KHẢO SÁT SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ HỔ TRỢ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN CỦA CÔNG TY CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM NHẤT VIỆT

KHẢO SÁT SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ HỔ TRỢ MÔI GIỚI
BẤT ĐỘNG SẢN CỦA CÔNG TY CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM
NHẤT VIỆT
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt vii
Danh mục các bảng viii
Danh mục các hình ix
Danh mục phụ lục x
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận 2
1.4. Cấu trúc luận văn 3
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4
2.1. Khái niệm về thị trường bất động sản 4
2.2. Đặc điểm của thị trường BĐS 4
2.3. Những vấn đề của thị trường bất động sản trong giai đoạn hiện nay 8
2.4. Vai trò của thị trường bất động sản đối với nền kinh tế thị trường 9
2.5. Đặc điểm bất động sản 9
2.6. Quá trình hình thành và phát triển Công ty 14
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18
3.1. Cơ sở lý luận 18
3.1.1. Định nghĩa dịch vụ 18
3.1.2. Những đặc thù trong dịch vụ 18
3.1.3. Chất lượng dịch vụ 19
3.1.4. Khái niệm khách hàng 21
3.1.5. Định nghĩa sự thoả mãn khách hàng 22
3.1.6. Mong muốn của khách hàng 22
v

3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và
chất lượng dịch vụ 24
3.1.8. Khái quát dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS 24
3.1.9. Các hình thức của các dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS 25
3.1.10. Khái quát dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS - trang web
muabannhadat.com.vn 26
3.2. Phương pháp nghiên cứu 28
3.2.1. Thu thập dữ liệu 28
3.2.2. Xử lý số liệu 31
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32
4.1. Lý do nghiên cứu 32
4.2. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng 32
4.2.1. Thiết kế nghiên cứu 32
4.2.2. Báo cáo kết quả 33
4.3. Thông tin mẫu nghiên cứu 35
4.4. Sự thỏa mãn của khách hàng 38
4.4.1. Mức mong đợi của khách hàng và đáp ứng của dịch vụ 38
4.4.2. Mức thoả mãn của khách hàng 39
4.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS của công ty 40
4.5.1. Tốc độ truy cập 40
4.5.2. Nhân viên quản lý và chăm sóc khách hàng 41
4.5.3. Phí thanh toán 47
4.5.4. Phân tích các yếu tố khác khách hàng mong đợi 49
4.6. Kiến nghị một số biện pháp cải tiến 51
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 53
5.1. Kết luận 53
5.2. Đề nghị 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO 55
PHỤ LỤC
vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BĐS Bất động sản
CNPM Công Nghệ Phần Mềm
BGĐ Ban Giám Đốc
WTO Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization)
TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh
DNTN Doanh Nghiệp Tư Nhân
TNHH Trách nhiệm hữa hạn
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 4.1. Kết Quả Khảo Sát Sơ Bộ 28
Bảng 4.2. Chức Vụ của Khách Hàng Đại Diện Cho Công Ty 29
Bảng 4.3. Lý Do Khách Hàng Chọn www.muabannhadat.com.vn 31
Bảng 4.4. Mức Mong Đợi của Khách Hàng và Đáp ứng Của Dịch Vụ 32
Bảng 4.5. Mức Thoả Mãn của Khách Hàng 33
Bảng 4.6. Tốc Độ Truy Cập của Trang Web www. muabannhadat.com.vn 34
Bảng 4.7. Khách Hàng Sử Dụng Các Dịch Vụ Hổ Trợ Môi Giới BĐS Khác 35
Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Mức Độ Chăm Sóc Khách Hàng của
Nhân Viên 36
Bảng 4.9. Đánh Giá của Khách Hàng về Các Loại Sai Sót và Nguyên Nhân
Sai Sót 37
Bảng 4.10. Đánh Giá của Khách Hàng về Mức Độ Sai Sót của Nhân Viên
Quản Lý và Chăm Sóc Khách Hàng 38
Bảng 4.11. Đánh Giá của Khách Hàng về Mức Phí của Dịch Vụ 40
viii
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Khảo Sát Sơ Bộ
Phụ lục 2. Phiếu Thăm Dò Ý Kiến Khách Hàng
Phụ lục 3. Mẫu Đăng Ký Thành Viên

ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức 11
Hình 3.1. Mô Hình Chất Lượng Cảm Nhận Bởi Khách Hàng 15
Hình 3.2. Biểu Đồ Cấp Bậc Mong Đợi Khách Hàng 19
Hình 3.3. Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 20
Hình 3.4. Giao Diện Trang www.muabannhadat.com.vn 27
Hình 4.1. Độ Tuổi của Khách Hàng 29
Hình 4.2. Mức Độ Khách Hàng Truy Cập WEBSITE 30
Hình 4.3. Loại Hình Hoạt Động của Khách Hàng 30
Hình 4.4. Lĩnh Vực Hoạt Động của Doanh Nghiệp Khách Hàng
Hình 4.5. Bước 1 Đăng Tin BĐS
Hình 4.6. Bước 2 Đăng Tin BĐS
Hình 4.7. Bước 3 Đăng Tin BĐS
Hình 4.8. Tỷ lệ Khách Hàng Biết Mức Phí của Dịch Vụ 48
x
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
1.1.1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam những năm gần đây đã có những chuyển biến thật mạnh
mẽ và đầy triển vọng. Với tốc độ tăng trưởng kinh tế ngày càng cao, chúng ta muốn
cho thế giới thấy một Việt Nam đang vươn mình đi lên. Và trong bối cảnh tiến trình
hội nhập kinh tế quốc tế được đẩy mạnh, thương mại điện tử chính là công cụ thiết yếu
trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc xác định những chính
sách, giải pháp, điều kiện cần thiết cho phát triển thương mại điện tử, tìm ra những mô
hình thích hợp cho thương mại điện tử tại Việt Nam đang trở nên cấp thiết.
Trên thực tế, sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO), một “nguyên lý” đã được khẳng định là chính phủ điện tử và thương mại điện

tử trở thành yêu cầu bức bách để DN có thể giảm chi phí về thời gian và tiền bạc trong
kinh doanh. Nói cách khác, thương mại điện tử chính là cầu nối đưa DN Việt Nam ra
với thế giới. “Trước đây, DN muốn kinh doanh hiệu quả phải thuê nhà mặt tiền và
trương bảng hiệu, thì nay với CNTT, mặt tiền của các cơ sở trong ngõ chính là
website. Sử dụng website, DN không chỉ chào hàng cho riêng một khu vực địa lý, mà
đang thực hiện quảng bá và giao dịch với tất cả thế giới”. Tuy nhiên, hiện nay Thương
mại điện tử ở Việt Nam chủ yếu nằm ở marketing, đặt hàng qua mạng và tìm kiếm
khách hàng qua mạng. Thanh toán qua mạng trong và ngoài nước hầu như không có và
vẫn còn gặp nhiều bất tiện. Vì vậy nhiều doanh nghiệp hãy còn ngần ngại áp dụng
Thương mại điện tử cho mình.
Thương mại điện tử áp dụng cho nhiều chuyên ngành, nhiều lĩnh vực. Trang web
muabannhadat.com.vn là một trong những dịch vụ hổ trợ cho việc môi giới BĐS, là
công cụ giới thiệu BĐS đến khách hàng tìm mua BĐS.
1
Tuy nhiên, đây chỉ là mục tiêu công ty đề ra. Để đạt được những mục tiêu này
không chỉ dựa vào sự nổ lực hết mình của toàn thể công ty mà bên cạnh đó không thể
thiếu sự hổ trợ bên phía khách hàng. Những đóng góp ý kiến của khách hàng về dịch
vụ là động lựa giúp cho công ty cải thiện trang web www.muabannhadat.com.vn
ngày một tốt hơn, phù hợp với nhu cầu thiết yếu của người sử dụng.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, được sự giúp đỡ của thầy Bình -
giảng viên ngành Quản Trị Kinh Doanh, khoa kinh tế trường ĐH Nông Lâm TP.HCM,
cùng các cô chú, anh chị trong công ty Công Nghệ Phần Mềm Nhất Việt, tôi quyết
định chọn xây dựng đề tài “Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ hổ
trợ môi giới bất động sản – trang web www.muabannhadat.com.vn tại Công ty Công
Nghệ Phần Mềm Nhất Việt”. Do thời gian hạn hẹp cũng như khả năng có hạn, đề tài
không thể không có những thiếu sót, kính mong quí thầy cô, các cô chú, anh chị trong
công ty giúp đỡ để đề tài hoàn thiện hơn.
1.1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hổ trợ môi giới
BĐS – trang web www.muabannhadat.com.vn , giúp BGĐ biết được công ty đã đáp

ứng được nhu cầu của khách hàng mức độ nào. Trước mắt dịch vụ của công ty có thể
đứng vững trước sự thâm nhập thị trường của các trang web môi giới BĐS khác, và về
lâu dài để trở thành trang web BĐS hàng đầu ở Việt Nam.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu sự thoả mãn của khách hàng về trang web
www.muabannhadat.com.vn.
Đề tài được tiến hành theo 3 bước sau:
(1) Mô tả việc cung cấp dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS .
(2) Khảo sát mức độ thoả mãn của khách hàng trong dịch vụ
(3) Đề xuất các phương pháp cải tiến
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận
Đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu đối tượng khách hàng là các công ty đăng ký là
thành viên của công ty, đăng tin các BĐS lên trang web chứ không nghiên cứu đối
tượng khách hàng là các cá nhân truy cập vào website. Đây cũng là giới hạn của đề tài
2
vì thời gian nghiên cứu ngắn. Ngoài ra đề tài chỉ đưa ra các phương pháp cải tiến để
nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chứ không đánh giá
được hiệu quả thực tế của việc cải tiến đã đề xuất.
Đề tài được thực hiện từ tháng 3/2008 đến tháng 6/2008 tại Công ty công nghệ
phần mềm Nhất Việt nhà 8, phòng 22 Công viên Phần Mềm Quang Trung, Quận 12.
1.4. Cấu trúc của luận văn
Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương.
Chương 1 Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2 Tổng quan về các tài liệu có liên quan đã thực hiện và tổng quan về công ty
Nhất Việt.
Chương 3 Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ; sự thoả mãn khách hàng,
các nhân tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng; khái quát về thị trường BĐS; dịch
vụ môi giới BĐS; các dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS; dịch vụ hổ trợ môi giới BĐS trang
web www.muabannhadat.com.vn
Chương 4 Trình bày nội dung và kết quả nghiên cứu.

Chương 5 Dựa vào kết quả nghiên cứu để kết luận và đưa ra kiến nghị.
3
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1 Khái niệm về thị trường bất động sản
2.1.1 Thị trường BĐS
Là thị trường mua, bán, thuê, cho thuê nhà đất. Bao gồm người mua, người bán, các
nhà đầu tư, những nhà môi giới và các chuyên viên bất động sản.
2.1.2 Cung BĐS
Có thể hiểu cung bất động sản là lượng nhà đất cần bán, cho thuê tại một thời điểm
nào đó trên thị trường.
2.1.3 Cầu BĐS
Có thể hiểu là lượng nhu cầu cần mua, thuê nhà đất tại một thời điểm nào đó trên thị
trường.
2.1.4 Dịch vụ BĐS
Bao gồm các loại dịch vụ hỗ trợ cho việc mua bán, thuê nhà đất như môi giới, dịch vụ
cung cấp thông tin, thẩm định giá, dịch vụ pháp lý, dịch vụ tài chính, dịch vụ trung
gian thanh toán, dịch vụ sửa chữa bất động sản …
2.1.5 Giá BĐS
Trên thị trường tồn tại song song hai loại giá bất động sản. Giá nhà nước: được UBND
tỉnh thành phố ban hành, thay đổi theo từng năm và được dùng làm cơ sở tính thuế
trong việc chuyển nhượng nhà đất.
Giá thị trường: được hình thành theo biến động của thị trường, dựa trên quy luật cung
cầu, quy luật giá trị … và các yếu tố quản lý của nhà nước. Giá thị trường là sự thỏa
thuận mua bán của người mua, người bán về giá trị.
2.2 Đặc điểm của thị trường BĐS
2.2.1 Hầu hết ở các quốc gia có nền kinh tế thị trường, thị trường BĐS đều hình thành
và phát triển qua 4 cấp độ: sơ khởi, tập trung hóa, tiền tệ hóa và tài chính hóa.
4
Thứ nhất, cấp độ sơ khởi: Đó là giai đoạn của tất cả mọi người đều có thể tạo

lập được nhà của mình. Giai đoạn này chỉ cần có một mảnh đất là có thể hình thành
nên một cái nhà và được coi là BĐS. Trong cấp độ này, các chính sách về đất đai, các
chủ đất và đóng vai trò quyết định.
Thứ hai, cấp độ tập trung các cơ quan quản lý đất đai hoá: Đó là giai đoạn của
các doanh nghiệp xây dựng. Trong giai đoạn này, do hạn chế về đất đai, do hạn chế về
năng lực xây dựng, không phải ai cũng có thể hình thành và phát triển một toà nhà,
một BĐS lớn, một dự án BĐS. Trong cấp độ này, các chính sách về xây dựng và các
doanh nghiệp, cơ quan quản lý xây dựng đóng vai trò quyết định.
Thứ ba, cấp độ tiền tệ hoá: Đó là giai đoạn của các doanh nghiệp xây dựng.
Lúc này, sự bùng nổ của các doanh nghiệp phát triển BĐS, do hạn chế về các điều kiện
bán BĐS, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tiền để phát triển BĐS cho tới khi bán
ra được trên thị trường. Trong cấp độ này, các ngân hàng đóng vai trò quyết định trong
việc tham gia vào dự án này hoặc dự án khác. Các chính sách ngân hàng, các ngân
hàng và các cơ quan quản lý về ngân hàng đóng vai trò quyết định.
Thứ tư, cấp độ tài chính hoá: Khi quy mô của thị trường BĐS tăng cao và thị
trường phát triển mạnh, do những hạn chế về nguồn vốn dài hạn tài trợ cho thị trường
BĐS, các ngân hàng hoặc không thể tiếp tục cho vay đối với BĐS hoặc sẽ đối mặt với
các rủi ro. Lúc này, các ngân hàng phải tài chính hoá các khoản cho vay, các khoản thế
chấp cũng như các khoản tài trợ cho thị trường nhằm huy động đa dạng hoá các nguồn
vốn. Trong cấp độ, các thể chế tài chính, các chính sách tài chính, các tổ chức tài chính
và các cơ quan quản lý tài chính là những chủ thể có vai trò quyết định.
Có thể thấy rằng, không nhất thiết mỗi một nền kinh tế, mỗi một thị trường BĐS đều
tuần tự trải qua từng nấc, từng cung bậc như trên. Cũng không nhất thiết các cấp độ
phát triển thị trường phải có giai đoạn như nhau về thời gian. Cũng không nhất thiết,
các cấp độ phát triển của thị trường phải là kết thúc giai đoạn này rồi mới chuyển sang
giai đoạn khác. Các nền kinh tế, nhất là các nền kinh tế đã phát triển qua cả 4 cấp độ từ
rất lâu. Chẳng hạn như Úc và New Zealand, các tài sản BĐS đã được chứng khoán hoá
với tỷ lệ rất cao. Các nước có nền kinh tế chuyển đổi đều áp dụng chủ yếu là liệu pháp
“sốc”, tức là áp dụng đồng loạt tất cả các cơ chế, chính sách theo chuẩn của các nền
kinh tế thị trường nên hiện nay, thị trường BĐS cũng đã ở cấp độ tài chính hoá. Trung

5
Quốc cũng đang chuẩn bị chuyển qua giai đoạn tài chính hoá thị trường BĐS.
2.2.2. Trong mỗi cấp độ phát triển của thị trường BĐS, quá trình vận động của
thị trường đều có chu kỳ dao động tương tự như nhiều thị trường khác.
Chu kỳ dao động của thị trường BĐS gồm có 4 giai đoạn: phồn vinh (sôi động),
suy thoái (có dấu hiệu chững lại), tiêu điều (đóng băng) và phục hồi (nóng dần lên có
thể gây “sốt”). Chẳng hạn như thị trường BĐS nước Mỹ trong khoảng 1 thế kỷ (1870-
1973) trải qua 6 chu kỳ dao động, bình quân mỗi chu kỳ khoảng 18 năm; thị trường
BĐS nước Nhật từ năm 1956 đến nay trải qua 4 chu kỳ, mỗi chu kỳ khoảng 10 năm;
thị trường BĐS Hồng Kông từ sau chiến tranh thế giới thứ II đến nay đã có 8 chu kỳ
dao động, chu kỳ ngắn hạn là từ 6-7 năm, dài là 9-10 năm, trung bình là 8-9 năm. Thị
trường BĐS Trung Quốc tuy hình thành chưa lâu nhưng từ năm 1978 đến nay cũng đã
có 4 chu kỳ dao động, trong đó đáng chú ý có chu kỳ cực ngắn (1992-1994), tăng
trưởng “phi mã” trong 2 năm 1992- 1993 rồi suy sụp rất nhanh trong năm 1994.
2.2.3. Thị trường BĐS mang tính vùng, tính khu vực sâu sắc và không tập trung, trải
rộng trên khắp các vùng miền của đất nước.
BĐS là một loại hàng hoá cố định và không thể di dời về mặt vị trí và nó chịu
ảnh hưởng của các yếu tố tập quán, tâm lý, thị hiếu. Trong khi đó, tâm lý, tập quán, thị
hiếu của mỗi vùng, mỗi địa phương lại khác nhau. Chính vì vậy, hoạt động của thị
trường BĐS mang tính địa phương sâu sắc.
Mặt khác, thị trường BĐS mang tính không tập trung và trải rộng ở mọi vùng
miền của đất nước. Sản phẩm hàng hoá BĐS có “dư thừa” ở vùng này cũng không thể
đem bán ở vùng khác được. Bên cạnh đó, mỗi thị trường mang tính chất địa phương
với quy mô và trình độ khác nhau do có sự phát triển không đều giữa các vùng, các
miền, do điều kiện tự nhiên và trình độ phát triển kinh tế-văn hoá-xã hội khác nhau
dẫn đến quy mô và trình độ phát triển của thị trường BĐS khác nhau. Thị trường BĐS
ở các đô thị có quy mô và trình độ phát triển kinh tế cao thì hoạt động sôi động hơn thị
trường BĐS ở nông thôn, miền núi
2.2.4. Thị trường BĐS chịu sự chi phối của yếu tố pháp luật.
BĐS là tài sản lớn của mỗi quốc gia, là hàng hoá đặc biệt, các giao dịch về BĐS

tác động mạnh mẽ đến hầu hết các hoạt động kinh tế-xã hội. Do đó, các vấn đề về
BĐS đều sự chi phối và điều chỉnh chặt chẽ của hệ thống các văn bản quy phạm pháp
6
luật riêng về BĐS, đặc biệt là hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật về đất đai và
nhà ở. Đặc điểm này đặc biệt đúng ở nước ta do thị trường đất đai cấp I (thị trường sơ
cấp- giao đất và cho thuê đất) là chịu tác động nhất bởi các quyết định của Nhà nước.
Chính phủ các nước trên thế giới đều quan tâm đến BĐS và thị trường BĐS, luôn điều
chỉnh chính sách về BĐS và thị trường BĐS nhằm huy động các nguồn lực về BĐS
phục vụ các mục tiêu phát triêể kinh tế-xã hội.
2.2.5. Thị trường BĐS là một dạng thị trường không hoàn hảo (thông tin không đầy
đủ, thiếu 1 số tổ chức của thị trường).
Đặc điểm này xuất phát từ những đặc trưng riêng của mỗi vùng, chịu sự chi
phối của điều kiện tự nhiên cũng như truyền thống và tập quán, thị hiếu, tâm lý xã hội
trong quá trình sử dụng BĐS.
Thậm chí, ngay trong bản thân các thị trường địa phương, sự hiểu biết về các
giao dịch cũng không hoàn hảo, người mua và người bán thường thiếu thông tin liên
quan đến những giao dịch trước.
Sự tác động của Nhà nước là một trong các yếu tố tạo nên tính không hoàn hảo
của thị trường BĐS. Bất kỳ Nhà nước nào cũng đều có sự can thiệp vào thị trường
BĐS ở các mức độ khác nhau, trong đó chủ yếu là đất đai để thực hiện các mục tiêu
phát triển chung. BĐS có tính dị biệt, tin tức thị trường hạn chế, đất đai trên thị trường
sơ cấp phụ thuộc vào quyết định của Nhà nước nên thị trường BĐS là thị trường cạnh
tranh không hoàn hảo.
Mặt khác, thị trường BĐS không hoàn hảo còn do tính chất không tái tạo được
của đất, nên thị trường BĐS mang tính độc quyền, đầu cơ nhiều hơn các thị trường
hàng hoá khác.
2.2.6. Thị trường BĐS có mối liên hệ mật thiết với thị trường vốn và tài chính. Động
thái phát triển của thị trường này tác động tới nhiều loại thị trường trong nền kinh tế.
BĐS là tài sản đầu tư trên đất bao gồm cả giá trị đất đai sau khi đã được đầu tư.
Mà đầu tư tạo lập BĐS thường sử dụng một lượng vốn lớn với thời gian hình thành

BĐS cũng như thu hồi nguồn vốn dài. Khi BĐS tham gia lưu thông trên thị trường
BĐS, các giá trị cũng như các quyền về BĐS được đem ra trao đổi, mua bán, kinh
doanh v.v giải quyết vấn đề lưu thông tiền tệ, thu hồi vốn đầu tư và mang lại lợi
7
nhuận cho các bên giao dịch. Điều này chứng tỏ thị trường BĐS là đầu ra quan trọng
của thị trường vốn.
Ngược lại, thị trường BĐS hoạt động tốt là cơ sở để huy động được nguồn tài
chính lớn cho phát triển kinh tế thông qua thế chấp và giải ngân (Theo thống kê, ở các
nước phát triển lượng tiền ngân hàng cho vay qua thế chấp bằng BĐS chiếm 80%
trong tổng lượng vốn cho vay).
Ngoài ra, thị trường BĐS còn có quan hệ trực tiếp với thị trường xây dựng và qua
đó mà bắc cầu tới các thị trường vật liệu xây dựng và đồ nội thất, thị trường lao động
v.v dao động của thị trường này có ảnh hưởng lan toả tới sự phát triển ổn định của
nền kinh tế quốc dân.
2.3. Những vấn đề của thị trường bất động sản trong giai đoạn hiện nay
Thị trường bất động sản của Việt Nam sẽ chịu ảnh hưởng bởi một số yếu tố.
Trước hết là cơ cấu dân số: Việt Nam hiện có 72% dân số dưới 35 tuổi, là nước có dân
số trẻ nhất trên thế giới. Trong một thời gian nữa, những người này bước vào giai đoạn
ổn định, nhu cầu về nhà ở sẽ lớn hơn nhiều so với hiện tại.
Thứ nữa là mức sống của người dân: ở nước ngoài, người trưởng thành thường
tách ra sống riêng nhưng ở Việt Nam, vẫn có đến 2-3 thế hệ, thậm chí 2-3 gia đình
cùng sống chung trong một mái nhà. Khi đời sống vật chất được cải thiện, người dân
có xu hướng chọn lựa cách sống tự lập giống như người nước ngoài.
Hơn nữa, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn với khách du lịch quốc tế và cả
khách nội địa khi mức sống của người dân tăng lên. Như vậy nhu cầu về chỗ ở lưu trú
như phòng khách sạn, các khu resort cũng sẽ tăng cao. Điều này ảnh hưởng khá lớn
đến thị trường bất động sản.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO (07/11/2006), các công ty hiện đã có mặt tại
Việt Nam cần thêm diện tích làm việc để mở rộng hoạt động kinh doanh, các công ty
mới đến cũng cần văn phòng, nhà ở để ổn định hoạt động. Do đó nhu cầu về văn

phòng cao ốc loại A, B hiện tại đã rất lớn, tương lai sẽ còn lớn hơn. Việt Nam gia nhập
WTO, có nhiều nguồn vốn mới từ các nhà đầu tư nước ngoài, các ngân hàng, các quỹ
đầu tư bất động sản (hiện Việt Nam đã có quỹ đầu tư bất động sản của Vinacapital,
Indochinaland, VKMD Real Estate Fund) đổ vào thị trường bất động sản nước ta,
giúp thị trường này phát triển bền vững hơn.
8
(Theo nhận định của bà Hoàng Ngân Hà, Phó giám đốc Vietnam Land, về tình hình
phát triển của thị trường bất động sản Việt Nam).
2.4. Vai trò của thị trường bất động sản đối với nền kinh tế thị trường
TTBĐS là một bộ phận quan trọng không thể thiếu được của nền kinh tế thị trường.
Nó đóng vai trò quan trọng biểu hiện ở các mặt sau:
-TTBĐS góp phần thúc đẩy cơ sở hạ tầng phát triển và cũng tác động trực tiếp đến sự
tăng trưởng của nền kinh tế thông qua các hoạt động đầu tư vào BĐS như: đất đai, nhà
xưởng…
-Việc tăng trưởng kinh tế và tốc độ đô thị hoá cao sẽ gây ra sức ép về cầu BĐS nói
chung và nhà ở nói riêng trong xã hội. Vì thế, nếu TTBĐS thông thoáng sẽ tạo động
cơ phấn đấu và cơ hội có nhà ở cho đa số người lao động, người có thu nhập thấp.
-TTBĐS tác động trực tiếp đến thị trường tài chính, tiền tệ vì BĐS là một loại hàng
hoá có giá trị lớn, do việc đầu tư kinh doanh đòi hỏi có một nguồn vốn khá lớn. Để có
đủ lượng vốn cần thiết cho hoạt động đầu tư buộc các NĐT phải huy động vốn thông
qua hình thức vay vốn của các tổ chức tín dụng. Hàng hoá BĐS trên thị trường dịch
chuyển qua lại sẽ góp phần kích thích thị trường tài chính phát triển, thông qua sự mở
rộng nhiều mặt khác nhau trong việc huy động nguồn vốn vay trong xã hội và đẩy
mạnh hoạt động cho vay vốn của các tổ chức tín dụng, ngân hàng.
2.5. Đặc điểm bất động sản
Kích thước: thể hiện hình thù của lô đất
- Vuông vắn: nhà đất có diện tích phía trước bằng diện tích phía sau độ dài các cạnh
tương đương nhau
- 　 Nở hậu: nhà đất có diện tích ngang phía sau rộng hơn chiều ngang phía trước
- Bóp hậu: nhà đất có diện tích ngang phí sau nhỏ hơn phía trước

(Ghi chú: theo phong thuỷ nhà đất nở hậu rất tốt để ở, gia chủ sẽ làm ăn phát tài, gia
đình hạnh phúc … ngược lại nhà đất bóp hậu không tốt để ở, hơn nữa gia chủ sẽ làm
ăn không được phát đạt …) Tuy nhiên hiện tại ở các khu đô thị đã có từ lâu hình thành
một cách tự phát thì có rất nhiều nhà đất có kích thước nở hậu và bóp hậu tỷ lệ này có
thể là 50/50. Riêng các khu quy hoạch mới thì kích thước chuẩn (vuông vắn)
- Hướng: nhà đất có tám hướng chính (Đông, Tây, Nam, Bắc, Đông nam, Tây Nam,
Đông Bắc, Tây Bắc), mỗi người có tử vi hợp với một vài hướng và không hợp với một
9
vài hướng khác tuy nhiên ở nước ta hướng Đông và Nam là hai hướng được chuộng
nhất vì theo vị trí địa lý thì hai hướng Đ và N có khí hậu tốt nhất, theo tử vi là hai
hướng tốt hợp với nhiều người nhất.
Hiện trạng nhà đất: phản ánh tình trạng sử dụng đất (đất trống, đất xây dựng, đất
trồng cây, đất nông nghiệp … đất xây dựng gồm: cấp nhà hoặc nhà bao nhiêu mê, tổng
diện tích sử dụng bao nhiêu, đã được xây dựng bao lâu mới hay cũ …)
- Vị trí: là địa chỉ toạ lạc của nhà đất, phường, quận huyện, tỉnh thành phố … vị trí
theo nghĩa giá trị gồm: vị trí thương mại, vị trí an ninh, vị trí tiềm năng, vị trí thích hợp
để ở hoặc kinh doanh một loại hàng hoá cụ thể …
Pháp lý bất động sản
- Sổ hồng (hay còn gọi là giấy chứng nhận QSH nhà ở và QSD đất ở) do UBND tỉnh
thành phố cấp và có giá trị pháp lý cao nhất đối với một bất động sản
- Sổ đỏ (hay còn gọi là giấy chứng nhận QSD đất ở) trước đây sổ đỏ chỉ cấp cho đất
chưa xây dựng nên khi xây nhà chủ bất động sản phải đăng ký đổi sang sổ hồng để thể
hiện hiện trạng nhà. Nhưng hiện tại sổ đỏ được chính phủ quy định có giá trị như sổ
hồng (có nghĩa trong sổ đỏ có thể hiện cả hiện trạng nhà) và được cấp cho cả đất chưa
xây dựng và đã xây dựng, được áp dụng trên toàn quốc thay thế cho sổ hồng
Ngoài các giấy tờ trên còn có các giấy tờ hợp pháp khác nhưng chưa được pháp luật
công nhận, có nghĩa từ những giấy tờ này các chủ bất động sản được quyền làm các
thủ tục để cấp sổ đỏ. Các giấy tờ này không được mua bán chuyển nhượng, cầm cố thế
chấp hay bảo lãnh… việc mua bán chỉ có thể thực hiện bằng thoả thuận, cam kết giữa
hai bên và được hoàn tất cho đến khi bất động sản được cấp sổ đỏ.

Trong quá trình quy hoạch đền bù giải toả, người dân sau khi bàn giao mặt bằng được
cấp phiếu bố trí đất theo quy hoạch chi tiết (1/500). Khi dự án hoàn tất người dân sẽ
được giao đất ngay sau khi nộp đủ tiền (hoặc được nợ theo quy định) và được cấp sổ
đỏ trong thời gian quy định (tối đa là 02 tháng). Nhưng do nhu cầu thực tế người dân
sẽ bán bất động sản mà mình sở hữu theo giấy bố trí đất của ban đền bù giải toả nhưng
pháp luật không công nhận vì chưa đủ cơ sở pháp lý nên đại đa số người mua, bán sẽ
tự thoả thuận với nhau bằng hợp đồng viết tay và tiến hành thủ tục công chứng uỷ
quyền. Bên mua sau khi được uỷ quyền sẽ thay mặt bên bán tự sang tên cho mình hoặc
bán lại cho người khác ngay sau khi nộp đủ tiền và được cấp sổ đỏ. Do xuất phát từ
10
nhu cầu thực tế của người dân nên ở một số địa phương và tại Đà Nẵng chính quyền
cho phép người dân được sang tên trực tiếp cho người mua sau khi nộp đủ tiền sử
dụng đất và ký giấy xác nhận tại UBND phường.
Tranh chấp bất động sản: thường xảy ra từ chủ bất động sản (do thừa kế, do nợ nần,
bị kiện do xây dựng sai hoặc lấn chiếm đất người khác). Cũng có nhiều nguyên nhân
do khi mua bán bên mua & bán có những vi phạm trong hợp đồng hoặc có những thoả
thuận không rõ ràng dẫn đến tranh chấp.
Giải quyết tranh chấp: thường thì hai bên tự thoả thuận cùng nhau giải quyết nếu
không được thì một trong hai bên có quyền khởi kiện tại toà án có thẩm quyền và
quyết định của toà án là quyết định sau cùng.
Đầu tư bất động sản: là dùng lượng tiền, vàng để mua bất động sản và bán ra thị
trường vào thời điểm khác với giá chênh lệch. Gọi là đầu tư mua bán
Trường hợp đầu tư bằng cách sửa chữa, xây nhà để bán được gọi là đầu tư gia tăng giá
trị bất động sản
Đầu tư xây dựng cao ốc hay căn hộ cho thuê, bán
Đầu tư dự án bất động sản để bán, cho thuê như xây dựng tổ hợp biệt thự, khu dân cư
…
Do nhu cầu mua nhà, đất của người dân càng ngày càng cao phụ thuộc vào tốc độ đô
thị hoá, kinh tế ngày càng tăng trưởng, tốc độ tăng dân số … nên đầu tư bất động sản
là một trong những loại hình đầu tư an toàn và lợi nhuận cao. Nhưng vẫn có nhiều

trường hợp trong một giai đoạn nào đó thị trường sẽ có dấu hiệu chững lại hay đóng
băng lúc này những nhà đầu tư có tài chính yếu thường phải chịu lỗ để trả nợ. Ngoài ra
không như những thị trường khác như tài chính, tiền tệ, chứng khoán… nhà đầu tư bất
động sản không cần phải có nhiều kiến thức để xử lý công việc nên những người đầu
tư (thường là tầng lớp người già có tài chính, nhưng kiến thức mới kém) sẽ chọn đầu
tư bất động sản.
Lợi nhuận do đầu tư vào bất động sản tương đối lớn nên thu hút được rất nhiều người
đầu tư và đây là một nguyên nhân quan trọng làm cho thị trường bất động sản sốt
trong thời gian qua khiến cho giá bất động sản tăng vọt và đang ở mức cao. Và cũng
chính khi việc đầu tư không còn lợi nhuận những nhà đầu tư có xu hướng rút dần ra
khỏi thị trường làm cho thị trường ngày càng yếu dần và dẫn đến hiện tượng đóng
11
băng. Chính vì vậy những nhà đầu tư khôn ngoan luôn chọn cho mình thời điểm cần
thiết để rút ra khỏi thị trường.
Đầu tư bất động sản là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm phụ thụ rất lớn vào quyết
định của nhà đầu tư. Vì vậy để thành công nhà đầu tư cần phải nắm bắt thông tin, am
hiểu thị trường một cách sâu sắc và sự hỗ trợ tốt nhất là nhà đầu tư nên liên kết với các
trung tâm môi giới bất động sản nhất là những trung tâm có uy tín có kinh nghiệm và
quy mô hoạt động tương đối lớn, hiện đại.
Những điều cần biết khi giao dịch BĐS
Giao dịch nhà đất tuy rất đơn giản nhưng cũng rất phức tạp và rất dễ phát sinh tranh
chấp. Do vậy Khi giao dịch ai cũng muốn đảm bảo an toàn cho mình nhưng đôi khi do
sự cẩn thận quá mức do không am hiểu qui trình thủ tục chuyển nhượng cũng như các
vấn đề khác đã làm cho các bên mua bán không giao dịch được. Để hỗ trợ điều này
chúng tôi xin tóm tắt một số vấn đề thực tiễn để quí khách hàng nắm rõ và cân nhắc
khi tiến hành mua bán sao cho có hiệu quả
a) Các bước tiến hành giao dịch:
- Bên bán rao bán nhà đất, bên mua xem và quyết định lựa chọn
- Hai bên tiến hành đàm phán về giá cả, phương thức thanh toán, thủ tục pháp lý, thời
hạn giao nhà, đất và giấy tờ

- Ký kết hợp đồng mua bán và giao nhận tiền đặt cọc
- Tiến hành làm thủ tục chuyển nhượng, thanh toán theo thoả thuận và thanh lý hợp
đồng
b) Các nội dung trong hợp đồng chuyển nhượng nhà đất:
Thực tế việc chuyển nhượng nhà đất hiện nay tồn tại đồng thời 02 loại hợp đồng. Một
là hợp đồng mua bán giữa hai bên có thể có người làm chứng (gọi tắt là hợp đồng giấy
tay). Hai là hợp đồng mua bán có chứng nhận của công chứng nhà nước. Thực tế hợp
đồng giấy tay là hợp đồng chính thức giữa hai bên giao dịch bao gồm đầy đủ và chi
tiết các nội dung liên quan đến việc chuyển nhượng. Ngược lại hợp đồng được công
chứng nhà nước chứng nhận chỉ mang tính khái quát, chung chung và chỉ là cơ sở để
tiến hành làm thủ tục chuyển nhượng đối với các cơ quan quản lý trực tiếp.
+ chi tiết các nội dung trong hợp đồng chuyển nhượng thường gặp
- Số tiền đặt cọc: là số tiền dùng để đảm bảo cho hợp đồng giữa hai bên được tiến hành
12
theo đúng thoả thuận bảo vệ quyền lợi cho bên còn lại trong trường hợp bên kia đơn
phương chấm dứt hợp đồng, thông thường mức tiền đặt cọc là 10% giá trị thực tế hợp
đồng và bên nào chấm dứt hợp đồng phải chịu đền bù cho bên kia số tiền tương đương
với số tiền đặt cọc.
- Thuế và phí chuyển nhượng:
+ Mức thuế người bán phải nộp cho nhà nước là 4% giá trị chuyển quyền sử dụng đất
theo đơn giá quy định
+ Mức thuế người mua phải nộp là 1% giá trị nhà và đất theo đơn giá quy định
phí chuyển nhượng thông thường gồm: lệ phí công chứng, lệ phí trước bạ sang tên
nhưng giá trị không đáng kể
Trên thực tế hai bên mua bán có thể tự thương lượng về phần thuế và phí phải nộp nhà
nước sao cho thuận lợi nhất
- Phương thức thanh toán và các bước làm thủ tục chuyển nhượng: hai nội dung này có
liên quan mật thiết, thủ tục chuyển nhượng là cơ sở cho quá trình thanh toán
+ Thông thường thủ tục chuyển nhượng trải qua các bước chính sau
đặt cọc - công chứng hợp đồng chuyển nhượng (tại công chứng nhà nước theo quy

định) - nộp thuế chuyển quyền, sang tên trước bạ (phòng tài nguyên môi trường
UBND quận có tài sản toạ lạc). Phương thức thanh toán cũng theo trình tự như vậy tuỳ
theo thoả thuận về số tiền giao nhận, hình thức giao nhận
(thông thường để đảm bảo cho giao dịch được thuận tiện thì nên tiến hành các bước
sau:
- Tiến hành đàm phán ký kết hợp đồng và giao nhận tiền đặt cọc
- Ngay sau khi ra công chứng hợp đồng chuyển nhượng bên bán giao nhà và đầy đủ
giấy tờ cần thiết để bên mua tự sang tên trước bạ, đồng thời bên mua giao toàn bộ số
tiền còn lại
- Trường hợp hai bên cùng chịu thuế hoặc bên bán chưa giao nhà ngay thì bên mua có
thể để lại một số tiền để bên bán có trách nhiệm hơn trong việc thực hiện hợp đồng
mua bán và sau khi hoàn tất các thủ tục còn lại bên mua sẽ giao đủ số tiền như đã thoả
thuận
Các nội dung trong hợp đồng dựa trên sự thoả thuận giữa hai bên giao dịch, thông
thường cũng có những điều chỉnh sau khi ký kết hợp đồng và hợp đồng chỉ bị huỷ bỏ
13
khi một trong hai bên không có khả năng thực hiện sau khi đã được gia hạn.
c) Phát sinh tranh chấp: sau đây là một số trường hợp phát sinh tranh chấp thường gặp:
- Bên bán không bảo đảm thời gian công chứng, giao nhà do các rủi ro khách quan
chủ yếu là tài sản đó bị tranh chấp hoặc thủ tục thừa kế không hợp pháp. Tranh chấp
này rất khó giải quyết vì nguyên nhân khách quan do vậy nên tránh trường hợp này
bằng cách tìm hiểu kỹ tình hình pháp lý của bất động sản đó. Xem xét có bao nhiêu
người cùng sở hữu nó, có tranh chấp hay không.
- Một trong hai bên cố tình không thực hiện hợp đồng, nếu bên mua không thực hiện
coi như đã mất tiền cọc nhưng nếu bên bán chấm dứt hợp đồng nếu muốn bồi thường
bên mua phải khởi kiện tại toà mất rất nhiều công sức, do vậy cần xem xét tư cách đạo
đức của người bán…
2.6. Quá trình hình thành và phát triển Công ty
2.6.1. Giới thiệu về Công ty
Tên Công ty: Công ty Công Nghệ Phần Mềm Nhất Việt

Tên giao dịch: Nhất Việt Group.
Trụ sở công ty tại: sô 22 Nhà 8 Công viên phần mềm Quang Trung
Điện thoại: (08) 437 0077
Fax: (08) 437 0067
Mã số thuế: xxxxxxxxxxx
Chi nhánh :Số 149, đường Đề Thám, Quận 1, TPHCM.
Nhất Việt Group với tên chính thức là Công ty TNHH CNPM Nhất Việt là một công
ty trẻ được thành lập năm 2005 với chức năng ban đầu là một công ty gia công phần
mềm và thiết kế cho nước ngoài.
Nhất Việt Group đã phát triển thành một công ty đa năng về lĩnh vực hoạt động
nhưng thống nhất về định hướng kinh doanh và phát triển. Những lĩnh vực hoạt động
gồm:
Dịch vụ trực tuyến của công ty
• Sàn BĐS trực tuyến: www.muabannhadat.com.vn
Nhất Việt Design
• Phát triển hình ảnh và bộ nhận dạng thương hiệu
• Thiết kế quảng cáo
14
Nhất Việt Interactive
• Sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ internet
• E-commerce and business websites
• Large scale web development
• Online advertising applications
• Phát triển hình ảnh và bộ nhận dạng thương hiệu
• Thiết kế quảng cáo
Nhất Việt Solutions
• Real Estate Websites & applications
• Printing applications
Nhất Việt Print
• Printing management

• Online printing
Qua hai năm được xây dựng và củng cố, công ty cũng đã từng bước đứng vững trên thị
trường. Thời gian qua, công ty đã xây dựng được sự tín nhiệm của khách hàng, trở
thành một trong số những doanh nghiệp được khách hàng tin tưởng và ủng hộ.
Nhất Việt Group chuyên họat động trong lĩnh vực thiết kế quảng cáo, phát triển phần
mềm và website cho các Công ty Bất Động Sản chuyên nghiệp trong và ngoài nước.
Để đáp ứng cho nhu cầu phát triển mạnh mẽ của ngành Bất Động Sản, Nhất Việt
Group quyết định cho ra đời trang www.muabannhadat.com.vn (tiếng Anh
www.realestate.com.vn ) theo giấy phép 595/GP-CBC của Cục Báo Chí. Đây chính là
dịch vụ của công ty mà đề tài đang nghiên cứu.
2.6.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
a. Cơ cấu tổ chức
15
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức
THƯỜNG TRỰC HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN
Chủ tịch Ông LÊ TRƯỞNG
Phó chủ tịch Ông TRƯƠNG BÁ TÚ
Bà HUỲNH NGUYỄN KHÁNH CHÂU
BAN GIÁM ĐỐC
Giám đốc Điều hành Ông TRƯƠNG BÁ TÚ
Giám đốc Nhân sự Ông LÊ VĂN B
16
b. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty
- Ban giám đốc: gồm giám đốc điều hành và giám đốc nhân sự
- Phòng điều hành: tham mưu cho lãnh đạo cơ quan, trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ
được phân công trên các mặt như: quản trị văn phòng, quản trị nhân lực .v.v…
- Phòng kế toán: có nhiệm vụ thực hiện theo các quy định trong pháp lệnh kế toán, tham
mưu cho ban lãnh đạo của công ty, xây dựng kế hoạch tài chính, theo dõi tình hình sử
dụng vốn.
- Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ các bộ phận kinh doanh, đồng

thời báo cáo với ban lãnh đạo về việc tổng kết các giao dịch đã được thực hiện.
- Phòng kỹ thuật: thiết kế, in ấn, thiết kế web, ….
- Phòng nhập liệu: thu thập các thông tin về thị trường bất động sản, các dự án bất động
sản, các bất động sản rao bán. Sau đó đưa lên nhằm xây dựng trang web
www.muabannhadat.com.vn phong phú về hình thức lẫn nội dung
17
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Định nghĩa dịch vụ (Bùi Nguyên Hùng và ctv, 2004)
Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động, nơi mà khách hàng và các
nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi.
Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một
dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có
những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng như: dịch vụ
cắt tóc.
3.1.2. Những đặc thù trong dịch vụ (Bùi Nguyên Hùng và ctv, 2004)
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hình hàng
hoá hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau:
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó, nếm
thử, mặc thử hay có thể giữ trong tay… và cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác
động của một dịch vụ chẳng hạn như: một kiểu tóc mới hay một buổi trình diễn âm nhạc.
Vì thế khách hàng chỉ thực sự đánh giá được chất lượng dịch vụ khi nó đã hình thành.
Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): Một dịch vụ không thể
tách thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sự sử
dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Và dịch vụ này không thể xảy
ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng là một thành
viên của quá trình dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Đó chính là sự khác nhau của các mức độ dịch vụ. Một

dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
18