Luận văn “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Mua Nhà Trả Góp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Tân Bình.doc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN BÌNH
NGUYỄN THỊ THÙY TRANG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 7/2008
Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoa luận “ Khảo sát sự thỏa mãn
khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Á Châu”, do Nguyễn Thị Thùy Trang, sinh viên khoá 30, Ngành Quản Trị Kinh Doanh,
đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày ………………………………
.
Th.s Nguyễn Minh Quang
Người hướng dẫn
Ngày tháng Năm
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm Ngày tháng năm
LỜI CẢM TẠ
Trong suốt quá trình học tập tại khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm
TP.HCM, được sự tận tình giảng dạy của quý thầy cô, em đã tích lũy được nhiều kiến
thức và kỹ năng cần thiết để hòa nhập vào môi trường làm việc.
Em xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô đã dạy dỗ, đào tạo em trong
những năm qua.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Á Châu cùng toàn thể các anh/chị đang công tác tại Phòng Khách hàng cá nhân – Chi

nhánh Tân Bình đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em có cơ hội học hỏi kinh
nghiệm, gắn kết lý thuyết với thực tiễn trong suốt thời gian thực tập.
Và trên hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Minh Quang,
người đã luôn quan tâm, theo dõi, hướng dẫn em thực hiện khóa luận này.
Chân thành biết ơn
Sinh viên
Nguyễn Thị Thùy Trang
NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ THÙY TRANG. Tháng 7 năm 2008, “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn của
Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Mua Nhà Trả Góp tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Tân Bình”.
NGUYỄN THỊ THÙY TRANG. June 2008. “ Research Of Customer Satisfastion on
Housing Loan”
Khóa luận tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua
nhà trả góp tại ACB trên cơ sở phân tích số liệu điều tra 115 khách hàng đang sử dụng
dịch vụ này tại ACB – CN Tân Bình. Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng, những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Ngân hàng Á
Châu, hình thành nên bảng câu hỏi điều tra, bảng câu hỏi gồm ba phần: phần một là bộ
câu hỏi khảo sát những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả
góp, phần hai là bộ câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và
phần ba là bộ câu hỏi khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên. Sau cùng là đưa ra
những giải pháp phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm còn hạn chế của
dịch vụ và những kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước.
MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt.....................................................................................................i
Danh mục các bảng..............................................................................................................ii
Danh mục các hình..............................................................................................................iii
Danh mục phụ lục ..............................................................................................................iv
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề...............................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................3
1.2. 1 Mục tiêu chung.............................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................3
................................................................................................................................
1.3. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
1.3.1. Thời gian nghiên cứu...................................................................................3
1.3.2. Địa điểm nghiên cứu.....................................................................................3
1.4. Cấu trúc luận văn.....................................................................................................3
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN................................................................................................4
2.1. Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây:..........................4
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu................................6
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................6
2.2.2. Tầm nhìn và chiến lược...............................................................................10
2.2.3. Mạng lưới hoạt động:..................................................................................12
2.2.4 Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân – CN TÂn Bình...............................13
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................14
3.1. Cơ sở lý luận.........................................................................................................14
3.1.1. Bản chất và chức năng của tín dụng:.............................................................14
3.1.2. Vai trò và các hình thức của tín dụng:...........................................................14
3.1.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.....................................................................16
3.1.4. Chất lượng dịch vụ........................................................................................17
3.1.5. Khách hàng...................................................................................................18
3.1.6..Mong muốn của khách hàng.........................................................................19
3.1.7. Khái quát dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB ....................................20
3.1.8. Tiêu chuẩn về thái độ ACB ..........................................................................26
3.1.9. Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của ACB ................................................27
3.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................27
3.2.1. Thu thập dữ liệu ...........................................................................................27
3.2.2 Xử lý dữ liệu.................................................................................................30
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN......................................................................31

4.1. Kết quả khảo sát về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
mua nhà trả góp............................................................................................................32
4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp...........35
.........................................................................................................................................
4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên...............................................................................37
4.3.1. Thái độ phục vụ............................................................................................37
4.3.2. Chất lượng phục vụ.......................................................................................38
4.3.3. Thời gian giải quyết hồ sơ ............................................................................40
4.4. Kiến nghị một số biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng........................43
4.4.1. Nghiên cứu thị trường...................................................................................43
4.4.2. Phát triển khách hàng....................................................................................43
4.4.3. Sản phẩm cho vay mua nhà trả góp...............................................................44
4.4.4. Nhân sự.........................................................................................................46
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................48
...............................................................................................................................................
5.1. Kết luận ................................................................................................................48
5.2. Kiến nghị...............................................................................................................48
5.2.1. Kiến nghị đối với chính phủ ........................................................................48
5.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam .....................................49
5.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu................................................50
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB: (Asia Commercial Bank) Ngân hàng Á Châu
ACBA: (Asia Commercial Bank Asset) Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản của
Ngân hàng Á Châu
ACBS: ( Asia Commercial Bank Stock) Công ty chứng khoán của Ngân hàng Á Châu
C/A: ( Credit Analyst) Nhân viên phân tích tín dụng
C/A – L: ( Credit Analyst Leader) Tổ trưởng phân tích tín dụng
DIA: (Data Input Admin) Bộ phận nhập liệu
KH: Khách hàng
LSO: (Loan Support Officer) Nhân viên hỗ trợ tín dụng

NV: Nhân viên
NH: Ngân hàng
PFC: (Personal Financial Consultant) Nhân viên tư vấn tín dụng
PFCM: (Personal Financial Consultant Manager) Tổ trưởng tư vấn tín dụng
SCB: (Standard Chartered Bank) Ngân hàng Standard Chartered
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TCBS: ( The Complete Banking Solution) Chương trình hiện đại hóa công nghệ thông
tin Ngân hàng
TDCN: Tín dụng cá nhân
USD: Đô la Mỹ
VND: Đơn vị tiền Việt Nam (đồng)
WTO: (World Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 4.1: Mong đợi của khách hàng đối với Dịch vụ cho
vay mua nhà trả góp 32
Bảng 4.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay mua nhà trả góp 35
Bảng 4.3: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên
ACB – CN Tân Bình 37
Bảng 4.4: Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhân viên
ACB – CN Tân Bình 38
Bảng 4.5: Thống kê thời gian nhân viên Ngân hàng báo trước
cho khách hàng khi sai hẹn 39
Bảng 4.6: Kết quả khảo sát về Thời gian giải quyết hồ sơ 40
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về thời gian giải quyết hồ sơ 41
ii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang

HÌnh 2.1: Biểu đồ Tổng tài sản hợp nhất 8
HÌnh 2.2: Biểu đồ Vốn huy động hợp nhất 9
Hình 2.3: Biểu đồ Dư nợ cho vay hợp nhất 9
Hình 2.4: Biểu đồ Lợi nhuận trước thuế hợp nhất 10
Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân 13
Hình 3.1: Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ 17
Hình 3.2: Quy trình cho vay 22
Hình 4.1: Biểu đồ Độ tuổi của khách hàng 31
Hình 4.2: Biểu đồ Thời gian giải quyết hồ sơ 40
Hình 4.3: Biểu đồ Đánh giá tiến độ giải quyết hồ sơ 42
Hình 4.4: Biểu đồ Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ cho vay 43
mua nhà trả góp đến người thân.
iii
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
iv
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh hiện nay, sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ
chức Thương mại thế giới (WTO), kinh tế Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều
doanh nghiệp, nhà máy được thành lập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài
nước, vai trò của Ngân hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế và là một trong
những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, trong
đó Ngân hàng Thương mại có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế. Sự có mặt
của Ngân hàng thương mại trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã
chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống Ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó có
sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế ( Trần Huy Hoàng, 2003). Ngân hàng
thương mại là Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế
và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rối sử dụng vốn đó để cho vay, chiết

khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối
tượng nói trên (Nguyễn Minh Kiều, 2002). Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ, thu hút, huy động tiền gửi có lãi suất và sử dụng vốn tiền này cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh toán (Nguyễn Minh Kiều, 2002). Trong đó hoạt động tín
dụng là hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập cho các Ngân hàng. Tín dụng là hình thức
chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ Ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn
nhất định với chi phí nhất định. Ngân hàng giúp tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế sinh lợi,
cung ứng tiền cho khách hàng vay, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, học tập, kinh doanh, xây
dựng, mở rộng sản xuất,..…
Theo các chuyên gia hoạt động trong ngành ngân hàng cho biết: hiện nay (tính
đến tháng 6/2006) hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có 5 ngân hàng thương mại nhà
nước, 1 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển (mới thành lập ngày 19/5/2006),
37 ngân hàng thương mại cổ phần... Những ngân hàng thương mại trong nước hiện đang
nắm giữ khoảng gần 90% thị phần (cả tiền gửi và cho vay), trong đó riêng các ngân
1
hàng thương mại nhà nước chiếm 70%. Phần các ngân hàng nước ngoài (hiện có 4 ngân
hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 43 văn phòng đại diện) chỉ chiếm
khoảng dưới 10% thị phần, Th.S Trần Thanh Huyền, Viện Khoa học tài chính (Bộ Tài
chính) nói, và dẫn chứng bằng những số liệu khá cụ thể. Bên cạnh đó Việt Nam đã cam
kết với các nước thành viên, từ nay đến năm 2010, các ngân hàng nước ngoài sẽ được
phép thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng trong nước (trừ dịch
vụ tư vấn và cung cấp thông tin ngân hàng). Cụ thể, kể từ ngày 1/4/2007, các ngân hàng
nước ngoài được phép thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam dưới
các hình thức như: văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại, các ngân hàng
thương mại liên doanh với nước ngoài có vốn nước ngoài dưới 50% vốn điều lệ, các
công ty cho thuê tài chính liên doanh, các công ty tài chính cho thuê 100% vốn nước
ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài... Cũng như các pháp nhân Việt Nam, các chi
nhánh, văn phòng đại diện, và ngân hàng nước ngoài này sẽ được hưởng quy chế đối xử
không phân biệt ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Điều này đã tạo nên một cuộc
chạy đua tranh giành thị phần gay gắt giữa các ngân hàng, ngân hàng luôn phải đổi mới,

cải tiến dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với các doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể
tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát
triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt
nhất. Khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ do người cung ứng đem lại và
là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa
nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng sản phẩm,
dịch vụ ( Nguyễn Đình Phan, 2005). Vì vậy, cần phải thường xuyên điều tra mức độ
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về
những thiếu sót, hạn chế mà doanh nghiệp mắc phải. Ngân hàng Thương mại cổ phần Á
Châu (ACB) cũng không là ngoại lệ, mặc dù ACB được bình chọn là “Một trong những
ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam” năm 2006. ACB vẫn phải tìm hiểu những
mong muốn của khách hàng và làm hài lòng họ để giữ vững vị trí của mình trong lòng
khách hàng. Nhận thấy sự cần thiết đó đề tài “ KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP TẠI NGÂN
2
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN BÌNH” được thực
hiện nhằm xác định những quan tâm, mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay mua nhà– một trong những dịch vụ chính tạo nguồn thu nhập của ACB, để hoạt
động này ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2. 1 Mục tiêu chung
Xác định những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà.
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
mua nhà trả góp.
Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên ACB.
Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 2/2008 đến tháng 4/2008
1.3.2. Địa điểm nghiên cứu
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Tân Bình, 29 Lý Thường
Kiệt, Quận Tân Bình.
1.4. Cấu trúc luận văn
Bài khóa luận này được chia thành 5 chương. Chương 1 nêu lên lý do chọn đề tài
mục tiêu và phạm vi nghiên cứu. Chương 2 là tổng quan về ngành Ngân hàng và giới
thiệu về ngân hàng Á Châu, quy trình tín dụng của ngân hàng. Chương 3 nêu lên cơ sở
lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và phương pháp thực hiện
nghiên cứu. Chương 4 trình bày nội dung kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 5 là
dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị
3
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây:
Ngân hàng trong những năm gần đây phát triển nhanh chóng, ngày càng có nhiều
Ngân hàng ra đời nhằm đáp ứng cho nhu cầu người dân ngày càng cao trong mọi lĩnh
vực. Cụ thể, Ngân hàng đã đạt những bước phát triển như sau:
Tăng trưởng huy động và cho vay đột biến: năm 2007, tổng huy động vốn của
hệ thống tín dụng tăng đột biến, khoảng 50% so với năm 2006. Riêng tại Tp.HCM, kỷ
lục được xác lập ở mức tăng khoảng 55%; tại Hà Nội là 36,1%. Tổng dư nợ cho vay
toàn hệ thống cũng đột biến kể từ năm 2004, dự tính tăng tới 40%; riêng tại Tp.HCM
lên tới 51%, tại Hà Nội là khoảng 38,5%. Những con số trên cho thấy sự sôi động của
dòng tiền ra – vào các ngân hàng. Riêng về tốc độ cho vay lại dẫn đến những lo ngại về
tăng trưởng nóng, chất lượng tín dụng và là một tác động đẩy lạm phát tăng cao.
Tăng dự trữ bắt buộc: Năm 2007, ngoài Chỉ thị 03, một quyết định khác của
Ngân hàng Nhà nước cũng gây “sốc” đối với các ngân hàng thương mại là tỷ lệ dự trữ
bắt buộc tăng mạnh (từ 5% lên 10%, riêng Agribank là 8%). Động thái này được xét đến

ở áp lực rút tiền trong lưu thông để kiềm chế lạm phát có dấu hiệu tăng cao. Các ngân
hàng đã ngồi lại với nhau để phản ứng về quyết định này, bởi chi phí của mỗi thành viên
có thể bị đội thêm 0,25% từ việc tăng dự trữ bắt buộc.
Chạy đua lập ngân hàng mới: Sau cả thập kỷ, cuối cùng, 4 bộ hồ sơ đại diện cho
hơn 20 nhu cầu từ các tập đoàn kinh tế đã được phê duyệt – kết quả ban đầu của một
năm chạy đua lập ngân hàng mới. Liên quan đến vấn đề này, việc Ngân hàng Nhà nước
ban hành quy chế thành lập và hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần cũng là một sự
kiện quan trọng trong năm 2007, chốt lại những điều kiện cần thiết để đảm bảo an toàn
hệ thống và cả… tình trạng rao bán cổ phiếu ngân hàng chưa thành lập nở rộ trước đó.
4
Mở cửa theo cam kết WTO: Từ ngày 1/4/2007, theo lộ trình cam kết gia nhập
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam sẽ mở cửa, cho phép các ngân hàng
ngoại lập ngân hàng con 100% vốn. Trước thời điểm này, một số ngân hàng nước ngoài
đã chuẩn bị và có hồ sơ gửi về Ngân hàng Nhà nước để sẵn sàng nhập cuộc, báo hiệu
thời điểm thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh mới, toàn diện và bình đẳng hơn
giữa các thành phần. Tuy nhiên, mốc lộ trình quan trọng này lại đang vướng cơ chế
chính sách, khi các văn bản hướng dẫn cụ thể chưa hoàn thiện.
Nới rộng biên độ tỷ giá: năm 2007, Ngân hàng Nhà nước khép lại một năm điều
hành chính sách tiền tệ bằng quyết định nới rộng biên độ tỷ giá VND/USD (từ +/-0,5%
lên +/-0,75%). Đây là lần điều chỉnh thứ 3 từ trước đến nay, thể hiện chủ trương tạo
điều kiện kinh tế Việt Nam thích nghi dần với mức độ mở cửa, đưa tỷ giá sát hơn với thị
trường. Trước đó, sức ép từ cung ngoại tệ đã đẩy tỷ giá của các ngân hàng thương mại
xuống sàn biên độ trong thời gian dài. Tính chung cả năm, tỷ giá VND/USD tương đối
ổn định, chỉ tăng bình quân 0,62% so với năm 2006.
Ấn tượng lợi nhuận Ngân hàng cổ phần: Năm 2007, khối ngân hàng cổ phần tiếp
tục gặt hái thành công về lợi nhuận. Hầu hết các thành viên đều vượt xa kế hoạch đặt ra
đầu năm. Đây cũng là một cơ sở để cuộc chạy đua lập ngân hàng mới càng gấp rút. Phía
sau những con số lợi nhuận ấn tượng là sự dịch chuyển thị phần đáng lo ngại đối với
khối ngân hàng quốc doanh. Đáng chú ý là kết quả này có từ một năm khó khăn từ ảnh
hưởng của một số chính sách lớn (tăng dự trữ bắt buộc, hạn chế cho vay đầu tư chứng

khoán…). Ngoài ra, 2007 cũng là năm ấn tượng về nỗ lực mở rộng mạng lưới, đa dạng
sản phẩm – dịch vụ của khối này.
Trong năm 2008 ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn so với năm 2007. Khó
khăn đầu tiên đó là quyết định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về việc tăng lãi suất
cơ bản, tái cấp vốn và chiết khấu. Cụ thể, từ tháng 2/2008, lãi suất cơ bản tăng từ
8,25%/năm lên 8,75%, lãi suất tái cấp vốn tăng từ 6,5% lên 7,5% và lãi suất chiết khấu
tăng từ 4,5% lên 6%. Tín hiệu này cho thấy NHNN sẽ hạn chế “rót” tiền vào nền kinh tế
thông qua các “cửa sổ” tái cấp vốn và chiết khấu, một cách gián tiếp hạn chế tốc độ tăng
trưởng tín dụng tại các ngân hàng. Năm ngoái tổng vốn huy động của các Ngân hàng
trên địa bàn TP.HCM tăng đến 70,6% và đạt 487.000 tỉ đồng và dư nợ cho vay tăng
5
“chóng mặt” đến 77% và đạt 406.400 tỉ đồng. Theo chỉ tiêu của NHNN chi nhánh
TPHCM, năm nay, huy động vốn chỉ tăng chừng 35-37% và cho vay ở mức 32-34%.
Cũng từ tháng 2/2008, tất cả các ngân hàng sẽ phải áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc
mới, với 11% áp dụng cho tiền gửi, bất kể nội tệ hay ngoại tệ, có kỳ hạn dưới 12 tháng
và 5% đối với tiền gửi dưới 24 tháng. Tỉ lệ dự trữ bắt buộc trước đây tương ứnsg là 10%
và 4%. Bên cạnh đó Ngân hàng phải tiếp tục cắt giảm các khoản cho vay chứng khoán
vì theo quy định mới, tỷ lệ cho vay chứng khoán chỉ được phép tương đương 20% vốn
điều lệ thay vì 3% trên tổng dư nợ như Chỉ thị 03 trước đây. Hệ số rủi ro cho vay chứng
khoán hiện nay đã tăng lên 250% thay vì 150% như trước đây. Bên cạnh đó, lãi suất cho
vay trần tính đến 01/07/2008 là 21%/ năm, điều kiện vay càng lúc càng khắt khe thậm
chí hiện nay cũng đã có nhiều Ngân hàng tạm ngưng cho vay.
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu:
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp
tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng
một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh
đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số
0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số
553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày

04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Từ ngày chính thức hoạt động, ngân hàng Á Châu đã phát triển các cột mốc đáng
ghi nhớ sau:
04/06/1993: ACB chính thức hoạt động.
1996: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành
thẻ tín dụng quốc tế ACB-Mastercard.
1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa. Cũng trong năm này, ACB
bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại dưới hình thức của một chương trình đào
tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong
ngành ngân hàng thực hiện. Thông qua chương trình đào tạo này, ACB nắm bắt một
6
cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và
thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu
ứng dụng trong điều kiện Việt Nam.
Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân
hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động
giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng
lõi là TCBS ( The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện ), cho
phép tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời,
dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung.
Năm 2000: ACB sau những bước chuẩn bị từ năm 1997, đã thực hiện tái cấu trúc
như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 (2000 –
2004). Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Các khối
kinh doanh gồm có Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiệp và Khối
Ngân quỹ. Các đơn vị hỗ trợ gồm có Khối Công nghệ thông tin, Khối Giám sát điều
hành, Khối Phát triển kinh doanh, Khối Quản trị nguồn lực và một số phòng ban do
Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao
cho Sở giao dịch (TP.HCM). Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt
toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù
hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phat triển kinh doanh và

quản lý rủi ro.
Năm 2003: ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn
hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.
Năm 2005: ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ
thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược cùa ACB. ACB triển khai giai
đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần:
nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần
mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện nay và lắp đặt hệ thống máy
ATM.
Năm 2006: ACB niêm yết tại trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội.
7
Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và
phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như
Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với
Microsoft về việc áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với
ngân hàng Standard Chatered về việc phát hành trái phiếu. ACB phát hành 10 triệu cổ
phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng.
Trong 15 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn
định. Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính tín dụng của ACB qua các năm
như sau
Hình 2.1: Biểu đồ Tổng tài sản hợp nhất
TỔNG TÀI SẢN hợp nhất (tỷ đồng)
15,420
24,273
44,650
85,392
0
10,000
20,000

30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
90,000
Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008
8
TỔNG TÀI SẢN hợp nhất (tỷ đồng)
15,420
24,273
44,650
85,392
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
90,000
Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
HÌnh 2.2: Biểu đồ Vốn huy động hợp nhất
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008
Hình 2.3: Biểu đồ Dư nợ cho vay hợp nhất
6,760

9,563
17,365
31,974
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
35,000
Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
DƯ NỢ CHO VAY hợp nhất (tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008
9
Hình 2.4: Biểu đồ Lợi nhuận trước thuế hợp nhất
LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ hợp nhất (tỷ đồng)
282
392
687
2,127
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008
Qua các biểu đồ thể hiện Tổng tài sản, Vốn huy động, Dư nợ cho vay và Lợi

nhuận trước thuế nhận thấy hoạt động kinh doanh của ACB ngày càng phát triển, quy
mô của Ngân hàng ngày càng mở rộng qua các năm.
2.2.2. Tầm nhìn và chiến lược
- Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng
thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam
vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân
hàng mới thành lập như ACB
Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm là:
+ Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu
khách hàng và hướng tới khách hàng
+ Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm
bảo cho sự tăng trưởng được bền vững
+ Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn
cổ đông để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng
10
vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành
ngân hàng Việt Nam
+ Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên
nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả
+ Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một
cách xuyên suốt ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa
dạng hóa.
* Chiến lược tăng trưởng ngang: thể hiện 3 hình thức:
+ Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: hiện nay trên phạm vi toàn quốc,
ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực
thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của
khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở
văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ.

+ Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh với các đối tác chiến lược: hiện nay,
ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, ví dụ như các tổ
chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt,
Bảo Long), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp
nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v… Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng, ACB đang
quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu
phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ
thống kênh phân phối đa dạng. Đặc biệt, ACB đã có một đối tác chiến lược là Ngân
hàng Standard Chartered, một ngân hàng nổi tiếng về các sản phẩm của ngân hàng bán
lẻ. ACB đang nỗ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cũng như công nghệ
của các đối tác để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trình hội nhập.
+ Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập: ACB ý thức là cần phải xây
dựng năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học này và thực hiện chiến
lược hợp nhất và sáp nhập khi điều kiện cho phép.
* Chiến lược đa dạng hoá:
Đa dạng hóa là một chiến lược tăng trưởng khác mà ACB quan tâm thực hiện,
ACB đã có Công ty chứng khoán (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản
11
(ACBA), đang chuẩn bị thành lập Công ty Cho thuê tài chính và Công ty Quản lý quỹ.
Với vị thế cạnh tranh đã được thiết lập khá vững chắc trên thị trường, trong thời gian
sắp tới, ACB có thể xem xét thực hiện chiến lược đa dạng hóa tập trung để từng bước
trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện thông qua các hoạt động sau đây:
+ Cung cấp và tăng cường quan hệ hợp tác với các công ty bảo hiểm để phối hợp
cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng.
+ Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (phát triển từ trung tâm thẻ hiện nay), công ty
tài trợ mua xe
+ Nghiên cứu khả năng thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Tuy ACB đã khẳng định được mình nhưng luôn nhận thức rằng thách thức vẫn còn phía
trước và phải nỗ lực rất nhiều, đẩy nhanh hơn nữa việc thực hiện các chương trình trợ
giúp kỹ thuật, các dự án nâng cao năng lực hoạt động, hướng đến áp dụng các chuẩn

mực và thông lệ quốc tế để có khả năng cạnh tranh và hội nhập khu vực thành công. Do
vậy, từ năm 2005, ACB đã bắt đầu cùng các cổ đông chiến lược xây dựng lại chiến lược
mới. Đó là chương trình Chiến lược 5 năm (2006-2011) và tầm nhìn 2015.
2.2.3. Mạng lưới hoạt động:
Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động với 11 thành viên sáng lập, ACB đã không ngừng
mở rộng mạng lưới của mình. Kế hoạch của ACB trong năm 2008 là khai trương thêm
93 chi nhánh, phòng giao dịch mới trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân
cận để ACB có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, từ thành thị đến nông thôn, đồng thời
cũng để tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần.
12
2.2.4 Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân ACB- CN Tân Bình
Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân
Cấp quản lý cao hơn
Cấp quản lý trực tiếp
Công việc và các vị trí
ngang cấp
Nhân viên hỗ trợ
Nguồn: Phòng tín dụng cá nhân ACB
C/A (credit analyst) nhân viên phân tích tín dụng. Công việc chính thu thập và
phân tích thông tin, đưa ra những nhận xét cùng với đề xuất đối với nhu cầu tín dụng
của khách hàng
CA-L ( credit analyst leader) tổ trưởng phân tích tín dụng, điều phối, quản lý và
kiểm soát các công việc của C/A thuộc quyền, tác nghiệp như một C/A khi công việc
đòi hỏi, hổ trợ trưởng đơn vị trong việc điều hành nhóm/ bộ phận trong công việc
thường nhật
PFC (personal financial consultant) nhân viên tư vấn tài chính, nhiệm vụ chính
phát triển khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, tư vấn khách hàng
sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
LSO ( loan support officer) nhân viên hỗ trợ tín dụng. Công việc chính là xử lý
các hồ sơ vay không cần thẩm định, thực hiện các công việc mang tính chất hành chánh

hỗ trợ cho công tác tín dụng và hoàn tất các thủ tục giải ngân tiền vay theo hạn mức đã
được phê duyệt
DIA ( Data input admin) bộ phận nhập liệu có nhiệm vụ nhập va lưu giữ thông
tin của khách hàng.
Trưởng đơn vị/
Trưởng phòng
DIA
Data input admin
CA-L
(CA Leader)
PFC/ LSO
C/A
13
CHƯƠNG 3.
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Bản chất và chức năng của tín dụng:
Bản chất của tín dụng là sự di chuyển về vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu. Quan hệ
giữa người và người trong vay mương thể hiện lòng tin, lòng tin được thiết lập bằng vật
chất (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh). Tín dụng chỉ trao quyền sử dụng, chứ không trao
quyền sở hữu.
Tín dụng có hai chức năng:
+ Tập trung phân phối lại vốn tiền tệ trên cơ sở có hoàn trả (tham gia điều tiết
vốn, góp phần tăng trưởng kinh tế, quá trình này qua tổ chức trung gian, tín dụng trực
tiếp mua bán chịu, tăng nhịp độ vòng quay của vốn, kể cả nợ lưu thông, phát triển
nghiệp vụ thanh toán như tiền ngân hàng làm giảm chi phí,…). Người thừa vốn tạm thời
không muốn đứng im không sinh lời và không muốn đồng tiền mất giá nên chấp nhận
rủi ro cho vay để kiếm lời. Người thiếu vốn tạm thời biết đi vay phải trả lãi nhưng dù
sao vẫn hiệu quả hơn không đi vay.
+ Kiểm soát các hoạt động kinh tế (biết được khối lương tiền nhàn rỗi, nhu cầu

vốn, đối tượng và sự biến động của từng kỳ), kiểm tra tình hình tài chính, sử dụng của
các đơn vị vay, tạo điều kiện thanh toán không tiền mặt phát triển để nhìn tương đối của
các đơn vị.
3.1.2. Vai trò và các hình thức của tín dụng:
a) Vai trò của tín dụng
Tín dụng góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hiệu quả sử dụng
vốn của xã hội. Cụ thể tín dụng giúp cho sản xuất bình thường, liên tục lưu thông hàng
hoá nhanh và giúp doanh nghiệp phát triển và mở rộng sản xuất.
14
Tín dụng giúp ổn định tiền tệ và giá cả (giảm tiền mặt, sử dụng kịp thời, mở rộng
không thanh toán bằng tiền mặt, giúp công cụ điều tiết vĩ mô nhà nước, kiểm soát lạm
phát), góp phần ổn định và nâng cao đời sống người dân, tạo công ăn việc làm ổn định.
b) Các hình thức của tín dụng:
Tín dụng ngân hàng có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tuỳ theo những
tiêu thức phân loại khác nhau
- Dựa vào mục đích của tín dụng – Theo tiêu thức này tín dụng có thể phân chia
thành các loại sau:
Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghệip
Cho vay tiêu dùng cá nhân
Cho vay bất động sản
Cho vay nông nghiệp
Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu
- Dựa vào thời hạn tín dụng – Theo tiêu thức này tín dụng có thể phân chia thành
các loại sau:
Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới một năm. Mục đích của loại
ch vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư tài sản lưu động.
Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Mục đích của
loại cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư tài sản cố định
Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích của loại cho
vay này thường là nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư.

- Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng – Theo tiêu thức này, tín dụng có
thể phân chia thành các loại sau:
Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố
hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn
để quyết định cho vay.
Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay
như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
- Dựa vào phương thức cho vay – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia
thành các loại như sau:
15