10 câu hỏi và đáp án chi tiết ôn tập môn marketing dịch vụ


 !
"#$%&'() *+,-
 !"#$%!&'
(Ngun: Phng kinh doanh công ty)
Đây là quy trình chung trong sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phần Đại
Dương Xanh. Là một công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo, truyền thông 360
0
nên quy trình này cũng
chịu sự tác động từ các đặc tính của dịch vụ:
- ( : vì đặc điểm này mà khách hàng không thể đánh giá trực quan, cảm nhận trực tiếp
chất lượng dịch vụ của công ty. Do đó trong giai đoạn tìm kiếm và tiếp cận khách hàng là vô
cùng khó. Tất cả đều phải phụ thuộc trình độ chuyên môn cũng như kĩ năng bán hàng của nhân
viên. Nhân viên bán hàng đóng vai tr quan trọng trong việc tìm hiểu, truyền tải nhu cầu của
khách hàng cho bộ phận sản xuất cũng như truyền tải lại cho khách hàng bời vì không có vật thể
cụ thể cho khách hàng quan sát, đánh giá. Tuy nhiên để khác phục yếu tố này, doanh nghiệp đã
xây dựng thương hiệu tốt, có chiến lược giá cạnh tranh, đầu tư cơ sở vật chất,…nhằm tạo ra các
điều kiện khác nhau để khách hàng có thể đánh giá sơ bộ chất lượng dịch vụ. Đng thời, việc
đào tạo đội ngũ nhân viên cũng là một trong những điều mà công ty chú trọng. Ngoài ra, việc
báo cáo nghiệm thu dự án cũng không có được một thước đo cụ thể vì không thể xây dựng thang
đo trực tiếp mà phải thông qua các yếu tố khác nhau để đánh giá.
- () !*+: việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đng thời với nhau do đó
tạo cho quá trình cung cấp dịch vụ của công ty có những đặc điểm riêng biệt. Doanh nghiệp
không thể sản xuất dịch vụ đng loại để đạt được lợi ích kinh tế theo quy mô. Mỗi dịch vụ chỉ
được sản xuất khi khách hàng có nhu cầu hiện hữu và kí kết làm đối tác với công ty. Quá trình
mà các phng ban xây dựng kế hoạch Marketing cho công ty đối tác, thực hiện kế hoạch cũng là
quá trình công ty khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó. Kết quả từ hoạt động cũng phải đến khi kết
thúc hoàn toàn mới đánh giá được chất lượng
- () !,-!./ Chất lượng của mỗi dịch vụ, gói dịch vụ cũng không tương đương
nhau mặc dù cùng một chức năng. Vì việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sức khỏe, kĩ
năng., mối quan hệ của nhân viên, mỗi khách hàng lại có một nhân quan khác nhau nên chất

lượng luôn không giống nhau cho mỗi lần sản xuất. Do đó doanh nghiệp luôn có 1 nhân viên
luôn theo sát dự án, làm cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hạn chế thay thế nhân viên
trong quá trình thực hiện chương trình Marketing vì không thể nắm bắt được nhu cầu khách
hàng hoàn toàn và đánh giá của khách hàng cũng dựa trên quan hệ mà nhân viên mà khách hàng
đã xây dựng
- () !*01/ Do đặc điểm diễn ra đng thời, doanh nghiệp không thể kiểm soát
cung cầu và sản xuất dự trữ. Điều này dễ làm công ty vướng phải tình trạng thiếu ngun lực khi
có nhiều khách hàng hoặc thừa khi nhu cầu khách hàng giảm. Để hạn chế trường hợp trên, ngoài
nhân viên cố định của công ty, luôn có những nhân viên làm cộng tác viên hay bán thời gian để
công ty luôn có ngun lực sẵn sàng.
- () !"*,23"4561: điều này thể hiện ở việc dịch vụ công ty cung cấp chỉ
có thể áp dụng đúng 1 một khách hàng duy nhất. Mỗi chương trình Marketing mà công ty xây
dựng, thiết kế đều dựa trên đặc điểm của công ty khách hàng, vậy nên không thể áp dụng,
chuyển giao cho đối tượng khác
………………………………………………………………………………………………
./0)1234%15)
 *+,-
78'9
.:;'5<=>?
Một sản phẩm/dịch vụ hoàn chỉnh sẽ được chia làm 3 lớp:
@A=B/chứa sản phẩm/dịch vụ cơ bản - lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi mua sản
phẩm/dịch vụ.
@A=!1'/ bao gm:
• CD/ (tên sản phẩm, logo, slogan, ký hiệu ) dùng để nhận dạng sản phẩm/dịch vụ
• (E!/ ngoài giá trị lợi ích cơ bản, doanh nghiệp có thể thêm vào các giá trị lợi ích khác
cho sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ như các sản phẩm sửa bột ngoài công dụng là thức uống cho trẻ
nhỏ còn có khả năng hỗ trợ phát triển trí não, thể chất, giác quan
• F)F/ đối với các sản phẩm hữu hình, yếu tố thiết kế là vô cùng quan trọng (hình dáng, màu
sắc, hình ảnh )
• G,H.9$I!/sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao, ngang bằng hay thấp so với đối thủ

cạnh tranh? Yếu tố này sẽ do công việc định vị sản phẩm/dịch vụ quyết định.
• #J!!JKL'ML/ lớp áo bên ngoài sản phẩm giúp bảo vệ sản phẩm khỏi các tác nhân gây hư hại
cũng như là cung cấp các thông tin về sản phẩm như nhãn hiệu sản phẩm, công dụng, thành
phần, nhà sản xuất
@A=!MNO!/ bao gm các dịch vụ đi kèm:
• 'MN!/ giao hàng tận nơi miễn phí/tính phí.
• PI/ Tư vấn mua hàng (rất cần thiết đối với một số sản phẩm dịch vụ như bất động
sản, dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ ), hướng dẫn sử dụng, lắp đặt
• Q<MR5S'S'/ Các sản phẩm/dịch vụ sau một thời gian có thể xảy ra sự cố, hư hỏng. Do đó
dịch vụ bảo trì sửa chửa sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ.
• Các dịch vụ hậu mãi khác
Ví dụ: các sp dịch vụ bảo hiểm của cty Prudential
• Gói Phú _ Trường an:
Lớp nhân: Đây là loại sản phẩm mà mục đích của nó là mang đến cho khách hàng sự an tâm vì đã được
bảo vệ an toàn tài chính trong suốt cuộc đời và giúp khách hàng tích luỹ một tài sản cho con cháu sau
này.
Lớp giữa:
Tên: Gói Phú _ Trường an
Đặc điểm của sản phẩm này là:
- Thuộc các sản phẩm bảo hiểm chính
- Có tham gia chia lãi ( có bảo tức tích luỹ – có giá trị hoàn lại )
- Độ tuổi tham gia bảo hiểm từ 0 đến 55
- Tuổi khi đáo hạn hợp đng
- Thời hạn hợp đng từ 44 đến 99 năm
Lớp ngoài cùng: Khi tham gia sản phẩm này khách hàng có thể tham gia thêm các sản phẩm bổ trợ và
sản phẩm kèm theo sau:
- Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo
- Bảo hiểm từ bỏ thu phí bệnh hiểm nghèo
- Bảo hiểm nhân thọ có kỳ hạn
- Bảo hiểm chết do tai nạn

- Bảo hiểm chết và tàn tật do tai nạn
- Bảo hiểm từ bỏ thu phí ( chỉ dành cho hợp đng bảo hiểm trẻ em dưới 15 tuổi)
• Gói Phú _ Tích luỹ an khang
Lớp nhân: Đây là loại bảo hiểm mà mục đích của nó là cùng khách hàng tạo dựng ngun tài chính vững
chắc, đảm bảo một tương lai tốt đẹp bằng chính những dành dụm của ngày hôm nay. Đng thời, mang
đến cho khách hàng sự an tâm vì được bảo vệ an toàn tài chính nếu chẳng may sảy ra rủi ro.
Lớp giữa:
Tên: Gói Phú _ Tích luỹ an khang
Đặc điểm: Sản phẩm bảo hiểm này thuộc nhóm các sản phẩm bảo hiểm chính, có tham gia chia lãi ( có
bảo tức tích luỹ – có giá trị hoàn lại). Độ tuổi tham gia bảo hiểm từ 0 đến 65 tuổi, Tuổi tối đa khi đáo
han hợp đng là 75 tuổi. Thời hạn hợp đng từ 10 đến 30 năm.
Lớp ngoài cùng: Khi đã tham gia phú Tích luỹ _ An khang khách hàng có thể tham gia thêm các sản
phẩm kèm theo và sản phẩm bổ trợ nếu dưới đây nhằm mục đích tăng cường khả năng bảo vệ an toàn
tài chính cho bản thân và gia đình trong mọi hoàn cảnh.
- Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo
- Bảo hiểm từ bỏ thu phí bệnh hiểm nghèo
- Bảo hiểm nhân thọ có kỳ hạn
- Bảo hiểm chết do tai nạn
- Bảo hiểm chết và tàn tật do tai nạn
- Bảo hiểm từ bỏ thu phí ( chỉ dành cho trẻ em dười 15 tuổi )
• Gói Phú _ Tích luỹ giáo dục
Lớp nhân: Đây là loại bảo hiểm mà mục đích của nó là sát cánh cùng các bậc cha mẹ chuẩn bị ngun
tài chính vững chắc làm hành trang cho đứa con thân yêu vào đời. Sản phẩm này nhằm thoả mãn nhu
cầu: Thực hiện một kế hoạch tích luỹ hiệu quả nhất để chăm lo cho con em mình.
Lớp giữa:
Tên: Gói Phú _ Tích luỹ giáo dục
Đặc điểm: Sản phẩm này có một số đặc điểm đặc biệt. Khi tham gia Phú_ tích luỹ giáo dục bằng hợp
đng dành cho trẻ em dưới 15 tuổi, khách hàng nên tham gia thêm sản phẩm bổ trợ “ Bảo hiểm từ bỏ
thu phí” với các quyền lợi ưu tiên để có thể hoàn toàn yên tâm về tích luỹ tài chính cho đứa con thân
yêu của mình cho dù bất kỳ chuyện gì sản ra với mình đi chăng nữa.

Lớp ngoài cùng: Với các hợp đng “ Phú _ tích lũy” dành cho người được bảo hiểm từ 15 tuổi trở lên,
khách hàng có thể tham gia thêm các sản phẩm kèm theo và sản phẩm bổ trợ sau:
- Bảo hiểm nhân thọ có kỳ hạn
- Bảo hiểm chết do tai nạn
- Bảo hiểm chết và tàn tật do tai nạn
• Gói Phú _ Hoà nhân an
Lớp nhân: Đây là sản phẩm bảo hiểm với mục đích mang đến cho khách hàng và gia đình sự an tâm
thanh thản vì đã được bảo vệ an toàn tài chính chỉ với một mức phí bảo hiểm vừa phải.
Lớp giữa:
Tên: Gói Phú _ Hoà nhân an
Đặc điểm của loại sản phẩm này là để thoả mãn nhu cầu được bảo vệ an toàn tài chính nhưng vẫn được
hoàn phí khi đáo hạn. Hầu hết khách hàng tham gia bảo hiểm này đều được bình an và không gặp phải
rủi ro nào phải yêu cầu bảo hiểm, do đó sau khi đáo hạn hợp đng khách hàng vẫn xem như đã tiết
kiệm được một khoản tiền đãng kể.
Một số thông tin về sản phẩm như sau:
- Thuộc nhóm các sản phẩm bảo hiểm chính
- Không tham gia chia lãi ( Không có bảo tức tích luỹ – không có giá trị hoàn lại )
- Độ tuổi tham gia bảo hiểm từ 15 đến 60 tuổi.
- Tuổi tối đa khi đáo hạn hợp đng là 65
- Thời hạn hợp đng 5 hoặc 8 năm
Lớp ngoài cùng: Khi tham gia sản phẩm này khách hàng có thể tham gia các sản phẩm bổ trợ và sản
phẩm kèm theo sau.
- Bảo hiểm chết do tai nạn
- Bảo hiểm chết và tàn tật do tai nạn
………………………………………………………………………………………………
6718*19):!;) 
*+,-
 Vai trò của giao tiếp cá nhân:
- Giao tiếp cá nhân là thành phần chủ yếu trong quá trình dịch vụ, là ngun gốc của sự khác biệt
sản phẩm dịch vụ

- Các hành vi vai tr phụ thuộc lẫn nhau. Tính hợp lý của hành vi này bị các hành vi khác chi phối
→ nhân viên (những người thực hiện vai tr) sẽ điều chỉnh hành vi trên cơ sở những thông tin
nhận được từ tất cả các thành viên quan sát. Khi những nhóm đó không thống nhất những vai tr
đó khó thực hiện.
- Khi khách hàng và nhà cung cấp cùng nghiên cứu 1 kịch bản dịch vụ, họ sẽ gặp nhau ở vai dịch
vụ. Nhận thức vai tr rõ hơn, mong đợi sẽ rõ ràng hơn và sự hài lng cũng cao hơn.
- Khi nhân viên cung cấp và tổ chức DN chia sẻ các mong đợi vai tr chung, tính rõ ràng của vai
và sự hài lng về công việc sẽ tăng lên.
- Khi những mong đợi vai tr không nhất quán với hành vi thực tế → chuyển giao DV sẽ bị hạn
chế và năng suất sẽ giảm.
- Khi nhân viên đọc kịch bản khác nhau thường có những nhầm lẫn đáng kể và giao tiếp DV
không theo chuỗi dự đoán được → sự không hài lng của khách hàng.
 Vận dụng vào Doanh nghiệp: Tổng công y hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)
Hãng hàng không Vietnam airlines là một trong những hãng hàng không lớn nhất Việt Nam. Với
tên giao dịch quốc tế là VietNam Airlines,được thành lập từ năm 1976 đến nay hãng đang ngày
càng trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam và khách nước ngoài.
Tên đăng ký chính thức: Tổng Công ty hàng không Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Airlines Corporation.
Hãng hàng không quốc gia Vietnam airlines cung cấp cho khách hàng các loại hình dịch vụ sau:
- Vận tải hành khách đối với hành khách, hành lý, hàng hoá và bưu kiện trong và ngoài nước.
- Bay dịch vụ.
- Sửa chữa máy bay, sản xuất, sửa chữa trang thiết bị hàng không.
- Sản xuất thực phẩm, hàng tiêu dùng.
- Kinh doanh hàng thương nghiệp, xuất nhập khẩu, xăng dầu, bất động sản.
- Vận tải mặt đất, du lịch, khách sạn.
- In, quảng cáo.
- Tư vấn, đầu tư.
- Khảo sát, thiết kế, xây dựng.
- Đào tạo, cung ứng lao động
- Cho thuê tài sản.

- Kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.
Việc giao tiếp dịch vụ trong hãng hàng không Vietnam airlines thể hiện từ quá trình đặt vé, đặt
chỗ, làm thủ tục hàng không, và quá trình bay, sự tiện nghi và công tác phục vụ trên máy bay.
'T$A)LU
- Khách hàng hỏi thông tin ban đầu qua điện thoại
- Khách hàng đăng ký giữ chỗ
- Phát hành vé cho khách hàng
- Trong giai đoạn này nhân viên cần phải:
 Tư vấn đầy đủ, chính xác và thái độ nhiệt tình về lịch bay, giá vé, loại vé… cho khách
hàng.
 Thu thập thông tin khách hàng chính xác, hỗ trợ các khách hàng đăng ký trực tuyến
 Chuyển vé tới khách hàng sớm nhất có thể
LTV')LUR$A)L'"
- Kiểm tra hành lý
- Kiểm tra vé, hộ chiếu
- Phát hành vé lên máy bay
- Thông báo về cửa ra máy bay
- Thông báo về chuyến bay
- Điều kiện phng chờ.
- Giai đoạn này nhân viên cần:
 Hướng dẫn khách hàng đến từng khu vực dịch vụ
 Kiểm tra kĩ lưỡng, cẩn thận về hành lí, vé và hộ chiếu; tránh trường hợp mất hành lý và
sai thông tin vé
 Thái độ nhã nhặn, lịch sự
TM!)L'"
- Chào đón khách hàng lên máy bay
- Hướng dẫn khách hàng vào đúng chỗ ngi
- Hướng dẫn khách xếp hành lý
- Độ tin cậy của thời gian cất cánh
- Phục vụ ăn, uống trong khi bay

- Giúp đỡ khách hàng khi họ có các nhu cầu riêng
- Chất lượng các loại hình giải trí trên máy bay
- Chất lượng các thông báo về tình hình bay, nơi đến
- Hoạt động an toàn của máy bay
- Tiễn khách hàng xuống máy bay
- Di chuyển nhanh từ máy bay đến các terminal
- Giai đoạn này yêu cầu nhân viên cần phải:
 Có thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch sự và đúng mực
 Cung cấp đầy đủ thức ăn và dịch vụ kèm theo
 Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình và chu đáo
 Thông báo các thông tin cần thiết về chuyến bay
 Hỗ trợ khách hàng sau khi chuyến bay hạ cánh
TV')L'"
- Nhận hành lý
- Thủ tục nhập cảnh
- Xe đưa đón
- Chỉ dẫn cần thiết tai sân bay
- Giai đoạn này yêu cầu nhân viên cần phải:
 Hỗ trợ khách hàng nhận hành lí đúng và đủ.
 Hướng dẫn khách hàng các thủ tục nhập cảnh và thực hiện nhanh chóng.
 Giới thiệu các dịch vụ hỗ trợ như xe đưa đón
 Có thể hỗ trợ khách hàng các dịch vụ khác như: gọi taxi, chỉ dẫn khách sạn…
Với mỗi bước quy trình dịch vụ trên cần có những nhân viên khác nhau thực hiện. Cần đảm bảo tính
thống nhất về ứng xử và cách thức. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên ngay từ đầu để nâng cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
………………………………………………………………………………………………
<=>?"):1)):!;)
 *+,-
 !"2=WN!) !X85'7'Y985 (Jetstar Pacific Airlines Joint Stock
Aviation Company), hoạt động với tên gọi X85'7'Y, là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt

Nam, có trụ sở tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (SGN), Thành phố H Chí Minh, Việt Nam. Với tiêu
chí hoạt động là cung cấp vé máy bay giá rẻ mỗi ngày, hiện Jetstar Pacific điều hành các dịch vụ bay
chở hành khách và hàng hoá tới các điểm đến nội địa của Việt Nam.
1. 'MF=BM3FM,H!N? $+!=Z
 Nhằm khuyến khích nhân viên nhiệt tình hơn trong công việc JPA đã đưa ra một số chiến lược:
- Đưa ra các quy tắc/ quy trình làm việc rõ ràng trong công ty
- Xây dung giá trị và văn hoá tốt cho công ty và truyền đạt cho nhân viên
- Tôn trọng những đóng góp của nhân viên và ghi nhận những lợi ích mà nhân viên đã đóng
góp cho công ty bằng các hình thức khác nhau
- Giúp nhân viên hiểu được và phối hợp với nhau để hoàn thành công việc một cách hiệu quả
- Tạo cho nhân viên cơ hội nêu ra những ý tưởng sán tạo cho sự phát triển của công ty và trao
thưởng cho họ nếu đó là những ý kiến quý giá.
- Tôn trong sự khác nhau về đặc điểm cá nhân giữa các nhân viên trong công ty.
- Tìm hiểu thêm về những mong đợi của nhân viên và những lý do của họ khi quyết định làm
việc cho công ty.

2. 'MF=BM=Z
Khách hàng với sự kiểm soát dịch vụ
‒ "4Z!
V<=>?;'X85'
 Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển người và hàng hóa bằng đường hàng không
 Dịch vụ mong đợi:
- Máy bay tốt, đảm bảo an toàn
- Phi hành đoàn có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ chuyên nghiệp, thành thạo ngoại ngữ.
- Có nhiều giờ bay và địa điểm bay
- Giá vé rẻ
- Bảo hiểm với mức cao
- Đặt vé qua điện thoại hay website
- Thanh toán trực tuyến hay chuyển khoản
- Thủ tục nhanh chóng ,dễ dàng

 Dịch vụ gia tăng:
- Máy bay đời mới, sang trọng
- Phân loại lung khách hàng ( khoang hạng doanh nhân, hoàng gia …)
- Có nhiều dịch vụ miễn phí
- Bảo hiểm uy tín
- Có nhiều khuyến mãi, giảm giá
- Địa điểm bay có thể đến các vùng sâu, vùng xa
- Lịch bay theo yêu cầu của khách hàng (1 nhóm đặt bay)
- Đặt khách san, thuê xe tại điểm đến, đón người
- Các shop tại khu vực chờ
- Thẻ hội viên với những ưu đãi đặc biệt
Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm
giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không. Vì thế, sản phẩm/dịch vụ chính
mà Jet Star cung cấp là dịch vụ hàng không giá rẻ và các dịch vụ bổ trợ khác.
 Vé máy bay: Gm có 5 loại
- JetSaver
- JetSaver Light (Vé máy bay giá rẻ hàng ngày)
- JetFlex
- StarClass
- StarClass khuyến mại
 Giới thiệu các khách sạn: Jetstar đưa đến cho khách hàng khá nhiều lựa chọn với các mức giá
khác nhau phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Từ các khách sạn có giá thấp hơn 100$ (như khách
sạn Empress với 42$) cho đến các khách sạn cao cấp có giá trên 200$ (như Sheraton 294$)
 Giới thiệu các điểm đến tham quan
 Dịch vụ hỗ trợ: Thông qua trang web của mình, Jestar cung cấp và hướng dẫn cho khách hàng cách
mua vé. Bên cạnh đó, Jestar cũng đưa ra các bảng giá và điều kiện của các loại vé giúp cho khách hàng
có thể lựa chọn vé một cách nhanh chóng, thuận tiện và phù hợp với mình. Ngoài ra, Jestar đưa lại cho
khách hàng các thông tin khi làm thủ tục vé máy bay, giúp cho khách hàng có thể giảm đi sự bỡ ngỡ
khi làm các thủ tục ở sân bay
Khi đến với website của Jetstar khách hàng cn thể thực hiện di chuyển tới jetstar ở các nước

khác như: Australia, Indonesia, Nhật, Hàn Quốc, Malaisia, New Zealand, Singapore, Thailand, Global.
Khách hàng có thể chuyển đổi ngôn ngữ dễ dàng từ Tiếng Việt sang Tiếng Anh và ngược lại
Các dịch vụ khác: Dịch vụ đón một chiều từ Sân bay đến khách sạn (với một người đại điện địa
phương), dịch vụ xe bus (bán vé xe bus tại sân bay), Shop Jetstar bán các mặt hàng lưu niệm…
‒ 0=/kiểm soát cá nhân nhiều hơn
Thực hiện check-in tự phục vụ 100%: Check-in trực tuyến, trạm máy tự phục vụ tại sân bay, cung
cấp thẻ lên máy bay qua tin nhắn sms
Kiểm soát thông tin của khách hàng
- Jetstar triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng kết hợp các giải pháp về
quản lý và ứng dụng công nghệ bảo mật thông tin hiện đại. Tại trang chủ của website
www.jetstar.com.vn có cung cấp đường dẫn rất rõ ràng để khách hàng có thể dễ dàng truy
cập vào trang Thông tin cá nhân, nơi giới thiệu cụ thể về các vấn đề liên quan đến việc bảo
vệ quyền riêng tư và thông tin cá nhân của khách hàng.
- Tất cả dữ liệu cá nhân của khách hàng do Jetstar Pacific Airlines thu thập, sử dụng được bảo
vệ bằng máy chủ có trách nhiệm bảo mật cho các dịch vụ có chứa thông tin mật.
- Jetstar Pacific Airlines có những quy định rất cụ thể về bảo vệ quyền riêng tư và thông tin cá
nhân của khách hàng
-
3. 'MF=BMB[=Z
• Yêu cầu đối với nhân viên:
Jetstar Pacific tuyển dụng nhân viên có thái độ và khả năng phục vụ khách hàng một cách hoàn
hảo, cùng với tâm niệm rằng để giữ lời hứa – Giá rẻ hàng ngày, mọi người cùng bay - nhân viên phải
làm việc thông minh, sáng tạo hơn và luôn luôn tìm mọi cách để cải thiện hệ thống và quy trình của
Jetstar Pacific.
Jetstar có một đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, viên làm việc thông minh, sáng
tạo hơn và luôn luôn tìm mọi cách để cải thiện hệ thống và quy trình của Jetstar Pacific. Phi công của
Jetstar luôn đứng trong hàng ngũ những phi công hàng đầu. Đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất giàu
kinh nghiệm. Ðội ngũ tiếp viên hàng không luôn nng hậu, thân thiện và chu đáo với khách hàng
“Tất cả chúng tôi cùng nhau mang đến cho hành khách lng mến khách nng nhiệt nhất của Việt
Nam và của Châu Á, bảo đảm từng chuyến bay đều thoải mái từ khi bắt đầu cho tới khi kết thúc hành

trình. Cuối cùng, nhân viên của chúng tôi luôn biết yêu thích công việc của mình để những hành khách
của Jetstar Pacifc luôn có những chuyến bay thoải mái dễ chịu. Jetstar Pacific cam kết duy trì một nơi
làm việc mà ở đó nhân viên của chúng tôi luôn tự hào là một thành viên của Jetstar Pacific. .”
• Nhân viên với kiểm soát dịch vụ
‒ Nhân viên bảo dưỡng
Định kỳ, JPA bảo dưỡng máy bay bằng cách tháo tung động cơ, thân vỏ và kiểm tra kỹ đến
từng con ốc:
- Đặt máy bay lên giá đỡ
- Mở võ động cơ
- Kiểm tra đến từng con ốc, từng sợi dây điện
- Tất cả đều được lưu dữ h sơ
- Kiểm tra cả từng thanh cánh quạt
- Các tuy ô dầu thuỷ lực, ống dẫn nhiên liệu là nơi cần kiểm tra kỹ nhất.
- Các dụng cụ bảo dưỡng rất khác so với đ cơ khí thông thường
- Đo áp xuất lốp.
- Đo áp lực và hoạt động từng đường ống.
- Có thiết bị phải tháo ra cho vào máy thử.
- Có đến 20 người cùng làm việc một lúc để đng loạt kiểm tra các phần của máy bay.
- Chuẩn bị kéo máy bay ra khỏi xưởng, quy trình bảo dưỡng thường kéo dài 2-3 ngày.
- Xưởng bảo dưỡng nằm nối liền với đường băng để tiện đưa máy bay ra vào.
- Ngoài làm bằng tay, các nhân viên bảo dưỡng sẽ nối máy tính vào để đo các thông số.
- Có một số bộ phận muốn bảo dưỡng phải khởi động động cơ để kiểm tra.
- Khi đã cất cánh thì tuyệt đối không được để xảy ra sự cố gì.
‒ Nhân viên tiếp xúc khách hàng
-
Phát triển chăm sóc khách hàng bằng công nghệ thông tin, cụ thể là các trang mạng xã
hội, chiến lược CRM.Khi có bất kỳ một thắc mắc nào về giá vé, lịch trình bay,…, khách
hàng có thể gọi đến trung tâm tư vấn, hỗ trợ khách hàng của hãng để được giải đáp và
hướng dẫn bởi một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, vui vẽ, niềm nỡ và có
trách nhiệm.

-
Sự thân thiện: Đội ngũ tiếp viên hàng không của JPA luôn nng hậu, thân thiện và chu
đáo với khách hàng, bảo đảm từng chuyến bay đều thoải mái từ khi bắt đầu cho tới khi
kết thúc hành trình. Khi bắt đầu mỗi chuyến bay, tiếp viên hàng không của Jetstar Pacific
Airline sẽ hướng dẫn rất cụ thể đường thoát hiểm, cách thắt dây an toàn cũng như cách sử
dụng mặt nạ, phao cứu hộ, đường đi lối lại trên máy bay một cách nhiệt tình.
Tham khảo thêm:
………………………………………………………………………………………………
@=2AB$%#:)%2A
) *+,-
\@]^
Công ty Phương Trang được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 2002 với hoạt động kinh doanh chính
trong lĩnh vực mua bán xe ô tô, vận tải hành khách, bất động sản và kinh doanh dịch vụ. Trong đó
thành công nhất mảng vận tải hành khách.
Từ những năm sau đó, Phương Trang tập trung chủ lực vào dịch vụ chính vận tải hành khách, những
loại hình kinh doanh khác đóng vai tr hỗ trợ và hoàn thiện chuỗi dịch vụ vận tải hành khách. Một số
chiến lược dịch vụ được triển khai trong thời gian đó.
 F9$I_=!'M
Phương Trang luôn được mọi người biết đến nhiều nhất đến kinh doanh vận tải hành khách, cho thấy
hoạt động marketing và xây dựng thương hiệu của công ty hướng khách hàng đến một lĩnh vực chủ
lực. Đng thời đầu tư phương tiện, trang thiết bị, nhân viên và các dịch vụ hỗ trợ khác nhằm không
ngừng nâng cao chất lượng vận tải hành khách.
- Dịch vụ chính: vận tải hành khách chất lượng cao phục vụ cho nhu cầu đi lại của người dân từ
khu vực miền Trung từ Huế đến hầu hết các tỉnh thuộc khu vực Đng bằng sông Cửu Long.
Lượng xe của Phương Trang Corporation ngày càng phát triển và được đầu tư đúng mức. Đến
nay, công ty đã có trên 200 xe khách 45 chỗ thương hiệu Huyndai dng cao cấp nhất dành cho
các tuyến cố định.
- Dịch vụ hỗ trợ:
• Kinh doanh xăng dầu, kinh doanh bến xe, bãi đậu xe, cho thuê kho bãi kinh doanh.
• Khách sạn

• Trạm dừng chân
• Trung chuyển hành khách
• Vận chuyển hàng hóa
• Taxi, xe bus
• Kinh doanh nhà ở, môi giới bất động sản
• Mua bán, cho thuê xe du lịch
 F9$IDZ!?!9$A
Thành lập và phát triển dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến từ TPHCM đến các tỉnh lân cận (chủ yếu
là các tỉnh miền Tây), sau khi ổn định mạng lưới phía Nam, công ty vận tải Phương Trang tiếp tục theo
đuổi chiến lược mở rộng mạng lưới sang miền Trung, điểm đến đầu tiên là Đà Lạt với tuyến chạy
TPHCM ↔ Đà Lạt. Với trung tâm là TPHCM với lượng khách hàng trung thành đáng kể cùng với nhu
cầu đi lại ngày càng cao của hành khách, Phương Trang dễ dàng mở rộng và phát triển ổn định các
tuyến miền Trung, từ Đà Lạt đến các điểm xa hơn, lên đến Bắc Trung Bộ là Huế.
Các tuyến cố định miền Trung:
TP.HCM ↔ Đà Lạt, TP.HCM ↔ Nha Trang, TP.HCM ↔ Qui Nhơn, TP.HCM ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔
Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần Thơ.
Năm 2014, cùng với mạng lưới miền Trung dần ổn định, chi nhánh Phương Trang Đà Nẵng lần đầu
nhận bán vé tuyến Đà Nẵng – Hà Nội. Cho thấy chiến lược mở rộng ra phía Bắc, lấy trung tâm là Đà
Nẵng, điểm đến đầu tiên là Hà Nội. Trên cơ sở nền tảng chiến lược được xây dựng tương tự chiến lược
mở rộng miền Trung, chiến lược mở rộng mạng lưới miền Bắc góp phần hoàn thiện mạng lưới toàn
quốc của Phương Trang, đưa thương hiệu Phương Trang phủ sóng rộng khắp cả nước.
 F9$IE!$6!N!!'!
• Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động
- Cùng với chiến lược hệ thống mạng lưới, Phương Trang phát triển hoạt động vận tải hành khách
khắp toàn quốc, phạm vi và quy mô hoạt động được mở rộng.
- Mở rộng các dịch vụ khác như vận chuyển hàng hóa, nhà chờ, khách sạn, trạm dừng chân, trung
tâm mua sắm, taxi, bus, bất động sản,… hỗ trợ dịch vụ chính và dần đi theo hướng triển khai
thành lĩnh vực riêng và phát triển lâu dài.
• Tăng trưởng thông qua liên minh, hợp tác các đối tác chiến lược
Tháng 4/2015, Phương Trang chính thức mở hệ thống mua vé online và chấp nhận các hình thức thanh

toán trực tuyến cho khách hàng khắp mọi miền. Sự liên kết với ngân hàng Viettinbank bằng cách thành
lập tài khoản thanh toán ở ngân hàng và liên kết với các ngân hàng khác nhằm mang lại tiện ích hiệu
quả nhất cho khách hàng trong khâu thanh toán. Phương Trang chấp nhận các hình thức thanh toán trực
tuyến:
- Thanh toán nội địa qua internet banking: Vietcombank, Viettinbank, Sacombank, Hdbank,
ACB, ABBANK, DongAbank,…
- Thanh toán quốc tế qua thẻ Visa, Master.
• Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập
Cuối năm 2014, Phương Trang đầu tư hơn 40% vào Tổng công ty Thương mại Sài Gn (Satra) phân
nhánh Tiền Giang nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh ở Cái Bè, Tiền Giang. Các lĩnh vực kinh doanh
của Satra trong thời điểm hiện tại: nhà phân phối cho Công ty TNHH Quốc tế Unilever Việt Nam tại
huyện Cái Bè và một phần huyện Cai Lậy, Tiền Giang; Cung cấp cho hệ thống bếp ăn của Chi nhánh
Công ty Vissan - Xí nghiệp chế biến kinh doanh Rau quả (420 Nơ Trang Long, Bình Thạnh, TP.HCM);
Cho thuê mặt bằng làm vựa trái cây, sơ chế trái cây, kho bãi, nhà nghỉ tại Trung tâm trái cây quốc gia
Tiền Giang (trạm dừng chân Phương Trang); Cung cấp trái cây vào hệ thống siêu thị tại TP.HCM như
Central Mart, Toàn Gia Thịnh, Citimart, thương xá Tax, siêu thị Saigon
 F9$I,'!J',-!B?
Bên cạnh dịch vụ chính là vận tải hành khách, Phương không ngừng phát triển các dịch vụ hỗ trợ nhằm
hoàn thiện và thỏa mãn tối đa nhu cầu của hành khách.
• Trạm dừng chân
Trong khi các hãng xe khác liên kết với các trạm dừng chân tại bản địa có chất lượng khác nhau giữa
các vùng miền khác nhau thì Phương Trang xây dựng hệ thống trạm dừng chân chính chủ với chất
lượng đng nhất ở mọi nơi. Giúp khách hàng đạt được sự hài lng và bình đẳng thụ hưởng chất lượng
dịch vụ đng đều ở tất cả các tuyến đường, đặc biệt là vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm là yếu tố
hành khách quan tâm hàng đầu.
Kinh doanh dịch vụ trạm dừng chân phức hợp bao gm nhiều hạng mục như bến xe, trạm xăng, nhà
hàng phục vụ khách du lịch trong nước và quốc tế.
• Xe trung chuyển
Hệ thống xe trung chuyển miễn phí của Phương Trang cho phép đón hành khách và trung chuyển hành
khách đến các địa điểm cách xa trạm dừng của Phương Trang. Điều này khiến khách hàng tiết kiệm

một khoản chi phí đáng kể, đảm bảo an toàn và tạo sự hài lng với dịch vụ phục vụ toàn diện.
Đặc biệt, xe trung chuyển đều thuộc các dng xe chất lượng cao, hiện đại và đáp ứng đầy đủ tiện nghi.
• Khách sạn
Nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất từ phương tiện đi lại đến phng nghỉ với hi vọng mang lại
cho khách hàng những chuyến đi thoải mái, tiện lợi.
Với đội ngũ quản lý và nhân viên tận tình, chuyên nghiệp, dịch vụ đa dạng và chất lượng tốt, chúng tôi
tin tưởng sẽ đem đến sự hài lng cho quý khách. Với phng tiện nghi và sang trọng đạt tiêu chuẩn 1
sao Quốc tế, Khách sạn luôn mang đến sự hài lng cho Quý khách. Mỗi phng đều được trang trí hài
hoà, hiện đại, được trang bị đầy đủ điều hoà, Internet tốc độ cao, mạng không dây, truyền hình vệ tinh,
tủ bar, bn tắm và vi hoa sen
• Vận chuyển hàng hóa
Với các tuyến đường được triển khai thành công từ vận tải hành khách và hệ thống xe đời mới chất
lượng cao, Phương Trang nhanh chóng có được các hợp đng hợp tác vận chuyển khối lượng hàng hóa
lớn hỗ trợ các doanh nghiệp có nhu cầu vận chuyển khắp toàn quốc. Bên cạnh đó, Phương Trang cn là
sự lựa chọn hàng đầu của các thương buôn vừa và nhỏ với sự tiện ích và an toàn mà Phương Trang
mang lại.
Hiện nay, hệ thống nhận bưu phẩm vận chuyển khắp các tỉnh thành sau:
Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Cà Mau, Rạch Giá, Phan Thiết, Nha Trang, Đà Nẵng,… và các huyện
phổ biến trong các tỉnh thành lớn.
• Taxi và xe bus ở một số tỉnh thành
 F9$I'
Chiến lược cạnh tranh nhằm xây dựng một thương hiệu uy tín và lựa chọn hàng đầu cho khách hàng.
Chiến lược cạnh tranh được khái quát thành hai chiến lược chính: chiến lược phát triển chuỗi dịch vụ
toàn diện và chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Chiến lược chuỗi dịch vụ toàn diện
Thông qua chiến lược đa dạng hóa đng tâm và thành công đạt được ở thời điểm hiện tại, Phương
Trang cung cấp một chuỗi dịch vụ toàn diện:
Thông tin dịch vụ: khách hàng có thể tìm thông tin về hãng xe, lịch trình xe chạy thông qua website,
app điện thoại, các website liên kết như vexere.com, hotline hoạt động 24/7 và trực tiếp tại văn phng
trải rộng các tỉnh thành.

Mua vé và thanh toán: thực hiện trực tiếp và trực tuyến. Hệ thống thanh toán trực tuyến chấp nhận
chuyển khoản ngân hàng nội địa và quốc tế, nhanh chóng tiện lợi.
Vận chuyển hành khách: Đoàn xe mới đời 2008, 2009, hiệu UNIVERSE của hãng Huyndai - Hàn Quốc
tiện nghi, hiện đại và đảm bảo an toàn, nhân viên được huấn luyện chuyên nghiệp, các tiện ích kèm
theo là wifi miễn phí, khăn giấy ướt, nước suối và nhân viên chăm sóc khách hàng trên mỗi xe.
Xe trung chuyển: miễn phí đón khách và trả khách đến các điểm xa hơn so với trạm xe.
Trạm dừng chân: kết hợp các dịch vụ bến xe, trạm xăng, nhà hàng, trung tâm mua sắm đặc sản, đ lưu
niệm,…
Khách sạn: cung cấp chỗ ở, nơi nghỉ chân cho khách hàng có nhu cầu, phát triển dịch vụ lữ hành,…
• Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ:
Nâng cao chất lượng xe: kiểm tra và nâng cấp hệ thống xe vận tải hàng năm.
Nâng cao chất lượng phục vụ: huấn luyện nhân viên, kiểm tra năng lực hàng tháng, bố trí nhân viên
chăm sóc khách hàng trên mỗi xe, thái độ chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên bán vé, tư vấn, tài
xế.
Không ngừng nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời và tối ưu.
#`&abc7d7
• Mở rộng thị trường ra phía Bắc mở tuyến Đà Nẵng - Hà Nội : Đảm bảo giá vé bằng hoặc thấp hơn
các doanh nghiệp khác đang hoạt động cùng tuyến.
• Không thể mở liền các tuyến từ TP.HCM đi Hà Nội mà sẽ phát triển các tuyến xương cá như Hà
Nội - Thái Bình, Hà Nội - Hải Phng, Hà Nội - Quảng Ninh.
• Tiến hành trang bị hệ thống camera giám sát từ nhân viên bán vé cho đến tài xế trên từng chuyến xe
để có thể theo dõi thái độ và tình hình làm việc của nhân viên.
• Trang bị wifi miễn phí trên xe.
• Có chỗ ghim sạc điện thoại trên xe.
• Có công tác chăm sóc khách hàng như số Hotline kịp thời giải quyết thắc mắc và khiếu nại từ khách
hàng ( đã có mail giải quyết khiếu nại nhưng cn chậm trễ trong vấn đề giải quyết kiếu nại cho
khách hàng )
Chấn chỉnh lại công tác bán vé online, có Admin trao đổi trực tuyến và thông báo về tình trạng cn
hoặc hết vé một cách nhanh nhất cho khách hàng.
………………………………………………………………………………………………

C=1802A:1) *+,
1. 0F9$I=*/
2. 0F9$I=*;' !"2=W=?[!Be'9'f"T/
3. D>E*#)>)+123F2A1)G
Gia nhập ngành dịch vụ chiếu phim từ năm 2005 với cụm rạp Galaxy Nguyễn Du đặt ngay tại quận 1
trung tâm thành phố với mức đầu tư cao nhất tại tình hình thị trường lúc bấy giờ, Galaxy được xem là
người tiên phong trong việc đem loại hình giải trí hiện đại này đến Việt Nam. Tập trung vào dịch vụ
rạp chiếu phim cùng với sự đầu tư về kỹ thuật máy móc thiết bị tối tân và thỏa mãn được nhu cầu xem
phim của khách hàng mục tiêu, Galaxy nhanh chóng trở thành người dẫn đầu trong ngành dịch vụ này.
- Dịch vụ chính: cung cấp cho đối tượng khách hàng mục tiêu dịch vụ xem phim chất lượng cao
với các dịch vụ bao quanh gm có: dịch vụ café, dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ phụ: dịch vụ gửi xe, đ ăn, nước uống để hỗ trợ cho dịch vụ chính.
Ngoài ra Galaxy cn hoạt động ở ngành công nghiệp sản xuất phim ảnh. Có thể nói, chính hoạt động
kinh doanh này đã góp phần đưa thương hiệu của Galaxy lên cao và có thể cạnh tranh với các đối thủ
khác do nhờ có các bộ phim mà hãng tự sản xuất và công chiếu. Cũng giống như những doanh nghiệp
dịch vụ khác, khi mới thành lập Galaxy chỉ tập trung vào một đoạn thị trường nhất định, nhưng với sự
thành công của Galaxy khi thành lập Galaxy Nguyễn Du đã dẫn tới nhu cầu phát triển dịch vụ sang các
đoạn thị trường mới.
4. H: I1')+123;J)!?0
Với nhu cầu phát triển hơn nữa của Galaxy thời bấy giờ, Galaxy đã áp dụng mô hình phát triển đa khu
vực. Xây dựng thêm cụm rạp chiếu phim Galaxy Nguyễn Trãi - 230 Nguyễn Trãi, Quận 1 với trị giá
đầu tư cho cơ sở vật chất lớn có cùng chất lượng dịch vụ với cụm rạp trước và nằm cùng khu vực quận
1 với cụm rạp Galaxy Nguyễn Du đã giúp cho thị phần của Galaxy trong đoạn thị trường này mở rộng
hơn và đứng đầu.
5. H: I1')+123;J)!?K$L>
Từ vị trí tiên phong đứng đầu trong ngành dịch vụ chiếu phim, Galaxy đã phải sẻ chia mức thị phần của
mình cho những công ty khác khi họ gia nhập vào thị trường, những ông lớn đó có thể kể đến như
CGV, Lotte Cinema. Với đặc điểm là những công ty nước ngoài với vốn đầu tư lớn và sức cạnh tranh
cao, những đối thủ này đã tạo nên một sức ép không nhỏ đối với Galaxy. Các đối thủ tham gia thị
trường và cho xây dựng hàng loạt các cụm rạp tại trung tâm thành phố để đánh vào phân khúc khách

hàng có thu nhập cao. Do đó, từ việc mở rộng khu vực của Galaxy theo yếu tố khu vực địa lý đã
chuyển sang yếu tố nhân khẩu học. Dùng lợi thế về thương hiệu mạnh, Galaxy tập trung khai thác vào
đối tượng có thu nhập trung bình khá khi giá vé vẫn ở mức thấp hơn các đối thủ hiện tại và tiếp tục
phát triển cụm rạp ra khu vực ngoại thành như G Vấp, quận 6 khi mà các đối thủ khác đã bao phủ hết
các khu vực trung tâm thành phố. Có thể nói Galaxy đã biết tận dụng những lợi thế mà mình đang có
để cạnh tranh, thay vì đối diện trực tiếp với các đối thủ mạnh, Galaxy thực hiện chiến lược khai thác ở
những phân khúc nhỏ hơn để từ đó tạo ra lợi thế cho mình.
6. H:E*#;1'123 +
Bên cạnh việc thay đổi phân đoạn thị trường, Galaxy cũng không ngừng nâng cao, cải tiến những dịch
vụ cơ bản để theo kịp với sự thay đổi của thời đai. Việc nắm bắt nhanh chóng các công nghệ thiết bị
cao, cùng với cơ sở kỹ hạ tầng mới, Galaxy đã tiến hành nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng của mình có
thể kể đến như áp dụng hệ thống âm thanh Dolby 7.1và hiệu ứng hình ảnh Digital trong các rạp mới và
nâng cấp rạp cũ đã phần nào đáp ứng được nhu cầu mới của khác hàng trên những đoạn thị trường cũ
cũng như đoạn thị trường mới.
7. 2A !+2;
Thời gian đầu từ 2005 đến 2010 Galaxy nhắm đến quận trung tâm của thành phố, nơi đông đúc dân cư,
Galaxy đã cho mở các cụm rạp:
• Cụm rạp Galaxy Nguyễn Du
Nằm ở quận 1 đông đúc dân cư, gần các khu vui chơi khác của giới trẻ, thuận tiện cho việc di chuyển.
• Cụm Galaxy Nguyễn Trãi
Nằm ở trung tâm quận 1, toạ lạc ở Citi Mart. Cũng như Galaxy Nguyễn Du, cụm rạp ở Nguyễn Trãi
gần khu đông dân cư, gần chỗ vui chơi mua sắm của người dân.
• Cụm rạp Galaxy Tân Bình
Vị trí của rạp này được tọa lạc gần với con đường lớn Trường Chinh , là trục đường chính xuyên suốt
quận Tân Bình và Tân Phú, đời sống dân cư ở đây ngày càng được nâng cao và nhu cầu xem phim của
họ cũng hình thành khá mạnh mẽ trong khi khu vực các quận này không xuất hiện một cụm rạp chiếu
phim chuyên nghiệp và quy mô lớn ngoài Galaxy.
• Cụm rạp Galaxy Kinh Dương Vương
Tọa lạc ở ngoại ô, Galaxy đã mở ra một nơi giải trí hiện đại cho bộ phận cư dân ở vùng này.
• Cụm rạp Galaxy Quang Trung

Nằm trên trục đường Quang Trung của quận G Vấp, là trục đường lưu thông chính của quận G Vấp
với nhiều khu vui chơi mua sắm, con đường chạy dài qua các khu đông dân cư của quận G Vấp.
8. 2AM12N7 ,68O
• Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động
Hiện nay trên phạm vi toàn quốc, Galaxy đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị
trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ
rạp phim mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách
hàng ngày càng tinh tế và phức tạp.
Rạp chiếu phim (www.Galaxycine.vn): Tính đến thời điểm này, Galaxy Studio sở hữu 5 cụm rạp hiện
đại cao cấp ở trung tâm thành phố H Chí Minh, tích hợp công nghệ phim 3D mới nhất.
• Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh với các đối tác chiến lược
Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng, Galaxy đang quan hệ hợp tác với các đối tác tài chính và các doanh
nghiệp khác để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở
rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng.
Đặc biệt, Galaxy đã có một đối tác chiến lược là Sacombank, Ngân hàng nổi tiếng về các sản phẩm của
ngân hàng bán lẻ. Các khán giả yêu thích những bộ phim bom tấn bây giờ đã không cn phải tốn quá
nhiều thời gian để mua vé trực tiếp tại rạp như trước nữa. Với hệ thống mua vé trực tuyến (booking
online) không những tiết kiệm thời gian mà cn mang đến cho khách hàng những tiện ích tốt nhất và
ưu đãi khủng đến bất ngờ, mang đến cho tất cả các chủ thẻ tín dụng Sacombank một chương trình
khuyến mãi đặc biệt: Sacombank sẽ hoàn lại 50% giá trị giao dịch mua vé xem phim và combo khi
mua trực tuyến (booking online) tại tất cả cụm rạp Galaxy Cinema.
Ngoài ra, Galaxy liên kết với những đối tác là nhà hàng, doanh nghiệp, kết hợp quảng cáo ở các cụm
rạp, và mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng sở hữu thẻ G-star, được giảm giá từ 5- 20% khi sử dụng
sản phẩm của đối tác. Tiêu biểu là Al fresco’s, Ninomax…
• Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập
Galaxy ý thức là cần phải xây dựng năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học này và
thực hiện chiến lược hợp nhất và sáp nhập khi điều kiện cho phép.
9. 2A+I
Với tầm nhìn chiến lược dài hạn về thị trường Việt Nam, Galaxy Studio đã trở thành một trong những
đơn vị dẫn đầu ngành công nghiệp điện ảnh tại Việt Nam trong cả 3 lĩnh vực: rạp chiếu, phát hành và

sản xuất phim. Galaxy Studio luôn mạnh dạn đầu tư, tạo giá trị cao lâu dài.
Phát hành Phim: Galaxy Studio phát hành những bộ phim mới nhất của Sony Pictures cũng như các
hãng điện ảnh lớn khác. Với vai tr tiên phong, Galaxy mang những tác phẩm điện ảnh đẳng cấp thế
giới để phục vụ cho khán giả yêu điện ảnh trong nước.
Sản xuất Phim: Trong vai tr sản xuất phim, Galaxy Studio tính đến nay đã có 10 bộ phim nhựa Việt
gây sốt trên thị trường, kể từ năm 2004. Hai trong số đó tự hào là hai bộ phim Việt giữ kỷ lục doanh
thu cao nhất mọi thời đại tính đến nay. Năm 2011, Galaxy một lần nữa đột phá và khẳng định vai tr đi
đầu, dẫn trước khi sản xuất bộ phim 3D đầu tiên của Việt Nam mang tên Bóng Ma Học Đường. Thông
qua các dự án phim này, Galaxy đã phát triển mối liên kết chặt chẽ với các nhà làm phim, các diễn viên
và các trường đào tạo tài năng tại Việt Nam.
Các phim chiếu rạp của Galaxy Studio: Những cô gái chân dài, Bóng ma học đường (Bộ phim 3D đầu
tiên của Việt Nam), Long Rui , Mỹ nhân kế,
Ngoài ra Galaxy cn mang đến nhiều dịch vụ như cho thuê phng hội nghị, họp báo cho các công ty,
doanh nghiệp.
Với tất cả nỗ lực của mình, Galaxy Việt Nam đang tiến bước trên đường phát triển và mở rộng thành
một trong những nhà phát hành và cung cấp dịch vụ rạp chiếu chất lượng nhất Việt Nam
10. 2A+1
Công ty cổ phần Thiên Ngân (Galaxy) lựa chọn chiến lược khác biệt hoá sản phẩm để tạo năng lực
cạnh tranh.
Khác biệt hoá của Galaxy chúng ta có thể nhận thấy qua các sản phẩm và dịch vụ khá đa dạng, trong
khi phần lớn các dịch vụ rạp phim hiện nay đều cung cấp các dịch vụ tương đng.
• Công ty Thiên Ngân đang từng bước đưa Galaxy Cinema trở thành một đơn vi sản xuất, phân
phối và chiếu phim hàng đầu Việt Nam.
• Galaxy là một trong số các rạp phim đầu tiên tại Việt Nam đưa vào sử dụng hệ thống rạp chiếu
phim được xây dựng theo tiêu chuẩn Hollywood với màn hình chuẩn cực lớn và hệ thống âm thanh kỹ
thuật số 5.1, đảm bảo chất lượng hình ảnh và âm thanh tuyệt hảo.
• Chuyên nghiệp, chu đáo và hoàn hảo về phong cách phục vụ luôn là tiêu chí mà Galaxy hướng
tới trong quá trình phát triển hệ thống.
• Galaxy đã rất nỗi lực nhằm đưa rạp chiếu phim về đúng chức năng của nó là phục vụ cho “công
nghệ giải trí”. Phim hay, rạp tốt, quảng cáo mạnh mẽ là những tiêu chí quan trọng trong các chiến

dịch chinh phục khán giả của Galaxy.
• Galaxy luôn chú trọng đến khâu PR, quảng cáo và khuyến mãi cho các sản phẩm mà mình sản
xuất và phân phối. Chính điều này đã góp phần làm cho các phim Việt Nam có doanh số cao phần lớn
đều thuộc về Galaxy Cinema.
• Do thị hiếu xem phim của giới trẻ thường là phim thuộc thể loại hành động, kinh dị và hoạt
hình, nên các thể loại phim này được PR rầm rộ qua việc chiếu trailer trong nhiều tháng liền trong thời
gian chiếu của mỗi suất để giới thiệu đến khán giả. Các khuyến mãi kèm theo như combo ly bắp có in
hình phim lên ly, điều này tạo hiệu ứng rất tốt đối với khán giả trẻ, vì họ luôn mong muốn tạo sự khác
biệt.
• Hàng tỷ đng được đầu tư để sửa chữa nâng cấp cơ sở hạ tầng, thiết bị kỹ thuật. Các rạp mới
hơn, đẹp hơn, hiện đại hơn với ghế ngi ngoại nhập “xịn”, thế hệ máy chiếu Strong, Cshisti, âm thanh
Surround…
• Các cụm rạp với những phng chiếu nhỏ khoảng 100 - 300 chỗ ngi được đặt trong các trung
tâm thương mại giải trí lớn theo xu hướng của thế giới
• Quan trọng hơn, bằng việc tạo ra một lối sống mới trong văn hóa giải trí, Galaxy đã kéo được
một lượng khá đông khán giả đến rạp, mở ra xu thế mới trong đầu tư và kinh doanh rạp chiếu phim tại
Việt Nam: mô hình cụm rạp phức hợp (ngoài phng chiếu cn có nơi mua sắm, ăn uống).
Phải nói rằng chính sách khác biệt hoá cùng với nỗ lực cải tiến công nghệ đã đem lại cho Galaxy nhiều
thành công. Đây cũng là cơ hội tốt để Galaxy tự tin cùng phát triển và cạnh tranh với các đối thủ khác
trong nước và cả nước ngoài đang khởi tạo tại Việt Nam. Đó là một tín hiệu đáng mừng cho ngành dịch
vụ này ở Việt Nam.
………………………………………………………………………………………………
P=2A?:) *+,
1. %569(9_/
- Khái niệm: DVKH bao gm việc phân biệt các mảng khách hàng, phân đoạn thị trường, để trên
cơ sở đó cung cấp 1 số dv theo nhu cầu chọn lựa của người tiêu dùng. Thỏa mãn nhu cầu ở mức cao
nhất, tăng cường sự hài lng của khách hàng trong quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
- Xây dựng chính sách DVKH:
$A!'M M!!'M V'!'M
- Các nhiệm vụ và các chính

sách DVKH.
- Nhận thức của KH.
- Mục tiêu DVKH.
- Các qt hỗ trợ cho mục tiêu
DV.
- Con người, những cơ chế
hỗ trợ cho mục tiêu DV.
- Hỗ trợ về kĩ thuật, thông
tin phản hi.
- Giao tiếp DV, đảm bảo
chất lượng DV.
- Quản lí các loại nhu cầu
KH.
- Quản lí thời gian.
- Quản lí các cấp độ DV.
- Tính chính xác của hệ
thống.
- Các DV phụ.
- Các vấn đề liên quan.
- Hỗ trợ tài chính.
- Sự tập trung.
- Thuận tiện khi thỏa mãn
nhu cầu tại chỗ.
- Bảo hành.
- Thông tin phản hi.
- Chương trình phục hi
DV.
- Kiểm tra chất lượng DV.
- Lập kế hoạch sửa chữa.
- Thông qua bưu điện để

củng cố niềm tin cho KH.
- Mở rộng bán hàng.
- Marketing trực tiếp.
- Lập câu lạc bộ KH trung
thành.
- Sử dụng thông tin khác. - Các hoạt động khuyến mại
đột xuất.
- Xác lập chính sách DVKH:
+ Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của DV.
+ Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng.
+ Ưu tiên cho những mục tiêu của DV.
+ Triển khai các hoạt động DV cả gói.
- Qúa trình thực hiện:
+ Triển khai DV trên các đoạn thị trường, nhất là đối với các DV trọn gói.
+ Quản lí chặt chẽ các DV.
+ Hình thành chiến lược Marketing cho mỗi DV và thực hiện hội nhập hỗn hợp Marketing trong
kế hoạch Marketing chung của DN.
2. 7B(F9$I)N!6!B?g !0h