Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố hải phòng luận văn ths du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

BÙI THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

BÙI THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG

Chun ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ TÚ

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................7
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................7
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ......................................................................................8
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..........................................................9
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................10
5. Các phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................10
6. Bố cục của đề tài ...................................................................................................11
Chƣơng 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN .........................................................................12
1.1. Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú
trong khách sạn .........................................................................................................12
1.1.1. Khái quát về dịch vụ khách sạn ......................................................................12
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ lƣu trú ............................................15
1.1.3. Yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú ...............................18
1.2. Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn .......................................................24
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .............................................................24
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch lƣu trú .................................................26
1.2.3. Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ...................................30
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ....................................33
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn .......................................36
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ..............................................37
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ....................................41
Tiểu kết chƣơng 1......................................................................................................43
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC
KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG.................................................45
2.1. Khái qt tình hình kinh doanh lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải
Phòng ......................................................................................................................... 45

1


2.1.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ................45
2.1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ...52
2.1.3. Thị trƣờng khách và kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng .................................................................................................59
2.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng .................................................................................................65
2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phịng ...........................................................................................................69
2.2.1. Thực trạng cơng tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng……………………………………………………..………..71
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu
trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ....................................................69
2.2.3. Kết quả điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phịng .................................................................................................70
2.2.4. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng ...........................................................................................................75
2.3. Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng .................................................................................................78
2.3.1. Những ƣu điểm và nguyên nhân .....................................................................78
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................79
Tiểu kết chƣơng 2......................................................................................................82
Chƣơng 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .....................................................................................83
3.1. Mục tiêu phát triển và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các
khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng.......................................................................83

3.1.1. Mục tiêu phát triển du lịch của thành phố Hải phòng đến 2020 .....................83
3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng .................................................................................................85

2


3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành
phố Hải Phòng ...........................................................................................................86
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4
sao thành phố Hải Phòng...........................................................................................88
3.2.1. Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng ..................................................88
3.2.2. Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ...............................90
3.2.3. Hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự ..............................................................93
3.2.4. Nâng cấp và hoàn thiện chất cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................97
3.2.5. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ..................................................................99
3.2.6. Đầu tƣ phát triển cơng nghệ thông tin ...........................................................100
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn
4 sao thành phố Hải Phòng......................................................................................101
3.3.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phịng ...................101
3.3.2. Kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng ..................101
Tiểu kết chƣơng 3...................................................................................................102
KẾT LUẬN .............................................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................105
PHỤ LỤC ................................................................................................................107

3


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng số các cơ sở lƣu trú tại Hải Phòng giai đoạn từ 2010-1014 ............46
Bảng 2.2: Quy mô các khách sạn 4 sao trên địa bàn nội thành thành phố Hải
Phòng năm 2014 ......................................................................................................47
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành nội thành phố
Hải Phòng ..................................................................................................................51
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động bộ phận kinh doanh lƣu trú các khách sạn 4 sao trên địa
bàn thành phố Hải Phòng ..........................................................................................57
Bảng 2.5: Thống kê số lƣợt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn 2010 – 2014 .............60
Bảng 2.6: Số lƣợng khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng năm 2014 ...61
Bảng 2.7: Kế t quả doanh thu của các khách sa ̣n 4 sao trên điạ bàn nội thành thành
phớ Hải Phịng giai đoa ̣n 2010-2014 ........................................................................62
Bảng 2.8. Kết quả kinh doanh lƣu trú của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành
phố Hải Phòng ...........................................................................................................63
Bảng 2.9: Kế t quả đánh giá của khách du lich về chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ lƣu trú
̣
̣

tại các

khách sạn 4 sao trên điạ bàn thành phớ Hải Phịng ...................................................71
Bảng 2.10: Kế t quả đánh giá của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải
Phòng về chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ lƣu trú .........................................................................73
̣
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn
4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng ....................................................................74

4


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Danh mục hình
Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lƣu trú ........................................................19
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow .................................................................20
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn ....................24
Sơ đồ 1.2: Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận buồng ..................................24
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ .....................................................................25
Sơ đồ 1.4: Phƣơng pháp đo lƣờng căn cƣ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng ...............30
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận kinh doanh lƣu trú trong khách sạn .....55

5


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1.

BQ

: Bình quân

2.

CĐ

: Cao đẳng

3.

CSLT

: Cơ sở lƣu trú

4.

CSVCKT

: Cơ sở vật chất kỹ thuật

5.

DV

: Dịch vụ

6.

DVLT

: Dịch vụ lƣu trú

7.

ĐH

: Đại học

8.

GDP

: Tổng sản phẩm quốc dân

9.

NXB

: Nhà xuất bản

10. SC

: Sơ cấp

11. SL

: Số lƣợng

12. SN

: Số ngày

13. STT

: Số thứ tự

14. TB

: Trung bình

15. TC

: Trung cấp

16. THPT

: Trung học phổ thơng

17. UBND

: Ủy ban nhân dân

6


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và
mức sống của ngƣời dân. Từ đó nảy sinh nhu cầu đƣợc nghỉ ngơi, tham quan, giải
trí, giao lƣu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cƣ trong xã
hội. Với xu hƣớng hội nhập vào nền kinh tế của khu vực và thế giới, Việt Nam đã
trở thành thành viên của nhiều tổ chức quốc tế nhƣ: Tổ chức Thƣơng mại thế giới,
Tổ chức Du lịch thế giới… đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của
ngành du lịch của nƣớc ta hiện nay. Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của
hàng loạt các DV nhƣ: ăn uống, vui chơi giải trí và trong đó khơng thể thiếu đƣợc
đó là DVLT.
Mơi trƣờng kinh doanh có sự chuyển đổi mạnh mẽ, sự mọc lên của hàng loạt
các khách sạn lớn đã làm cho mức cung trở nên dƣ thừa tại các điểm du lịch. Vì
vậy, chất lƣợng DVLT luôn là vấn đề đƣợc các khách sạn quan tâm bởi đó chính là
cơng cụ để tăng khả năng cạnh tranh, để thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, chất lƣợng DVLT cũng đƣợc khách hàng quan

tâm và ngày càng có nhu cầu cao hơn.
Thành phố Hải Phòng đƣợc xác định là một trong 10 trung tâm du lịch quan
trọng của đất nƣớc và là một cực trong tam giác tăng trƣởng kinh tế Hà Nội - Hải
Phòng - Quảng Ninh. Hải Phịng có tiềm năng lớn về du lịch, có điều kiện thuận lợi
để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các
trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du
lịch và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và thƣơng mại, hệ thống các khách
sạn tại thành phố đã phát triển một cách nhanh chóng cả về số lƣợng và chất lƣợng.
Song song với sự gia tăng số lƣợng khách thƣơng mại có mức thanh tốn cao thì
mức yêu cầu về chất lƣợng lƣu trú cũng tăng lên. Tuy nhiên, trên thực tế chất lƣợng
DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng còn hạn chế, chƣa
thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của du khách. Xuất phát từ những lý

7


do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài luận văn của mình là: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phịng” với mong
muốn góp phần nâng cao hơn nữa chất lƣợng DVLT đồng thời tăng thêm sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng DV này tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành
phố Hải Phòng.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
* Các cơng trình nghiên cứu trong nước
Chất lƣợng DV là đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các giáo
trình chuyên ngành cũng nhƣ các khóa luận, báo cáo tốt nghiệp của các trƣờng Đại
học trong cả nƣớc.
Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004) đã diễn giải khá rõ về chất lƣợng và quản lý chất
lƣợng DV khách sạn.
Giáo trình “Kinh tế du lịch” của hai tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị

Minh Hòa (2004) đã nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lƣợng, đặc điểm
của chất lƣợng DV du lịch và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng DV du lịch.
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) trong cuốn giáo trình “Quản trị
chất lượng” cũng đã đƣa ra mơ hình chất lƣợng DV, các phƣơng pháp đo lƣờng chất
lƣợng DV
Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2011)
đã đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lƣợng DV trong các doanh
nghiệp du lịch. Trên cơ sở đề cập khái quát về DV và quản trị chất lƣợng DV, giáo
trình đi sâu vào các nội dung nhƣ thiết kế, đánh giá chất lƣợng DV, hệ thống phân
phát DV, nhân tố con ngƣời và sự tin cậy DV, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng DV,
các hệ thống quản trị chất lƣợng DV trong doanh nghiệp. Những nội dung của giáo
trình là cơ sở lý thuyết quan trọng cho việc nghiên cứu của đề tài.
* Các cơng trình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới các hoạt động nghiên cứu về chất lƣợng DVLT cũng nhƣ các
hoạt động liên quan đến khách sạn diễn ra rất mạnh mẽ, từ các giáo trình, bài giảng
cho đến tạp chí.
8


Trong một bài viết trên tạp chí của Pakistan năm 2011 do các tác giả Afshan
Naseem, Sadia Ejaz vàProf. Khusro P. Malik GPHR với tiêu đề “Improvement of
Hotel Service Quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự
thành cơng của các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào chất lƣợng DV và yếu
tố con ngƣời.
Hay tác giả Dr. Sc. Jasmina Gržinić trƣờng đại học Pula đã đƣa ra bài viết
“Concepts of service quality measurement in hotel industry” năm 2007. Trong bài
viết này tác giả đã đƣa ra các khái niệm, phƣơng pháp đánh giá và đo lƣờng chất
lƣợng DV.
Bên cạnh đó cịn một số nghiên cứu đã đƣợc công bố nhƣ:
Costin, H. (1994), “Total Quality Management”, The Dryden Press, Orlando,

Florida, 1994.
Beverley G. Hope, Rosemary H. Wild (1994), “An Expert Support System for
Service Quality Improvement”, IEEE.
César Camisón (1996), “Total quality management in hospitality: an
application of the EFQM model”, Elsevier, 1996.
Qua tìm hiểu cho thấy các nghiên cứu này chủ yếu nói đến các vấn đề về
chất lƣợng DV, quản trị chất lƣợng DV khách sạn và du lịch nói chung; tuy nhiên,
chƣa có một nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài tác giả lựa chọn. Thành quả của các
cơng trình đã nghiên cứu là nền tảng khoa học quý giá cung cấp những cơ sở lý luận và
thực tiễn để tác giả kế thừa và tiến hành nghiên cứu luận văn của mình.
Nhƣ vậy, có thể khẳng định đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của
các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng” cần đƣợc nghiên cứu và không trùng lặp
với các công trình trƣớc đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục đích
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
DVLT của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phịng, góp phần nâng cao sức cạnh
tranh của các doanh nghiệp, thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh của những

9


doanh nghiệp này.
* Nhiệm vụ
Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn tập trung thực hiện những nhiệm vụ sau:
-Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng DVLT của khách sạn.
-Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phịng nhằm tìm ra những ƣu điểm và hạn chế còn tồn tại, đồng thời
xác định nguyên nhân của thực trạng trên.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng DVLT của các

khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4
sao thành phố Hải Phòng.
* Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
nâng cao chất lƣợng DVLT của khách sạn.
Về không gian: Việc khảo sát, điều tra đƣợc tiến hành tại 05 khách sạn 4 sao
trên địa bàn thành phố Hải Phòng: Khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View,
khách sạn Nam Cƣờng, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Sao Biển và Camela Hotel
& Resort.
Về thời gian: Việc điều tra trực tiếp đƣợc tiến hành từ 1/6 đến 30/12/2014, số
liệu minh họa trong luận văn đƣợc lấy tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng giai
đoạn 2010- 2014, các giải pháp đề xuất đến năm 2020.
5. Các phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng phƣơng tiếp cận logic và hệ
thống.
Các phƣơng pháp cụ thể: Khảo sát thực địa, điều tra xã hội học qua phiếu
điều tra, phỏng vấn trực tiếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích xu thế, phần
mềm tính tốn.

10


6. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn
gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của
khách sạn.

Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng.
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng.

11


Chƣơng 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu
trú trong khách sạn
1.1.1. Khái quát về dịch vụ khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là loại hình lƣu trú du lịch phổ biến nhất hiện nay, bởi dù đi du
lịch dƣới hình thức nào thì con ngƣời ta cũng cần chỗ nghỉ ngơi, ăn uống. Sự phát
triển của hoạt đông kinh doanh khách sạn kéo theo sự ra đời của nhiều loại hình
khách sạn khác nhau. Và mỗi một thời kỳ phát triển, mỗi quốc gia lại đƣa ra các
khái niệm với các điều kiện riêng của mình để định nghĩa thuật ngữ này.
Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, và đƣợc định nghĩa nhƣ
sau: “Khách sạn là một cơ sở lƣu trú đƣợc xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các
trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong
một khoảng thời gian nhất định (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng) và có thể có
nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”. [5, tr. 117].
Tại Việt Nam, theo Thông tƣ số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục Du lịch về hƣớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của
Chính phủ về CSLT du lịch ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là cơng trình kiến trúc đƣợc
xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [7, tr. 43]
Theo thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du

lịch Việt Nam về hƣớng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của
Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của luật Du lịch về lƣu trú đã
khẳng định: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch, có quy mô từ mƣời buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ” [1, tr.1].

12


Theo TCVN 4391: 2009: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch có quy
mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách” [2, tr.5].
Theo các chuyên gia du lịch của Khoa Du lịch và Khách sạn trƣờng Đại
học Kinh tế quốc dân thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại
qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch”[7, tr.43]
Xuất phát từ những tiếp cận trên, có thể hiểu khách sạn là cơ sở kinh doanh
lưu trú phổ biến, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu
trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ
khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục
đích chuyến đi.
1.1.1.2. Dịch vụ khách sạn
Theo cách hiểu truyền thống: “Những gì khơng phải ni trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ: khách sạn, nhà
hàng, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài
chính, ngân hàng, bán bn bán lẻ, giao thông vận tải, các phƣơng tiện công cộng
(điện nƣớc, viễn thơng …), dịch vụ cơng (tịa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)”
[9,tr. 128].
Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách

hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu” [9, tr. 128].
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ” [9, tr .128].
Theo ISO8402: “Dịch là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng” [9, tr. 128].

13


Theo quan điểm quản trị chất lượng: “Dịch vụ là kết quả của một quá trình
hay một hoạt động nào đó nhƣng khơng thể nhìn thấy đƣợc, khơng đo đƣợc và
không đếm đƣợc” [9, tr.128]. Tất cả các DV tạo ra không phải do ý muốn chủ
quan của nhà cung cấp mà nó xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có
nghĩa là DV đƣợc tạo ra dựa trên mong muốn, hoặc tỏ thái độ mong muốn từ phía
khách hàng, nó khơng chỉ mang lại những giá trị vật chất mà còn hàm chứa cả giá
trị lớn về mặt tinh thần. Vì vậy, có thế thấy rằng sản phẩm phải đƣợc xây dựng
trên những tiêu chuẩn nhất định để đáp lại sự mong đợi của khách hàng.
Từ những quan điểm về DV trên, có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những
thứ có giá trị (khơng phải là sản phẩm vật chất) mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, vui chơi giải trí từ khi khách hàng
liên hệ đặt buồng cho tới khi họ đến tiêu dùng sản phẩm và rời khỏi khách sạn, đồng
thời khách sạn sẽ được hưởng lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ khách sạn
Trong hoạt động khách sạn sản phẩm DV đƣợc chia làm hai loại: DV cơ bản
và DV bổ sung.
Dịch vụ cơ bản: DV chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nhằm
thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu đƣợc với khách hàng. Bao gồm DVLT và
DV ăn uống, đây là hai loại DV mang lại lợi nhuận cao nhất trong hoạt động kinh

doanh khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: DV phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thoả mãn các nhu
cầu không bắt buộc, nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lƣu trú tại
khách sạn nhƣng phải có trong kinh doanh khách sạn. DV bổ sung gồm có hai loại:
DV bổ sung bắt buộc và khơng bắt buộc.
+ DV bổ sung bắt buộc: là các DV đi kèm thông tin về khách sạn, DV đặt
chỗ trƣớc, DV đón tiếp, DV mang hành lý.
+ DV bổ sung khơng bắt buộc: Là những DV làm cho sự nghỉ ngơi của
khách hàng thêm phong phú và hấp dẫn nhƣ: giặt là, massage, bể bơi, uốn tóc, trơng
trẻ, của hàng lƣu niệm, hƣớng dẫn viên du lịch…vv.

14


Hiện nay rất nhiều khách sạn ngoài việc tập trung vào các DV chính thì DV
bổ sung đƣợc coi là cần thiết để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của khách
hàng, đồng thời góp phần gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vì vậy, gia tăng DV bổ
sung chính là cách để khách hàng quay lại và chi tiêu trong thời gian lƣu lại khách sạn.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú
Có nhiều quan niệm khác nhau về DVLT, các quan niệm này đƣợc đƣa ra
từ các góc nhìn riêng của từng nhà nghiên cứu. Đặt trong hoạt động DV thì lƣu trú
là một trong những DV quan trọng nhất của một CSLT du lịch, nó chỉ diễn ra khi
khách hàng đến tiêu dùng và có sự tƣơng tác trực tiếp với nhân viên phục vụ.
Theo cách hiểu thơng thƣờng thì DVLT là DV cung cấp cho khách hàng
chỗ ngủ, nghỉ.
Kinh doanh lƣu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các DV cho thuê buồng ngủ và các DV bổ sung khác cho khách
trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Theo
đó, có thể hiểu DVLT là DV cho thuê buồng ngủ và các DV bổ sung khác cho

khách trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch.
Theo ISO 9004 - 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của
ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Tiếp cận theo trên, có thể hiểu: Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn với khách trong
thời gian lưu trú, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu
cầu buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách, mang lại lợi nhuận cho
khách sạn.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Là loại DV chính trong sản phẩm của khách sạn cho nên DVLT cũng mang
đầy đủ những đặc trƣng chung của DV.
*Đặc điểm chung

15


+ Tính vơ hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dƣới dạng vật chất,
khách hàng không thể cầm, sờ mó hay đếm đƣợc mà chỉ cảm nhận đƣợc bằng tƣ
duy hoặc giác quan, cho nên cả ngƣời cung cấp và tiêu dùng đều không thể kiểm tra
đƣợc chất lƣợng của sản phẩm trƣớc khi bán và và trƣớc khi mua sản phẩm.
DVLT cũng không thể vận chuyển trong khơng gian nhƣ các loại hàng hóa
vật chất thơng thƣờng có thể mang từ nơi này đến nơi khác đƣợc mà nó gắn liền với
các CSLT. Vì vậy, khách hàng phải tự đến khách sạn để nghỉ và đánh giá chất
lƣợng của sản phẩm sau khi đã tiêu dùng xong. Điều này cũng là một trong những
khó khăn đối với công tác marketing và hệ thống kênh phân phối sản phẩm của
khách sạn.
+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ lưu trú: Quá trình sản
xuất và tiêu dùng của DVLT gần nhƣ trùng nhau về thời gian và không gian. DVLT
chỉ đƣợc tiến hành khi khách đến khách sạn và sử dụng DV, khi đó nhân viên sẽ

cung cấp các thông tin liên quan đến loại phịng, giá cả, lợi ích mà khách hàng có
trong thời gian lƣu trú đồng thời thực hiện và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Việc đánh giá chất lƣợng chỉ đƣợc thực hiện sau quá trình tiêu dùng và phụ thuộc
vào quá trình giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng.
+ Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất trữ: Do đặc tính sản xuất và tiêu
dùng cùng một lúc nên sản phẩm lƣu trú khơng thể đóng gói cất đi để dành cho
ngày hôm sau đƣợc. Khách sạn không bán đƣợc phịng ngày hơm nay thì có nghĩa
là doanh thu đã bằng 0 và khơng đƣợc tính cho ngày hơm sau và phải trả cho chi phí
cố định của khách sạn. Vì vậy trong kinh doanh khách sạn các nhà quản lý rất chú ý
đến đặc điểm này để đƣa ra những chính sách giá hợp lý cho từng đối tác và theo
từng thời điểm.
+ Tính khơng đồng nhất: DVLT thƣờng bị cá nhân hóa cao, nó tùy thuộc vào
văn hóa của từng khách hàng, mỗi quốc gia, dân tộc nên rất khó trong việc đƣa ra
các tiêu chuẩn cho DVLT.
Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách hàng còn phụ thuộc vào tâm lý, sở thích và
thời điểm tiêu dùng DV. Ví dụ, hai vị khách cùng đƣợc xếp nghỉ tại một buồng với

16


hai thời điểm khác nhau nhƣng vị khách thứ nhất thì rất thích vì có tầm nhìn xuống
đƣờng rộng, bài trí hài hịa, gần thang máy tiện cho việc di chuyển nhƣng vị khách
thứ hai lại khơng thích vì cho rằng gần đƣờng và thang máy rất ồn ào. Bởi sự khơng
ổn định và khó đo lƣờng nên các nhà cung ứng DV phải thực sự đặt mình vào vị trí
của khách hàng để cảm nhận và cung cấp DV một cách tốt nhất.
*Đặc điểm riêng của dịch vụ lưu trú
+ Yếu tố con người có tính chất quyết định dịch vụ lưu trú: Con ngƣời dù
trong lĩnh vực nào cũng có vai trị quan trọng nhất định, đặc biệt là trong DVLT bởi
DV đƣợc tạo ra mua bán và trao đổi giữa ngƣời cung cấp và ngƣời tiêu dùng. DVLT
cũng chỉ đƣợc thực hiện khi có tham gia trực tiếp của khách hàng, và quá trình cung

ứng DVLT từ việc cung cấp thông tin, thực hiện các yêu cầu của khách hàng đều do
nhân viên đảm nhận, vì vậy mỗi hành vi, thái độ, cách cƣ xử của các bên là vô cùng
quan trọng để đạt đƣợc chất lƣợng và sự thỏa mãn tối cao của khách hàng. Chính vì
vậy, các nhà quản lý khách sạn phải hết sức chú ý đầu tƣ vào vấn đề con ngƣời từ
khâu tuyển dụng đến đào tạo phải có những quy trình, chuẩn mực nhất định để có
đƣợc đội ngũ nhân viên có chất lƣợng cao.
+ Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhất định: CSVCKT là yếu tố quan trọng, là sản phẩm hữu hình duy nhất và là một
trong những cơ sở để khách hàng đánh giá chất lƣợng của DVLT và cũng là điều
kiện để DVLT đƣợc thực hiện. Tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia mà
điều kiện CSVCKT có những quy định khác nhau cho từng loại, hạng và mức độ
phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở nơi đó.
1.1.2.3. Vai trị của dịch vụ lưu trú trong khách sạn
*Vai trò về kinh tế (tạo doanh thu khách sạn)
Bất kỳ khách sạn nào đi vào hoạt động cũng không thể thiếu đƣợc DV buồng
ngủ hay cịn gọi là DVLT, là loại DV chính nên nó đóng vai trị trụ cột trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Doanh thu từ hoạt động này chiểm tỷ trọng lớn
nhất trong tổng doanh thu khoảng từ 60% đến 70% đối với các khách sạn có quy
mơ lớn, cịn đối với khách sạn nhỏ thì tỷ lệ này chiếm tới 95%. Một CSLT du lịch

17


có duy trì và phát triển đƣợc hay khơng phụ thuộc rất lớn vào cơng suất sử dụng
phịng của khách sạn đó.
* Dịch vụ lưu trú có vai trị quan trọng trong việc tham phục vụ trực tiếp
khách hàng
Trong khách sạn DVLT là bộ phận mang lại những ấn tƣợng đầu tiên và
những ấn tƣợng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách hàng. Từ q trình nhận
phịng cho đến phục vụ khách trong thời gian lƣu lại thì sự tham gia phục vụ của

nhân viên làm việc trong khối DVLT là nhiều nhất so với các bộ phận khác. Vì vậy,
khách hàng có cảm thấy hài lịng hay khơng về chất lƣợng DV khách sạn phụ thuộc
khá lớn vào chất lƣợng của DVLT.
* Vai trò trong cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng đƣợc thực hiện thông qua sự kết
hợp của bộ phận kinh doanh, buồng và lễ tân trong đó bộ phận lễ tân đƣợc xem là
quan trọng nhất. Các khách sạn thƣờng có bảng dự báo buồng trên hệ thống trong
vịng ít nhất hai tuần và dựa trên những dự báo đó sẽ biết đƣợc số lƣợng khách
trong thời gian tới nhiều hay ít, từ đó các trƣởng bộ phận có kế hoạch sắp xếp lao
động cũng nhƣ chuẩn bị vật tƣ hàng hóa để phục vụ một cách tốt nhất và đem lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể.
Nhƣ vậy, với những vai trị và chức năng nhất định của mình DVLT chính là
nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một khách sạn.
1.1.3. Yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú
1.1.3.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú
Dựa trên khái niệm về DVLT trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hai
yếu tố cơ bản nhất cấu thành nên DVLT đó là: khách hàng và nhà cung ứng hay
khách sạn. (Hình 1.1).
Khách sạn là nơi cung cấp các sản phẩm DV phục vụ khách hàng trong thời
gian lƣu lại tạm thời nhằm thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu, cơ bản và những nhu
cầu thứ yếu, bổ sung, đồng thời khách hàng là ngƣời đƣa ra những ý kiến phản hồi
sau khi tiêu dùng DV để khách sạn hoàn thiện hơn về chất lƣợng DV của mình.

18


Những yếu tố này luôn luôn song hành cùng nhau để tạo ra những sản phẩm DV có
chất lƣợng cao trong đó yếu tố khách hàng đƣợc đặt lên hàng đầu.

Khách hàng

Thông tin phản hồi

Dịch vụ lưu trú
Nhà cung ứng
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
- Hệ thống CSVCKT
-Tổ chức nội bộ

Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lƣu trú
* Khách hàng
Đối với DVLT khách hàng n ngƣời tiêu dùngn g
- M ó là ă n , đ ồ u ố DVLT và cũng ngƣời đánh
giá, kiểm soát quá trình cung cấp DVLT, ý kiến của khách hàng còn là cơ sở để
khen thƣởng hoặc kỷ luật nhân viên. Khách hàng có ảnh hƣởng lớn có thể nói là có
tính chất hoạch định đến kế hoạch sản xuất và phát triển sản phẩm của nhà cung
ứng thông qua quyết định mua hàng và xu hƣớng tiêu dùng DV của họ. Vì vậy, các
nhà cung ứng phải nhận thức rõ đƣợc vai trị của khách hàng, thơng qua hoạt động
nghiên cứu nhu cầu về DVLT là gì? Từ đó cung ứng các DV làm thỏa mãn nhu cầu
và sự trông đợi của họ.
Dù nghiên cứu nhu cầu và sự trơng đợi của khách hàng dƣới hình thức nào,
dựa trên những cơ sở nào, thì hai thuyết lớn cơ bản khơng thể bỏ qua đó là thuyết
nhu cầu của Abraham Maslow và lý thuyết trông đợi của Donald Davidoff:
+Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Nhu cầu của khách hàng còn gọi là mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng
là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, nó phản ánh những địi hỏi ở dạng cụ thể. Vì
vậy, vào năm 1940 nhà tâm lý học Abraham Maslow đã dƣa ra thuyết nhu cầu đƣợc
thể hiện qua 5 cấp độ theo cung bậc từ thấp đến cao nhƣ sau: Nhu cầu sinh lý, nhu
19

cầu an tồn, nhu cầu đƣợc giao lƣu tình cảm, nhu cầu đƣợc q trọng, và cung bậc
cao nhất đó là nhu cầu đƣợc thể hiện bản thân. (Hình 1.2)

Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Tuy nhiên bậc thang này sẽ có sự thay đổi theo sự phát triển của xã hội vì
vậy khi nghiên cứu thuyết này các khách sạn cần chú ý những vấn đề sau:
+ Bậc thang nhu cầu rất linh hoạt xã hội càng phát triển thì càng có nhiều
nhu cầu khác nhau.
+ Khi quyết định tiêu dùng DVLT nhu cầu nghỉ ngơi và an toàn là cao nhất.
+ Hành vi cƣ xử của khách hàng đƣợc quyết định bởi một sự kết hợp các nhu
cầu hay nói cách khác đó là sự thỏa mãn với các DV.
+ Khi thỏa mãn những nhu cầu cơ bản khách hàng sẽ có xu hƣớng thỏa mãn
các nhu cầu cao hơn.
+ Sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ mang tính chất tƣơng đối
+Lý thuyết về sự trơng đợi của Donald M. Davidoff
Theo Donald M. Davidoff thì sự thỏa mãn của khách hàng về DV đƣợc đo
bằng sự so sánh giữa DV cảm nhận và DV trông đợi của bản thân khách hàng
Donald M. Davidoff đã đƣa ra sự trông đợi của khách hàng với bảy loại cơ
bản sau:
- Sự sẵn sàng: Điểm này rất quan trọng đối với DVLT, bởi khách hàng
thƣờng là những ngƣời đã đặt hoặc mua DV trƣớc, vì vậy họ tin rằng khi họ đến
20


khách sạn thì mọi thứ đã có sẵn để phục vụ cho họ. Các thơng tin thủ tục nhận- trả
phịng phải đƣợc thực hiện nhanh chóng và hiệu quả
- Cư xử tao nhã: Những hành động lịch thiệp, cách giải quyết cơng việc
nhanh chóng với thái độ mềm mỏng và hợp lý là sự mong muốn của khách hàng.
- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng thƣờng đến từ nhiều nguồn khác nhau có thể
theo đồn hoặc theo tổ chức nhƣng điều họ quan tâm là mình đƣợc chú ý và đối xử

nhƣ một ngƣời duy nhất. Thứ họ mong muốn đó là sự chăm sóc chu đáo và nhiệt
tình của ngƣời cung ứng DV.
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là triết lý hƣớng tới khách hàng, nhân viên phục
vụ đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu đƣợc những nhu cầu và sự trông đợi
của họ về DV khách sạn.
- Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu và hài lòng khi lƣu
trú tại một khách sạn mà nhân viên phục vụ là những ngƣời nắm vững kỹ năng,
chuyên môn và nghiệp vụ những cơng việc mà họ phụ trách.
- Tính kiên định: Khi đến sử dụng DVLT dù họ gặp phải bất kỳ vấn đề gì
hoặc cần thơng tin gì thì họ luôn muốn nhận đƣợc câu trả lời nhƣ nhau bất kể ngƣời
họ đối thoại là ai, và sự đối xử cơng bằng nhƣ những ngƣời khách khác.
- Tính đồng đội: Khách hàng sử dụng DV và họ không quan tâm là thuộc bộ
phận nào mà họ quan tâm duy nhất là DV của khách sạn. Vì thế bộ phận lƣu trú
phải ln có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng
tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
*Nhà cung ứng
Với vai trò là nhà cung ứng thì khách sạn là nơi tạo ra các DV để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, muốn có đƣợc sự thỏa mãn của khách hàng thì
phải có sự kết hợp, hỗ trợ và bổ sung cho nhau giữa các bộ phận trong khách sạn
cộng với cách tổ chức quản lý một cách khoa học thì chắc chắn chất lƣợng DV sẽ
đƣợc nâng cao và đáp ứng đƣợc sự trông đợi của khách hàng.
+ Nhân viên tiếp xúc trực tiếp: Là lực lƣợng trực tiếp tạo ra DV thì đây đƣợc
xem là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lƣợng DVLT. Đối với nhân viên

21


lễ tân thì đó là những kỹ năng nhƣ giao tiếp, đàm phàm, bán sản phẩm DV, sự hiểu
biết và nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý các tình huống xảy ra tại khách
sạn có liên quan đến khách lƣu trú. Với nhân viên buồng phịng thì đó là sự tận tình,

cẩn thận, chu đáo, hiểu biết đƣợc văn hóa và thói quen của khách hàng trong quá
trình làm buồng và thực hiện các yêu cầu của họ
+ Cơ sở vật chất-kỹ thuật khách sạn: Yếu tố này bao gồm các cơng trình
kiến trúc, vị trí thiết kế của khách sạn với mơi trƣờng bên ngồi. Khu vực sảnh bao
gồm quầy tiếp đón các trang thiết bị phục vụ cho nhân viên lễ tân làm việc nhƣ máy
tính, điện thoại và các khu vực vệ sinh cơng cộng. Trang thiết bị bên trong phòng ở,
chất lƣợng, sự tiện nghi, sự hiện đại, mức độ thẩm mĩ, mức độ an toàn của chúng.
Đây là một trong những yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng bởi tính năng lực và tiện ích của nó.
+ Tổ chức nội bộ: Yếu tố này thuộc về cơ cấu, cách tổ chức sắp xếp lao động
của các khách sạn với những mơ hình quản lý cho phù hợp với quy mô và các sản
phẩm DV của khách sạn. Hiện nay mơ hình quản lý theo cách truyền thống đó là tập
trung vào lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi phí đã khơng cịn phù hợp
mà thay thế vào đó là mơ hình quản lý theo q trình hay cịn gọi là mơ hình quản
lý hiện đại.
Với mơ hình quản lý hiện đại, khách hàng là ngƣời đƣợc ƣu tiên nhất các
mục tiêu, chính sách của khách sạn đều dựa trên nhu cầu của khách hàng để ra
quyết định. Bên cạnh đó, ƣu điểm lớn nhất của mơ hình này đó là tối đa hóa khả
năng nhân viên giao tiếp với khách bằng cách trao những quyền quyết định tích cực
trong q trình cung ứng DVLT cho khách hàng. Từ những ngƣời thụ động họ đã trở
thành những ngƣời chủ động trong giải quyết công việc, điều này sẽ làm cho họ cảm
thấy mình đƣợc tơn trọng và có trách nhiệm hơn với cơng việc của mình.
Tuy nhiên để có đƣợc chất lƣợng DVLT tốt khơng chỉ có nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách của riêng khối DVLT mà cịn có sự tham gia phối hợp của các
bộ phận khác trong khách sạn nhƣ: tài chính kế tốn trong việc tìm các nhà cung
ứng các nguyên vật liệu cho DVLT và các vấn đề liên quan đến hóa đơn, bộ phận

22

kỹ thuật khi có vấn đề hỏng hóc của các trang thiết bị trong phòng khách hoặc bảo
dƣỡng định kỳ máy móc của khách sạn đảm bảo hoạt động tốt.
Sự lựa chọn và phối hợp của khách sạn với các nhà cung ứng nguyên vật
liệu, trang thiết bị phục vụ cho DVLT nhƣ: thiết bị vệ sinh trong phòng, các vật
dụng trang trí, những đồ dùng sinh hoạt của khách… cũng là yếu tố quan trọng tạo
nên sản phẩm DVLT có chất lƣợng cao.
Trong mơ hình cung ứng DVLT thì khách sạn và khách hàng có mối quan hệ
mật thiết với nhau. Khách sạn phải thƣờng xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng, nắm bắt tâm lý của họ, những thông tin phản hồi về thực trạng của DVLT để
kịp thời có những phƣơng hƣớng, kế hoạch kinh doanh hợp lý. Với khách hàng
thông tin đƣợc cung cấp bởi khách sạn, trên mạng hay bạn bè chính là cơ sở lựa
chọn DVLT.
1.1.3.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú
Tham gia vào cung ứng DVLT có sự tham gia hoạt động của bộ phận lễ tân
và bộ phận buồng phòng. Hai bộ phận này có chức năng và nhiệm vụ quan trọng,
kết hợp và hỗ trợ cho nhau để tạo ra DVLT có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
Mỗi bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đề có những quy trình nhất
định và khơng giống nhau. Tuy nhiên chúng đều có những điểm chung là đƣợc thực
hiện theo quy trình khách (Guest cycle) gồm bốn giai đoạn của tiến trình tiêu dùng
sản phẩm khách sạn của một lƣợt khách kể từ khi bắt đầu đến khách sạn cho tới khi
rời khỏi. Nhƣng quy trình này sẽ rút ngắn lại chỉ còn ba giai đoạn nếu nhƣ khách
đến sử dụng DVLT mà khơng đặt phịng trƣớc. Nhƣ vậy quy trình khách đầy đủ
đƣợc thể hiện trong một quá trình theo 4 giai đoạn cơ bản sau:
Giai đoạn 1: Trƣớc khi khách tới khách sạn
Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn
Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lƣu lại khách sạn
Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn
Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân đƣợc thể hiện ở sơ đồ 1.1.

23