Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài :” Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội.” là bởi vì : ngày nay việc đi du lịch trở nên rất dễ dàng đối với
tất cả mọi người.Cùng với sự phát triển vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt
động kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa
mãn nhu cầu đặc biệt của con người.Loài người càng phát triển cao thì nhu
cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao.Khách hàng không dễ dàng bỏ tiền để
mua lấy bực bội.Vì vậy đối với bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn
làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất.Như chúng ta biết vai trò, vị trí
và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú đối với mọi hoạt động
của khách sạn là như thế nào? Hoạt động kinh doanh lưu trú không những
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ
hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức sở hữu của khách sạn (liên
doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân...) mà còn đóng góp quan trọng vào
nguồn doanh thu của khách sạn.Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt
động cơ bản trong kinh doanh khách sạn ,nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
doanh thu của khách sạn.Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ
khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì
vậy mà chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách
sạn.Phù hợp với xu thế thay đổi của thị trường các khách hàng ngày càng có
khả năng chi trả cao hơn vì vậy mà nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng
cao.Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn hiện nay là phải nâng cao
chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để
nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh
khốc liệt hiện nay.
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề này là: đưa ra một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là chất lượng dịch vụ lưu trú

Phạm vi nghiên cứu : về không gian là tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, chuyên đề đã sử dụng
phương pháp nghiên cứu thống kê, thu thập số liệu, phương pháp phân tích số
liệu kết hợp với phương pháp quan sát để hoàn thành báo cáo này.
Bài báo cáo có kết cấu gồm 3 phần :
Chương 1 : Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn.
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội
Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tai khách
sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Để hoàn thành bài báo cáo này em đã cố gắng rất nhiều và em cũng được các
anh chị của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội giúp đỡ em rất nhiều, em xin gửi
lời cảm ơn tới các anh chị trong khách sạn và đăc biệt là anh : Nguyễn Đức
Nguyên – Exercutive Housekeeper,em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô
giáo : Th.S Hoàng Thị Lan Hương ,người đã hướng dẫn em trong suốt thời
gian em thực tập cũng như thời gian hoàn thành bài báo cáo.
Hà Nội : 12/ 05 / 2010
Sinh viên : Chu Thị Hương

Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chương 1
Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn
1.1 .Một số lý luận chung về kinh doanh khách sạn , kinh doanh lưu trú
1.1.1 .Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn ( hotel ) và quán trọ.Và khi nhu cầu lưu trú và

ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa
dạng,kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại
,làng du lịch ,các khách sạn- căn hộ ,Motel...
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001)
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên ,bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất ,trang thiết bị,dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch ,sự cạnh tranh gay gắt giữa các
khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng.Khả năng chi trả của
khách hàng ngày càng tăng đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động
ngành.Kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng ,phong phú ,đa
dạng về thể loại.
Trên phương diện chung nhất, Khoa Du lịch, trường Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
( trích Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại Học KTQD ).
1.1.1.2 Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn,thì các sản phẩm của khách
sạn ngày càng đa dạng ,thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng,mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn.Các sản phẩm của khách sạn không
còn bó buộc chỉ là các sản phẩm lưu trú mà đã mở rộng như hoạt động thẩm
mỹ ,tổ chức hội họp...
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng như cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách

sạn.
( Trích Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại Học KTQD ).
Có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa ,sản phẩm
dịch vụ nếu xét theo hình thức thể hiện.Sản phẩm hàng hóa là những sản
phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:thức ăn ,đồ uống ,hàng lưu
niệm...Mặc dù sản phẩm của khách sạn dưới cả hai hình thức hàng hóa và
dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới
hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách.Vì thế nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.Vì thế hoạt động kinh doanh của
khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.1.2 Kinh doanh lưu trú
1.1.2.1 Khái niệm
Như chúng ta đã biết ,kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại
dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung và dich vụ lưu trú.Trong quá trình sản xuất
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
và bán dịch vụ ,cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cung
không tạo ra giá trị mới.Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất mà
thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.Vậy kinh doanh lưu trú có định nghĩa như
sau (trích “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn Mạnh
& ThS Hoàng Thị Lan Hương, ĐH KTQD ) :
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác
cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.
1.1.2.2: Vai trò của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng
nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ
nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong
phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm

nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốtm. Yêu cầu đối
với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải
luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy mới
có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn.
Kinh doanh lưu trú là loại hình kinh doanh chính của khách sạn nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của khách. Hoạt động kinh doanh
lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh
khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh
doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ 3 lý do chính sau:
1.1.2.2.1 Lý do kinh tế
Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của
một khách sạn lớn ở Mỹ.
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
67,2% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ
(Room revenue)
19,5% Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
(Food revenue)
5,9% Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống
(Beverage revenue)
2,6% Doanh thu từdịch vụ điện thoại
(Telephone revenue)
1,6% Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ
(Minor oprate departments revenue)
1,4% Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác
(Rentals and other income revenue)
Nhìn vào cơ cấu tỷ trọng doanh thu trên cho thấy rằng doanh thu từ dịch vụ
buồng ngủ đóng góp 67,2 % trong tổng doanh thu của khách sạn này.Vì vậy
mà để tồn tại bat kỳ khách sạn nào dù chưa có thứ hạng ,có thứ hạng cao đều
phải quan tâm đến dịch vụ kinh doanh lưu trú.

Đối với khách sạn nhỏ thì nguồn thu chủ yếu của khách sạn là dịch vụ buồng
ngủ ( có thể chiếm tới trên 90% trong tong doanh thu ).Còn đối với các
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách sạn lớn có thứ hạng thì ngoài nguồn doanh thu chính từ dịch vụ buồng
ngủ thì khách sạn còn thu được nguồn doanh thu từ các hoạt động kinh doanh
khác như : doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue), bán đồ uống
(Beverage revenue), dịch vụ điện thoại (Telephone revenue), các bộ phận
dịch vụ bổ trợ (Minor oprate departments revenue), dịch vụ cho thuê văn
phòng và các dịch vụ khác (Rentals and other income revenue)… nhưng
doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong bất kỳ một
khách sạn nào vì vậy mà vai trò của hoạt động kinh doanh lưu trú luôn được
đặt lên hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
1.1.2.2.2 Vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng.
Trong kinh doanh khách sạn điều chú ý nhất đó là thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.Một khách sạn không tồn tại được khi không thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.Việc phục vụ khách hàng là khâu quan trọng trong việc thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.Nó là chất kết dính nối giữa khách sạn với
khách hàng.Một khách sạn kinh doanh tốt không chỉ có doanh thu cao mà
khách sạn đó còn giữ được các khách hàng trung thành của mình.Vì vậy mà
khâu phục vụ khách hàng càng phải được quan tâm chú ý.Hoạt động kinh
doanh lưu trú lại là hoạt động có quan hệ trực tiếp với khách hàng trong thời
gian tương đối dài khi họ tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Thiếu những
người nhân viên của bộ phận lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm khách sạn
không thể diễn ra được.
Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn
tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách
khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
1.1.2.2.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn
Các nhà quản lý của khách sạn cần phải biết trước trong thời gian sắp tới

khách sạn sẽ có đông khách hay ít khách tới lưu trú để từ đó chuẩn bị phương
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
án điều động hay bố trí sử dụng nhân viên cho hợp lý, cũng như có kế hoạch
khai thác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỷ thuật tối ưu.
Những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của khách sạn là
những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách đăng ký trước, số
lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn
v.v… Tất cả đều được phản ánh và dự tính có cơ sở khoa học trong bảng dự
báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận nhận đặt buồng của khách sạn xây
dựng nên.
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ
phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh
lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn.
Ngoài ra hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiếp khách sạn đóng
vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong
đó. Đây là khu vực dịch vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách
sạn. Riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ đã
chiếm khoảng 50% tổng số nhân viên của cả khách sạn.
Với tất cả những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú
đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một
khách sạn.
1.1.2.3 Sản phẩm của kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
+Dịch vụ buồng ngủ : do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng
ngủ mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng
một quy trình tiêu chuẩn phục vụ :
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Đón tiếp và bàn giao buồng
cho khách.
Làm vệ sinh sau khi khách trả

buồng
Kiểm tra và nhận bàn giao
buồng từ khách.
Là vệ sinh buồng hàng ngày
và phục vụ các nhu cầu tại
buồng của khách.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất
lượng dịch vụ chung của khách sạn.
+Dịch vụ làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử
dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho
nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.
Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của
khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn
và cơ sở khác ở bên ngoài.
+Tổ chức hoạt động giặt là : đây là một trong những dịch vụ bổ sung bắt buộc
không thể thiếu để cung cấp cho khách hàng khi họ tiêu dùng các dịch vụ tại
khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú.
Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, trong
công tác quản lý hoạt động của kinh doanh lưu trú, vấn đề quan trọng cần
được đặc biệt quan tâm đối với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa
khóa buồng khách và chìa khóa các nhà kho. Phải xây dựng một quy chế
nghiêm ngắt về việc nhận và bàn giao chìa khóa giữa các nhân viên. Quản lý
tốt vấn đề chìa khóa nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ
các khả năng gây thất thoát hàng hóa, vật tư trong kinh doanh lưu trú.
1.2 Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trước khi đi vào khái niệm dịch vụ lưu trú trong khách sạn để làm rõ thêm về

nó khi đi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi
các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra
trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách
hàng và nhân viên giao tiếp.
Một quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả
và chi phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù
hợp với giá cả.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
Chất lượng dịch vụ khách sạn.
Để tìm hiểu khái niệm này có rất nhiều cách tiếp cận để đưa ra khái niệm.Với
đặc điểm của dịch vụ việc đánh giá nó chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng.
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ khách
sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
Như vậy nếu tiếp cận chất lượng dịch vụ khách sạn từ góc đọ người tiêu dùng
đòi hỏi khách sạn cần phải thiết kế một nức cung cấp dịch vụ cao hơn so với
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách hàng kỳ vọng.Các khách sạn cần phải nắm được chính xác những nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng .
Theo góc độ này thì : Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựu chọn

nhằm thỏa mãn ở mức cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác đinh đòi hỏi phải được
duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
chúng ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp
cho họ.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại
được đo bởi tiêu thức tâm lý:
Bảng 1 Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
So sánh Sự thỏa mãncủa khách hàng
1.Sự cảm nhận < sự mong đợi Bị thất vọng ( chất lượng dịch vụ của
khách sạn là quá tồi)
2.Sự cảm nhận > sự mong đợi Thích thú ( chất lượng dịch vụ của
khách sạn là quá tốt )
3.Sự cảm nhận = sự mong đợi Bình thường (chất lượng dịch vụ của
khách sạn ở mức trung bình )
Bất kỳ một khách sạn nào thì cũng đều không muốn rơi vào trường hợp 1 để
lại ấn tượng không tốt cho khách hàng sự quay trở lại tiêu dung dịch vụ của
khách sạn là điều ít xảy ra.Đối với trường hợp 2 : khách hàng sẽ rất hài lòng
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
về chất lượng dịch vụ của khách sạn trong trường hợp này thì khả năng khách
hàng quay trở lại khách sạn là rất cao và việc họ giới thiệu với bạn bè và
người thân cùng đến khách sạn.Vì vậy các khách sạn đều cố gắng mang lại
cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất hoặc có thể đạt tới trường hợp 3.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là cảm nhận được
nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,

trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
trung bình.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhất thiết
chúng ta phải hiểu rõ đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Bản thân dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không thể nhìn thấy, không sờ thấy
được và không có các thước đo cụ thể vì rất thế rất khó lượng hóa khi đánh
giá. Điều đó có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
nhưng sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ
quan, nó không ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Với
cùng một mức cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau
do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng cũng có thể vào
các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những đánh giá khác
nhau về chất lượng dịch vụ.Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng
dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa
vào những hoạt động có thể nhìn thấy và có thể nhìn thấy và đo đếm được để
đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng thực của sản
phẩm khách sạn.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân cho biết :
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng
chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá

trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời
gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối
với sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ
khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có
cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản
phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn
được xem là chính xác nhất.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào
cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá
trình cung cấp dịch vụ. khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để
đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được
đánh giá qua mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế bố trí các trang thiết
bị cũng như tính tiện lợi khi sử dụng chúng, mức độ thẩm mỹ trong thiết
kế, trang trí nội thất và cảnh quan bên khách sạn, mức vệ sinh trong và
ngoài khách sạn. Còn chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua thái
độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên,
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên,…Các yếu
tố trên nếu được thực hiện tốt thì quá trình cung cấp dịch vụ luôn suôn sẻ
góp phần tạo nên dịch vụ hoàn hảo. Vấn đề đặt ra ở đây là các nhà quản lý
cần phải luôn quan tâm và cải thiện chất lượng đội ngũ lao động và cơ sở
vất chất một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi của thị trường mục
tiêu và điều kiện cụ thể của khách sạn.
1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và
hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên
xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như
lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân
viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
1.2.3 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
trong khách sạn.
1.2.3.1 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong
khách sạn .
Những năm cuối của thập kỷ 19 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam ,thời kỳ mà nhiều khách sạn đều chịu sức ép
mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.Ngay từ những năm đầu của
thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số khách sạn ở Hà Nội, Thành Phố Hồ
Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ của mình để làm hào long khách hàng và tăng uy tín của khách sạn
như đầu tư vào việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và chat lượng đội ngũ
nhân viên….
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cuộc sống đang phát triển ngày một tốt hơn ,chất lượng cao hơn và bởi vậy
khách hang không còn chấp nhận các sản phẩm có chất lượng thấp hoặc trung
bình.Trong thời đại mà sự khác biệt chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu
hẹp các doanh nghiệp đều đang tìm mọi cách để tạo sự khác biệt .Chất lượng
dịch vụ đã trở thành một nhân tố quan trọng trong cạnh tranh.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược sống còn của
doanh nghiệp.Trước tình hình cạnh tranh gay gắt , môi trường kinh doanh
khách sạn thay đổi các khách sạn đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ và
đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là rất quan trọng.
Đất nước ta đang chuyển mình bước vào thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại

hoá đất nước. Nền kinh tế mở của ,hội nhập với nền kinh tế thị trường với
nhiều thành phần kinh doanh khác nhau đòi hỏi bất kỳ người quản lý của các
doanh nghiệp kinh doanh phải năng động sáng tạo, có trình độ vững vàng thì
mới có thể không bị loại khỏi cuộc cạnh tranh của nền kinh tế thị trường.Khi
mà nhu cầu thỏa mãn của khách hàng ngày càng cao, cuộc cạnh tranh giá cả
đã lắng xuống nhường chổ cho cuộc cạnh tranh về chất lượng. Điều này được
lý giải bởi ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống
con người ngày càng được nâng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm,
dịch vụ với giá rẻ kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với
giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ mang lại cho họ sự hài lòng.
Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay ,rõ ràng thách thức
nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.Song đó không phải chỉ là
vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả ,mà chất lượng dịch vụ và
sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cá nhân trước khách hàng đã trở
thành những yếu tố quan trọng.Để có được nụ cười của khách hàng ,doanh
nghiệp cần phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hàng.Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ ,trung bình hay
một tập đoàn đa quốc gia.
Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt
tinh thần của con người nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp trong đó
có các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đảm bảo được mức chất
lượng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất.
Nếu một khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình là hoàn hảo,
đáp ứng được những yêu cầu của khách thì khách sạn đó thu hút được nhiều
khách đến tiêu dùng dịch vụ cuả mình. Những doanh nghiệp khách sạn thắng
thế, chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp
quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình.
Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiến

hoá không ngừng đòi hỏi ngày càng cao, nó là yếu tố quan trọng không thể
thiếu đối với những ai quan tâm đến chất lượng dịch vụ vì khách hàng sẽ luôn
hướng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lượng tốt hơn.
Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ .Họ có nhiều
kinh nghiệm khi đi du lịch ở nhiều nơi và họ thường so sánh chất lượng dịch
vụ nhưng nơi họ đã từng đi qua.Vì vậy mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú là rất quan trọng.
Như vậy chất lựơng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và chất
lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú nói riêng trở thành vấn đề cấp thiết mang
tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong giai đoạn
kinh doanh không biên giới như hiện nay.
1.2.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách
sạn.
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sự thỏa mãn của khách hàng > 0 tức là khách hàng rất hài long với dịch vụ
cung cấp của khách sạn và khả năng quay trở lại tiêu dùng của khách là rất
lớn như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa :
Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn:
Chúng ta đều biết khách hàng họ tích lũy rất nhiều kinh nghiệm sau nhiều lần
đi du lịch ở nhiều nơi trên thế giới.Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay
dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh
nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các
khách sạn họ sắp tới. Như vậy chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng
giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không
hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng
cáo. Trong khi nhiều khách sạn cố gắng tìm kiếm những khách hàng tiềm ẩn
mà không quan tâm đến viêc giữ chân khách hàng đã đến.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sẽ giúp cho các

khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử
dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách
hàng mới (tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp khách
sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm giảm
giá thành sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là viện pháp nhằm
làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà
quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường canh tranh mạnh mẽ
như hiện nay ở Việt Nam.
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khi chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn tốt sẽ giúp cho các khách sạn
giữ được chân khách hàng chung thủy của mình,làm giảm giá thành sản
phẩm.Tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn đối với các khách sạn khác.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Khách hàng luôn mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải
mái khi đi du lịch.Họ không bao giờ muốn tốn tiền bạc của mình để chuốc lấy
những sự bực mình hay khó chịu…Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu
cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều
tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất
lượng cao hơn. Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để
tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với
đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý, Vì
thế đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách
sạn.
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng

cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là
biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho
khách sạn như:
- Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Do đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi
phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, giảm thiểu
các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót, chi phí xử lý phàn nàn của khách
hàng,…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực
vì những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển
lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhận
viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Chất lượng dịch vụ cao của khách
sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên
cho khách sạn…
1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là rất khó khăn do đặc
điểm của nó.Qua quá trình thu thập tài liệu và bài giảng trên lớp thì để đánh
giá chất lượng dịch vụ lưu trú có thể dùng một số phương pháp như sau: qua
hệ thống chỉ tiêu cơ bản, theo ý kiến của chuyên gia ,theo quan điểm của
khách hàng...
1.2.4.1 Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
+Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.
Cơ sở vật chất là tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Cơ sở
vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú bao gồm hệ thống phòng ốc cho thuê,
các trang thiết bị cho thuê, các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách và giúp

cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn thực hiện công việc dễ dàng hơn,
sân vườn cảnh quan trong khách sạn tạo không gian xanh sạch, cảm giác thoải
mái cho cả khách hàng và nhân viên. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sỏ
vật chất kỹ thuật gồm:
+ Mức độ tiện nghi: đánh giá qua việc tổ chức sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ
thuật thành phần trong hệ thống như số lượng, chủng loại, chất lượng của các
trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố
trí, sắp đặt các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ hay không.
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Mức độ thẩm mỹ: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc hài hòa trong và ngoài
khách sạn, cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu hợp
lý,…Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa
đến khách sạn.
+ Mức độ an toàn: khách của khách sạn là những người từ nơi xa đến nên họ
đòi hỏi tính an toàn rất cao. Để đáp ứng như cầu này thì khách sạn phải bố trí
hợp lý các trang thiết bị an toàn cũng như những chỉ dẫn an toàn về bình cứu
hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn,…
Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của
nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị an toàn.
+ Mức độ vệ sinh: được đánh giá qua các chỉ tiêu như mức độ sạch sẽ của các
trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên trong lành,
nguồn nước sạch,…
Ngoài ra, vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật
chất kỹ thuật. tuy nhiên, cách đánh giá chỉ tiêu này khác nhau đối với các đối
tượng khách khác nhau tùy vào cảm nhận của khách hàng…
+ Chất lượng đội ngũ lao động.
Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do
đó những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách

sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý, tinh thần trách nhiệm, thái
độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng
nghiệp, phẩm chất đạo đức của nhân viên, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, sức
khỏe…Một đội ngũ nhân viên tốt là một đội ngũ không mắc sai sót nào,khi
tiếp xuc với khách luôn có nụ cười trên môi.
+Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp thể hiện ở số lượng, chủng loại nhiều
hay ít của hệ thống dịch vụ lưu trú như số lượng phòng, cơ cấu phòng với các
mức giá khác nhau. Chính sự đa dạng này đảm bảo cho du khách có nhiều cơ
hội lựa chọn.
+Chất lượng của hàng hoá bán kèm
Chất lượng của hàng hóa bán kèm chính là chất lượng của hàng hóa được
mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ, và tại bộ
phận kinh doanh lưu trú thì đó chính là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn
chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,…
Dựa vào đấy các nhà quản lý có thể đưa ra nhưng tiêu chuẩn dịch vụ, đánh
giá đo lường chất lượng dịch vụ để đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng của. Chính vì vậy các tiêu chuẩn dịch vụ trên đây phải được
nghiên cứu kỹ lưỡng, đặc biệt là nghiên cứu khách hàng mục tiêu và những
điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất kỹ thuật, con người của khách sạn.
1.2.4.2 Phương pháp chuyên gia.
Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rất
hay dùng là phương pháp chuyên gia. Với phương pháp này khách sạn sẽ
thành lập một nhóm các chuyên gia. Các chuyên gia này sẽ họp với nhau và
cùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng
dịch vụ khách sạn, và từ đó cho điểm các chỉ tiêu. Sau khi các chuyên gia
đánh giá và cho điểm các chỉ tiêu, sẽ tổng hợp điểm và đánh giá chất lượng

dịch vụ hiện tại của khách sạn.Thông thường các khách sạn sẽ thuê các
chuyên gia có kinh nghiệm ,tổ chức chuyên đánh giá chất lượng để tìm ra
điểm yếu của chất lượng dịch vụ của khách sạn mình so với đối thủ cạnh
tranh để tìm cách khắc phục.
1.2.4.3 Theo đánh giá của khách hàng.
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà các khách sạn cần phấn
đấu đạt được.Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.Sự trung
thành của khách hàng chỉ có thể có được với sự thỏa mãn cao bởi vì nó sẽ tạo
ra sự ưa thích về mặt tình cảm.Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít
quan tâm đến giá cả.
Rõ ràng là thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong
một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đó không phải chỉ là vấn đề
liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự
thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng.
Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần
thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với
bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia.
Điều này cũng đúng với kinh doanh khách sạn dù bất kỳ quốc gia nào.
Theo nghiên cứu của 2 chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch và khách
sạn là Berry và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 khía
cạnh của chất lượng dịch vụ đó là:
- Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.Hình ảnh của sản phẩm ,dịch vụ ngày càng
gắn liền với hình ảnh của công ty ,khách sạn.Khách hàng ngày càng có ảnh
hưởng mạnh mẽ đến trách nhiệm của khách sạn đối với khách hàng ,môi
trường và xã hôi. Để tạo được lòng tin này khách sạn phải cung cấp những
dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình họat
động của mình.Cùng với đó các sản phẩm của khách sạn càng cần phải có

tính tiện ích hơn cho khách hàng ,có trách nhiệm với cộng đồng sẽ được đánh
giá cao hơn.
-Tinh thần trách nhiệm : Được thể hiện qua phong cách, thái độ là việc của
nhân viên trong khách sạn. Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khi phục vụ khách, nhanh chóng khắc phục sai sót trong trường hợp dịch vụ
“hỏng”.Hay chỉ là việc nhân viên có chăm chú lắng nghe khách hàng mà
không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào. Nhân viên phục vụ có tinh thần trách
nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn.Không chỉ các
nhân viên phục vụ trực tiếp mới có trách nhiệm.Trong trường hợp khách phản
hồi lại với khách sạn về chất lượng của khách sạn phải nhanh chóng cảm ơn
khách và điều tra ,xem xét sự phản hồi của khách là đúng hay sai và giải
quyết nhanh chóng vấn đề.
- Sự đảm bảo: Chính là lời hứa của khách sạn.Khách hàng luôn mong muốn
" nói ít làm nhiều ".Các khách hàng sẽ không thể quên được sai sót hay sự trì
hoãn của khách sạn trong việc thực hiện lời huwascam kết lúc đầu.Khi khách
sạn đưa ra những lời hứa đảm bảo sẽ mang lại cho khách hàng để thu hút
khách hàng tới với khách sạn.Chính cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng
sản phảm tại khách sạn sẽ chính thực những lời hứa của khách sạn.Vì vậy mà
điề quan trọng trong kinh doanh không bao giờ được hứa điều mình thể làm
được.Hãy cho khách hàng biết rằng khách sạn có thể làm tốt hơn những già
đã hứa với khách.Khách sạn đảm bảo sẽ đáp ứng tối đa các nhu cầu của
khách, quan tâm tới khách, bảo vệ và giữ bí mật cho khách. sự đảm bảo sẽ tạo
được lòng tin cậy từ phía khách.
- Sự đồng cảm: là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách thông qua trao đổi
tiếp xúc và quan sát khách..Trong dịch vụ khách hàng mục tiêu hàng đầu là
luôn tạo dựng được lòng tin của khách hàng.Khách hàng trung thành với chất
lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp .Nhưng mục tiêu này thương khó thực

hiện khi mà chính khách sạn và nhân viên phục vụ không hiểu vafthoar mãn
mong muốn của khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện trong việc chăm sóc chu
đáo, chú ý tới cá nhân khách.Một khi khách sạn hiểu những mong muốn của
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách và đáp ứng mong muốn của khách tố nhất chính lúc đó khách sạn đã
tạo được lòng tin đối với khách hàng của mình.
- Tính hữu hình: Đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ
thống buồng, cách bài trí trong buồng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan
xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, trong cách đi
lại, ứng xử,...
Có thể nói ,khách hàng luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến thành bại của
một khách sạn,một doanh nghiệp.Niềm tin và sự yêu mến của khách hàng là
điều vô cùng quan trọng.Chỉ một thái độ một hành vi cư xử không khéo cũng
có thể gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng.Và vô hình chung khách
hàng sẽ không bao giờ có thể quay trở lại sử dụng dịch vụ đó nữa.
Để có được niềm tin của khách hàng ,các khách sạn cần đề ra được những
chiến lược phục vụ phù hợp nhất,trong đó có thái độ tôn trọng khách hàng vẫn
được coi là yếu tố quan trọng nhất.Những khách sạn có đội ngũ nhân viên
niềm nở ,thái độ phục vụ ân cần lịch sự ,chu đáo thường tạo ra được tiếng
thơm thu hút khách hàng.Và như vậy ,nụ cười của khách hàng luôn đặt lên
hàng đầu trong bất cứ chiến lược kinh doanh nào.
CHƯƠNG 2
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà nội
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI.
Địa chỉ: Số 1 Đường Thanh Niên, Quận Ba Đình, Thủ đô Hà Nội, Việt Nam
Tel: 823 8888. Fax: 829 3888.

email: ;
www.sofitel.com or www.arcorhotel-asia.com.
Ngoại cảnh khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
Nổi tiếng là khách sạn có cảnh đẹp nhất Hà Nội ,với mặt tiền thiết kế theo
hình chữ chi và kiến trúc đặc sắc ,khách sạn cao 20 tầng này như một điểm
mốc của Hà Nội có cảnh nhìn ra hồ Tây ,hồ Trúc Bạch ,Sông Hồng rất vui khi
được đón chào quý khách.
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội được khởi công xây dựng tại số 1 đường
Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội vào năm 1995 với diện tích mặt bằng hơn
1500m
2
, 20 tầng và cao trên dưới 70m. Khách sạn được khánh thành vào ngày
25 tháng 2 năm 1998 và khai trương chính thức vào ngày 19/9/1998.Với mặt
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48