Phân tích cấu trúc khách quốc tế tại việt nam và xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng

Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
Khoa Quản trị Kinh doanh
BÀI TIỂU LUẬN
Đề tài:
PHÂN TÍCH CẤU TRÚC KHÁCH QUỐC TẾ
TẠI VIỆT NAM VÀ XU HƯỚNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG
GVHD: TS. Trịnh Quốc Trung
1
LỜI MỞ ĐẦU
Theo Tổng cục Thống kê, việc kinh tế phục hồi cùng với nhiều hoạt động thu hút
khách quốc tế được tổ chức tốt trên khắp các tỉnh thành đã khiến lượng khách này đến
Việt Nam khởi sắc, điển hình năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế,
con số này năm 2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước và đạt mức kỷ lục hơn
5 triệu lượt người vào năm 2010.
Tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú (nhiều danh lam thắng cảnh đẹp với bờ
biển dài, nhiều rừng, núi với các hang động) cùng sự đa dạng của tài nguyên du lịch nhân
văn (nhiều di tích lịch sử, lễ hội, văn hóa, truyền thống ) đã tạo cho Việt Nam một tiềm
năng du lịch dồi dào, tạo được ấn tượng tốt đẹp đối với du khách quốc tế. Theo đánh giá
của tạp chí du lịch danh tiếng của Hiệp hội Địa lý quốc gia Mỹ (National Geographic),
Việt Nam được xếp vào top 13 tour du lịch châu Á tốt nhất trong năm 2011 và 50 tour du
lịch tốt nhất thế giới nên đi trong đời.
Chính sách đổi mới mở cửa, thủ tục hành chính được cải thiện, các loại chi phí tại
Việt Nam tương đối rẻ hơn so với các nước khác, chẳng hạn như chi phí nhân công,
nguyên liệu cũng là một cơ hội cho nước ta thu hút một lượng không nhỏ người nước
ngoài đến Việt Nam làm việc, thăm thú, thậm chí định cư lâu dài.
Trong bối cảnh lượng khách quốc tế đến Việt Nam gia tăng như hiện nay, thì việc
hiểu rõ và đáp ứng được các lựa chọn phương thức thanh toán của khách hàng là hết sức
quan trọng. Theo ông Jame Murray, Phó Chủ tịch cấp cao Visa International khu vực
Nam và Đông Nam Á, sở thích của khách du lịch muốn được sử dụng thẻ tín dụng hoặc
thẻ ghi nợ khi thanh toán lớn hơn rất nhiều số khách muốn sử dụng tiền mặt hoặc séc du

lịch. Cũng theo ông Jame Murray, công tác quan trọng là thiết lập một mạng lưới hệ
thống cơ sở hạ tầng nhằm cung cấp các phương thức thanh toán theo yêu cầu của khách
hàng.
Tuy nhiên tại thị trường Việt Nam hiện nay, việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ
tài chính – ngân hàng của khách quốc tế chưa được các ngân hàng nội địa quan tâm đúng
mức. Để làm rõ nhận định này, nhóm chúng em đã thực hiện đề tài “Phân tích cấu trúc
2
khách nước ngoài tại Việt Nam và xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng”. Đề
tài tập trung tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng và khảo sát ý kiến
đánh giá của khách nước ngoài về việc sử dụng các dịch vụ này tại Việt Nam. Nếu được
sự quan tâm của ngân hàng, những kết quả khảo sát thu được có thể cung cấp những
thông tin về kỳ vọng cũng nhận định của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ, mức độ
phân phối dịch vụ qua đó ngân hàng có thể thiết kế các sản phầm và dịch vụ phù hợp với
mong đợi của khách hàng và cải thiện những điểm hạn chế hiện tại.
Ngoài phần mở đầu và phụ lục, đề tài gồm 3 phần chính:
Phần 1. Cấu trúc khách nước ngoài đến Việt Nam trong thời gian gần đây
Phần 2. Thực trạng sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng của khách nước ngoài.
Phần 3: Nhận định xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng của khách nước
ngoài trong tương lai.
Trong đó, phần 1 đưa ra cái nhìn tổng quan về cơ cấu khách quốc tế trên hai
phương diện: lãnh thổ và mục đích đến. Phần 2 sẽ trình bày cụ thể các nhu cầu của khách
nước ngoài đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính – ngân hàng khi đặt chân đến Việt
Nam. Tiếp theo, phần 3 sẽ đưa ra nhu cầu của khách quốc tế đến Việt Nam trong tương
lai, làm cơ sở để các ngân hàng Việt Nam đáp ứng tốt hơn các nhu cầu tài chính của
khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách nước ngoài đến và trở lại Việt Nam, làm gia
tăng vị thế của đất nước chúng ta trên trường quốc tế và tâm trí bạn bè năm châu.
Vì thời gian thực hiện có hạn, nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Kính mong thầy thông cảm và góp ý cho chúng em. Chúng em xin chân thành cảm ơn.
3
Phần 1:

CẤU TRÚC KHÁCH QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM
Trước hết, chúng ta cần hiểu rõ khách quốc tế là ai. Hiện nay, ngành du lịch Việt
Nam thường dùng thuật ngữ du khách quốc tế thay cho khách quốc tế để công bố số
lượng người nước ngoài đến Việt Nam. Điều này đã gây ra những hiểu lầm không đáng
có và có thể làm cho các ban ngành khác đưa ra những kết luận sai dựa trên nguồn thông
tin thiếu chính xác của Tổng cục Du lịch. Trong thuật ngữ du lịch, “international tourist”
có nghĩa là du khách quốc tế, đi đến một nước khác với mục đích du lịch, nghỉ ngơi thuần
túy. Còn khách quốc tế là “international arrival”, di chuyển tới một nơi nào đó với những
mục đích như thăm thân, buôn bán, đầu tư… và có thể kết hợp du lịch.
Do đó, trong bài nghiên cứu này, nhóm sẽ sử dụng 2 thuật ngữ trên một cách nhất
quán nhằm mang lại cách nhìn nhận chính xác nhất cho người đọc.
Sau đây, nhóm sẽ phân tích cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam trên hai phương
diện là quốc tịch và mục đích đến, nhằm phục vụ cho việc phân tích thực trạng cũng như
xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng của khách quốc tế trong thời gian tới.
1. Khách quốc tế đến Việt Nam theo quốc tịch
Đơn vị tính: Nghìn lượt người
2005 2007 2008 2009 Sơ bộ 2010
TỔNG SỐ 3477.5 4229.3 4235.8 3747.4 5049.8
Châu Á 2201.8 2484.0
2535.3
2204.2 3194.9
Trung Quốc 717.4 574.6 643.3 518.9 905.4
Nhật Bản 338.5 418.3 393.1 356.7 442.1
Hàn Quốc
325.9
475.4 449.0 360.1 495.9
Đài Loan 274.4 319.3 303.2 270.0 334.0
Thái Lan 86.8 167.0 182.4 159.6 222.8
Châu Âu 440.5
619.8

623.9 617.8 757.0
Pháp 133.4 183.8 182.1 172.9 199.4
Anh 82.9 107.5 107.1 115.5 139.2
Đức 69.4 101.8 102.8 101.8 123.2
Nga 24.9 43.3 49.0 55.2 82.8
Hà Lan 22.9 36.6 35.4 34.7 43.7
4
Châu Mỹ 394.0 497.8 501.6 487.6 533.2
Hoa Kỳ 330.2 408.3 414.8 403.0 431.0
Canada 63.8 89.5 86.8 84.6 102.2
Châu Đại Dương 162.6 244.3 255.5 235.6 302.8
Australia 148.8 224.6 234.7 217.2 278.2
New Zealand 13.8 19.7 20.8 18.4 24.6
Các nước không
phân loại
278.6 383.4 319.5 202.2 261.9
Đơn vị tính: %
2005 2007 2008 2009 Sơ bộ 2010
TỔNG SỐ 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
Châu Á 63.3 58.7 59.9 58.8 63.3
Trung Quốc 20.6 13.6 15.2 13.8 17.9
Nhật Bản 9.7 9.9 9.3 9.5 8.8
Hàn Quốc 9.4 11.2 10.6 9.6 9.8
Đài Loan 7.9 7.5 7.2 7.2 6.6
Thái Lan 2.5 3.9 4.3 4.3 4.4
Châu Âu 12.7 14.7 14.7 16.5 15.0
Pháp 3.8 4.3 4.3 4.6 3.9
Anh 2.4 2.5 2.5 3.1 2.8
Đức 2.0 2.4 2.4 2.7 2.4
Nga 0.7 1.0 1.2 1.5 1.6

Hà Lan 0.7 0.9 0.8 0.9 0.9
Châu Mỹ 11.3 11.8 11.8 13.0 10.6
Hoa Kỳ 9.5 9.7 9.8 10.8 8.5
Canada 1.8 2.1 2.0 2.3 2.0
Châu Đại Dương 4.7 5.8 6.0 6.3 6.0
Australia 4.3 5.3 5.5 5.8 5.5
New Zealand 0.4 0.5 0.5 0.5 0.5
Các nước không
phân loại
8.0 9.1 7.5 5.4 5.2
Nguồn: Niên giám thống kê tóm tắt năm 2010
Nhận xét:
Khách quốc tế đến Việt Nam chủ yếu là từ Châu Á. Mặc dù có những biến động,
nhưng tỷ lệ khách quốc tế ở các quốc gia Châu Á luôn chiếm khoảng 60% trong tổng số
5
khách quốc tế đến Việt Nam, đặc biệt là khách đến từ vùng Đông Á. Cụ thể, lượng khách
đến từ Trung Quốc năm 2010 là 905,4 nghìn lượt người (chiếm 17,9% lượng khách quốc
tế đến Việt Nam), Hàn Quốc 495,9 nghìn lượt người (chiếm 9,8%), Nhật Bản có 442,1
nghìn lượt người (chiếm 8,8%), Đài Loan 334 nghìn lượt người (chiếm 6,6%), Thái Lan
có 222,8 nghìn lượt người (chiếm 4,4%). Đây cũng là điều dễ hiểu bởi chi phí, thời gian
để thực hiện một chuyến đi đến VN đối với những nước này thường ít tốn kém hơn so
với khách ở các nước thuộc châu lục xa hơn.
Lượng khách quốc tế đến từ Châu Âu chiếm tỷ trọng cao thứ hai. Các quốc gia và
vùng lãnh thổ của Châu Âu có lượng khách đến Việt Nam năm 2010 nhiều nhất là: Pháp
có 199,4 nghìn lượt người (chiếm 3,9%), Anh 139,2 nghìn lượt người (chiếm 2,8%), Đức
123,2 nghìn lượt người (chiếm 2,4%), Nga 82,8 nghìn lượt người (chiếm 1,6%), Hà Lan
43,7 nghìn lượt người (chiếm 0,9%).
Lượng khách quốc tế đến từ Châu Mỹ chiếm tỷ trọng cao thứ ba. Hoa Kỳ và
Canada là 2 quốc gia có số lượng khách đến Việt Nam cao nhất, lần lượt là 431 nghìn
lượt người (chiếm 8,5%) và 102,2 nghìn lượt người (chiếm 2,0%).

Tiếp đến là lượng khách quốc tế đến từ Châu Đại Dương. Năm 2010, lượng khách
Australia đến Việt Nam là 278,2 nghìn lượt người (chiếm 5,5%), New Zealand là 24,6
nghìn lượt người (chiếm 0,5%).
2. Khách quốc tế Việt Nam phân theo mục đích đến
Đơn vị tính: Nghìn lượt người
2005 2007 2008 2009 Sơ bộ 2010
TỔNG SỐ 3477.5 4229.3 4235.8 3747.4 5049.8
Du lịch 2038.5 2605.7 2612.9 2240.9 3110.4
Thương mại 495.6 673.8 844.3 742.1 1023.6
Thăm thân nhân 508.2 601.0 510.5 517.8 574.1
Mục đích khác 435.2 348.8 268.1 246.6 341.7
Đơn vị tính: %
2005 2007 2008 2009 Sơ bộ 2010
6
TỔNG SỐ 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
Du lịch 58.6 61.6 61.7 59.8 61.6
Thương mại 14.3 15.9 19.9 19.8 20.3
Thăm thân nhân 14.6 14.2 12.1 13.8 11.4
Mục đích khác 12.5 8.2 6.3 6.6 6.8
Nguồn: Niên giám thống kê tóm tắt năm 2010
Nhận xét:
 Theo mục đích đến, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam giai đoạn 2005 – 2010
nhằm mục đích tìm hiểu, khám phá, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí luôn chiếm tỉ trọng
lớn nhất, khoảng 60% . Nguyên nhân thu hút khách du lịch của Việt Nam là chúng
ta có những điểm đến hấp dẫn đáp ứng đủ mọi sở thích và túi tiền: những dải bờ
biển dài bất tận chưa có nhiều sự thay đổi của bàn tay con người, những phế tích
của những nền văn minh cổ đại như văn hóa cổ Hindu Champa; những ngôi làng
của các dân tộc thiểu số có những ngôi nhà sàn bằng gỗ; những lễ hội nhiều màu
sắc và nghề thủ công mỹ nghệ; các thành phố mang dấu ấn lịch sử và các nhà thờ
từ thời Pháp thuộc; những điểm du lịch gợi nhớ lại chiến tranh, chẳng hạn như địa

đạo Củ Chi và các bảo tàng rùng rợn và đầy ắp thông tin ngay tại nơi diễn ra cuộc
thảm sát Mỹ Lai; và tiềm năng to lớn cho du lịch sinh thái, có rất nhiều loài mới
vẫn đang được khám phá ở những vùng núi xa xôi bao phủ bởi rừng. Theo khảo
sát của Tổ chức VISA và Hiệp hội du lịch khu vực châu Á - Thái Bình Dương
(PATA), 5 lý do chính để đến Việt Nam bao gồm giá hàng hoá và dịch vụ thấp
(49%), phong cảnh thiên nhiên (44%), văn hoá Việt Nam (41%), du lịch mạo hiểm
(38%) và con người thân thiện (35%).
 Tiếp đến là khách quốc tế đến Việt Nam nhằm mục đích thương mại, đầu tư chiếm
tỷ trọng cao thứ hai và liên tục tăng. Năm 2010, khách nước ngoài đến Việt Nam
nhằm mục đích kinh doanh chiếm 20,3 %, tăng 6% so với năm 2005 (14,3%). Tổ
chức Phát triển và Thương mại Liên Hiệp Quốc (UNCTAD) trong báo cáo cuối
năm 2007 đã xếp VN trong top 10 nước được các công ty đa quốc gia vào đầu tư
giai đoạn 2007-2009, chỉ đứng sau Trung Quốc, Ấn Độ, Mỹ, Nga và Brazil. Tổ
7
chức Tư vấn và Kiểm toán thế giới PriceWaterHouseCoopers xếp VN đứng đầu
trong số 20 nền kinh tế đang lên và có sức hấp dẫn cao với các nhà đầu tư vào
ngành sản xuất, trong đó có công nghiệp phụ trợ. Môi trường kinh doanh an toàn,
thuận lợi, có sức hấp dẫn đã thu hút người nước ngoài đến Việt Nam đầu tư, kinh
doanh.
 Lượng khách nước ngoài về thăm thân nhân cũng khá đông, chiếm tỷ trọng 11,4%
năm 2010. Số lượng khách này đang có xu hướng giảm nhẹ. Năm 2005 con số này
là 14,6%, giảm 3,2% trong 5 năm sau đó.
 Lượng khách đến Việt Nam vì các mục đích khác giảm 5,7% từ năm 2005
(12,5%) đến năm 2010(6,8%).
8
Phần 2:
THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
CỦA KHÁCH NƯỚC NGOÀI
Để nhận định xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng của khách quốc tế,
nhóm chúng em đã thực hiện một cuộc điều tra phỏng vấn và sử dụng kết quả nghiên cứu

của hãng Visa và Hiệp hội Du lịch khu vực châu Á-Thái Bình Dương (PATA) được thực
hiện trên mạng Internet vào tháng 5/2010.
I. Cuộc nghiên cứu của nhóm
1. Mục tiêu nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện phỏng vấn trực tiếp, các mục tiêu được đặt ra là:
• Trước tiên là tìm hiểu các dịch vụ tài chính – ngân hàng mà khách quốc tế sử
dụng tại Việt Nam.
• Thứ hai là tìm hiểu mức độ hài lòng của khách nước ngoài khi sử dụng các
dịch vụ tài chính – ngân hàng tại Việt Nam.
• Tiếp theo là tìm hiểu các nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính – ngân hàng
của khách quốc tế trong tương lai.
2. Phạm vi nghiên cứu:
Trong giới hạn về chi phí, nhân lực và thời gian, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu,
khảo sát ý kiến của khách nước ngoài đến Việt Nam nhằm mục đích du lịch và kinh
doanh. Việc khảo sát khách quốc tế được tiến hành trong phạm vi công viên 23 tháng 9
(đối diện chợ Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh) và khu vực trước Nhà hát lớn
thành phố Hồ Chí Minh.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Điều tra: Sử dụng Bảng câu hỏi gồm các câu hỏi đóng và mở bằng tiếng Anh để
thu thập thông tin từ khách quốc tế đến Việt Nam. Cỡ mẫu: 31 vị khách nước ngoài
(đang đi dạo, ngắm cảnh tại địa điểm khảo sát trên.)
9
4. Kết quả nghiên cứu:
a. Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ của khách quốc tế tại Việt Nam
Đa phần khách quốc tế đến Việt Nam đều mang theo thẻ ngân hàng để phục vụ
cho nhu cầu chi tiêu, thanh toán của bản thân và gia đình họ. Thẻ ngân hàng, bao gồm thẻ
ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card), dùng để thực hiện các giao dịch tự động
như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện
thoại v.v. từ máy giao dịch tự động (ATM) và thanh toán không dùng tiền mặt tại các
điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Đặc biệt khách quốc tế muốn giao dịch tại các ngân

hàng nội mạng (ngân hàng mà họ đang sử dụng tại nước sở tại) để tránh bị tính phí khi
giao dịch ngoại mạng.
Những vị khách quốc tế chọn việc sử dụng thẻ ghi nợ là những người muốn kiểm
soát chi tiêu của mình. Còn những vị khách chọn sử dụng thẻ tín dụng là những người
luôn muốn thuận tiện trong việc vay mượn. Tuy nhiên, để đảm bảo cho những nhu cầu
chi tiêu đột xuất, khách quốc tế thường sử dụng đồng thời 2 loại thẻ này.
Theo điều tra của Tổng cục thống kê về chi tiêu của khách quốc tế đến Việt Nam
năm 2009, chi tiêu bình quân của một lượt khách quốc tế (không đăng ký đi theo tour) và
chi tiêu ngoài tour bình quân của một lượt khách quốc tế (đi theo tour) tại Việt Nam lần
lượt chỉ dừng ở mức 1144,4 USD và 600,4 USD, con số này thấp hơn rất nhiều so với các
quốc gia trong khu vực như Thái Lan, Singapore Ở Việt Nam, khách quốc tế có thể
thanh toán không dùng tiền mặt ở các đơn vị chấp thanh toán thẻ như: khách sạn, nhà
hàng, taxi, các công ty du lịch, trung tâm mua sắm, siêu thị, spa, phòng tranh, casino… .
Tuy nhiên, trên thực tế, những người nước ngoài mang theo thẻ khi đến Việt Nam lại ít
có cơ hội được thanh toán bằng thẻ vì một số nguyên nhân.
• Thứ nhất, mặc dù chi tiêu cho việc đi lại ở Việt Nam của khách quốc tế chiếm
một tỷ lệ không nhỏ là 16,3%, trong đó taxi là phương tiện trong thời gian qua được các
ngân hàng trang bị các POS, nhưng khi khách quốc tế có nhu cầu đi lại bằng taxi thì lại
gặp tình trạng các tài xế taxi không mặn mà với việc khách hàng thanh toán bằng thẻ (nếu
khách hàng hỏi đến thì mới lấy từ đâu đó thiết bị POS để cà thẻ chứ chưa sẵn sàng đáp
10
ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng), vì khi đó tiền cước bao nhiêu sẽ được
trừ vào thẻ bấy nhiêu, tài xế taxi chẳng hưởng được đồng tip nào.
• Thứ hai, khách quốc tế ít chi tiêu cho việc tham quan, vui chơi giải trí (chỉ
chiếm 8,3% và 4,4%) so với các nước trong khu vực. Họ cho biết rằng dù muốn vẫn
không thể chi tiêu nhiều hơn vì không biết phải tiêu tiền vào đâu. Nguyên nhân chủ yếu
là do ở Việt Nam, các thành phố về đêm còn thiếu những show diễn hoành tráng, đậm đà
bản sắc dân tộc như trình diễn trang phục áo dài truyền thống, múa rối nước, cải lương…
trong khi nhu cầu giải trí về đêm của họ là rất lớn. Công ty du lịch Viettravel cũng cho
biết chỉ thiết kế các hoạt động cho khách du lịch đến 8 hay 9 giờ tối, sau đó khách muốn

đi đâu thì tùy thỏa thuận giữa khách và hướng dẫn viên. Các công ty du lịch không thiết
kế chương trình giải trí về đêm cụ thể nào cho du khách.
• Thứ ba, mặc dù chi tiêu cho việc mua sắm ở Việt Nam của khách quốc tế cũng
chiếm tỷ trọng không nhỏ (15,4%) nhưng đa phần thích mua các mặt hàng lưu niệm, thủ
công mỹ nghệ… ở các chợ nên phải thanh toán cho người bán bằng tiền mặt. Họ ít có
nhu cầu thanh toán bằng thẻ vì không mấy khi sắm đồ ở các trung tâm thương mại lớn
như Saigon Centre, Diamond Plaza, Thương xá Tax, Eden Mall, Saigon Square, Parkson,
Zen Plaza Theo nhận xét của một số khách nước ngoài, các trung tâm này không hấp
dẫn mấy do hàng hóa không đảm bảo chất lượng, hàng hiệu thì đắt hơn nhiều so với hàng
mua tại Singapore, Malaysia, Thái Lan , các chương trình khuyến mãi cũng kém hấp
dẫn hơn. Giám đốc công ty du lịch Vietconnect cho biết các tour được thiết kế chủ yếu
cho khách tham quan các thắng cảnh, di tích lịch sử , không tập trung khai thác loại hình
du lịch mua sắm và tham gia các hoạt động giải trí cho khách. Mặc dù loại hình này có
tiềm năng phát triển do TPHCM có hệ thống chợ truyền thống và các trung tâm mua sắm,
nhưng các công ty du lịch vẫn không mặn mà lắm với việc đẩy mạnh khai thác loại sản
phẩm tour này vì không thể cạnh tranh nổi với các thiên đường mua sắm như Hồng
Kông, Thái Lan, Singapore
• Thứ tư, chi phí phòng ở chiếm tỷ trọng cao nhất (28,1%), kế đến là chi phí ăn
uống chiếm 21%, nhưng vì ở Việt Nam, chỉ có các nhà hàng và resort, khách sạn 2 sao
trở lên mới chấp nhận thanh toán thẻ nên tỷ lệ thanh toán thẻ của khách quốc tế sẽ không
cao hơn con số 49,1%.
11
Một cuộc nghiên cứu định tính do Tập đoàn Visa International tiến hành năm
2004 cho thấy, 51% người nước ngoài tới Việt Nam muốn thanh toán bằng thẻ Visa phải
trả một khoản phụ phí - surcharge - tương đương 3% giá trị giao dịch. Trong số những
khách hàng từng bị yêu cầu trả thêm phí, 60% chấp nhận thanh toán song cảm thấy bất
bình, 40% còn lại không chấp nhận và sẵn sàng quay ra nếu cửa hàng vẫn tiếp tục đòi thu
phí. Visa cũng đã tiến hành khảo sát các điểm chấp nhận thẻ tại TP HCM và kết quả là có
tới 30% điểm bán hàng công khai thừa nhận áp dụng surcharge với người thanh toán thẻ.
Đáng chú ý là hơn một nửa những người từng bị surcharge tin rằng đây là chính sách

chung, và ngân hàng phát hành thẻ cùng với Visa được lợi từ khoản phụ thu này. Chính
sai phạm của một vài điểm thanh toán nhỏ lẻ, không chuyên nghiệp đã khiến không ít
khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế thấy phiền toái khi sử dụng thẻ tại Việt Nam. Theo
kết quả điều tra của Visa, nếu như phần lớn khách quốc tế được hỏi cho biết rất thích
thanh toán thẻ ở nước mình thì chỉ vỏn vẹn 30% nói thích dùng thẻ ở Việt Nam. Đáng
buồn hơn là 61% cho biết nếu có dịp trở lại Việt Nam, sẽ chọn tiền mặt để mua hàng hoá,
dịch vụ. Cho đến nay, tuy tình trạng này đã được cải thiện phần nào nhưng chính sách
chưa đồng bộ của Nhà nước trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt và sự quan tâm chưa
đúng mức của các ngân hàng cộng với thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt
Nam đã cản trở tiến trình phát triển của phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, gây
ra những trở ngại không đáng có cho khách quốc tế trong việc thanh toán tại Việt Nam.
Tóm lại, ở Việt Nam, khách quốc tế dùng thẻ với mục đích chính là rút tiền mặt
chứ không phải là thanh toán bằng thẻ- phương thức thanh toán quen thuộc và ưa thích
của họ. Điều này đã gây không ít trở ngại trong việc chi tiêu của khách nước ngoài vì đối
với họ, thanh toán không dùng tiền mặt vừa an toàn vì không phải mang theo tiền mặt
vừa chịu phí thấp (chỉ tốn phí chuyển đổi sang tiền đồng Việt Nam (VND), chứ không
phải mất thêm phí rút tiền khi rút tiền mặt tại ATM).
Mức độ hài lòng của khách quốc tế đối với việc sử dụng các thẻ thanh toán tại Việt
Nam như sau:
• Lãi suất, phí của thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ tín dụng (Credit card) nhìn chung
là hợp lý.
• Đối với những khoản tiền nhỏ, thời gian rút tiền từ sản phẩm thẻ khá nhanh.
12
• Có thể thực hiện các giao dịch tự động tại bất kỳ ATM nào có logo của
Visa/MasterCard .
• Mật độ ATM dày đặc tại các địa điểm trung tâm thành phố rất thuận lợi cho
nhu cầu sử dụng thẻ của khách quốc tế.
• Các hướng dẫn sử dụng (instruction) trên màn hình giao diện của ATM bằng
tiếng Anh rõ ràng, dễ hiểu.
Bên cạnh những thuận lợi, hiện nay vấn đề sử dụng các loại thẻ ngân hàng tại Việt

Nam vẫn còn nhiều bất cập chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách nước ngoài.
Những bất cập tiêu biểu trong việc sử dụng thẻ cũng như những nhu cầu của khách quốc
tế chưa được đáp ứng tại Việt Nam đó là:
• Hạn mức cho mỗi lần rút tiền từ thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ tín dụng (Credit
card) còn thấp (2.000.000 VND cho mỗi lần rút), khiến khách hàng phải lặp lại thao tác
rút tiền nhiều lần, vừa tốn thời gian, vừa bị mất phí nhiều lần
• Tại các điểm du lịch, vui chơi, giải trí, khu mua sắm không nằm gần các trung
tâm đô thị thì số lượng ATM không đủ đáp ứng cho nhu cầu chi tiêu lớn của khách hàng.
• Ngôn ngữ thể hiện trên ATM hiện tại chỉ là tiếng Việt và tiếng Anh, không có
những ngôn ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Đức, tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Trung
Quốc Điều này gây khó khăn cho khách quốc tế, vì họ đến từ nhiều quốc gia khác
nhau và không phải ai cũng thành thạo tiếng Anh hay biết chút ít tiếng Việt.
• Hệ thống đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ chưa được phát triển rộng rãi, chưa
đáp ứng được nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách quốc tế.
• Khi đến Việt Nam, khách nước ngoài chỉ rút được VND, trong khi nếu đến
một số quốc gia trên thế giới, họ có thể rút được đồng tiền của nước sở tại và USD. Mà
nhu cầu của khách quốc tế là rút USD/EURO trực tiếp từ tài khoản của mình để thanh
toán cho hàng hóa, dịch vụ tại Việt Nam. Nếu họ rút dư, khi về nước họ có thể chuyển
đổi dễ dàng sang đồng tiền của quốc gia họ. Với việc chỉ rút được VND từ tài khoản như
13
hiện nay, khách nước ngoài phải đổi VND sang USD, EURO hay đồng tiền của họ tại sân
bay trước khi về nước.
b. Thực trạng sử dụng Séc của khách quốc tế tại Việt Nam
Bên cạnh việc sử dụng các loại thẻ thanh toán, khách quốc tế còn sử dụng séc du
lịch. Tuy nhiên, việc sử dụng séc tại Việt Nam cũng như tại quốc gia khác có nhiều điểm
bất tiện nên hiện nay khách nước ngoài có xu hướng chuyển từ việc sử dụng séc sang sử
dụng các loại thẻ.
Những lí do chính khiến cho việc sử dụng séc gặp nhiều khó khăn:
• Mức độ chấp nhận séc du lịch ở Việt Nam còn hạn chế. Chỉ có một số ít ngân
hàng ở Việt Nam chấp nhận mua séc của khách quốc tế.

• Thủ tục mua séc du lịch từ khách quốc tế của các ngân hàng ở Việt Nam khá
rườm rà, phức tạp.
• Nhiều nhân viên lễ tân và thu ngân tại các nhà hàng, khách sạn… không biết
về loại hình thanh toán này, thậm chí chưa từng trực tiếp nhìn thấy tờ séc du lịch và
không nắm rõ cách thức thanh toán. Họ chỉ được biết sơ qua khi học nghiệp vụ tại các
trường học, trường dạy nghề.
• Mức phí chuyển đổi thành tiền mặt khá cao (chỉ miễn phí chuyển đổi khi đó là
séc du lịch do các ngân hàng ở đất nước của khách quốc tế phát hành mà có chi nhánh tại
Việt Nam như: HSBC, ANZ… hoặc đổi séc do American Express phát hành thành tiền
mặt tại các điểm thu đổi miễn phí mà tổ chức này chỉ định)
c. Thực trạng sử dụng các dịch vụ bảo hiểm:
Hầu hết khách du lịch châu Âu hay châu Á đến du lịch ở nước ta đều có thu nhập
trên mức trung bình, nếu không nói là khá. Họ đến du lịch một đất nước có nhiều phong
cảnh thiên nhiên, địa hình nhiều núi non, sông hồ và hàng ngàn km bờ biển như nước ta
chắc chắn đều muốn bỏ thêm một phần chi phí trong vé du lịch dành cho bảo hiểm (con
số này khoảng 5%-10%) trên tổng giá trị chuyến đi.
14
Cô Marry Dachellee, một du khách Australia sang Việt Nam du lịch đã cho biết:
“Đây là lần đầu tiên tôi có mặt ở Việt Nam, mọi thứ đều không giống như tôi thường
nghĩ, đất nước các bạn rất đẹp, con người thì hiếu khách. Nhưng khi đi du lịch xa nhà
như thế này, điều đầu tiên tôi cần đó chính là được bảo hiểm thân thể và vật chất tại Việt
Nam, nếu được như vậy thì chuyến đi của tôi cũng như những người trong đoàn sẽ tuyệt
vời hơn rất nhiều”. Ý kiến của vị du khách này chính là điểm gặp nhau giữa cung và cầu
cho ngành bảo hiểm của Việt Nam thời điểm hiện tại và trong tương lai. Hơn nữa, đây sẽ
là một mũi tên đi trúng hai đích: tăng thu ngoại tệ cho ngân sách và tạo ra môi trường du
lịch chuyên nghiệp để Việt Nam thực sự là điểm đến an toàn cho khách quốc tế. Nhưng
thực tế hiện nay các ngân hàng Việt Nam đang dừng lại ở mức độ thấp nhất, đó là họ chỉ
làm tròn chữ "cung" có nghĩa là chỉ cung cấp dịch vụ đơn thuần chứ chưa có chính sách
tiếp thị, quảng cáo cho đúng với tiềm năng mà dịch vụ bảo hiểm du lịch cho người nước
ngoài sẽ đem lại. Chính vì lí do đó mà hậu quả là các ngân hàng không tạo được niềm tin

về các dịch vụ bảo hiểm đối với khách nước ngoài, điều này ảnh hưởng rất lớn đển việc
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bảo hiển của khách hàng.
Đối với khách quốc tế đến Việt Nam nhằm mục đích kinh doanh, như trường hợp
của vị khách người Pháp, Abdelatif Benazzi không tin tưởng vào mức độ an toàn của các
ngân hàng Việt Nam. Ông ta mong muốn các ngân hàng Việt Nam cần có những cam kết
đối với khoản tiền gửi của khách hàng và phải duy trì những cam kết đó trong mọi hoàn
cảnh nhằm tạo được niềm tin của khách quốc tế đến giao dịch với ngân hàng.
d. Thực trạng sử dụng dịch vụ chuyển tiền (Transfer money):
Hiện nay khách quốc tế thường sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện qua hệ
thống chuyển tiền quốc tế SWIFT nhờ mạng lưới quan hệ đại lý trực tiếp với các ngân
hàng trên khắp trên thế giới. Đây là dịch vụ chuyển tiền phổ biến, được triển khai tại hầu
hết các ngân hàng ở Việt Nam.
Khách quốc tế rất ưa thích và thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển tiền ra nước
ngoài thông qua hệ thống mạng Western Union (hiện đang được cung cấp tại 37 ngân
hàng thương mại cho các khách hàng tại Việt Nam) hoặc Money Gram (hiện đang được
cung cấp tại ngân hàng Vietcombank, VIB, Saigon Bank, Đông Á, Sacombank vì tính an
15
toàn, thuận tiện, nhanh chóng (tiền nhận được trong vài phút sau khi gửi), không thu phí
người nhận tiền…
Mức phí của dịch vụ chuyển tiền còn cao, nhưng đa số khách quốc tế vẫn chấp
nhận sử dụng bởi vì chất lượng dịch vụ an toàn, đảm bảo, nhanh chóng là yếu tố đầu tiên
thu hút họ. Về khía cạnh này, khách quốc tế thường sử dụng dịch vụ chuyển tiền của
Western Union, Money Gram và dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ
hơn là sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại các ngân hàng Việt Nam. Thời gian chuyển tiền tại
các ngân hàng Việt Nam chưa nhanh chóng, như trong trường hợp của ông Christopher
Lautner, ông ta phải mất từ 7 đến 10 ngày để chuyển tiền từ Bỉ đến Việt Nam và ngược
lại.
e. Thực trạng sử dụng dịch vụ thu đổi ngoại tệ (Money Exchange)
• Khách nước ngoài có nhu cầu đổi ngoại tệ lớn. Vì khi đến Việt Nam bên cạnh
việc mang theo thẻ ghi Nợ (Debit card), thẻ tín dụng (Credit card), họ còn mang theo một

lượng tiền mặt. Ngoài ra việc dỡ bỏ hạn mức tiền được phép mang ra nước ngoài như tại
Mỹ đã tạo điều kiện cho những vị khách không thích sử dụng các dịch vụ thẻ, séc tại Việt
Nam có thể mang theo số tiền lớn hơn.
• Khách quốc tế thích đổi ngoại tệ ở các quầy thu đổi ngoại tệ tại sân bay vì sự
thuận tiện, nhanh chóng. Ngoài ra họ cũng thực hiện đổi ngoại tệ tại các đại lí thu đổi
ngoại tệ của ngân hàng ở các khách sạn, resort, các doanh nghiệp tư nhân kinh doanh
vàng, các cửa hàng, các trung tâm thương mại. Vì những nơi này tọa lạc rất nhiều trên
các con phố, thời gian hoạt động có thể tới nửa đêm và mở cửa liên tục suốt cả tuần, thủ
tục thu đổi ngoại tệ đơn giản, giải quyết nhanh chóng.
• Hiện nay, hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đều thực hiện giao dịch chuyển
đổi nhiều loại ngoại tệ tiền mặt như: USD, EUR , GBP, CAD, HKD, SGD, JPY sang
đồng nội tệ (VND). Tuy nhiên, khách quốc tế không ưa thích việc đổi ngoại tệ tại các
ngân hàng Việt Nam vì địa điểm chưa thuận lợi, giờ đóng cửa sớm (không giao dịch vào
ban đêm) và thủ tục rườm rà.
f. Thực trạng về giao dịch tại ngân hàng
16
Khách quốc tế vẫn có nhu cầu đến các ngân hàng tại Việt Nam thực hiện các giao
dịch như quy đổi Séc du lịch thành tiền mặt, đổi ngoại tệ, chuyển tiền Tuy nhiên, khi
đến giao dịch tại các ngân hàng ở Việt Nam, khách nước ngoài đánh giá cao sự thân thiện
và tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ tại các ngân hàng nước ngoài (HSBC,
ANZ) trong khi đó nhân viên tại các ngân hàng Việt Nam chưa thành thạo tiếng Anh,
chưa nói được nhiều thứ tiếng, chưa chuyên nghiệp, chưa thật niềm nở, tiếp đón khách
nước ngoài đến giao dịch tại ngân hàng.
Như vậy có thể thấy ngoài việc quan tâm chất lượng tiện ích của các dịch vụ tài
chính – ngân hàng của nhà cung cấp, khách quốc tế rất chú ý đến văn hóa kinh doanh.
Phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng là yếu tố được khách nước ngoài xem
trọng khi bước chân vào một ngân hàng nào đó. Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân
viên Ngân hàng sẽ phản ánh toàn bộ hình ảnh của Ngân hàng. Chỉ cần một sự không hài
lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của Ngân hàng. Ngược lại, một hình ảnh đẹp
về Ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng

khách. Vì thế mà “Friendliness is very important to me” – theo như lời nhận xét của nữ
du khách Marry Dachelle người Australia.
Bên cạnh yếu tố thân thiện của nhân viên, ngôn ngữ cũng là một vấn đề quan
trọng để tạo sự thuận tiện và sự thỏa mãn cho khách nước ngoài đến giao dịch tại ngân
hàng. Khách quốc tế sẽ không thể nào hài lòng nếu gặp một nhân viên mặc dù vui vẻ
nhưng chỉ có thể nói bập bẹ vài từ tiếng Anh hoặc không thể nói các ngôn ngữ phổ biến
khác như tiếng Pháp, tiếng Nga, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn Quốc. Điều này sẽ gây khó
khăn cho nhân viên trong việc tư vấn cho khác hàng về các dịch vụ tài chính – ngân
hàng.
g. Các nhu cầu khác của khách nước ngoài
Đa số khách quốc tế đều thích sử dụng dịch vụ Internet Banking vì thủ tục đơn
giản, không phải chờ đợi lâu và có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi với ngân
hàng thông qua mạng Internet mà không cần phải đến các địa điểm giao dịch của ngân
hàng, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại của họ. Khách hàng sử dụng Internet
Banking chủ yếu để xem biểu phí, lãi suất, tỷ giá; tra cứu số dư tài khoản và thông tin chi
tiết các giao dịch liên quan; in sao kê; chuyển khoản; chuyển đổi ngoại tệ; thanh toán hóa
17
đơn hàng hóa, dịch vụ trả sau như điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch, bảo
hiểm ; và các tiện ích khác tùy theo ngân hàng.
Đối với các giao dịch định kì, khách hàng muốn ngân hàng tự động thực hiện các
giao dịch như hai bên đã thỏa thuận ban đầu để họ không mất thời gian tới quầy.
Nhu cầu được tôn trọng ý kiến của khách hàng từ phía các ngân hàng cũng là một
điều đáng lưu tâm. Như trong trường hợp của cô Marry Dachelle: “Banks sometimes
increase my credit limit without asking me in advance”.
II. Kết quả nghiên cứu của trung tâm Visa
Theo kết quả khảo sát của Visa, khách quốc tế khi du lịch đến Việt Nam chủ yếu
họ chọn sử dụng ATM là hình thức thanh toán an toàn và tiện lợi nhất. Phần lớn khách
quốc tế lựa chọn việc rút tiền mặt tại các ATM thay cho việc mang theo khoản tiền mặt
lớn khi tới Việt Nam du lịch như trước kia.
Đối tượng tham gia cuộc khảo sát là những khách quốc tế đã tới Việt Nam và đang

có ý định tới Việt Nam du lịch. Kết quả cho thấy 39% khách quốc tế có dự định tới
Việt Nam du lịch trong hai năm tới có kế hoạch chỉ mang theo một khoản tiền mặt vừa
đủ để chi trả cho những chi phí ban đầu và sau đó sẽ rút thêm tiền mặt tại các ATM khi
cần thiết. Chỉ có 21% đối tượng tham gia khảo sát chọn cách mang tiền mặt để thanh toán
cho tất cả các chi phí trong chuyến đi.
Tham gia cuộc khảo sát, khách quốc tế có ý định tới Việt Nam du lịch cũng cho
biết, mạng lưới ATM rộng rãi và thuận tiện là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn
hình thức rút tiền tại các ATM. 46% trong số họ quan tâm đến vấn đề an ninh cá nhân và
vì vậy họ không muốn mang theo nhiều tiền mặt khi đi du lịch nước ngoài. 44% cũng
đồng ý rằng sử dụng ATM là một phương thức tiện lợi trong các trường hợp cần rút tiền
khẩn cấp.
Như vậy, qua 2 kết quả khảo sát nghiên cứu, có thể thấy rằng sở thích của khách
quốc thế đến Việt Nam muốn được sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ khi thanh toán
lớn hơn rất nhiều số khách muốn sử dụng tiền mặt hoặc séc du lịch. Rõ ràng các ngân
hàng Việt Nam cần phải thiết lập một mạng lưới hệ thống cơ sở hạ tầng nhằm cung cấp
18
các phương thức thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời cải tiến những hạn
chế, thiếu sót của các dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện tại để đáp ứng tốt cho nhu cầu
của lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong thời gian tới. Trong dự thảo “Chiến lược
phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030” của Tổng cục Du lịch,
Việt Nam sẽ đón được 7-8 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 32-35 triệu lượt khách nội
địa, doanh thu đạt 10-11 tỉ USD, đóng góp 5,5-6% GDP của cả nước. Năm 2020 sẽ đón
được 11-12 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 45-48 triệu lượt khách nội địa, doanh thu
đạt 18-19 tỉ USD, đóng góp 6,5 – 7% GDP của cả nước. Trước những cơ hội đầy triển
vọng này, các ngân hàng của Việt Nam cần nhanh chóng khắc phục các điểm yếu nội tại,
đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân
viên ngân hàng. Nếu chậm trễ các ngân hàng của Việt Nam sẽ thua kém các ngân hàng
nước ngoài ngay tại chính sân nhà của mình.
19
Phần 3:

NHẬN ĐỊNH XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH –
NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH NƯỚC NGOÀI TRONG TƯƠNG LAI
Ở Việt Nam, các dịch vụ tài chính-ngân hàng cung cấp cho khách quốc tế mới chỉ
dừng lại ở cấp độ thứ hai của một sản phẩm, nghĩa là nó chỉ đáp ứng được nhu cầu của
khách quốc tế ở cấp độ sản phẩm cơ bản và cấp độ sản phẩm thực, chứ chưa đi sâu khai
thác và phát triển sản phẩm ở cấp độ thứ ba: sản phẩm gia tăng. Cụ thể là: thời gian xử lý
hồ sơ, giấy tờ; giờ mở cửa hoạt động; sự thân thiện, hữu ích của nhân viên ngân hàng;…
chưa làm hài lòng khách quốc tế, đặc biệt là những vị khách đến từ các nước phát triển,
nơi có ngành ngân hàng phát triển vượt bậc như: các nước châu Âu, Mỹ, Úc, Canada…
Hơn nữa trong giai đoạn hiện nay, hoạt động cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp
dịch vụ tài chính-ngân hàng đều đang diễn ra ở cấp độ sản phẩm gia tăng. Và chỉ ở cấp
độ này, các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính-ngân hàng mới có thể tạo ra sự khác biệt
so với đối thủ khi cùng cung cấp một sản phẩm cơ bản. Không chỉ dừng lại ở đó, kết quả
khảo sát còn cho thấy: khách quốc tế luôn mong muốn được thỏa mãn ở 2 cấp độ cao hơn
đó là: sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiểm năng (theo Philip Kotler). Đây cũng chính là
cơ sở để nhóm phát hiện ra xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng của khách
quốc tế trong tương lai.
Từ nghiên cứu về nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng của khách quốc tế
đến Việt Nam hiện nay, những hạn chế của các Ngân hàng Việt Nam trong việc đáp ứng
các nhu cầu này cũng như những mong muốn của khách quốc tế trong việc cải thiện các
dịch vụ tài chính ngân hàng ở VN trên nhiều phương diện, chúng ta có thể thấy được xu
hướng sử dụng dịch vụ tcnh ở VN của họ trong tương lai:
1. Xu hướng sử dụng thẻ:
Trước đây, trên thế giới, séc du lịch là phương tiện thanh toán chủ yếu khi đi ra
nước ngoài. Nhưng kể từ khi các tổ chức Visa, MasterCard… liên kết với các ngân hàng
để cung ứng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng chuyển sang
sử dụng thẻ nhiều hơn vì nó rất thuận tiện, không những được chấp nhận tại nước sở tại
20
mà còn được chấp nhận ở nước ngoài, vừa có thể thanh toán không dùng tiền mặt vừa rút
được tiền mặt tại các ATM một cách dễ dàng, thậm chí có thể vay mượn nếu mở thẻ tín

dụng. Ngoài ra họ không phải quá lo lắng như khi mang theo một lượng lớn tiền mặt khi
đến một nước khác. Vì vậy có thể thấy trong tương lai, xu hướng sử dụng thẻ sẽ ngày
càng phổ biến nhưng đó sẽ là những sản phẩm mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách
hàng, đặc biệt là khách quốc tế, và sẽ được cải thiện để thỏa mãn nhu cầu của khách quốc
tế:
• Các hướng dẫn sử dụng trên màn hình giao diện của ATM sẽ được đa dạng
hóa bằng nhiều ngôn ngữ thông dụng trên thế giới, ngoài tiếng Anh như hiện nay, còn có
thêm tiếng Pháp, Trung, Nhật, Hàn… hoặc được biểu thị bằng những ký hiệu, ngôn ngữ
hình ảnh thông dụng để khách hàng đến từ các quốc gia, nền văn hóa khác nhau trên thế
giới vẫn có thể hiểu được.
• Hạn mức rút tiền sẽ tăng lên để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của khách hàng, khi
đó nếu muốn rút một số tiền lớn thì họ không phải lặp lại thao tác rút nhiều lần. Hơn nữa,
sản phẩm thẻ trong tương lai cho phép khách hàng đăng kí hạn mức rút tiền theo nhu cầu,
tức là: nếu muốn rút nhiều hơn hạn mức rút tiền chuẩn thì họ khách hàng có thể đăng kí
trước với ngân hàng của họ ở nước sở tại trước khi ra nước ngoài (đăng kí trực tiếp hoặc
qua dịch vụ Internet Banking)
• Khách hàng nếu muốn rút USD ở VN thì có thể đăng kí với ngân hàng ở nước
họ trước khi sang VN (đăng kí trực tiếp hoặc qua dịch vụ Internet Banking)
2. Xu hướng sử dụng séc
Như đã nói ở trên, séc đang dần dần bị thay thế bởi thẻ. Tuy nhiên, trong tương lai
gần, có thể nó vẫn còn tồn tại nếu các điểm thu đổi séc được cải thiện về số lượng lẫn
chất lượng. Séc thích hợp với những người không thích phải duy trì một số dư nhất định
trong thẻ ghi nợ và dễ kiểm soát chi tiêu của mình hơn khi sử dụng thẻ tín dụng. Vì vậy
trong tương lai, sản phẩm séc sẽ có những đặc điểm sau:
• Khách quốc tế không phải lo lắng về tính thanh khoản của nó. Séc có thể thu
đổi dễ dàng tại ngân hàng, sân bay, khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại…
21
• Miễn phí thu đổi
• Được phục vụ hoàn đổi 24/24 giờ, 365 ngày /1 năm
• Được chấp nhận thanh toán tại nhiều địa điểm trên thế giới

3. Xu hướng sử dụng dịch vụ chuyển tiền
Khách quốc tế có thể lựa chọn dịch vụ chuyển tiền bằng điện (sử dụng hệ thống
SWIFT), bẳng bankdraft hoặc chuyển tiền thông qua hệ thống của Western Union hay
Money Gram.
4. Xu hướng sử dụng dịch vụ đổi ngoại tệ
Hiện nay việc đổi ngoại tệ xảy ra thường xuyên phổ biến ở VN, trong đó đối tượng
sử dụng dịch vụ này ngoài người VN, còn có khách quốc tế (trong đó có khách du lịch,
Việt kiều, đặc biệt là những Việt kiều không quen sử dụng thẻ hay séc). Tuy nhiên, trong
tương lai xu hướng này sẽ chững lại và giảm dần vì VN đã đang và sẽ thúc đẩy khuyến
khích việc thanh toán không dùng tiền mặt.
5. Xu hướng sử dụng dịch vụ bảo hiểm du lịch
Môi trường sống hiện đại ngày càng tạo ra nhiều rủi ro cho con người. Các sự cố
gần đây như núi lửa ở Iceland, động đất ở Nhật Bản và New Zealand, vụ chìm tàu du lịch
ở Hạ Long-Quảng Ninh, vụ chìm tàu Dìn Ký ở Bình Dương… là những rủi ro chúng ta
có thể gặp phải khi đi lại trong nước hoặc đi tới những đất nước khác. Đối với khách
quốc tế, việc đi tới những nước khác đồng nghĩa với việc phải di chuyển bằng nhiều hình
thức, từ máy bay, tàu hoả, xe khách cho đến đi bộ Tức là họ cũng phải đối mặt với các
vấn đề trì hoãn hoặc trễ chuyến bay, thất lạc mất hành lý, tai nạn giao thông. Cùng với
những khó khăn khi di chuyển, họ cũng phải chịu những thay đổi về thời tiết, lệch múi
giờ, dị ứng, ngộ độc thực phẩm … nên việc ốm đau, bệnh tật rất dễ xảy ra.
Nghiêm trọng hơn, hiện nay có rất nhiều vấn đề phức tạp khác xảy ra mà họ vô
tình là nạn nhân như máy bay bị không tặc hay mắc kẹt tại các sân bay, ga tàu vì lý do
thời tiết, bãi công hay chiến tranh… Ngoài ra, còn vô số các vấn đề phiền toái khác mà
họ khó lường trước được khi đến những nước khác. Họ ý thức được rằng bản thân họ sẽ
22
càng khó khăn hơn để xử lý sự cố và chi phí phải trả cho những rắc rối đó có thể sẽ cao
hơn ở nước nguyên xứ rất nhiều.
Vì vậy, đối với khách quốc tế, mua bảo hiểm du lịch là một giải pháp thiết thực,
giúp họ giải quyết nhanh chóng các rủi ro một cách toàn diện, đem lại sự an tâm về tài
chính và sự an toàn của bản thân. Theo ông Carlos Vanegas - Tổng giám đốc Bảo hiểm

Liberty (Mỹ): Không ai nói trước được điều gì khi bắt đầu một chuyến đi xa. Mọi rủi ro,
phiền toái đều có thể xảy ra từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc hành trình. Vì vậy, bảo
hiểm du lịch luôn được xem là giấy thông hành quan trọng thứ hai sau hộ chiếu đối với
những khách hàng phải di chuyển thường xuyên ra nước ngoài.
Do đó, có thể thấy, trong tương lai, mức độ sử dụng dịch vụ bảo hiểm du lịch của
khách quốc tế đến Việt Nam sẽ ngày càng gia tăng. Với một mức chi phí thấp, chỉ
khoảng 2-7 USD/ngày, khách quốc tế có thể yên tâm tận hưởng trọn vẹn chuyến đi của
mình.
6. Xu hướng trung thành với một ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu
của khách hàng
Do cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt nên những dịch
vụ thông dụng gần như là tương đồng, không có chênh lệch đáng kể giữa các ngân hàng.
Khách hàng nói chung và khách quốc tế nói riêng thường sử dụng dịch vụ của một ngân
hàng cố định, ít khi thay đổi ngân hàng vì một số lý do như: tâm lý ngại thay đổi, xuất
phát từ tính chất bảo mật của loại hình dịch vụ này; phải tốn thời gian làm thủ tục và
cung cấp thông tin cho ngân hàng… Đặc biệt, khi sang Việt Nam, khách quốc tế rất thích
sử dụng dịch vụ của ngân hàng ở nước nguyên xứ tại Việt Nam vì tính chất tiện lợi và
không phải trả thêm phí cho một số dịch vụ. Đây là một xu hướng phổ biến trong thời
gian tới khi mà các ngân hàng nước ngoài được cấp phép hoạt động rộng rãi hơn trước.
Và trong tương lai, sẽ có nhiều ngân hàng ở các quốc gia khác thành lập chi nhánh ngân
hàng nước ngoài hoặc ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam.
7. Khách quốc tế ưa chuộng đổi ngoại tệ tại sân bay
Những ghi nhận sau đây trong cuộc phỏng vấn của nhóm sẽ phần nào nêu rõ xu
hướng này:
23
“Tôi đã đến Việt nam 10 lần, tôi thích đổi tiền ở ngoài vì tỷ giá cao hơn. Nếu có ATM
đổi từ đô la sang tiền Việt, tôi sẽ dùng. Nếu tỷ giá tại đây bằng ngân hàng thì tôi sẽ đổi ở
đây, nhưng chỉ một số tiền nhỏ đủ để du lịch thôi”, ông Peter, du khách Úc nói.
“Đây là lần đầu tiên tôi đến Việt Nam. Tôi nghĩ sẽ an toàn hơn nếu đổi tiền tại sân bay.
Nếu ATM có thể đổi ngoại tệ sang nội tệ thì tốt quá, tôi sẽ dùng ngay.”, ông Savinth Raj,

du khách Malaysia nói.
Từ đây ta có thể thấy rằng việc thu đổi ngoại tệ tại các sân bay đang là nhu cầu rất
được ưa chuộng của KQT không những trong hiện tại mà còn là xu hướng trong khoảng
thời gian sắp tới.
8. Xu hướng thích rút USD hơn VND:
Là 1 đồng tiền mạnh trong dự trữ tiền tệ của thế giới, khách nước ngoài có xu
hướng thích được rút USD từ tài khoản của họ để thanh toán cho các chi tiêu hàng hóa,
dịch vụ. VND của Việt Nam chưa có chỗ đứng trong rổ tiền tệ thế giới, nên việc chuyển
đổi từ VND sang các đồng tiền mạnh còn gặp nhiều khó khăn. Vì vậy khách quốc tế
trước khi xách va li về nước, đều phải đổi VND sang USD hay đồng nội tệ của nước họ.
9. Xu hướng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ ngân hàng tự động để thực hiện
các giao dịch định kỳ:
Với mong muốn tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại một cách tối đa so với việc
đến ngân hàng để giao dịch. Khách quốc tế luôn có xu hướng thích sử dụng các dịch vụ
ngân hàng tự động để thực hiện các khoản thanh toán hàng tháng (tiền thuê nhà, tiền lãi
vay, ).
10. Xu hướng coi trọng chất lượng hơn giá cả:
Giá cả không phải là mối quan tâm hàng đầu của khách quốc tế khi sử dụng một
sản phẩm dịch vụ, chính chất lượng của sản phẩm dịch vụ mới chính là điều mà họ quan
tâm. Theo kết quả khảo sát, đa số các vị khách quốc tế đều sẵn sàng sử dụng trả mức phí
cao để có thể sử dụng các dịch vụ chất lượng tốt. Khi họ phải chi tiền cho việc sử dụng
một sản phẩm dịch vụ nào thì họ đều mong muốn sẽ nhận được sản phẩm dịch vụ tốt nhất
có thể. Không có sự chậm trễ. Không phải vã mồ hôi đứng trong ATM để hoàn thành
24
giao dịch. Không có sự hoảng loạn, không có sự phiền phức do bị máy nuốt thẻ. Đối với
khách quốc tế họ luôn mong muốn có một chuyến đi hoàn hảo xuyên suốt từ thời điểm
vừa đáp cánh xuống sân bay đến thời điểm khởi hành về lại quê hương của họ.
11. Xu hướng sử dụng một thẻ có tích hợp nhiều chức năng
Khi sở hữu thẻ của trung tâm Visa hoặc Master, du khách đến Việt Nam có thể rút
tiền trong tài khoản tiền gửi thanh toán ở bất kì ATM nào có logo Visa /Master.

Việc sử dụng thẻ Debit Visa/Master Card giúp cho khách hàng rút tiền mặt trong
tài khoản tiền gửi thanh toán của mình ở các ATM, đồng thời còn có thể dùng loại thẻ
này để thanh toán hóa đơn mua hàng, hóa đơn sử dụng dịch vụ ở các điểm thanh toán
chấp nhận thẻ (với điều kiện số tiền thanh toán < lượng tiền trong tài khoản Có của khách
hàng ở Ngân hàng). Một lượng đáng kể du khách có xu hướng thích sử dụng loại thẻ này
vì họ nghĩ rằng họ sẽ có thể kiểm soát chi tiêu của mình mà không “vung tay quá trán”.
Credit Visa/Master Card cũng có chức năng giống thẻ Debit Visa/Master Card
nhưng đối với những du khách trẻ tuổi, năng động, họ thích sở hữu thẻ Credit
Visa/Master Card hơn là Debit Visa/Master Card, vì họ có thể chiếm dụng vốn vay
nhưng không phải trả lãi nếu hoàn trả trước 45 ngày.
Và giờ đây, dịch vụ tài chính-ngân hàng đã dần đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng hơn thông qua việc cho ra đời thẻ Thấu chi Visa/Master Card. Thẻ này rất tiện dụng
vì nó tích hợp được tính năng của 2 loại thẻ Debit Visa/Master Card và Credit
Visa/Master Card. Với loại thẻ này, sau khi sử dụng hết số tiền trong tài khoản thanh
toán, khách quốc tế sẽ được cấp thêm một hạn mức tín dụng nữa để tiêu xài, khi có tiền
du khách có thể gửi tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán để lấp khoản tín dụng và có
thể gửi lượng nhiều hơn vào tài khoản tiền gửi thanh toán nhằm gia tăng lượng ghi có để
được hưởng lãi tiền gửi thanh toán. Với tính năng ưu việt này trong tương lai sẽ có xu
hướng nhiều du khách đến với Việt Nam với thẻ Thấu chi Visa/Master Card trong tay.
Các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính-ngân hàng nói chung và các ngân
hàng nói riêng có thể dựa vào xu hướng sử dụng của khách quốc tế đã phân
tích như trên để phát triển sản phẩm mới. Sản phẩm mới ở đây có thể là
mới đối với thị trường, cũng có thể là mới đối với các ngân hàng. Việc lựa
25