Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn tuấn hào

Mục lục
M c l cụ ụ 1
L i m đ uờ ở ầ 3
PhÇn I: Gi i thi u chung v khách s n Tu n H oớ ệ ề ạ ấ à 6
      ớ ệ ề ạ ấ à 
      ị đặ đ ể ủ ạ 
     à à ể ủ ạ 
         ơ ở ậ ấ ệ ủ ạ ấ à !
"#  ủ ạ !
    $%  $ "&ệ ố à à ế ă ầ '
(     ự ụ ụ ă ố '
&( )   &  & ự à ệ ủ ộ ậ ế '
  & "* )+   )     ổ ứ ộ ả à ổ ứ độ ủ ạ ấ à 
,#    & "* )+   ơ ấ ổ ứ ộ ả ạ ấ à 
      &   ứ ă ệ ụ ủ ừ ộ ậ ạ 
  đố ạ 
&%  ) -ộ ậ ễ .
%      ộ ậ ụ ụ ă ố /
0%  & ộ ậ ả ệ
1%    & ộ ậ ụ ụ ồ 
      0    Đặ đ ể à ạ độ ủ ạ ấ à !
)  0 "    " ĩ ự ủ ế à ồ ủ ế !
( *   0ế ả ạ độ 2
.,  &    * 0ộ ố ệ ằ ă ệ ả 3
PhÇn II: Quy trình nghi p v ph c v bu ng t i khách s nệ ụ ụ ụ ồ ạ ạ
tu n h oấ à 20
4 *"  &    & ữ đị ủ ộ ậ ụ ụ ồ '
  )   &  &    ế độ à ệ ở ộ ậ ồ ạ ấ à '
5    &  ơ đồ ổ ứ ộ ậ '
&"   )  đị ề ờ à ệ '
4 *"*"   -6  & ộ đị đố ớ ụ ụ ồ 

.  -6  & độ ủ ụ ụ ồ 
76  "6#  & ầ ề ệ ụ ồ 
 *     & ầ ọ ệ ụ ụ ụ ồ 
76      -6 #& ầ ề độ ệ ụ ủ ụ ồ .
"    &  & ỹ ậ ệ ở ộ ậ ồ /
"  )   &  ỹ ậ à ệ ở ồ ủ /
"  )  8 ỹ ậ à ệ ệ 
."    ỹ ậ ả ườ 
"    & ỹ ậ ụ ụ ồ !
9& &  ị ồ đ !
 0 & & Đ ẫ à ồ !
.:   ) ;ụ ụ ờ ư 2
/9&  &   ị ả ồ à ễ 2
<"   )  ụ ụ ặ à ủ 3
4   )  ậ đồ ặ à ủ 3
)   ) ạ đồ ặ à .'
<, *  &  &  &  ố ệ ữ ộ ậ ồ ớ ộ ậ .'
, *  &  &  &  ) -ố ệ ữ ộ ậ ồ ớ ộ ậ ễ .'
, *  &  &  &      ố ệ ữ ộ ậ ồ ớ ộ ậ ụ ụ ă ố .
., *  &  &  &  &    & 0 ố ệ ữ ộ ậ ồ ớ ộ ậ ả ệ ử ữ ả ưỡ
.
<,  )     0  &  & ộ ố ạ ổ à đơ ử ụ ở ộ ậ ồ .
<   1 * ạ độ à ả .!
   6   $-   ạ độ ứ ị ườ đố ủ ạ .!
  0 1ự ạ ụ .2
  ả ẩ .2
& ề .3
- ố .3
0 = ế ươ /'
.> )    *à ợ ậ ă ừ /'

/:      ươ ướ ạ độ ờ ớ /
PhÇn III: K t qu quá trình th c t p t t nghi pế ả ự ậ ố ệ 43
<  ?@0  Đ ậ ủ ạ /.
4  ) ữ ậ ợ /.
( ă /.
<4   &  *  ệ ụ à à ọ ự ậ /.
(  **  ệ đượ ự ậ /.
#       ệ đượ à ả ă à à //
<( *    ế ả đượ ừ ự ế//
Lời mở đầu
Trong khoảng chục năm trở lại đây, du lịch Việt Nam được biết đến trên toàn
thế giới. Việt Nam được xem  hòn ngọc viễn đông và là điển đến an toàn, lý tưởng
cho khách du lịch khắp năm châu.
Việt 4 là quốc gia thuộc khu vực Đông 4 Á, nằm trong vùng khí hậu
nhiệt đới, nóng Èm mưa nhiều, được thiên nhiên ban tặng nhiều kỳ quan đẹp lộng lẫy.
Chúng ta có 2 di sản thiên nhiên đã được công nhận, 3 địa danh được đề cử “Di sản
thiên nhiên thế giới mới” và nhiều di sản vật thể, phi vật thể nổi tiếng thế giới. Ngoài
ra còn nhiều di tích, danh lam thắng cảnh, địa danh nổi tiếng trải dài khắp từ Bắc chí
4. Cộng với con người Việt 4 thân thiện, mến khách, tình hình chính trị – xã
hội ổn định càng làm cho Việt 4 trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hót khách du lịch
trong nước cũng như quốc tế. Thêm vào đó, được sự đầu tư đúng đắn hợp lý, chính
sách thu hót hấp dẫn của chính phủ, ngành du lịch Việt 4 càng có nhiều cơ hội để
phát triển. Hàng năm chúng ta đòn hàng chục triệu lượt khách du lịch nội địa và hàng
triệu lượt khách quốc tế đến Việt 4.
Theo thống kê từ Tổng cục du lịch Việt 4, trong năm 2007, du lịch Việt
Nam đón 4.171.156 lượt khách quốc tế, tăng 16% so với năm 2006. Năm 2008, tổng
lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam đạt 4.253.740 lượt, chỉ tăng 0,6% so
với năm 2007 (số liệu từ trang web: ).
Theo số liệu mới nhất từ trang web: của Tổng cục thống
kế, trong 5 tháng đầu năm 2009, tổng lượng khách quốc tế đến Việt nam giảm đến

18,8% so với cùng kỳ năm 2008.
Những con số trên cho thấy du lịch Việt Nam đang đứng trước thách thức rất
lớn.
Trong bối cảnh của cuộc suy thoái nền kinh tế toàn cầu, tác dộng rất lớn đến
nền kinh tế Việt 4 nói riêng. Cùng với nguy cơ bùng phát trên diện rộng của dịch
cóm A H1N1, và mới đây là vụ tai nạn máy bay A330 của hãng hàng không Pháp
(Air France), chóng ra còn phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức to lớn hơn
nữa.
Tuy nhiên, đó chỉ là những yếu tố khách quan tác động đến du lịch Việt 4.
Còn những điểm yếu cố hữu về mặt chủ quan của chúng ta : trình độ chuyên môn
của đội ngò nhân viên phục vụ, sự thiếu chuyên nghiệp và sự yếu kém về mặt cơ sở
vật
chất, hạ tầng kỹ thuật… cần phải được khắc phục nhằm thu hót hơn nữa đối với du
khách trong và ngoài nước.
Xong với những chính sách hợp lý của chính phủ, các gói kích cầu du lịch, các
chiến lược marketing được phổ biến rộng rãi, sự đầu tư có chiến lược có chiều sâu
vào phát triển nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật hy vọng chúng ta sẽ
đạt được những kết quả sớm nhất trong thời gian tới và ngay trong những tháng còn
lại của năm 2009
Hoà cùng dòng chảy đất nước, Hà Nội – thủ đô ngàn năm văn hiến, trái tim của
đất nước, thành phố vì hoà bình với rất nhiều danh lam tháng cảnh, pha trộn những
nét văn hoá đậm đà bản sắc dân téc, vừa mang nét cổ kính vừa mang tính hiện đại,
con người nơi đây đặc biệt thân thiện gần gũi, với những khu vui chơi giải trí, trung
tâm thương mại, những khách sạn, nhà hàng đã thu hót rất nhiều du khách trong nước
và quốc tế.
Trong năm 2008, Hà Nội đã đón hơn 1,3 triệu khách quốc tế và 7 triệu lượt
khách nội địa. Doanh thu du lịch đạt 10.135 tỷ đồng.
Du lịch Hà Nội đến nay đã có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, hạ tầng giao
thông và điều kiện kinh doanh thuận lợi. Nhưng ngoài chùa Hương, ở những điểm
thăm quan gắn liền với di tích văn hoá gây Ên tượng với du khách có thể kể đến 

Hồ Gươm, Văn Miếu, Cổ Loa, Chùa Thầy… thì thường có quy mô nhỏ, Ýt dịch vụ
giải trí đi kèm. Các điểm du lịch phía tây nhiều, khá gần nhau, những sản phẩm du
lịch đôi lúc còn trùng lặp. Do vậy trong một số dịp tổ chức sự kiện hay mùa du lịch
thì các khách sạn cao cấp ở Hà Nội luôn bị quá tải, dịch vụ vui chơi giải trí về đêm
còn thiếu khiến Hà Nội đến nay vần chỉ là điểm trung chuyển, không hấp dẫn được
khách du lịch ở lại lâu ngày và quay lại những lần sau.
Bên cạnh những khã khăn chung, ngành du lịch Hà Nội vẫn có những thuận lợi
đó là việc điều chỉnh địa giới hành chính tạo điều kiện để ngành tổ chức kết nối, xây
dượng các sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng.
Sau khoảng thời gian gần 2 năm trau dồi kiến thức cơ bản, tổng hợp về các
nghiệp vụ phục vụ du lịch, giê là quảng thời gian để em áp dụng những kiến thức đã
học vào thực tiễn. Nó giúp em hoàn thiện các kỹ năng nghiệp vụ, có được kinh
nghiệm làm việc sau khi tốt nghiệp để bước đầu bước vào nghề bớt đi phần nào sự bỡ
ngỡ. Hơn nữa, nó còn giúp em hoàn thiện kỹ năng giao tiếp trực tiếp trong quá trình
phục
vụ tại cơ sở thực tập, tăng khả năng hoà nhập, nâng cao ý thức trách nhiệm, chấp hành
tốt nguyên tắc, chế độ chính sách, điều lệ, nội quy của ngành và đơn vị thực tập, rèn
luyện sức khoẻ, kỷ luật, phong cách và đạo đức nghề nghiệp, nắm vững quan điểm
kinh doanh và nâng cao lòng yêu nghề, nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Sau khi được phân công thực tập, em đã liên hệ thực tập tại khách sạn Tuấn
Hào – 138 Nguyễn Văn Cừ – quận Long Biên – Hà Nội. Tại đây em được phân công
thực tập tại bộ phận phục vụ buồng, được làm việc trong một môi trường năng động,
mọi người luôn làm việc hết mình cho khách sạn và phục vụ khách rất nhiệt tình chu
đáo. Là một sinh viên thực tập với vốn kinh nghiệm Ýt ỏi nên em đã gặp không Ýt
khó khăn và không tránh khỏi sai sót. Tuy nhiên, em cũng nhận được sự giúp đỡ chỉ
bảo nhiệt tình của anh chị nhân viên ở đây để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập
này.
Trong suốt 2 tháng thực tập tại khách sạn Tuấn Hào, em đã cố gắng nỗ lực tiếp
thu, làm việc chăm chỉ và đã học được những bài học thực tế. Tại đây em đã hiểu biết
rõ ràng hơn, đã có những kiến thức sâu rộng hơn về ngành mà mình đang học. Sau

đây em xin được khái quát toàn bộ về khách sạn qua những gì mà mình biết và được
học tập thực hành trong 2 tháng.
Trong quá trình viết báo cáo, do còn Ýt kinh nghiệm, khả năng viết, kỹ năng
mô tả thể hiện còn yếu nên không tránh khỏi những sai sót. Vậy em mong được sự chỉ
bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo.
Em xin chân thành cảm ơn!
PhÇn I: Giới thiệu chung về khách sạn Tuấn Hào
I. Giới thiệu chung về khách sạn tuấn hào
1. Vị trí, đặc điểm của khách sạn.
Khách sạn Tuấn Hào – 138 Nguyễn Văn Cừ – Long Biên – Hà Nội, là khách
sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao. Nằm trên địa bàn cửa ngõ phía đông Hà nội, trên trục đường
chính nối từ Hà Nội tới các trung tâm kinh tế, du lịch nổi tiếng vùng đông bắc Bắc bộ
như Hải Phòng, Hạ Long, Bắc Ninh, Lạng Sơn, lại cách bến xe Gia Lâm và ga Gia
Lâm không xa, với những trang thiết bị tương đối đồng bộ và hiện đại, với tinh thần
luôn thay đổi và hiện đại hoá theo tiêu chuẩn ngành, cộng với sự nhiệt tình, hăng hái
thi đua lao động của tập thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn, sự phục vụ chu
đáo ân cần đối với khách hàng, càng làm tăng sự thu hót, sự hấp dẫn của khách sạn
đối với khách hàng cả trong nước lẫn quốc tế.
2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Tuấn Hào thuộc quyền sở hữu và quản lý của công ty TNHH
Thương mại và Du lịch Tuấn Hào. Được xây dựng và thành lập năm 2000, mở đầu là
một khách sạn với nhiệm vụ đón tiếp các đoàn khách thuộc công ty, các du khách
trong nước và quốc tế, khách lẻ tới làm việc, nghỉ ngơi, an dưỡng.
Khách sạn Tuấn Hào gồm 50 buồng ngủ, hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao.
Từ khi thành lập tới nay, khách sạn luôn đạt công suất sử dụng buồng cao. Trong hơn
8 năm hoạt động, khách sạn không ngừng nỗ lực phấn đấu và hoàn thiện để đạt tiêu
chuẩn khách sạn 2 sao, tạo được uy tín, sự hài lòng và là địa chỉ tin cậy của du khách
khi đến với Hà Nội.
II. Cơ sở vật chất hiện có của khách sạn Tuấn Hào
1. Quy mô của khách sạn

Hiện nay khách sạn có tổng số buồng phòng là 50 buồng, được chia thành 3
khu:
A Khu A: 20 phòng.
A Khu B: 15 phòng.
A Khu C: 15 phòng.
Quầy bar và nhà hàng được bố trí bên phải khách sạn, gần bên cửa ra vào,
thuận tiện khi phục vụ khách sử dụng dịch vụ ăn uống. phía trước đại sảnh là một bàn
làm việc nhỏ phục vụ bán tour và tổ chức tour du lịch cho khách.
Khi khách đến với khách sạn, khách sẽ được đón tiếp tại đại sảnh với sự nhiệt
tình và lòng mến khách của đội ngò nhân viên. Đồng thời sẽ thấy bất ngờ khi thấy
quầy lễ tân được bố trí ở vị trí thuận lợi, cùng cách trang trí, sắp đặt gọn gàng, đẹp
mắt, lịch sự. Điều này tạo Ên tượng tốt đẹp cho khách khi lần đầu tiên đến với khách
sạn Tuấn Hào, đồng thời cũng giúp nhân viên lễ tân có thế quan sát khách ra vào
khách sạn. Khách sạn có 3 loại phòng chính với mức giá khác nhau phù hợp với từng
đối tượng khách:
* Buống standard: bao gồm 20 buồng có giá 15USD/ ngày đêm/ buồng.
Là loại buồng đạt tiêu chuẩn, có diện tích 20m
2
. Các trang thiết bị trông khá
đơn giản và tiết kiệm diện tích. Trang thiết bị gồm có:
A Mét vi tính được đặt trên minibar bên cạnh là 2 chiếc ghế được làm bằng gỗ
A Một tủ đựng quần áo
A Một giường 1,2m đặt ở bên cạnh tường sát với cửa ra vào
A Đèn ngủ và điện thoại đặt trên bàn điện thoại được đặt sát đầu giường
A Buồng vệ sinh có 1 lavabô, một toilet, một vòi hoa sen, gương, giá treo
gương dầu gội đầu, xà bông, khăn tắm, thuốc đánh răng, bàn chải, cốc đánh
răng.
* Buống deluxe: bao gồm 25 buồng có giá 25USD/ ngày đêm/ buồng.
Có diện tích rộng hơn buồng Standard, nhưng có trang thiết bị giống buồng
Standard, chỉ khác là có 2 giường đơn. Ngoài ra loại buồng này còn có một ban công

nhỏ nhìn ra quang cảnh đường phố. Diện tích buồng khá rộng nên với loại buồng này
cũng có thể phục vô cho gia đình khi cần thiết vì có thể ghép thêm giường. Vào
những thời gian đông khách, mùa cao điểm thì đây sẽ trở thành buồng Family.
Buồng Deluxe có giá cao hơn buồng Standard nhưng chất lượng và kiến trúc
phòng đẹp hơn.
* Buống Suite: bao gồm 5 buồng có giá 40USD/ ngày đêm/ buồng.
Đây là loại buồng có giá cao nhất nhưng là loại buông có chất lượng cao nhất
của khách sạn, với diện tích 40m
2
. Đặc biệt trong phòng có rất nhiều trang thiết bị hơn
2 loai phòng trên : có két an toàn, chuông báo động, còn hơn thế nữa là phòng vệ
sinh còn có mét bồn tắm.
Loại buồng này được trang trí đặc biệt, giúp khách hàng cảm thấy thoải máy và
Êm cóng khi ở đấy.
Nhìn chung buồng ở khách sạn đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại
như hệ thống thông tin liên lạc trong nước và quốc tế, cùng ti vi có truyền hình cáp,
với các kênh truyền hình trong nước và quốc tế thu qua vệ tinh phục vụ khách 24/24
h
trong ngày. Thang máy thế hệ mới đưa khách đến các tầng khách sạn trong thời gian
nhanh nhất.
2. Hệ thống nhà hàng – Bếp ăn – Quầy bar
a. Khu vực phục vụ ăn uống
Đây cũng là dịch vụ mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Nhà hàng
phục vụ các loại đồ uống, các món ăn Âu, Á, và các món truyền thống của Việt 4.
Bộ phận nhà hàng bao gồm 1 quầy bar nhỏ có 1 giàn treo ly, 1 tủ đựng rượu, 2
bồn rửa chén, máy nước nóng, 1 máy pha cafê, máy xay sinh tố, máy Ðp hoa quả, 2
điện thoại bàn, 1 tivi, điều hoà nhiệt độ, lọ hoa, đĩa, thìa, bàn ghế phục vụ khách được
thiết kế đồng bộ. Khu vực nhà hàng được thiết kế thoáng mát gần cửa ra vào, phục vô
khách cả 3 bữa chính: sáng, trưa, tối. Khách hàng có thể thưởng thức những món ăn
truyền thống Việt nam, các mãn Âu, Á do những đầu bếp nhiều kinh nghiệm nấu.

b. Khu vực làm việc của bộ phận bếp
Bộ phận bếp được bố trí bên trong khách sạn với những trang thiết bị tiện dụng
trong việc nấu món ăn: bếp gas, nồi nấu, lò nướng, lò vi sang, bồn rửa, tủ lạnh, nồi
cơm điện, các dụng cụ nấu bếp như dao, thít, thìa đũa xào, muôi bát đĩa …
Ngoài các cơ sở vật chất có trong từng bộ phận, khách sạn Tuấn Hào còn trang
bị các trang thiết bị, cơ sở vật chất cần thiết khác : cầu thang gỗ, cửa kính, máy
photocopy, máy vi tính trong các phòng ban.
Tuy diện tích không lớn nhưng các trang thiết bị trong khách sạn Tuấn Hào
được trang bị theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn 2 sao.
III. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động của khách sạn Tuấn hào
Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển vững mạnh đều cần có
một bộ máy tổ chức quản lý quản lý chặt chẽ và khoa học nhằm thực hiện mục tiêu
chung của doanh nghiệp, đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất. Khách sạn Tuấn hào
là một khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ máy hợp lý và khả năng tạo ra sự cộng hưởng
giữa cá bộ phận khác nhau trong quá trình phục vụ khách.
Là khách sạn thuộc sự quản lý của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Tuấn
Hào, người điều hành trực tiếp là ông Nguyễn Anh Tuấn - 35 tuổi, người quản lý hoạt
động của các bộ phận trong khách sạn.
Khách sạn được chia làm 4 bộ phận chính:
A Bộ phận lễ tân.
A Bộ phận buồng.
A Bộ phận bếp-bar.
A Bộ phận bảo vệ.
Đội ngò nhân viên của khách sạn bao gồm tổng cộng 28 người phục vụ ở các
bộ phận của khách sạn tạo thành một tổng thể thống nhất giúp khách sạn hoạt động
một cách hiệu quả. Nhìn chung nhân viên trong khách sạn có độ tuổi trung bình khá
trẻ, từ 22 đến 25 tuổi, rất năng động, có sức khoẻ tốt và đặc biệt rất yêu nghề. Các
nhân viên trong khách sạn đều đặt nhiệm vụ lên hàng đầu, ai cũng cố gắng làm tốt,
làm đúng quy định của khách sạn. Mặc dù đa số nhân viên chưa được đào tạo bài bản
xong họ rất chịu khó tìm tòi học hỏi tiếp thu những kiến thức mới. Hơn nữa với tác

phong nhanh nhẹn, sự thuần thục trong công việc được giao nên luôn tạo được uy tín
tốt cho khách hàng.
Ban giám đốc thường xuyên quan tâm tới nhân viên của mình, tạo điều kiện để
nhân viên được kiểm tra sức khoẻ định kỳ. Ngoài ra còn tổ chức cho nhân viên đi
thăm quan dã ngoại. Hàng năm, mọi nhân viên đều được khách sạn cử đi học tập nâng
cao trình độ tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn. Hàng tháng có đánh giá nhân viên, biểu
dương nhân viên có tinh thần làm việc tốt. Nhân viên khách sạn đều chấp hành nội
quy khách sạn, quy đình giê làm việc, luôn tự học hỏi, nâng cao tay nghề.
Mỗi mét bộ phận trong khách sạn đều có mối quan hệ mật thiết với nhau và
luôn tồn tại song song hai mối quan hệ: mối quan hệ chỉ đạo giữa hội đồng quản trị,
giám đốc công ty, ban giám đốc khách sạn tới từng bộ phận trong khách sạn; và mối
quan hệ phối hợp giữa các bé phận phụ trách.
1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Tuấn Hào
2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
a. Giám đốc khách sạn
Giám đốc khách sạn Tuấn Hào là ông Nguyễn Anh Tuấn 35 tuổi, tốt nghiệp đại
học chuyên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng.
Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm quản lý điều hành trực tiếp mọi
hoạt động của khách sạn còng  từng bộ phận thông qua trưởng các bộ phận.
BCD
4"EFG
H"4 IJKL
>)G L
(BKM L
%@N)EO
%@N&P %@N&Q&= %@N&RS
T&@N &P T&@N T&@N
4OU 4OU 4OU 4OU
b. Bộ phận lễ tân
Đây là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn. Ngoài công việc chuyên môn

của bộ phận lễ tân nhân viên ở đây còn đảm nhiệm công việc của bộ phận kế toán.
Bộ phân lễ tân có 4 nhân viên, phân bố làm 3 ca làm việc
A Ca sáng: từ 6
h
30 đến 14
h
30
A Ca chiều: từ 14
h
30 đến 22
h
30
A Ca tối: từ 22
h
30 đến 6
h
30(sáng hôm sau)
* Trưởng bộ phận lễ tân
Cũng là một nhân viên lễ tân tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành nhưng là người
chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động của bọ phận lễ tân trong việc tiếp đón, phục
vụ khách trong thời gian lưu trú và tiễn khách rời khách sạn.
Trưởng bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc bán hàng, tiếp thị sản
phẩm của khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khách của khách sạn, giúp các bộ phận
hoạt động có hiệu quả. Tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu thắc mắc hay phàn nàn của
khách. Giúp Giám đốc khách sạn trong việc đề ra các chiến lược, chính sách về sản
phẩm và thị trường. Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ liên
doanh, liên kết, thu hót khách cho khách sạn. Hàng ngày, trưởng bộ phận lễ tân sắp
xếp lịch làm việc cho các nhân viên, giám sát công việc trong các ca và đánh giá kết
quả. Chủ trì các cuộc họp giao ca, chấn chỉnh mọi tồn tài và rút kinh nghiệm. Tổng
kết hoạt động về tài chính và lập báo cáo. Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử

dụng buồng và các số liệu khác. Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo với giám
đốc.
* Tổ trưởng
Đôn đốc nhân viên làm việc tích cực, lập các hoá đơn dịch vụ giúp trưởng bộ
phận. Đánh giá kết quả hoạt động, thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và an toàn
khu vực lễ tân, sảnh. Kiểm tra vệ sinh cá nhân, nhắc nhở nhân viên. Giải quyết thắc
mắc, phàn nàn của khách. Làm các thủ tục thanh toán và tiễn khách. Tổng kết tình
hình đi đến trong ca. Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm
việc vào nội dung bàn giao để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm.
* Nhân viên lễ tân
Là người đại điện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách
trong suet thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân:
A Chào, đón tiếp khách, hướng dẫn khách làm cac thủ tục đăng ký khách sạn
A Èn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách
A Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách
A Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
A Bố trí buồng cho khách
A Tiếp nhận các yêu cầu của khách rồi thông báo các bộ phận liên quan thực
hiện các dịch vụ khác cho khách
A Phối hợp với bộ phận buồng cập nhật tình trạng buồng
A Bảo quản chìa khoá buồng
A Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại
A Mở hoá đơn khách hàng, cập nhật chi phí
A Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng
c. Bộ phận phục vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống cũng mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho khách sạn. Bộ
phận này hoạt động cả ngày sẵn sàng phục vụ khách trong và ngoài khách sạn khi có
nhu cầu.
Bộ phận này có 9 nhân viên: 5 nhân viên bàn, 2 nhân viên bếp, 2 nhân viên pha

chế
* Trưởng bộ phận: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận kinh
doanh ăn uống gồm bộ phận nhà hàng, bộ phận pha chế, bộ phận bếp. Tổng hợp
doanh thu chi phí và báo cáo với giám đốc.
d. Bộ phận bảo vệ
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh cho khách sạn và cả an toàn
cho khách hàng lưu trú. Bộ phận bảo vệ bao gồm 6 nhân viên chia làm 3 ca phục vụ
24/24
h
.
* Trưởng bộ phận bảo vệ:
Chịu trách nhiệm quản lý nhân viên, phân công lao động, tổng hợp mọi hoạt
động diễn ra trong ngày.
Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là đảm bảo an ninh an toàn cho khách sạn
24/24
h
không để các tệ nạn ảnh hưởng đến khách sạn còng  khách lưu trú tại khách
sạn.
Hơn nữa, do còn thiếu nhân viên đảm nhiệm nhiệm vụ sửa chữa bảo dưỡng
trang thiết bị nên nhân viên bộ phận bảo vệ đảm nhiệm cả nhiệm vụ này, đồng thời
làm cả nhiệm vụ khuân vác hành lý cho khách
e. Bộ phận phục vụ buồng
* Trưởng bộ phận
Hằng ngày tham gia cuộc họp giao ca, báo cáo tình hình hoạt dộng. Dùa trên
báo cáo tình trạngbuồng, tình hình khách lưu trú để có kế hoạch làm việc trong ngày.
Giao nhiệm vụ, phận công lao động từng khu. Kiểm tra việc thực hiện nội quy lao
động và quy chế làm việc của bộ phận, giám sát theo dõi lịch làm việc của nhân viên.
Ghi nhận xét đánh giá công việc hàng ngày vào sổ theo dõi. Báo cáo những thông tin
có liên quan đến hoạt động của tổ. Quản lý và kiểm kê thường xuyên kho va buồng.
Tổng hợp các hoá đơn dịch vụ giặt là chuyển bô phận lễ tân.

* Nhân viên buồng:
Vệ sinh buồng khi có khách tạm trú, kiểm tra các thiết bị đồ dùng trong phòng
khách. Kiểm tra minibar, tủ quần áo. Lau chùi vệ sinh các thiết bị trong phòng vệ
sinh, đồ gỗ, trang thiết bị trong phòng. Thay ga, gối cho khách, nhận quần áo giặt là.
Làm các công việc khi có yêu cầu. Thực hiện báo cáo định kỳ. Làm vệ sinh sảnh, khu
công cộng, hành lang, chăm sóc cây cảnh.
IV. Đặc điểm và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Tuấn Hào
1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu
Là khách sạn thuộc quyền sở hữu, quản lý của công ty TNHH Thương mại và
Du lịch Tuấn Hào. Công ty chuyên kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng phòng khách
sạn, các dịch vụ đi kèm như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, tổ chức các tour du lịch
trong nước và quốc tế, dịch vụ đưa đón, chuyên chở khách du lịch…
Hiện tại khách sạn đang trong quá trình hoàn thiện trang web riêng, đây sẽ là
một thay đổi lớn, nó sẽ tạo nên sức thu hót lớn hơn cho khách sạn, tạo nên nguồn
khách lớn hơn cho khách sạn.
Từ khi thành lập tới nay, khách sạn còn kinh doanh liên kết với một số háng lữ
hành lớn nhằm sử dụng nguồn khách du lịch của các công ty này. Mối quan hệ giữa
khách sạn với các công ty lữ hành này là rất tốt, vì vậy nó đảm bảo nguồn khách cho
khách sạn. Ngoài ra, do uy tín của khách sạn luôn đựoc đảm bảo và nâng cao, nên đã
giữ được một lượng khách rất lớn đến với khách sạn nhiều lần và cũng từ những đối
tượng này mà tên tuổi của khách sạn càng được biết đến nhiều hơn, mở rộng thêm thị
trường khách cho khách sạn
Một số lượng lớn khách vãng lai cũng đến với khách sạn tạo nên uy tín ngày
càng lớn cho khách sạn, làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn tốt. Thị
trường khách của khách sạn rất đa dạng, từ thị trường châu Âu , châu Á, A),
các nước Đông Bắc Á, Đông 4 Á, châu ,V4 Mỹ, và một số lượng lớn khách
nội địa.
2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong 2 năm vừa qua, năm 2007 và 2008 hoạt động kinh doanh của khách sạn
đạt kết quả tương đối tốt. Doanh thu từ dịch vụ buồng phòng, từ các dịch vụ ăn uống,

giặt là… đều đạt tăng, dẫn đến tổng doanh thu đều tăng, thể hiện qua bảng số liệu:
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2007 2008
So sánh
2007/2008
1
Tổng số buồng đang hoạt
động
Buồng 50 50 0
2 Tổng số ngày buồng lưu trú
Ngày
buồng
12.592 13.687 8,7
3 Công suất sử dụng buồng % 69 75 8,7
4 Tổng doanh thu USD 312.875 354.901 13,4
5 Doanh thu buồng phòng USD 283.320 317.160 12
6
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ khác
USD 29.555 37.741 27.7
Trong năm 2007 và những tháng đầu năm 2008, khách sạn kinh doanh rất tốt,
doanh thu không ngừng tăng qua các tháng, các quý. Nhưng những tháng cuối năm
2008 và đầu năm 2009, do chịu ảnh hưởng bởi cuộc suy thoái nền kinh tế toàn cầu,
lượng khách quốc tế giảm rõ rệt. đây là một khó khăn của khách sạn trong thời gian
tới. Mặc dù vậy, tổng doanh thu còng  doanh thu từ các dịch vụ năm 2009 đều tăng
so với năm 2007.
3. Một số biện pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh
Khách sạn Tuấn Hào ngày càng tạo được uy tín lớn nên lượng khách tới lưu trú
tại khách sạn ngày càng lớn. Có nhiều khách quen, đội ngò nhân viện phục vụ nhiệt
tình, có trách nhiệm với công việc, tạo được Ên tượng tốt đẹp cho du khách đến nghỉ
ngơi và sử dụng các dịch vụ.

Mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành luôn mang đến nguồn khách ổn định,
động đảo. Vị trí địa lý thuận lợi, cũng là một yếu tố giúp khách sạn thu hót khách.
Nhưng bên cạnh đó khách sạn còn có một số điểm hạn chế như: cơ sở vật chất
kỹ thuật còn thiếu, chất lượng dịch vụ còn chưa cao, đa số nhân viên chưa được đào
tạo bài bản về nghiệp vụ, một số dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách vẫn còn
thiếu. Chưa có trang web quảng bá cho sản phẩm của khách sạn.
Vì vậy, để đạt được doanh thu cao hơn nữa cho khách sạn, thu hót thêm khách
du lịch đến lưu trú, khách sạn cần mở rộng thị trường khách đưa vào kinh thêm những
dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nghiệp vụ cho đội ngò nhân viên,
sớm hoàn thiện trang web riêng của khách sạn nhằm đưa sản phẩm dịch vụ của khách
sạn đến với khách nhiều hơn, dễ dàng hơn.
PhÇn II: Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn tuấn hào
V. Những quy định của bộ phận phục vụ buồng
1. Chế độ làm việc ở bộ phận buồng khách sạn Tuấn Hào.
a. Sơ đồ tổ chức bộ phận.
b. Quy định về thời gian làm việc
Bộ phận phục vụ buồng gồm có 6 nhân viên, làm việc 2 buổi một ngày.
A Buổi sáng: từ 7
h
đến 11
h
.
A Buổi chiều: từ 13
h
đến 18
h
.
Mỗi khu vực của khách sạn có 2 nhân viên buồng đảm nhiệm, nhân viên làm
việc 7 ngày trong tuần. Khi nghỉ việc riêng phải báo cáo trước với lãnh đạo, Ýt nhất
trước giê làm việc 3 giê để sắp xếp công việc trong ca. Một số trường hợp được nghỉ

nhưng vẫn được hưởng nguyên lương như: kết hôn, việc hiếu … các ngày lễ tết được
hưởng 100% lương cộng với tiền thưởng.
* Công việc của bộ phận buồng
Nghiệp vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh buồng, đảm bảo các buồng luôn ở
tình trạng sạch sẽ. Các buồng đang có khách lưu trú thì mỗi ngày lau dọn 1 lần và thời
gian lau dọn không cố định, có thể là từ 8
h
đến 10
h
sán, mỗi lần dọn khoảng 20 phót.
Riêng buồng Suite thì mỗi ngày được làm vệ sinh 2 lần. Phương tiện sử dụng để vận
IT&@N
:#B%
:#BF
4OU
:#B
4OU
4OU
chuyển các dụng cụ làm vệ sinh buồng còn rất thô sơ, chỉ chứa được một vài thứ :
ga, vỏ gối, kem đánh răng, bàn chải, dầu gội, khăn tắm, một số dụng cụ làm vệ
sinh…. Khi lau dọn, nhân viên buồng phải làm vệ sinh như đổ rác, thay ga đệm, bổ
sung thêm các vật dụng trong nhà vệ sinh, quét bụi, lau nền nhà… vệ sinh khu vực
sảnh, khu vực
công cộng. Ngoài ra, bộ phận buồng còn phục vụ dịch vụ giặt là cho khách đang lưu
trú tại khách sạn.
2. Nội quy quy định đối với nhân viên phục vụ buồng
W Hàng ngày đến trước 30 phót để nhận bàn giao ca.
W Khi làm việc, trang phục gọn gàng sạch sẽ.
W Đầu tóc gọn gàng, không để móng tay dài, không sơn móng tay
W Không đi giầy cao gót, đế đinh.

W Giữ vệ sinh thân thể sạch sẽ, không uống rượu bia, không ăn thức ăn tanh,
không hót thuốc lá, nhai kẹo cao su.
W Trong giê làm việc không được tự do đi lại.
W Không tù ý giao dịch với khách nước ngoài ngoài phạm vi công việc.
W Trong quá trình làm việc, không làm cản trở công việc riêng của khách. Tôn
trọng tính tự do cá nhân của khách
W Không được gây cảm tình với khách (xin đồ, xin chữ ký …)
W Không sử dụng đồ dùng của khách sạn vào việc riêng.
W Khi nhặt được đồ của khách phai báo cáo để hoàn trả.
W Quản lý tốt chìa khoá phòng, tự chịu trách nhiệm nếu để thất lạc.
W Thực hiện theo đúng quy trình phục vụ buồng.
W Đảm bảo giữ yên tĩnh cho khách.
W Tuyệt đối không để người lạ, người không liên quan vào phòng của khách khi
chưa có ý kiến lãnh đạo.
W Hết giê làm việc để trang phục đúng nơi quy định.
3. Tác phong, thái độ của nhân viên phục vụ buồng
W Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát đúng quy trình kỹ thuật, đáp ứng trong mọi tình
huống, phục vụ kịp thời khi có yêu cầu.
W Đàng hoàng chững chạc trong công việc và trong giao tiếp.
W Khi giao tiếp thể hiện sự văn minh, lịch sự, niềm nở.
W Biết đến đâu nói đến đấy, biết giữ lời hứa.
W Trung thực, thật thà.
W Khi làm việc phải nhớ vị trí, không gây đổ vỡ, không gây nhầm lẫn.
W Luôn yêu nghề, có đạo đức, tự giác trong lao động, làm việc với tinh thần trách
nhiệm cao.
W Luôn có ý kiến đóng góp, thường xuyên học tập trao đổi nâng cao tay nghề
nghiệp vụ chuyên môn.
W Cần cù chịu khó, kiên nhẫn, không ngại vất vả, có phẩm chất đoan trang.
W Có ý thức phục vụ, giữ vệ sinh cao.
W Hiểu biết các trang thiết bị, nắm được nguyên lý làm việc để vận hành. Kịp thời

phát hiện điều bất thường của trang thiết bị để kịp thời sửa chữa.
VI. Yêu cầu về chuyên môn trong nghiệp vụ buồng
1. Tầm quan trọng trong nghiệp vụ phục vụ buồng.
Bộ phận phục vụ buồng là một bột phận quan trọng đối với bất kỳ đơn vị kinh
doanh dịch vụ lưu trú nào. Ngoài những công việc chuyên môn trong việc bài trí, sẵp
xếp vệ sinh buồng, nhân viên buồng còn vệ sinh toàn bộ khách sạn nói chung, tạo ra
bộ mặt đẹp cho khách sạn, gây Ên tượng đối với khách đến với khách sạn. Tạo sự
thoải mái an tâm cho khách trong thời gian lưu trú.
Bộ phận phục vụ buồng cũng giữ vai trò nhất định trong việc tổ chức kinh
doanh hoạch định các chính sách chiến lược làm cơ sở để các bộ phận xây dùng kế
hoạch về cơ sở vật chất, về sản phẩm hàng hoá, về nhân lực, nguyên vật liệu. Lắng
nghe ý kiến của khách để đưa ra các biện pháp cải tiến, đưa ra các chiến lược kinh
doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Giúp quản lý các trang thiết bị, tài sản của khách sạn và của khách. Đáp ứng
nhu cầu của khách, nâng cao chÊt lượng phục vụ. Đảm bảo an toàn cho khách trong
thời gian lưu trú, cung cấp các dịch vụ bổ sung. Hiểu biết các trang thiết bị, nắm được
nguyên tắc, nguyên lý làm việc để vận hành, đồng thời kịp thời phát hiện những điều
bất thường để kịp thời khắc phục sửa chữa.
Khi bộ phận phục vụ buồng làm tốt công việc của mình, sẽ tạo Ên tượng tốt đối
với khách, tạo uy tín cho khách sạn. Đây là chiến lược quảng cảo Ýt tốn kém nhất
nhưung đạt hiệu quả lâu dài nhất.
Xét về mặt xã hội, công tác phục vụ buồng còn giúp việc giao lưu về văn hoá
ngoại giao, tạo sự thân thiện và gắn kết mọi người từ mọi nơi với nhau.
Hơn nữa, đối với nền kinh tế, nó sẽ giúp nâng cao doanh thu của khách sạn,
đóng góp vào nền kinh tế quốc dân, tăng tổng thu nhập quốc dân.
2. Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vô buồng
W Được đào tạo về nghiệp vụ phục vụ buồng, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ
phục vụ buồng. Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc.
W Tiếp khách và giải quyết nhanh gọn, hợp lý các thắc mắc, yêu cầu của khách.
W Có khả năng giao tiếp với khách, có kỹ năng thuyết phục khách.

W Nắm vững những quy định, văn bản pháp quy của ngành và cơ quan quản lý
liên quan đến khách, khách sạn.
W Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy của người lao
động trong khách sạn, nội quy bộ phận buồng.
W Nắm vững những mục tiêu, phương hướng, khả năng cung cấp các dịch vụ của
khách sạn.
W Nắm được một số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán các quốc gia.
W Hiểu biết về các điểm du lịch, các danh lam thắng cảnh địa phương, các dịch vụ
trong và ngoài khách sạn.
W Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa
lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo…
W Biết ngoại ngữ, sử dụng vi tính văn phòng, sức khỏe tốt, tác phong nhanh nhẹn.
W Thật thà, trung thực, năng động, nhanh nhẹn, linh hoạt trong việc giải quyết mọi
tình huống.Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách.
W Nhiệt tình trong công việc, có tinh thần đồng đội, luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ
các đồng nghiệp trong công việc.
VII. Quy trình kỹ thuật vệ sinh ở bộ phận buồng
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi phục vụ nhiều đối tượng khách đến lưu trú.
Do đó buồng ngủ có thể là môi trường lây nhiễm các loại bềnh truyền nhiễm do khách
mang tới. Vì vậy cần làm tốt công tác vệ sinh.
1. Quy trình kỹ thuật làm vệ sinh ở buồng ngủ.
* Nhận kế hoạch: Nhận lúc giao ca
Căn cứ nhận bàn giao ca về:
A Số lượng khách đang lưu trú, loại buồng, phòng.
A Số lượng buồng có khách, khách mới đến.
A Số lượng buồng không có khách.
A Số lượng buồng có khách sắp trả.
A Công việc còn tồn tài, cần làm.
A Chìa khoá.
* Cập nhật tình trạng buồng: Để biết được số lượng buồng, hạng buồng, số lượng

khách mới đến, số lượng buồng có khách, số lượng khách sắp trả phòng. Các biến
động và tình hình trong ca. Sau đó trưởng bộ phận phân công cho từng nhân viên
để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay thế cho khách.
* Chuẩn bị:
W Đồ dùng thay thế cho khách:
A Đồ vải: Ga phủ đệm, vỏ gối, phủ gối, khăn mặt, khăn tắm.
A Đồ uống minibar: cốc, tách, chén, gạt tàn…
A Dép đi trong nhà.
A Xà phòng tắm, dầu gội đầu, kem đánh răng, bàn chải, lược…
W Èn bị dụng cụ làm vệ sinh:
A Chổi các loại (chổi quét sàn, chổi lau)
A Tải, cán lau nhà
A Các loại khăn lau
A Máy hót bụi …
A Chổi cọ
W Sắp xếp lên xe đẩy:
Đồ
giặt
là
Giấy vệ sinh Khăn lau
…
Rác
Khăn mặt Khăn tắm
…
Ga phủ đệm Vỏ gối Phủ gối
* Nhận chìa khoá phòng: Khi giao nhận đều phải ký nhận. Cần ghi rõ số phòng,
ngày, giê, tên nhân viên.
* Tiến hành làm vệ sinh buồng khách
Vào phòng làm vệ sinh theo thứ tự: từ phòng VIP đến phòng có khách, rồi đến
phòng khách mới trả, sau đó mới đến phòng không có khách.

Kiểm tra xem khách đã ra ngoài chưa, khi vào phòng khách, gõ cửa, xưng
danh. Nếu không có tín hiệu tra lời, lấy chìa khoá mở cửa, mở khoảng 15cm khi
không thấy
vấn đề gì mới được mở hẳn. Tuyệt đối không đóng cửa khi làm vệ sinh. Sau đó kÐo
xe đẩy vào, bật đèn, kéo rèm, mở cửa sổ cho thông thoáng, bật quạt hoặc bật điều hoà.
Thu gom đồ vải, thu vỏ gối, ga, đem ra ngoài kiểm tra xem khách có để đồ giặt
là không và ghi sổ kiểm tra minibar, ghi phiếu.
Thu cốc, tách, ống nước thải. Thu gom rác thải ra ngoài, cần kiểm tra xem
khách có vứt nhầm dụng cụ hoặc tài liệu không, tiến hành vệ sinh, quét bụi từ cao
xuống thấp, từ trong ra ngoài theo chiều gió. Trước khi quét từ cao xuống, lấy ga cũ
phủ lên các thiết bị. Đồng thời kiểm tra độ an toàn trang thiết bị.
Quét sàn nhà rồi trải giường theo mùa. Hai nhân viên cùng phối hợp làm.
Đặt các tiêu chuẩn cho khách, từ cao trước, đặt cốc, tách, gạt tàn, chè, bổ sung
đồ uống vào minibar. Sau đó hót bụi, lau sàn nhà.