Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long

Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.
Mọi thông tin, số liệu trong báo cáo là hoàn toàn trung thực, chính xác có và
có nguồn gốc rõ ràng
Hà Nội, ngày …. Tháng…. Năm 2013
Sinh viên
Tạ Thị Lan
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
MỤC LỤC
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Tên viết tắt Tên đầy đủ
1 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2 NHTM Ngân hàng thương mại
3 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
4 CBTD Cán bộ tín dụng
5 NHNN Ngân hàng nhà nước
6 CVTD Cho vay tiêu dùng
7 TCKT Tổ chức kinh tế
8 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
9 KHCN Khách hàng cá nhân
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Thăng Long năm 2010- 2012 Error:
Reference source not found
Bảng 2.2: Hoạt động cho vay của BIDV Thăng Long Error: Reference source

not found
Bảng 2.3: Doanh thu các hoạt động khác của BIDV Thăng Long Error:
Reference source not found
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của chi nhánh Thăng Long Error: Reference
source not found
Bảng 2.5: Quy mô, tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng ( 2010 – 2012) Error:
Reference source not found
Bảng 2.6: Tỉ trọng cho vay tiêu dùng trong tổng CVTD (2010 – 2012) Error:
Reference source not found
Bảng 2.7: Tỉ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian ( 2010 - 2012)
Error: Reference source not found
Bảng 2.8: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn ( 2010 – 2012)
Error: Reference source not found
Bảng 2.9: Lợi nhuận từ CVTD so với tổng lợi nhuận ( 2010 – 2012) Error:
Reference source not found
Bảng 2.10: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng Error: Reference source not
found
BIỂU ĐỒ
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài.
Với vai trò là một trung gian tài chính, là kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn
bộ nền kinh tế, các NHTM đã và đang cạnh tranh gay gắt với nhau để hoàn thiện
và mở rộng các hoạt động của ngân hàng mình. Hoạt động cho vay là hoạt động
truyền thống nhất của NHTM, tuy nhiên từ trước đến nay các ngân hàng chỉ chú
trọng đến đối tượng là các nhà sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế chứ chưa
quan tâm đến đối tượng khách hàng cá nhân với mục đích tiêu dùng. Mục đích

tiêu dùng lại chính là quá trình cuối cùng của sản xuất kinh doanh, nếu chỉ cho
vay sản xuất mà khách hàng không có nhu cầu tiêu dùng, hay có nhu cầu tiêu
dùng nhưng lại không có đủ khả năng thanh toán thì tất yếu sẽ dẫn đến cung
vượt quá cầu, hàng hóa bị ứ đọng, ảnh hưởng tới sự phát triển kinh tế.
Xã hội ngày càng phát triển, do đó không chỉ có các tổ chức kinh tế mới có
nhu cầu vốn để phát triển sản xuất, mà ngay từng cá nhân cũng có nhu cầu về
vốn hơn bao giờ hết. xã hội phát triển, đời sống nâng cao, từng cá nhân lại có
những nhu cầu tiêu dùng khác nhau tuy nhiên nhu cầu là một chuyện nhưng phần
đông trong những nhu cầu ấy lại không có đủ khả năng chi trả. Nhận ra được
thực tế đó, các NHTM đã phát triển và ngày càng đẩy mạnh hoạt động cho vay
tiêu dùng, một mặt tạo thu nhập cho ngân hàng trong thời kì cá doanh nghiệp
đang gặp khó khăn, một mặt giúp các cá nhân có được nguồn vốn đáp ứng nhu
cầu bản thân.
Sau thời gian thực tập, tìm tòi, học hỏi và nghiên cứu tại ngân hàng Đầu Tư
và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long, em nhận thấy rằng phát triển và
mở rộng cho vay tiêu dùng đang là một chiến lược phát triển của BIDV, tuy
nhiên lĩnh vực này vẫn chưa đủ mạnh so với đối tượng truyền thống của BIDV là
các doanh nghiệp, lại chịu sự cạnh tranh khá lớn từ các ngân hàng khác. Chính vì
vậy, việc tiếp tục nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh
tranh, mở rộng và đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ có ý nghĩa lý luận
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
và thực tiễn đối với sự đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng. Do đó em đã chọn
đề tài “ giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long” làm để tài nghiên cứu của mình.
2 Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu những lý luận cơ sở về cho vay tiêu dùng từ đó đánh giá được
vai trò của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế.
Xem xét tổng quát và có hệ thống về hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng BIDV chi nhánh Thăng Long, tìm hiểu thực trạng, tồn tại và đưa ra những

kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi
nhánh Thăng Long từ 2010 đến 2012.
4 Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo sử dụng tổng hợp các phương pháp: phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp duy vật lịch sử, phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp,
thống kê, so sánh…
5 Kết cấu đề tài
Nội dung của bài báo cáo gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng về năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu
dùng của ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.
Chương 3: Một số giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về cho vay tiêu dùng, hiểu một cách đơn
giản nhất thì cho vay tiêu dùng là một hình thức tài trợ cho nhu cầu chi tiêu
( mua sắm phương tiện, đồ dùng, sửa chữa nhà cửa, chi học hành, y tế, du lịch,
…) của cá nhân hay hộ gia đình.
Tuy nhiên một khái niệm đầy đủ nhất về cho vay tiêu dùng của NHTM là: “
Cho vay tiêu dùng là hoạt động trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng là cá

nhân, hay hộ gia đình quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) trong một khoảng
thời gian nhất định, với những thỏa thuận mà hai bên đã kí kết ( bao gồm những
thỏa thuận về số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải trả ) giúp cho các cá nhân
có thể sử dụng những hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả tạo
điều kiện cho họ được hưởng một cuộc sống cao hơn”
1.1.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
•Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay nhiều
Vì mục đích của hình thức cho vay này chủ yếu là chi tiêu các nhu cầu cuộc
sống của cá nhân và hộ gia đình, bên cạnh đó nhu cầu về các hàng hóa xa xỉ lại
không cao, hoặc đã có tích lũy một phần với những tài sản có giá trị lớn do đó
mà quy mô từng khoản vay thường không lớn.
Tuy nhiên, do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân, hộ gia
đình có thu nhập từ thấp đến cao do đó số lượng các khoản vay sẽ rất lớn.
•Chi phí mỗi khoản vay tiêu dùng lớn.
Thông tin về uy tín tính cách, tình hình tài chính của khách hàng cá nhân
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
1
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
thường không đầy đủ và rất khó thu thập, NHTM phải bỏ nhiều chi phí cho công
tác thu thập thông tin, thẩm định và xét duyệt cho vay.
Số lượng các khách hàng là rất lớn, trong khi quy mô các khoản vay lại nhỏ
do đó NHTM cũng phải tốn một khoản chi phí đáng kể cho việc quản lí hồ sơ
khách hàng, theo dõi và kiểm tra khách hàng thường xuyên. Chính vì thế cho vay
tiêu dùng là khoản mục có chi phí lớn nhất trong các khoản mục tín dụng của
NHTM.
•Độ rủi ro cao.
Các khoản cho vay tiêu dùng không những chịu ảnh hưởng từ các yếu tố
khách quan như môi trường kinh tế xã hội, văn hóa mà nó còn chịu ảnh hưởng
nởi nhân tố chủ quan từ bản thân từng khách hàng cá nhân, do đó độ rủi ro của
cho vay tiêu dùng là rất cao.

Các yếu tố về kinh tế xã hội, điều kiện tự nhiên như suy thoái kinh tế, thiên
tai, sảy ra sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình từ đớ ảnh
hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng, hoặc khi suy thoái kinh tế sảy ra,
người tiêu dùng sẽ không thấy tin tưởng vào tương lai, nguy cơ thất nghiệp họ sẽ
hạn chế tiêu dùng, hạn chế việc vay mượn ngân hàng.
Các yếu tố chủ quan như tình hình sức khỏe, thiện chí trả nợ, khả năng trả
nợ của khách hàng, Điều đó cũng gây ra rủi ro rất lớn cho NHTM. Thông tin
tài chính của khách hàng rất khó thu thập chính xác và đầy đủ, mặt khác yếu tố
về đạo đức của cá nhân người tiêu dùng cũng là yếu tố tác động trực tiếp vào
việc trả nợ của khách hàng, trong khi số lượng khoản vay rất lớn, số lượng
CBTD lại có hạn, điều này cũng gây rủi ro cho NHTM.
•Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao
Do đặc điểm rủi ro cao, cộng thêm chi phí bỏ ra tính trên một đơn vị giá trị
tiền tệ cho vay lớn do đó NHTM thường đặt lãi suất cao đối với các khoản cho
vay tiêu dùng. Số lượng các khoản vay tiêu dùng là rất lớn, mà khoản lãi thu
được từ từng khoản vay làm cho tổng lợi nhuận thu được từ cho vay tiêu dùng là
đáng kể.
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
2
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
1.1.3 Phân loại
•Dựa vào mục đích vay: ( 2 loại )
Cho vay diêu dùng cư trú: là khoản vay tài trợ cho các nhu cầu mua sắm,
xây dựng hay cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình, đây
thường là khoản tín dụng có giá trị lớn, tài sản hình thành vốn thường là TSĐB.
Cho vay tiêu dùng không cư trú: là khoản vay nhằm tài trợ cho việc trang
trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, y tế, giải trí,
du lịch đây là khoản tín dụng mang tính chất nhỏ lẻ, thời hạn vay ngắn.
•Dựa vào phương thức vay giữa khách hàng và ngân hàng: ( 2 loại)
Cho vay tiêu dùng gián tiếp: là hình thức cho vay mà ngân hàng mua các

khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa cho người tiêu
dùng. Hình thức này NHTM không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và không
kiểm soát được giao dịch khi công ty bán lẻ bán chịu hàng hóa dịch vụ cho
khách hàng do đó ngân hàng không mấy quan tâm đến hình thức này.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp: là hình thức cho vay trong đó ngân hàng trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng vay vốn, và trực tiếp thu hồi khoản nợ.
•Dựa vào phương thức trả nợ: ( 3 loại)
Cho vay trả góp: trong đó người đi vay sẽ hoàn trả số nợ bao gồm cả gốc
lẫn lãi cho ngân hàng thành nhiều lần, theo kì hạn nhất định trong thời hạn vay.
Hình thức này thường được áp dụng đối với các khoản vay có giá trị lớn ví dụ
như cho vay mua ô tô, mua nhà hoặc áp dụng đối với đối tượng khách hàng có
thu nhập mà trong một thời kì không đủ trả toàn bộ số nợ gốc. Đây là hình thức
đem lại thuận tiện cho người đi vay, ngoài ra việc thu hồi dần khoản nợ cũng
giảm rủi ro cho ngân hàng. Hình thức này chiếm tỉ lệ cao trong các hình thức cho
vay tiêu dùng.
Cho vay phi trả góp : trong đó khách hàng thanh toán khoản nợ chỉ một lần
khi đến hạn. Vì thế hình thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị
nhỏ, thời hạn ngắn khoảng 1 năm trở lại, phần lớn mục đích của các khoản vay
này thường là chi trả cho những nhu cầu như sửa chữa nhà cửa, ô tô, mua sắm
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
3
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Hay còn gọi là cho vay theo thẻ tín dụng,
đây là hình thức cho vay cho phép người vay được sử dụng thẻ để thanh toán
hàng hóa dịch vụ, hoặc rút để chi trả. Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi một bản sao
kê về các khoản tiền thanh toán và các khoản tiền vay mà chủ thẻ đã sử dụng
thông qua thẻ tín dụng, hoặc phát hành một séc thấu chi trên số dư tài khoản
vãng lai của khách hàng. Với hình thức này, thời hạn khoản vay sẽ được thỏa
thuận giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng sẽ căn cứ vào hạn mức cho vay
và mức thu nhập của khách hàng trong từng thời kì để quyết định thời hạn trả nợ.

Có 3 hình thức trả lãi mỗi kì: lãi phải thu dựa trên số dư nợ đã được điều chỉnh,
lãi được tính dựa tên số dư trước khi được điều chỉnh , lãi được tính trên cơ sở số
dư nợ bình quân.
•Dựa vào phương thức bảo đảm tiền vay: ( 3 loại)
Cho vay cầm cố: trong đó ngân hàng sẽ giữ tài sản của khách hàng để đảm
bảo việc thực hiện nghĩa vụ trả nợ khi khách hàng không trả được nợ.
Cho vay thế chấp lương: là hình thức áp dụng cho các khách hàng có việc
làm ổn định, thu nhập ngoài việc trang trải các chi tiêu thường xuyên còn có thể
tích lũy để trả nợ. Khi đó mức cho vay của khách hàng sẽ được xác định dựa vào
nhu cầu vay, thu nhập ròng thường xuyên và hạn mức cho vay của ngân hàng.
Cho vay có tài sản hình thành từ tiền vay: hình thức này chủ yếu áp dụng
với cấc khách hàng có nhu cầu vay để tiêu dùng các tài sản có giá trị lớn thời
gian sử dụng lâu. Mức cho vay của ngân hàng sẽ tùy vào tình hình tài chính, khả
năng trả nợ của khách hàng, giá trị tài sản mua sắm và mức tối đa cho vay
thường từ 50% đến 70% giá trị tài sản mua.
1.1.4 Vai trò của của cho vay tiêu dùng.
•Đối với ngân hàng thương mại.
Mở rộng đối tượng khách hàng. Lúc đầu các NHTM không mấy quan tâm
đến thị trường cho vay tiêu dùng, vì đây là thị trường mà các khoản tài trợ có
quy mô nhỏ, chi phí tài trợ lớn, rủi ro lại cao. Tuy nhiên khi mà sự cạnh tranh
diễn ra quyết liệt để dành thị phần không chỉ giữa các NHTM trong hệ thống mà
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
4
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
còn phải cạnh tranh với các tổ chức tài chính phi ngân hàng, đo đó các NHTM
đã phải hướng mục tiêu của mình vào lĩnh vực này nhằm mở rộng đối tượng
khách hàng, gia tăng thị phần cho ngân hàng mình.
Gia tăng lợi nhuận. Mặc dù các khoản cho vay tiêu dùng có quy mô nhỏ,
nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn ( vì đối tượng có nhu cầu vay tiêu dùng bao
gồm tất cả các thành phần trong xã hội) vì thế mà tổng quy mô tài trợ của lĩnh

vực này lại khá lớn, bên cạnh đó, lãi suất cho vay tiêu dùng lại rất cao nên đã
mang lại cho ngân hàng một tỷ suất sinh lời tương đối lớn trong tổng lợi nhuận
của ngân hàng.
Đặc biệt với các ngân hàng quy mô nhỏ, chưa có uy tín cao, khó cạnh tranh
với các ngân hàng lớn để dành những khách hàng lớn về cho ngân hàng mình, thì
cho vay tiêu dùng là lĩnh vực vô cùng quan trọng đem lại tỉ trọng lợi nhuận rất
lớn cho các ngân hàng này.
•Đối với người tiêu dùng:
Người tiêu dùng là người được hưởng lợi trực tiếp và nhiều nhất lợi ích mà
cho vay tiêu dùng mang lại. Bất cứ ai cũng đều mong muốn được thỏa mãn
những nhu cầu riêng của mình từ những hàng hóa thiết yếu rồi đến những hàng
hóa dịch vụ xa xỉ hơn, tuy nhiên không phải ai cũng có đủ khả năng chi trả cho
những nhu cầu của mình, họ cần thời gian tích lũy mới có thể thỏa mãn nhu cầu
của mình. Thông qua nghiệp vụ cho vay tiêu dùng, họ sẽ được tài trợ để hưởng
cấc dịch vụ, tiện ích trước khi họ có đủ khả năng tài chính như mua nhà, xe hơi,
du lịch, y tế
•Đối với nền kinh tế:
Việc phát triển cho vay tiêu dùng sẽ thúc đẩy là làm tăng đáng kể những
nhu cầu tiêu dùng của xã hội, nếu như không có cho vay tiêu dùng, những cá
nhân có nhu cầu tiêu dùng phải thực hiện tích lũy, khi tích lũy đủ họ mới tiêu
dùng, khi các NHTM cho vay với những cá nhân này, thì họ có thể đáp ứng ngay
nhu cầu của mình, mức cầu tiêu dùng ( nhu cầu có khả năng thanh toán) tăng làm
cho nền kinh tế trở nên sung túc và năng động hơn.
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
5
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Khi sức mua của người tiêu dùng tăng lên, thị trường hàng hóa tiêu dùng
cũng trở nên sôi động hơn, từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh của hàng hóa
trong nước, thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo. Không chỉ vậy, nhà nước cũng
đạt được các mục tiêu kinh tế xã hội khác như giải quyết công ăn việc làm cho

người lao động, tăng thu nhập xã hội, cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc
sống.
1.1.5 Quy trình cho vay tiêu dùng.
Quy trình cho vay tiêu dùng gồm 5 bước cụ thể:
•Bước 1: Nhận hồ sơ tín dụng.
Cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng lập, và hoàn thành đầy đủ và đúng
theo quy định về cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
•Bước 2: Thẩm định cho vay tiêu dùng:
Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình cho vay tiêu dùng, quyết định
chất lượng cho vay, bước này bao gồm các nội dung sau:
Thẩm định tư cách pháp lí của người vay
CBTD phải đảm bảo khách hàng vay vốn có đầy đủ năng lực pháp luật và
năng lực hành vi dân sự, đủ tư cách pháp lý để có thể vay vốn ngân hàng. Và
đảm bảo khách hàng phải có ý thức rõ ràng về trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và
đúng hạn các khoản nợ.
Thẩm định mục đích vay tiền
Một trong những nguyên tắc cho vay là vốn vay phải được sử đụng dúng
mục đích, đo đó CBTD sẽ phải hỏi xem khách hàng sử dụng tiền vay vào mục
đích gì? Xem xét xem mục đích đó có phù hợp với chính sách cho vay của ngân
hàng hay không? và xem xét cân nhắc xem có phải khách hàng đang thực hiện
hoạt động đảo nợ hay không, để CBTD có thể nắm rõ được mục đích thực sự
của khách hàng.
Thẩm định về tình hình tài chính và khả năng thanh toán
- Mức thu nhập: thông tin về mức thu nhập và sự ổn định của mức thu nhập
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
6
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
lòa một trong những thông tin quan trọng đối với việc thẩm định tình hình tài
chính và khả năng thanh toán. Khách hàng có mức lương sau khi nộp thuế cao sẽ
được đánh giá cao. CBTD cũng sẽ đồng thời tiến hành kiểm tra người chủ cơ

quan nơi khách hàng đang làm việc để biết được chính xác về mức thu nhập của
khách hàng.
- Xác định số dư các tài khoản tiền gửi: đây cũng là một công việc mà
CBTD cần làm để xác định một cách chính xác hơn về thu nhập và sự ổn định
của thu nhập từ số dư tiền gửi trung bình ngày mà khách hàng duy trì ở ngân
hàng mình hoặc các ngân hàng khác.
-Xác định sự ổn định về việc làm và nơi cư trú: CBTD cần quan tâm đến
khoảng thời gian làm việc cũng như khoảng thời gian người vay đã ở tại nơi cư
trú, thường với những người mới làm việc được một vài tháng, ngân hàng
thường không muốn cho vay đặc biệt là với những khoản vay lớn, về sự ổn định
chỗ ở, khách hàng có thời gian cư trú càng lâu thì độ tin cậy của họ càng cao,
ngược lại với những người vay thay đổi chỗ ở thường xuyên độ tin cậy của họ
với ngân hàng không cao, việc cho vay của ngân hàng là rất khó khăn.
- Xác định thiện chí trả nợ: thông qua việc tìm hiểu về nhân thân, phỏng
vấn người vay, CBTD cần đánh giá được tính cách, đạo đức của khách hàng để
xác định thiện chí trả nợ của khách hàng.
Thẩm định tài sản đảm bảo
Thông thường tài sản đảm bảo chủ yếu là bất động sản
Đối với tài sản là bất động sản, CBTD cần chú ý đến tính pháp lý và giá trị
của bất động sản. Giá trị của bất động sản phụ thuộc vào các yếu tố như: quy mô
và chất lượng của bất động sản, mức cung cầu bất động sản ở địa phương trong
trường hợp phải phát mại tài sản đảm bảo của người vay cũng được xem xét khi
đánh giá tài đảm bảo.
Sau 2 bước trên, CBTD tiến hành lập tờ trình tín dụng trong đó ghi tổng
quát về: tư cách pháp lý, mục đích vay, số tiền vay, khả năng trả nợ và tài sản
đảm bảo của khách hàng. Và đưa ra những ý kiến đánh giá về khách hàng và đưa
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
7
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
ra nhận định của mình có cho vay hay không, nếu cho vay thì số tiền thời hạn, lãi

suất cho vay và điều kiện kèm theo ( nếu có).
•Bước 3: Xét duyệt và quyết định cho vay
Tờ trình và hồ sơ vay vốn liên quan được trình lên trưởng phòng tín dụng
xem xét, khâu quyết định cho vay hay không cho vay thuộc thẩm quyền của
trưởng phòng tín dụng.
•Bước 4: Hoàn tất thủ tục và giải ngân
Sau khi có quyết định cho vay từ trưởng phòng tín dụng, cần tiến hành các
thủ tục về ký hợp đồng đảm bảo tiền vay, hợp đồng tín dụng, và hoàn thành các
điều kiện khác theo quy định của hội đồng tín dụng sau đó tiến hành giải ngân
cho khách hàng.
•Bước 5: Kiểm tra giám sát sau giải ngân.
Quá trình sẽ được tiến hành định kỳ từ 3 đến 6 tháng hay đột xuất tùy vào
biểu hiện từ phía khách hàng. Việc theo dõi này đem lại cho ngân hàng các
thông tin cần thiết về khách hàng nhằm xử lý kịp thời với từng tình huống để
giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
CBTD cần theo dõi các mặt
- Sự ổn định về tài chính
- Khách hàng có sử dụng vốn vay đúng mục đích
- Kiểm tra đánh giá tài sản bảo đảm
- Kiểm tra tiến độ trả nợ
- Tìm hiểu, phát hiện nhu cầu mới của khách hàng để kịp thời đáp ứng
•Bước 6: Thu nợ và thanh lý hợp đồng
Thanh lý tín dụng mặc nhiên là việc chấm dứt hiệu lực hợp đồng tín dụng
khi khoản nợ đã được hoàn trả đầy đủ.
Hoặc trong trường hợp bắt buộc phải thanh lý, ngân hàng sẽ dựa vào cơ sở
pháp lý để tìm kiếm các nguồn bù đắp nhằm xử lý nợ do khách hàng không tự
giác thực hiện nghĩ vụ trả nợ cho ngân hàng. Thông thường nguồn bù đắp để thu
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
8
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng

nợ chủ yếu từ tài sản đảm bảo, hoặc nếu không thu được nợ và khoản nợ đã quá
hạn thì ngân hàng sẽ sử dụng khoản dự phòng để bù đắp.
1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.2.1 Khái niệm về năng lực cạnh tranh.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về cạnh tranh:
Theo C.Mark : “ Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các
nhà tư bản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ
hàng hóa để thu được lợi nhuận siêu ngạch”
Longman lại cho rằng: “ Cạnh tranh là hoạt động của một cá nhân hay tổ
chức cố gắng để chiến thắng giành được công việc kinh doanh từ các đối thủ của
mình”
Theo kinh tế học thì: “ Cạnh tranh là sự giành giật thị trường khách hàng để
tiêu thụ sản phẩm giữa các doanh nghiệp.”
Năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp đó
đáp ứng và chống lại được với các đối thủ trong việc cung cấp các sản phẩm
cùng loại một cách lâu dài và có lợi nhuận. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp
do đó năng lực cạnh tranh của ngân hàng được hiểu là một chỉ tiêu tổng hợp
phản ánh khả năng tự duy trì một cách có ý chí trên thị trường, trên cơ sở mối
quan hệ bền vững với khách hàng để đạt được một số lượng lợi nhuận nhất định.
Từ đó có thể nói: “ năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng
là nói đến điểm mạnh, điểm yếu cũng như những cơ hội, thách thức của ngân
hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng”. Ngân hàng thương mại cần nhận thức
được năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình để có thể tận dụng cơ hội, tăng
cường điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, vượt qua thách thức để nâng cao năng lực
cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng mình so với các đối
thủ khác.
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
9
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho
vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại.
•Các chỉ tiêu định tính:
Có thể nói khi đánh giá về năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương
mại thì chỉ tiêu định tính được xem là những chỉ tiêu phản ánh quan trọng nhất
về khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Chỉ tiêu định tính gồm:
Nguồn nhân lực
Nếu đội ngũ cán bộ của ngân hàng có năng lực, có chuyên môn thì đây
chính là tài sản vô cùng quý giá của ngân hàng, tài sản vô hình này sẽ phản ánh
tiềm năng sức mạnh của ngân hàng. Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua trình
độ học vấn, kinh nghiệm làm việc của các cán bộ công nhân viên và cán bộ lãnh
đạo của ngân hàng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ nói lên tính chuyên nghiệp và văn hóa kinh
doanh của ngân hàng, nó sẽ quyết định tính hấp dẫn của sản phẩm để có thể thu
hút và giữ được khách hàng sử dụng sản phẩm. Với bối cảnh ngành tài chính
ngân hàng hiện nay thì chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố quan trọng thu
hút khách hàng đến và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Chỉ
tiêu này được đánh giá thông qua một số tiêu chí như: độ an toàn , chính xác
trong quá trình thực hiện nghiệp vụ; thủ tục giao dịch khi khách hàng đến vay
nhằm mục đích tiêu dùng; tốc độ xử lý các giao dịch là nhanh hay chậm; thủ tục
thẩm định tài chính, mục đích sử dụng vốn, thủ tục thẩm định tài sản đảm bảo;
sự hài lòng của khách hàng,…
Mức độ đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm
Kinh tế phát triển, thu nhập bình quân trên đầu người tằng, thì kéo theo đó
là nhu cầu của xã hội cũng rất đa dạng, và phát triển không ngừng. Để có thể
cạnh tranh với các đổi thủ thì các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi
mới và phát triển các sản phẩm của mình sao cho phù hợp với từng nhu cầu của
khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời, phù hợp với sự phát triển của nhu cầu xã
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12

10
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
hội. Chỉ tiêu này có thể được đánh giá thông qua: số lượng sản phẩm cho vay
tiêu dùng cung cấp mới; cách điều kiện mở rộng về đối tượng cho vay, tỷ trọng
giá trị cho vay trên tài sản đảm bảo, các phương thức cho vay, tính ưu việt mới
của từng sản phẩm….
Cơ sở hạ tầng, công nghệ, quy mô và mạng lưới chi nhánh
Cơ sở hạ tầng, công nghệ mạng lưới chi nhánh là bộ mặt của ngân hàng, là
phương tiện để giúp ngân hàng tiếp cận và đưa được sản phẩm dịch vụ tới đông
đảo các cá nhân có nhu cầu sử dụng. Việc áp dụng công nghệ thông tin hiệu quả
sẽ giúp ngân hàng có khả năng làm việc hiệu quả chuyên nghiệp. Về quy mô
mạng lưới chi nhánh, điều này rất quan trọng vì đối tượng cho vay của loại hình
cho vay tiêu dùng này chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình, mạng lưới có rộng quy
mô có lớn sẽ tiếp cận được càng nhiều đối tượng khách hàng, từ đó tăng cơ hội
tìm kiếm khách hàng.
•Các chỉ tiêu định lượng
Thị phần cho vay tiêu dùng
Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá khả năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ cho
vay tiêu dùng của ngân hàng so với toàn bộ các ngân hàng khác. Các ngân hàng
luôn mong muốn chiếm được thị phần cao hơn so với các đối thủ.
Số lượng và chất lượng khách hàng sử dụng sản phẩm
Số lượng khách hàng tăng và tăng đều qua các thời kì phản ánh sản phẩm
của ngân hàng đó đang thu hút được khách hàng, điều đó có nghĩa là sản phẩm
cho vay của ngân hàng có nét khác biệt, ưu Việt hơn so với các đối thủ, chất
lượng khách hàng tốt, đảm bảo thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thanh toán và sử dụng
nhiều sản phẩm của ngân hàng cũng là chỉ tiêu cho thấy năng lực cạnh tranh của
ngân hàng đó cao.
Dư nợ cho vay tiêu dùng / tổng dư nợ cho vay
Dư nợ cho vay là số tiền khách hàng còn nợ ngân hàng tại một thời điểm,

đây là chỉ tiêu được tích lũy qua các thời kì. Chỉ tiêu này cho biết số tiền khách
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
11
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
hàng nợ vay tiêu dùng so với số dư nợ khách hàng vay của ngân hàng chiếm bao
nhiêu phần trăm. Chỉ tiêu này cho biết ngân hàng cho vay tiêu dùng ít hay nhiều
so với hoạt động cho vay, phản ánh sự quan tâm chú trọng hay không của ngân
hàng đến hoạt động cho vay này.
Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng
Lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng của mọi ngân hàng, nếu lợi nhuận
tăng dần qua các năm, phản ánh hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng phát
triển ổn định, có chỗ đứng trên thị trường, sức cạnh tranh tốt so với các đối thủ.
Doanh thu từ lãi cho vay tiêu dùng/ doanh thu từ lãi cho vay
Doanh thu từ lãi cho vay tiêu dùng cho biết số tiền ngân hàng thu được từ
hoạt động cho vay tiê dùng. Nếu chỉ số này càng cao, cũng thể hiện ngân hàng
có năng lực cạnh tranh tốt, bên cạnh đó giúp ngân hàng định hướng được sự phát
triển cho hoạt động cho vay tiêu dùng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động
cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại
•Nhân tố vĩ mô
Môi trường dân cư
Những thay đổi về nhân khẩu bao gồm tổng dân số, tỷ lệ gia tăng dân số,
hay những thay đổi về cấu trúc dân số, xu thế di chuyển dân cư,… là nguồn số
liệu quan trọng từ đó giúp ngân hàng có thể xác định được thị trường tiềm năng,
hoạch định chiến lược phát triển cho hoạt động ch vay tiêu dùng của mình.
Môi trường địa lý
Tùy vào từng khu vực địa lý sẽ chso những đặc điểm khác nhau về phong
tục tập quán, do đó mà nhu cầu tiêu dùng của từng nơi cũng khác nhau. Chính
những điểm khác biệt đó đã hình thành nên cách điểm dân cư, trung tâm thương
mại, du lịch, trung tâm sản xuất và ảnh hưởng đến việc đặt phòng giao dịch hay

chi nhánh ngân hàng. Việc ngân hàng mở rộng mạng lưới ở những vùng dân cư
có thu nhập tốt là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nói chung và cho
vay tiêu dùng nói riêng.
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
12
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đên nhu cầu và cách thức sử dụng
dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Nền kinh tế trong giai đoạn suy thoái, thu
nhập giảm, nên cá nhân có xu hướng giảm chi phí tiêu dùng mà thay vào đó là
gia tăng tích lũy, khi đó họ cắt giảm đi những nhu cầu của mình do đó mà nhu
cầu vay tiêu dùng cũng giảm. Ngược lại với nền kinh tế phát triển, thu nhập cao
và ổn định người dân có kì vọng thu nhập tương lai có thể đáp ứng nhu cầu chi
tiêu hiện tại của họ, do đó gia tăng các hoạt đọng cho vay tiêu dùng của ngân
hàng.
Lãi suất thị trường sẽ quyết định mức cầu trong hoạt động cho vay tiêu
dùng của ngân hàng, mỗi NHTM sẽ xây dựng và đưa ra những mức lãi suất phù
hợp cho từng sản phẩm dịch vụ và từng đối tượng khách hàng sao cho mức lãi
suất của mình là hấp dẫn nhất để thu hút và kéo được khách hàng về với ngân
hàng mình, tuy nhiên mức lãi suất mà các NHTM xây dựng đều phải dựa trên cơ
sở dự điều chỉnh và quản lí của NHNN.
Lạm phát cũng ảnh hưởng không nhỏ, lạm phát cao sẽ gây khó khăn cho
hoạt động ngân hàng, NHTM rất khó có thể kiểm soát được mức giá cả và lượng
tiền, cả doanh nghiệp lẫn cá nhân đều e ngại khi gửi tiền vào ngân hàng, lãi suất
huy động tăng, trong khi để khuyến khích người vay, ngân hàng lại phải giảm lãi
suất cho vay để kích thích nhu cầu vay tiêu dùng.
Môi trường công nghệ
Khi công nghệ ngày càng phát triển, các ngân hàng luôn phải chú trọng để
ứng dụng những công nghệ thông tin vào đổi mới quy trình nghiệp vụ và cách
thức phân phối đặc biệt khi phát triển các sản phẩm mới, ví dụ như các sản phẩm

dịch vu tiêu dùng cần ứng dụng kỹ thuật công nghệ cao như các sản phẩm thẻ tín
dụng quốc tế, trong nước, thẻ thanh toán nội địa. Yếu tố công nghệ là yếu tố vô
cùng quan trọng giúp tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng trong công tác triển
khai phục vụ khách hàng, công nghệ kỹ thuật hoạt động tốt, sẽ hỗ trợ cho sự
cạnh tranh của ngân hàng.
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
13
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Môi trường chính trị - pháp luật
Khác với các doanh nghiệp khác, kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng chịu
sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các quy định của NHNN. Các chính sách
của nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay tiêu dùng, đặc biệt là
các chính sách và chương trình liên quan đến kinh tế, khi nhà nước tăng đầu tư
cho nền kinh tế cũng như tăng thu hút đầu tư nước ngoài bằng các chính sách
đầu tư, từ đó có tác động mạnh mẽ tới sự phát triển chung của toàn xã hội, GDP
tăng, tỷ lệ thất nghiệp giảm, mức thu nhập bình quân toàn xã hội tăng, qua đó
cũng kích cầu tiêu dùng. Hay một ví dụ khác khi NHNN ban hành chính sách
trong đó các NHTM chỉ được phép cho vay dưới 15% vốn tự có / 1 khoản vay để
hạn chế khả ngăn cho vay của ngân hàng, và tạo sự an toàn cho ngân hàng cũng
như khách hàng trước khó khăn về thanh khoản có thể sảy ra.
Môi trường văn hóa – xã hội
Hành vi tiêu dùng của cá nhân chịu ảnh hưởng và chi phối bởi yếu tố văn
hóa, do đó nó cũng gián tiếp ảnh hưởng đến nhu cầu về các sản phẩm cho vay
tiêu dùng của ngân hàng. Chính vì thế , trình độ văn hóa là một trong những yếu
tố mà ngân hàng nghiên cứu kỹ lưỡng trong chiến lược kinh doanh và áp dụng
các biện pháp marketing hiện nay. Môi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng cơ
bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độ văn hóa, lối sống, thói
quen sử dụng và cất trữ tiền tệ, sự hiểu biết của dân chúng về các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng.
•Môi trường vi mô

Nguồn lực từ ngân hàng
- Quy mô vốn và khả năng phát triển của ngân hàng: quy mô vốn càng lớn,
các chỉ tiêu tài chính trên các báo cáo tài chính càng lành mạnh thì càng tạo tâm
lý yên tâm cho khách hàng. Không chỉ có vậy việc phát triển và mở rộng các
hoạt động cho vay tiêu dùng mới, ứng dụng công nghệ vào hoạt động cho vay
tiêu dùng luôn gắn liền với việc đầu tư mua sắm thiết bị mới, phần mềm mới mà
giá trị các khoản đầu tư này thường rất lớn, do đó với các ngân hàng có quy mô
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
14
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
nhỏ sẽ không thể thực hiện đổi mới như cách ngân hàng quy mô lớn vì vậy mà
năng lực cạnh tranh của các ngân hàng này thường yếu hơn. Đo đó có thể nói
quy mô cũng là một lợi thế cạnh tranh lớn tạo cho những ngân hàng này chỗ
đứng cao hơn các đối thủ.
- Hệ thống công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin là bộ phận
quan trọng giúp ngân hàng có thể tìm kiếm, phân tích tổng hợp các thông tin liên
quan đến hoạt động kinh doanh của ngân. Hệ thống thu tập thông tin bên ngoài
tốt sẽ giúp ngân hàng tích lũy được các số liệu khác nhau về tình hình thị trường,
đặc biệt là các thị trường mà ngân hàng đang hoạt động, vế tất cả các lực lượng
tham gia thị trường, về đối thủ cạnh tranh, về cơ chế điều hành lãi suất, chính
sách quản lý của nhà nước, quy định lãi suất của NHNN, chính sách hối đoáim
vè nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng một cách kịp thời, đầy đủ và chính xác,
từ đó ngân hàng có thể hoạch định được mục tiêu phát triển cho hoạt động cho
vay tiêu dùng của mình.
- Đội ngũ cán bộ của ngân hàng:
Yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định, ngân hàng thương mại có đội
ngũ cán bộ có chuyên môn, năng động sáng tạo, nhiệt tình thì sức cạnh tranh của
ngân hàng đó luôn luôn ở vị thế cao hơn so với ngân hàng khác.
Với cán bộ quản lí yêu cầu cần thiết là chuyên môn giỏi, khả năng phân tích
tốt, phán đoán, là người chịu trách nhiệm đầu tiên về khả năng cạnh tranh của

ngân hàng. Hoạt động cho vay tiêu dùng có hiệu quả hay không phụ thuộc rất
nhiều vào trình độ của CBTD, vì CBTD là người trực tiếp tiếp xúc, làm việc với
khách hàng trong quá trình giao dịch, nếu CBTD có chuyên môn giỏi, sáng tạo
có thể đưa ra những đề xuất, những ý tưởng cải tiến sản phẩm hoặc cung cấp
dịch, như vậy sẽ tạo được điêm ưu việt của sản phẩm so với sản phẩm của ngân
hàng khác, từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng với các đối thủ.
Bộ phận marketing ngân hàng là bộ phận thiết lập hình ảnh, là con đường
để dẫn dắt ngân hàng đến với khách hàng, đồng thời đưa khách hàng về với ngân
hàng. Do đó hoạt động của bộ phận này hiệu quả thì hình ảnh của ngân hàng
trong mắt khách hàng mới tốt. Với các thông tin thu thập được về thị trường, thị
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
15
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
hiếu người tiêu dùng, nhu cầu và những mong muốn của khách hàng muốn được
đáp ứng, bộ phận marketing sẽ tổng hợp phân tích, và đưa ra kết luận về vấn đề
nghiên cứu thị trường, hướng giải quyết tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu thu hút
càng nhiều khách hàng càng tốt, chiếm lĩnh được thị phần càng cao trên thị
trường.
Đối thủ cạnh tranh
Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay có sự tham gia của rất nhiều
các NHTM khác nhau, do đó thị trường cho vay tiêu dùng bị chia sẻ, các NHTM
luôn luôn mong muốn thị phần của mình là cao nhất, do đó sự cạnh tranh giữa
các NHTM diễn ra rất quyết liệt.
1.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.3.1 Nhóm biện pháp trực tiếp.
•Đa dạng hóa sản phẩm :
NHTM cần định hướng phát triển sản phẩm của mình nhằm đáp ứng, thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng,

tạo sự khác biệt vế sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên thị trường. Từ đó tăng
số lượng các sản phẩm cho vay và mở rộng thị phần. NHTM cũng cần đa dạng
cả về danh mục cho vay và phương thức thanh toán có như vậy sức cạnh tranh
của ngân hàng mới cao.
•Nâng cao trình độ năng lực của nhân viên:
CNTD là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, với bản chất CVTD cũng
là một sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng, do đó khi
CBTD làm việc với khách hàng cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp,
thể hiện sự hiểu biết và am hiểu sản phẩm của ngân hàng mình, đồng thời cũng
phải có thái độ nhiệt tình cảm thông, tạo sự tin cậy nơi khách hàng. Với đặc
điểm cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay ở nhiều nhu cầu tiêu dùng khác
nhau do đó CBTD phải có hiểu biết sâu rộng về cách ngành nghề lĩnh vực trong
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
16
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
xã hội. Do đó việc nâng cao trình độ năng lực của CBTD là điều rất quan trọng
tác động trực tiếp tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
•Đơn giản hóa chính sách cho vay tiêu dùng
Với khách hàng cá nhân mục đích vay vốn của họ là thỏa mãn các nhu cầu
tiêu dùng do đó điều họ đặc biệt quan tâm là tốc độ dịch vụ nhanh chóng hay
không? Có đảm bảo kịp thời nhu cầu vốn của họ hay không, chính vì vậy việc
đơn giản hóa các chính sách cho vay, đẩy nhanh tốc độ phục vụ sẽ làm tăng khả
năng cạnh tranh trong CVTD của ngân hàng.
•Chính sách lãi suất cạnh tranh
Lãi suất là một trong những yếu tố mà khách hàng cá nhân rất quan tâm khi
xem xét hay so sánh giữ các ngân hàng với nhau trước khi đưa đến quyết định
vay tiêu dùng ở ngân hàng nào. Do đó các NHTM phải có chính sách lãi suất và
các chính sách ưu đãi lãi suất phù hợp để thu hút được khách hàng về với ngân
hàng, tuy nhiên việc đưa ra biểu lãi suất cần có sự linh hoạt cao vì NHTM cần
dựa trên lãi suất cơ bản của NHNN và sự phù hợp giữa việc mở rộng khách hàng

và lợi nhuận ngân hàng thu được.
1.3.2 Nhóm biện pháp gián tiếp
•Nâng cao chất lượng công tác thu thập thông tin bên ngoài
- Thông tin thị trường: đó là thông tin về các loại hàng hóa, sản phẩm ngân
hàng định tài trợ. Thông tin này có thể thu nhập qua số liệu thống kê, tạp chí
chuyên ngành, hay tìm kiếm thu thập thông qua các hội thảo … từ đó có thể lắm
bắt nhanh nhất mọi biến động thị trường để có chiến lược cụ thể.
- Thông tin khách hàng: CBTD cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, để
thu thập thông tin chính xác và đầy đủ nhất, ngoài ra cũng cần mua thêm thông
tin từ các tổ chức chuyên môn …từ đó có những chính sách hợp lý như tăng
cường các hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động hậu mãi
- Thông tin về đối thủ cạnh tranh: “ biết địch biết ta trăm trận trăm thắng”
do đó các NHTM cần có những thông tin, đánh giá tình hình hoạt động của đối
thủ từ đó có thể vạch ra những chiến lược riêng cho mình để nâng cao vị thế của
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12
17
Báo cáo tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
mình so với đối thủ.
•Đổi mới công nghệ thông tin ngân hàng.
Công nghệ thông tin là công cụ để CBTD có thể tác nghiệp tốt nhất, hiệu
quả nhất, giúp hoạt động của NHTM được diễn ra thuận tiện, nhanh chóng, đồng
thời tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng có cơ sở vật
chất kĩ thuật hiện đại, do đó NHTM cần đầu tư đổi mới công nghệ để xây dựng
hình ảnh đẹp nơi khách hàng, làm tăng uy tín của ngân hàng.
•Các hoạt động chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi
Ngoài việc cạnh tranh bằng lãi suất, khách hàng cũng rất chú ý tới những
chính sách ưu đãi và các chương trình chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi,
và các chương trình khuyến mại. NHTM nếu xây dựng được những chính sách
này hợp lý sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.
SV: Tạ Thị Lan Lớp: NHI - K12

18