Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VIB

Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quốc tế VIB

Trần Thị Thu Thảo


Trường Đại học Kinh tế
Luận văn ThS Chuyên ngành: Tài chính và ngân hàng; Mã số 60 34 20
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Thành
Năm bảo vệ: 2014


Keywords. Doanh nghiệp nhỏ; Doanh nghiệp vừa; Quản lý; Dịch vụ khách hàng.


Content
MỞ ĐẦU
1. Tính cần thiết của đề tài:
Trong quá trình phát triển và hội nhập kinh tế thế giới, kinh tế Việt Nam chịu tác động
không nhỏ của các biến động kinh tế thế giới và khu vực ở nhiều lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực
tài chính ngân hàng.
Cũng trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước
vừa tiếp cận được những cơ hội mới nhưng cũng phải đối mặt với không ít cạnh tranh.
Nền kinh tế trong nước chịu tác động không nhỏ từ những biến động của kinh tế thế giới.
Khi khủng hoảng kinh tế xảy ra, nhiều Tập đoàn, Tổng Công ty lớn trong nước bị ảnh
hưởng dẫn đến hoạt động kinh doanh giảm sút. Ngoài ra, thực trạng một số Tập đoàn,
Tổng Công ty bị phát hiện nhiều sai sót trong hoạt động kinh doanh đã gây thiệt hại và tổn
thất lớn cho ngân sách nhà nước và ảnh hưởng đến nền kinh tế vĩ mô trong thời gian vừa
qua mà trực tiếp ảnh hưởng đến các ngân hàng trước đây chỉ tập trung đầu tư, cho vay đối
với các Tập đoàn, Tổng Công ty lớn.

Nhằm giảm bớt rủi ro và gia tăng lợi ích, trong hoạt động ngân hàng, việc giải ngân
cũng như cung cấp các sản phẩm cùng với các dịch vụ gia tăng lợi ích cho các doanh nghiệp
nhỏ và vừa ngày càng được nhìn nhận là phương án cốt yếu, để những tổ chức tài chính thông
qua đó có thể đóng góp vào nền kinh tế. Lâu nay các ngân hàng vẫn chưa thực sự tích cực thực
hiện hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhưng tình hình đang có những chuyển biến rất nhanh
chóng. Minh chứng bằng việc ngày càng có nhiều ngân hàng đổi mới nhiều giải pháp để rót
vốn, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ gia tăng để phục vụ cho các công ty nhỏ, bởi những công
ty này là một phần trong các chuỗi cung cấp trong phạm vi quốc gia, hoặc toàn cầu. Các ngân
hàng ngày càng chú trọng hơn đến việc hợp tác nhằm gia tăng lợi ích cho cả đôi bên.
Vì vậy, để đi sâu nghiên cứu và áp dụng các giải pháp về các dịch vụ đối với các
doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thực tiễn, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Khách
hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứu
Đề tài về “Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Quốc tế VIB” dựa trên tình hình nền kinh tế Việt Nam cũng như thế giới
rơi vào khó khăn, doanh thu của các Ngân hàng TMCP từ hoạt động tín dụng giảm đáng kể,
chi phí trích dự phòng cho các khoản tín dụng tăng lên, cùng với những rủi ro đi kèm của hoạt
động tín dụng thì doanh thu và lợi nhuận của các khoản thu từ dịch vụ, đặc biệt là từ các
khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa lại tăng lên, chiếm tỷ trọng ngày một lớn, rủi ro thấp.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa có đặc điểm gì?
Ngân hàng sẽ thực hiện đúng chức năng là một nhân tố trong ngành dịch vụ là cung cấp
dịch vụ cho khách hàng một cách hoàn hảo nhất, mang lại lợi ích cho khách hàng và cả Ngân
hàng. Đồng thời làm sao để hoạt động của Ngân hàng ngày một hiệu quả, doanh thu và lợi
nhuận của các khoản thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là qua trường hợp cụ thể về Chất lượng dịch vụ Khách
hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB để gợi ý các
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa mà các Ngân

hàng Thương mại cổ phần có thể áp dụng chung .
Đề tài này đặt ra mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây :
- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ Khách hàng Doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại.
- Tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Các loại hình của dịch vụ chủ yếu phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của
Ngân hàng Thương mại
- Hoạt động dịch vụ phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB trong những năm gần đây.
5. Phương pháp nghiên cứu và cách tiếp cận
Đề tài nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý
luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB trong
từng năm gần đây.
Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử , phương pháp
tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra
nhận định và giải pháp.
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB, luận văn nêu ra những hạn chế trong việc cung cấp
các dịch vụ đến với các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tìm ra các nguyên nhân để từ
đó kiến nghị các giải pháp có hiệu quả và khả thi. Chi tiết việc phân tích và đánh giá những hạn
chế và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
được nêu luận án.
7. Bố cục của luận văn
Nội dung của luận văn gồm ba chương:
Chương 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của

Ngân hàng Thương mại.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB.

Reference
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Tp. Hồ Chí Minh (2001), Tài liệu đào tạo đánh
giá chất lượng dịch vụ Servqual
2. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Nghị định số 56/2009/NĐ -
CP ngày 30/6/2009.
3. Nguyễn Duệ (2001), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội
4. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân, Hà
Nội.
5. Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông Vận tải, Hà
Nội.
6. Lưu Thị Hương (2004), Giáo trình tài chính doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội.
7. Nguyễn Đình Hương (2002), Giải pháp phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam,
NXB chính trị quốc gia, Hà Nội.
8. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội
9. Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB (2010-2013), Báo cáo thường niên các năm 2010 -
2013
10. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật doanh nghiệp.
11. Nguyễn Đức Thành (2012), Triển vọng kinh tế Việt Nam và xu hướng phát triển ngành
Ngân Hàng
12. Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro trong kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê,
Hà Nội.
13. Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê,

Hà Nội.
14. Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội.
15. Luật các Tổ chức Tín dụng (1997), Luật sửa đổi các Tổ chức Tín dụng (2004)
16. Trần Minh Thùy (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIBank) trong điều kiện hội nhập, luận văn Thạc sĩ kinh
tế Học Viện tài chính
Tiếng Anh
17. Dr.Koenraad Tommisen, Tư vấn quản lý: Một quan điểm mới
18. Parasuraman.A, V.A Zeithaml, Leonard.L.Berry (1995), Aconceptual model of service
quality and its implication for future research, Journal of marketing
Website:
19. www.div.gov.vn.
20. www.docs.4share.vn
21. www.gso.gov.vn
22. www.tailieuhay.com
23. www.vib.com.vn.
24. www.vietnamreport.net
25. www.vietstock.vn.
26. www.vneconomy.vn
27. www.wikipedia.org