Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh tây tiền giang

B GIÁO DCăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



HUNHăTHăTHANHăPHNG

GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG
CAăKHÁCHăHÀNGăKHIăSăDNGăDCH V
TIăNGỂNăHÀNGăTMCPăCÔNGăTHNGă
VIT NAM - CHIăNHÁNHăTỂYăTINăGIANG

ChuyênăngƠnh:ăQunăTrăKinhăDoanh Hng Ngh Nghip
MưăngƠnh:ă60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Ngiăhngădnăkhoaăhc
TS.ăNguynăVnăDng


TP. H CHệăMINH,ăNMă2015



LIăCAMăOAN
Tác gi u ca riêng tác gi vi s
 ca Thng dn, Bo ngân hàng t

Nam  Chi nhánh Tây Tin Giang cùng các anh, ch làm vic ti phòng K toán,
iao dch. S liu thc ly t c công b ca
ang, ni dung và kt qu nghiên cu ca lu
tc công b trong bt c công trình nào cho ti thm hin nay.

Tp. H Chí Minh, ngàyháng5
Tác gi






MC LC
TRANG PH BÌA
L
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH SÁCH CÁC BNG BIU
DANH SÁCH CÁC HÌNH V, BI
Trang
LI M U 1
1.  1
2.  3
3.  3
4.  3
5.  3
5.1.  4
5.2.  4
6.  4

 LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S
DNG DCH V TI NGÂN HÀNG VIETINBANK  CHI NHÁNH TÂY TIN
GIANG 5
1.1. Chng dch v ngân hàng 5
1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng 5
1.1.2. Khái nim chng dch v ngân hàng 6
1.2. Hình  7
1.3. Giá c dch v 8
1.4. S hài lòng ca khách hàng 9



1.4.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng 9
1.4.2. Vai trò ca s i vi s phát trin ca ngân hàng 10
1.5.  hài lòng ca khách hàng 12
1.5.1. ng dch v 12
1.5.2.  15
1.5.3.  15
1.6. Các mi quan h 15
1.6.1. Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng: 15
1.6.2. Mi quan h gia giá c dch v và s hài lòng 16
1.6.3. Mi quan h gia hình nh và s hài lòng 16
1.7.  17
C TRNG V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S
DNG DCH V TI NGÂN HÀNG VIETINBANK  CHI NHÁNH TÂY TIN
GIANG 19
2.1. Tng quan v ngân hàng VietinBank  Chi nhánh Tây Tin Giang. 19
2.1.1 Gii thiu Ngân hàng VietinBank  Chi nhánh Tây Tin Giang. 19
2.1.2 Các hong kinh doanh ch yu ca VietinBank  Chi nhánh Tây Tin
Giang 20

2.1.2.1 Hong vn 20
2.1.2.2 Hong tín dng 22
2.1.2.3 Thu nhp 22
2.1.2.4 Chi phí 23
2.1.2.5 Li nhun 24
2.2. u 25
2.3. Kt qu nghiên cu 27



2.3.1 Phân tích mô t mu 27
2.3.2 ng kê mô t i v 29
2.3.3 
 40


44
3.1. 
 44
3.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v ti ngân hàng
VietinBank  CN Tây Tin Giang 45
3.2.1. Gii pháp nâng cao ng x ca nhân viên 46
3.2.2. Gi 48
3.2.3. Gii pháp nâng cao hình nh ca ngân hàng 49
3.2.4. Gii pháp nâng cao kh  51
3.2.5. Gii pháp nâng cao kh p cn dch v 54
3.2.6. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v yu t giá c 54
3.3. Các gii pháp h tr khác 56
3.3.1.  56
3.3.2. Xây dng mi quan h và dch v  56

3.3.3.  60
3.3.4. T chn mi 61
3.4. Kin ngh 62
3.4.1. Vi chính ph  62
3.4.2. Vc 62



3.4.3. Vt Nam 63
KT LUN 66





DANH MC CÁC T VIT TT
CIC : Trung tâm thông tin tín dng c
CLDV : Chng dch v
CN : Chi nhánh
CRM : H thng phn mm qun tr quan h khách hàng
DN : Doanh nghip
DV : Dch v
DVNH : Dch v ngân hàng
 : Hng qun tr
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân c
NHTM i
 
 

 
P.KHDN 
P.TCHC 
 
P.TTKQ : Ph
PGD : Phòng giao dch
TMCP i C Phn
VietinBank i c pht Nam
VIP 



DANH SÁCH CÁC BNG BIU
Bng 1.1: Bng tóm tt các nghiên cu v chng dch v 7
Bng 1.2: Tng hp mt s nghiên cu v thành phn s hài lòng 10
Bng 2.1: Bng tng kt ngun v-2014 21
Bng 2.2: Bng tng kt thu nhp trong 4 ng 22
Bng 2.3: Bng tng kt chi phí ho-2014 23
Bng 2.4: Bng tng kt li nhu-2014 24
Bng 2.5: Tng hc mã hóa 27
Bng 2.6: Tng hp mu tra 28
Bng 2.7: Sp xp các nhân t n s m trung bình 29
Bng 2.8: Thng kê mô t ng x 31
Bng 2.9: Thng kê mô t  33
Bng 2.10: Thng kê mô t  34
Bng 2.11: Thng kê mô t  35
Bng 2.12: Thng kê mô t p cn dch v 37
Bng 2.13: Thng kê mô t  38
Bng 2.14: Thng kê mô t  39

DANH SÁCH CÁC HÌNH V, BIUă
Hình 1.1: Mô hình chng dch v ngân hàng 14
 20
Bi 2.1: Tình hình kt qu kinh doanh 25
Bi 2.2: Sp xp các nhân t n s m trung bình
30
Bi ng x 32
Bi 2.4Tin cy 33
Bi 2.5Hình nh 35
Bi 2.6T 36
Bi 2.7Tip cn dch v 37
Bi 2.8Giá c 38
Bi 2.9Hài lòng 40

1



LIăMăU
1. T́nhăcpăthităcaăđătƠi
, tình hình kinh t th gii vn còn nhiu bt n và bing phc
tng khu vng tic bit
c u ng ca n công 
Tây Ban Nha vn còn m nht,  ng không nh n sn xuc.
Bên cu t ni tc gii quyt tri n kho
 mc cao, sc cu yu, n công cao, n x
x lý chm, nhiu doanh nghip thu hp sn xut, dng hong hoc gii th
C th m 2014 c
thui C Ph
sau:
Bng tng thu ậ chi tin lãi trongănmă2011-2014
 tính: t ng

2011
2012
2013
2014
2012/2011
2013/2012
2014/2013
THU LÃI TIN GI
12,70

18,50
20,95
24,45
45,67%
13,24%
16,71%
TR LÃI TIN GI
10,37
15,70
20,41
24,42
51,40%
30,00%
19,65%
Ngun s liu:  2011- 2014
Vi bng s liu trên, ta thy khon thu lãi tin gi là khon chim t trng ln
nht trong tng thu nhp (trung  tng thu) luôn có t m
i chi phí tr lãi tin gi (trung bình % tc bit, trong
n 2012-2013 thì khong chênh lch này càng ly hot
ng kinh doanh ch yu ca chi nhánh ng gim hiu qu vì s cnh
c ngân hàng. Và chi ti
chênh lch thu chi t tin lãi ca chi nhánh g so vi các các



2



Bng tng kt li nhun kinh doanhătrongănmă2011-2014

 tính: t ng

2011
2012
2013
2014
2012/2011
2013/2012
2014/2013
TNG THU NHP
18,39
26,00
31,24
40,38
41,38%
20,15%
29,26%
TNG CHI PHÍ
11,94
17,98
23,37
34,45
50,59%
29,98%
47,41%
TNG LI NHUN
6,45
8,02
7,87
5,93

24,34%
-1,87%
-24,65%
Ngun s liu:- 2014
Trong bi ca nn kinh t, các NHTM cnh tranh gay g
giành th phn, Chi nhánh Tây Tin Giang mc dù vn có li nhun, tuy nhiên t
ng li nhun cm li khi t ng thu nhp ca CN không
còn kng s a tng chi phí. Trong tình cnh mà các
sn phm ngân hàng truyn thng g khác bit rõ ràng, thì các
ng Mn
Giang nói riêng cn tp trung vào mng mng dch v

Bng tng doanh thu mang v t hotăđng dch v trongănmă2011-2014
 tính: t ng

2011
2012
2013
2014
2012/2011
2013/2012
2014/2013
THU T DCH V KHÁC
2,90
3,50
4,90
7,1
20,69%
40,00%
44,90%

THU KHÁC V DCH V
KD
0,12
0,15
0,21
0,29
25,00%
40,00%
38,10%
Ngun s liu:- 2014
ã thy, t  dch v có rt cao trong giai
n 2011-2014. Mc dù tình hình kinh t n  còn nhi
 n duy trì và tip tng nhi i vi hu
ht các ngân hàng ln trên th gii thì mng dch v vn là mt trong nhng phn
quan trng mang v li nhun ca ngân hàng, thì  th ng Vit Nam, doanh thu
t dch v chim mt con s nh trong t trng doanh thu. Chính vì v
mng dch v c xem là mng i vi các Ngân Hàng TMCP Vit
Nam. Và nhân t ch yu quynh s tn ti ca ngân hàng chính là khách hàng.
3



Ngân hàng nào giàc mi quan tâm và s hài lòng ca khách hàng, Ngân hàng
 nc chìa khóa ca s phát trin. Chic n khách
hàng  thành mt chic kinh doanh có tm quan trng bc nht.
c bi cn Giang phi có nhng chic kinh
 thu hút khách hàng. Bng nhng nghip v ca mình, chi nhánh phi
c gn cho khách hàng nhng dch v tt nht, nhm thu hút khách hàng,
góp phn cng c và gi vng th phn ca mình. , vic nghiên cu các
nhân t n s hài lòng cu cn thi các NHTM nói

chung và  duy trì s tn ti, và nâng cao
hiu qu hoc ngân hàng vn áp lc cnh tranh ngày càng cao.
ng hong lâu dài và  tài ắGii
pháp nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngăkhiăsădngădch v ti Ngân hàng
TMCPăCôngăThngăVităNamăậăChiănhánhăTơyăTinăGiang”.
2. Mcătiêuănghiênăcu
-  hài lòng và các nhân t n s hài lòng ca khách hàng
khi  ti Ngân hàng TMCP  Vit Nam - 

-  xut mt s gii pháp nhm nâng cao  hài lòng c
 dch v t Vit Nam -

3. iătngănghiênăcu
S hài lòng cch v ti Ngân hàng TMCP Công
t Nam -
4. Phmăviănghiênăcu
t Nam (VietinBank) -
Giang.



5. Phngăphápănghiênăcu
4



5.1. Ngunădăliuăsădng




5.2. Phngăphápănghiênăcu

.
:
+ Thng kê mô t các bin theo giá tr trung bình, ln nht, nh nh lch
chun vi mc m hài lòng ca khách hàng theo tng nhân t.


6. KtăcuăcaăđătƠi
Ngoài phn m u và kt lum 3 phn chính:
 lý lun v s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v t
ngân hàng VietinBank  
hc trng v s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v ti
ngân hàng VietinBank  
3:
ti ngân hàng VietinBank  
5



CHNGă1:ăCăS LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI
S DNG DCH V TI NGÂN HÀNG VIETINBANK ậ CHI NHÁNH TÂY
TIN GIANG
1.1. Chtălng dch v ngân hàng
1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng
Dch v là mt sn phc bit có nhic tính, khác vi các loi hàng hóa
t gia quá trình sn xut và tiêu th, tính
ng nht, d ng, và không có s chuyn giao s hng
(Gronroos, 1990). Chính nhc tính này làm cho dch v ng và
không th nhn dng bng mng. Có th tham kho mt s khái nim dch v

sau:
Theo Philip Kotler (1997): dch v là mng hay mt hong mà
mt bên cung cp cho bên kia; ch yu vô hình và không dn quyn s hu. Dch
v có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht.
Dch v là mt sn phm kinh t không pht vt phm mà là công vic
cng th lc, kin thc và k p,
kh  chc i (Giáo trình kinh t i dch v -
i hc Kinh t Quc dân 2003).
Ngành ngân hàng là ngành không trc tip sn xut ra ca ci vt cht và tinh
thn cho xã hc xp vào ngành dch v.
Theo tác gi ng hóa nghip v dch v
ngân hàng - xu th phát trin tt yu ca các NHTM Vip chí ngân hàng
s 3/2001) vich v ngân hàng là nhng dch v thuc tài chính, do
ngân hàng cung cp cho khách hàng c
Còn theo tác gi  Xuân Hch v ngân hàng trong thi
i công ngh thông tin và hi nhp kinh tp chí ngân hàng s 8/2003) vit:
ch v n, công c  chuyn ti các loi
hình hong kinh doanh ngân hàng bn công c hu hình (các
loi máy móc, thit b, công ngh).
6



1.1.2. Khái nim chtălng dch v ngân hàng
Tùy thung, mng nghiên cu mà có nhiu cách
ng dch v.
Zeithaml (1987) ging dch v là s a khách hàng
v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái
 các h qu t mt so sánh gia nhi và nhn thc v nhng
th ta nh

ng dch v là m ca mt tp hp
c tính vn có ca dch v tha mãn nhu ci ca khách hàng và các

Mu có nhn thc và nhu cu khác nhau nên cm nhn v cht
ng dch v  góp mt ca khách hàng vào quá trình tham
ng dch v là rt quan trng. T , chng dch v c
ng cách gii ca khách hàng v sn phm dch v và
cm nhn thc t ca h v dch v c (Parasuman, Zeithaml,
Berry, 1988).
y, có th hiu, chng dch v ngân hàng là mt khái ni ch
m c tính ca sn phm dch v ngân hàng, nhm tha mãn nhng nhu cu
khác nhau cc tính ca tng loi hình dch v ngân hàng cn tha
c yêu cu ca khách hàng, cung cp kp thm bo an toàn cho hot
ng ca ngân hàng và khách hàng. Yêu cu khách hàng   thuc m
tiêu dùng dch v, thu nh nhn thc và hiu bit ca khách hàng.
Ngân hàng là mc dch v c bit, do vy, vic nghiên cu các thành
phn chng dch v u mt s nghiên cu
thc nghim ca các tác gi c ngoài v c
bng tng kt tóm tt sau:

7



Bng 1.1: Bng tóm tt các nghiên cu v chtălng dch v
Tác gi
Ni dung nghiên cu
Các thành phn CLDV
Avkiran
(1994)

Tác gi mun phát trin mt công c 
ng chng dch v khách hàng
c ngân hàng bán l  Úc.
4 thành phn và 17 bin quan sát da trên mô
hình SERVQUAL, còn gi là mô hình
BANKSERV:
- ng x ca nhân viên
- S tin cy
- Kh n khách hàng
- Kh p cn vi các dch v
Levesque &
McDougall
(1996)
Ma nghiên cu là tìm ra các
yu t quy nh s hài lòng ca
c ngân hàng
bán l. Các tác gi u tra các yu t
ch yu quy nh s hài lòng ca
khách hàng (chng dch v, tính
ch v, gii quyt khiu ni và
các yu t tình hung) và nhng d

l.
5 thành phn CLDV ca mô hình
SERVQUAL:
- S tin cy
- S ng
- ng lc phc v
- n hu hình
- S ng cm

Ennew &
Bink (1996)
Hai tác gi nghiên cu v các khách hàng
ca ngân hàng  c Anh v nh
ng ca chng dch v và nhng
c tính dch v i vi s duy trì khách
hàng.
Các tác gi phát trin 3 thành phn CLDV
ngân hàng là:
- Kin thn
- Cá nhân hoá trong cung cp dch v
- Nhc tính chung ca sn phm
Jun & Cai
(2001)
Vi s phát trin ph bin ca dch v
n tng
hp các thành phn chng dch v
nn t  nh nhng
thành phn ch cht quy  n
chng dch v n t.
Các tác gi nghiên cu trên 3 khía cnh:
- Chng sn phm, dch v ngân hàng
- Chng dch v khách hàng
- Chng h thng trc tuyn
Aldlaigan &
Buttle
(2002)
Các tác gi xây dng mng
mng nhng cm nhn cht
ng dch v c

vc ngân hàng bán l.
Da trên mô hình FSQ & TSQ ca Gronroos
(1984) các tác gi  xut 4 thành ph
ng CLDV khách hàng:
- Chng h thng phc v
- Chng hành vi phc v
- S giao dch chính xác
- Chng máy móc
 Tin Hoà
(2007)





Ni dung ca nghiên c
giá s hài lòng ca khách hàng doanh
nghii vi sn phm, dch v ca
ngân hàng HSBC chi nhánh thành ph
H Chí Minh.



Da trên 3 mô hình: SERVQUAL,
SERVPERF, FSQ & TSQ, tác gi chn
la các thành phn n CLDV

- S hu hình - Tip xúc khách hàng
- S thun tin - Phong cách phc v
- S tín nhim - Danh mc phc v

- Giá c - Hình nh doanh nghip

(2009)
Nghiên cu nhnh
 hài lòng ca khách
i vi dch v ng
tit kim ca h thng NHTM.
Các tác gi vn s dng 5 thành phn ca mô
    n dng vào
tình hung nghiên cu ch gi li 20 bin quan
sát.
Ngun: Dongmei Zhang, 2009
1.2. Hình nh doanhănghip
8



 tu trong t
Tht DN  
các DN khác, cn phc qun tr u hành ti n  v s gây
ng ln c h th
Vì vy, hình nh là din mo ca mt doanh nghinh thông qua tt
c các yu t mang tính thông tin cho phép phân bit mt doanh nghip này vi mt
doanh nghip khác. Nói cách khác, hình nh chính là s cm nhn ca khách hàng v
mt doanh nghip thông qua các thông tin mà doanh nghip y th hin ra, dù h có
hay không có ch nh. Mng khách hàng khác nhau s có mt mi quan
tâm và cách nhìn nhi vi hình nh doanh nghip.
Theo Gronroos (2000), hình nh doanh nghip là tài sn vô giá ca doanh nghip
ng tích ca khách hàng v chng dch v, giá tr
sn phm và s hài lòng ca h. Hình nh doanh nghip là yu t có th nhìn thy,

nó liên kt cht ch vi tm nhìn, s mnh ca ca mt doanh nghic xem
t ngun lc qun lý. Doanh nghip có kh o dng hình nh theo
mong mun ca chính mình trong tâm trí ca khách hàng, giúp cho khách hàng tin
p và tr thành khách hàng trung thành ca doanh nghip.
y, hình nh doanh nghin và chu ng bi chng
dch v, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng.
Tùy vào cm nhn cnh doanh
nghip tt hay xu.Vi nhng xuyên s dng dch v ca doanh
nghip s có cm nh hình nh doanh nghip so vi nhng khách
hàng khác.
1.3. Giá c dch v
Giá c là hình thc biu hing tin ca giá tr hàng hóa và dch vc xác
nh da trên giá tr s dng và cm nhn ca khách hàng v sn phm, dch v mà
mình s dc ngân hàng, giá c chính là mc phí và lãi sut mà ngân
n phm dch v ca mình.
Khách hàng không nht thit phi mua sn phm dch v có chng cao nht
mà h s mua nhng sn phm, dch v i cho h s hài lòng nhiu nht. Chính
9



vì vy, nhng nhân t m nhn ca khách hàng v giá và chi phí (chi phí s
dng) không n chng dch v  n s hài lòng
cn nhân t này thì
vic nghiên cu v s hài lòng khách hàng s thiu tính chính xác.
1.4. S hài lòng ca khách hàng
1.4.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ct phn ng mang tính cm xúc ca khách
hàng qua s trãi nghim ca h v mt sn phm hay mt dch vng
nhng mong mun ca h, bao gm c m ng trên mc mong mun và

i mc mong mun.
Theo Philip Kotler và Oliver (1999), s hài lòng chính là m cm nhn ca
khách hàng bt ngun t vic so sánh kt qu  c t vic tiêu dùng sn
phm/dch v vi nhng k vnu ca h.
 nh s hài lòng là s h
chnh trong vim ca dch v. S n nim tin cho
khách hàng t nhng li ích ca dch v, chính nim tin dn m tích cc
khi s dng dch v. Vì vy, s  ng ti s 
 ci vi dch vi bit
tìm hiu và làm hài lòng khách hàng ca mình ln khách hàng ci th cnh
ti vi nhng theo khách hàng, s hài lòng ca khách
hàng va là mc tiêu, va là yu t chính trong s thành công ca ngân hàng.
Nâng cao s hài lòng là v cn thit và quan trng vi tt c các doanh
nghic bit trong  c tìm hiu và
nghiên cu các thành phn ca s hài lòng cc tin hành trên nhiu khía cnh.
10



Bng 1.2: Tng hp mt s nghiên cu v thành phn s hài lòng
Tác gi
Ni dung
nghiên cu
Các thành phn ca s hài lòng

NBRI
(National
Business
Research
Institute 

Vin nghiên
cu kinh
doanh quc
gia M), 2009
Nghiên cu kho
sát tâm lý khách
hàng cho các
doanh nghip
1. Chng dch v
2. T phc v
3. Giá c
4. S than phi
5. S ng vào nhân viên
6. S g ca công ty
7. V trí ca công ty trong tâm trí ca KH

Mô hình ch s
hài lòng CSI
1. S i
2. Hình nh DN và sn phm
3. CL cm nhn
4. Giá tr cm nhn
5. S trung thành ca KH
6. S than phin ca KH.

Jenet Manyi
Agbor(2011)
Marketing dch v
1. Chng dch v (SERVQUAL)
2. Chng sn phm

3. Giá c
4. Nhân t cá nhân
5. Nhân t tình hung

(2009)
S hài lòng ca
KH ng dng cho

mi Vit Nam.
5 thành phn ca mô hình SERVQUAL tác
ng s hài
lòng ca khách hàng.
1.4.2. Vai trò ca s hƠiălòngăđi vi s phát trin ca ngân hàng
Khi nn kinh t m ca, s thâm nhp ca các t chc tài chính và các ngân
c ngoài to nên s cnh tranh khá gay gc ngân hàng. Vic
thu hút khách hàng, nm gi th phn là vic vô cùng quan trng.
Ngân hàng cung cp nhng sn phm vô hìnn phm
thông qua cm nhn sau khi s dng. Mt khi ngân hàng c nhng yêu
cu làm tha mãn khách hàng, thì càng n vào vic khai thác nhng
khách hàng ti
C bt k doanh nghin s hài lòng ca
khách hàng:
11



+ Th nht, khách hàng thân thit: mng s quay tr
li s dng dch v hay hàng hoá và khong 65% doanh thu ca công ty là t nhng
 hài lòng ca khách hàng s to nên mi quan h lâu dài vi doanh
nghip,  li nhun doanh nghip s m bo 

+ Th hai, chi phí: khách hàng không hài lòng vi mt sn phm hay mt dch
v có th Khi khách hàng không hài lòng vi sn phm,
doanh nghip phi ci ti ng. Các khách
hàng có th tr li sn phm khi không hài lòng, vic này n chi phí bo
hành. Quan tr tìm kim mt khách hàng mt nhiu so
vi chi phí duy trì khách hàng hin có (theo nhiu nghiên cu thì con s này ít nht
là 25%).
+ Th ba, s tip th min phí: khi khách hàng hài lòng vi mt sn phm hay
dch v, h có th s tip tc s dng và h ng s chia s thông tin tt này ca
mình vi bn bè. Vi hình thc tip th truyn ming này, ngân hàng không h tn
chi phí qung cáo nào, mt khác li c s tin cngân hàng
nói tt v sn phm ca mình. y, ngân hàng s c khách hàng mà
không h b  qung cáo.
Th vic bán chéo sn phm: khi khách hàng cm thy hài lòng vi giao dch
ca h, h s tip tc  ngh v sn phm hay dch v khác. Nhiu l, ngân
hàng có th cung cp nhiu sn phm t khách hàng da trên lòng
trung thành và nim tin ca h dành cho ngân hàng. Tuy nhiên, nu khách hàng không
hài lòng vi sn phm hay dch v ca ngân hàng thì t mt luôn
kh 
Khi ngân hàng không làm tho mãn khách hàng thì phn ng ca các khách
hàng s là ngng giao dch vi  a là h u
không tt này cho nhng i khácc bit là  c ta, tính cnng và s tác
ng dây chuyn r khách hàng rt hn ch vic trc tip th hin s
không hài lòng ca h, mà h ng chm dt giao dch ngay lp tc và nói cho
nhi khác bit. Vì vy, mt c s hài lòng
ca nhng khách hàng hin ti, thì   mu khách hàng
12

tic tho mãn khách hàng tr thành mt chìa khóa quan tri vi các
ngân hàng trong n lc nâng cao chng dch v, gi vng s trung thành và nâng
cao c cnh tranh ca ngân hàng.
 có mt li th cn lc trong vic tha
mãn các nhu cu ca khách hàng. Tuy nhiên, khó có mt ngân hàng nào có th m
bng toàn b nhng dch v theo yêu cu ca h. Vì vy, nghiên cu s hài
lòng ca khách hàng s giúp cho vic tip cn và gii quyt nhng v trên ca
các ngân hàngs có nhng kt qu c th v s m
nhn ci vi chng dch v cung  cho vic xây
dng mt chic kinh doanh mi nhn cho khách hàng s hài lòng cao
nht khi thc hin giao dch vi ngân hàng.
1.5. Cácănghiênăcuăv s hài lòng ca khách hàng
1.5.1. Cácănhơnătăắchtălng dch v”
Có th nói, chng dch v là tiêu chí  các doanh nghing
s tha mãn cn t quan trng n s trung
thành ca khách hàng, quynh h có s dch v ca doanh
nghip hay không. Vì vnh các nhân t ng chng dch v  không
ngng nâng cao là vic làm rt cn thit. Thc t, có nhiu tác gi u vn
 ng h
n hành nghiên cu mô hình cht và
chc  quynh chng dch v 
 Cht
 Chng ch
 Hình nh doanh nghip
K thng cng mt công
c ng hn hp, gi là SERVQUAL. SERVQUAL ng chng dch v
da trên s cm nhn bi chính các khách hàng s dng dch v  n nay,
c các hc gi và nhà qun lý doanh nghip kh
tin cy cao và có giá tr.
13

m 10 thành phng chng dch v, c th
phân thành 22 bin (câu h ng riêng
bit nhng k vng và cm nhn thc t ca khách hàng v chng dch v. Trong
n th nh vi vi dch v nói chung; phn
th hai nhm nhi vi vic thc hin dch v.
m là bao quát ht mi khía cnh ca mt dch
v.Tuy nhiên, nó còn mang nng tính lý thuyt và rt phc tp trong ving.
Chính vì vy, nhóm tác gi u ln ki 10
nhân t c rút gn còn 5 nhân t:
 Tin cy (reliability)
 ng (responsiveness)
 c phc v (assurance)
 ng cm (empathy)
 n hu hình (tangibles)
s a Parasuraman & ctg, Cronin và Taylor
c phc mt s 
ng chng dch v là ving m
cm nhn ca khách hàng v chng dch v. B 
22 phát biu vi 5 thành ph n hi v cm nhn ca khách
      qua phn hi v k vng, nên mô hình
SERVPERF gi là mô hình cm nhn.
Cùng vi s phát trin ca các lý thuyt kinh tng dch v
n cho phù hp vi các loi hình dch vc dch
v tài chính - c bin th thành
mô hình BANKSERV và BANKPERF.
y dng nên mô hình BANKSERV (da trên mô hình
SERQUAL) là công c  ng chng dch v c ngân

hàng bán l  m ca ngành ngân hàng là tính vô hình, nên BANKSERV
 cp tn hVQUAL. BANKSERV
14



c thc hin trên s cm nhi ca khách hàng gm 17 câu hi, phân
nh thành 4 nhân t:
 ng x
 S tin cy
 Kh n khách hàng
 Kh p cn vi các dch v
T n hành phân tích
 kim tra s phù h  i mt mô hình rút gn ca BANKSERV là
 sung mt lý thuyt m
m 17 câu h SERVPERF ch ng trên m cm nhn
ca khách hàng.
Tu trung li ta th ng chng dch v, có khá nhiu mô hình
nghiên c  tài ch gii hc ngân hàng nên tác gi
c bit chú trng vào 2 mô hình BANKSERV và BANKPERF. Tuy nhiên, trong 4
mô hình va nêu trên thì BANKPERF là mn nht, s ng mc
hi ít nhc các nhân t n s hài lòng ca khách
u ng dng mô hình này trong vic
 hài lòng cc ngân hàng. Mô hình bao gm 4
nhân t sau:

Hình 1.1: Mô hình chtălng dch v ngân hàng
 ng x: là cách thc nhân viên sn sàng phc v và h tr khách hàng khi
cn thit. Nó biu hin qua quá trình tip xúc và trc tip thc hin dch v cho khách
hàng. Có th nói, chính s xut hin lch s cùng nhng ng x a nhân

ng x
Tin cy
Tip cn dch v

Chng dch v
15



viên ngân hàng s nh v trong tâm trí khách hàng mt hình p và chuyên
nghip.
 S tin cy: là kh o nim tin cho khách hàng khi giao dch ti ngân
c th hin qua vic nhân viên thc hin dch v phù hi
hc gii quyt s c khi cn thit.
 Tngătác: n vic giao tit mt cách d hi
i khuyên hu ích giúp khách hàng la chn sn phm,
dch v phù hp vi mc chi phí hn thc vng vàng ca
nhân viên vn phm, dch v c th hin.
 Tip cn vi dch v: n vic tu kin cho khách hàng d
dàng tip cn vi dch v n thi gian ch i ca khách hàng, xây dng
m phc v và gi m ca thun lu này th hin qua
vic ngân hàng b trí s ng nhân viên thích hp phc v khách hàng xuyên sut
gi làm vic cc bim.
1.5.2. NhơnătăắH̀nhănh”
n hành nghiên cu thc nghim v mi
quan h phc tp gia hình  s hài lòng ca khách hàng ti mt ngân hàng ca
Hà Lan. Nghiên ci kt qu cho thy hình nh ca ngân hàng có nh
ng trc tin s hài lòng ca khách hàng (Che-Hà và Hashim, 2007).
1.5.3. NhơnătăắGiáăc”
, mt nghiên cu mi ca Jenet Manyi Agbor nh s

ng ca giá c n s hài lòng khách hàng trong ngành công nghip ngân hàng
ti New Zealand. 
.
1.6. Các mi quan h
1.6.1. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng:
Nhm mc tiêu ci thin kh nh tranh, các doanh nghip luôn tìm cách
làm hài lòng khách hàng. Tc nâng cao chng dch v là mt trong
nhng vic la chc tiên.
16



Chng dch v và s hài lòng tuy là hai khái nig có liên
h cht ch vi nhau trong nghiên cu v dch v (Parasuraman & ctg, 1988). Các
nghiên ci ý rng chng dch v ng trc ti
k n s hài lòng.
ng thì các nhà kinh doanh dch v cho rng, chng ca dch v
chính là m hài lòng ca khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiu nghiên cu cho thy,
chng dch v và s hài lòng ca khách hàng là hai khái nim phân bit (Zeithaml
và Bitner 2000). S hài lòng ca khách hàng là mt khái nim tng quát, th hin
nhng cm nhn ca khách hàng khi tiêu dùng mt dch vng
dch v ch tp trung vào các thành phn c th ca dch v.
Nhiu nghiên cu cho thy chng dch v là mt yu t ng nhiu nht
n s hài lòng ca khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Khi CLDV nhc càng
cao thì nó s dn s 
1.6.2. Mi quan h gia giá c dch v và s hài lòng
Sn phm dch v ng r c kc
mua. Giá c   thay th mà nó ng vào m
hài lòng v dch v mà khách hàng s dng. Theo Zeithaml và Bitner (2003) cho
rng yu t nh s hài lòng ca khách hàng là cm nhn chng, yu

t th hai là cm nhn giá c. S hài lòng khách hàng là kt qu ca cm nhn v giá
tr nhc ca khách hàng, trong khi giá tr ng mi quan h gia cm
nhn chng dch v và giá c dch v.
Theo Levesque và McDougall (1996) nghiên cu cho thy phí ngân hàng và t
l lãi sunh m hài lòng tng th ca khách hàng.
Kt qu cho thy rng giá c ng trc tin s hài lòng ca khách
hàng. Vì vy, yu t giá c c xem xét trong khi nghiên cu mi quan h
vi s hài lòng ca khách hàng.
1.6.3. Mi quan h gia hình nh và s hài lòng
Ngoài s n chng dch v, mt vài nghiên c ra
rng hình nh doanh nghip ng trc tin s hài lòng ca khách hàng.