Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại khách sạn hanoi horison hoạt động marketing để nâng cao hiệu quả kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
***
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
( Hạn nép ngày 05/05/2003)
Nội dung thực tập:
Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Hanoi Horison
Hoạt động Marketing để nâng cao hiệu quả kinh doanh
Cơ sở thực tập: KHÁCH SẠN HANOI HORISON
Địa chỉ : 40 Cát Linh – Hà Nội
Điện thoại : (84 4) 733 0808
Người hướng dẫn tại Cơ Sở Sinh viên : Phạm Khánh Ly
( có chữ ký kèm theo) Líp, khoá: A1- K7
Hà Nội 5/2003
LỜI CẢM ƠN !
2
Thay lời mở đầu, em xin chân thành cảm ơn anh
Đỗ Quang Hải- Giám đốc kinh doanh Khách sạn
Hanoi Horison - Người đã hướng dẫn em trong thời
gian thực tập tại Khách sạn cùng toàn bộ cán bộ, nhân
viên đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập này. Đây
là thời gian tốt nhất để tích luỹ những kinh nghiệm quí
báu, làm hành trang cho em có thể vững tin bước vào
cuộc sống.
Là mét sinh viên, em còng xin cảm ơn Ban chủ
nhiệm Khoa Du lịch, các giảng viên tại Khoa đã tận
tình giảng dạy, chỉ bảo cung cấp đủ kiến thức giúp Ých
cho công việc trong tương lai.
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!
Sinh viên

Phạm Khánh Ly
PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG
CHƯƠNG I : MỤC TIÊU THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
3
I. KHI QUT CHUNG V TH TRNG DU LCH VIT NAM
Du lch l mt hin tung Kinh t Xó hi Mụi trng ton cu. Ngy nay,
nhu cu i du lch ó tr thnh ph bin i vi mi ngi ch khụng cũn l c quyn
ca tng lớp giu cú na.
Vit Nam nm trong khu vc du lch quc t ang phỏt trin nng ng vi nhiu
quc gia cú ngnh du lch phỏt trin ó nhiu nm nh Nht Bn, Hn Quc, Singapore,
Malaysia, Indonesia, Trung Quc, Hng Kụng, Thỏi Lan, ểc.
Du lch Vit Nam tuy chớnh thc hot ng t nm 1960 v tham gia ngay vo th tr
Du lịch Việt Nam tuy chính thức hoạt động từ năm 1960 và tham gia ngay vào
thị trng du lch cỏc nc XHCN nhng do hon cnh chin tranh, kinh t chm phỏt trin
nờn thiu nhiu iu kin m rng th trng trong v ngoi nc.
Tuy nhiờn n nhng nm 1994 - 2000 du lch Vit Nam li liờn tc phỏt trin.
Nm 2000, Vit Nam ún 2,14 triu khỏch quc t v n nm 2001 l 2,3 triu, d kin
n ht nm 2003 con s ny s tng lờn 2,6 triu. Chin lc phỏt trin KT XH nm
2001 2010 ra nhim v phỏt trin du lch tht s tr thnh ngnh kinh t mũi
nhn.
Song song vi s phỏt trin du lch l vic hng lot cỏc loi hỡnh lSong song với sự phát
triển du lịch là việc hàng loạt các loại hình lu trỳ ra i. Hn 60 ngn phũng Khỏch
sn trong ú trờn 30 ngn phũng tiờu chun xp hng t 1 n 5 sao. Ch riờng ti H
Ni ó cú trờn 300 Khỏch sn vi khong 9500 phũng, 6 Khỏch sn 5 sao, hn chc
Khỏch sn 3 n 4 sao v hng lot cỏc Khỏch sn, nh ngh, nh tr khỏc. Cụng sut s
dng bung ca cỏc loi hỡnh lu trỳ ny tng i ln, t 80%, doanh thu t 297,84 triu
USD (2000), chim t trng cao 6,97% GDP ngnh. õy l iu kin thun li cho cỏc
doanh nghip phỏt trin.
II. MC TIấU
Thc tp chuyờn mụn ti cỏc c s kinh doanh du lch, khỏch sn l mt trong

nhng ni dung thuc chng trỡnh o to C nhõn du lch ó c phờ duyt ti Q
23/4/H ngy 15/04/1996 ca B Giỏo dc & o to. Mc ớch ca t thc tp ny l:
Vn dng nhng kin thc ca chng trỡnh ó c hc khoa du lch
vo thc tin hot ng kinh doanh du lch khỏch sn, ng thi cú th
cng c v lm phong phỳ thờm nhng kin thc ny.
4
Bc u hiu wocj cỏc hot ng thc tin ca mt c s kinh doanh du
lch, khỏch sn.
Thy rừ nhng thun li, khú khn ca ngh nghip.
III. NI DUNG :
Tỡm hiu, thc hnh cụng tỏc phc v bn
Tỡm hiu hot ng kinh doanh v Marketing ti khỏch sn Hanoi Horison
B phn c thc tp:
1. Food and Beverage 1. Food and Beverage
2.Sales and Marketing 2. Sales and Marketing
Ngi hng dn:
1.Ch Trn Ngc Lan Giỏm c nh hng Le Mayeur 1. Chị Trần Ngọc Lan
Giám đốc nhà hàng Le Mayeur
2. Anh Quang Hi Giỏm c kinh doanh
Ngi ph trỏch:
Anh Quang Hi Giỏm c kinh doanh

Chong II. Lch s hỡnh thnh v chc nng hot ng
I. LCH S HèNH THNH Lịch sử hình thành
Khỏch sn Hanoi Horison l khỏch sn 5 sao vi tiờu chun cao v v sinh v cht
lng dch v, l s kt hp hi ho gia hai quc gia Viet Nam v Inonờsia.
Nm v trớ giao nhau gia ph Cỏt Linh v ng Ging Vừ, Khỏch sn Hanoi
Horison ni bt lờn nh l mt trung tõm du lch. Gn k vi qun Ba ỡnh- trung tõm
chớnh tr, ni tp trung nhiu i S Quỏn, vn phũng ca ngi nc ngoI ti H Ni,
danh lam thng cnh ni ting nh Lng H Chớ Minh, Vn Miu Quc T Giỏm l

iu kin thun li thu hút khỏch trong v ngoi nc.
Khỏch sn Hanoi Horison l liờn doanh gia Cụng ty Du lch Hanoi Toserco v
ngõn hng Indochina - tp on Ciputra Inonờsia, ch u t ca 2 khỏch sn 5 sao khỏc
( i tỏc chớnh ca Khỏch sn Hanoi Horison).
5
Khách sạn được Quản lý bởi tập đoàn Swiss- belhotel international and
swissôtel, mét tập đoàn nổi tiếng ở Châu Á và khắp thế giới. Tập đoàn này được thành
lập năm 1986, cho đến nay đã quản lý 80 khách sạn với tiến độ khác nhau. Hiện nay tập
đoàn đang phát triển dưới hình thức công ty đào tạo giám đốc khách sạn quốc tế với hệ
thống quản lý kinh doanh và Marketing toàn cầu.
Khách sạn Hanoi Horison có một lịch sử vô cùng lý thó. Khi đến khách sạn nếu
chú ý, du khách sẽ thấy mét ống khói bằng gạch đỏ cao chõng 20m ở phía trước. Ban
quản lý Khách sạn đã cho giữ lại ống khói này như là biểu tượng của mình.
Khách sạn được xây dựng trên nền một nhà máy gạch. Nhà máy này đã bị tàn
phá nhiều lần qua các cuộc chiến tranh. Đến thời kì sau giải phóng hoạt động kinh doanh
của nhà máy khá tốt. Tuy nhiên với công nghệ lỗi thời, giá cả cao nhà máy bị thua lỗ và
phải đóng cửa. Đến năm 1991 công ty du lịch Hanoi Toserco cho phá nhà máy và xây
dựng nên Khách sạn Hanoi Horison.
II. CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG
1. Khách sạn
250 phòng khách được trang hoàng lộng lẫy và tiện nghi phù hợp cho mọi loại
khách.
Hai nhà hàng nổi tiếng có thể phục vụ mọi thực đơn từ các món ăn Châu Âu đến
Trung Quốc, đặc biệt là món ăn truyền thống Việt Nam.
9 phòng tiệc với sức chứa 1500 người cùng trang thiết bị hiện đại sẽ giúp các nhà
kinh doanh an tâm hơn trong việc tổ chức hội nghị, hội thảo tại Khách sạn.
Một bể bơi thoáng mát ngoàI trời, sân tennis, phòng tập sẽ là những phương tiện
hữu Ých cho sức khoẻ của du khách.
Ngoài ra Khách sạn còn có 3 tầng riêng biệt dung để cho thuê văn phòng.
Khách sạn luôn đặt phương châm hoạt động của mình lên hàng đầu. Đó là biến

Khách sạn Hanoi Horison trở thành khách sạn được ưa thích nhất tại Hà Nội và luôn tạo
ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
“ WHERE PEOPLE MAKE THE DIFFERENCE”
2. Phòng kinh doanh Phßng kinh doanh
6
Ra đời khi Khách sạn mới được xây dựng. Lúc này vai trò của bộ phận kinh
doanh chủ yếu là tìm kiếm thị truờng và áp dụng mọi biện pháp để giới thiệu về Khách
sạn.
Trong thời điểm Khách sạn đã đi vào hoạt động nhân viên phòng kinh doanh
được coi là nhân viên bán hàng trực tiếp, có nghĩa là đưa dịch vụ đến tận tay khách hàng,
luôn tạo mối quan hệ, duy trì khách hàng thường xuyên. Hiện tại bộ phận kinh doanh
gồm có Giám đốc, 9 nhân viên làm việc tại văn phòng (trong đó có một nhân viên người
Nhật Bản), một đại diện trong thành phố Hồ Chí Minh và một đại diện tại Hồng Kông.
PHẦN II : NỘI DUNG CHÍNH
Chương I : Công tác phục vụ bàn
I. LÝ THUYẾT VỀ NHÀ HÀNG VÀ PHỤC VỤ BÀN
1. Nhà hàng
Nhà hàng là nơi bán đồ ăn cho khách.
Khách sẽ ăn uống tại các bàn hoặc có thể mang đồ ăn về nhà.
Nhà hàng được bố trí khác nhau tuỳ thuộc vào vị trí, cách phục vụ, món ăn tại nhà
hàng đó.
2. Thực đơn
Là bảng ( cuốn sổ) trong đó được in sẵn tên món ăn, thức uống. Mỗi loại đồ ăn
được chia theo nhiều món khác nhau, khách hàng có thể dùa vào đó mà lùa chọn món ăn
minh ưa thích. Có các loại thực đơn sau:
 Thực đơn được cố định sẵn ( set menu): Là kiểu thực đơn trong đó các
món ăn đã được sắp đặt và lùa chọn trước, nhân viên theo đó mà phục vụ
– mang món ăn ra, khách không được quyền gọi đồ ăn theo ý muốn riêng
của bản thân mình.
Loại thực đơn này thường được sử dụng trong các bàn đặt trước với số

lượng lớn hoặc khi có tiệc cướí.
 Thực đơn có nhiều món khác nhau ( Ala carte menu) : Là loại thực đơn
trong đó có đầy đủ tên các món ăn, tuỳ khẩu vị của từng người mà khách
sẽ lùa chọn, gọi món ăn riêng cho mình.
7
 Tiệc đứng ( Buffet) : Đây là kiểu ăn mà đồ ăn,uống đã được bầy sẵn trên
các bàn lớn, khách sẽ láy đồ ăn vào từng đĩa theo sở thích của mình và tự
mình mang đồ đó ra bàn ngồi. Đây còng được hiểu là kiểu ăn tự phục vụ,
nhân viên phục vụ chỉ phảI dọn đồ bẩn ra ngoàI để rửa mà thôi.
3. Các bữa ăn
Hầu hết việc ăn, uống trong ngày được chia thành bữa rõ rệt. Tuy nhiên đây chỉ là
cách chia tương đối vì mỗi người tuỳ thuộc vào công việc, hoàn cảnh cụ thể lại có những
bữa ăn riêng của mình.
 Bữa sáng ( Breakfast) : Đối với người nước ngoàI thì bữa sáng được
coi là quan trọng nhất, nó cung cấp đầy đủ lượng calo cần thiết cho
hoạt động của con người trong suốt thời gian còn lại trong ngày.
 Bữa trưa ( lunch) : theo phong cách công nghiệp, bữa trưa không quá
quan trọng đối với người nước ngoài. Họ thường ăn các đồ ăn nhanh
( Fastfood) hoặc có thể không ăn. Thông thường họ ăn bữa sáng và
bữa tối.
 Bữa tối ( Dinner) : Vào buổi tối, khách có thời gian rảnh rỗi, lúc này
khách đI ăn không phảI vì cần calo mà là một hình thức giảI trí, một
nghệ thuật. Thông thường khách lùa chọn món ăn theo Ala carte menu.
II. CÔNG TÁC PHỤC VỤ BÀN TRONG THỰC TẾ
1. Chuẩn bị
Hàng ngày, nhân viên nhà hàng khi đến làm việc phảI mặc đúng đòng phục của
bộ phận mình.
+ Nhà hàng Âu ( Le Mayeur) : nam mặc quần đen, áo sơ mi trắng, áo gilê màu
vỏ đỗ; nữ mặc áo sơ mi trắng, jiúp và áo gilê cung màu.
+ Nhà hàng Á ( Lee Man Fong) : Nam mặc quần đen, nữ mặc jiúp đen, áo gấm

có thêu hoa văn trang trí, may theo kiểu áo Tàu.
2. Cách phục vô
Việc đầu tiên của nhân viên phục vụ bàn là phảI biết cách bầy đồ ăn ( dao, dĩa,
thìa…), đồ uống ( ly rượu, chén trà…), khăn ăn theođúng tiêu chuẩn, phong cách của
từng nhà hàng.
8
Khi khách đến ăn, nhân viên phải mời khách vào đúng bàn ( tuỳ thuộc vào số
luợng ) và hỏi khách về đồ uống. Nếu là khách ăn theo thực đơn thì phải mang thực đơn
ra và lấy yêu cầu về món ăn, còn nếu khách ăn buffet thì không cần thiết.
Trong lúc khách ăn thì nhân viên phải chú ý dọn bớt dao, dĩa, bát, đĩa bẩn trên bàn
để khách thuận tiện hơn, đặc biệt phải rót thêm trà, cà fê cho khách.
Sau khi khách ăn xong cần mang hoá đơn ra để khách kiểm tra xem có đúng hay
không.
Nếu khách đã thanh toán thì cũng cần thiết chào tạm biệt và hỏi xem khách có hài
lòng hay không. Công việc này rất quan trọng vì nã sẽ tạo Ên tượng tốt khiến khách quay
trở lại trong những lần tiếp theo.

Chương II: Hoạt động kinh doanh và Marketing
Tại khách sạn Hanoi horison
I. MỘT SÈ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING
1. Marketing
Marketing là chức năng quản lý doanh nghiệp 1 cách sáng tạo có tổ chức và đảm
bảo tính hệ thống ù việc nghiên cứu phát hiện ra những nhu cầu ( mong muốn) đến việc
biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mạt hàng cụ thể, đưa mặt
bảo cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao nhất.
2. Marketing trong du lịch
9
Marketing du lịch một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý
trong ngành Công nghiệp lữ hành và Khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,
kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách

hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả cao
nhất. Marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và những hoạt động
của công ty hỗ trợ cũng có thể Ýt nhiều có hiệu quả.
II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1. Thị trưòng khách
Là trung tâm du lịch, thương mại, Khách sạn Hanoi Horison có đIũu kiện đón tiếp
nhiều đoàn khách trong và ngoàI nước. Thị truờng khách đến với Khách sạn khá phong
phó tuy nhiên có thể phân loại khách theo những tiêu chí cơ bản sau
1.1 Phân loại khách theo quốc tịch
Năm
Chỉ tiêu
1999
Sè lượng %
2000
Số lượng %
2001
Số lượng %
2002
Sè lượng %
Pháp
Anh
Đức
Mỹ
Hàn Quốc
Nhật Bản
Trung Quốc
Thái Lan
Các nước
ASEAN
Tổng 14 800 100 26350 100 32710 100 34810 100

Bảng 1: Phân loại khách theo quốc tịch
Nguồn: Hotel Business Plan 1999, 2000, 2001, 2002 - Khách sạn Hanoi
Horison
10
Theo bảng số liệu trên, ta có thể thấy rằng, khách Trung Quốc chiếm số lượng
nhiều nhất, trung bình 33% - 34%. Hàng năm lượng khách này tăng lên một cáh đáng kể,
từ 475.400 khách (1999) đến 589.300 khách (2002). Họ mang lại doanh thu khá lớn cho
Khách sạn.
Đứng thứ 2 phảI kể đến là thị trường khách từ các nước AREAN. Điều này không
khó lý giảI vì Khách sạn Hanoi Horison có một vàI đối tác ở Inđônêsia, Malaysia…( từ
các khách sạn khác trong cùng chuỗi). Lượng khách này chiếm 17% - 18% tổng số
khách.
Tiếp theo là khách Mỹ, tuy mức đọ tăng hàng năm không cao song thị truờng
khách này vẫn chiếm tỉ lệ khá cao, thông thường 14% - 15%.
Có thể nói rằng đây là nhưng thị trường khách đầy tiềm năng mà khách sạn
cầnchú trọng khai thác.
Hiện nay Khách sạn cũng đưa thêm nhiều chính sách mới để thu hót khách Nhật
như: nhân viên bán hàng ( Sale Manager) người Nhật, nấu các món ăn Nhật…Chính đIũu
này đã làm lượng khách Nhật tăng lên ngày một cao trong những năm gần đây, từ
105.000 khách (1999 ) đến 171.650 khách (2002 ).
1.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi
Nhìn chung khách đến nghỉ tại khách sạn với nhiều mục đích khác nhau như : du
lịch thuần tuý, dự hội nghị, hội thảo…ĐIều này sẽ thể hiện rõ trong bảng phân tích sau:
Năm
Mục đích
1999
Số lượng %
2000
Số lượng %
2001

Số lượng %
2002
Số lượng %
Khách Du lịch 7300 49,4 16400 62,2 22160 67,7 23410 67,3
Khách thương
mại
2700 18,2 4200 15,9 4340 13,3 4850 13,9
Thăm thân 3380 22,8 3950 15 4150 12,7 4280 12,3
Khác 1420 9,6 1800 6,9 2060 6,3 2270 6,5
Tổng 14800 100 26350 100 32710 100 34810 100
11
Bảng 2: Phân loại khách theo mục đích chuyến đi
Nguồn: Hotel Business Plan 1999, 2000, 2001, 2002 - HanoiHorisonHotel
Theo bảng 2 ta dễ dàng nhận thấy rằng: khách đến khác sạn để nghỉ ngơI, thư
giãn là chủ yếu, trên 50 % tổng số khách và có sự tăng trưởng theo thời gian khách dự
hội nghị, hội thảo cũng chiếm số kượng không nhỏ (17 % - 19 %). Trong mấy năm gần
đây, lượng khách ở tại Khách sạn với mục đích về thăm thân nhân cũng tăng lên do xu
huớng người Việt Nam ở nước ngoài trở về thăm cố hương. Ngoài ra khách có thể kết
hợp nhiều loại hình khác nhau như công tác kết hợp với nghỉ dưỡng hoặc thăm thân… và
một vài lý do chủ quan khác.
2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Nhờ những biện pháp quảng cáo, Marketing mà trong một vàI năm gần đây hoạt
động kinh doanh của Khách sạn khá tốt, ngày càng tiến chuyển. Cụ thể như sau :
Đơn vị : 1000 VND
Năm
Nguồn
1999 2000 2001 2002
+ Táng doanh thu 33.600.000 44.700.000 68.400.000 79.000.000
+ Công suất phòng trung
bình ( % )

33 47 53 69,6
+ Doanh thu Buồng 14.500.000 18.200.000 22.150.000 30.400.000
+ Doanh thu F & B 10.200.000 15.600.000 20.800.000 25.000.000
+ CLB Sức khoẻ 700.000 720.000 800.000 830.000
+ Cho thuê văn phòng 2.000.000 3.500.000 7.300.000 8.150.000
+ Thuê xe - - - 500.000
+ Dịch vụ Internet 250.000 310.000 360.600 420.000
+ Doanh thu khác 450.000 900.000 1.100.000 1.000.000

Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh
Nguồn : Annual Revenue Report - HanoiHorisonHotel
III. HOẠT ĐỘNG MARKETING – BÁN HÀNG
Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, đặc biệt là trong quản lý doanh nghiệp
Khách sạn đã sử dụng hệ thống Fidelio . Đây là hệ thống máy tính quản lý tất cả các hoạt
động của Khách sạn như : lượng khách đặt phòng, thông tin của khách, thông tin của các
12
đối tác đẫ từng ký kết hợp đồng, thông tin về tàI chính của khách sạn và một vài hoạt
động khác.
1. Sản phẩm
Cũng như các khách sạn 5 sao khác, Khách sạn Hanoi Horison đảm bảo rằng các
sản phẩm, dịch vụ đưa ra đều đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng.
Các sản phẩm này hầu hết được cung cấp từ chính nhu cầu của thị trường, đặc biệt
là của khách hàng.
Để có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng, Bộ phận kinh doanh – Marketing đã
củng cố nhân viên của mình thành một đội ngò hùng hậu, luôn tạo mối quan hệ tốt với
khách hàng.
Sản phẩm đặc trưng nhất của Khách sạn chính là hệ thống phòng họp ( 9 phòng),
3 phòng nhỏ có vách ngăn, lúc cần thiết có thể mở ra thành một phòng lớn với sức chứa
khoảng 1500 người và một loạt các phòng họp nhỏ (Function) khác trên cùng một tầng
Trong khi phục vụ khách dự hội nghị, hội thảo, tiệc là một hình thức vô cùng

quan trọng. Bên cạnh các phòng họp là 2 nhà hàng luôn sẵn sàng phục vụ. Một đIều
thuận tiện nữa là khách có thể ăn tiệc và họp trên cùng một tầng mà không phảI mất thời
gian đI lại giữa từng khu vực.
NgoàI ra, Khách sạn còn có hệ thống phòng tập hiện đại cùng sân tennis, bể bơI
ngoàI trời tại cùng một tầng ( tầng 2), một bãI đỗ xe rộng có sức chứa trên dưới 50 xe.
Đây là đIều kiện thuận lợi để khách đến khách sẵn sàng đến với Khách sạn bằng phương
tiện riêng.
2. Giá cả
Để đưa ra giá của một dịch vụ sao cho hợp lý, khách có thể tiếp nhận được đội
ngú bán hàng của Khách sạn Hanoi Horison phảI làm việc liên tục, thường xuyên với các
đối tác của mình.
Hầu hết giá mà Khách sạn đưa ra đều được dùa trên những yếu tố sau:
• Chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ như loại phòng nghỉ khác nhau sẽ
có giá khác nhau, phòng họp có sức chứa khác nhau giá cũng khác… mỗi
mức giá đều có sự chêng lệch cố định.
13
• Thời điểm đưa ra dịch vụ. Đây là yếu tố rất quan trọng vì tuỳ từng thời
điểm khác nhau mà giá sẽ có sự chêng lệch, giá của phòng trong mùa vắng
khách ( low season ) sẽ thấp hơn nhiều so mùa đông khách ( high season).
Điều này dễ lý giảI vì du lịch là một loại hinh dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn
của tính mùa vụ.
Giá của dịch vụ cũng phụ thuộc vào “tuổi” của dịch vụ đó.
• Ngoài ra giá của dịch vụ còn được đưa ra dùa trên giá của đối thủ cạnh
tranh. Đối thủ của Khách sạn Hanoi Horison chính là Khách sạn Melía và
Khách sạn Deawoo. Sở dĩ có thể nhận định như vậy là vì cả hai Khách sạn
này đều có chung sản phẩm, dịch vụ với Khách sạn Hanoi Horison như
Khách sạn Melía còng có phòng họp lớn, còn Khách sạn Deawoo thì có
bãi đỗ xe rộng…
• Giá phòng của khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào đối tác. Ví dụ nếu đối
tác là khách hàng thường xuyên thì nhân viên bán sẽ đưa ra giá khác, hay

khách du lịch sẽ được bán ở mức giá kác so với giá dành cho công ty, giá
khách đoàn sẽ chênh lệch với giá của khách lẻ… hay các chính sách của
Khách sạn.
Nhìn chung giá được định ra dùa trên nhiều yếu tố khác nữa, song nhìn về cơ bản
thì những yếu tố trên là yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của
Khách sạn.
3. Phân phối
Khách sạn Hanoi Horison có hệ thống phân phối rộng khắp, từ trong nước cho
đến các đại diện ở nước ngoài. Hiện tại khách sạn có một đại diện ở trong Thành phố Hồ
Chí Minh, một đại diện ở Hồng Kông, và một nhân viên bán hàng – Marketing người
Nhật. Đây là cơ hội để Khách sạn có thể đốn tiếp nhiều đoàn khách.
Trên 40 % khách đến Khách sạn thông qua các công ty du lịch. Các công ty này
sử dụng mạng đặt phòng của Khách sạn và gửi khách đến. Họ có thể nhận khách từ các
công ty lữ hành quốc tế ở nước bạn rồi “bán” khách cho Khách sạn.
Hàng năm Khách sạn cũng đón một số lượng lớn khách từ các Khách sạn khác
trong cùng một chuỗi như : Khách sạn Ciputra Indonesia,
14
Ngoài ra Khách sạn còn nhận khách trực tiếp từ các Đại Sứ Quán, Văn phòng đại
diện, các tổ chức phi chính phủ, các ngân hàng. Khối lượng khách này đa phần là khách
thương mại, hội nghị, hội thảo, đặt phòng họp và ở lại Khách sạn. Đối với thị trường
khách này nhân viên bán hàng phải liên hệ thường xuyên với khách, bộc lé hết khả năng
để thuyết phục khách, ký được hợp đồng.
4. Quảng bá, quảng cáo
Để quảng bá cho Khách sạn của mình, nhân viên Bộ phận kinh doanh –Marketing
đã sử dụng rất nhiều biện pháp quảng cáo khác nhau.
- Có thể nói rằng không có phương pháp quảng cáo nào hiệu quả bằng “truyền
miệng” ( word - of - mounth). Phương pháp này tận dụng kinh nghiệm của
những khách đã từng ở khách sạn trước đây. Tuy nhiên phưong pháp này có mặt
tráI là nếu khách cảm thấy không hài lòng, khách sẽ không quay trở lại, thậm chí
sẽ nói với bạn bè và sẽ tạo hình ảnh không hay về Khách sạn, Khách sạn sẽ mất đi

lượng khách hàng tiềm năng.
- Khách sạn cũng sử dụng phương pháp quảng cáo bằng thương hiệu thông qua
tập đoàn điều hành Swiss - belhotel international and Swissôtel .
- Quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như : báo, truyền hình
- Qua các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế.
- Qua các hoạt động từ thiện như: tổ chức hoà nhạc miễn phí, hỗ trợ cho các tổ
chức từ thiện, tài trợ cho các giải tennis, giải bóng đá…
- Quảng cáo bằng cách để nhân viên trực tiếp đi phát tờ rơi, tập gấp đến từng
doanh nghiệp, hay bản tin tức nội bộ, tạo trang Web trên mạng Internet…
- Qua các Công ty du lịch trong và ngoài nước, từ các chương trình tour.
- Quảng cáo trên các hãng hàng không, taxi, bằng biển hiệu đặt ở ngoài phi
trường tại sân bay.
- Ngoài ra Khách sạn Hanoi Horison còn được biết đến thông qua các Khách sạn
khác trong cùng chuỗi.
5. Các công việc cụ thể của nhân viên Bộ phận kinh doanh
( Sales Manager)
15
Hầu hết nhân viên bán hàng của Bộ phận Kinh doanh đều có một mạng lưới
khách hàng riêng. Mạng lưới này được thành lập dưới cách thức các nhân viên bán sẽ
mang tập gấp, tờ rơi đến từng doanh nghiệp và giớ thiệu về Khách sạn của mình.
Sau một thời gian tìm hiểu về các kháchh hàng này, nhân viên bán sẽ phân loại
khách để thấy xem đâu là khách hàng tiềm năng, từ đó sẽ có chế độ chăm sóc riêng biệt
đối với từng thị trưòng khách.
Hàng ngày nhân viên bán hàng phải trực tiếp đến gặp khách ( mỗi ngày một lượng
khách nhất định ) và tìm hiểu thêm các nhu cầu của họ. Nếu có nhu cầu gì mới thì phải
tìm cách thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của mình chứ không phải là của các khách sạn
khác.
Ngoài ra nếu Khách sạn có thêm dịch vụ nào vừa bổ sung thì ngay lập tức các
nhân viên này phải đến giới thiệu với khách hàng, đặc biệt là khi Khách sạn tổ chức các
buổi hoà nhac, các lễ kỷ niệm, các hoạt động khuyến mại…

Một việc hết sức quan trọng là nhân viên bán hàng phải thường xuyên gặp gỡ trao
đổi với khách, tạo mối quan hệ tốt, giúp đỡ khách hàng nếu họ cần. Những mối quan hệ
này là quan hệ hai chiều giữa nhân viên của Khách sạn và khách hàng do đó rất cần thiết
có sự giúp đỡ lẫn nhau.
Trước mỗi ngày làm việc, vào đầu giê sáng bao giê Bộ phận kinh doanh cũng có
một cuộc họp ngắn (trong vòng 15- 30 phót) để giám đốc thông báo những công việc cần
thiết, những chính sách ngắn hạn…
Sau mỗi ngày làm, trước khi ra về, nhân viên phải viết báo cáo về những công
việc đã làm trong ngày để Giám đốc theo dõi toàn bộ tiến trình của Bộ phận cũng như
hoạt động kinh doanh của Khách sạn.
Có thể nói rằng công việc của nhân viên bán hàng rất phức tạp và khó, đòi hỏi
người nhân viên đó phải có trình độ, có kỹ năng giao tiếp điêu luyện, khả năng nhận biết
ý nghĩ nhanh nhạy và phải giỏi ngoại ngữ ( tiếng Anh) vì đối tác đa phần là người nước
ngoài.
Tuy nhiên đây cũng là một công việc rất lý thó vì nhân viên luôn được tiếp xúc
với nhiều người, luôn thay đổi hoàn cảnh khiến cho khả năng thích ứng trỏ nên linh hoạt.
Kiến thức của họ cũng luôn được cải thiện, cập nhật. Đây là môi trường tốt cho những ai
ưa thích học hỏi, năng động.
16

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ - KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN
I. ĐÁNH GIÁ
1. Thuận lợi, lợi thế
Được rèn luyện trong môi truờng đào tạo của Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở
Hà Nội, được cung cấp đầy đủ kiến thức về mặt lý thuyết là điều kiện vô cùng thuận lợi
giúp em tù tin hơn trong quá trình thực tập tại Khách sạn cũng như trong công việc sau
này.
Giám đốc, các anh chị trong cùng bộ phận luôn nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, cung
cấp thêm kiến thức về mặt lý thuyết và rèn luyện thựctế đã giúp em bổ sung những phần
còn thiếu khi còn ở trên ghế nhà trường.

Được tiếp xúc trực tiếp với khách nên em có điều kiện trau dồi trình độ ngoại
ngữ, các kỹ năng khi giao tiếpvới khách hàng. Đặc biệt là khi thực tập trên Bộ phận kinh
doanh, em được cung cấp thêm kiến thức về Marketing, chăm sóc khách hàng, các kế
hoạch và cách lập kế hoạch cho việc phát triển kinh doanh. Đây là nhưng kiến thức rất
quan trọng cho công việc của em trong tương lai.
Tuy nhiên, bên cạnh đó em cũng gặp phải một số khó khăn nhất định
2. Một số khó khăn
Khó khăn đầu tiên thuộc về vấn đề đi liên hệ thực tập. Đối với một sinh viên chưa
có sự va chạm thực tế thì đây quả là vấn đề rất khó khăn.
Thời gian thực tập ngắn( 10 tuần) nên không thể tìm hiểu hết các bộ phận khác
trong khách sạn vì vậy không nắm bắt được thông tin tổng quát.
17
Các kỹ năng về phục vụ khách (trong nhà hàng), về công tác làm buồng, về giao
tiếp khách hàng chưa có điều kiện tích luỹ và bộc lé hết, chưa được rèn luyện kỹ lưỡng.
Hầu hết các kiến thức được cung cấp dưới dạng lý thuyết (khác xa so với thực tế ) nên
gặp khó khăn trong quá trình thực hiện.
Trên đây là một số khó khăn nhất định mà trong thời gian thực tập em đã gặp
phải. Hy vọng rằng sinh viên các khóa sau không còn gặp phải những khó khăn này.
II. KIẾN NGHỊ
1. Với Khoa Du lịch
Nhà trờng nên có sự chuẩn bị, giúp đỡ sinh viên trong việc liên hệ thực tập vì hầu
hết các sinh viên đều cha có kinh nghiệm, đặc biệt là cha tạo đợc bất cứ mối quan hệ nào.
hơn nữa việc liên hệ cho sinh viên đi thực tập sẽ giúp nhà trờng củng cố thêm dânh tiếng.
Nếu có thể, xin đề nghị Nhà trờng kéo dài thời gian thực tập để sinh viên có thể
tích luỹ thêm kinh nghiệm, lấy đó làm hành trang cho công việc trong tuơng lai.
Trong thời gian học Khoa cần thời gian đa sinh viên đi thực tập với khoảng thời
gian ngắn và kết hợp với từng bộ môn cụ thể sẽ tạo hiệu quả hơn trong qúa trình tiếp thu
kiến thức cũng nh cho việc giảng dạy.
2. Với Cơ sở thực tập
Đề nghị Khách sạn tiếp nhận thêm nhiều sinh viên của trờng hơn nữa trong các

mỗi kỳ thực tập.
Các sinh viên đều vừa mới tiếp xúc với công việc nên nhiều điều còn bỡ ngỡ, kính
mong Ban quản lý Khách sạn thông cảm và tạo nhiều cơ hội cho sinh viên hơn nữa.
3. Với sinh viên khoá sau
Cần tập trung vào việc học tập, tích luỹ kiến thức khi còn ngồi trên ghế nhà
truờng để không còn cảm tháy bỡ ngỡ lúc đi thực tập.
Nếu có điều kiện hãy tham gia các hoạt động liên quan đến ngành nh: tình nguyện
đi phát tờ rơi cho các doanh nghiệp trong các hội chợ, các liên hoan du lịch.
Đặc biệt hãy tham gia vào kỳ tuyển dụng của các doanh nghiệp trong ngành để
lấy thêm kinh nghiệm kết hợp với quá trình học sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm việc làm
sau khi tốt nghiệp. Tuy nhiên không nên vì thế mà chỉ lo công việc, lơ đãng học hành sẽ
gây hổng kiến thức cơ bản và khó khăn hơn.
III. KẾT LUẬN
18
Du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với chúng ta. Hiện nay
đã có rất nhiều cơ sở đào tạo lao động cho ngành do đó sự cạnh tranh là không tránh khỏi
chính điều này đã làm chất lượng ngành thay đổi theo chiều hướng tốt lên.
Học tập là công việc không thể thiếu đựoc cho một tuơng lai tơi sáng và thực
hành những gì đã đợc học cũng quan trọng không kém chính vì vậy mà kỳ thực tập luôn
đợc diễn ra dù Ýt hay nhiều trong cuộc đời của mỗi sinh viên. Thực tập để củng cố kiến
thức, để bổ sung những khiếm khuyết, để tích luỹ kinh nghiệm…và còn nhiều điều bổ
Ých khác mà mỗi ngời phải tự nhận thấy.



19
Nhận xét của Người phụ trách tại cơ sở
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ramona Kaptyn, Vò An Dân, Giáo trình Quản tri Thực phẩm và Đồ
uống, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nôi, 2001.

2. Trần Nữ Ngọc Anh, Giáo trình Marketing chiến lược trong kinh
doanh Du lịch và Khách sạn, Khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà
Nội, 2002.
3. T.S Lưu Văn Nghiêm, Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch
vụ, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Thống kê, 2001.
4. Khách sạn Hanoi Horison, Marketing Plan 1999, 2000, 2001, 2002.
5. Khách sạn Hanoi Horison, Annual Revenue Report 1999, 2000,
2001, 2002.
6. Khách sạn Hanoi Horison, Hotel Business Plan 1999, 2000, 2001,
2002.
20
MỤC LỤC
Lời cảm ơn !
Phần I : Khái quát chung
Chương I: Mục tiêu thực tập tốt nghiệp……………………………………….4
I. Khái quát chung về thị trường du lịch Việt Nam………………………4
II. Mục tiêu………………………………………………………………… 5
III. Nội dung………………………………………………………………….5
Chương II : Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động
của Khách sạn Hanoi Horison…………………………………………6
I. Lịch sử hình thành……………………………………………………….6
II. Chức năng hoạt động………………………………………………… 7
1. Khách sạn…………………………………………………………….7
2. Bộ phận kinh doanh……………………………………………… 7
Phần II. Nội dung chính
Chương I : Công tác phục vụ Bàn…………………………………………… 8
I. Lý thuyết về chung………………………………………………… ….8
1. Nhà hàng ……………………………………………………… …8
2. Thực đơn…………………………………………………… …… 8
3. Các bữa ăn……………………………………………………… …9

II. Công tác phục vụ bàn………………………………………….… … 9
1. Chuẩn bị.………………………………………………….……… 9
2. Cách phục vụ………………………………………………………10
Chương II : Hoạt động kinh daonh và Marketing ……………… …….…11
I. Một sè lý thuyết ……………………………………………….… 11
1. Marketing……………………………………………………….….11
2. Marketing trong du lịch………………………………….…… …11
II. Hoạt động kinh doanh…………………………………………… …11
21
1. Thị trường khách …………………………………………….….11
1.1. Phân loại khách theo quốc tịch……………………………….12
1.2. Phân loại khách theomục đích chuyến đi……………………13
2. Kết quả hoạt động kinh doanh…………….…………………14
III. Hoạt động Marketing – Bán hàng……………………………………15
1. Sản phẩm …………………………………………………………15
2. Giá cả……………………………………………………………….16
3. Phân phối………………………………………………………… 17
4. Quảng bá………………………………………………………… 17
5. Các công việc cụ thể
của nhân viên bộ phận kinh doanh………………………………….18
Chương III. Đánh giá - Kiến nghị – Kết luận……………………………… 20
I. Đánh giá ………………………………………………………………20
1. Thuận lợi .………………………………………………………….20
2. Một số khó khăn………………………………………………… 20
II. Kiến nghị……………………………………………………………….21
1. Với Khoa Du lịch….……………………………………………….21
2. Với Cơ sở ………………………………………………………….21
3. Với sinh viên khoá sau…………………………………………….21
III. Kết luận….…………………………………………………………… 22
Mục lục

Phụ lục
22