TIỂU LUẬN: Thực trạng công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo pot

TIỂU LUẬN:

Thực trạng công tác quản lí và sử
dụng nhân lực tại khách sạn
Hanoi Daewoo





Chương I : Cơ sở lý luận của đề tài

1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về quản lý
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý bằng một hệ
thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được
mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian nhất định theo đúng luật định và thông
lệ của xã hội
Như vậy, quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý bằng một
hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt
được mục tiêu cuối cùng là phục vụ cho lợi ích của con người. Khi thực hiện công
tác quản lý nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực nói riêng đòi
hỏi chúng ta phải có ba phương pháp cơ bản đó là:chủ thể quản lý, khách thể quản
lý và cơ chế quản lý.
Chủ thể quản lý: Đó là các cấp quản trị trong khách sạn nó bao gồm chủ khách sạn,
các quản trị viên cấp cao và các quản trị viên ở các bộ phận, các phòng ban trong

khách sạn.
Khách thể của quản lý : Đó là hệ thống các yếu tố đầu vào nguyên vật liệu, lao động
….
Cơ chế quản lý bao gồm: Nội quy, quy định và các chế định khác trong khách sạn.

1.1.2 Khái niệm về nhân lực
Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người , nó bao gồm hai mặt đó là thể lực và trí
lực.
Thể lực của con người là trạng thái sức khoẻ của con người tại mỗi thời điểm nhất
định. Nó phụ thuộc vào những yếu tố sau: Tuổi tác , giới tính, mức sống, chế độ
nghỉ ngơi , chế độ chăm sóc cộng đồng và cá nhân…
Trí lực là một nguồn lực tiềm tàng trong mỗi con người , trí lực bao gồm tài năng và
năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin , nhân cách…Trí lực của con người không

chỉ được hình thành do bẩm sinh mà nó còn được hình thành và phụ thuộc vào quá
trình tự rèn luyện phấn đấu tu dưỡng của mỗi cá nhân trong môi trường xã hội.

1.1.3 Khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp thể lực và trí lực của toàn bộ cán bộ
công nhân viên hiện có trong khách sạn mà khách sạn sẽ sử dụng và đem vào hoạt
động kinh doanh .
Như vậy bản chất của nhân lực là như sau:
Nhân lực là thể lực và trí lực
Nhân lực là một phần của quá trình lao động, nói cách khác nhân lực chính là lao
động sống hay lao động hiện tại.
Do đó, việc quản lý và sử dụng nhân lực có nghĩa là quản lý và sử dụng về mặt thể
lực và trí lực của người lao động làm sao cho họ sử dụng nó một cách có hiệu quả
nhất trong hoạt động kinh doanh .

1.1.4 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn .

Ngày nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn
Theo pháp lệnh du lịch : “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường
và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch . Cơ sở lưu trú Du lịch gồm Khách sạn ,
làng du lịch , biệt thự căn hộ, lều trại bãi cắm cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở
lưu trú du lịch chủ yếu”

Theo quyển thuật ngữ du lịch và khách sạn , Khoa du lịch và Khách sạn trường Đại
học Kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện
nghi ) , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”
Như vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn gồm :
Kinh doanh về dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ xung kèm theo như: Giặt là, cắt tóc
, làm đẹp…Hoạt động này mang tính phi vật chất, chúng được cung cấp trực tiếp
cho người tiêu dùng là khách.

Kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ xung kèm theo , hoạt động này nhằm sản
xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc ăn uống của khách tại khách sạn .
Kinh doanh dịch vụ bổ xung là kinh doanh các dịch vụ giải trí , các dịch vụ khác
theo quy mô của khách sạn và theo tiêu chuẩn quy định phân hạng khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số điểm đặc trưng sau:
1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch , bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch .
Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài
nguyên du lịch quyết định loại, thứ hạng và quy mô của khách sạn
Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên nó phải
sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con người. Xuất phát từ đặc
điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động kinh doanh
khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý và sử
dụng nhân lực trong khách sạn . Do đặc điểm này nên đòi hỏi các nhà kinh doanh

khách sạn phải tính đến các yếu tố như: tâm lý, phong tục tập quán, trình độ học vấn
…và nguồn nhân lực trên địa bàn mà khách sạn đặt trụ sở để sao cho khách sạn sử
dụng tốt nhất, hiệu quả nhất một yếu tố đầu vào trong kinh doanh khách sạn . Từ đó
nó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực của các nhà
quản trị trong khách sạn từ khâu tuyển mộ tuyển dụng , bố trí sắp xếp đến khen
thưởng kỉ luật nhân viên trong khách sạn .
2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao.
Bởi vì bản chất sản phẩm của lĩnh vực khách sạn là dịch vụ và đối tượng lao động
trong khách sạn chính là tâm tư tình cảm của khách cộng với sự chuyên môn hoá
trong từng thao tác kĩ thuật của quy trình phục vụ để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của
khách.
Do dung lượng lao động tương đối cao nên hệ số luân chuyển lao động trong khách
sạn tương đối lớn nên nó gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác quản lý và sử
dụng nhân lực trong khách sạn . Đối với một khách sạn có quy mô và thứ hạng càng
cao thì số lượng lao động trong khách sạn càng lớn. Do đó để duy trì chất lượng sản
phẩm đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn xử lí làm sao cho hài hoà giữa các thành

viên các bộ phận trong khách sạn để tạo ra bầu không khí làm viêc năng động tích
cực sáng tạo và thoải mái nhất phát huy hết năng lực sở trường của từng nhân viên
trong khách sạn , đây chính là mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực
trong mọi doanh nghiệp.
3. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu
tư cơ bản tương đối cao.
Lượng vốn đầu tư tương đối cao trong đó có một phần đầu tư cho công tác quản lý
và sử dụng nhân lực trong khách sạn , nó thể hiện ở khâu tuyển chọn , đào tạo và
huấn luyện nhân viên.
Đối với khách sạn có quy mô thứ hạng càng cao thì cần phải có một đội ngũ nhân
viên càng lớn và đội ngũ nhân viên này phải đáp ứng được yêu cầu do từng khách
sạn đặt ra và thoả mãn tiêu chuẩn do nhà nước quy định
Như vây, khi đầu tư xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh đòi hỏi

phải có sự đầu tư tương đối lớn về mặt tài chính để đưa khách sạn vào quỹ đạo hoạt
động , trong đó có một lượng vốn không nhỏ đầu tư vào nguồn lực con người để
không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn . Từ đó nó
gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn trong quá trình sử dụng
nguồn tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh cũng như công tác quản lí và sử
dụng nhân lực trong khách sạn .
4. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật đó là quy luật tự
nhiên , xã hội, sinh lý và tâm lý con người. Trong đó quy luật tâm lý và sinh lý có
tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn .
Như chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nhu cầu của
khách du lịch là một nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao, ngoài ra do
đặc điểm của tiêu dùng sản phẩm khách sạn đó là sản xuất và tiêu dùng trùng nhau,
và sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào con người mà con người lại là
tổng hoà các mối quan hệ xã hội nên họ bị chi phối và chịu sự tác động của các quy
luật tâm lý. Vì vậy trong quá trình tạo ra sản phẩm không cho phép khách sạn làm
thử, làm lại, từ đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn phải làm sao để
duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình.

Nói tóm lại, dưới tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà
quản trị phải cân nhắc sử dụng một cách hiệu quả tất cả các yếu tố đầu vào trong đó
có nguồn nhân lực
1.2 Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau:
Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm , không sờ thấy
được và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền sở hữu
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm
lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho khách
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải được tiêu dùng

ngay không thể lưu kho bãi được và đặc biệt là nó không thể gửi bán
Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người đó là: khách du lịch
, nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý
Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất trong
khách sạn
Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết định tính chất
của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vật chất. Từ đó gây ra rất nhiều khó
khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Nó đòi hỏi các nhà
quản trị phải làm sao duy trì được chất lượng đã có và phải không ngừng tiếp tục cải
tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, vì vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh đòi
hỏi các nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra đánh giá chất lượng sản
phẩm và thông qua đó đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn đang
sử dụng .

1.2.2 Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao
Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao vì vậy một
cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu đó một cách
tốt nhất cộng với đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn là không cho phép làm lại,
làm thử và sản xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau từ đó dẫn tới cần phải chuyên
môn hoá để đảm bảo mức độ chính xác cao trong phục vụ

Do tính chuyên môn hoá cao nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ
phận trong khách sạn là ít. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi
hỏi nhà quản lý phải sắp xếp đúng người đúng việc và không ngừng nâng cao trình
độ của nhân viên sao cho quá trình phục vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách
nghĩa là phải thực hiện nghiêm túc công tác quản lý và sử dụng lao động trong
khách sạn .

1.2.3 Khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong khách sạn là thấp
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ , quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt sản phẩm được
, mặt khác , dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng, người trực tiếp tiêu dùng
nó. Trên thực tế khách của khách sạn lại hết sức đa dạng và luôn có những nhu cầu
sở thích đòi hỏi thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân tộc , độ tuổi, giới tính , đặc
điểm tâm lí , trạng thái sức khoẻ …Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động
hoá trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức khó khăn
Do khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá không lớn nên dung lượng lao động
trong khách sạn là tương đối cao . Vì vậy gây ra rất nhiêu khó khăn trong công tác
quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn

1.2.4 Lao động trong khách sạn chịu sực ép rất lớn về mặt tâm lí
Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường quyến rũ và đầy phức tạp ,
cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp , sức ép từ phía gia đình , từ đó tác động
rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên
Ngoài r a khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau vể quốc tịch ,
trình độ văn hoá, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán , ngôn ngữ …cho nên đòi hỏi
nhân viên phải nắm bắt được những đặc điểm của khách để từ đó có những thái độ
ứng xử sao cho phù hợp nhất.
Do đối tượng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm tư tình cảm của con người
cùng với mức độ đòi hỏi chất lượng sản phẩm là cao cho nên đôi lúc nhân viên phải
quên nỗi buồn của mình để giữ thăng bằng trong giao tiếp. Vì vậy trong quá trình
quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử một cách linh động

sao cho chất lượng phục vụ của nhân viên là tốt nhất . Như vậy, đây là một yếu tố
rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn do đó đòi
hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của mình đỡ chịu mặc cảm và sức
ép trong nghề nghiệp.
1.2.5. Cường độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong quá
trình kinh doanh
Xét trung bình cường độ lao động trong khách sạn là không cao nhưng nó lại không

được phân bổ đều theo thời gian . Cường độ lao động trong khách sạn thay đổi thất
thường do tính mùa vụ và do đặc điểm tiêu dùng của khách gây ra , tính mùa vụ có
thể diễn ra trong năm, trong tháng, trong ngày và thậm chí là trong giờ.
Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong một năm và do nhân viên của khách sạn cũng
trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên việc phân chia ca làm việc cho cán bộ
công nhân viên là rất phức tạp . Để khắc phục tác động do đặc điểm này gây nên
đòi hỏi các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân công ca làm việc và
phân bổ lợi ích cho nhân viên trong khách sạn
1.2.6. Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp , trình độ học
vấn không cao nhưng trình độ ngoại ngữ lại cao
Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp , cung cấp trực tiếp cho người tiêu
dùng và đối tượng lao động có tính dị bịêt nên đòi hỏi phải có tính tươi trẻ và năng
động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp để
đáp ứng những yêu cầu đó.
Do đối tượng khách của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau , có những đặc
điểm khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lượng phục vụ thì phải luôn luôn duy
trì nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt trong khi giao tiếp
phục vụ khách.

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong
khách sạn
Ngày nay các khách sạn chịu rất nhiều tác động của rất nhiều nhân tố trong một thị
trường cạnh tranh và đầy thách đố . Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các khách sạn
phải có những chính sách, những giải pháp để quản lý tốt những nguồn lực của

mình và một trong những nguồn lực hết sức quan trọng là nguồn lực con người . Để
quản lý các nguồn lực nói chung cũng như nguồn lực con người nói riêng đòi hỏi
chúng ta phải phân tích xem xét và đánh giá một cách tổng quát và toàn diện tất cả
các nhân tố ảnh hưởng đến nó trong từng điều kiện hoàn cảnh của khách sạn
Trong phạm vi của đề tài này, với kiến thức và trình độ còn hạn chế em chỉ đưa ra

một số nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn
.
Trong xu thế hội nhập kinh tế ngày nay, có rất nhiều quan điểm và lí luận về các
nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị tài nguyên nhân sự . Theo quan điểm của
em, em chia thành hai nhóm cơ bản đó là : Nhân tố chủ quan và nhân tố khách
quan.
1.3.1 Nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh
của khách sạn nói chung cũng như công tác quản trị tài nguyên nhân sự nói riêng
mà khách sạn khó có khả năng quản lý và điều tiết nó
Sau đây là một số nhân tố khách quan tác động đến công tác quản lý và sử dụng
nhân lực trong khách sạn .
a, Sự phát triển kinh tế
Khung cảnh kinh tế của một quốc gia nói chung cũng như của khách sạn nói riêng
tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực
Khung cảnh kinh tế chính là chu kì kinh tế và chu kì kinh doanh của quốc gia và
của khách sạn , được biểu hiện ở tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và tổng sản phẩm
quốc dân (GNP), tỷ giá hối đoái, tình trạng lạm phát và tỉ lệ thuế suất
Trong giai đoạn kinh tế suy thoái hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đi xuống ,
khách sạn một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề , một mặt phải
giảm chi phí lao động để ổn định và tạo sức cạnh tranh trên thị trường khách sạn ,
phải quyết định giảm giờ làm việc, cho công nhân nghỉ tạm hoặc giảm phúc
lợi…Ngược lại, khi kinh tế có chiều hướng phát triển và ổn định thì khách sạn lại có
xu hướng phát triển lao động để mở rộng sản xuất , tăng cường đào tạo huấn luyện
nhân viên , việc mở rộng này đòi hỏi khách sạn phải tuyển thêm người có trình độ ,

tăng lương để thu hút nhân tài , tăng phúc lợi làm việc để cải thiện điều kiện làm
việc.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn , khung cảnh kinh tế cũng có một tác động
tương đối lớn đối với công tác quản lý và sử dụng lao động . Xuất phát từ đặc điểm

và kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn là đòi hỏi dung lượng lao động
tương đối cao và tính chuyên môn hoá trong công việc .Từ đó đòi hỏi các nhà quản
lý phải có khả năng hoạch định tài nguyên nhân sự sao cho phù hợp với xu thế
chung của nền kinh tế mà vẫn đạt được mục tiêu trong hoạt động kinh doanh
Như vậy rõ ràng khi kinh tế phát triển hay suy thoái nó ảnh hưởng rất lớn đến chiến
lược quản trị tài nguyên nhân sự của mọi doanh nghiệp .
b, Dân số và lực lượng lao động
Dân số và lực lượng lao động tác động không nhỏ đến công tác quản lý và sử dụng
lao động trong mỗi quốc gia , cũng như ở mỗi doanh nghiệp . Khi dân số tăng sẽ
dẫn đến một hệ quả tất yếu là lực lượng lao động tăng . Từ đó sẽ dẫn tới sự cạnh
tranh gay gắt trong công việc .Mặt lợi của hiện tượng này đó là doanh nghiệp có ưu
thế trong việc lựa chọn nhân viên có đủ điều kiện và phù hợp với nhu cầu của doanh
nghiệp . Tuy nhiên nó cũng gây ra không ít khó khăn trong công tác quản lý và sử
dụng nhân lực đặc biệt đối với nước ta hiện nay. Nước ta là một nước nặng về nông
nghiệp , cơ cấu ngành nghề đang có sự chuyển dịch , sự mâu thuẫn giữa hội nhập
kinh tế và thị trường lao động cùng với tập quán dân tộc gây ra không ít khó khăn
cho các nhà quản lý hiện đại trong công tác hoạch định nhân sự .
c, Luật lệ của nhà nước
Ngày nay xu thế chung của các nước trên thế giới đó là nhà nước quản lý xã hội
bằng hệ thống pháp luật . Môi trường hoạt động của doanh nghiệp là được xã hội
công nhận và cho phép, khi nào xã hội hông chấp nhận thì doanh nghiệp sẽ phải
ngừng hoạt động , từ đó cho chúng ta thấy yếu tố này có ảnh hưởng ngày càng to
lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp . Doanh nghiệp phải
tuân theo những quy định về thuê mướn lao động , an toàn lao động , bảo hiểm, vật
giá …
Đối với Việt Nam : Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy chung , xu thế
chung của thời đại .Trong lĩnh vực lao động , nhà nước ta đã ban hành và áp dụng

luật lao động tháng 1- 1995 , luật lao động đối với nhân viên Việt Nam trong các
hãng có đầu tư, liên doanh hay 100% vốn nước ngoài

Trong ngành du lịch : Việt Nam đã ban hành pháp lệnh du lịch , đó là văn bản pháp
lí cao nhất đối với một ngành . Nó là quy định và hướng dẫn mọi hoạt động kinh
doanh trong ngành du lịch
Như vậy yếu tố luật lệ của nhà nước ảnh hưởng một cách rõ ràng tới công tác quản
lý và sử dụng lao động nói chung cũng như nhân lực nói riêng .Nó tạo ra sự khống
chế trong các doanh nghiệp , sự công bằng lành mạnh trong cạnh tranh cho các
doanh nghiệp.
d, Đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không chỉ cạnh tranh sản phẩm mà bỏ
quên cạnh tranh về tài nguyên nhân sự , nhân sự là cốt lõi của quản trị.Trong thời
đại mở của và hội nhập kinh tế các khách sạn ngày nay chịu tác động của một môi
trường đầy cạnh tranh và thách đố , để tồn tại và phát triển các khách sạn không còn
con đường nào bằng con đường quản trị nhân sự một cách có hiệu quả. Nhân sự là
tài nguyên quý giá nhất đòi hỏi các khách sạn phải có các chính sách nhân sự hợp lí
nếu không các khách sạn sẽ rất dễ mất đi các nhân tài
Như vậy, nhân tố đối thủ cạnh tranh rất ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự nói
chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong một tổ chức nói riêng.
e, khách hàng
Như chúng ta đã biết, khách hàng làmục tiêu của mọi doanh nghiệp, khách hàng là
trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh do đó các cấp quản trị phải đảm
bảo rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu
của khách hàng . Chất lượng của hàng hoá dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối
với khách hàng vì vậy nhà quản trị phải làm cho nhân viên của mình hiểu rằng
không có khách hàng là không có doanh nghiệp và họ không có cơ hội để làm việc
nữa.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn , nhân tố khách hàng tác động rất lớn đến
mục tiêu của khách sạn , nhân tố này tác động tới tất cả mọi mặt của khách sạn và
nhất là tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn bởi vì sản
phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và đối tượng lao động khách sạn là tâm tư

tình cảm con người , nói cách khác ,sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào
yếu tố con người mà ở đó khách hàng giữ vị trí trung tâm.
Với ý nghĩa như vậy đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có những chính sách thích
hợp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho nhân viên khách sạn ứng xử phù hợp
với đặc điểm tâm lí khách hàng mục tiêu nói riêng cũng như toàn bộ khách đến
khách sạn nói chung.
1.3.2 Nhân tố chủ quan
a. Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng khách sạn
Nhân tố này làm cho việc sử dụng nguồn nhân lực có sự đa dạng và phức tạp theo
từng khách sạn
Loại kiểu khách sạn quyết định đến cơ cấu chủng loại sản phẩm của khách sạn từ đó
ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn . Với mỗi loại
hình khách sạn khác nhau nó chịu sự tác động của tính mùa vụ trong nó vì vậy nó
ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung cũng như công tác
quản lý và sử dụng nhân sự nói riêng
Quy mô khách sạn quyết định trực tiếp tới dung lượng lao động có trong khách sạn
và cơ cấu tổ chức của khách sạn . Quy mô khách sạn càng lớn dẫn tới số lượng lao
động tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh lớn, từ đó gây ra những khó khăn
không nhỏ trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực
Thứ hạng của khách sạn quy định chất lượng phục vụ của khách sạn .Thứ hạng
khách sạn càng cao đồng nghĩa với chất lượng phục vụ của khách sạn càng cao .
Nhưng chất lượng phục vụ của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào nhân tố con người
đặc biệt là người lao động . Vì vậy đòi hỏi khách sạn phải có những chính sách biện
pháp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho phù hợp với mức chất lượng theo thứ
hạng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách.
B, Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn
Hiểu một cách thông thường khách sạn là nơi sang trọng tiện nghi và đây quyến rũ ,
nó tác động mạnh mẽ tới khách và nhân viên phục vụ trong khách sạn
Cấu trúc trang thiết bị trong khách sạn tác động tới công tác quản lý và sử dụng
nhân lực dưới hai giác độ:

* Một khách sạn với cấu trúc trang thiết bị hiện đại thì sẽ dẫn tới tiết kiệm được lao
động sống , với một khối lượng công việc như thế khách sạn chỉ cần sử dụng một
lượng nhân viên nhất định với trình độ tay nghề cao là hoàn thành được công việc .
Ngược lại nếu khách sạn có trang thiết bị lạc hậu, cấu trúc không hợp lý sẽ dẫn tới
tình trạng rối loạn trong công việc và không đạt được năng suất cao. Nó sẽ gây ra
khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn.
- Khi khách sạn được trang bị nhiều máy móc thiết bị hiện đại thì đòi hỏi cán bộ
công nhân viên phải có trình độ chuyên môn tương ứng, từ đó gây khó khăn cho
công tác đào tạo lại lao động và thuyên chuyển lao động trong khách sạn
Như vậy trang thiết bị trong khách sạn gây khó khăn không nhỏ công tác quản lý
và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Nó làm tăng giảm lượng nhân viên trong
khách sạn và gây khó khăn cho công tác đào tạo lại và bố trí sắp xếp nhân viên
trong khách sạn.
C . Mục tiêu kế hoạch và chính sách của khách sạn
Mỗi một khách sạn đều có mục đích riêng của mình trong ngắn hạn cũng như trong
dài hạn. Mỗi cấp quản trị phải hiểu rõ mục tiêu của mình , mục tiêu của khách sạn là
một yếu tố môi trường ảnh hưởng đến các bộ phận chuyên môn khác nhau trong
khách sạn
Từ những mục tiêu đã đặt ra khách sạn cụ thể hoá thành những kế hoạch , chính
sách cụ thể để thực hiện được mục tiêu đó.
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung cũng như trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
nói riêng , kế hoạch về doanh thu, số ngày khách…có ảnh hưởng tới việc cung ứng
và sử dụng nguyên vật liệu cũng như việc sử dụng nhân lực trong khách sạn.
D, Trình độ năng lực của cán bộ quản lý
Trình độ quản lý của các cán bộ tại các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức
quan trọng trong công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại các bộ phận cũng như tại
khách sạn nói chung
Trình độ năng lực của cán bộ được thể hiện qua việc bố trí và quản lý nhân viên
trong ca một cách hợp lí và đạt năng suất cao nhất , từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới

chất lượng phục vụ trong khách sạn , việc sắp xếp bố trí đúng người đúng việc , biết

cách tổ chức phân công lao động một cách khoa học sẽ hạn chế được những tác
động gây ra sự kìm hãm đối với công việc
E, Mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa các bộ phận , phòng ban trong khách sạn thể hiện qua cơ cấu tổ
chức của khách sạn
Thông qua cơ cấu của khách sạn chúng ta thấy được mối quan hệ chức năng giữa
các bộ phận trong quá trình thực hiện mục tiêu của khách sạn , từ đó thấy được ưu
nhược điểm trong việc phối hợp giữa các bộ phận và làm sao để quản lý và khắc
phục được những hạn chế đó sao cho các bộ phận trong khách sạn phối hợp nhịp
nhàng , ăn khớp nhau và thông tin được truyền đi một cách nhanh nhất, hiệu quả
nhất
Mối quan hệ giữa các phòng ban và các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức
quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách bởi vì nhu cầu của khách là nhu
cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao cùng với việc sản xuất và tiêu dùng
xảy ra đồng thời .Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải có sự phối hợp nhịp nhàng
hiệu quả để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách , để giúp cho nhân viên thấy được
mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách
F, Bầu không khí văn hoá của doanh nghiệp.
Như chúng ta đã biết: Văn hoá là một hệ thống giá trị hay hệ thống ý nghĩa được
chia sẻ . Bầu không khí trong khách sạn là một hệ thống các giá trị , niềm tin và thói
quen được chia sẻ trong phạm vi một khách sạn , tác động vào cấu trúc chính quy
tạo ra các chuẩn mực hành vi
Bầu không khí văn hoá của khách sạn hình thành và phát triển từ các tấm gương của
các lãnh đạo trong khách sạn , nó được hình thành từ những gì họ làm chứ không
phải từ những gì họ nói
Bầu không khí tâm lý trong khách sạn chính là không khí tâm lý xã hội và cá nhân
của tập thể nhân viên trong khách sạn , nó chịu ảnh hưởng của một số nhân tố sau:
Truyền thống, sự động viên , phong cách lãnh đạo, cơ cấu tổ chức…

Bầu không khí trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn trong công tác quản lý và sử dụng
nhân lực trong khách sạn .Duy trì không khí bầu văn hoá dương tính giúp ích không

nhỏ cho công tác quản lý của lãnh đạo cũng như sự hoàn thành trong công việc của
nhân viên

1.4 Nội dung công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách
sạn
1.4.1 Hình thành mô hình cơ cấu tổ chức quản lý
Như chúng ta đã biết, khách sạn là một doanh nghiệp , một doanh nghiệp quản lý
không tốt thường là doanh nghiệp yếu về mặt tổ chức .Để thực hiện chức năng
nhiệm vụ của bộ máy lãnh đạo và quản lý khách sạn nhằm đạt được mục tiêu đã đặt
ra cần phải tập hợp một số lượng người nhất định, trong kinh doanh nỗ lực của con
người hướng tới mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận , muốn như vậy khách sạn phải
có một cơ cấu tổ chức phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình
Như vậy, một cơ cấu quản lý tối ưu là một cơ cấu tổ chức giúp cho khách sạn đạt
được mục tiêu kinh doanh , tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động , nâng cao
chất lượng sản phẩm
Khi xây dựng mô hình quản lý cho khách sạn nói chung , ta phải chú ý đến một số
nhân tố sau : tính chuyên môn hoá trong công việc, tính bộ phận hoá , tổ chức theo
sự phân công quyền lực , phạm vi kiểm soát , các phương pháp điều phối thời gian ,
ca kíp và địa điểm làm việc, chủng loại sản phẩm cung cấp , cơ cấu khách hàng mục
tiêu của khách sạn.
Để đảm bảo hiệu lực trong quản lý, các khách sạn phải tuân thủ một số nguyên tắc
bắt buộc trong quản lý như sau: Nguyên tắcvề tính thang bậc trong quản lý , tính
thống nhất của quản lý , sự uỷ quyền và tính hiệu quả của sự uỷ quyền . Đây là một
số nguyên tắc quản lý , tuy nhiên đó không phải là những chân lý bất biến .Nó chỉ
đúng trong hầu hết các trường hợp chứ không phải đúng trong tất cả các trường hợp
Khi xem xét, đáng giá và nghiên cứu các nguyên tắc trên , em cụ thể hoá thành một
số nguyên tắc có tính chất áp dụng sau:

1. Phù hợp với cơ chế quản lý
2. Phân bổ trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, quyền hạn với trách nhiệm phải tương
xứng nhau
3. Có sự mềm dẻo về tổ chức

4. Có sự chỉ huy tập trung thống nhất về một đầu mối
5. Có phạm vi kiểm soát hữu hiệu
6. Bảo đảm tăng hiệu quả trong kinh doanh
Trên cơ sở những nguyên tắc , những yếu tố của cơ cấu tổ chức và thực tiễn quản lý
chúng ta có thể sử dụng một số cơ cấu mẫu như: Cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu
tổ chức chức năng , cơ cấu tổ chức hỗn hợp trực tuyến chức năng , cơ cấu ma trận
và một số những cơ cấu khác
Như vậy, việc hình thành cơ cấu tổ chức trong hoạt động kinh doanh có ý nghĩa hết
sức quan trọng đối với khách sạn , nó giúp cho nhà quản lý thực hiện quy trình quản
lý trên cơ sở giới hạn các chức năng quản lý tại các bộ phận chức năng trong khách
sạn và giúp cho khách sạn đạt được mục tiêu đã đề ra.
1.4.2 Công tác xây dựng bảng phác hoạ công việc
Một trong những vấn đề cốt lõi trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực của một
tổ chức là chuyên môn hoá trong công việc . Nhân viên có hiểu được vị trí của mình
thì mới chủ động sáng tạo và làm việc có hiệu quả được , ngược lại nếu họ không
hiểu rõ việc của mình thì công việc sẽ trở lên nhàm chán.Ngày nay quan nịêm “
năng suất phụ thuộc vào con người” đã làm cho các nhà quản lý thấy được rằng để
thực hiện tốt công việc phải xét tới nhu cầu của người lao động .Có năm yếu tố
động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc tốt đó là:
 Sự khác nhau về kĩ năng loại hình công việc hoặc thiết bị cần có cho nhân
viên sử dụng trong công việc
 Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên
 Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần của công việc
 Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống hay đối với công việc của
người khác

 Khả năng của nhân viên thấy được kết quả họ làm
Trên cơ sở lí luận trên, chúng ta xét thấy cần phải xây dựng bảng phác hoạ công
việc, đây là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến từng công việc cụ thể, các
nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc
Nội dung chính của bảng mô tả công việc gồm những nội dung sau:
1. Thông tin về nhận diện công việc

2. Tóm tắt về công việc
3. Các mối quan hệ trong công việc
4. Chức năng, trách nhiệm trong công việc
5. Quyền hành của người thực hiện công việc
6. Tiêu chuẩn hay định mức để đánh giá người thực hiện công việc
7. Điều kiện để thực hiện công việc đó
Nội dung của bảng mô tả công việc được xây dựng trên cơ sở phân tích công việc ,
phân tích công việc là một tiến trình xác định một các có hiệu quả các nghiệp vụ và
các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc trong một tổ chức
Phân tích công việc, cung cấp thông tin về yêu cầu , đặc điểm của công việc,mối
tương quan giữa các công việc và kĩ năng , kiến thức, điều kiện cần thiết để làm
việc
Trong thực tế, ta có thể sử dụng một số phương pháp phân tích công việc sau:
1. Phương pháp quan sát
2. Phương pháp tiếp xúc trao đổi
3. Bảng câu hỏi
4. Ghi chép lại nhật kí
Tuy nhiên trên mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm nhất định nên trường hợp lí
tưởng nhất là lựa chọn kết hợp chúng với nhau sao cho phù hợp với khách sạn để có
một bảng mô tả đầy đủ công việc , rõ ràng và mang tính khả thi.
1.4.3 Công tác tổ chức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên trong khách sạn
Trong ngành khách sạn chất lượng và số lượng đội ngũ nhân sự sẽ quyết định đến
sự thành bại của hoạt động kinh doanh , vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải có

chính sách phù hợp trong công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên để số lượng
và chất lương nhân viên phù hợp với công việc mà họ sẽ đảm nhiệm
1.4.3.1 Công tác tuyển mộ nhân viên
Tuyển mộ nhân viên là một tiến trình thu hút những người có khả năng từ nhiều
nguồn khác nhau đến đăng kí nộp đơn tìm việc làm
Nội dung tiến trình tuyển mộ nhân viên được thể hiện trên sơ đồ sau:

Bảng 1: Nội dung tiến trình tuyển mộ nhân viên 1


Tuyển
mộ


Nguồn nội bộ Nguồn bên
ngoài


Các phương
pháp nội bộ
Các phương
pháp bên ngoài




Trên cơ sở hoạch định tài nguyên nhân sự ở các bộ phận , khách sạn biết được nhu
cầu về nhân viên của mình và từ đó có những biện pháp để giải quyết nó. Nếu số
lượng nhân viên ở một bộ phận này thiếu khách sạn phải đánh giá các giải pháp rồi
mới tính đến chuyện tuyển thêm người, các giải pháp tuyển mộ khác bao gồm : phụ

trội, hợp đồng gia công , tuyển nhân viên tạm thời, tuyển người từ khách sạn
khác…Khi các giải pháp trên vẫn không đáp ứng được nhu cầu về nhân viên của
khách sạn thì khách sạn bắt đầu tiến trình tuyển mộ.Khách sạn sử dụng 2 nguồn để
tuyển mộ nhân viên đó là:nguòon nội bộ và nguồn bên ngoài. Khách sạn có thể sử
dụng một số phương pháp tuyển dụng sau:quảng cáo,cử chuyên viên tuyển mộ đến
các trường dựa vàocác cơ quan tuyển dụng ,sinh viên thưc tập,qua sự giới thiệu…
Cá nhân được
tuyển mộ

1.4.3.2.Công tác tuyển chọn nhân viên
Tuyển chọn nhân viên là quá trình quyết định xem trong số các ứng cử viên để
tuyển mộ xem ai là người hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc ở khách sạn
Công tác tuyển chọn nhân viên chịu sự tác động của rất nhiều các nhân tố vì vậy đòi
hỏi khách sạn phải có những biện pháp hạn chế những tác động tiêu cực đó
Nội dung tiến trình tuyển chọn nhân viên được thể hiện trong sơ đồ sau:
Bảng 2:Tiến trình tuyển chọn nhân viên 2

Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan niệm và khả năng của từng khách sạn mà tiến trình
tuyển chọn có thể được linh hoạt cho phù hợp với thực tế hơn.
Hình trên phác hoạ tiến trình tuyển chọn nhân viên qua 10 bước bao gồm giai đoạn
các ứng cử viên hay người được tuyển mộ nộp đơn xin việc , sau đó tới giai đoạn
Thông báo tuyển mộ
Người được tuyển
mộ nộp đơn
Phỏng vấn sơ bộ
Xem xét mẫu
đơn xin
vi
ệc

Trắc nghiệm
Phỏng vấn kĩ(sâu)
Tham kh
ảo và thẩm tra lí
lịch
Quyết định tuyển chọn
Khám sức khoẻ
Tuy
ển dụng bổ
nhi
ệm

ứng viên bị
loại bỏ (không
tuyển)

phỏng vấn sơ bộ , xem xét mẫu đơn xin việc , sau đó tới giai đoạn phỏng vấn sâu,
tham khảo và sưu tra lí lịch , quyết định tuyển chọn , khám sức khoẻ và tuyển dụng
chính thức
Nội dung các công đoạn trong tiến trình tuyển chọn nhân viên được thể hiện như
sau:
Sau khi các ứng viên nộp hồ sơ và được khách sạn tuyển chọn sơ bộ, thông qua hồ
sơ, khách sạn sẽ thông báo cho các ứng viên sử dụng chọn đến tham dự các giai
đoạn tuyển lựa kế tiếp sau:
a. Phỏng vấn sơ bộ
đây là một giai đoạn lựa chọn sơ khai để loại các ứng viên không đủ yêu cầu vì vậy
các phỏng vấn viên có thể hỏi thẳng ngay một số câu về chuyên môn nghiệp vụ
khách sạn đang cần . Nếu ứng viên nào không đủ điều kiện thì có thể gạt bỏ ngay.
Tuy nhiên, ở giai đoạn này những ứng viên không thoả mãn với yêu cầu tuyển chọn
hiện tại của khách sạn nhưng họ lại đủ điều kiện cho công việc ở bộ phận khác hoặc

công việc sẽ có trong tương lai. Vì vậy , đòi hỏi các phỏng vấn viên phải có sự xem
xét và tính toán một cách toàn diện trong giai đoạn này.
ở giai đoạn này, các nhân viên phục vụ cho công tác tuyển chọn cần chú ý tạo ra
bầu không khí thoải mái thân thiện trong tuyển chọn để các ứng viên coi môi trường
tuyển chọn là một gia đình của họ , điều này không những tạo ra được những thiện
ý cho khách sạn mà còn tối đa hoá hiệu quả của việc tuyển mộ và tuyển chọn nhân
viên .
b, Xem xét mẫu đơn xin việc
Thực chất giai đoạn này là nghiên cứu mẫu đơn xin việc của các ứng viên , việc
xem xét và nghiên cứu đơn của các ứng viên có thể được cung cấp trên hai nguồn
đó là : mẫu đơn do công ty in cấp sẵn và đơn do ứng viên tự viết
Có thể coi bước này như vòng sơ tuyển , hội đồng sẽ xem xét các văn bằng lí lịch
…của các ứng viên và thông qua đó lựa chọn các ứng viên cho phù hợp với yêu cầu
của khách sạn
Cơ sở để lựa chọn các ứng viên đó là: các thông tin mà ứng viên điền vào so với
bảng phác hoạ mô tả công việc hoặc hình thức và nội dung của đơn xin việc

C, Trắc nghiệm
Như chúng ta đã biết , trắc nghiệm là phương pháp áp dụng một số kĩ thuật tâm lí
khác nhau để xét đoán , đánh giá về khả năng , sự hiểu biết, sự khéo léo, cá tính mỗi
người
Trên cơ sở giai đoạn này không những cho phép khách sạn tìm hiểu khả năng thực
hiện công việc của mỗi ứng cử viên , dự đoán được kết quả làm việc sau này của họ
mà còn phát hiện ra được khả năng tiềm ẩn trong mỗi ứng viên mà chính bản thân
họ chưa chắc đã biết.
Bản trắc nghiệm chưa là cơ sở chính xác hoàn toàn để cho chúng ta suy đoán về khả
năng, bản tính, tính cách …của ứng viên mà nó chỉ cho chúng ta biết ứng viên đó
đạt đến mức điểm bao nhiêu để từ đó dễ dàng thuận lợi cho việc so sánh một người
với tiêu chuẩn mẫu hoặc so sánh với một số người khác trong tuyển chọn , tuỳ theo
lĩnh vực và mục đích của công việc mà người ta có thể sử dụng một trong số các

loại trắc nghiệm sau:
- Trắc nghiệm trí thông minh
- Trắc nghiệm kiến thức
- Trắc nghiệm về tâm lí
- Trắc nghiệm về cá tính
- Trắc nghiệm hướng nghiệp
- Trắc nghiệm về khả năng chuyên môn
Khi thực hiên trắc nghiệm , chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp sau: bút
trắc nghiệm, khẩu vấn trắc nghiệm , trắc nghiệm bằng máy móc, hình vẽ, đồ chơi và
các dụng cụ liên lạc khác
Như vậy, giai đoạn trắc nghiệm có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lựa chọn
những ứng viên vào vòng sau. Tuy nhiên giá trị của bài trắc nghiệm chỉ có tính
tương đối mà thôi , giá trị của bài trắc nghiệm phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố
như: phương pháp trắc nghiệm , loại hình trắc nghiệm , địa điểm trắc nghiệm …Vì
vậy khi thực hiện giai đoạn này đòi hỏi phải phối hợp với phương pháp tuyển chọn
khác nhau để đạt được hiệu quả cao nhất

D, Phỏng vấn sâu
Phỏng vấn là một giai đoạn hay một phương pháp thông dụng và phổ biến nhất
trong nghiệp vụ tuyển chọn nhân viên của một khách sạn , khác với các giai đoạn
khác trong tiến trình tuyển chọn, giai đoạn này mục tiêu của khách sạn là muốn phối
hợp kiểm tra lại tất cả các dữ kiện khác nhau trong tất cả các giai đoạn trước.Ngoài
ra khách sạn còn có thể yêu cầu ứng viên bổ xung thêm một số thông tin còn thiếu
hoặc cần thiết cho các giai đoạn tiếp theo và xem xét các ứng viên có đủ kiến thức ,
trình độ đối với công việc sau này không .Trên cơ sở đó đánh giá khả năng của ứng
viên sao cho phù hợp với yêu cầu tuyển chọn của khách sạn . Giai đoạn này tuỳ
thuộc vào yêu cầu của công việc sau này của ứng viên và trình độ năng lực của
phỏng vấn viên mà quyết định nội dung cuộc phỏng vấn , có thể là phỏng vấn theo
mẫu hoặc không theo mẫu
Do tính chất của giai đoạn naỳ là rất quan trọng , nó quyết định đến việc có tuyển

chọn hay không chấp nhận tuyển chọn ứng viên nên các phỏng vấn viên phải chuẩn
bị tốt cho giai đoạn này và nhất thiết phải biết nên làm gì và không nên làm gì ở giai
đoạn này
Giai đoạn phỏng vấn sâu thường được thực hiện bởi đích thân trưởng bộ phận đang
cần người phụ trách phỏng vấn
E, Tham khảo và kiểm tra lí lịch
Sau khi đã thực hiện trắc nghiệm và phỏng vấn sâu, nhà quản trị nên kiểm tra lại tất
cả các thông tin mà ứng viên đã trình bày xem có đúng sự thật không, ngoài ra nhà
quản lý cũng cần tìm hiểu thêm đôi nét về ứng viên thông qua một người thứ ba nào
đó
Giai đoạn này người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để tiến hành
kiểm tra , tuy nhiên các phỏng vấn viên có nhiều kinh nghiệm lại thường có phương
pháp riêng của mình để sử dụng trong từng trường hợp điều kiện cụ thể để đạt được
hiệu quả cao nhất
F, Khám sức khoẻ và quyết định tuyển dụng
Giai đoạn này gồm có hai bước đó là kiểm tra sức khoẻ của ứng viên và đưa ra
quyết định nên chọn ứng viên nào

Một ứng viên đủ những điều kiện về trình độ học vấn , kiến thức, kinh nghiệm
…nhưng nếu không đủ sức khoẻ hoặc sức khoẻ không phù hợp với công việc thì
công việc tuyển dụng coi như vô ích, vì vậy đây cũng là một công việc hết sức quan
trọng trong tiến trình tuyển chọn nhân viên
Khi một ứng viên đã hội tụ tất cả các điều kiện yêu cầu của khách sạn thì khách sạn
sẽ đưa ra quyết định tuyển chọn . Thông thường phòng nhân sự đề nghị ứng viên đạt
yêu cầu lên giám đốc và giám đốc ra quyết định tuyển dụng và kí hợp đồng lao
động . Cần chú ý hợp đồng lao động cần ghi rõ ràng về chức vụ , lương bổng, thời
gian làm việc …của nhân viên được tuyển dụng nghĩa là ghi rõ trách nhiệm và
quyền lợi mà nhân viên đó được hưởng trong khách sạn
Trên cơ sở các ứng viên đã được tuyển dụng , giám đốc khách sạn cũng như trưởng
bộ phận tiếp nhận ứng viên đó có trách nhiệm bố trí công việc cho phù hợp với trình

độ năng lực của ứng viên đó và phù hợp với mục tiêu nhu cầu tuyển dụng của khách
sạn đã đặt ra

1.4.4 Công tác đào tạo và phát triển nhân lực
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ loại hình tổ chức
nào , một xã hội nói chung cũng như doanh nghiệp nói riêng có tồn tại được hay
không là do đáp ứng được sự thay đổi trong đó có sự thay đổi của nguồn nhân lực
trong doanh nghiệp
Đào tạo là các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kĩ năng của nhân
viên đối với công việc hiện hành trong tương lai
Phát triển bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho công nhân viên theo kịp với
cơ cấu tổ chức ,những biến đổi và nâng cao trình độ của công nhân viên
Trong bất kì xã hội hoặc tổ chức nào khi có sự thay đổi thì tất nhiên sẽ có sự phản
kháng dưới bất kì hình thức nào.Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải thấy rõ vấn đề này
để giải thích cho cấp dưới hiểu rằng đáp ứng với sự thay đổi là cần thiết .Quá trình
đào tạo và phát triển là một quá trình năng động và tiếp diễn không ngừng, công
việc đào tạo được thực hiện với các nhân viên trong khách sạn hoặc nhân viên mới
được tuyển chọn

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi bàn luận về công tác đào tạo và phát triển
nhân lực thường tập trung vào công tác đào tạo quản lý , công tác đào tạo chuyên
môn nghịêp vụ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn .Khách sạn phải biết
công tác đào tạo huấn luyện và phát triển năng lực đóng một vai trò sống còn trong
việc thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, chủ yếu nhằm vào việc phục
vụ khách hàng, để từ đó nhân viên biết được cách phục vụ khách hàng tốt hơn và
thực hiện tốt công việc của mình theo yêu cầu của khách sạn
Như vậy, công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn có một ý nghĩa
hết sức quan trọng với hoạt động kinh doanh khách sạn . Nó là động lực để thực
hiện chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn , từ đó
tạo ra ưu thế cạnh tranh mới trên thị trường mà các khách sạn phải hướng tới trong

thời đại ngày nay

1.4.5 Công tác đánh giá và trả thù lao
Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là một hoạt động quan trọng
trong công tác quản trị nhân sự .Nó giúp cho khách sạn có cơ sở để hoạch định ,
tuyển chọn, tuyển dụng đào tạo và phát triển nhân sự
Để đánh giá đúng năng lực thực hiện công việc của nhân viên , nhà quản lý phải
nắm vững tiến trình đánh giá và phải hiểu được mục tiêu phương pháp đánh giá ,
năng lực thực hiện công việc , đồng thời phải hết sức thận trọng trong công tác đánh
giá sao cho phải khách quan trung thực
Mục tiêu và cũng là lí do tại sao khách sạn cần phải đánh giá năng lực thực hiện
công việc của nhân viên là:
Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thôngtin phản hồi cho
nhân viên biết được mức độ thực hiện công việc của họ
Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên , từ đó có những dữ liệu cho
khả năng thăng tiến của họ , đồng thời giúp cho khách sạn hoạch định lại nguồn tài
nguyên nhân sự trong khách sạn cũng như điều chỉnh những năng lực của nhân viên
cho phù hợp với công việc của họ , từ đó khách sạn sẽ có chính sách trả lương và
đãi ngộ một cách chính xác và khách quan

Để đạt được mục tiêu trên, đòi hỏi các nhà quản lý và bộ phận đánh giá công việc
phải nắm vững một số chính sách , tiến trình đánh giá công việc sau:
- Xác định mục tiêu đánh giá
- Phân tích công việc
- Xem xét công việc đã được thực hiện
- Đánh giá sự hoàn thành công tác theo bảng phác hoạ công việc
- Trao đổi và đánh giá việc thảo luận với nhân viên
Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên phải dựa vào thành công
và hiệu quả kinh doanh mà khách sạn đã đạt được .Công việc đánh giá không chỉ
căn cứ vào chỉ tiêu số lượng mà phải đánh giá thông qua chỉ tiêu chất lượng đó là

lòng hiếu khách và thái độ phục vụ của nhân viên.Hiện nay có rất nhiều phương
pháp để đánh giá nhân viên như: dựa vào cách ứng xử hoặc thông qua hành vi thái
độ trong công việc …Tuy nhiên phương pháp thông quan sự cảm nhận của khách là
mang tính khách quan nhất
Tóm lại, công tác đánh giá năng lực thực hiện của nhân viên trong khách sạn có ý
nghĩa hết sức quan trọng , nó giúp các nhà quản lý hoạch định lại nguồn tài nguyên
nhân sự , tuyển chọn, đào tạo, bố trí nhân viên sao cho hợp lí nhằm thoả mãn tốt
nhất yêu cầu mà khách sạn đã đặt ra.Mặt khác, khi khách sạn có những chính sách
bù đắp lại sức lao động cho nhân viên , thì nhân viên của họ sẽ tự chủ và năng động
hơn trong công việc của mình.
1.4.6 Công tác khen thưởng và kỉ luật
Công tác khen thưởng và kỉ luật có ý nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản
lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn .Công tác khen thưởng và kỉ luật luôn đi
kèm với quá trình hoạt động công tác của nhân viên .Nó tác động mạnh mẽ đến diễn
biến tâm lí của nhân viên .Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải sử dụng công cụ này
đúng lúc , đúng người và đúng chỗ sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.
Việc khen thưởng và kỉ luật phải dựa trên năng lực thực hiện công việc trong quá
trình công tác của nhân viên .Hình thức khen thưởng có thể bằng vật chất, tinh thần,
hoặc sự đề bạt cho một chức vụ cao hơn. Trong quản lý , bên cạnh công cụ khen
thưởng, người ta còn sử dụng một công cụ nữa đó là kỉ luật.Việc kỉ luật được thực
hiện dựa trên mức độ sai phạm của nhân viên, hình thức này thường mang tính răn