Khách hàng và nghiên cứu khách hàng trong marketing


3.1 Khách hàng và nghiên cứu khách hàng

3.1.1 Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng
3.1.1.1. Khái niệm

 !"
#$

%&'()
*+,#- !
./0/0/1/2%3(45(67(89:;<(/=1=.>
./0/1?@

 !AB%CD"
@9DE#E !/

?#E9F@FF6F

./0/1/?@
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
=
Các yếu tố môi trường
Tác nhân
marketing
Các yếu tố
khác
JT !
JU
JV@ D

JHW<
-
<
-
XY$
-
HF
-
Z&
Các yếu tố
cá nhân
-
Z&
-
HF
-
X@
-
2@9:
Phản ứng khách
hàng
2F+[
\Q6
+@9WC
]
\93C^
_]`$
X;<D&
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/

a

Z&
0/
?Y
1/
2b 338
./
?c[d
=/
U(ef
.
2&
.
2%9C gFQ*9(9h9
X;<DgF
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
M

XgFi@9D95j8k8(88
( >

U6

Z(lgFeegF
X;<D@
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
R


mF)h(l5<<(+
6f>

?c$

mc$<

DD

X[^6b]@
X;<D@9:
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
N

mF9^

?b

$

?cF
I;(6(3;<e"
@
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
L
0/ V$%588#(8>
1/ 26<Y5nk(8(>

./ m9^45P9k98(8>
=/ I;<e5V(8#8>
a/ \F5V(8>
M/ V5V (8]8(>
?)
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
0K
Đặc điểm
0/TD9*[O`(e
1/X%o 5p8(8##8#>Q% -F%
@O
./X%[h;C
=/X%Y)e
./0/1/?)
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
00
Các yếu tố môi trường
Tác nhân
marketing
Các yếu tố khác
JT !
JU
JV@ D
JHW<
-
<
-
XY$

-
HF
-
Z&
Yếu tố tổ chức
-
?

-
I(6(3;<e

?3;<e
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
01

Người sử dụng (users): ,#- !(#$

Người ảnh hưởng (in6uencers): (q!9^4
 !/

Người mua (buyers): 9^4o c$]
`9*f

Người quyết định (Deciders): 3;cY3$ !

Người giữ cửa (Gatekeepers): 9cr94sY
(Bp?
I;(6(3;<e"
)

?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
0.

t%5V(]98(8>

73%588(988##8( >

7Y !5 (# 8u>

26<5 98(8(>

v%5 ( 99>

^45 98(898>

m Bb5(#8((8 8u>

m$35 8(k(8(88w>
3.2 Nghiên cứu thị trường

3.2.1. Khái niệm

Thị trường là nơi tập hợp tất cả những người mua hiện tại và người mua ềm năng đối với
sản phẩm của doanh nghiệp.

Phân loại thị trường (Giáo trình Markeng lý thuyết, tr.39 – 40)

Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường (Giáo trình Markeng lý thuyết, tr. 41)
./1/1/I;(6e(

?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
0a
0/ V$oc6-
1/ b <h
./ 2b Y
=/ H,9: @[Y
a/ x<3
M/ mcgo]$  (8
xC0/Heoc-
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
0M

“Nhiệm vụ khó khăn nhất không phải là tìm câu trả lời đúng, mà là đặt đúng
câu hỏi” (Peter Drunker)
Xác định vấn đề: Zoc96y:#"oc96yX%Y
63;<ocy<Y
y///
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
0R

Mục tiêu nghiên cứu của:

Nghiên cứu khảo sát (exploratory research)9b thông tin sơ
cấp Axác định vấn đề gợi ý giải pháp.

Nghiên cứu mô tả (descriptive research) 9Y5>^$Q
c&e(&#EgCgF"f


Nghiên cứu nhân quả (causual research) A(;<c
FD3$@35[#-Q&4 [0Kz94
azy>
xC1Qb <h
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
0N

I;<e[g%b Y

H@;#^<hb YQ
{?|Y5Y`o ;o >
{V`  b YQ3 Bo @
[^$/
{XY-b YQ]BY-e[Y-
Y$/
xC1Qb <h
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
0L
{X4}Q

m`e"}Qaiy

Xd}Qbao nhiêu ngườiy

I;(64}Q @]Dnhư thế nào? Xo bD
9]y
{V`  < bQ3$h @98/

{?(Q []_%<Wh @$-
f
xC.Q2b Y
2b Yo
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
1K

2Yo 9Yđã được thu thập Cmục đích khác 
tồn tại trước khi doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu.

mQ
0/
X [Qo
1/
2<Fb Q
./
?|Q#hYgF
=/
mFb;QY
a/
2[ )]<Q(F
M/
7F %Qo
2b Yo
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
10

2]_%iYF]F(Y;O


X,#-Q

pe-Y`hQ#Y;e(
o 5 [G [>

X|Y[ "

XY-6<8(8
2b Y`o
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
11

2Y`o 9Ymới *b 6F-cụ thể
F#^cụ thể.

m
0/
X [Q
1/
2<Fb Qb
./
VE* C-
=/
* `  b
a/
<3#G E* C#$
M/
U ocYo Y3;<*

X `  b Y`o
V`  b Ye[
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
1.

7-[Q6;@A"O(9
@Brsrhsr<s

x|Q
0/
?3Q5~>
1/
VBo@
./
VBo
.
5~>,#-(e9*
X `  b Ye9*
?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
1=

7-[Q63;YD9*%o"D*93O(
9@Br]sr]9@s

x|Q
0/ ?
1/ ?^$
V`  < b

?;GH@IJKLK=.MMM0NOP9Q
3RN1S9/
1a

U,

m$h

2(^<
0/
VBo@
1/
VBoQNJ0K;cF !#e-;
)/Xl49 Bo;/
.
•98
0/
58;(8;/>
1/
VBo@5; 8>
./
VBo5k8(8898(>