Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị hà nội

Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
LỜI MỞ ĐẦU
Sau hơn 1 năm kể từ ngày Việt Nam ta ra nhập WTO, nền kinh tế nước ta có
nhiều chuyển biến. Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh doanh ngày
một đa dạng. Trong đó có các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống
Cạnh tranh giữa các hình thức này càng trở nên gay gắt. Điều này đặt ra một thách
thức lớn cho doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên
thương trường cần phải hiểu rõ thị trường và nắm bắt nhu cầu và thoã mãn khách
hàng một cách tốt nhất. Trước thực tế đó, các doanh doanh nghiệp luôn nỗ lực
trong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lòng khách hàng, chính
vì lẽ đó mà bản thân khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa cho mình
một nhà cung cấp khi mà chất lượng, giá cả không khác nhau là mấy. Bởi vậy dịch
vụ lại là yếu tố quan trọng nhất, mang tính quyết định đối với doanh nghiệp nói
chung, siêu thị nói riêng.
Siêu thị Hà Nội là một siêu thị còn trẻ, được thành lập nằm trên phố Lê Đại
Hành thuộc quân Hai Bà Trưng. Siêu thị có diện tích tương đối hạn chế, phải cạnh
tranh với các siêu thị khác trong quận như Vincom, Intimex, Fivimart, Tràng tiền
và các siêu thị lớn trong nội thành Hà Nội như Bigc, Metro. Do vậy sức ép cạnh
tranh đối với siêu thị rất lớn, siêu thị cần có giải pháp, chiến lược mới để nâng cao
hiệu quả cạnh tranh.
Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại siêu thị và được sự trợ giúp của thầy Vũ
Minh Đức em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội”.
Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân cho doanh
nghiệp nói chung, siêu thị nối riêng. Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử
Đề án môn học
1
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
dụng sản phẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩm

đem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại.
vậy nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng sự thoả mãn cho khách hàng.
Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động của siêu thị
trên phương diện thoã mãn khách hàng. Và đánh giá các yếu tố liên quan đến hoạt
động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực
trong hoạt động của siêu thị. Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc
khách hàng.
Bố cục đề án gồm 3 chương:
- Chương 1: Lý luận chung về siêu thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội
- Chương 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại
siêu thị Hà Nội
Đề án môn học
2
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SIÊU THỊ VÀ CÁC YẾU TỐ
CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ
1. Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị.
1.1. Siêu thị là gì?
Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành và
phát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá và
chủ động hội nhập với thế giới và khu vực ,đây là một đò hỏi của thực tế khách
quan ở Việt Nam.
Siêu thị chính thức xuất ở Việt Nam vào năm 1993 cho đến nay, sau gần 15
năm hình thành và phát triển, Việt Nam đã có một hệ thống tương đối hoàn chỉnh
từ các siêu thị nhỏ cho đến các siêu thị lớn ở thành phố và các đô thị lớn. Kinh
doanh siêu thị đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bấn lẻ ở Việt Nam, mở
ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm ở Việt
Nam, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển

nền kinh tế nước nhà.
1.2. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị
Ngoài các yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, cơ sở vật chất, nguồn
nhân lực, các nhà quản trị, hợp đông kinh doanh ra, hoạt động kinh doanh siêu thị
cần phải có thêm các yếu tố khác nữa như:
- Các yếu tố về về sản phẩm: Bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu
mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại của sản phẩm…
Đề án môn học
3
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
- Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi xe,
gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng
- Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách
hàng, tính chuyên môn, năng động của nhân viên đối với khách hàng.
Ba yêu tố trên là yếu tố then chốt quyết định việc thoã mãn cho khách hàng mà
mục đích của việc thoã mãn là giữ chân khách hàng hiện có đông thời thu hút
khách hàng tiềm ẩn. Do đó nó cũng là mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong 3 yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu như
sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ. Vì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ
được chào đón niềm nở,ân cần và chu đáo nhất tức họ sẽ chọn doanh nghiệp nào
cung cấp cho nó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Tuy nhiên tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể
bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Do vậy dịch vụ khách hàng được coi là tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm
chất lượng hay dịch vụ tốt.
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị
2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tỡnh đối với khách hàng của cỏc nhõn viờn bỏn hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng
(hay dịch vụ khỏch hàng) là tất cả những gỡ cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
Đề án môn học
4
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
thỏa món nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mỡnh đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thỡ cấp độ 3 này
chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp
độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh
tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy
của mỡnh mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong
những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thỡ vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa món khỏch hàng, đó là:
- Cỏc yếu tố sản phẩm
- Cỏc yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tỡnh huống. Tuy nhiờn, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm
được bán rộng rói trờn thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch
vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là

khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể
Đề án môn học
5
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp,
đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không
thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó
gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc
khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các
nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh
nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong
doanh nghiệp mỡnh, tức là ai cũng cú khỏch hàng, và đó là các khách hàng bên
trong của doanh nghiệp.
2.2. Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị
2.2.1. Vị trí của chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện thực tế hiện nay, sự hình thành của các hệ thống bán lẻ ngày
càng nhiều. Kinh doanh siêu thị đứng trước sự cạnh tranh của các siêu thị khác và
các chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ.
Bên cạnh đó các doanh nghiệp luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch
vụ nhằm làm hài lòng khách hàng. Vì thế khi mà chất lượng,giá cả không khác nhau
là mấy, bản thân khách hàng cũng cảm thấy khó khăn trong việc lựa chọn một nhà
cung ứng riêng cho mình. Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết định. Vậy trên thị
trường bán buôn và bán lẻthì dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau đây:
- Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ. Nếu điều này không
thực hiện được thì siêu thị sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh, khi đó
Đề án môn học
6

Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
chi phi mà siêu thị bỏ ra để thu hút khách hàng tiềm năng còn lơn hơn so với việc
giữ khách.
- Thu hút khách hàng tiềm năng, đây là những khách hàng chưa từng đến siêu thị
và là những khách hàng đang là khách hàng của siêu thị, các đại lý bán buôn và bán
lẻ khác. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra điều kiện thu hút
khách hàng thông qua việc tạo hình ảnh đẹp trong tâm trí họ.
- Giảm chi phí kinh doanh, tránh được những chi phí để khắc phục hậu quả khi
khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị
- Giảm chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp chop họ những dịch vụ
tăng thêm khi đến và sử dụng sản phẩm của siêiu thị
- Là vũ khí cạnh tranh quan trọng khi mà điều kiện kkinh doanh hiện nay sự hình
thành và phát triển của siêu thị và các hình thức bán buôn và bán lẻ khác thì kinh
doanh siêu thị phải có một phương hướng và giải pháp hiệu quả để tồn tại và phát
triển trên thị trường.
2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến
lược Marketing và trong hoạt đông kinh doanh của siêu thị. Ngày nay nó lại càng
trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Vì đối với doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đên đâu chăng nữa thì cũng
không đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của doanh nghiệp, và càng trở nên quan
trong hơn đối với kinh doanh siêu thị. Ngoài ra khách hàng ngày càng trở nên khó
tinh khi đứng trước bao sự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn doannh nghiệp nào cung cấp
cho họ nhiều giá trị nhất.
Đề án môn học
7
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hgàng hiện tại và tạo

ra khách hàng trung thành cho siêu thị. Do vậy khách hàng có thể quyết định doanh
thu cho doanh nghiệp. Vậy chúng ta có thể thu hút khách hàng tiềm năng bằng
cách: Tăng cường các hoạt động quảng cáo,những chính sách khuyến mại Đối với
khách hàng hiện tại của siêu thị , dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phục
vụ theo cách họ mong muốn, cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của siêu
thị, chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Từ
đó tạo ra niềm tin trong tâm trí khách hàng.
3. Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị
3.1. Trước khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm cư siêu thị. Trong
giai đoạn này bộ phận quản lý của siêu thị cần thực hiện những công việc sau:
- Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Cụ thể là: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sự trung thành đối với khách
hàng hiện tại.
- Tạo sự nhận thức cho khách hàng
Điều này được đảm bảo khi mà siêu thị tiến hành nnhững hoạt độngnhằm cung
cấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin về siêu thị, các sản phẩm mới,
sản phẩm đang trong giai đoạn khuến mãi, giảm giá Xác định các quá trình hỗ trợ
thông tin cho các hoạt động của siêu thị như: Tiến hành nghiên cứu, xem xet tỡm ra
một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc tiếp xúc giữa nhân viên
siêu thị với khách hàng.
Đề án môn học
8
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
- Thực hiện các cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi
nhằm đảm bảo tốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2. Trong khi bán sản phẩm
3.2.1. Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị
- Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng

Thông thương khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị
với các yêu cầu như: Tìm kiếm thông tin, thắc mắc về sản phẩm, những đơn khiếu
nại, những chương trình khuyến mại, giảm giá của siêu thị Do vậy cần nắm vững
xem khách hàng có những nhu cầu mong muốn gì, để từ đó tìm ra hướng giải
quyết cho hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị.
- Quản lý thời gian và cấp độ của dịch vụ
Điều này đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận và tính sẵn sàng của hoạt
động chăm sóc khách hàng. Khi đó nhà cung cấp sẽ quyết định cung cấp loại hình
dịch vụ nào, thực hiện những yêu cầu mong muốn gì của khách hàng.
- Thoả mãn nhu cầu tại chỗ cho khách hàng
Đây là việc mà nhân viên siêu thị trong quá trình tiếp xúc với khách hàng cần
phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và giải quyết các nhu cầu đó thế nào,
thoả mãn ra làm sao.
- Cần xác định các hoạt động và các yếu tố đi kèm mà siêu thị có thể cung cấp cho
khách hàng khi họ đến mua và sử dụng sản phẩm của siêu thị, từ đó sẽ góp phần
làm gia tăng các giá trị đi kèm cho khách hang.
3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị
Đề án môn học
9
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nnhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều
nhất với khách hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng .
Vậy siêu thị cân đảm bảo những yêu cầu sau đây:
- Thân thiện trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
Vì: khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách
hàng nên sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu. Do đó nhân viên siêu thị cần
có vẻ mặt và và giọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình.
- Nhân viên siêu thị phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng là quan trọng
Vì rằng bản thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thẻ cung ứng

những thứ họ cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm thấy minh thực sự quan
trọng đối với siêu thị
- Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói
Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ giải
quyết những lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Do vậy
siêu thị luôn phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập
trung vào những gì họ đang nói, Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những
thôi thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói bằng một câu trả lời
- Đôi khi nên biết tên khách hàng
Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách
hàng muốn được nghe. Việc xưng hô bằng tên tên cá nnhân trong cuộc nói chuyện
với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứ
không phải là một khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối với
khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng của khách hàng một cách
Đề án môn học
10
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, tốt nhất ta nên sử dụng
lúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại
- Nhân viên siờu thị cần năng động và linh hoạt
Vì khách hàng ghét phải nghe từ “không’’ hay “việc này không thể thực hiện
được”,không phải lúc nào ta cũng có thể nói có theo khách hàng hay thực hiện
chính xác những gì khách hàng mong muốn. Tuy nhiên sẽ là rất tốt nếu chúng ta
cho khách hàng thấy được sự năng động và linh hoạt của đội ngũ nhân viên phục
vụ. Do vậy nhân viên siêu thị hãy nói với khách hàng về những gì có thể thực hiện
được chứ không phải là những gì họ không thực hiện được
- Cần phải có chế độ hậu mãi hợp lý
Vì: Khi có những vướng mắc hay hỏng hóc phat sinh, khách hàng muốn nhanh
chóng được sự giúp đỡ của nhân viên. Họ không muốn lắng nghe những lời xin lỗi,

những lời tra hỏi xem ai chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc lại xảy ra. Mà điều
quan trọng ở đây là khách hàng muốn nhân viên siêu thị sử chữa nó thật nhanh, Do
vậy khách hàng sẽ phán quyết chất lượng dịch vụ siêu thị dựa trên những gì chúng
ta hậu mãi, thậm chi khách hàng sẽ bỏ qua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụ
hậu mãi tốt .
3.3. Sau khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua và sử dung sản phẩm của siêu thị. Do
vậy cần củng cố và duy trì khách hàng hiện có đồng thời tạo ra niềm tin nơi họ.
Nội dung giai đoạn nay gồm
- Cung cấp thông tin phản hồi, tức là hướng dẫn giải đáp thoong tin, giải quyết
những trở ngại của khách hàng
Đề án môn học
11
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Vì trong quá trình sử dung sản phẩm tất yếu không thể tránh khỏi tình trạng
khách hàng sẽ gặp phải vấn đề nảy sinh . Do vậy chung ta cần phải giải quyết một
cách hợip lý các khiếu nai đó để từ đó cho khách hàng thấy rằng vấn đè mình đưa
ra được quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng
Vì niềm tin là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm cua siêu thị
nữa hay không. Vậy nên cần tổ chức các hoạt động để khách hàng cảm thấy mình
đang được quan tâm.
- Tiến hành thu thập các thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị.
- Tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Điều này có nghĩa là cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã
làm được, xem xét những vấn đè phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh. sự
biến động của thị trường, sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng Từ đó ta có

biện phấp thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ và các phương pháp hỗ
trợ.
4. Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng
vực kinh doanh siêu thị
4.1. Loại hình dịch vụ cung cấp
Là các hình thức dịch vụ được bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp
tiến hành nhằm đem lại những giá trị(ngoài giá trị tổng thể0cho khách hàng
Đề án môn học
12
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Ta có thể nói nói các loại hình dịch vụ cung cấp là yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới
sự yêu thích của khách hàng. Vì Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng la
làm lợi cho khách hàng và làm vừa lòng khách hàng khó tính nhất khi đến với siêu
thị. Do đó các loại hình dịch vụ cần phải phong phú và đa dạng như: Các chương
trình khuyến mại của siêu thị, thái dộ phục vụ niềm nở của nhân viên, các hình thức
hậu mãi của siêu thị
4.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp
4.2.1. Chất lượng là gì?
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận khi tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp đem lại cho khách
hàng để thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của họ
4.2.2.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Được xác định rõ qua 3 yếu tố sau
- Tính tiếp cận, tính sẵn sàng: Đây là việc nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách
hàng, vậy cần phải linh hoạt. Vì rằng khách hàng có thể thắc mắc những điều mình
không biết và yêu cầu nhân viên giải đáp những thắc mắc đó
Ngoài ra sản phẩm của siêu thị phải cung cấp đúng thời điểm, tránh xảy ra tình
trạng thiếu. và các hình thức khuyến mại , các hoạt động của siêu thị phải nhanh
chóng và kịp thời đến người tiêu dùng

- Thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên: Họ phải luôn sẵn sàng ở tư thế tiếp nhận
những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, và niềm nở khoong từ chối những yêu cầu
hợp lý của họ. Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cũng cần chú ý đến giọng nói của
mình.
Đề án môn học
13
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
- Trưng bày hàng hoá tại siêu thị cũng là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt
động của siêu thị. Đó là cách trưng bày hàng hoá khoa học, cách bố trí sản phẩm
theo cách hợp lý, dễ nhìn
4.3. Phương thức cung cấp dịch vụ
Phương thức cung cấp dịch vụ là cách thức mà nhà cung cấp sử dụng để đưa
dịch vụ đến tay khách hàng hoặc cách thức mà qua đó khách hàng có thể sử dụng
hoặc tiếp cận dịch vụ của siêu thị.
Do vậy phương thức cung cấp dịch vụ trong siêu thị được coi là tốt nếu như nó
đến được người tiêu dùng một cách kịp thời và đảm bẩo việc sử dụng sản phẩm
một cách dể dàng.
Chăm sóc khách hàng có các phương thức chủ yếu sau đây
4.3.1. Phương thức trực tiếp
Đây là cách tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Do vậy
nhân viên phải tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Điều này được thể hiện rõ qua cử
chỉ, lời nói, thái độ của nhân viên để từ đó truyền tải đến khách hàng sự quan tâm .
4.3.2. Phương thức gián tiếp
Là hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành thông qua những công cụ
nào đó như giải đáp những thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, gửi catalog
hàng tháng của siêu thị đến khách hàng qua đường bưu điện, email
4.4. Sự thoả mãn của khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được khi dùng sản phẩm hay sản lượng với kì

Đề án môn học
14
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
vọng của người đó. Do vậy khách hàng chỉ thoả mãn khi kết quả họ thu được lớn
hơn kì vọng mà họ mong đợi.
Vậy siêu thị nên cung cấp thêm những giá trị gia tăng cho khách hàng trong
hoạt động chăm sóc khách hàng như: đạo đạo đội ngũ nhân viên phục vụ về cung
cách phục vụ của nhân viên siêu thị, thường xuyên có cac chương trình hấp dân tổ
chức trong tháng như bốc thăm trúng thưởng, các đợt giảm giá, khuyến mãi
Đề án môn học
15
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI
1. Thực trạng hoạt động của siêu thị Hà Nội và các sản phẩm cung cấp chủ
yếu
1.1.Sự hình thành và phát triển của siêu thị Hà Nội
Siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh doanh của công ty thực phẩm Hà Nội được
thành lập và đưa vào hoạt động kinh doanh vào đầu năm 2003.
Công ty thực phẩm là một doanh nghiệp nhà nước ,với nhiệm vụ sản xuất và
cung cấp các mặt hàng thực phẩm. Do tình trạng cạnh tranh, công ty đã chuyển sang
chiến lược kinh doanh mới , đó là phát triển hình thức kinh doanh siêu thị.với chức
năng là kinh doanh đem lại lợi nhận nên siêu thị đã xác định là bán lẻ các loại hàng
hoá trong nước cũng như từ nước ngoài do đó siêu thị trở thành một đơn vị kinh
doanh cho dân cư trên địa bàn quận Hai bà trưng và mở rộng ra trên địa bàn hà nội.
1.2. Loại mặt hàng kinh doanh của siêu thị Hà Nội
Siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh doanh còn khá trẻ nhưng sản phẩm của siêu
thị cũng khá đa dạng và phong phú so với diện tích mà siêu thị có được. Tuy nhiên

do hạn chế về quy mô nên siêu thị tập trung chủ yếu vào các loại mặt hàng thiết yếu
phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hàng ngày như: thực phẩm tươi sống thực phẩm chế
biến, các loại đồ hộp, hoá mỹ phẩm, đồ uống và nước giải khát, sản phẩm vệ sinh
gia đình, đồ dùng trong bếp. Ngoài ra còn có các loại mặt hàng tiêu dùng hàng ngày
Đề án môn học
16
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
docong ty thực phẩm sản xuất như: Các loại giò chả, các loại hải sản, tôm cuốn gia
vị, nước sốt nước tương, và các loại rau quả sạch, gạo
1.3. Đối thủ cạnh tranh của siêu thị Hà Nội
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh cũng là một trong những nhân tố thúc
đẩy kinh tế thị trường phát triển. Tuy nhiên cạnh tranh cũng góp phần tạo nên thách
thức cho hoạt động kinh doanh siêu thị. Do vậy để đứng vững trên thị trường đòi
hỏi siêu thị phải xác định rõ đối thủ cạnh của mình, để từ đó có những chiến lược
đối phó, tạo sự khác biệt cho đối thủ cạnh tranh.
Vậy siêu thị có hai loại đối thủ cạnh tranh như sau: Cạnh tranh của các siêu
thị trong quận Hai Bà Trưng và các siêu thị trong nội thanh Hà Nội vàg các trung
tâm thương mại, cạnh tranh của các hình thức bán lẻ khác. Cụ thể như sau:
- Cạnh trạnh của trung tâm thương mại Vincom
Tại đây có cho cho xây dụng một siêu thị lớn với quy mô 5 tầng, kinh doanh
đủ các loại mặt hàng gia dụng, thực phẩm, shop quần áo, các quầy trang sức, triển
lãng xe Siêu thị này cũng được đặt tại quận Hai Bà Trưng rất gần với siêu thị Hà
Nội. Sản phẩm trong siêu thị có các mức giá khá đa dạng từ thấp đến cao, tuỳ theo
khả năng của người mua. Các loại mặt hàng đa dạng, đáp ứng được hầu hết nhu cầu
của khách hàng khi đến với siêu thị. Ngoài ra, sự tiện lợi về không gian thoáng
đãng, cách bài trí khoa học tạo nên sự thoải mái cho khách hàngn khi đến với siêu
thị. Với những lợi thế như thế này thì siêu thị Vincom quả là đối thủ cạnh tranh lớn
của siêu thị Hà Nội.
Mặt khác siêu thị Hà Nội còn phải cạnh tranh với các siêu thị khác trong phạm

vi quận Hai Bà Trưng như: Fivimart. Intimex, Tràng Tiền Đây là các siêu thị bán
Đề án môn học
17
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
lẻ có quy mô lớn hơn so với siêu thi Hà Nội, bên cạnh đó lại được thành lập sớm
hơn nên cung tạo áp lực cạnh tranh cho siêu thị.Bên cạnh đó siêu thị Hà Nội còn có
các đối thủ cạnh tranh khác nữa như 2 siêu thị bán lẻ trong nội thành Hà Nội: siêu
thị Bigc, Mêtro.
- Cạnh tranh của các chợ truyền thống, các cửa hàng bách hoá và các cửa hàng tư
nhân. Các hình thức này có ưu thế hơn so với siêu thị Hà Nội ở chỗ: Thường xuyên
nhập hàng với khối lượng nhỏ nên có khả năng thích ứng nhanh chóng với sở thích
và xu hương tiêu dùng. Các chợ lớn thường có mức giá rẻ hơn so với siêu thị nên
thu hút được khách hàng có mức thu nhập trung bình và thấp. Hơn thế nữa hợp với
tâm lý thích mặc cả của nhiều khách hàng. Còn các cửa hàng bán lẻ thường có lợi
thế là đặt gần khu dân cư nên khá thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiềm được chí
phí về thời gian. Hơn nữa đối thủ này còn nắm bắt khá nhanh tâm lý người tiêu
dùng, và thường tìm kiếm khách hàng dực trên những mối quan hệ cá nhân vậy
nên mặc dù khách hàng không nhiều nhưng những khách hàng mà họ có được lai
khá là trung thành.
Tóm lại, cạnh tranh là vấn đề tất yếu trong nền kinh tế thị trường, nó sẽ đào
thải nnhững doanh nghiệp không đủ khả năng và tiềm lực. Vậy nên để tồn tại và
đứng vững trên thương trường thì siêu thị Hà Nội phải một mặt củng cố nội lực,
mặt khác phải có kế hoạch cụ thể để đối phó với sức ép cạnh tranh từ đối thủ.
1.4. Điểm mạnh điểm yếu,cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội
1.4.1. Điểm mạnh của siêu thị
Do siêu thị nằm tai số 51 phố Lê Đại Hành thuộc quận Hai Bà Trưng-Hà Nội.
tại đó giao nhau giữa ba phố Hoa Lư, Lê Đại Hành, Đoàn Trần Nghiệp nên cũng
Đề án môn học
18

Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
khá đông người qua lại ,. Mặt khác tại đây cũng có nhiều cơ quan nhà nước nên tan
tầm các nhân viên có thể vào đây mua sắm đồ đạc, hàng hoá tiêu dùng hàng ngày.
Mặt khác khi tiến hành quan sát trực tiếp tại siêu thị kết hợp với các dữ liệu
của siêu thị, ta thấy siêu thị Hà Nội không kinh doanh đại trà nhiều nhó mặt hàng
mà tập trung vào các nhóm mặt hàng thiêt yếu như: thực phẩn chế biến, hải sản
tươi sống, đồ gia dụng có giá trị tiêu dùng nên tiết kiệm được chi phí cớ định, do
vậy có phần giảm được giá bán sản phẩm.
Qua điều tra phỏng vấn các khách hàng tại siêu thị và ở trong khu vực ta có
được các kêt quả thông qua xử lý dữ liệu trên phần mền SPSS ta có kết quả số
người đi siêu thị trên địa bàn Hà Nội qua bảng số liệu sau:
Bảng 1: Khu vực người được phỏng vấn
Thanh
Xuân
Hai Bà
Trưng
Đống
Đa
Hoàng
Mai
Gia
Lâm
Thanh
Trì
Cầu
Giấy
Tổng
Số người 2 31 6 81 1 1 1 50
Phần trăm

3% 62% 12% 16% 2%% 2% 2% 100%
Ta có biểu đồ sau đây:
BIỂU ĐỒ 1:
Đề án môn học
19
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Từ biểu đồ ta có nhận xét
Khách hàng đến siêu thị Hà Nội chủ yếu là người dân trong quận Hai Bà
Trưng (chiếm 62% trong tổng số) Tiếp đến là quận Hoàng Mai( chiếm 16%)và
quận Đống Đa là 12%.Qua đấy ta thấy rằng , khỏch hàng chủ yếu của siờu thị Hà
Nội vẫn là người dõn trong quận và mở dần ra ở cỏc quận lõn cận.
Đi sõu vào phõn tớch chộo giữa mức độ đi đến siờu thị của người tiờu dựng và
một số quận trong thành phố ta cú bảng biểu sau:
Bảng 2: Mức độ đi đến siờu thị
1lần/tuần 2 lần trở
lờn/tuần
1lần/thỏng 2 lần trở
lờn
/thỏng
1 lần/năm 2 lần trở
lờn/năm
Tổng
Thanh
Xuõn
0 2 0 0 0 0 2
Hai Bà
Trưng
3 18 6 2 0 2 31
Đống

Đa
0 1 3 1 0 1 6
Hoàng
2 6 0 0 0 0 8
Đề án môn học
cau giayThanh TriGia lam
Hoang mai
Dong DaHBTThanh Xuan
30
20
10
0
Khu vuc cu tru nguoi duoc phong van:
20
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Mai
Gia
Lõm
0 0 1 0 0 0 1
Thanh
Trỡ
0 0 1 0 0 0 1
Cầu
Giấy
0 1 0 0 0 0 1
Tổng
5 28 11 3 0 3 50
Qua đấy ta thấy mưc độ đi đến siờu thị nhiều nhất là 2 lần trở lờn/tuần (chiếm
28 người trong tng 50 người) trong đú tập trung chủ yếu là dõn trong khu vực

(chiếm 18 người), tiếp đú là 1lần/thỏng (chiếm 11 người trong tổng số 50). Do vậy
ta cú thể nhận xột rằng: người dõn tại quận cú mức độ đi siờu thị thường xuyờn, để
tăng cương mức độ đi của họ thỡ siờu thị nờn cần cú nhiều biện phỏp hơn nữa.
1.4.2. Điểm yếu của siờu thị Hà Nội
- Với diện tớch 550m
2
so với cỏc siờu thị khỏc như siờu thị Vincom, Tràng Tiền,
Intimex, Fivimart v.v… thỡ siờu thị Hà Nội cú quy mụ nhỏ hơn, danh mục hàng
hoỏ cũn ớt và chậm đổi mới sản phẩm do khụng cú gian hàng cho sản phẩm nờn
siờu thị khụng ớt trở ngại. Trong khi cỏc siờu thị khỏc như Vincom, Tràng Tiền,
Intimex, Fivimart… lại cú gian hàng dự trữ nờn cũng tạo ra lợi thế cho việc đa
dạng sản phẩm, đỏp ứng được hầu hết nhu cầu của khỏch hàng khi đến với siờu thị.
- Ngoài ra, trong cơ cấu cỏc phũng ban của siờu thị thỡ phũng ban kinh doanh và
phũng ban marketing cũn chưa cụ thể và rừ ràng, phương phỏp định giỏ cũn nhiều
hạn chế, do vậy việc xỏc định giỏ bỏn cho tất cả cỏc sản phẩm chỉ dự trờn giỏ đầu
vào và mức lói dự kiến.
1.4.3. Cơ hội mà siờu thị Hà Nội cú được
Đề án môn học
21
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Đõy là nhõn tố quan trọng cú ảnh hưởng lớn đến sự phỏt triển của siờu thị, nú
sẽ giỳp cho sự xõm nhập thị trường, đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng, từ đú
tạo ra sự trung thành của họ. Vậy, siờu thị cú những cơ hội sau:
- Sự phỏt triển ngày càng nhanh của nền kinh tế thị trường, tạo điều kiện cho sự
tăng trưởng của nền kinh tế. Đặc biệt là sự phỏt triển mạnh mẽ của kinh tế thủ đụ
đó làm cho đời sống của nhõn dõn ngày càng nõng cao, do đú lượng khỏch hàng
đến với siờu thị ngày càng gia tăng và trở nờn phổ biến. Nắm bắt được tỡnh hỡnh
này, cỏc siờu thị đó khụng ngừng thu hỳt khỏch hàng bằng nhiều biện phỏp khỏc
nhau. Vớ dụ như: cỏc chương trỡnh khuyến mại, giảm giỏ, tặng quà, hỗ trợ khỏch

hàng v.v… nhằm gia tăng giỏ trị cho họ. Bờn cạnh đú, sự phỏt triển ngày càng
nhiều của cỏc siờu thị trong thành phố Hà Nội núi chung và Quận Hai Bà Trưng
núi riờng đó gõy ra ỏp lực cạnh tranh đỏng kể cho siờu thị Hà Nội.
- Mối quan tõm của người tiờu dựng đang cú xu hướng thay đổi. Cụ thể là: trước
đõy người dõn quan tõm đến giỏ cả nhưng bõy giờ xu hướng họ quan tõm đến chất
lượng sản phẩm hơn. Nguyờn nhõn là do tỡnh trạng phỏt triển ngày càng đa dạng
của cỏc siờu thị dẫn đến cỏc tỡnh trạng cạnh tranh. Do vậy, chất lượng hàng hoỏ
sản phẩm đang dần bị xuống cấp. Vớ dụ như: sự kiện xỡ dầu đen, hàng gia dụng bị
dỏn nhón mỏc xuất xứ khụng đỳng, rượu kộm chất lượng v.v… Vậy nờn khỏch
hàng sẵn sàng chấp nhận trả mức giỏ cao để cú được chất lượng tốt.
- Do ỏp lực cụng việc của người lao động ngày càng tăng, do vậy họ giành ớt thời
gian hơn cho mua sắp. Họ ngày càng hướng đến những hỡnh thức mua nhanh hơn và
tỡm những cảm giỏc thoải mỏi, thư gión tại những khu buụn bỏn. Do vậy siờu thị Hà
Nội cần phải luụn đem lại cảm giỏc thoải mỏi, thư gión cho khỏch hàng khi đến siờu
thị.
Đề án môn học
22
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Bảng 3: Từ kết quả điều tra ta cú bảng biểu về mức độ thoải mỏi của khỏch hàng
Rất thoải
mỏi
Thoải
mỏi
Bỡnh
thường
Khụng
thoải mỏi
Rất khụng
thoải mỏi

Tổng
Số người
5 28 16 1 0 50
Phần trăm
10% 56% 32% 2% 0% 100%
Biểu đồ 2
Từ biểu đồ ta nhận thấy, chiếm phần trăm lớn nhất là trạng thỏi thoải mỏi
(chiếm 56%), tiếp đến là bỡnh thường (chiếm 32%), rất thoải mỏi là 10%. Qua đú
cho ta thấy đa phần khỏch hàng cảm thấy thoả món khi đến với siờu thị. Để thu hỳt
khỏch hàng hơn nữa thỡ siờu thị cẩn phải nỗ lực nhiều hơn trong việc cải tiến cỏc
hỡnh thức phục vụ, cỏch trưng bày, khụng gian…
1.4.4. Thỏch thức
Đề án môn học
23
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Đõy là những đe doạ tới sự phỏt triển của siờu thị do vậy siờu thị cần cú
những chiến lược phự hợp với khả năng tiềm lực của mỡnh để từ đú thớch nghi với
những thỏch thức đang tiềm ẩn. Vậy thỏch thức với siờu thị Hà Nội bao gồm:
- Tõm lý của người dõn: họ vẫn thớch đi cỏc chợ truyền thống hơn do họ quan
niệm rằng hàng hoỏ ở đú sẽ rẻ hơn mà chất lượng cũng tượng tự. Nếu chăng họ cú
đến siờu thị cũng chỉ là để tham khảo giỏ hoặc xem sự chờnh lệch giỏ đến đõu. Vậy
nờn quan niệm này cú phần hạn chế số lượng người tiờu dựng đến với siờu thị Hà
Nội.
- Sức ộp cạnh tranh của cỏc siờu thị khỏc trong khu vực và cỏc chợ lớn. Vớ dụ như:
siờu thị Vicom, Tràng Tiền, Intimex, Kim Liờn, Fivimax, chợ Hụm, chợ Mơ v.v…
bờn cạnh đú lại cú cỏc siờu thị bỏn buụn như: BigC, Metro. Do vậy tỡnh hỡnh cạnh
tranh giữa cỏc siờu thị càng trở nờn gay gắt.
- Sự hạn chế quy mụ của siờu thị cũng là một thỏch thức
Vỡ nú ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, sự phong phỳ của cỏc mặt hàng trong

siờu thị. So với cỏc đối thủ cạnh tranh thỡ siờu thị Hà Nội là một trung gian thương
mại nhỏ, chủng loại mặt hàng hẹp nờn doanh thu mang lại cũng thấp hơn. Chớnh vỡ
vậy cỏc hoạt động xỳc tiến khụng được quan tõm đỳng mức, ngõn sỏch chi cho cỏc
chương trỡnh khuyếch chương là rất hạn hẹp nờn siờu thị Hà Nội sẽ gặp nhiều bất lợi
khi cỏc đối thủ cạnh tranh ỏp dụng cỏc chương trỡnh khuyến mại lớn để kớch thớch
tiờu thụ.
2. Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của siờu thị Hà Nội
2.1. Trước khi khỏch hàng mua sản phẩm
Ta xột trờn 2 gúc độ: cỏc dịch vụ tiện ớch đi kốm, thỏi độ phục vu của nhõn viờn
Đề án môn học
24
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
- Về nhõn viờn phục vụ:
Ở siờu thị Hà Nội đội nghũ nhõn viờn chủ yếu là những thanh thiếu niờn trẻ tuổi,
yờu nghề làm việc hăng say ,thõn thiện nhiệt tỡnh với khỏch hàng…
Điều này sẽ đựợc làm rừ thụng qua bảng nghiờn cứu sau:
Bảng 4: Đỏnh giỏ thỏi độ phục vụ của nhõn viờn
Rất đồng
ý
Đồng ý Bỡnh
thường
Khụng
đụng ý
Rất khụng
đồng ý
Tổng
Thõn thiện 7 23 20 0 0 50
Nhiệt tỡnh 6 20 19 5 0 50
Năng động 3 18 27 2 0 50

Vui tớnh 4 23 20 3 0 50
Tổng 20 84 86 10 0
Qua bảng biểu trờn, nếu phõn tớch theo chiều dọc ta nhận thấy ở mức độ đồng ý và
bỡnh thường cú tổng là nhiều nhất. Trong đú mức độ đồng ý: thỏi độ thận thiệt và
vui tớnh cú số phiếu nhiều nhất (23 phiếu), tiếp đến là nhiệt tỡnh là 20 phiếu, sau
đú là năng động là 18 phiếu. Được minh hoạ thụng qua biểu đồ dưới:
Biểu đồ 3
Đề án môn học
25