Luận văn thạc sỹNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của các NGÂN HÀNG THƯƠNG mại VIỆT NAM đáp ỨNG yêu cầu hội NHẬP KINH tế QUỐC tế TRƯỜNG hợp của NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
__________

NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP
KINH
TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TĂNG VĂN NGHĨA

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG __________

NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP
KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan quyển luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
của các NHTM Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” này là cơng trình nghiên cứu của
riêng tơi. Kết quả nghiên cứu tơi có được trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo từ
sách, báo, tạp chí, mạng internet, từ luận văn của các anh chị khóa trước và qua thực
tế kinh nghiệm cơng tác.
Do thời gian nghiên cứu cịn hạn chế và năng lực học viên có hạn nên bản luận
văn khơng tránh khỏi những thiếu sót và bất cập, tơi kính mong các thầy, các cơ và
các bạn đọc góp ý kiến để bản luận văn của tơi được hồn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


tục hoàn thiện. Tác giả xin chân thành cảm ơn ./.


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................... 3
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ........................................................................................................ 3
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng ............................................. 3
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................. 3
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .............................................................. 4

1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng ..................................................................................................... 6
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................ 6
1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................... 7
1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................... 9
1.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống NHTM Việt Nam ..................................... 9
1.2.1.1.
Chức
năng
........................................................................................ 10
1.2.1.2.
Vai
trò
.............................................................................................. 10 1.2.2. Các dịch
vụ NHTM ................................................................................ 12
1.3. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN
HÀNG .................................................................................................................. 14
1.3.1. Yêu cầu phát triển của NHTM.............................................................. 14
1.3.2. Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế ............................................ 15


1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG
CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ......................................................... 16
1.4.1. Nhân tố chủ quan ................................................................................... 16
1.4.1.1.Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng ................................................ 17
1.4.1.2. Quy mơ, uy tín của ngân hàng .......................................................... 18
1.4.1.3.Cơ cấu tổ chức của ngân hàng .......................................................... 18
1.4.1.4. Chất lượng nguồn nhân lực .............................................................. 19

1.4.1.5. Hoạt động Marketing ngân hàng ...................................................... 19
1.4.1.6. Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng ..................................... 21
1.4.2. Nhân tố khách quan............................................................................... 21
1.4.2.1. Môi trường kinh tế ............................................................................ 21
1.4.2.2. Môi trường pháp lý ........................................................................... 22
1.4.2.3. Mơi trường văn hóa xã hội
............................................................... 22
1.4.2.4. Mơi trường công nghệ ...................................................................... 23
1.4.2.5. Môi trường cạnh tranh ..................................................................... 24
1.5. THUẬN LỢI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM
TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN
NAY ...................................................................................................................... 24
1.5.1. Tổng quan về các cam kết của Việt Nam trong việc mở cửa lĩnh vực
dịch vụ tài chính ngân hàng ............................................................................ 24
1.5.1.1. Cam kết trong lĩnh vực dịch vụ của BTA ........................................... 24
1.5.1.2. Hiệp định thương mại dịch vụ ASEAN .............................................. 25
1.5.1.3. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) ............................... 26
1.5.2. Thuận lợi và thách thức đối với NHTM Việt Nam trong việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ hiện nay ............................................................................ 28
1.5.2.1. Thuận lợi .......................................................................................... 28
1.5.2.2. Thách thức........................................................................................ 29


CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................................................................... 32
2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ...................................................... 32
2.1.2. Thị phần dịch vụ các NHTM Việt Nam ................................................ 32
2.1.2.1. Về huy động tiền gửi ......................................................................... 32
2.1.2.2. Về cho vay ........................................................................................ 33

2.1.2. Về năng lực tài chính ............................................................................. 34
2.1.3. Trình độ cơng nghệ và quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ .......... 36
2.1.3.1. Trình độ cơng nghệ ........................................................................... 36
2.1.3.2. Trình độ quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ ............................... 36
2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam ...................
37
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN
HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .............................................. 38
2.2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .................... 38
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV ................................... 38
2.2.1.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV ............................... 41
2.2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam ........................................................................................ 42
2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 42
2.2.2.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................... 44
2.2.2.3. Dịch vụ thanh toán............................................................................ 45
2.2.2.4. Dịch vụ tài trợ thương mại ................................................................ 47
2.2.2.5. Dịch vụ bảo lãnh .............................................................................. 50
2.2.2.6. Dịch vụ kinh doanh tiền tệ ................................................................ 52
2.2.2.7. Dịch vụ phái sinh tiền tệ .................................................................. 53


2.2.2.8. Dịch vụ kinh doanh thẻ ..................................................................... 55
2.2.2.9.
Các
dịch
vụ
khác
............................................................................... 55
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV .................................. 56

2.3.1. Những kết qủa đạt đƣợc ........................................................................ 56
2.3.2. Hạn chế................................................................................................... 58
2.3.2.1. Về quản trị điều hành ....................................................................... 58
2.3.2.2. Về quả n lý nghiên cứ u, phát triển sản phẩm dịch vụ ......................... 59
2.3.2.3. Hạn chế về công nghệ ....................................................................... 59
2.3.2.4. Hoạt động marketing dịch vụ ............................................................ 60
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ...................................................................... 60
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan ..................................................................... 60
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan .................................................................. 62
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................................. 65
3.1. ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM ............................................................................................. 65
3.1.1. Định hƣớng chung ................................................................................. 65
3.1.2. Định hƣớng cụ thể ................................................................................. 66
3.1.2.1. Sản phẩm .......................................................................................... 66
3.1.2.2. Khách hàng ...................................................................................... 66
3.1.2.2. Kênh phân phối ................................................................................ 66
3.1.3. Mục tiêu của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .................... 67
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .............................................. 68
3.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................................................. 68


3.2.2. Giải pháp về công nghệ ......................................................................... 70
3.2.3. Giải pháp về chính sách và cơ chế điều hành
....................................... 71
3.2.4. Giải pháp về quản lý và phát triển thƣơng hiệu .................................. 71
3.2.4.1. Nhóm giải pháp nhằm khuếch trương thương hiệu ........................... 71
3.2.4.2. Nhóm giải pháp về Chính sách khách hàng ...................................... 72

3.2.4.3. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm .......................................... 73
3.2.4.4. Nhóm giải pháp về chính sách tiếp thị
.............................................. 73
3.2.4.5. Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới và các kênh phân phối ....... 74
3.2.4.6. Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài là các TCTD quốc
tế.......................................................................................................................75
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lƣợng các dịch vụ hiện có ............................. 75
3.2.5.1.Nhóm dịch vụ huy động vốn ............................................................... 76
3.2.5.2. Nhóm dịch vụ thanh toán .................................................................. 77
3.2.5.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ............................................................. 79
3.2.5.4. Nghiệp vụ phái sinh .......................................................................... 80
3.2.5.5.Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 81
3.2.5.6. Dịch vụ Tín dụng ............................................................................. 81
3.3. KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH, PHÁP LUẬT
LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ .................................................... 81
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nƣớc
......................................................................... 81
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
..................................................... 83
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 87


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

1

Từ viết tắt

Nội dung

ATM

Máy giao dịch tự động

2

ASEAN

Hiệp hội các nước Đông Nam Á

3

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4

BTA

Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ

5

GATS

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

6

NHNN

Ngân hàng Nhà nước


7

NHTM

Ngân hàng Thương mại

8

POS

Điểm bán lẻ

9

TCTD

Tổ chức Tín dụng

10

Vietcombank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn nghiên cứu đề tài
Theo xu hướng chung của toàn thế giới, dịch vụ ngân hàng đã và đang trở thành một
lĩnh vực có nhiều tiềm năng tại phát triển tại Việt Nam. Cùng với sự ra đời và lớn
mạnh của các loại hình Ngân hàng Thương mại thuộc nhiều thành phần sở hữu đa
dạng, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ góp phần tích cực
vào q trình tự do hóa dịch vụ hiện nay. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh địi
hỏi các NHTM ngồi việc chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức
quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh tốn cịn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch
vụ. Việc cung cấp dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng
là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ
ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định đến khả năng
sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành cơng của Ngân hàng.
Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, nhưng dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam còn nhiều hạn chế so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Nhất là khi
Việt Nam trở thành thành viên của WTO, dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt
Nam gặp phải nhiều thách thức từ năng lực canh tranh của các dịch vụ này đến sức
ép cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các
NHTM Việt Nam nói chung và của BIDV đang đặt ra những thách thức lớn. Với mục
tiêu là cơ cấu lại hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển toàn diện, vững chắc,
hiệu quả, an toàn; đồng thời đổi mới đa dạng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt,
không ngừng nâng cao sức cạnh tranh là những vấn đề đang rất được chú trọng trong
giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. với mong muốn tìm hiểu thực trạng để
từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV nhằm
đáp ứng yêu cầu hội nhập, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các
Ngân hàng Thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Trường hợp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" làm luận văn tốt
nghiệp của mình.

2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là:
-

Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM.

-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV giai đoạn 20052007.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại BIDV.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân
hàng của các NHTM.
Pham vi nghiên cứu của luận văn là: Việc thực hiện dịch vụ cũng như vấn đề chất
lượng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam và đặc biệt là BIDV.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm phương
pháp thống kê, thu thập số liệu, tổng hợp, so sánh và phân tích.
5. Bố cục của luận văn
Ngồi lời nói đầu, kết luận và danh mục viết tắt, luân văn bao gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương III: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam

2


CHƢƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và khơng dẫn đến sự chiếm đoạt một
cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng hố dưới
dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố
không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa phong phú và đa dạng.
Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là
những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ
và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh tốn cho khách hàng
và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng” [18].
Theo đó , dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,
tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy.

3

Dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ bản chất của dịch vụ theo như định nghĩa trên. Các sản
phẩm ngân hàng là các dịch vụ tài chính, một loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp
không tồn tại dưới dạng vật chất và luôn đi kèm với một số tiền nhất định nhằm đáp
ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp
vào việc làm tăng thu nhập của ngân hàng. Khi thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng,
thực chất là ngân hàng đang giải quyết mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng
cũng như tiền hay tài sản của khách hàng trong quá trình mua bán quyền sử dụng tiền
tệ hay các lợi ích tài chính nhưng khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu số tiền đó.
Tiền như là “nguyên liệu” trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng, một nguyên
liệu độc tôn không thể thay thế và mang rủi ro lớn do chịu tác động của rất nhiều yếu
tố xã hội, kinh tế, chính trị, tâm lý… Đây là nguyên nhân gây ra những rủi ro trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là nguyên nhân khiến ngân hàng phải chịu
sự quản lý vĩ mô của nhà nước.
Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống những doanh
nghiệp khác, ngân hàng khơng nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản của ngân hàng
nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉ nắm giữ các hợp đồng tài chính. Hiệu quả
của các tài sản ngân hàng do đó khơng chỉ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của ngân
hàng mà còn phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của khách hàng. Điều này gây ra mâu
thuẫn giữa mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và khả năng thoả mãn
nhu cầu đó của ngân hàng.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra
làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu
nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ
cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

4


NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thơng hàng hố như các doanh
nghiệp thơng thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian
thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng... Thơng qua việc
thực hiện các chức năng trung gian của mình, NHTM nắm trong tay một bộ phận lớn
nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng khơng có quyền sở hữu chúng, mà chỉ
có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu trách
nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này. Có thể nói,
nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là “quyền sử dụng các khoản tiền tệ’ - là
loại ngun liệu có tính xã hội hố và tính nhạy cảm cao - do vậy việc thực hiện cung
ứng các sản phẩm ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt.
Một là, dịch vụ NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc do một có thể do một TCTD hoặc một tổ chức
kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt
động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vơ hình
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vơ hình của dịch vụ ngân
hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân
hàng luôn được đổi mới, và linh hoạt trong việc khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân
hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ
mới so với dịch vụ thiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là
con số không thể kể hết, nó ln được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có
khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển
của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng.
Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước

5

Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức
các ngân hàng khác có thể triển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi tương tự Bốn là, các
dịch vụ Ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ
Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch
vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng
khơng thể phát triển dịch vụ tín dụng mà khơng đẩy mạnh dịch vụ thanh tốn, phát
triển dịch vụ thanh tốn khơng thể khơng phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc
ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà khơng mở rộng cho
vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ
trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân
hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch
vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho Ngân hàng thơng qua phí dịch vụ
Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm
tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại
tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh tốn L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ
mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thơng qua dịch vụ đó để lơi kéo khách
hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc khơng qua dịch vụ đó làm
tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hố
dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà chúng
ta khơng thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách
6

hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định. Tuy vậy chất lượng dịch
vụ ngân hàng lại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM. Khi nhu cầu cuộc
sống ngày càng phát triển hiện đại thì mục tiêu quan tâm của khách hàng khơng đơn
thuần là giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó. Điều này mang ý nghĩa sống cịn
với mỗi NHTM.
Có thể định nghĩa "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được
ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng“
Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ
chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh
của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút
khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời
chất lượng dịch vụ cịn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị
trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế.
Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo
chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng về dich vụ ngân hàng. Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công
nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được những sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và
có chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng này có thể
kể đến như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài
khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang
nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển
tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả...
Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã khơng cịn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng
chất lượng dịch vụ. Nhưng vậy, Ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ,
tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường
tài chính.
1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

7


Tìm hiều các đặc tính của chất lượng dịch vụ nói chung với các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng theo các tiêu chuẩn cảm nhận để từ
đó có thể áp dụng (nhìn nhận với dịch vụ ngân hàng).
Các yếu tố hữu hình: Đó là các yếu tố vật chất của dịch vụ như cá phương tiện thiết
bị phục vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, giấy tờ tài liệu, bầu khơng khí giao dịch...
Khách hàng thường cảm thấy tin tưởng và hãnh diện khi giao dịch tại một ngân hàng
nghiêm trang, khơng khí văn minh lịch sự, trang thiết bị máy móc hiện đại hơn là phải
làm việc trong trụ sở nhỏ hẹp, thiết bị lạc hậu... Chính vì vậy mà ngay từ khi bắt đầu
thành lập, các ngân hàng thường rất quan tâm đến diện mạo của ngân hàng mình và
đầu tư chủ yếu vốn của chủ vào trang thiết bị văn phịng, cơ sở vật chất.
Đây chính là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Với thái độ sốt sắng, sẵn sàng cung
cấp dịch vụ đúng lúc kịp thời và vẻ ngoài thân thiện nhân viên là yếu tố quan trọng
để “Đánh gục” khách hàng và giữ quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong một ngân
hàng thì bất cứ một nhân viên nào cũng phải làm nhiệm vụ Marketing cho ngân hàng
mình. Mỗi nhân viên của ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng trong con mắt
khách hàng. Do vậy yếu tố này cực kỳ quan trọng và là lợi thế cạnh tranh mà các ngân
hàng đều mong muốn hướng đến. Chất lượng của nhân viên còn được thể hiện qua
tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và năng lực chuyên môn
cao. Sự lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện của nhân viên ngân
hàng đối với khách hàng. Khả năng giao tiếp thơng tin bằng chính ngôn ngữ của họ,
lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích về quy trình nghiệp vụ, chi phí và tại sao phí
của ngân hàng mình lại cao hoặc thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
Tính tiếp cận được: Dịch vụ ngân hàng cung cấp có thể và dễ dàng gần tiếp cận về
thời gian, địa điểm như thời gian có thể tiến hành sử dụng dịch vụ, thời gian chờ đợi,
địa điểm cung ứng dịch vụ có thuận tiện khơng? Yếu tố này tác động trực tiếp đến

mạng lưới phân phối dịch vụ của các ngân hàng cho khách hàng.

8


Độ an tồn và chính xác: Khơng có nguy hiểm hoặc rủi ro ngờ vực, an toàn về vật
chất và tài chính, giữa bí mật cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Đây
là điểm đáng lưu tâm bởi các thơng tin tài chính là thơng tin mang tính nhạy cảm và
ảnh hưởng lớn tới khách hàng. Đối với Ngân hàng thông tin về khách hàng là thông
tin mang tính tuyệt mật chỉ có ngân hàng nắm được.
Bản thân dịch vụ cung ứng: là trung tâm của sự quan tâm khách hàng. Gồm hai thuộc
tính: Kỹ thuật và sử dụng. Thuộc tính kỹ thuật là phương thức vận hành dịch vụ như
các quy định, tốc đọ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, tn thủ theo các yếu
tố pháp lý... Thuộc tính sử dụng là sự thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng
một cách tối đa.
Để đo lường những yếu tố trên các NHTM có thể phải sử dụng cơng cụ nghiên cứu
marketing như làm bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức tọa
đàm theo chuyên đề, tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng hom thư góp ý của
khách hàng... từ đó xác định rõ năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình trong lĩnh
vực dịch vụ để có phương hướng phát triển tốt hơn.
1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống NHTM Việt Nam
Từ năm 1990, theo Pháp lệnh về Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Cơng ty tài chính,
hệ thống Ngân hàng Việt Nam chính thức chuyển thành hệ thống hai cấp, tách bạch
Ngân hàng Nhà nước giữ chức năng quản lý nhà nước và chức năng ngân hàng Trung
ương với hệ thống NHTM giữ chức năng kinh doanh. Sau khi có Pháp lệnh này, hệ
thống các TCTD Việt Nam đã không ngừng phát triển cả về loại hình, quy mơ và số
lượng. Đến năm 1997, Luật các TCTD được ra đời thay thế Pháp lệnh Ngân hàng
điều chỉnh hoạt động của các TCTD tại Việt Nam (Luật Các TCTD sửa đổi, bổ sung

được ban hành vào tháng 6 năm 2004).
Theo quy định tại Luật các TCTD, các loại hình TCTD tại Việt Nam gồm có: TCTD
nhà nước, TCTD cổ phần, TCTD hợp tác, TCTD liên doanh, TCTD 100% vốn nước
ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và văn phịng đại diện của TCTD nước ngồi.
9


NHTM là một định chế tài chính trung gian lớn và quan trọng nhất trong nền kinh tế
thị trường ở bất cứ quốc gia nào, là nơi mà tổ chức và cá nhân thường xuyên thực
hiện giao dịch. NHTM cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với
bất kỳ một tổ chức kinh doanh dịch vụ nào trong nền kinh tế. Nhờ hệ thống định chế
này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to
lớn để cho vay phát triển kinh tế.
Ngân hà ng thự c hiệ n cá c chứ c năng củ a mình thông qua hệ thố ng cá c sả n
phâ ̉m dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt khơng giống với bất kỳ loại hình dịc h
vụ nà o khá c đượ c gọ i chung là dịch vụ ngân hà ng.
Hệ thống NHTM Việt Nam có chức năng và vai trị của NHTM, cụ thể:
1.2.1.1. Chức năng
Tạo tiền: Có thể nói đây là khả năng riêng có của NHTM. Chức năng này được thực
hiện thông qua hoạt động nghiệp vụ của NHTM trong mối quan hệ với Ngân hàng
Trung ương. Nếu NHTM không tạo được tiền để mở ra điều kiện thuận lợi cho quá
trình sản xuất kinh doanh, q trình này khơng thực hiện được, nguồn tích luỹ từ lợi
nhuận bị hạn chế, vốn có thể bị ứ đọng. Trường hợp ngược lại, có thể vốn lại thiếu,
khơng đáp ứng được nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều quan trọng là
cần kiểm soát được lượng tiền cung ứng sao cho vừa đủ yêu cầu của nền kinh tế để
nền kinh tế có cơ sở tăng trưởng mạnh, tạo công ăn việc làm, ổn định giá cả.
Trung gian tín dụng: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ công chúng, từ các doanh
nghiệp và sử dụng vốn này cho vay để giúp các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng
sản xuất kinh doanh, giúp công chúng cải thiện đời sống.
Trung gian thanh tốn: Đó là việc đưa ra một cơ chế thanh toán giúp cho sự vận động

của vốn trôi chảy, thông suốt. Khi thực hiện cơ chế thanh tốn, giữa các NHTM có
mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ. Cơ chế này ngày càng phức tạp khi việc thanh toán
diễn ra giữa các vùng khác nhau trên lãnh thổ và trên thế giới.

10


Tạo điều kiện để tài trợ ngoại thương thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng
quốc tế: mua bán ngoại tệ, thanh tốn quốc tế. Khi có ngân hàng đại lý ở nước ngồi,
các ngân hàng cịn có khả năng giúp cho hoạt động ngoại thương phát triển khi họ
thơng qua hoạt động của mình nắm bắt nhiều thơng tin về các đối tác nước ngồi từ
đó tư vấn cho các doanh nghiệp trong nước.
Cung ứng các dịch vụ khác: uỷ thác, bảo quản vật có giá, tư vấn, mua bán chứng
khoán giúp khách hàng, cho thuê tài chính…
1.2.1.2. Vai trị
Cung ứng vốn cho nền kinh tế: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ
chức kinh tế, thơng qua nghiệp vụ tín dụng để cung ứng vốn cho những đối tượng có
nhu cầu về vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. Như
vậy, NHTM là nguồn bơm vốn để thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
NHTM thực hiện vai trị thực thi chính sách tiền tệ: Ngân hàng Trung ương chịu trách
nhiệm hoạch định chính sách tiền tệ và sử dụng các cơng cụ của chính sách nhằm đạt
được các mục đích của mình. Chính các NHTM là chủ thể chịu tác động của những
công cụ này và truyền tải các tác động của chính sách tiền tệ đến các khu vực thể chế
khác, đồng thời NHTM với chức năng làm trung gian tài chính nên mọi sự biến động
về giá cả, sản lượng, thu nhập, công ăn việc làm sẽ được phản hồi qua NHTM tới
Ngân hàng Trung ương, điều này sẽ giúp cho việc sửa đổi, bổ sung các chính sách
tiền tệ cho phù hợp.
NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Bằng hoạt động tín dụng
và thanh tốn giữa các NHTM trong hệ thống NHTM đã góp phần mở rộng khối
lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các

ngành, lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế thì NHTM đã thực hiện dẫn
dắt luồng tiền, tập trung phân chia luồng tiền, điều khiển vốn sao cho có hiệu quả
nhất.
NHTM là cầu nối nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế quốc tế: Trong nền kinh tế thị
trường khi mà mối quan hệ hàng hoá tiền tệ phát triển tới đỉnh cao và xu hướng hội
11


nhập, nhu cầu giao lưu kinh tế xã hội giữa các nước trên thế giới ngày càng trở nên
cấp thiết, sự phát triển kinh tế của một nước gắn tiền với tình hình kinh tế xã hội của
thế giới.Với chức năng chủ yếu của NHTM là nhận tiền gửi, cho vay, trung gian thanh
toán, kinh doanh ngoại hối…qua các nghiệp vụ chuyên môn này, NHTM đã tạo điều
kiện thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng. Thông qua quan hệ qua lại,
hợp tác giữa các NHTM nội địa với quốc tế, góp phần điều tiết nền tài chính trong
nước cho phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
Hiện nay, khối NHTM Nhà nước gồm 04 ngân hàng: Ngân hàng Công thương Việt
Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV), Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) , Ngân hàng Phát triển
nhà đồng bằng sông Cửu Long và Ngân hàng Phát triển Việt Nam (MHB).
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là NHTM Nhà nước đầu tiên được lựa chọn để
thực hiện cổ phần hóa và trong tháng 12/2007, Vietcombank đã thực hiện thành công
việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng – đây là một bước đi quan trọng trong
tổng thể phương án cổ phần hóa hệ thống NHTM Nhà nước tại Việt Nam.
Ngồi ra cịn có Ngân hàng Phát triển Việt nam và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt
nam, các ngân hàng này hoạt động chủ yếu để thực hiện các mục tiêu phát triển và
mục tiêu xã hội của Chính phủ, khơng hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận.
Trong khối NHTM Cổ phần, số lượng NHTM Cổ phần đô thị chiếm đa số, đến tháng
05/2008, có 36 ngân hàng cổ phần đang hoạt động.

JVCB: Ngân hàng TM Liên doanh

SOCB: Ngân hàng thương mại Nhà nước
BOFB: Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài JSCB: Ngân hàng TMCP

12


Biểu 1.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại
tại Việt nam
1.2.2. Các dịch vụ NHTM
Theo WTO dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng
phân ngành dịch vụ của WTO, theo đó dịch
vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành
cụ thể sau:
(1) Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng.
(2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: Cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh
toán và các khoản tài trợ cho giao dịch thương mại khác;
(3) Cho thuê tài chính;
(4) Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ
thanh tốn, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
(5) Bảo lãnh và cam kết thanh toán
(6) Tự doanh hoặc kinh doanh tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập
trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác, các sản phẩm sau:
Các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm sec, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi
Ngoại hối
Các công cụ phái sinh bao gồm (nhưng không hạn chế) các hợp đồng giao dịch tương
lai và quyền chọn
Các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, bao gồm các sản phẩm như các hợp đồng kỳ
hạn và hoán đổi
Các chứng khốn có khả năng chuyển nhượng

13


Các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén
(7) Phát hành các chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát
hành (kể cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng dịch vụ liên
quan đến hoạt động phát hành;
(8) Môi giới tiền tệ;
(9) Quản lý tài sản gồm quản lý mặt tiền, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản
lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác;
(10)

Dịch vụ thanh tốn và thanh tốn bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm

chừng khoán, các sản phẩm phái sinh và các cơng cụ có thể chuyển nhượng khác;
(11)

Cung cấp và trao đổi thơng tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm

có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác;
(12)

Dịch vụ tư vấn, mơi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất

cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng,
nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động
mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cung như xây dựng chiến lược.
1.3. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG

Công nghiệ hiện đại kéo theo sự thay đổi về nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh
tế theo hướng ngày càng đa dạng, phong phú và khơng ngừng đổi mới. Để có thể
phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán để sản xuất, kinh
doanh cũng như đời sống của cơng chúng trong xu thế này thì dịch vụ ngân hàng cũng
phải thay đổi và phát triển.
Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ ngân hàng, khách hàng còn mong muốn
được sử dụng các dịch vụ này với chất lượng, công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu
về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất. Do vậy phát

14