Rủi ro và biện pháp kiểm soát rủi ro trong dịch vụ MyTV tại thành phố mỹ tho

MỤC LỤC
Nội dung Trang
MỤC LỤC 1
PHẦN MỞ ĐẦU 4
PHẦN NỘI DUNG 6
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ RỦI RO VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO 6
1.1. Rủi ro 6
1.1.1. Khái niệm rủi ro 6
1.1.2. Phân loại rủi ro 6
1.2. Quản trị rủi ro 7
1.2.1. Khái niệm quản trị rủi ro 7
1.2.2. Nội dung quản trị rủi ro 7
1.2.2.1. Nhận dạng – Phân tích – Đo lường rủi ro 7
1.2.2.2. Kiểm soát – Phòng ngừa rủi ro 10
1.2.2.3. Tài trợ rủi ro 12
Chương 2. THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG DỊCH VỤ MYTV Ở THÀNH
PHỐ MỸ THO 13
2.1. Tổng quan về viễn thông Tiền Giang và dịch vụ MyTV 13
2.1.1. Giới thiệu tổng quát về viễn thông Tiền Giang 13
2.1.2. Dịch vụ MyTV của VNPT tại Tiền Giang 13
2.1.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV tại viễn thông Tiền Giang 15
2.2. Thực trạng rủi ro trong dịch vụ MyTV ở thành phố Mỹ Tho 17
Trang 1
2.2.1. Nhận dạng và phân tích rủi ro 17
2.2.1.1. Rủi ro tác nghiệp 17
2.2.1.2. Rủi ro tài chính 22
2.2.1.3. Rủi ro chiến lược 23
2.2.1.4. Rủi ro từ thảm họa 26
2.2.2. Đo lường rủi ro 26
2.2.2.1. Thang đo mức độ ảnh hưởng và khả năng xảy ra 27
2.2.2.2. Sắp xếp thứ tự ưu tiên 28

2.2.2.3. Ma trận đo lường rủi ro 31
Chương 3. BIỆN PHÁP KIỂM SOÁT VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO DỊCH VỤ
MYTV Ở THÀNH PHỐ MỸ THO 32
3.1. Xây dựng chính sách quản trị rủi ro 32
3.1.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của chính sách quản trị rủi ro 32
3.1.2. Các nội dung chủ yếu của chính sách quản trị rủi ro 33
3.1.2.1. Nhận diện rủi ro 33
3.1.2.2. Phân tích rủi ro 34
3.1.2.3. Đánh giá lập báo cáo rủi ro 34
3.1.2.4. Quyết định giải pháp xử lí, kiểm soát rủi ro 34
3.1.2.5. Phổ biến, giáo dục, theo dõi và kiểm tra việc thực hiện chính sách quản trị
rủi ro 35
3.2. Một số giải pháp kiểm soát và phòng ngừa rủi ro cụ thể đối với dịch vụ
MyTV ở thành phố Mỹ Tho 36
3.2.1. Ô I – Rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao và tần suất xuất hiện cao 36
Trang 2
3.2.2. Ô II – Rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao, tần suất xuất hiện thấp 37
3.2.3. Ô III – Rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp, tần suất xuất hiện cao 40
3.2.4. Ô IV – Rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp và tần suất xuất hiện thấp 42
PHẦN KẾT LUẬN 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO 46
PHỤ LỤC 47
PHỤ LỤC 1: Các dịch vụ của MyTV 47
PHỤ LỤC 2: Lưu đồ quá trình lắp đặt MyTV cho khách hàng 52
Trang 3
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với tiến trình phát triển kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay. Để nâng
cao hiệu quả hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh, các công ty phải có sự
quan tâm đúng mức tới những rủi ro trong kinh doanh. Thực tế, công ty muốn tồn

tại và phát triển thì việc thực hiện quản trị rủi ro là yếu tố rất quan trọng giúp họ
thành công.
Quản trị rủi ro có hiệu quả giúp tạo cơ hội cho doanh nghiệp vượt qua thách
thức của nền kinh tế thị trường và đứng vững trong cạnh tranh. Việc nhận dạng rủi
ro tồn tại trong hoạt động kinh doanh giúp các doanh nghiệp xác định đầy đủ và
đúng đắn nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và tần suất xuất hiện của các rủi ro. Từ
đó đưa ra một số biện pháp nhằm kiểm soát và tài trợ rủi ro. Quản trị rủi ro là rất
quan trọng, quản trị rủi ro tốt thì hoạt động kinh doanh mới bình thường và hiệu
quả.
Xuất phát từ những điều đó, nhóm chúng tôi thấy được tầm quan trọng của
việc quản trị rủi ro nên chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Rủi ro và biện pháp
kiểm soát rủi ro trong dịch vụ MyTV tại thành phố Mỹ Tho”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích, đánh giá thực trạng rủi ro trong dịch vụ MyTV của VNPT tại
thành phố Mỹ Tho, đề xuất các giải pháp để hạn chế những rủi ro từ đó cải thiện,
đẩy mạnh, nâng cao hiệu quả dịch vụ MyTV.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu lý luận liên quan tới rủi ro và quản trị rủi ro.
- Nghiên cứu những rủi ro trong dịch vụ MyTV tại thành phố Mỹ Tho, từ đó đề xuất
một số giải pháp hạn chế rủi ro.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trang 4
Luận văn sử dụng các biện pháp nghiên cứu trên cơ sở phương pháp duy vật
biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác- Lênin để luận giải các vấn đề
liên quan, bên cạnh đó luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so
sánh
5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về rủi ro và quản trị rủi ro
Chương 2: Thực trạng rủi ro trong dịch vụ MyTV ở thành phố Mỹ Tho

Chương 3: Biện pháp kiểm soát và phòng ngừa rủi ro dịch vụ MyTV ở thành
phố Mỹ Tho
PHẦN NỘI DUNG
Trang 5
Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ RỦI RO VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO
1.1. Rủi ro
1.1.1. Khái niệm rủi ro
Cho đến nay chưa có định nghĩa thống nhất về rủi ro, có thể chia thành 2
trường phái lớn: Trường phái truyền thống (hay còn gọi là trường phái tiêu cực) và
trường phái trung hòa.
Trường phái truyền thống: “Rủi ro là những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm
hoặc các yếu tố có liên quan đến nguy hiểm, khó khăn hoặc điều không chắc chắn
có thể xảy ra cho con người”.
Theo trường phái trung hòa: “Rủi ro là sự bất trắc có thể đo lường được”.
1.1.2. Phân loại rủi ro
Có rất nhiều loại rủi ro và ngày càng xuất hiện thêm nhiều loại rủi ro mới, để
phân loại rủi ro người ta sử dụng nhiều tiêu chí khác nhau:
- Phân loại theo phương pháp quản trị rủi ro truyền thống: rủi ro từ thảm họa, rủi ro
tài chính, rủi ro tác nghiệp và rủi ro chiến lược.
- Phân loại rủi ro theo nguồn gốc rủi ro: Rủi ro do môi trường thiên nhiên, rủi ro do
môi trường văn hóa , rủi ro do môi trường xã hội, rủi ro do môi trường chính trị, rủi
ro do môi trường luật pháp, rủi ro do môi trường kinh tế, rủi ro do môi trường hoạt
động của tổ chức, rủi ro do nhận thức của con người.
- Phân loại rủi ro theo môi trường tác động: Môi trường bên trong và môi trường bên
ngoài.
- Phân loại theo đối tượng rủi ro: Rủi ro về tài sản, rủi ro về nhận thức, rủi ro về
trách nhiệm pháp lý.
- Phân loại theo ngành, lĩnh vực hoạt động: Rủi ro trong công nghiệp, rủi ro trong
nông nghiệp, rủi ro trong kinh doanh thương mại, rủi ro trong hoạt động ngoại

thương, rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, rủi ro trong kinh doanh du lịch, rủi ro
Trang 6
trong đầu tư, rủi ro trong ngành xây dựng, rủi ro trong ngành giao thông vận tải, rủi
ro trong ngành thông tin – liên lạc, rủi ro trong giáo dục – đào tạo…
1.2. Quản trị rủi ro
1.2.1. Khái niệm quản trị rủi ro
Quản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học, toàn diện, liên
tục và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu những
tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro, đồng thời tìm cách biến rủi
ro thành những cơ hội thành công.
1.2.2. Nội dung quản trị rủi ro
1.2.2.1. Nhận dạng – Phân tích – Đo lường rủi ro
- Nhận dạng rủi ro:
Nhận dạng rủi ro là quá trình xác định liên tục và có hệ thống các rủi ro trong
hoạt động kinh doanh của tổ chức. Hoạt động nhận dạng rủi ro nhằm phát triển các
thông tin về nguồn gốc rủi ro, các yếu tố mạo hiểm, hiểm họa, đối tượng rủi ro và
các loại tổn thất. Bao gồm các công việc theo dõi, xem xét, nghiên cứu môi trường
hoạt động và toàn bộ mọi hoạt động của tổ chức nhằm thống kê được tất cả các rủi
ro, không chỉ những rủi ro đã và đang xảy ra, mà còn dự báo được những dạng rủi
ro mới có thể xuất hiện đối với tổ chức, trên cơ sở đề xuất các giải pháp kiểm soát
và tài trợ rủi ro thích hợp.
Để nhận dạng rủi ro – lập được bảng liệt kê tất cả các dạng rủi ro đã, đang và
sẽ có thể xuất hiện đối với tổ chức, có thể sử dụng các phương pháp sau:
+ Bảng liệt kê: Bảng danh sách các tài sản có thể, các rủi ro có thể và mức tổn thất dự
kiến khi có rủi ro xảy ra. Giúp cho tổ chức cá nhân có thể nhận diện được những
mặt được mất do rủi ro có thể xảy ra với mình.
+ Phân tích các báo cáo tài chính: Phương pháp thông dụng tùy thuộc vào mục đích
khác nhau của việc kiểm soát rủi ro, từ đó thấy được mọi nguy cơ rủi ro của tổ chức
Trang 7
Phần lớn các hiện tượng xảy ra là kết quả của một trong những hình thức bình thường sau đây:Phần lớn sự thanh tra được tập trung vào các dạng này:

Môi trường xã hộiSai lầm của con ngườiHành động bất cẩn
Tai nạn rủi ro Tổn thất
Thay đổi một thành phần
về tài sản, nguồn nhân lực và trách nhiệm pháp lí. Kết hợp phân tích các số liệu
trong kì báo cáo và các số liệu dự báo kế hoạch để suy ra các rủi ro có thể phát sinh
trong tương lai.
+ Phương pháp lưu đồ: Phương pháp quan trọng để nhận dạng rủi ro. Dựa trên lưu đồ
hoạt động tổ chức, tiến hành liệt kê các rủi ro tiềm năng về tài sản, nhân lực, trách
nhiệm pháp lí trong từng khâu công việc để nhận dạng các rủi ro mà tổ chức có thể
gặp phải.
+ Thanh tra hiện trường: Là công việc thường xuyên của các nhà quản trị rủi ro, qua
quan sát, theo dõi… họ sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và nhận dạng rủi ro.
+ Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp như: phân tích các hợp đồng, làm việc với
các bộ phận trong tổ chức, làm việc với các bên khác bên ngoài, phân tích các số
liệu tổn thất trong quá khứ.
- Phân tích rủi ro:
Trên cơ sở danh sách các rủi ro đã được nhận diện, cần tiến hành phân tích
những rủi ro này, xác định được những nguyên nhân gây ra rủi ro để có thể nắm bắt
đầy đủ về từng loại rủi ro thông qua các cách tiếp cận khác nhau.
+ Thứ nhất, xem danh sách mô tả rủi ro đã nêu ra và nhận định xem điều gì có thể
xảy ra (rủi ro nào có thể xảy ra, cách thức và thời điểm xảy ra…)
+ Thứ hai, đánh giá thận trọng và kĩ lưỡng về hệ thống, bộ máy tổ chức dịch vụ, phân
tích rủi ro đối với từng bộ phận/từng khâu có liên quan tới từng loại rủi ro đã nhận
diện.
+ Thứ ba, nhận định xem dịch vụ có những điểm yếu nào, điểm mạnh nào khi đối
diện với từng loại rủi ro; khả năng vượt qua thách thức.
+ Thứ tư, phỏng vấn nhiều người hoặc trao đổi ý kiến giữa các bộ phận và cá nhân có
liên quan để có những ý kiến đánh giá khách quan về rủi ro.
Theo lí thuyết “DOMINO” của H.W. Henrich để tìm ra biện pháp phòng
ngừa rủi ro một cách hữu hiệu thì cần phân tích rủi ro, tìm ra các nguyên nhân, rồi

tác động đến các nguyên nhân, thay đổi chúng từ đó sẽ phòng ngừa được rủi ro.
Trang 8
- Đo lường rủi ro:
Do rủi ro có rất nhiều loại, một tổ chức không thể cùng một lúc kiểm soát
phòng ngừa tất cả mọi rủi ro. Từ đó cần phân loại rủi ro để nhận định xác suất và
quy mô rủi ro có thể xảy ra đối với tổ chức, xếp hạng rủi ro. Rủi ro nào có xác suất
xảy ra cao, rủi ro nào xác suất xảy ra thấp; rủi ro có khả năng gây tổn thất lớn, rủi
ro chỉ gây tổn thất nhỏ; rủi ro chủ yếu và rủi ro thứ yếu, mức độ tác động của từng
loại rủi ro.
Để đo lường rủi ro, cần thu thập số liệu và phân tích, đánh giá theo 2 khía
cạnh: Tần suất xuất hiện rủi ro (là số lần xảy ra tổn thất hay khả năng xảy ra biến
cố nguy hiểm đối với tổ chức trong một khoảng thời gian nhất định) và mức độ
nghiêm trọng của rủi ro (đo bằng những tổn thất, mất mát, nguy hiểm…). Trên cơ
sở kết quả thu thập được, lập ma trận đo lường rủi ro như sau:
Trang 9
+ Ô I, tập
trung những
rủi ro có mức
độ nghiêm
trọng cao và
tần suất
xuất hiện cũng cao.
+ Ô II, tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao, nhưng tần suất xuất
hiện thấp.
+ Ô III, gồm những rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp, nhưng tần suất xuất hiện
cao.
+ Ô IV, bao gồm những rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp và tần suất xuất hiện
cũng thấp.
Trong 2 tiêu chí, mức độ tổn thất nghiêm trọng đóng vai trò quyết định. Khi
kiểm soát rủi ro ưu tiên theo thứ tự rủi ro ở ô I trước rồi đến II, III, IV.

1.2.2.2. Kiểm soát – Phòng ngừa rủi ro
Các biện pháp né tránh rủi ro: né tránh những hoạt động hoặc những nguyên
nhân làm phát sinh tổn thất. Khi phân tích, đánh giá xác suất xảy ra rủi ro quá lớn,
khả năng gây tổn thất cao, chi phí để kiểm soát rủi ro lớn thì phương án tốt nhất là
né tránh rủi ro:
- Chủ động né tránh từ trước khi rủi ro xảy ra.
- Né tránh bằng cách loại bỏ những nguyên nhân gây ra rủi ro.
Các biện pháp ngăn ngừa tổn thất: sử dụng các biện pháp để giảm thiểu số
lần xuất hiện hoặc mức độ thiệt hại của rủi ro.
- Các biện pháp tập trung tác động vào chính mối nguy để ngăn ngừa tổn thất.
- Các biện pháp tập trung tác động vào môi trường rủi ro.
- Các biện pháp tập trung vào sự tương tác giữa mối nguy cơ và môi trường rủi ro.
Trang 10
Tần suất
xuất hiện
Mức độ
nghiêm trọng
Cao Thấp
Cao I II
Thấp III IV
Các biện pháp giảm thiểu tổn thất: tiến hành các biện pháp giảm thiểu rủi ro
ở mức giới hạn có thể chấp nhận được và quản lí rủi ro:
- Cứu vớt những tài sản còn sử dụng được.
- Chuyển nợ.
- Xây dựng và thực hiện các kế hoạch phòng ngừa rủi ro.
- Dự phòng.
- Phân tán rủi ro.
Chuyển giao rủi ro: Nhiều loại rủi ro có thể chuyển giao cho bên thứ 3 thông
qua công cụ phòng ngừa rủi ro
- Chuyển tài sản hoặc hoạt động có rủi ro đến cho người khác/tổ chức khác.

- Chuyển rủi ro thông qua con đường kí hợp đồng.
Đa dạng hóa rủi ro: thường được sử dụng trong hoạt động của doanh nghiệp
như: đa dạng hóa thị trường, đa dạng hóa mặt hàng, đa dạng hóa khách hàng…
Chấp nhận rủi ro: trong nhiều trường hợp giải pháp tốt nhất của doanh
nghiệp là chấp nhận rủi ro để hạn chế rủi ro.Trường hợp sau khi phân tích, đánh giá
rủi ro, cân nhắc các giải pháp quản trị rủi ro với chi phí bỏ ra để kiểm soát rủi ro
không đạt hiệu quả mong muốn trong khi nguy cơ xảy ra rủi ro không cao, mức độ
tổn hại nếu xảy ra rủi ro không lớn, vẫn nằm trong giới hạn cho phép…thì giải
pháp chấp nhận rủi ro có thể lại là tốt nhất.Việc chấp nhận rủi ro có thể chấp nhận
toàn bộ hoặc chấp nhận từng phần trong tổng thể của kế hoạch .
Các giải pháp kiểm soát rủi ro nêu trên không nên áp dụng một cách cứng
nhắc mà cần phải linh hoạt, uyển chuyển; áp dụng một hay kết hợp nhiều giải pháp
để đạt được hiệu quả quản trị cao nhất.
1.2.2.3. Tài trợ rủi ro
Một khi không kiểm soát được rủi ro có nghĩa là phải chấp nhận tài trợ rủi
ro.Tài trợ rủi ro là một hoạt động thụ động, chỉ hành động sau khi tổn thất đã xuất
hiện. Khi rủi ro xảy ra cần theo dõi, giám sát tổn thất, xác định được chính xác
Trang 11
những tổn thất về tài sản, về nguồn nhân lực, về giá trị pháp lí.Tiếp đó cần có
những biện pháp tài trợ thích hợp. Các biện pháp này được chia làm 2 nhóm:
- Tự khắc phục rủi ro
- Chuyển giao rủi ro
Tự khắc phục rủi ro: (còn được gọi là lưu giữ rủi ro) là phương pháp mà
người/ tổ chức bị rủi ro tự mình thanh toán các tổn thất. Nguồn bù đắp rủi ro là
nguồn tự có của chính tổ chức đó, cộng với các nguồn mà tổ chức đó đi vay và có
trách nhiệm hoàn trả. Để có thể tự khắc phục rủi ro một cách có hiệu quả thì cần lập
quỹ tự bảo hiểm và lập kế hoạch tài trợ tổn thất một cách khoa học.
Chuyển giao rủi ro: Đối với những tài sản/ đối tượng đã mua bảo hiểm thì
khi tổn thất xảy ra việc đầu tiên phải làm là khiếu nại đòi bồi thường.
Chương 2

THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG DỊCH VỤ MYTV Ở THÀNH
PHỐ MỸ THO
2.1. Tổng quan về viễn thông Tiền Giang và dịch vụ MyTV
2.1.1. Giới thiệu tổng quát về viễn thông Tiền Giang
Viễn thông Tiền Giang là một đơn vị kinh tế thành lập từ ngày 01/01/2008,
trước có tên là Công ty Điện Báo Điện Thoại trực thuộc Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
Hiện nay, Viễn thông Tiền Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; là một bộ phận cấu thành của hệ thống
Trang 12
tổ chức và hoạt động của tập đoàn, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích
cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ viễn thông liên
hoàn, thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới,
lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông, để thực hiện những mục
tiêu, kế hoạch do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao.
2.1.2. Dịch vụ MyTV của VNPT tại Tiền Giang
MyTV là dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet (IPTV- Internet Protocol
Television) được cung cấp bởi Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC - đơn vị
thành viên của VNPT và chính thức có mặt tại Việt Nam vào ngày 28/8/2009.
MyTV thể hiện sự nổ lực của VNPT trong việc đa dạng hóa sản phẩm cung cấp cho
khách hàng. MyTV cung cấp cho khách hàng một công nghệ truyền hình mới, công
nghệ truyền hình tương lai. Tại Tiền Giang, MyTV chính thức có mặt từ tháng
11/2009.
Biểu tượng :
Slogan: “Những gì bạn muốn”. Như một cam kết cung cấp dịch vụ truyền
hình chất lượng cao, phong phú, đa dạng với giá cả phải chăng.
Với MyTV, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn
thuần mà có thể xem bất cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm
nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu,
xem trực tiếp, xem lại các giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc…
(PHỤ LỤC 1)

Để sử dụng được dịch vụ truyền hình MyTV, khách hàng cần:
Trang 13
- Một màn hình TV tại nhà
- Một đường truyền có sẵn của VNPT (đường điện thoại cố định, MegaVNN hoặc
cáp quang). Nếu khách hàng chưa có đường truyền thì khi đăng ký lắp đặt dịch vụ
MyTV, VNPT Tiền Giang sẽ kéo đường cáp mới cho khách hàng song sẽ phát sinh
thêm khoản chi phí nhất định.
- Một thiết bị đầu thu tín hiệu Set – top – box (STB).
Quy trình lắp đặt MyTV cho khách hàng (PHỤ LỤC 2)
Để đăng kí lắp đặt dịch vụ MyTV khách hàng sẽ liên hệ với VNPT bằng
cách đăng kí trực tiếp tại điểm giao dịch của VNPT gần nhất, hoặc đăng kí qua
tổng đài 3.777.777, 3.888.888 của VNPT Tiền Giang.
Sau khi khách hàng đăng kí lắp đặt, VNPT Tiền Giang sẽ tiến hành xác
minh, nếu lắp đặt được sẽ tiến hành kí hợp đồng và tiến hành lắp đặt, không thể lắp
đặt sẽ trả lời cho khách hàng. Khi việc kí kết hợp đồng hoàn thành, nhân viên sẽ
cập nhật vào hệ thống chương trình, tiến hành liên hệ với đài viễn thông và điều
nhân viên kỹ thuật tới vị trí khách hàng yêu cầu tiến hành lắp đặt.
2.1.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV
Theo số liệu của Phòng Kế Hoạch – Kinh Doanh, tháng 6 năm 2011, số thuê
bao của MyTV là 10.223, gấp 25,56 lần so với thời điểm tháng 1 năm 2010. Tình
hình phát triển thuê bao MyTV được thể hiện dưới đây:
Trang 14
Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV tại tỉnh Tiền Giang
Tháng
Lắp đặt
(thuê
bao)
Hủy
(thuê
bao)

Lũy kế
(thuê
bao)
Tốc độ phát
triển liên
hoàn
Tốc độ phát
triển định
gốc so với
tháng 1 năm
2010
Tháng 11/2009 78 0 78
Tháng 12/2009 152 0 152 194.87%
Tháng 1/2010 170 0 400 263.16%
Tháng 2/2010 185 0 585 146.25% 146.25%
Tháng 3/2010 225 0 810 138.46% 202.50%
Tháng 4/2010 256 1 1065 131.48% 266.25%
Tháng 5/2010 438 4 1499 140.75% 374.75%
Trang 15
Tháng 6/2010 457 2 1954 130.35% 488.50%
Tháng 7/2010 367 4 2317 118.58% 579.25%
Tháng 8/2010 385 6 2696 116.36% 674.00%
Tháng 9/2010 394 0 3090 114.61% 772.50%
Tháng 10/2010 473 4 3559 115.18% 889.75%
Tháng 11/2010 678 6 4231 118.88% 1057.75%
Tháng 12/2010 764 8 4987 117.87% 1246.75%
Tháng 1/2011 780 5 5762 115.54% 1440.50%
Tháng 2/2011 801 3 6560 113.85% 1640.00%
Tháng 3/2011 846 0 7406 112.90% 1851.50%
Tháng 4/2011 890 2 8294 111.99% 2073.50%

Tháng 5/2011 942 4 9232 111.31% 2308.00%
Tháng 6/2011 995 4 10223 110.73% 2555.75%
Trong thời gian đầu khi mới triển khai, số lượng thuê bao tăng lên nhanh
chóng qua các tháng do có chương trình khuyến mãi khuyến khích lắp đặt. Tốc độ
thuê bao rất cao từ 146 đến 263% và về sau tăng ổn định từ 10 đến 13%. Mặc dù
tốc độ tăng không quá cao ở giai đoạn sau nhưng trong năm 2010 số lượng thuê
bao có được là khá lớn.
Số thuê bao dịch vụ MyTV tại thành phố Mỹ Tho chiếm khoảng 50% trong
tổng số thuê bao của tỉnh Tiền Giang. Thành phố Mỹ Tho đang trong giai đoạn phát
triển, nhu cầu giải trí của người dân ngày một tăng cùng với sự khẳng định uy tín
và chất lượng dịch vụ, số thuê bao dịch vụ MyTV giữ được mức tăng trưởng ổn
định khoảng 10%.
Tuy nhiên, trước những thành công đó, quá trình thực hiện dịch vụ cũng gặp
phải rất nhiều rủi ro, đòi hỏi sự đánh giá và khắc phục những rủi ro để dịch vụ được
ổn định và phát triển.
2.2. Thực trạng rủi ro trong dịch vụ MyTV ở thành phố Mỹ Tho
2.2.1. Nhận dạng và phân tích rủi ro
Những rủi ro khi thực hiện dịch vụ MyTV ở thành phố Mỹ Tho được phân
loại dựa theo phương pháp phân loại rủi ro truyền thống:
Trang 16
2.2.1.1. Rủi ro tác nghiệp
- Đường dây truyền kém chất lượng, không đáp ứng được yêu cầu
Ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ MyTV vì đây là dịch vụ truyền hình
qua giao thức công nghệ truyền tải IP (Internet Protocol Television) truyền trên đôi
cáp đồng đến người sử dụng, qua hạ tầng mạng ADSL đến thiết bị đầu cuối là bộ
giải mã Set – Top – Box và phát trên tivi, do đó đòi hỏi đường dây truyền phải đạt
từ chất lượng chuẩn trở lên. Chất lượng đường dây truyền là một yêu cầu quan
trọng đối với dịch vụ MyTV, chất lượng kém sẽ không thể đáp ứng dịch vụ cho
khách hàng.
Đường dây truyền kém chất lượng, không đáp ứng được yêu cầu do những

nguyên nhân sau:
 Chi phí đầu tư cho hệ thống đường dây truyền tính hiệu thấp.
 Đường dây cũ kĩ, không được nâng cấp.
 Thời tiết xấu (mưa bão, trời nhiều sương gây nhiễu mạng).
 Không bảo quản hoặc chất lượng bảo quản đường dây kém.
- Lỗi kỹ thuật trong quá trình sản xuất thiết bị kỹ thuật
Lỗi kỹ thuật trong quá trình sản xuất thiết bị là rủi ro đến từ con người, máy
móc và kỹ thuật đã sử dụng. Sản xuất những thiết bị lỗi và đưa vào sử dụng có ảnh
hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Nguyên nhân rủi ro:
 Sai sót của nhân viên trong quá trình lắp ráp.
 Máy móc sử dụng trong quá trình sản xuất bị hỏng.
 Kỹ thuật sử dụng trong sản xuất lỗi thời, hoặc bị lỗi.
 Thiếu kiểm tra trong quá trình lắp ráp.
- Thiết bị không cập nhật khoa học kỹ thuật
Thiết bị không cập nhật khoa học kỹ thuật là rủi ro về công nghệ, rủi ro do
môi trường bên ngoài. Khoa học kĩ thuật giúp cho quá trình sản xuất thiết bị hiệu
quả bằng việc áp dụng công nghệ sản xuất tiên tiến, đồng thời rút ngắn thời gian
Trang 17
sản xuất, tạo ra dịch vụ hiệu quả hơn nhờ vào áp dụng những thành tựu của nó.
Không cập nhật khoa học kỹ thuật dịch vụ sẽ dần trở nên lỗi thời, không được ưa
chuộng.
Nguyên nhân dẫn tới xảy ra rủi ro thiết bị không cập nhật khoa học kỹ thuật:
 Do không có chính sách đổi mới thiết bị.
 Không đủ nguồn vốn.
 Tốc độ phát triển của khoa học kĩ thuật cao.
- Câu trộm tín hiệu
Câu trộm tín hiệu là rủi ro do con người. Một số người có chủ ý lợi dụng sơ
hở trong quản lý của khách hàng sử dụng và VNPT để tiến hành việc câu trộm tín
hiệu, gây thiệt hại cho công ty và khách hàng.

Nguyên nhân rủi ro:
 Ý thức của người dân.
 Thiếu sự giám sát, quản lí chặt chẽ.
- Chất lượng tín hiệu kém
Chất lượng tín hiệu kém có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, cụ
thể là khi chất lượng tín hiệu giảm sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ và không đáp
ứng được nhu cầu khách hàng.
Nguyên nhân rủi ro chất lượng tín hiệu kém:
 Đường truyền kém.
 Chương trình quản lí, hỗ trợ thu phát tín hiệu kém hiệu quả.
 Chưa áp dụng kỹ thuật nâng cao chất lượng tín hiệu, hoặc kỹ thuật cũ
không còn hiệu quả.
- Chậm lắp đặt cho khách hàng
Chậm lắp đặt cho khách hàng là rủi ro do môi trường bên trong. Việc sắp
xếp, xử lí không hiệu quả làm công việc thực hiện không đúng tiến độ, gây ảnh
hưởng đến uy tín công ty.
Nguyên nhân:
Trang 18
 Chậm trong khâu xử lí yêu cầu lắp đặt của khách hàng.
 Thiếu nhân viên trong khâu tiếp nhân, xử lí và lắp đặt.
 Sự tăng đột biến nhu cầu khách hàng gây sự quá tải trong công việc.
 Sắp xếp thời gian làm việc không hợp lí.
- Thời gian nhận linh kiện thiết bị từ bên ngoài lâu
Là rủi ro do môi trường bên trong và bên ngoài. Công ty sắp xếp việc thanh
toán đơn hàng và nhận hàng không đúng tiến độ như thanh toán không đủ không
đúng thời hạn nhà cung ứng đưa ra. Nhà cung cấp giao hàng không đúng thời gian
hoặc chia nhỏ đơn hàng giao từng đợt gây ảnh hưởng đến người mua, sử dụng dịch
vụ.
Thời gian nhận linh kiện, thiết bị từ bên ngoài lâu là do:
 Nhà cung cấp thiết bị chậm trễ.

 Sắp xếp của công ty không hợp lí ( nhân viên nhận hàng, phương tiện
chuyên chở, thanh toán đơn hàng ).
 Những rủi ro quá trình vận chuyển.
- Tổng đài đăng kí lắp đặt quá tải
Là rủi ro do môi trường bên trong. Yếu kém trong việc xây dựng tổng tài,
việc sắp xếp nhân sự chưa tốt gây ảnh hưởng đến uy tín công ty.
Nguyên nhân:
 Chậm trong khâu xử lí đơn lắp đặt.
 Nhu cầu khách hàng tăng.
- Chương trình cũ kém chất lượng
Người điều hành không có những đổi mới về các kênh chương trình được
phát gây ra sự nhàm chán đối với khách hàng, bên cạnh đó những chương trình hỗ
trợ thu phát tín hiệu cũ làm ảnh hưởng đến tín hiệu từ đó giảm chất lượng dịch vụ.
Nguyên nhân:
 Không đổi mới, nâng cao chất lượng chương trình
 Không bổ sung, đa dạng chương trình mới
- Cắt trộm đường dây truyền tín hiệu
Trang 19
Công ty chưa có biện pháp quản lí hiệu quả trên toàn bộ hệ thống đường dây
tín hiệu nên xảy ra trường hợp một số đối tượng vì lợi ích cá nhân thực hiện hành
vi cắt trộm đường dây tín hiệu. Điều này gây thiệt hại cho công ty.
Nguyên nhân:
 Ý thức của người dân.
 Thiếu sự giám sát, quản lí chặt chẽ.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng kém
Sau khi lắp đặt dịch vụ, trong quá trình sử dụng xảy ra lỗi hoặc hư hỏng,
khách hàng liên hệ với VNPT Tiền Giang mà công ty không giải quyết, làm ảnh
hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ MyTV cũng như của công ty.
Nguyên nhân:
 Không đủ nhân viên hoặc công việc quá tải.

 Không sắp xếp thời gian.
- Nguyên vật liệu, thiết bị nhập kém chất lượng
Khi sử dụng nguyên vật liệu, thiết bị nhập từ bên ngoài để phục vụ việc cung
cấp dịch vụ MyTV, một số trường hợp chất lượng không được đảm bảo. Điều này
ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, chất lượng sản phẩm và hiệu quả hoạt động
của VNPT Tiền Giang.
Nguyên nhân:
 Không có biện pháp kiểm tra nguyên vật liệu, thiết bị đầu vào hiệu quả.
 Đạo đức kinh doanh của đối tác kém.
- Nhân viên không đáp ứng nhu cầu khách hàng
Môi trường hoạt động nội tại của tổ chức và tâm lý nhân viên ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng phục vụ của dịch vụ.
Nguyên nhân nhân viên không đáp ứng nhu cầu khách hàng:
 Tuyển chọn, đào tạo nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu công việc.
Trang 20
 Khách hàng đưa ra yêu cầu không thể đáp ứng.
 Tâm lí nhân viên (lo lắng, không thoải mái trong công việc) từ chối đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
 Quá tải trong công việc.
- Trình độ nhân viên còn kém
Trình độ nhân viên còn kém là rủi ro do con người, con người quyết định nên
trình độ của mình. Mặt khác chất lượng đào tạo không cao làm cho trình độ nhân
viên kém gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng
Nguyên nhân:
 Tuyển chọn, đào tạo nhân viên không đạt chất lượng.
 Chính sách nâng cao trình độ nhân viên không hiệu quả.
2.2.1.2. Rủi ro tài chính
- Tăng chi phí lắp đặt, sử dụng
Giá của các yếu tố khác tăng dẫn tới chi phí lắp đặt và sử dụng tăng, điều này
có thể làm giảm doanh số nếu không có biện pháp giải quyết khéo léo.

Nguyên nhân:
 Giá xăng, dầu tăng chi phí đi lại tăng.
 Lương nhân viên tăng.
 Chi phí nguyên vật liệu, thiết bị kỹ thuật tăng.
2.2.1.3. Rủi ro chiến lược
- Giá dịch vụ không phù hợp với giá thị trường
Giá là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hay không
sử dụng dịch vụ. Bên cạnh các chiến lược về sản phẩm, chiến lược xúc tiến, chiến
lược phân phối chiến lược về giá cũng có một vai trò quan trọng trong việc chiếm
giữ thị phần. Do đó cần phải đề ra mức giá phù hợp với giá thị trường bằng việc
nắm rõ thông tin giá dịch vụ trên thị trường.
Trang 21
Nguyên nhân xảy ra rủi ro:
 Thiếu thông tin thị trường.
 Chính sách riêng về giá của công ty.
 Phụ thuộc vào giá các yếu tố đầu vào.
- Vị trí địa lí của khách hàng
Vị trí địa lí là yếu tố ngẫu nhiên có thể làm công ty mất đi một số khách hàng
nếu như chưa có chính sách phát triển đối với những nơi có vị trí địa lí đặc biệt,
hoặc vị trí khách hàng xa đường truyền cáp quang không thể thực hiện dịch vụ.
Nguyên nhân:
 Nguyên nhân khách quan về phía khách hàng, họ ở những nơi xa khu vực
trung tâm (một số vùng ở nông thôn ), gây khó khăn trong việc cung cấp,
đáp ứng dịch vụ.
 Tín hiệu không phát tới hoặc tín hiệu tới nhưng yếu.
- Liên kết tiêu cực của các đối thủ cạnh tranh
Liên kết tiêu cực của các đối thủ cạnh tranh là rủi ro do đối thủ cạnh tranh,
rủi ro do môi trường bên ngoài. Các đối thủ cạnh tranh liên kết với nhau để tăng
sức mạnh cạnh tranh, có thể gây ra những tin tức không đúng cho công ty nhằm
phá hoại uy tín để giành khách hàng.

Liên kết tiêu cực của các đối thủ cạnh tranh trở thành rủi ro cho dịch vụ vì:
 Không có biện pháp phòng tránh phù hợp.
 Chưa tạo được mối liên kết tích vực với các đối thủ cạnh tranh.
 Thiếu đạo đức trong kinh doanh.
- Nhu cầu khách hàng thay đổi
Nhu cầu khách hàng thay đổi là rủi ro từ khách hàng. Nhu cầu khách hàng là
vô hạn, nhu cầu của họ biến động không ngừng. Nhu cầu khách hàng thay đổi có
ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số. Khi nhu cầu khách hàng tăng cao đột biến, nếu
VNPT Tiền Giang không dự đoán trước được sẽ không đáp ứng được nhu cầu và
Trang 22
mất khách hàng. Tương ứng, khi nhu cầu khách hàng giảm xuống, nếu không có
biện pháp kích thích phù hợp, sẽ gây ra thiệt hại cho công ty.
Nguyên nhân:
 Khách hàng thay đổi sở thích.
 Chất lượng dịch vụ thay đổi.
 Công ty không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
- Khách hàng ở xa điểm giao dịch
Một số khách hàng có vị trí đặc biệt, cách xa các điểm giao dịch thì việc giao
dịch trở nên khó khăn, điều này ảnh hưởng đến việc đăng kí sử dụng dịch vụ
MyTV từ đó giảm một phần số lượng thuê bao.
Nguyên nhân:
 Điều kiện khách quan của khách hàng.
- Khách hàng hủy dịch vụ
Vì một số lí do khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc chuyển đổi
sử dụng dịch vụ khác. Khách hàng hủy dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận
công ty, đồng thời có thể gián tiếp gây ảnh hưởng đến những khách hàng khác về
mức độ tin dùng dịch vụ.
Nguyên nhân:
 Không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
 Dịch vụ không hấp dẫn đối với khách hàng và kém hấp dẫn so với đối thủ

cạnh tranh.
 Chất lượng dịch vụ giảm.
 Chi phí sử dụng dịch vụ cao.
- Đa dạng hóa dịch vụ trên thị trường
Đa dạng hóa dịch vụ trên thị trường là rủi ro do môi trường bên ngoài chi
phối bởi đối thủ cạnh tranh là chính, làm giảm số lượng sử dụng dịch vụ. Nhiều
dịch vụ mới xuất hiện, trong đó phát triển mạnh các loại dịch vụ truyền hình chỉ tốn
Trang 23
chi phí lắp đặt không mất chi phí sử dụng (ngoài chi phí điện, khấu hao thiết bị…)
đa dạng dịch vụ tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Nguyên nhân:
 Không đáp ứng dịch vụ đa dạng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh.
- Thói quen sử dụng dịch vụ truyền hình truyền thống hoặc các dịch vụ không chịu
chi phí sử dụng
Một phần người dân quen với việc sử dụng dịch vụ truyền hình cũ hoặc chọn
các dịch vụ truyền hình không tốn chi phí thuê bao tháng và chi phí sử dụng. Điều
này ảnh hưởng đến doanh thu mà công ty đạt được.
Nguyên nhân:
 Thói quen và suy nghĩ của một bộ phận người dân.
 Chưa có chính sách khuyến mãi, hộ trợ phù hợp.
2.2.1.4. Rủi ro từ thảm họa
- Đứt đường dây do mưa, gió, bão…
Khi xảy ra mưa to, gió lớn, bão… các đường dây truyền tín hiệu có thể bị
đứt, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ không được đảm bảo, khách hàng không thỏa mãn.
Nguyên nhân:
 Nguyên nhân trực tiếp đến từ thời tiết xấu.
 Không có biện pháp phòng tránh hiệu quả.
- Thời tiết xấu khiến chất lượng tín hiệu giảm

Thời tiết xấu ảnh hưởng trực tiếp tới đường dây cáp truyền tín hiệu và các
trạm thu phát tín hiệu. Khi bị ảnh hưởng, chất lượng tín hiệu sẽ giảm không đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
Nguyên nhân:
Trang 24
 Thời tiết xấu.
 Chưa có biện pháp phòng tránh hiệu quả.
2.2.2. Đo lường rủi ro
2.2.2.1. Thang đo mức độ ảnh hưởng và khả năng xảy ra
STT Rủi ro
Thang đo ảnh
hưởng
Thang đo khả
năng xảy ra
Rủi ro tác nghiệp
1
Đường dây truyền kém chất
lượng, không đáp ứng được yêu
cầu
Nhiều Có thể xảy ra
2
Lỗi kỹ thuật trong quá trình sản
xuất thiết bị kỹ thuật
Trung bình Chắc chắn xảy ra
3
Thiết bị không cập nhật khoa
học kỹ thuật
Nghiêm trọng Khó xảy ra
4 Câu trộm tín hiệu Nhiều Chắc chắn xảy ra
5 Chất lượng tín hiệu kém Nghiêm trọng Dễ xảy ra

6 Chậm lắp đặt cho khách hàng Ít Có thể xảy ra
7
Thời gian nhận linh kiện thiết bị
từ ngoài lâu
Trung bình Khó xảy ra
8 Tổng đài đăng kí lắp đặt quá tải Trung bình Khó xảy ra
9 Chương trình cũ kém chất lượng Nhiều Có thể xảy ra
10 Cắt trộm đường dây truyền tín Nghiêm trọng Dễ xảy ra
Trang 25