Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về dịch vụ bổ sung tại khách sạn duy tân huế

Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang
Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD - 1 -

PH N I
PH N M U

1. Lý do th c hi tài
Hi n nay, du l ã tr thành m t ngành kinh t m n c a nhi u qu c gia
trên th gi t Nam. Ngành công nghi p “không khói” này phát tri n
góp ph y các ngành s n xu t và d ch v khác c
góp m t ph n không nh vào s phát tri n kinh t th gi i. B t k ng phát
tri n chung trên toàn c u, Th a Thiên Hu v i nh ng ti ã c
ng phát tri n tr thành m t thành ph du l ch. Chính vì v y, du l ch Hu ã
c s t khách n a c c t
k Chính s s n Hu ã làm cho cung
v du l ch ch trong m t th i gian ng n phát tri t b t c v s ng c
ch ng. T ch g m các khách s n, bi t th
h , làng du l ch, các nhà ngh và các nhà khách m c lên v lo i ti n nghi,
d ch v khác nhau c m i nhu c ng, phong phú c a du khách
c tr c. n là lo i hình l phát tri n n i
b t nh ã t o nên m t xu th c nh tranh gay g i v i các khách s n
Hu . Mu n t n t i và phát tri n, m i khách s n bu c ph i tìm ra h
mình ng kh hút khách và nâng cao hi u qu kinh doanh.
c bi t hi t phòng m t khách s n không ch
c ph c v hai nhu c ng và ngh mà h còn mong mu n
ãn, gi c hi u bi t nhi a,
”… t i khách s ì v y vi c c ng c ch t
ng d ch v , ng th i b sung, c i ti v t ch t ph c v t o ra
c nhi u d ch v b sung ch ng cao nh m tho mãn t u c a
khách hàng là m t v c p thi t trong l c kinh doanh khách s n hi n nay.
Trong su t th i gian th c t p và tìm hi u v các d ch v t i khách s n Duy

Tân, tôi nh n th y r ng các d ch v b sung c a khách s ã mang l i m t ngu n
c t là th ng chính s d ng các d ch v
b sung này, và h c ng khách có kh cao. Các d ch v b
sung là m t trong nh ng y u t quan tr ng giúp cho khách qu c t c m th y th a
Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang
Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD - 2 -
mãn và hài lòng h i khách s n Duy Tân. Nh n bi t nhu c
th i gian qua khách s n c ã ng thêm m t vài d ch v b sung
m i t i khách s n Duy Tân 2. Tuy nhiên, s t
s ng và th a mãn các nhu c u c a khách hàng m . Vì v y, v n
b c thi t ra hi n nay là làm th a ch ng c a d ch
v b sung, làm th các d ch v ng t u c a khách du
l ch. n nay v i tài có th gi i quy t tri v này. H u
h t các nghiên c d ng l i vi v ch ng các
d ch v nói chung khách s n này. Vi ng c a d ch v b sung
c u s hài lòng c a khách du l i v i lo i d ch v này v n
m Chính vì v y, tôi
ã ch tài: “Nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch qu c t v d ch v b
sung t i khách s n Duy Tân - Hu ” nh m kh o sát, phân tích và t tìm ra các
nhân t n s hài lòng c a khách du l ch qu c t v các d ch v b
sung c a khách s u này s giúp cho khách s n có nh ng kh c
ph c và c i thi a ch ng c a các d ch v b sung, góp ph n c
hài lòng c a khách qu c t , c thu t các d ch v này cho
khách s n Duy Tân.
2. M tài
2.1. M c tiêu t ng quát
Nghiên c u các nhân t chính có ng tr c ti n s hài lòng c a du
khách qu c t i v i các d ch v b sung t i khách s n Duy Tân. K t qu nghiên
c u s giúp cho khách s n ng các chính sách, gi nâng cao s hài
lòng c a khách hàng v t ng th các d ch v nói chung và các d ch v b sung c a

khách s n nói riêng, góp ph nh thu cho khách s n.
2.2. M c tiêu c th
M c tiêu 1: Tìm hi u, tham kh o các nghiên c các bài báo,
sách, …) v các nhân t chính (nhân t u) có th n s hài
lòng c a khách hàng v các d ch v b sung.
M c tiêu 2: Xây d ng b ng câu h kh o sát các nhân t ng t i
s hài lòng c a khách qu c t v các d ch v b sung t i khách s n Duy Tân.
M c tiêu 3: xu t ra m t b hài lòng c a khách
qu c t v các d ch v b sung t i khách s n.
Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang
Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD - 3 -
ng và ph m vi nghiên c u
3.1 ng nghiên c u
ng 1: Các nhân t n s hài lòng c a du khách v d ch v b sung
ng 2: Khách qu c t i khách s n và có s d ng các d ch
v b sung t i khách s n Duy Tân - Hu t n tháng 5/2013.
3.2. Nhi m v và ph m vi nghiên c u
Nhi m v
c các m c tiêu nghiên c tài c n th c hi n nhi m v sau:
Nhi m v 1: Khái quát nh ng v v lý lu n và th c ti n d ch
v , d ch v b sung, và s hài lòng c a du khách.
Nhi m v 2: Tìm hi u tình hình kinh doanh chung c a khách s n Duy Tân -
Hu c ình hình kinh doanh các d ch v b sung c a khách s i v i th
ng khách qu c t .
Nhi m v 3: Tìm hi u và xây d ng t p h p các y u t n s hài
lòng c a du khách v d ch v b sung t i khách s n Duy Tân - Hu d a trên các
nghiên c u liên quan.
Nhi m v 3: Xây d ng b ng h u tra và kh o sát m ng các
nhân t n s hài lòng c a du khách qu c t khi s d ng các d ch v b sung t i
khách s n Duy Tân - Hu .

Nhi m v 4: Phân tích k t qu xu t t p h p các nhân t nh
ng tr c ti n s hài lòng c a du khách qu c t v các d ch v b sung t i
khách s n Duy Tân - Hu .
Nhi m v 5: xu t m t s gi nâng cao s hài lòng c a khách qu c
t v các d ch v b sung t i khách s n.
Ph m vi nghiên c u
- V n i dung: Nghiên c u các nhân t n s hài lòng c a khách
qu c t v các d ch v b sung c a khách s n Duy Tân - Hu c m c
hài lòng c a khách du l ch qu c t i v i các d ch v b sung do khách s n
cung c p.
- V không gian
Khách s n Duy Tân - Hu c bi t là các b ph n cung c p d ch v b sung
cho khách.
- V th i gian
Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang
Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD - 4 -
T n tháng 5/2013.
Th i gian phát b ng h i và thu th p s li u vào tháng 3/2013
4. u c tài
ti n hành nghiên c ã s d
nghiên c u sau:
4.1. thu th p s li u
S li u th c p
Thu th c, t ng h p, phân tích, h th ng hóa, khái quát hóa các ngu n tài
li u v lý lu n và th c ti n l c khách s n, kinh doanh khách
s n, d ch v b sung, ch ng d ch v và s hài lòng t sách, báo, t p chí,
internet v qu n tr ch ng d ch v và sách marketing d ch v du l ch.
- Các báo cáo nh m ph c v cho m u c tài c cung
c p b i các phòng ban c a khách s n Duy Tân – Hu .
- Các công trình nghiên c n n tài, bao g m:

+ Các nghiên c u khoa h c tr s
hài lòng c a khách hàng v d ch v , và các bài báo khoa h c nghiên c u v d ch v
b sung.
tài khóa lu n c a các khóa K42, các khóa lu n c i h c
i, Hà N i.
n hành ch n l c, h th ng hóa, x rút ra nh ng n i
ng yêu c u nghiên c u.
S li p
Ti n hành phát b ng h i thu th p ý ki n v các y u t n s hài
lòng c a khách qu c t khi s d ng các d ch v b sung t i khách s n. G c
chính:
- Thi t k b ng h c th c hi n thông qua vi u tra ph ng v n tr c
ti p. S d khám phá các nhân t u ch nh, lo i b hay b
sung các tiêu chí thích h ch ng d ch v , c c
giá c phù h p v ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u c tài.
- Hoàn thành và phát b ng h i chính th c bi c các y u t ng
n s hài lòng c i v i ch ng d ch v b sung.
Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang
Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD - 5 -
4.2. u tra ch n m u
Do s ng khách qu c t i khách s n Duy Tân trong th i gian
nghiên c nh, và nhu c u s d ng các d ch v b sung là không
gi ng nhau gi a các nhóm qu c t ch. Vì v y, tôi ti u tra s d
pháp ch n m u thu n ti n (phi xác su t) t i các b ph n th c hi n d ch v b sung.
4.3. ng h i
Ti n hành kh o sát th c t t i khách s n b ng các b ng h i bi c các
y u t n s hài lòng c i v i các d ch v b sung, t
có th ng phát tri n u qu ho ng các d ch v b
sung, c hài lòng c a du khách.
4.4. lý và phân tích s li u

Ti n hành ch n l c, phân tích, x lý và h th ng hóa nh ng s li u thu th p
c tính toán các ch tiêu phù h p v i m c tiêu c a tài. S li c x lý
trên ph n m phân tích d li u, s d 1- hoàn
ng ý, 2- ng ý, 3- ng ý, 4- r ng ý, 5- h ng ý.)
Th ng kê mô t các bi n: T n su t (Frequencies), ph
tr trung bình (Mean).
Tính toán Cronbach - Alpha nh m lo i b các bi n không phù h p và h n
ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u. ng th i, h s này còn giúp xác nh
tin c y c a các .
Phân tích nhân t EFA giúp thu nh các nhóm bi n nghiên c u s hài lòng
c a khách qu c t xu i d ng m t s ít nhân t ng th i
òn giúp ra tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.
nh m phân tích s khác bi t ý ki
gi a các nhóm khách theo các nhân t tu i, gi i tính, ngh nghi p, qu c t ch và
thu nh p trung bình/tháng.







Khóa lu n t t nghi p GVHD Th.s Tr n Th Ng c Trang
Hu nh Th Thanh Thanh- K43 QTKD - 6 -
4.5. Quy trình nghiên c u
Hình P1. Quy trình nghiên c u

5. B c tài khóa lu n t t nghi p
tài c chia ra 3 ph n, có k t c
PH N I: M U
PH N II: N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U
: T ng quan v v nghiên c u
Các y u t n s hài lòng c a khách qu c t v các d ch v
b sung t i khách s n Duy Tân – Hu .
C K t qu nghiên c xu t m t s gi i pháp nâng cao s hài lòng
c a khách qu c t v các d ch v b sung c a khách s n Duy Tân- Hu .
PH N III: K T LU N

Nghiê
( p
)


-

P
-

P
-

P
-

K -way ANOVA
Các nhân t n s hài lòng c a khách qu c
t v các d ch v b sung t i khách s n
 Mô hình SERVPERF
 S ng v giá
hài lòng d a trên các mô hình lý thuy t
ã nghiên c u
Khóa lu GVHD Th.s Tr
Hu – K43 QTKD - 82 -

PH N III
K T LU N

Trong nh n Duy Tân không ng ng nâng cao ch ng
d ch v , c ng n l m b o s hài lòng c a kh
s ng các khách s n t i Hu c nh tranh gi a các khách s n di n
ra r t gay g t. S c m gác l i ch ng bu
gi ng và th a mãn các nhu c i c a khách v
các d ch v b sung t i khách s c bi t, nh ng nhu c ng r c chú
tr i v i các du khách qu c t i khách s n. Nh n th y r ng, th
ng qu c t có vai trò quan tr u khách c a khách s n và là m t th
tr ng có kh cao. Thông qua vi c tìm hi u các nghiên c
(t các bài báo, sách…) v các y u t s hài lòng c a du khách, b ng h i
c xây d ng áp d ng vào th c ti n khách s kh o sát các du khách qu c t
trú và có s d ng các d ch v b sung t i khách s n. T xu t b tiêu chí
n s hài lòng c a khách khi s d ng các d ch v b sung
ng, gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách qu c t , góp ph n thu
hút khách qu c t n v i khách s n nhi
Tuy nhiên, trong quá trình nghiên c tài v n g p ph i m t s h n ch :
- Nghiên c u ch c th c hi n t i khách s n Duy Tân, v i các du khách t i các
b ph n th c hi n các d ch v b sung y tour,
t p trung trong m t kho ng th i gian 3 tháng t
u này cho th y kh ng quát c tài nghiên c
- M t s ý ki n và phát bi u c a mình d a vào c m tính,
không th c s ng c m nh n c a mình v s ng c a các y u t n
s hài lòng c a h v các d ch v b sung t i khách s n.
- B ng h i còn m t s v c ph ng v n.
- B ng ngôn ng , khi n cho kh i
th c hi n ph ng v n g p nhi
- Ngu d ng các d ch v b sung c a khách s n không
th ch ng theo qu c t ch, nên vi c nghiên c c th c hi n ng u nhiên, ch
Khóa lu GVHD Th.s Tr
Hu - K43 QTKD - 83 -

c n khách có s d ng các d ch v b sung c a khách s n thì ng
ph ng v u tra.
Trong kho ng th i gian và ki n th c h n h u ch m i xem
n m t s các y u t n c a ch ng d ch v và nhân t giá c có nh
n s hài lòng c a khách khi tiêu dùng các d ch v b sung t i khách s n.
T tài v n các khía c m cá
nhân, tâm lý c à nh ng và g i ý cho các nghiên
c u ti i s ng, k t qu nghiên c u trong lu này s
làm n n t ng cho các công trình nghiên c u khác có liên quan.
Khóa lu GVHD Th.s Tr
Hu – K43 QTKD - 84 -
DANH M C TÀI LI U THAM KH O

I. TI NG VI T
1. Bùi Th Tám (2009), Giáo trình Marketing du l ch, Nhà xu t b i h c Hu .
2. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), Ch ng d ch v l ng
h c t i TP. HCM và m t s gi i pháp.
3. Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u
v i SPSS, Nhà xu t b n H c, TP H Chí Minh.
4. Nguy nh, Hoàng Th (2008), Giáo trình qu n tr kinh
doanh khách s n, nhà xu t b i H c Kinh T Qu c Dân, trang 147-148.
5. T ng c c du l ch (2006), Lu t du l ch Vi t Nam, nhà xu t b n Chính tr qu c gia,
Hà N i.
6. T ng c c du l ch (2001), Q nh x p h ng sao khách s n: -
TCDL ngày 27/4/2001.
7. T ng c c tiêu chu ng ch ng, T 21/2007/TT-BKHCN
ngày 28/9/ 2007 c a B Khoa h c và công ngh ng d n v xây d ng và áp
d ng : ISO 9004-2:1991E, TCVN ISO-9000, TCVN 5814-94 (ISO 8402).
8. V c Minh (1999), Giáo trình T ng quan v du l ch, nhà xu t b i h c
Qu c Gia, Hà N i.

C NGOÀI
9. Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c i v i d ch v
ngân hàng HSBC, trang 12-15.
10. Ekatarina Makeeva (2010), Service quality and customer satisfaction case Restel
Hotels in Imatra and Lappeenranta, trang 14-16, và trang 4- 5 ph l c.
11. Gerbing & Anderson (1988), An update paradigm for scale development
incorporing unidimensionality and its assessents, Journal of Marketing
Research, Vol. 25, 186-192.
12. Le Na (2010), Service quality and customer satifation in the hotel industry,
trang 20-25.
13. Hair & Ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc,
trang 111.
Khóa lu GVHD Th.s Tr
Hu - K43 QTKD - 85 -
14. M.A.Sheela (2007) Ecomonics of Hotel Management, nhà xu t b n New Age
International, trang 131 và trang 71.
15. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of
Marketing vol.49 (Fall 1985), trang 41-50.
16. Philip Kotler (2001), Qu n tr marketing, nhà xu t b ng – Xã h i, Hà N i.
17. Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer’s expectations, trang 12-47.
18. Joseph Jurian & Frank Gryna, Armand Feigenbaum; American Society for
Quality. Tham kh o t Website:
/>19. Sakun boon- it và Nopadol Rompho (2012), Measuring service quality
dimensions: An empirical analysis of Thai hotel industry, International Journal
of bussiness Administration, Vol3, No5, trang 52-56.
21. Tài li u tham kh o t trang:
- hat.tailieu.vn.
- duytanhotel.com.vn.
- booking.com.

- agoda.com.
- Tài li u t khách s -2012.
- Các khóa lu n c a các khóa trên K42 và các khóa lu n c i h c
i, Hà N i.