Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống kênh phân phối Mobifone tại chi nhánh thông tin di động TP Hồ Chí Minh

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
CƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
oOo
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH BCVT Hệ: CHÍNH QUY
Đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI MOBIFONE
TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TP.HCM
Mã số đề tài: 405180050 411
SVTH : TRƯƠNG VĂN TÂN
LỚP : Đ05QBA1
GVHD : TS. HỒ THỊ SÁNG

Naêm


Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đại học này là
sự đánh dấu một bước trưởng thành nữa của bản thân
em trên con đường học vấn, chinh phục tri thức nhân loại.
Đó là niềm vui, niềm hạnh phúc vô cùng lớn lao!
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và
sâu sắc tới quý thầy giáo, cô giáo Học viện Công nghệ
Bưu chính viễn thông cơ sở tại Tp.HCM, khoa Quản trò kinh
doanh đã nhiệt tâm dạy dỗ, truyền đạt kiến thức cho em
trong suốt thời gian học tập tại Học viện.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn trìu mến và
kính yêu nhất tới TS. Hồ Thò Sáng – giảng viên khoa
Quản trò kinh doanh – người đã luôn quan tâm, động viên,
hỗ trợ và hướng dẫn em không chỉ trong quá trình thực
hiện khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu quả

hoạt động của hệ thống kênh phân phối MobiFone tại chi
nhánh Thông tin di động Tp.HCM” mà còn trong những
nghó suy, trăn trở trong cuộc sống.
Em cũng xin cảm ơn ban giám đốc chi nhánh Thông
tin di động Tp.HCM và các anh chò trong Tổ hỗ trợ Đại lý
đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình thực
tập và thử việc tại chi nhánh.
Do giới hạn thời gian và kiến thức nên không thể
không tránh khỏi những thiếu xót về nội dung, hình thức
trình bày của khóa luận. Em kính mong quý thầy cô nhận
xét, góp ý để khóa luận được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa, em xin kính chúc quý thầy cô, lãnh
đạo và nhân viên chi nhánh lời chúc sức khỏe, thành
công!
Em xin chân thành cảm ơn!
Học viện Công nghệ Bưu chính
viễn thông
Ngày 30 tháng 11 năm
2009
Sinh viên thực hiện
Trương Văn Tân
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
o0o o0o
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm ……….
PHIẾU NHẬN XÉT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC
(Dành cho người hướng dẫn – Biểu 2)
1. Tên đề tài tốt nghiệp: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ
THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG
TP.HCM Mã đề tài :405180050 411

2. Họ tên sinh viên thực hiện :TRƯƠNG VĂN TÂN Lớp : Đ05QBA1
Ngày sinh : 01/05/19897 MSSV : 405180050
3. Tổng quát về số liệu các kết quả thực hiện :
Số trang : 111 Số chương (phần) : 3
Số bảng số liệu : 48 Số hình vẽ : 25
Số tài liệu tham khảo : 12 Phần mềm sử dụng :
4. Ý kiến nhận xét:
4.1. Nội dung thực hiện :








4.2. Hình thức trình bày :


4.3. Phần chưa thực hiện được :



4.4. Những thiếu sót chính của luận văn tốt nghiệp :


5. Đề nghò : Được bảo vệ Bổ sung thêm để bảo vệ Không được bảo vệ
7. Đánh giá chung : Xuất sắc Giỏi Trung bình Yếu , Điểm ……/10.
Xác nhận của Bộ môn/Khoa Giáo viên hướng dẫn

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

o0o o0o
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm ………
PHIẾU NHẬN XÉT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC
(Dành cho người đọc duyệt - Biểu 3)
Tên đề tài tốt nghiệp : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ
THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG
TP.HCM Mã đề tài :405180050 411
1. Họ tên sinh viên thực hiện :TRƯƠNG VĂN TÂN Lớp : Đ05QBA1
Ngày sinh : 01/05/1987 MSSV : 405180050
2. Tổng quát về số liệu các kết quả thực hiện :
Số trang : 111 Số chương (phần) : 3
Số bảng số liệu : 48 Số hình vẽ : 25
Số tài liệu tham khảo : 12 Phần mềm sử dụng :
3. Ý kiến nhận xét:
4.1. Nội dung thực hiện :







4.2. Hình thức trình bày :


4.3. Phần chưa thực hiện được :

5) Đề nghò : Được bảo vệ Bổ sung thêm để bảo vệ Không được bảo vệ
6) Câu hỏi sinh viên phải trả lời trước Hội đồng :




7) Đánh giá chung : Xuất sắc Giỏi Trung bình Yếu , Điểm ……/10.
(Ghi chú : Trong trường hợp thay đổi điểm chấm giáo viên phải ký tên xác nhận).
Xác nhận của Bộ môn/Khoa Giáo viên đọc duyệt


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC HÌNH
5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 11
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 14
PHẦN A – MỞ ĐẦU 16
1.SỰ CẦN THIẾT CỦA KHÓA LUẬN 16
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 16
3.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 17
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17
5.KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN 17
PHẦN B – NỘI DUNG 2
CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG VÀ
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI 2
1.1.LÝ LU N V D CH V VI N THÔNGẬ Ề Ị Ụ Ễ 2

1.1.1. Định nghĩa dịch vụ viễn thông: 2
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông 2
1.2.LÝ LU N V MARKETING - PHÂN PH IẬ Ề Ố 3
1.2.1. Lý luận chung về marketing 3
1.3.1.1.Khái niệm Marketing 3
1.3.1.2.Bản chất Marketing 3
1.3.1.3.Chiến lược marketing 3
1.2.2. Khái quát kênh phân phối 5
1.3.2.1.Khái niệm 5
1.3.2.2.Chức năng 5
1.2.3. Môi trường kênh phân phối 6
1.3.3.1.Môi trường bên ngoài KPP 6
1.3.3.2.Môi trường bên trong KPP 6
1.2.4. Cấu trúc kênh phân phối 8
1.3.4.1.Các loại cấu trúc KPP 8
1.3.4.2.Các loại trung gian trong KPP dịch vụ 8
1.2.5. Quản trị kênh phân phối 9
1.3.6.1.Tiêu chí tuyển chọn nhà phân phối: 9
1.3.6.2.Hoạt động xúc tiến trong quản trị hệ thống phân phối: 10

1.3.6.3.Nhận diện tiềm tàng và thực tế xung đột trong hệ thống phân
phối: 10
1.3.6.4.Đánh giá các thành viên và điều chỉnh hệ thống phân phối: 10
1.2.6. Chiến lược kênh phân phối 11
1.3.6.1.Khái niệm – Vai trò 11
1.3.6.2.Chiến lược KPP trong mục tiêu của chiến lược Marketing 11
1.3.6.3.Các loại chiến lược KPP 12
1.2.7. Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối 13
1.2.7.1.Khái niệm 13
1.2.7.2.Các chỉ tiêu đánh giá 13

1.3.PHÂN PH I TRONG HO T NG KINH DOANH VI N THÔNGỐ Ạ ĐỘ Ễ 14
1.3.1. Các loại kênh phân phối trong kinh doanh viễn thông 14
1.3.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động kênh phân phối trong kinh doanh viễn thông 15
1.4.LÝ LU N V NH NG QUY N TH NG M IẬ Ề ƯỢ Ề ƯƠ Ạ 16
1.4.1. Khái niệm 16
1.4.2. Phân loại 16
1.4.3. Đặc điểm 17
1.5.LÝ LU N KHÁC H TR - LÝ LU N V PHÂN TÍCH HO T NG S N XU T Ậ Ỗ Ợ Ậ Ề Ạ ĐỘ Ả Ấ
KINH DOANH - D BÁOỰ 19
1.5.1. Khái niệm kinh doanh 19
1.5.2. Môi trường kinh doanh 19
1.5.3. Phân tích hoạt động kinh doanh 20
1.5.4. Phương pháp phân tích ma trận SWOT: 21
1.5.5. Các phương pháp dự báo – Tương quan giữa các hiện tượng nghiên cứu 22
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN
PHỐI MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TP.HCM 23
2.1.GI I THI U V N V TH C T PỚ Ệ Ề ĐƠ Ị Ự Ậ 23
2.1.1. Giới thiệu về Tp.HCM 23
2.1.2. Tổng quan về MobiFone 25
2.1.3. Giới thiệu Trung tâm Thông tin di động khu vực II 28
2.1.4. Giới thiệu Chi nhánh Thông tin di động Tp.HCM 29
2.2.T NG QUAN V MÔI TR NG KINH DOANH C A MOBIFONE T I Ổ Ề ƯỜ Ủ Ạ
TP.HCM GIAI O N 2004-2008Đ Ạ 30
2.3.1. Môi trường vĩ mô 30
2.3.2. Môi trường vi mô 35
2.3.3. Môi trường nội bộ 42
2.3.TÌNH HÌNH HO T NG S N XU T KINH DOANH C A MOBIFONE T I Ạ ĐỘ Ả Ấ Ủ Ạ
TP.HCM GIAI O N 2004-2008Đ Ạ 46
2.2.1. Tình hình vùng phủ sóng 46
2.2.2. Tình hình phát triển thuê bao MobiFone tại TP.HCM giai đoạn 2004-2008 48

2.2.3. Tình hình doanh thu của MobiFone tại TP.HCM giai đoạn 2004-2008 50
2.2.4. Tình hình thực hiện chi phí MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2008 52
2.2.5. Tình hình thị phần của MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2005-2009 53
2.2.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh Thông tin di động thành phố
Hồ Chí Minh 6 tháng đầu năm 2009 54
2.4.PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VÀ HI U QU HO T NG H TH NG KÊNH PHÂN Ệ Ả Ạ ĐỘ Ệ Ố

PH I C A MOBIFONE T I TP.HCM GIAI O N 2004-2008Ố Ủ Ạ Đ Ạ 56
2.4.1. Giới thiệu về Hệ thống kênh phân phối MobiFone tại Tp.HCM 56
2.4.1.1.Cấu trúc HTKPP MobiFone tại Tp.HCM 56
2.4.1.2.Các thành viên trong kênh 57
a)Cửa hàng VMS-MobiFone 57
b)Pháp nhân bán hàng trực tiếp 57
c)Tổng đại lý 58
d)Đại lý chuyên: 58
e)Đại lý MobiEZ, điểm bán hàng MobiEZ: 58
2.4.1.3.Môi trường bên trong KPP 58
2.4.2. Phân tích và đánh giá mạng lưới phân phối qua các thời kỳ 59
2.4.2.1.Tình hình phát triển số lượng các loại hình KPP 59
2.4.2.2.Tình hình hoạt động mạng lưới phân phối 63
2.4.3. Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động và hiệu quả hoạt động của hệ thống
kênh phân phối MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2008 66
2.4.3.1.Tỷ trọng phát triển thuê bao mới của Tp.HCM qua từng loại
hình KPP giai đoạn 2004-2008 66
2.4.3.2.Tình hình doanh thu của các loại hình KPP 67
2.4.3.3.Tình hình sử dụng chi phí cho KPP 68
2.4.3.4.Đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP thông qua các chỉ số
70
a)Số TB trung bình một điểm phân phối 70
b)Doanh thu trung bình một điểm phân phối 71

c)Chi phí trung bình một điểm phân phối 72
d)Số dân bình quân được phục vụ bởi một điểm phân phối 74
e)Số điểm phân phối tính trên 100,000 dân 75
f)Số điểm phân phối tính trên 100km2 76
g)Bán kính phục vụ bình quân một điểm phân phối 77
2.4.3.5.Mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động của HTKPP 78
a)Tương quan giữa GDP bình quân đầu người và doanh thu 78
b)Tương quan giữa chi phí KPP và doanh thu 78
c)Tương quan giữa bán kính phục vụ bình quân với số thuê bao phát
triển mới và bán kính phục vụ bình quân với doanh thu 79
d)Mô hình phương trình hồi quy đa biến tuyến tính 80
2.4.4. Đánh giá chung về hoạt động của hệ thống kênh phân phối 80
2.4.4.1.Đánh giá hiệu quả cấu trúc KPP 80
2.4.4.2.Đánh giá hiệu quả quản trị KPP 81
2.4.4.3.Đánh giá hiệu quả chiến lược KPP 82
2.5.D BÁO NH NG CH TIÊU CHÍNH LIÊN QUAN N HI U QU HO T NG Ự Ữ Ỉ ĐẾ Ệ Ả Ạ ĐỘ
C A H TH NG KÊNH PHÂN PH IỦ Ệ Ố Ố 82
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH
PHÂN PHỐI MOBIFONE TẠI TP.HCM 83
3.1.C S C A GI I PHÁPƠ Ở Ủ Ả 83

3.1.1. Xu hướng phát triển kinh tế xã hội 83
3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ thông tin di động và định hướng phát triển của
MobiFone 83
3.1.3. Phân tích ma trận SWOT 84
3.2.GI I PHÁPẢ 87
3.3.1. Mục tiêu của giải pháp 87
3.3.1.1.Mục tiêu định tính 87
3.3.1.2.Mục tiêu định lượng 87

3.3.2. Giải pháp cơ bản 88
3.3.2.1.Xây dựng thành viên mới trong kênh 88
a)Áp dụng mô hình NQTM 88
b)Thiết lập kênh bán hàng phục vụ Sinh viên và Công nhân 93
c)Thành lập đội Tele-Marketing 94
3.3.2.2.Phát triển về số lượng các thành viên hiện tại 96
3.3.2.3.Chương trình “Điểm bán lẻ thân thiết” 97
3.3.2.4.Nâng cao hiệu quả hoạt động Pháp nhân BHTT 98
3.3.3. Giải pháp hỗ trợ 100
3.3.2.1.Thay đổi chính sách hỗ trợ 100
3.3.2.2.Mở rộng vùng phủ sóng 101
3.3.2.3.Công tác nguồn nhân lực 102
3.3.2.4.Marketing - Chăm sóc khách hàng 103
3.3. ÁNH GIÁ TÍNH HI U QU C A GI I PHÁPĐ Ệ Ả Ủ Ả 106
3.4.1. Tổng hợp chi phí thực hiện 106
3.4.2. Hiệu quả của giải pháp 106
3.4.2.1.Dựa trên Doanh thu – Chi phí 107
3.4.2.2.Dựa trên bán kính phục vụ mới 107
3.4. XU T – KI N NGHĐỀ Ấ Ế Ị 109
3.5.1. Kiến nghị với Trung tâm Thông tin di động khu vực 2 109
3.5.2. Kiến nghị với Công ty Thông tin di động 109
3.5.3. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước 109
PHẦN C – KẾT LUẬN CHUNG 110
PHỤ LỤC
PL1 – Thông tin về Nhượng quyền thương mại P1
PL2 – Các công thức dự báo – tính toán sử dụng trong khoá luận P4
PL3 – 8 định hướng phát triển của Tp.HCM đến năm 2020 P8
PL4 – Giới thiệu về MobiFone P0
PL5 – So sánh chính sách hoa hồng giữa các nhà cung cấp dịch vụ P14
PL6 – Bảng giá cước MobiFone P16

PL7 – Thông tin Đại lý chuyên (Áp dụng cho cửa hàng NQTM) P17
PL8 – Thực hiện dự báo một số chỉ tiêu P22

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Diễn giải
1 BCVT Bưu chính viễn thông
2 BHTT Bán hàng trực tiếp
3 BTS
Base Transceiver Station –
Trạm thu phát sóng
4 CDMA
Code Division Multiple Access –
Đa truy nhập phân chia theo mã
5 CP Chi phí
6 CSKH Chăm sóc khách hàng
7 ĐL Đại lý
8 ĐLC Đại lý chuyên
9 DT Doanh thu
10 ĐTDĐ Điện thoại di động
11 GSM
Global Sysystem for Mobile Communications –
Hệ thống thông tin di động toàn cầu
12 GTGT Giá trị gia tăng
13 HTKPP Hệ thống kênh phân phối
14 KPP Kênh phân phối
15 NQTM Nhượng quyền thương mại
16 SMS Short Message Service - Dịch vụ nhắn tin ngắn
17 SXKD Sản xuất kinh doanh

18 TB Thuê bao
19 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
20 TTDĐ Thông tin di động
21 TTII Trung tâm Thông tin di động khu vực II
22 UFOC
Uniform Franchise Offering Circular – Hợp
đồng nhượng quyền thương mại.
23 VMS Công ty Thông tin di động
24 VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
25 WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1-1: Ma trận SWOT 21
Bảng 2-2: Tốc độ tăng trưởng GDP tại Tp.HCM 31
Bảng 2-3: Tình hình dân số Tp.HCM 33
Bảng 2-4: Số lượng lao động tại chi nhánh TTDĐ Tp.HCM năm 2008 44
Bảng 2-5: Trình độ học vấn nhân viên chi nhánh TTDĐ Tp.HCM năm 2008 45
Bảng 2-6: Độ tuổi nhân viên chi nhánh TTDĐ Tp.HCM năm 2008 45
Bảng 2-7: Tốc độ phát triển trạm BTS tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2009 46
Bảng 2-8: Số trạm BTS tại các quận, huyện Tp.HCM của MobiFone năm 2009. 47
Bảng 2-9: Tình hình phát triển thuê bao tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2008 48
Bảng 2-10: Tỉ trọng TB của Tp.HCM so với TT II giai đoạn 2004-2008 50
Bảng 2-11: Tình hình doanh thu MobiFone giai đoạn 2004-2008 50
Bảng 2-12: Tình hình thực hiện chi phí MobiFone tại Tp.HCM 52
Bảng 2-13: Tình hình thị phần TTDĐ tại Tp.HCM giai đoạn 2005-2009 53
Bảng 2-14: Tình hình SXKD 6 tháng đầu 2009 của chi nhánh Tp.HCM 54
Bảng 2-15: Số lượng loại hình KPP MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2004-200960
Bảng 2-16: Tổng hợp kết quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại Tp.HCM 66
Bảng 2-17: Tỷ trọng phát triển thuê bao mới của Tp.HCM qua từng kênh 66
Bảng 2-18: Tỉ trọng doanh thu giữa các loại hình KPP MobiFone tại Tp.HCM. .67

Bảng 2-19: Tình hình sử dụng chi phí cho KPP MobiFone tại Tp.HCM 68
Bảng 2-20: Số TB phát triển mới trung bình 1 điểm phân phối MobiFone
Tp.HCM giai đoạn 2005-2008 70
Bảng 2-21: Số TB trả trước trung bình một điểm phân phối MobiFone Tp.HCM
giai đoạn 2005-2008 70
Bảng 2-22: Số TB trả sau trung bình một điểm phân phối MobiFone Tp.HCM
giai đoạn 2005-2008 70
Bảng 2-23: Doanh thu trung bình một điểm phân phối MobiFone tại Tp.HCM
giai đoạn 2005-2008 71
Bảng 2-24: Chi phí trung bình một điểm phân phối MobiFone tại Tp.HCM 72
Bảng 2-25: Chi phí trung bình 1 thuê bao MobiFone tại Tp.HCM 73
Bảng 2-26: Số dân bình quân được phục vụ bởi 1 điểm phân phối 74

Bảng 2-27: Số điểm phân phối trên 100.000 dân 75
Bảng 2-28: Số điểm phân phối trên 100 km2 76
Bảng 2-29: Bán kính phục vụ đối với sản phẩm trả trước 77
Bảng 2-30: Bán kính phục vụ đối với sản phẩm trả sau 77
Bảng 2-31: Tương quan GDP bình quân đầu người và doanh thu 78
Bảng 2-32: Tương quan giữa chi phí KPP và doanh thu 79
Bảng 2-33: Tương quan giữa bán kính phục vụ bình quân 79
Bảng 2-34: Tương quan giữa bán kính phục vụ bình quân và doanh thu 79
Bảng 2-35: Tương quan giữa dân số, số TB phát triển mới, thị phần 80
Bảng 2-36: Tổng hợp các chỉ tiêu giai đoạn 2005-2009 82
Bảng 2-37: Tổng hợp kết quả dự báo các chỉ tiêu giai đoạn 2010-2012 82
Bảng 3-38: Ma trận SWOT của chi nhánh Tp.HCM 86
Bảng 3-39: Mục tiêu định lượng của giải pháp giai đoạn 2010 - 2011 87
Bảng 3-40: Kế hoạch thực hiện giải pháp áp dụng mô hình NQTM 91
Bảng 3-41: Chi phí hoa hồng cho KPP Sinh viên - Công nhân 93
Bảng 3-42: Kế hoạch thực hiện giải pháp thành lập đội Tele-Marketing 95
Bảng 3-43: Kế hoạch thực hiện giải pháp chương trình "Điểm bán lẻ thân thiết"

98
Bảng 3-44: Kế hoạch xây dựng trạm BTS của MobiFone 101
Bảng 3-45: Tổng hợp các giải pháp thực hiện giai đoạn 2010-2011 104
Bảng 3-46: Tổng hợp chi phí thực hiện các giải pháp 106
Bảng 3-47: Hiệu quả dựa trên doanh thu - chi phí 107
Bảng 3-48: Hiệu quả dựa trên bán kính phục vụ mới 107

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1-1: Bản chất Marketing 3
Hình 1-2: Cấu trúc kênh phân phối 8
Hình 2-3: Cấu trúc HTKPP MobiFone tại Tp.HCM 56
Hình 3-4: Mô hình các giải pháp 88
Hình 3-5: Mặt tiền cửa hàng NQTM MobiFone 90
Hình 3-6: Nội thất cửa hàng NQTM MobiFone - Quầy giao dịch 90
Hình 3-7: Nội thất cửa hàng NQTM MobiFone – Quầy trưng bày sản phẩm 91


Khóa luận tốt nghiệp Đại học Mở đầu
PHẦN A – MỞ ĐẦU
1.SỰ CẦN THIẾT CỦA KHÓA LUẬN
Tình hình kinh tế thế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát
gia tăng, khủng hoảng giá dầu, sự sụp đổ của thị trường tài chính chứng khoán. Nền
kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập cũng chịu những ảnh hưởng không nhỏ từ bối
cảnh chung đó. Tuy nhiên, trong bức tranh xám xịt và ảm đạm ấy, thị trường viễn
thông, TTDĐ Việt Nam nổi lên như một hiện tượng chứng minh cho khả năng và sức
bật vượt qua cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và suy giảm kinh tế trong nước trong
tương lai. Các cuộc đua giảm giá giữa các mạng di động liên tiếp xảy ra khiến giá
cước TTDĐ giảm liên tục. Sự xuất hiện của các mạng di động mới liên tiếp tạo cú hích
cho những đợt giảm giá và khuyến mãi mới trên thị trường.

Trong tình huống cạnh tranh gay gắt như vậy, các mạng di động liên tục mở
rộng hoạt động và tăng cường hỗ trợ cho HTKPP. Áp lực thu hút và duy trì mối quan
hệ với các điểm bán lẻ trên thị trường cũng như đòi hỏi gắn kết và mở rộng hệ thống
đại lý trung thành với doanh nghiệp ngày càng cao. Điều này đặt ra cho các doanh
nghiệp viễn thông các tính toán mới về chính sách, chi phí, hiệu quả trong việc xây
dựng và phát triển KPP. VMS-MobiFone cũng không nằm ngoài việc đặt ra bài toán
và đi tìm lời giải cho vấn đề hiệu quả hoạt động của HTKPP trong tình hình kinh tế
như hiện nay.
Tp.HCM là thị trường trọng điểm, mang lại doanh thu cao nhất cho MobiFone.
Chi nhánh TTDĐ Tp.HCM được thành lập trên cơ sở chia tách từ chi nhánh TTDĐ
Tp.HCM – Tây Ninh chỉ sau khi thành lập chi nhánh Tp.HCM – Tây Ninh 4 tháng
nhằm quản lý và hỗ trợ hoạt động của HTKPP tại thị trường này. Quá trình thành lập
mới rồi chia tách cũng gây những xáo trộn không nhỏ trong việc quản lý HTKPP trên
thị trường.
Trước áp lực cạnh tranh trên thị trường và thực tiễn công tác quản lý còn nhiều
vấn đề chưa ổn định, khoá luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
của hệ thống kênh phân phối MobiFone tại chi nhánh TTDĐ Tp.HCM” nhằm
hướng tới giải quyết những vấn đề đặt ra ở trên.
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Tìm h iểu và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của MobiFone tại thị
trường Tp.HCM
- Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone thuộc chi
nhánh TTDĐ Tp.HCM
- Tìm hiểu về hoạt động nhượng quyền thương mại tại Việt Nam.
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 16 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Mở đầu
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP
MobiFone tại chi nhánh TTDĐ Tp.HCM.
3.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Giai đoạn nghiên cứu: 2005 – 2009
- Không gian nghiên cứu: Chi nhánh TTDĐ Tp.HCM
- Giới hạn nghiên cứu: Hoạt động KPP của MobiFone tại thị trường Tp.HCM.
- Đối tượng nghiên cứu: các loại hình KPP.
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau: Phương pháp thu
thập số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp, suy luận logic,…
5.KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN
Khóa luận gồm 3 phần:
Phần A - Mở đầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương
pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài.
Phần B - Nội dung: gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày các đặc điểm về dịch vụ viễn
thông; marketing- phân phối: khái niệm, môi trường, cấu trúc, quản trị, chiến lược
kênh phân phối và lý thuyết về nhượng quyền thương mại cùng các lý luận hỗ trợ tính
toán, phân tích khác. Đặc biệt khoá luận đã xây dựng bộ tiêu chuẩn để đánh giá hiệu
quả hoạt động của HTKPP.
Chương 2: Khảo sát thực tế. Chương này trình bày các vấn đề tổng quan về
MobiFone, môi trường kinh doanh, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình
hoạt động và hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại thị trường Tp.HCM trong
giai đoạn 2004 – 2008. Khoá luận cũng tiến hành phân tích các mối tương quan, xác
định các hàm xu thế và tiến hành dự báo.
Chương 3: Giải pháp. Chương này đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại thị trường Tp.HCM. Các đề xuất, kiến nghị.
Phần C - Kết luận: Tóm tắt ngắn gọn nội dung của khóa luận và so sánh với
mục tiêu đề ra, đánh giá tổng quát tính khả thi khi áp dụng vào thực tiễn hoạt động
HTKPP của chi nhánh TTDĐ Tp.HCM.
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 17 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG

Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI…
PHẦN B – NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN
THÔNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ
THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ viễn thông:
Theo Pháp lệnh BCVT, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số
liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết
cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản
- Dịch vụ giá trị gia tăng
- Dịch vụ kết nối Internet
- Dịch vụ truy nhập
- Dịch vụ ứng dụng
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông
1.4.2.1. Tính vô hình
Sản phẩm của dịch vụ là vô hình vì hầu hết các dịch vụ là không sờ mó hoặc sử
dụng trước khi mua vì thế khách hàng khó có thể đánh giá được họ đang mua gì trước
khi mua. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải “hữu hình hóa dịch
vụ” thông qua các cửa hàng, các đại lý, các điểm giao dịch,… hình ảnh tượng trưng và
sử dụng các biểu tượng để thay thế.
1.4.2.2. Tính không thể chia tách
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khách hàng của dịch vụ viễn
thông mong đợi dịch vụ chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài
kinh nghiệm ra thì các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu
cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch
vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
1.4.2.3. Tính thiếu ổn định

Tính không ổn định trong dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Các nhà cung cấp dịch vụ có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng tự
động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng đào tạo nhân viên và củng
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 2 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG

Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI…
cố nhãn hiệu.
1.4.2.4. Tính không thể dự trữ
Do tính đồng thời của dịch vụ và tính vô hình mà dịch vụ không thể sản xuất
trước và dự trữ. Chính vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng chính sách
giá để điều tiết thời lượng dịch vụ vào các giờ thấp điểm., ngoài ra các nhà cung cấp
dịch vụ có thể điều tiết nhu cầu bằng cách phát triển các dịch vụ tọa đàm qua điện
thoại hoặc điện thoại có màn hình video có đặt lịch sử dụng trước.
1.2. LÝ LUẬN VỀ MARKETING - PHÂN PHỐI
1.2.1. Lý luận chung về marketing
1.3.1.1. Khái niệm Marketing
Theo Philip Korler: “Marketing là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng
nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng phương thức trao đổi”.
1.3.1.2. Bản chất Marketing
Hình 1-1: Bản chất Marketing
1.3.1.3. Chiến lược marketing
a) Khái niệm Marketing
“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu
cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”.
b) Các phối thức trong Marketing-mix
Chiến lược marketing về cơ bản thường được triển khai xung quanh 4 yếu
tố, thường được gọi là 4Ps: Sản phẩm (product), Giá (price), Xúc tiến thương
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 3 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG

Bao gồm

cả khâu
tiêu thụ
Quá trình
liên tục
Theo đuổi
lợi nhuận
tối ưu
Đáp ứng
nhu cầu
thị trường
Phạm vi
hoạt động
rộng
MAR-
KETING
Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI…
mại hay Truyền thông (promotion) và kênh phân phối (place). Các doanh nghiệp
mà sản phẩm chủ yếu là sản phẩm dịch vụ thường có xu hướng triển khai từ 4
yếu tố chính này thành 7 yếu tố để phản ánh sự chú tâm của mình đối với sự đặc
thù của sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm (Product), Giá (price), Xúc tiến thương mại
hay Truyền thông (promotion), Kênh phân phối (place), Con người (people),
Qui trình (process) và Chứng minh thực tế (physical evidence).
c) Chiến lược Marketing
Chiến lược của người dẫn đầu thị trường: người dẫn đầu có thị phần lớn
nhất, thường đi trước các công ty khác trong việc thay đổi giá, đưa ra sản phẩm mới,
tung ra các chiến dịch quảng cáo. Nói chung là có khả năng khống chế, được các công
ty khác dùng làm “điểm mốc” để định hướng chiến lược của chính mình. Công ty này
cũng thường chịu nhiều thách thức từ các công ty phía sau. Chiến lược mà nó lựa chọn
là: tìm cách mở rộng toàn bộ nhu cầu của thị trường (như tìm kiếm khách hàng mới,
cải tiến sản phẩm, tăng khối lượng tiêu thụ), bảo vệ thị phần hiện tại của mình bằng

các hành động tự vệ và tiến công, luôn cố gắng tăng thị phần của mình lên nữa dù quy
mô thị trường không thay đổi (nhưng biện pháp này phải đảm bảo không vi phạm luật
pháp và mang lại hiệu quả kinh tế).
Chiến lược của người thách thức thị trường: những công ty này chiếm hàng
thứ hai. Các công ty này có thể tấn công và mong muốn vượt qua người dẫn đầu. Số
còn lại hòa hợp với người dẫn đầu, chấp nhận vị trí theo sau thị trường. Những công ty
thách thức thường bảo vệ vững chắc thị phần của mình, sau đó dùng những chiến lược
như: tấn công chính diện, tấn công sườn, tấn công gọng kìm, tấn công vu hồi, tấn công
du kích để tấn công đối thủ.
Chiến lược của người theo sau thị trường: những người này tránh đối đầu, họ
thường dùng các chiến lược như sao chép, nhái kiểu hay cải tiến, nhờ đó họ giảm được
chi phí đổi mới, nghiên cứu Tuy vậy, mức lợi nhuận rất thấp và bấp bênh. Một số
công ty cố gắng chuyển từ người cải tiến sang vai trò người thách thức trong tương lai.
Chiến lược nép góc thị trường: những công ty nhỏ theo đuổi chiến lược này
thường nhắm vào những thị trường nhỏ hoặc có những nhu cầu quá đặc thù mà những
công ty lớn không quan tâm đến, và quyết tâm trở thành người dẫn đầu trên phần thị
trường với tỉ lệ sinh lời đảm bảo. Ngoài ra các công ty lớn cũng thành lập những đơn
vị kinh doanh để có thể phục vụ tốt nhất những nhu cầu ở những nơi ẩn khuất.
Sau khi tạo được nơi nép góc, công ty sẽ mở rộng nơi nép góc để tăng lợi
nhuận. Tiếp đó, công ty phải đối đầu với sự cạnh tranh mạnh mẽ để bảo vệ nơi nép góc
đó. Bởi vậy đây là một chiến thuật linh hoạt, nhiều rủi ro và đòi hỏi phải luôn đổi mới.
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 4 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG

Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI…
1.2.2. Khái quát kênh phân phối
1.3.2.1. Khái niệm
Phân phối là quá trình kinh tế và những điều kiện tổ chức liên quan đến việc
điều hành và vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Phân phối bao
gồm toàn bộ quá trình hoạt động theo không gian, thời gian nhằm đưa sản phẩm từ nơi
sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

HTKPP là các cá nhân, các tổ chức kinh doanh độc lập hay các phương
tiện, công cụ trung gian có nhiệm vụ chuyển hàng hoá/dịch vụ từ trạng thái sản
xuất đến thị trường tiêu thụ, để đáp ứng yếu tố “sẵn sàng” đến người mua cuối.
KPP là những phương cách được nhà sản xuất/nhà cung cấp quyết định và chọn
lọc để đưa hàng hoá sản phẩm và dịch vụ ra thị trường mục tiêu sao cho hiệu
quả nhất với chi phí thấp nhất.
KPP là sự kết hợp hữu cơ giữa nhà sản xuất và những trung gian để tổ chức vận
động hàng hóa hợp lí nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cuối cùng.
1.3.2.2. Chức năng
Thông tin giới thiệu: Quá trình phân phối thực hiện các chức năng thông tin,
thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và về đối thủ cạnh
tranh. Truyền đạt thông tin từ nhà sản xuất đến các trung gian và khách hàng. Mục
đích liên kết nhà sản xuất với các trung gian bán sỉ, bán lẻ và người tiêu dùng, tạo sự
thuận lợi trong quá trình trao đổi hàng hóa.
Kích thích tiêu thụ: Quá trình phân phối thực hiện hoạt động truyền bá các
thông tin về hàng hóa và các chương trình khuyến khích tiêu thụ khác đến với khách
hàng và trung gian.
Tiếp xúc, thiết lập mối quan hệ: Các công ty phải thực hiện các quan hệ tiếp
xúc để xác định ai là người mua hàng ở các giai đoạn khác nhau trong kênh. Thông
báo cho khách hàng biết các thông tin, thiếp lập mối quan hệ thương mại và nhận các
đơn đặt hàng.
Thích ứng, hoàn thiện sản phẩm: Các thành viên của kênh thực hiện các hoạt
động nhằm gia tăng hiệu quả của quá trình trao đổi, tăng tính thích ứng và hoàn thiện
sản phẩm thông qua các hoạt động như: phân loại hàng hóa, đóng gói, cung cấp các
dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp ráp, tư vấn.
Thương lượng: Thông qua việc thực hiện các thỏa thuận, đàm phán liên quan
đến giá cả và các điều kiện bán hàng, thực hiện việc chuyển giao sở hữu hàng hóa và
dịch vụ.
Lưu thông: thông qua hoạt động vận chuyển, bảo quản và lưu kho hàng hóa
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 5 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG

Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI…
làm cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng. Điều hòa cung cầu giữa các khu vực thị trường
và giữa các thời điểm tiêu dùng khác nhau.
Tài chính, trang trải chi phí: Thông qua hoạt động bán hàng thu tiền, tìm
kiếm các nguồn tài chính trang trải cho các hoạt động sản xuất và hoạt động của kênh.
Chấp nhận rủi ro: Trung gian phải chấp nhận những rủi ro có thể gặp do một
số nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan như: sự thay đổi thị hiếu của người tiêu
dùng, sản phẩm bị hư hỏng,…
1.2.3. Môi trường kênh phân phối
1.3.3.1. Môi trường bên ngoài KPP
Các yếu tố môi trường bên ngoài KPP bao gồm: kinh tế, công nghệ, chính trị,
pháp luật, dân số, văn hóa, xã hội. Sự tác động, ảnh hưởng của nó tương tự như phần
lý luận của môi trường kinh doanh nói chung.
1.3.3.2. Môi trường bên trong KPP
a) Quan hệ hợp tác giữa các thành viên trong kênh
Các thành viên trong kênh phải hợp tác với nhau để khai thác các cơ hội kinh
doanh trên thị trường. Mỗi thành viên trong kênh đều phải xác định trách nhiệm và
quyền lợi của mình gắn bó mật thiết với sự thành công của cả hệ thống, là điều kiện để
các dòng chảy được thông suốt. Nếu mối quan hệ này không chặt chẽ, rời rạc, thiếu sự
gắn bó sẽ dẫn đến sự thiếu đồng bộ trong hoạt động, dẫn đến tắt nghẽn trong các dòng
chảy.
b) Sức mạnh của các thành viên trong kênh
Mỗi thành viên trong kênh đều có khả năng điều khiển hoạt động của các thành
viên khác trong kênh. Đó là khả năng quản lý hoặc ảnh hưởng của thành viên này đến
hành vi của thành viên khác trong kênh.
Sức mạnh tiền thưởng: nó thể hiện dưới dạng nhận thức và kết quả tài chính
mà một thành viên thưởng cho các thành viên khác nếu những người này tuân theo ảnh
hưởng của họ. Điều này nhằm duy trì mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các thành
viên trong kênh.

Sức mạnh áp đặt: sự trừng phạt các thành viên khác nếu họ không tuân theo
ảnh hưởng của một thành viên nào đó như: người sản xuất, người bán buôn, và người
bán lẻ nắm vị trí thống trị hoặc độc quyền trong kênh.
Sức mạnh hợp pháp: tồn tại rõ ràng và dễ dàng trong nội bộ doanh nghiệp, thể
hiện thông qua quan hệ cấp trên, cấp dưới, hoặc qua các hợp đồng pháp lý.
Sức mạnh thừa nhận: các thành viên chấp nhận cùng hoạt động vì một mục
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 6 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG

Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI…
tiêu nhất định, thành viên này thừa nhận các mục tiêu của mình gắn bó hoặc thống
nhất với các mục tiêu của thành viên khác.
Sức mạnh chuyên môn: là sự ảnh hưởng của thành viên này đến thành viên
khác bằng kiến thức và sự lành nghề.
Để khai thác hiệu quả nhất sức mạnh của các thành viên trong kênh, nhà quản
trị phải xem xét đến hoàn cảnh cụ thể về thời gian và không gian cũng như cấu trúc
kênh, mục tiêu của các thành viên.
c) Cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyền lợi và trách nhiệm của tất
cả các thành viên trong kênh, các hình thức cạnh tranh:
Cạnh tranh chiều ngang cùng loại: giữa các thành viên cùng loại ở cùng một
cấp độ KPP.
Cạnh tranh chiều ngang giữa các loại: giữa các doanh nghiệp ở cùng một cấp độ
KPP nhưng khác loại.
Cạnh tranh chiều dọc: giữa các thành viên ở các cấp độ khác nhau của cùng một
HTKPP.
Cạnh tranh giữa các hệ thống kênh: giữa các hệ thống độc lập nhau.
d) Xung đột
Xung đột xảy ra khi có sự mâu thuẫn giữa mục tiêu và hiệu quả hoạt động giữa
các thành viên trong kênh. Các nguyên nhân của xung đột bao gồm:
- Sự không thích hợp về vai trò

- Sự khan hiếm nguồn lực.
- Sự khác nhau về nhận thức.
- Sự khác nhau về mong muốn.
- Sự không đồng ý về phạm vi quyết định.
- Sự không thích hợp về mục tiêu.
- Khó khăn về thông tin.
Các xung đột trong kênh thường ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của kênh,
thậm chí đe dọa sự tồn tại của kênh tuy nhiên trong một số trường hợp nếu các bên
nhận thức được sự tồn tại của mình thì họ sẽ tìm cách chung sống trong xung đột mà
hiệu quả hoạt động của kênh không bị ảnh hưởng.
Để quản lý xung đột trong kênh, nhà quản trị phải tiến hành ba bước cơ bản là:
phát hiện xung đột, đánh giá ảnh hưởng của xung đột thông qua các phương pháp đo
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 7 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG