nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng tmcp xây dựng việt nam chi nhánh cần thơ

I HC C
KHOA KINH T & QUN TR KINH DOANH





NGUYC


NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
TI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DNG VIT NAM 
CHI NHÁNH C

LUN T NGHII HC
Ngành Qun Tr Kinh Doanh
Mã s ngành : 52340101






11-2013


I HC C
KHOA KINH T & QUN TR KINH DOANH

NGUYC
MSSV: LT11543


NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
TI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DNG VIT NAM 
CHI NHÁNH C

LUT NGHII HC
NGÀNH QUN TR KINH DOANH
Mã s ngành : 52340101

CÁN B NG DN



11-2013
i

L


t nghi thu thp, trích dn tt c hoàn toàn
trung thc ai công b trong bt k công trình hay tài liu nào
khác.

Tp.C


Nguyc



















ii

LI C
Trong quá trình thc tp t    i c phn (TMCP) Xây
dng Vit Nam - Chi nhánh C ng vc
u làm quen vi hong thc t cc s  tn tình
ca các thy cô giáo, các anh ch  Ngân hàng và n l

bài báo cáo thc tp này.
ng tt c lòng kính trng sâu sc, em xin gi
li cn quý thy cô Khoa Kinh T & Qun Tr Kinh Doanh  i
hc Cy bo và trang b cho em vn kin thc trong thi gian hc tp
tc bit là thng dn em trong sut
quá trình thc hin bài báo cáo này.
Em xin chân thành co Ngân hàng TMCP Xây dng Vit
Nam - Chi nhánh C  u kin thun li cho em
thc tp t em trong sut thi gian thc tp.
Mt c g lý lun còn hn ch, kinh nghim
thc tin còn non kém, vì vy s không tránh khi nhng sai sót trong khi làm báo
cáo, em rt mong nhc ý kia quý th o
Ngân hàng.
Cui cùng em xin gn quý thy cô, các anh ch trong Ngân hàng li chúc
sc khe, gp nhiu nim vui và hnh phúc trong cuc sng.
Em xin chân thành c
Tp.C
Sinh viên thc hin

Nguyc
iii

NHN XÉT CC TP
 

Tp. Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013

iv

NHN XÉT CNG DN
 

Tp. Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
v

NHN XÉT CA GIÁO VIÊN PHN BIN
 

Tp. Cần Thơ, Ngày … tháng … năm 2013
vi

MC LC
Trang

GII THIU 1
1.1 L 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 1
1.2.1 Mc tiêu chung 1
1.2.2 Mc tiêu c th 2
1.3 PHM VI NGHIÊN CU 2
1.3.1 Phm vi không gian 2
1.3.2 Phm vi thi gian 2
ng nghiên cu 2
 2
 3
P NGHIÊN CU 4
N 4
2.1.1  4
2.1.2  4
 4
 4
 5
 5
2.1.3  5
 5
 6
 6

 7
 8
 8
 9
 9
vii

 9
 10
 10
U 11
2.2.1  11
 11
 11
 12
 12
2.2.2.4 Quy tr 13
 14
2.3  15
 15
 15
 16
 16
 16
 16
2.3.2 M(CSI) 16
 TNG QUAN V NGÂN HÀNG XÂY DNG VIT NAM -
CHI NHÁNH C 18
 18
3.1.1  18

3.1.2  20
3.2 GII THIU KHÁI QUÁT V NGÂN HÀNG TMCP XÂY DNG
VIT NAM  CHI NHÁNH C 23
3.2.1 Quá trình hình thành và phát trin ca Ngân hàng TMCP Xây dng
Vit Nam  Chi nhánh C 23
3.2.2 u t chc ca Ngân hàng VNCB  Chi nhánh C 23

 25
viii


, 2010  2012 26
 26
 27
 29

2014  2016 30
  : THC TRNG HO NG CA CÁC DCH V TI
NGÂN HÀNG XÂY DNG VIT NAM  CHI NHÁNH C 31
4.1 TN TI VÀ NGUYÊN NHÂN 31
4.2 KT QU KHO SÁT S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI
NGÂN HÀNG VNCB  CHI NHÁNH C 32
4.2.1 Phân tích mô hình 32
 32
4.2.1.2 i quy 37
4.2.2  39
4.2.2.1 Ki tin cy c 39
4.2.2.2 Phân tích nhân t 44
4.2.2.3 Kinh hing tuyng hi quy 45
 46

4.2.3 Nhn xét v s hài lòng ca khách hàng 46
i ca khách hàng 46
4.2.3.2 M hài lòng ca khách hàng 47
4.2.3.3 Vic duy trì khách hàng 48
4.3  49
 : GII PHÁP NÂNG CAO M HÀI LÒNG CA VNCB 
CHI NHÁNH C 50
5.1 NHNG M MM YI VÀ THÁCH THI
VI NGÂN HÀNG XÂY DNG VIT NAM - CHI NHÁNH C 50
m mnh 50
m yu 50
i 50
ix

5.1.4 Thách thc 50
5.2 GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 52
5.2.1 Nâng cao chng dch v 52
m bo tính cnh tranh v giá 53
5.2.3 Phát trin ngun nhân lc 54
5.2.4 Xây dng làm vic thân thin 54
5.2.5 Phát trin hp tác và nâng cao v th cnh tranh 55
5.2.6 Cng c hình p ca Ngân hàng trong lòng khách hàng 55
 57
6.1 KT LUN 57
6.2 MT S KIN NGH I VI VNCB HI S 58
6.2.1 V ngun vn  ng vn 58
6.2.2 Phát trin mnh dch v và khai thác các sn phm dch v khác bit có
li th 58
6.2.3 Công ngh thông tin và ng dng công ngh vào các sn phm dch v 59
6.2.4 Phát trin mi 59

6.2.5 Ngun nhân lc 60
6.2.6 Công tác qun tr u hành 60
TÀI LIU THAM KHO 61
PH LC 62
x

DANH MC HÌNH
Trang
Hình 2.1Mô hình SERVQUAL kho sát s hài lòng ca KH ti NH 5
 t chc ca h thng NHTMCP Xây dng Vit Nam 22
 u t chc Ngân hàng VNCB - Chi nhánh C 24
Hình 4.1 Bi các ch i 32
Hình 4.2 Bi thi gian KH s dng các sn phm dch v ca VNCB - Chi
nhánh C 33
Hình 4.3 Bi ng nhu cu ca khách hàng 33
Hình 4.4 Bi m hài lòng ca khách hàng 34
Hình 4.5 Bi t l khách hàng tip tc s dng dch v ti VNCB 34
Hình 4.6 Bi t l KH gii thiu các sn phm dch v ca Ngân hàng cho
i khác 35
Hình 5.1 Ma tr xut, các gii pháp nâng cao hiu qu 52


xi

DANH MC BNG
Trang
Bng 2.1 Ma giá tr trung bình 14
Bng 3.1 T  ca Chi nhánh 2010-2012 27
Bng vn ca Chi nhánh 2010-2012 28
Bng vn ca Chi nhánh 2010-2012 29

Bng 4.1 Thng kê mô t các yu t  hài lòng 36
Bng 4.2 Kt qu a các yu t. 37
Bng 4.3 Kt qu phân tích hi quy 39
Bng 4.4 Kt qu ki tin cy ca yu t s hu hình 40
Bng 4.5 Kt qu ki tin cy ca yu t  tin cy 41
Bng 4.6 Kt qu ki tin cy ca yu t m bo 42
Bng 4.7 Kt qu ki tin cy ca yu t hiu qu phc v 43
Bng 4.8 Kt qu ki tin cy ca yu t s cm thông 44
Bng 4.9 Kt qu phân tích nhân t 44
Bng 4.10 Kt qu kinh hing tuyn cng hi quy 45
Bng 4.11 Kt qu kinh Anova 46
0

DANH SÁCH CÁC T VIT TT
TMCP: Ti c phn
NHTM: i
TCTD: T chc tín dng
Ngun vng.
TGTCKT & DC: Tin gi t chc kinh t 
TGTV TCTDK :Tin gi tin vay TCTD khác.
PGD: Phòng giao dch
CN: Chi nhánh
NHNN: c
KH: Khách hàng
NH: Ngân hàng
TCKT: T chc kinh t
ng vn
GTCG: Giy t có giá
DV: Dch v
VNCB: Ngân hàng Xây dng Vit Nam

1


GII THIU
1.1 
ng toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu v
n ra ngày càng mnh m, cùng vi s phát trin ca khoa hc công ngh và
s m ca th n ra s cnh tranh quyt lit
gic
ngoài trên th ng Tài chính Ngân hàng Vit Nam.
Mc khác, khi xã hi phát trin, cuc sc nâng cao thì nhu cu ca
 tr nên kc la chn
mt sn phm dch v c bit là các sn phm dch v v c tài
chính - ng trc tip ti li ích kinh t ca h.
n tn ti và phát trin thì cn phn v vai trò ca
kháci vu kin tiên quy Ngân hàng
tn ti và phát trin. Chìa khoá ca s thành công trong cnh tranh là duy trì và
không ngng nâng cao chng sn phm dch v thông qua ving nhu
cu ca khách hàng mt cách tt nht. T c kinh doanh

n khách hàng, không ngng phát trin các sn phm dch v ca Ngân
hàng nhm tìm ra mnh tranh cao, nhanh chóng bt kp
a khách hàng và tha mãn tuyi s hài lòng ca h
là mt yêu cu ct ra cho các Ngân hàng hin nay.
Trong quá trình thc tp ti Ngân hàng TMCP Xây dng Vit Nam - Chi nhánh
Ct phát t nhng v n thc vai trò mang tính
cht quynh ci vi Ngân hàng mình, cùng vi hi vng khách
hàng ca mình s ngày càng cm thy th các sn phm dch v ca
Ngân hàng nên em quynh ch tài:  hài lòng ca khách hàng
ti Ngân hàng TMCP Xây dng Vit Nam - Chi nhánh C

1.2 
1.2.1 Mc tiêu chung
Mc tiêu tng quát c tài này là phân tích thc trng hot ng các dch
v  hài lòng ca khách hàng khi s dng các dch v ca Ngân
hàng Xây dng Vit Nam - Chi nhánh C  xut mt s gii pháp
nhm nâng cao chng các dch v.
2

1.2.2 Mc tiêu c th
 vào tình hình thc t u các v:
- Tìm hic trng hong ca Ngân hàng trong thi
gian qua.
-  hài lòng ci vi các sn phm dch
v Ngân hàng.
- Kin ngh mt s bin pháp nhm nâng cao m hài lòng ca khách hàng
i vi các sn phm, dch v khách hàng ti Ngân hàng TMCP Xây dng Vit
Nam - Chi nhánh C
1.3 
1.3.1 Phm vi không gian

Quá trình nghiên c c tin hành ti Ngân hàng TMCP Xây
dng Vit Nam  Chi nhánh Cn Th
1.3.2 
 c thc hin trong thi gian thc tp ti Ngân hàng TMCP Xây
dng Vit Nam  Chi nhánh C n 19/11/2013).
Các s lic thu thp t khách hàng trong quá trình thc tp
ti Ngân hàng TMCP Xây dng Vit Nam.
Các s liu th cc Ngân hàng cung c-2012.
1.3.3 
ng nghiên cu c tài là các nhóm khách hàng doanh nghip và
khách hàng cá  dng các sn phm dch v ca Ngân hàng VNCB - Chi
nhánh Ctrong thi gian qua. Các t chc tài chính, tín di
ng nghiên cu ca bài vit.
1.4 CÂU HI NGHIÊN CU
- Ngân hàng Xây dng Vit Nam hin ng loi hình dch v nào?
- Thc trng hong nhng dch v này trong thi gian qua din bin ra
sao?
- n giao dch có hài lòng vi các các dch v ca Ngân
hàng không?
3

- Có nhng gii pháp nào nâng cao chng các dch v ca Ngân hàng
trong thi gian ti không?
C KHO TÀI LIU
Phm Khôi Nguyên (2012) ng Marketing ca Ngân hàng
i c ph. Tác gi  dng s li
cc thu thp khi phng vn khách hàng s dng dch v ca Ngân hàng
i c phn Á Châu chi nhánh Cà Mau. Da trên mô hình phân tích mc
 quan trng và thc hin dch v IPA (Importance Perfomance Analysis). Sau
c thu thp s lin m phân tích, thc hin

các kinh. Tác gi có nhng phân tích v s ng gia m quan
trng ca các bin và s hài lòng ca khách hàng da trên các ki

Hunh Bo Ngc (2011) ng dch v ca khách sn Á
. Da trên mô hình IPA tác gi ng nhân t n
s hài lòng ca khách hàng s dng dch v. Bên cng nhân
t quan trng n chng ca dch v, T ng gi
xut nhm hn ch nhng nhân t tích cc và phát trin nhng nhân t tích cc
i s hài lòng ci nhun cho doanh nghip.

Hoàng Xuân Bích Loan (2008) Nâng cao s hài lòng ca khách hàng ti
n Vit Nam  Chi nhánh Thành ph H Chí
. Tác gi  dng mô hình chng dch v SERVQUAL và mô hình
ch s hài lòng c ng nhn a
i vi nhng dch v ca Ngân hàng, t ng gii pháp
giúp Ngân hàng có th tha mãn nhng yêu cu ca khách hàng, t i s
ng dch v ti Ngân hàng
ca mình.

4


U
N
2.1.1 
Theo pháp lnh: “Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính” ban
 chc kinh doanh tin t mà hong ch yu
ng xuyên là nhn tin gi ca khách hàng vi trách nhim hoàn tr và s
dng s ti cho vay, thc hin nghip v chit khn


 vy, NHTM là mt doanh nghic tin t thông
qua các nghip v ng các ngun v c hin các
nghip v tài chính khác.
2.1.2 
2.1.2.1 Hong vn
t trong nhng nghip v n ca NHTM và thông qua nghip
v này NHTM thc hin ch to ti ngun
vn nhàn ri trong xã hi các hình th
+ Nhn tin gi ca các t chc, cá nhân và các TCTD khác i các hình
thc: Tin gi không k hn, tin gi có k hn và các loi tin gi khác.
+ Ngoài ra NHTM còn phát hành thêm chng ch tin gi, trái phiu và giy
t có giá khác.
+ Vay vn gia các TCTD khác.
+ Vay vn ngn hn ca NHNN.
2.1.2.2 Hot ng s dng vn
+ Cho vay: bao gm cho vay ngn hn; cho vay trung, dài hn.
+ Bc bo lãnh vay, bo lãnh thanh toán, bo lãnh thc
hin hng, bu thu và các hình thc bo lãnh Ngân hàng khác bng
uy tín và kh  ci vi nhn bo lãnh.
+ Chit khc chit khu và các giy t có giá
ngn hi vi t chc, cá nhân, và tái chit khi vi NHNN.
5

+ Cho thuê tài chính: Ngân hàng phi thành lp công ty cho thuê tài chính
riêng.
2.1.2.3 Hong trung gian thanh toán
Ngân hàng làm trung gian thanh toán thc hin thanh toán theo yêu cu ca
khách hàng bng cách cung cp các công c thanh toán thun l nhim
thu, y nhim chi, th thanh toán, th tín dng Hong này góp ph
li nhun thông qua vic thu phí dch v ng thn

vn cho vay ca Ngân hàng th hin trên s n tin gi ca khách
hàng.

2.1.2.4 Các hot ng khác
+ Nghip v qun lý ngân qu
+ Góp vn và mua c phn
+ Tham gia trên th ng tin t
+ Kinh doanh vàng, ngoi hi
+ y thác và nhn y thác
+ Cung cp các dch v bo him
n tài chính
+ Kinh doanh bng sn
+ Bo qun vt quý giá và các dch v n hong ca
Ngân hàng, Dch v Ngân hàng
2.1.3 S
2.1.3.1 Khái nim sn phm dch v Ngân hàng
Sn phm dch v c hiu là các dch v tài chính mà Ngân
hàng cung cp cho khách hàng nhng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh
hot cuc sng, ct tr tài s ch lãi sut, t giá
hay thu phí t các sn phm dch v ng phát trin hin nay, Ngân
t siêu th dch v vm chí hàng nghìn dch v
khác nhau tùy theo cách phân lo phát trin ca Ngân hàng.


6


2.1.3.2 Phân loi sn phm dch v ngân hàng
Vi mc tiêu tìm kim li nhun, Ngân hàng cung cp nhiu loi sn phm dch v
khác  ng tt c các nhu cu ca khách hàng, t nhng dch v truyn

thn nhng dch v Ngân hàng hii.

a. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Dù phát trin  m a, các sn phm dch v truyn thng vn là
nhng sn phm dch v ch cht và không th thiu ca các Ngân hàng.
 i tin
Lch s cho thy rng mt trong nhng dch v c thc hin
i tin - mng ra mua, bán mt loi ti i ly mt
loi ting phí dch v.
 Chit khu và cho vay
T vài chc th k t khu mà thc t là
i va p- nhi bán các khon n (khon
ph ly tin mt.
 Nhn tin gi và cung cp các tài khon giao dch
 thc hin các giao dch tài chính, NHTM phng ngun vn. Mt
trong nhng ngun vn quan trng là các khon tin gi tit kim ca khách hàng.
Khách hàng gi tin ti Ngân hàng va nhc tin lãi vc mt cp
 tin mt.
 Tài tr các hong ca Chính ph
Thônc cp giy phép thành lp vu kin là h
phi mua trái phiu chính ph theo mt t l nhnh trên tng tin gi mà
y, trong thi k ni chin (ti M), quc
hp ra mt h thng Ngân hàng liên bang mi, chp nhn các Ngân hàng
quc gia  mi tiu bang min là các Ngân hàng này phi lp qu phc v chin
tranh.
 Cung cp dch v y thác
T nhic hin vic qun lý tài sn và qun
lý hong tài chính cho cá nhân và doanh nghi
7

hàng s  giá tr ca tài sn hay quy mô tài sn mà h qun lý. Chc
n lý tài sc gi là dch v y thác (trust service).
b. Các dịch vụ Ngân hàng hiện đại
Nhu cu xã hi ngày càng cao, bên cnh các sn phm dch v truyn thng,
p nhiu sn phm dch v 
 Cho vay tiêu dùng
Hu ht các Ngân hàng không tích ci vi cá nhân và h gia
i vì h tin rng các khon cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rt nh
vi ri ro v n i cao,  làm cho chúng tr nên có mc sinh li thp.
Vi s cnh tranh khc ling tt
khách hàng trung thành ti
 n tài chính
Các Ngân hàng t c khách hàng yêu cu thc hin ho
vc bit là v tit ki
 Qun lý tin mt
Qua nhing mt s dch v mà h làm cho bn
i vi các khách hàng. Mt trong nhng ví d ni bt nht
là dch v qun lý tin mng ý qun lý vic thu và chi cho
mt công ty kinh doanh và tin thn mt tm thi vào các
chng khoán sinh li và tín dng ngn hn cn khi khách hàng cn tin m
thanh toán.
 Dch v thuê mua
Rt nhiu Ngân hàng tích cc cho doanh nghip la chn mua các thit b,
máy móc cn thit thông qua ht b
và cho khách hàng thuê.
 Cho vay tài tr d án
Các Ngân hàng ngày ng trong vic cho vay tài tr d c
bit là trong các ngành công ngh cao. Do ri ro trong loi hình tín dng này cao
ng thc hin cho vay cùng vi s tham gia ca các nhà thu
 chia s ri ro.

8

 Dch v bo him
Các Ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loi hình bo him phi
nhân th; tái bo him phi nhân th c; ho
 Cung cp các k ho
Mt s NHTM rng trong vic qun lý k hou ht các
doanh nghip lng
 c tàn ph.
 Dch v môi ging khoán
Trên th ng tài chính hin nay, nhiu cung cp
 các dch v tài chính, cho phép khách hàng tha mãn mi nhu cu ti ma
t trong nhng lý do chính khin các Ngân hàng bu bán các
dch v môi gii chng khoán, cung ci mua c phiu, trái
phiu và các chng khoán khác mà không phi nh i kinh doanh

chng
khoán.
 Cung cp dch v qu  và tr cp
Do Ngân hàng cung cp các tài khon tin gi truyn thng vi lãi sut quá
thp, nhing ti vic s dng sn ph, c bit là các
tài khon ca qu  và hng tr cp. Loi hình này cung cp trin vng
thu nhn tin gi dài hn, cam kt thanh toán mt khon tin mt
u t mt ngày nhng hn
ngày ngh ).
 Dch v th thanh toán
Ngày nay, th thanh toán là mn thanh toán thông d
minh. Các công ty và Ngân hàng liên kt v c thu nhiu
li nhui s dng th có th thanh toán tin hàng hóa, dch v, tr c

n thoi, tic hay rút tin mt ti các máy rút tin t ng 24/24 rt
tin li.
2.1.4 S hài lòng ca khách hàng
2.1.4.1 Khái nim
Theo khái nim tâm lý ht loi trng thái tâm
lý kích thích ny sinh cp nhn sn phm hoc s phc v
cùng vi các thông tin c
9

Theo Kotler & Keller (2006), s tha mãn là m ca trng thái cm giác ca
mi bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi
c
ng ca các doanh nghip và c Ngân hàng là phi tho
mãn nhu cu ca khách hàng vì khách hàng là ngun doanh thu và li nhun ca h.
Khi khách hàng tho mãn vi sn phm dch v ca Ngân hàng thì kh  tip
tc giao dch vi Ngân hàng rna, khi h cm thy tha mãn thì h luôn
ng nói tt v các sn phm dch v ca Ngân hàng vi khách hàng khác.
2.1.4.2 
Theo mt s nhà nghiên cu có th phân loi s hài lòng ca khách hàng thành
ba loi và mi loi có m n nhà cung cp dch v:

Hài lòng tích c hài lòng
mang tính tích cnh thông qua các nhu cu s dng ngày m
i vi nhà cung cp dch vi vi nhng khách hàng có s hài lòng tích cc,
h và nhà cung cp s có mi quan h tp, tín nhim ln nhau và cm thy hài
lòng khi giao d, h ng nhà cung cp dch v s  kh
ng nhu cu ngày càng cao ca mình.

Hài lòng i vi nhng khách hàng
có s hài lòng nh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì n

ra và không mun có s i trong cách cung cp dch v ca Ngân hàng. Vì
vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s i vi Ngân hàng và
sn lòng tip tc s dng sn phm dch v ca Ngân hàng.

Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): nhng khách
hàng có
s hài lòng th ng ít ting vào Ngân hàng và h cho rng r Ngân
hàng có th ci thic chng sn phm dch v i theo yêu cu
ca mình. H cm thy hài lòng không phi vì Ngân hàng tha mãn hoàn toàn nhu
cu ca h mà vì h ng s không th nào yêu cu Ngân hàng ci thin t
na. Vì vy, h s không tích cn và t ra th i nhng n lc
ci tin ca Ngân hàng.
2.1.4.3 
a. Chất lượng dịch vụ
Chng dch v ng nhiu cách khác nhau. Vic tìm
10

hiu chng dch v  cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht
ng dch v ca Ngân hàng. Xét mt cách tng th, chng dch v bao gm
m sau:

t tri
i vi khách hàng, dch v có chng là dch v th hit
tri ca mình so vi nhng sn phm khác.
 a sn phm
Chng DV là phn ct lõi nht và tinh túy nht kt tinh trong sn phm
dch v ta sn phm dch v. Vì vy, dch v hay sn phm
có chng cao s hàm cha nhit tri DV cp thp.

Tính cung ng

Chng dch v gn lin vi quá trình thc hin, chuyn giao dch v n
khách c trin khai dch v, tác phong phc v và cách cung
ng
dch v s quynh chng dch v tt hay xu.
 Tính tha mãn nhu cu
Ma dch v c to ra nhng nhu c
chng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly các yêu cu
c  ci thin chng dch v.
 Tính to ra giá tr
Chng dch v gn lin vi các giá tr c to ra nhm phc v khách
hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào hc xem là không có cht
ng. Ngân hàng to ra giá tr ng tip nhn nhng giá tr

b. Giá cả dịch vụ
Giá c là hình thc biu hin bng tin ca giá tr hàng hóa và dch v. Giá c
nh da trên giá tr s dng và cm nhn ca khách hàng v sn phm,
dch v mà mình s dng. Khách hàng không nht thit phi mua sn phm, dch
v có chng cao nht mà h s mua nhng sn phm, dch v i cho h s
hài lòng nhiu nht.
c. Việc duy trì khách hàng
Ngoài vi hài lòng khách hàng, Ngân hàng ngày nay còn phi ra
11

sc phát huy các mi ràng buc bn vh hàng ca
mình. Mt Ngân hàng có th mng khách hàng bng vi s khách hàng
mi mà h có th c mi tun. Tuy nhiên, vii quá nhiu Ngân hàng
s phi tr chi phí rt ln so vi khi Ngân hàng vn gi nguyên s 
không kim thêm khách mi
2.2 U
2.2.1 Thu thp s liu th cp

Các thông tin th cp cc tng hp bng cách tin hành thu
thp s liu, tài liu t các phòng kinh doanh, k toán, nhân s, marketing, nghiên
csóc khách hàng cm, tìm hiu các bài vit
trong thi gian qua trên báo, to nhng bài
báo cáo ca các anh/ch  li.
2.2.2 Thu thp s liu p
i vi vic thu thp thông tin sp qua bng khc thc
hic c th 
2.2.2.1 Cách thc tin hành
Sau khi tìm hiu và la ch tài  hài lòng ca khách hàng
 Ngân hàng TMCP Xây dng Vit Nam - Chi nhánh Ci vit
tin hành thit k bng câu hi kho sát m hài lòng ci vi
sn phm dch v cng là các
khách hàng cá nhân và doanh nghing s dng dch v ca Ngân hàng trong
thi gian qua bng nhiu cách khác nhau:
Xin gp trc tip nhn Ngân hàng GD, phát phiu kho
sát và nh  thông tin cn thit.
Gi bng kho sát cho các nhân viên giao dng xuyên tip xúc trc
tip v phát phiu ng kho sát.
Mc tiêu kho sát:  a khách
i vi sn phm dch v ca Ngân hàng TMCP Xây dng Vit Nam - Chi
nhánh Cu các yu t n s hài lòng ca
khách hàng.