Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở nước ta hiện nay.doc

Đề tài: Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ
vận tải hàng không ở nước ta hiện nay.
Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội là sự gia tăng về
nhu cầu vận tải cả về sản lượng lần chất lượng. Để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của xã hội, nhiều loại hình vận tải đã ra đời và phát triển mạnh mẽ
trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Đặc biệt vận tải hàng không,
trong xu thế tự do hóa và mở cửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực, đã
phát triển một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, cũng chính quá trình mở cửa
bầu trời đã làm cho môi trường cạnh tranh giữa các hãng hàng không trở nên
gay gắt hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh chung đó, vận tải hàng không Việt
Nam còn non trẻ, cũng đang đứng trước những cơ hội và thách thức của tiến
trình hội nhập trong khu vực. Để phát triển và mở rộng mạng đường bay
trong môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam đang phải thực hiện
nhiều chương trình, trong đó việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không
đang là một nội dung vô cùng quan trọng.
Chương I: Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ.
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm và sự phát triển nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1.1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu
* Khái niệm: Nhu cầu là một trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất và
tinh thần của con người mong muốn được thỏa mãn. Trạng thái tâm lý này
có thể nhận biết được hoặc không.
Nhu cầu con người có thể chia ra 2 nhóm: nhu cầu vật chất và nhu cầu
tinh thần.
* Sự phát triển của nhu cầu
Theo Maslow, nhu cầu con người được chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý,
Nhu cầu an toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu được tôn trọng và Nhu cầu tự
hoàn thiện. Tuy nhiên, đây chỉ là quan điểm cũ. Theo quan điểm hiện nay,
nhu cầu con người chia ra làm 7 bậc như sau: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an
1

toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu được tôn trọng, Nhu cầu hiểu biết, Nhu cầu
thầm mỹ và Nhu cầu tự hoàn thiện. Đây là quan điểm nhu cầu phù hợp với
sản phẩm dịch vụ.
1.1.1.2 Khái niệm và sự phát triển của cầu.
* Khái niêm: Cầu là nhu cầu có khả năng thanh toán trên thị trường. Cầu
dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua tại
các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
* Sự phát triển:
Xuất phát từ nhu cầu→mong muốn+khả năng thanh toán→sức mua→cầu
Như vậy, về nguồn gốc, nhu cầu là gốc của cầu, nhu cầu mang tính vĩnh
cửu. Cầu chính là biểu hiện của nhu cầu.
1.1.2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát
triển của kinh tế thị trường.
Nhu cầu dịch vụ có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng.
Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng.
Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp
Nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ.
Nhu cầu dịch vụ co tính linh hoạt cao, dễ bị thay đổi.
Nhu cầu dịch vụ có tính lan truyền.
1.1.3. Xếp hàng trong dịch vụ (hàng chờ dịch vụ)
 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ.
Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung.
Khi người phục vụ hay nhà cung cấp quá bận rộn
Nhà cung cấp thay đổi thời gian phục vụ.
Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với nhà cung ứng.
Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian phục vụ định mức của
một khách hàng.
Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
Tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu.

Nhiều khách hàng cùng có nhu cầu vào một thời điểm.
 Ý nghĩa:
Tồn tại hàng chờ dịch vụ đồng nghĩa với việc tồn tại tâm lý chờ đợi của
2
khách hàng. Do đó doanh nghiệp cần nghiên cứu tâm lý khách hàng khi chờ
đợi để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Nhà quản trị cần phải đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp:
+ Sự thỏa mãn = nhận thức - kỳ vọng.
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất
 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ (các yếu tố cơ bản của hệ
thống hàng chờ)
* Sơ đồ hệ thống hàng chờ:
Dòng khách vào kỳ luật hàng chờ dòng khách ra
* Nhóm dân cư có nhu cầu:
Khi có nhu cầu, họ có thể tham gia vào nhóm khách chờ hoặc bỏ qua (vì
không có khả năng thanh toán hoặc không có thời gian.
Nhóm dân cư có nhu cầu xếp hàng tạo thành các hình dạng của hệ thống
hàng chờ. Trong quá trình chờ, một số khách hàng có thể bỏ về do một số lý
do nào đó (nhóm từ bỏ).
Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là nhóm đông nhất hoặc nhóm không
đồng nhất về nhu cầu. Trong kinh doanh, nếu xác định những nhóm nhỏ
không dồng nhất về nhu cầu sẽ có lợi hơn cho nhà kinh doanh dịch vụ.
* Dòng khách vào;
Là quá trình tiếp cận dịch vụ của khách hàng, bao gồm dòng khách vào
chủ động và thụ động.
+ Khách vào thụ động: doanh nghiệp không có dịch vụ, không có biện pháp
để kiểm soát, chi phối, tác động và gây ảnh hưởng đến dòng khách vào.
3
Nhóm dân cư
có nhu cầu.

Hình dạng
hàng chờ
Tiến trình
dịch vụ
Không có nhu cầu
dịch vụ trong tương
lai.
Gồm 2 nhóm:
● tần suất đến ngẫu nhiên của khách hàng là ổn định, doanh nghiệp có
thể chủ động cung cấp dịch vụ.
● tần suất đến ngẫu nhiên của khách hàng là không ổn định. Trường hợp
này thường xẩy ra hơn và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thường xuyên bị
động trong cung cấp dịch vụ.
+ Khách vào chủ động: Doanh nghiệp có thể dùng các biện pháp để quản lý
hàng chờ.
Các biện pháp doanh nghiệp đưa ra để quản lý dòng khách vào:
Kiểm soát cơ sở: sử dụng biện pháp cảu chính cư sở mình để chi phối
dòng khách vào.
Kiểm soát trên cơ sở: kiểm soát bằng cách phô bày hoặc che giấu hàng
chờ nhằm lôi kéo khách hàng.
* Hình dạng hàng chờ: có 3 loại:
+ Đa hàng chờ.
+ Một hàng chờ.
+ Lấy số thứ tự.
* Kỷ luật hàng chờ:
Kỷ luật tĩnh: khách hàng đến trước được phục vụ trước. Cách này đảm
bảo tính công bằng nhưng không linh hoạt.
Kỷ luật động: có 2 loại: lựa chọn dựa trên cơ sở tình trạng của hàng hoặc
lựa chọn dựa trên thuộc tình khách hàng.
Doanh nghiệp thường phối hợp kỷ luật tĩnh và kỷ luật động để phục vụ

hàng chờ.
Các kỷ luật hàng chờ mà doanh nghiệp có thể áp dụng: thời gian ngắn
nhất, phục vụ luân phiên hoặc ưu tiên người có quyền mua trước.
Nhà cung ứng phải lựa chọn các kỷ luật hàng chờ cho phù hợp, tránh gây
ra những phàn nàn từ phía khách hàng ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của
nhà cung cấp.
* Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng bao gồm việc phân phối dịch
vụ, bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý và tiến hành các hoạt động
tác nghiệp của nhân viên. Bao gồm 4 vấn đề: phân bổ thời gian, bố trí nhân
viên, thực thi chính sách.
4
1.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ.
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
1.2.1.1. Nghiên cứu sự mong đợi khách hàng.
* Các mong đợi của khách hàng: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch
vụ tốt nhất, hình thức phục vụ thuận tiện nhất, giá cả rẻ hơn, thời gian phục
vụ nhanh hơn. Những chỉ tiêu này dựa vào cảm nhận và tiêu dùng của khách
hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
* Các ngồn thông tin tạo ra sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng:
+ Kênh thông tin truyền miệng. Đây là kênh thông tin quan trọng nhất
đối với sản phẩm dịch vụ, hiệu quả và ít tốn kém chi phí.
+ Qua quảng cáo của nhà cung ứng.
+ Qua kinh nghiệm của bản thân.
+ Qua nhu cầu cá nhân.
* Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng.
+ Khách hàng mong đợi ở mức cao: đó là mức độ dịch vụ mà khách
hàng hi vọng nhận được, là sự phối trộn giữa các mức độ tin cậy của khách
hàng với nhà cung cấp và dịch vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung
cấp.
+ Mong đợi ở mức độ thấp: khách hàng trông chờ không phải dịch vụ ở

mức quá cao, chỉ cần dịch vụ chấp nhận được và tương xứng với chi phí
khách hàng bỏ ra.
1.2.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành như cầu dịch vụ
của khách hàng.
Nhân tố vĩ mô: nhân khẩu học, tình hình kinh tế - xã hội, pháp luật, văn hóa,
công nghệ...
Nhân tố thuộc về khách hàng: độ tuổi, giới tính, thu nhập...
Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.
1.2.1.3 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
* Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ:
- Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng ở dịch vụ tuyệt hảo,
vượt quá mong đợi của khách hàng.
Các yếu tố trong suất trọn gói đều được thỏa mãn hoàn toàn.
- Nhu cầu được thỏa mãn một phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất
5
lượng, cảm nhận của khách hàng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng.
- Nhu cầu không được thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, các
yếu tố tỏng dịch vụ trọn gói đều không làm hài lòng khách hàng.
* Phương pháp điều tra: thông thường là điều tra phỏng vấn trực tiếp
khách hàng. Doanh nghiệp cần sử dugj tổng lực để tìm kiếm thông tin về
nhu cầu khách hàng, cả nhà quản trị và nhân viên.
1.2.2. Quản lý cầu về dịch vụ.
1.2.2.1. Quản lý cầu hiện tại
Giải pháp: thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng phục vụ khách
hàng.
Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.
Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng mới.
Cách làm:
+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên.
+ Thường xuyên lấy ý kiếm khách hàng.

+ Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối
với doanh nghiệp.
1.2.2.2. Quản lý cầu tiềm năng.
Doanh nghiệp lôi kéo các khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu nhưng
chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Cách làm:
- Tiếp thị, xúc tiến quảng bá.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy.
- Dùng hệ thống đặt hàng trước,đăng ký trước.
- Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.
- Quản lý hàng chờ khách hàng
2.2.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ.
2.2.3.1 Quản lý hàng chờ hiện.
Là hàng chờ hiện ra ngay trước mặt nhà cung ứng.
* Doanh nghiệp cần quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình chờ.
Tâm lý của hàng chờ gồm có 4 tâm lý:
+ Cảm giác trống rỗng vô định.
6
Nhà cung ứng phải bố trí trang thiết bị, chuẩn bị cho phù hợp để khách hàng
sử dụng khi chờ đợi.
+ Sốt ruột nôn nóng.
Doanh nghiệp phải tạo điều kiện tham gia vào tiến trình dịch vụ. Ví dụ như
đưa thực đơn cho khách hàng trong nhà hàng...
+ Lo âu hi vọng.
Doanh nghiệp cần phải thông báo cho khách hàng biết số lượng khách hàng
sẽ được phục vụ, làm cho khách hàng mới tới không thấy được hàng chờ.
+ Bực bội:
Nhà cung ứng phải quy định rõ cho khách hàng biết quy luật hàng chờ.
* Doanh nghiệp có thể thực hiện các triết lý kinh doanh:

Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân.
Chờ đợi có mục đích tốt hơn là chờ đợi không mục đích.
Chờ đợi có việc tốt hơn là chờ đợi không có việc.
Cả 3 triết lý trên đều kéo thêm cơ hội chờ dợi của khách hàng.
* Giảm thời gian chờ đợi của khách: bằng cách bố trí nhân viên hợp lý, đào
tạo để nâng cao trình độ nhân viên, áp dụng kỷ luật hàng chờ hợp lý.
2.3.1.2. Quản lý hàng chờ ẩn
Các nhà kinh doanh dịch vụ sẽ sử dụng biện pháp giấu hàng chờ nếu
dịch vụ nhà cung ứng có chất luwongjt hấp và phô bày hàng chờ nếu dịch vụ
nhà cung ứng có chất lượng cao.
Biện pháp:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Tăng năng suất lao động.
+ Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng.
+ Quảng cáo, chào hàng.
Chương II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không
ở Việt Nam
2.1 Khái quát về vận tải hàng không ở Việt Nam.
2.1.1. Khái niệm vận tải hàng không
Vận tải hàng không nói theo nghĩa rộng là sự tập hợp các yếu tố kinh tế,
kỹ thuật nhằm khai khai thác, chuyên chở bằng máy bay một cách hiệu quả.
Căn cứ vào môi trường sản xuất thì vận tải hàng không là một phương
7
thức vận tải đáp ứng nhu cầu di chuyển vị tí của đối tượng vận chuyển nhằm
mục đích kinh tế. Qua đó chúng ta có thể xác định vận tải hàng không là việc
chuyên chở hành khách và hàng hóa từ nơi này đến nơi khác bằng máy bay.
Đó là một lại hình kinh doanh dịch vụ.
2.1.2. Quá trình phát triển của vận tải hàng không Việt Nam
Từ 1956 - 1975, ngành hàng không Việt Nam được hình thành trong
cuộc chiến bảo vệ đất nước, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ quốc phòng, kết

hợp với kinh doanh hàng không dân dụng. Trong giai đoạn này, cơ quan chủ
quản là bộ quốc phòng.
Từ 1876 - 1989 đánh dấu bằng mốc thành lập tổng cục hàng không dân
dụng năm 1976. Tổng cụ HKDD vừa thực hiện chức năng quản lý, vừa kinh
doanh vận tải. Hàng không Việt Nam trong thời kỳ này hoạt động trong nền
bao cấp với một thị trường hạn chế, chuyên chở theo kế hoạch trung bình
250.000 hành khách/năm, đông thời mở thêm một số đường bay nội địa và
một số tuyến quốc tế qua các nước lân cận như Campuchia, Thái Lan, Trung
Quốc...
Từ 1989 đến nay, trong xu thế đổi mới của đất nước, tổng công ty hàng
không Việt Nam ra đời đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của nghanh
vận tải hàng không. Như vậy, xét về quá trình hình thành và phát triên, hàng
không Việt Nam còn non trẻ so với trong khu vực và trên thế giới.
2.2. Thực trạng quản lý cầu vận tải hàng không ở Việt Nam
2.2.1. Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Hiện nay, các hãng hàng không tại Việt Nam đã chú trọng đến việc điều
tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Cách thức điều tra thường xuyên nhất là
điều tra một mảng hay một lĩnh vực, từ đó suy rộng ra cho toàn bộ hệ thống,
chủ yếu thông qua các cuộc điều tra thường xuyên và không thường xuyên
như sau:
 Điều tra hành khách tại sân bay quốc tế:
Mục tiêu; tìm hiểu cơ cáu hành khách đi và đến theo các chỉ tiêu: nơi
xuất phát, cơ cấu theo quốc tịch, cơ cấu theo hãng vận chuyển, cơ cấu theo
mục đích chuyến bay, đồng thời lồng ghép thêm một số chỉ tiêu đánh giá
chất lượng công tác xuất nhập cảnh tại sân bay cũng như tìm hiểu về tần suất
đi lại của hành khách. Điều này nhằm xác dịnh mục tiêu cũng như điều
8
chỉnh về sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Bên cạnh đó, thông qua kết quả
của các đợt điều tra khác nhau trong từng thời điểm khác nhau để phản ánh
rõ nét tính mùa vụ, từ đó có sự điều chỉnh hợp lý.

 Điều tra thường xuyên trên chuyến bay:
Điều tra về chất lượng và hiệu quả của hệ thống cung cấp thông tin của
hãng tới khách hàng.
Chất lượng và hiệu quả của hệ thống bán vé, đặt giữ chỗ.
Chất lượng và hiệu quả nhân viên.
Yêu cầu của khách hàng.
 Điều tra không thường xuyên về chất lượng dịch vụ mặt đất.
Quy trình làm thủ tục
Quy trình phục vụ hành lý sau.
Hiệu quả và thái độ của nhân viên phục vụ mặt đất.
Cơ sở hạ tầng nhà ga.
 Điều tra không thường xuyên trên chuyến bay
Đây là cách điều tra trên nhằm thăm dò ý kiến khách hàng khi chuẩn bị
đưa ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới trên một số đường bay cụ thể: điều
tra dánh giá chất lượng dịch vụ hạng ghế thương gia, điều tra về nhu cầu giải
trí...để xác định rõ cơ cấu nhu cầu của hành khách trên từng thị trường
đường bay cụ thể.
Các cuộc điều tra trên hầu như được tiến hành theo phương pháp chọn
mẫu, sử dụng kết quả thu được suy ra cho toàn hệ thống. Và chúng được tiến
hành đơn lẻ, với mục tiêu cụ thể, chưa đặt ra một chương trình tổng thể đánh
giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không.
 Nghiên cứu mong đợi khách hàng.
Sự mong đợi của khách hàng được thể hiện qua các chỉ tiêu:
Kỹ thuật: an toàn, đúng giờ, loại máy bay sử dụng...
Kinh tế: giá cả, chương trình cho khách hàng thường xuyên...
Tiện nghi: sự phục vụ của tiếp viên, đồ ăn, ghế ngồi, giải trí...
Tâm lý: dịch vụ phản ánh văn hóa, hãng hàng không lớn, nổi tiếng..
Dịch vụ trước và sau: đặt chỗ, mua vé, phương tiện đi lại giữa các sân bay,
check in, trả hành lý...
Ngoài ra, các hãng hàng không Việt Nam còn phân chia khách theo nhu cầu:

9
chia nhu cầu khách thành 4 tiêu thức cơ bản:
Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với giá
Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với việc đặt chỗ, mua vé.
Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với độ dài thời gian bay,
thời gian nối chuyến.
Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ.
4 tiêu thức cơ bản trên có thể phân thành 2 loại khách hàng: cần đi và
muốn đi.
- Nhóm khách hàng cần đi: tiêu biểu là nhân vật chính phủ hay thương
gia vì công việc. Dịch vụ ưa thích của nhóm này bao gồm: có quyền lựa
chọn chỗ, có thể làm thủ tục vào lúc muộn và dễ dàng cho phép khối lượng
hành lý lớn, có thể đi dạo tại sân bay và các dịch vụ kèm theo như: ghế ngồi,
tạp chí, điện thoại, quầy hàng miễn thuế, đi đến đúng giờ, bay thẳng và
nhanh chóng...
- Nhóm khách hàng muốn đi: mục đích đi nghỉ cùng gia đình hay nhiều
lý do khác như du học, xem thể thao, di cư... Đối với nhóm khách hàn này,
yếu tố giá cả là quan trọng.
Trên cơ sở phân thành 2 nhóm, hãng hàng không có thể chia làm 2 kênh
dịch vụ: hạng khách tham gia và hạng khách phổ thông.
2.2.2. Quản lý cầu hiện tại của dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam.
Hiện nay chất lượng dịch vụ của vận tải hàng không Việt Nam đều đang có
những tồn tại trong chuyên chở hàng hóa, cụ thể là chất lượng dịch vụ vận
chuyển và năng lực cạnh tranh. Quá trình đầu tư cơ sở hệ thống nhà ga tại
Việt Nam chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng của thị trường vận tải hàng
không đi và đến Việt Nam, dẫn tới tình trạng quá tải tại sân bay Tân Sơn
Nhất, Nội Bài... Dịch vụ trước và sau chuyến bay thấp, không đạt yêu cầu so
với sự mong đợi của khách hàng.
Đối với sân bay lẻ, do thiếu trang bị hệ thống kỹ thuật phục vụ cất, hạ cánh
cũng như thiếu hệ thống đèn điện nên giới hạn khả năng khai thác trong

ngày, giờ đi, đến không phù hợp với nhu cầu của khách.
Năng lực đội bay hạn chế, hầu như không có các chuyến bay qua Bắc Mỹ
cũng như một số nước châu Âu.
Trên thực tế, hiện nay tại Việt Nam, việc đảm bảo an toàn được thông qua
10
một số quy định sau:
+ Quy định về giờ bay của tổ lái và tiếp viên.
+ Quy định về chế độ kiểm tra sức khỏe của nhân viên.
+ Quy định về chế độ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận tải.
+ Quy định về cấp chứng chỉ, đăng ký phương tiện.
+ Quy định về công suất thông qua việc điều phối giờ cất hạ cánh.
+ Xây dựng quy chế an toàn hàng không
+ Quy định về quy trình khai thác tàu bay.
Như vậy, những cam kết an toàn, đảm bảo chất lượng của vận tải
hàng không Việt Nam được thực hiện thông qua quản lý hệ thống một số chỉ
tiêu chính, tuy nhiên chưa được thực hiện trên cơ sở định hướng khách hàng.
Đây là vấn đề cần được xem xét và sửa đổi.
Tùy theo tập khách hàng mục tiêu, định hướng kinh doanh (theo mô hình
máy bay giá rẻ hay chất lượng dịch vụ là trên hết...?) mà các hãng hàng
không có những cam kết khác nhau về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.
Nhưng nhìn chung, các cam kết cơ bản là sự an toàn, đúng giờ, dịch vụ tốt,
đơn giản về chứng từ, thủ tục,...
Ví dụ: Chương trình Luôn Cam Kết Giá Rẻ Nhất của Jetstar:
“Nếu Quý khách tìm thấy một giá vé bán trên internet của hãng hàng không
nào thấp hơn giá vé thấp nhất tương đương hiên đang mở bán của Jetstar
trên trang web jetstar.com, và Quý khách vẫn mua vé qua Trung Tâm Phục Vụ
Khách Hàng của chúng tôi, chúng tôi sẽ bán cho Quý khách vé với giá thấp
hơn 10% so với giá vé Quý khách tìm thấy, với điều kiện là chúng tôi có thể
xác minh được giá vé thấp hơn đó khi Quý khách gọi điện đặt vé. Mức giá rẻ
hơn Quý khách tìm thấy nếu có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước ít hơn

20kg hay không được hưởng tiêu chuẩn hành lý ký gửi miễn cước sẽ được so
sánh với loại giá JetSaver Light của Jetstar. Mức giá rẻ hơn Quý khách tìm
thấy nếu có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước từ 20kg trở lên sẽ được so
sánh với loại giá JetSaver của Jetstar. Giá so sánh của Jetstar phải là giá cho
một chuyến bay thẳng, một chiều, cùng hành trình vào thời điểm tương
đương”.
Air mekong: “Cam kết biến việc đi lại bằng đường không trở nên gần gũi
với mọi người bằng việc luôn cung cấp những phương tiện vận tải thoải mái
11