LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG CỦA NGÂN HÀNG CHƯƠNG 2

Chương 2: Nghiên c u th trư ng và hành vi ứ ị ờ
c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ủ ử ụ ị ụ

Ki n th c:ế ứ
-
Nh n bi t đư c v môi trư ng marketing c a ậ ế ợ ề ờ ủ
ngân hàng
-
Hi u và phân tích đư c hành vi c a khách ể ợ ủ
hàng s d ng d ch v ngân hàngử ụ ị ụ

K năng:ỹ
-
K năng phân tích s li uỹ ố ệ
-
K năng phát hi n v n đỹ ệ ấ ề
-
K năng thuy t trình và làm vi c nhómỹ ế ệ
M c tiêuụ

2.1. Nghiên c u th trư ng c a ngân hàngứ ị ờ ủ

2.2. Hành vi c a khách hàng s d ng d ch v ủ ử ụ ị ụ
ngân hàng
N i dungộ

Môi trư ng marketing là t ng h p các y u t , ờ ổ ợ ế ố
các l c lư ng nh hư ng m t cách tr c ti p ự ợ ả ở ộ ự ế
ho c gián ti p đ n ho t đ ng marketing c a ặ ế ế ạ ộ ủ
doanh nghi pệ


Môi trư ng marketing bao g m 2 nhóm y u ờ ồ ế
t :ố
-
Môi trư ng vĩ môờ
-
Mô trư ng vi môờ
2.1. Nghiên c u th trư ng c a ứ ị ờ ủ
ngân hàng
www.themegallery.com
Free template from
www.brainybetty.com
DOANH
NGHI PỆ
Đ i th ố ủ
c nh tranh ạ
hi n t i và ệ ạ
ti m nề ẩ
Các nhóm
t o s c ạ ứ
ép
Khác
h
hàng
Nhà
cung
c pấ
Môi trư ng ờ
kinh tế
Môi trư ng ờ
công nghệ

Môi trư ng ờ
v t ch tậ ấ
Môi trư ng ờ
nhân kh u ẩ
h cọ
Môi
trư ng ờ
chính
tr ị
pháp
lu tậ
Môi
trư nờ
g văn
hóa
xã
h iộ
www.themegallery.com
PHÂN TÍCH MÔI TRƯ NG MARKETINGỜ
Các yếu tố
môi trường
Mức độ quan
trọng của
yếu tố đối
với ngành
Tác động đối với
doanh nghiệp
Tính chất
tác động
Điểm

1 2 3 4 5
Liệt kê các
yếu tố môi
trường và các
thành tố chính
của chúng
Phân loại
mức độ quan
trọng tương
đối của mỗi
yếu tố:
3 = cao
2 = trung bình
1 = thấp.
Phân loại mức độ
tác động của mỗi
yếu tố đối với
doanh nghiệp:
3 = nhiều
2 = trung bình
1 = ít
0 = không tác động
Mô tả tính
chất tác
động.
+ = tốt
- = xấu
Nhân trị số
ở cột 2 x
cột 3 x cột

4.
www.themegallery.com
MÔI TRƯ NG MARKETING VĨ MÔỜ
K
H
K
T
N
h
â
n

k
h
u
ẩ
T

n
h
iê
n
ự
DN
K
i
n
h

t

ế
V
ă
n

h
o
á
C
T
/
L
P
Môi trư ng vĩ mô ờ
bao
g m các y u t , các l c ồ ế ố ự
lư ng n m bên ngoài ợ ằ
doanh nghi p, mang ệ
tính ch t xã h i r ng ấ ộ ộ
l n có tác đ ng nh ớ ộ ả
hư ng t i toàn b môi ở ớ ộ
trư ng vi mô, t o ra cơ ờ ạ
h i và r i ro ch y u ộ ủ ủ ế
đ i v i ngành và t i các ố ớ ớ
quy t đ nh marketing ế ị
c a doanh nghi p. ủ ệ
www.themegallery.com
Doanh nghi pệ
B
E

C
D
ACác quan h ệ
liên k tế
Các ĐTCT
Nhà cung ng ứ
Các s n ph m ả ẩ
thay thế
Khách hàng
MÔI TRƯ NG MARKETING VI Ờ
MÔ
www.themegallery.com
2.3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯ NG MARKETINGỜ
Phân tích
môi trư ng ờ
marketing
Các xu
hư ngớ
1. Ngh ngơiỉ
10. Ngư i tiêu dùng th n ờ ậ
tr ngọ
3. Gi ch m quá trình già điữ ậ
4. L p dậ ị
5. Phiêu lưu gi tư ngả ở
6. Trút gánh n ng cu cu c ặ ả ộ
s ngố
7. Gi l i nh ng giá tr xã h iữ ạ ữ ị ộ
8. Tho mãn nh ng ham mu n ả ữ ố
nhỏ
9. Mu n s ng lâuố ố

2. Chui vào v cỏ ố

2.2.1. Nghiên c u nhu c u khách hàngứ ầ

2.2.2. Nghiên c u các y u t nh hư ng t i ứ ế ố ả ở ớ
nhu c u khách hàngầ

2.2.3. Nghiên c u hành vi c a khách hàngứ ủ
2.2. Hành vi c a khách hàng s ủ ử
d ng d ch v ngân hàngụ ị ụ
2.2.1. Nghiên c u nhu c u khách ứ ầ
hàng
Khách hàng cá
nhân: t p h p ậ ợ
các khách hàng
giao d ch là cá ị
nhân, h gia ộ
đình
Khách hàng
Khách hàng
công ty: t p h p ậ ợ
các công ty hay
doanh nghi p ệ
2.2.1. Nghiên c u nhu c u khách hàngứ ầ
Thu nh p (sinh l i các ậ ợ
th ng dư tài chính)ặ
Qu n lý r i ro (c t gi ả ủ ấ ữ
an toàn m t kho n ti n) ộ ả ề
Tư v n chuyên mônấ
Thông tin

Nhu c u c a khách hàngnầ ủ
B sung các ngu n ổ ồ
tài chính thi u h t ế ụ
(tín d ng)ụ
Di chuy n ti n tể ề ệ
2.2.1. Nghiên c u nhu c u khách hàngứ ầ
Nội dung nghiên cứu nhu cầu (5W)
Who
What
Why
When
Where

Th o lu n: Nâng cao ch t lư ng nghiên c u ả ậ ấ ợ ứ
khách hàng?
2.2.1. Nghiên c u nhu c u khách ứ ầ
hàng
2.2.1. Nghiên c u nhu c u khách ứ ầ
hàng
-
Phân lo i khách hàng đ l a ch n th trư ng m c tiêu và áp d ng ạ ể ự ọ ị ờ ụ ụ
các chi n lư c marketing phù h pế ợ ợ
-
Đ y m nh công tác khách hàng trong toàn th cán b nhân viên ẩ ạ ể ộ
ngân hàng
-
Nh n th c vai trò c a công tác khách hàng trong ho t đ ng kinh ậ ứ ủ ạ ộ
doanh c a ngân hàng và coi nó là công c quan tr ng đ tăng ủ ụ ọ ể
cư ng m i quan h gi a khách hàng và ngân hàngờ ố ệ ữ
-

Tăng cư ng cơ s v t ch t hi n đ i ph c v khách hàng k p th i, ờ ở ậ ấ ệ ạ ụ ụ ị ờ
nhanh chóng
-
B trí th i gian giao d ch phù h pố ờ ị ợ
-
Chính sách ưu đãi đ i v i nh ng khách hàng có quan h t t, ố ớ ữ ệ ố
thư ng xuyên và lâu dàiờ
-
Coi tr ng t ch c h i, h i th o cho khách hàngọ ổ ứ ộ ộ ả
2.2.1. Nghiên c u nhu c u khách ứ ầ
hàng
M t s ch tiêu khi nghiên c u nhu c u khách hàng ộ ố ỉ ứ ầ
Ch tiêu 1: ỉ
=
T ng s s n ph m d ch v ngân ổ ố ả ẩ ị ụ
hàng
T ng s khách hàng c a ngân hàngổ ố ủ
H s s d ng s n ệ ố ử ụ ả
ph m ngân hàngẩ
=> H s trên cho th y vi c s d ng s n ph m ngân hàng và m i ệ ố ấ ệ ử ụ ả ẩ ố
quan h gi a ngân hàng v i khách hàngệ ữ ớ
2.2.1. Nghiên c u nhu c u khách ứ ầ
hàng
M t s ch tiêu khi nghiên c u nhu c u khách hàng ộ ố ỉ ứ ầ
Ch tiêu 2: ỉ
=
T ng s khách hàng c a ngân ổ ố ủ
hàng
T ng s dân s ổ ố ố
T l thâm ỉ ệ

nh p khách ậ
hàng
=> Vai trò và kh năng thâm nh p m r ng th ph n c a ngân ả ậ ở ộ ị ầ ủ
hàng và ngư c l iợ ạ
x 100%
2.2.2. nghiên c u các y u t nh hư ng t i nhu c u khách hàngứ ế ố ả ở ớ ầ
Khách
hàng cá
nhân
Đ c đi m gia ặ ể
đình
Vai trò và đ a v ị ị
xã h iộ
T ng l p xã h iầ ớ ộ
Đ tu iộ ổ
Ngh nghi pề ệ
Đi u ki n kinh t và thu nh p cá nhânề ệ ế ậ
Hôn nhân
Khách
hàng t ổ
ch cứ
Đ c đi m ặ ể
ngành s n ả
xu t kinh ấ
doanh
Qui mô
đ ng ho t ộ ạ
c a DNủ
Ph m vi ạ
và th ị

trư ngờ
2.2.2. nghiên c u các y u t nh hư ng t i nhu c u khách ứ ế ố ả ở ớ ầ
hàng

Th o lu n 2: T nh ng nhân t nh hư ng ả ậ ừ ữ ố ả ở
t i nhu c u khách hàng hãy l p b ng thu ớ ầ ậ ả
th p thông tin v khách hàng và đưa ra ậ ề
nh ng g i ý cho ho t đ ng marketing c a ữ ợ ạ ộ ủ
ngân hàng d a trên nh ng thông tin cá nhân ự ữ
mà nhóm đã xây d ng?ự
2.2.2. nghiên c u các y u t nh ứ ế ố ả
hư ng t i nhu c u khách hàngở ớ ầ

Ho t đ ng 1: Các nhóm hãy l a ch n m t s n ạ ộ ự ọ ộ ả
ph m d ch v c a ngân hàng và xây d ng ẩ ị ụ ủ ự
k ch b n cho cu c ti p xúc gi a nhân viên ị ả ộ ế ữ
ngân hàng v i khách hàng s d ng d ch v ớ ử ụ ị ụ
đó! Qua đó đưa ra các g i ý cho ngân hàng ợ
đ quá trình ti p xúc di ra ng n g n và ể ế ễ ắ ọ
thành công!
2.2.3. Nghiên c u hành vi khách ứ
hàng
Tư v n c a giao ấ ủ
d ch viênị
M i quan h cá ố ệ
nhân
Kinh nghi m c a khách ệ ủ
hàng
2.2.3. Nghiên c u hành vi khách hàngứ