đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh tây đô

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI HƯƠNG GIANG
MSSV: 4104426


ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐÔ


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 5234021


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
PHAN ĐÌNH KHÔI



10-2013
2

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 10

GIỚI THIỆU 10
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 10
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11
1.2.1. Mục tiêu chung: 11
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 11
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 12
1.4.1. Phạm vi về không gian: 12
1.4.2. Phạm vi về thời gian: 12
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: 12
CHƯƠNG 2 14
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
2.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CHUNG LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
14
2.1.1 Những khái niệm chung về dịch vụ 14
2.1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 14
2.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ 14
2.1.1.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ 15
2.1.2 Các vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng 16
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 16
3

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 16
2.1.3 Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng 17
2.1.3.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 17
2.1.3.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM 18
2.1.3.3 Phân loại thẻ 18
2.1.4 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình 20
2.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 20
2.1.4.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại 23
2.1.4.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 25

2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 31
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33
2.3.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 33
2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 33
2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 34
2.3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 34
2.3.3.2 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy của
phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha 35
2.3.4 Thang đo và các biến quan sát 37
CHƯƠNG 3 39
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ V-TOP TẠI NHTM CỔ
PHÂN XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 39
3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 39
4

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 39
3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietnam Eximbank 39
3.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank Tây Đô 39
3.1.2. Tổ chức quản lý 40
3.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 40
Sơ đồ 3.1 trang 42. 40
3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 40
3.1.3. Các hoạt động kinh doanh tại Eximbank Tây Đô 43
3.1.4 Thuận lợi, khó khăn 44
3.1.5 Phương hướng phát triển 45
3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM, CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 45
3.2.1 Số lượng thẻ phát hành qua các năm 45
3.2.2 Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua

máy ATM 47
CHƯƠNG 4 52
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI
NHÁNH TÂY ĐÔ 52
4.1 MÔ TẢ TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ THÁI ĐỘ CỦA
KHÁCH HÀNG ĐÔI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 52
4.1.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 52
4.1.2 Phương tiện tiếp cận đến khách hàng 54
5

4.1.3 Mục đích và thời gian sử dụng dịch vụ thẻ V-top của ngân hàng Eximbank chi
nhánh Tây Đô 55
4.1.4 Thói quen rút tiền và gửi tiền của khách hàng đối với thẻ V-top của Eximbank
56
4.1.5 Chỉ tiêu khách hàng quan tâm khi mở thẻ 57
4.1.6 Các vấn đề thường gặp khi giao dịch tại máy ATM 58
4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 60
4.2.1 Hiệu chỉnh bộ biến đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ 60
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 61
CHƯƠNG 5 70
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ V-TOP CỦA NGÂN
HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 70
5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẦM THẺ 70
5.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG MÁY ATM 70
5.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN 72
5.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 72
5.3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên 73

5.4 TĂNG CƯỜNG HOẠT DỘNG MARKETING TRONG DỊCH VỤ THẺ VÀ
THỰC HIỆN TỐT CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 73
5.5. CỦNG CỐ HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TRONG LÒNG
KHÁCH HÀNG 75
CHƯƠNG 6 77
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
6

6.1 KẾT LUẬN 77
6.2 KIẾN NGHỊ 77
6.2.1 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 77
6.2.2 Đối với Hội sở ngân hàng Eximbank Việt Nam 78
7

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha 37
Bảng 3.1 Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua
máy ATM 50
Bảng 3.2 Doanh số rút tiền và chuyển khoản tại máy ATM từ năm 2010 đến 6 tháng
đầu năm 2013 51
Bảng 4.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 53
Bảng 4.2 Các nguồn thông tin quảng bá cho dịch vụ thẻ ATM 54
Bảng 4.3 Mục đích và thời gian sử dụng thẻ V-top của khách hàng 55
Bảng 4.4 Lượng tiền rút (chuyển khoản) và gửi trung bình hàng tuần của khách hàng
đối với thẻ V-top của Eximbank 56
Bảng 4.5 Các chỉ tiêu khách hàng quan tâm khi mở thẻ 57
Bảng 4.6 Các sự cố thường gặp tại máy ATM 59
Bảng 4.16 Ma trận nhân tố sau khi xoay 62
Bảng 4.17 Ma trận điểm nhân tố 64

8

MỤC LỤC HÌNH
Hình 2.1 Mặt trước của thẻ 18
Hình 2.2 Giá trị chất lượng dịch vụ so với sự mong đợi………………………………22
Hình 2.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 26
Hình 2.4 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 29
Hình 2.5 Mô hình thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 31
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Eximbank chi nhánh Tây Đô 42
Hình 3.2 Số lượng thẻ V-top phát hành tại Eximbank chi nhánh Tây Đô (2010 - 2012
và 6 tháng đầu năm 2013) 46

9

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM: ngân hàng thương mại
NH: ngân hàng
DVNH: dịch vụ ngân hàng
CLDV: chất lượng dịch vụ
SP: sản phẩm
SPDV: sản phẩm dịch vụ
KH: khách hàng
DN: doanh nghiệp
TMCP: thương mại cổ phần




10

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, số lượng phát hành thẻ
ngân hàng ngày càng tăng, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (tính đến cuối quý II năm 2013
cả nước có 54,89 triệu thẻ nội địa đang lưu hành; 5,26 triệu thẻ quốc tế). Nhưng thực tế
cho thấy, đa phần người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM chủ yếu thực hiện giao dịch rút tiền
mặt, đây thực sự là một vấn đề gây nhức nhối với các nhà quản trị ngân hàng. Thêm
vào đó, sự cạnh tranh khốc liệt tranh giành thị trường thẻ đầy tiềm năng vẫn luôn diễn
ra một cách thầm lặng giữa các ngân hàng. Vì vậy, để tồn tại và phát triển các ngân
hàng cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của mình,
qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu kiểm định. Lý thuyết này đã trở thành châm ngôn
cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới. Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy rằng để thành công cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cứ mỗi
5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25 – 95% lợi nhuận (Reichheld,
1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi & Qu, 2007). Điều này cho thấy việc
duy trì được khách hàng cũ rất có ý nghĩa và quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ. Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề
xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Với
mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
SERVPERF là bộ công cụ đo lường chất lượng và dịch vụ tin cậy và chính xác (Quester
và Romaniuk, 1997).
Thành phố Cần Thơ là một thành phố trực thuộc trung ương với diện tích tự nhiên là
140.096 ha. Dân số gần 1,2 triệu người với 9 quận huyện. Thành phố Cần Thơ được
xác định là trung tâm của ĐBSCL với cơ sở hạ tầng tương đối thuận lợi và các dịch vụ
đáp ứng được yêu cầu của các nhà đầu tư. Với những lợi thế thuận lợi đó, các nhà quản

trị đã nắm bắt và nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng ở Cần Thơ. Chính lẽ đó, thị
trường ngân hàng điện tử ở Cần Thơ khá là sôi động, các ngân hàng đua nhau phát hành
thẻ ATM với các chính sách ưu đãi. Song, bên cạnh việc phát triển nhanh về số lượng
thì chất lượng thẻ ATM dường như bị các ngân hàng ở đây bỏ qua. Có phải chăng thị
trường thẻ ATM đang quá tải hay quá tầm? Mặt khác, Thông tư 35/2012/TT-NHNN
11

Quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đã vô tình tạo tâm lý e ngại giao dịch qua
thẻ, người tiêu dùng chuyển sang giao dịch bằng tiền mặt sẽ tiết kiệm hơn, ảnh hưởng
nhiều đến tình hình thị trường ngân hàng điện tử ở Thành phố Cần Thơ.
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô” nhằm giúp
ngân hàng nhìn nhận rõ hơn chất lượng dịch vụ của mình đối với khách hàng, từ đó
giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn. Việc đánh giá được mức độ
hài lòng của khách hàng là sẽ giúp ngân hàng tìm được phương hướng mới để tiếp cận
khách hàng, phát triển thị trường thẻ ATM của mình, cũng như giữ chân được những
khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung:
Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam, chi nhánh Tây Đô, qua đó phân tích và đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao
CLDV tại nơi nghiên cứu.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Đề tài nhằm hướng đến giải quyết một số mục tiêu cụ thể sau:
 Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa đối với khách hàng tại NHTM
Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô.
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thẻ ghi nợ nội địa tại
NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại nơi

nghiên cứu.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa của Eximbank, chi nhánh Tây
Đô trong 3 năm vừa qua như thế nào?
 Mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Eximbank
là như thế nào?
 Các nhóm nhân tố được đề xuất trong mô hình ảnh hưởng như thế nào đến mức
độ hài lòng của khách hàng?
12

 Những giải pháp nào giúp phát triển sản phẩm và nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Eximbank, chi
nhánh Tây Đô?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phạm vi về không gian:
Theo số liệu từ NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô
(2012) phần lớn đối tượng phát hành thẻ là các cá nhân và doanh nghiệp tập trung trên
địa bàn quận Ninh Kiều Tp. Cần Thơ. Vì vậy, bài nghiên cứu sẽ chọn quận Ninh Kiều
là điểm nghiên cứu trọng tâm. Bên cạnh đó, địa bàn nghiên cứu được mở rộng sang một
số vùng lân cận như quận Bình Thủy, quận Cái Răng.
1.4.2. Phạm vi về thời gian:
Cuộc khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ 09/2013 đến 11/2013. Thu
thập số liệu về tình hình hoạt động thẻ ghi nợ nội địa của NHTM Cổ phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô trong 3 năm 2010 đến 2012 và 6 tháng đầu năm
2013.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu:
Tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng Eximbank, chi nhánh Tây Đô và các vấn đề liên quan đến chất lượng sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn được kết cấu thành sáu chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ V-top tại NHTM Cổ Phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Tây Đô
Chương 4: Mô tả tổng quan về đối tượng nghiên cứu và thái độ của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của NHTM Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi
nhánh Tây Đô
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ V-top của NHTM Cổ Phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Tây Đô
Chương 6: Kết luận và kiến nghị.
13

14

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CHUNG LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1.1 Những khái niệm chung về dịch vụ
2.1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng
hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch
vụ có thể trong phạm vi hoặc quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng
hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó
của thị trường. Dịch vụ còn được định nghĩa như là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Donald M. Davidoff (1994) dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải
là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người

hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Trong định nghĩa
này “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng.
Tóm lại, dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu
tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
2.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ
Theo nghiên cứu của Lưu Văn Liêm (2008) cho rằng dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng
cơ bản. Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại đưới dạng vật thể. Tuy
vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ
khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm
hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện
hữu.
Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa
được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo
ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách
tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng
15

khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thõa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng
dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu
hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc
chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây
muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc
sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch
vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ
và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và

sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.
Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể
cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch
vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ
có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa
các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng
của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao
nhất của nó.
2.1.1.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu
thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được
những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. Điều quan trọng là đáp ứng
được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục
tiêu. Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của
họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và
quảng cáo của doanh nghiệp. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho
khách hàng, các nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách
để rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban
lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể
về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực
hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về của người cung ứng dịch
vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
16

Theo các nhà nghiên cứu thì có bốn yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá. Mức độ
tin cậy. Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn chính xác.
Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.

Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ
tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.
Sự đồng cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
Yếu tố hữu hình: như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu
thông tin.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch
vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn
cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải
quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách
hàng và nhân viên.
2.1.2 Các vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng, trong đó có hai quan điểm chính là:
Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động
cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép NH thực thi
chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một NH đuợc coi là
hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền
kinh tếa, thì ngành NH thuộc lĩnh vực dịch vụ, vì thế có thể cho rằng hoạt động cho vay
là một hoạt động DVNH.
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Đặc điểm của DVNH nói chung có những điểm khác biệt so với các ngành dịch vụ
khác, bao gồm các đặc điểm sau:
Tính vô hình: Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không thể cảm nhận bằng giác quan
thông thường, không thể cầm nắm, sờ, cân, đo, đong, đếm được như với các SP hữu
hình thông thường. Do đặc tính vô hình của SPDV, nên trong kinh doanh NH phải dựa
trên cơ sở lòng tin.
17

Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm

DVNH xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung
ứng SPDV của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không
thể chia cắt ra thành các loại thành phần khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình
cho vay, quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho NH không có sản phẩm dở dang, dự
trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng và chỉ khi khách
hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm
DVNH.
Tính không ổn định và khó xác định: Các yếu tố cấu thành nên SPDV ngân hàng đan
xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động tạo ra
sự không ổn định và khó xác định về chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
2.1.3 Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng
2.1.3.1 Khái niệm thẻ ngân hàng
Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay cũng chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ, nhưng
ta có thể đưa ra khái niệm khá phổ biến như sau:
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin
học trong lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng
để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở
tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng cam ký kết giữa ngân
hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Hóa đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với đơn vị chấp nhận
thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ cấp tiền mặt đòi tiền chủ thẻ
thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.
Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự
động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo
quyết định số 20/2007/QĐ/NHNN ngày 15/05/2007 thay thế cho quyết định số
371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì “Thẻ ngân hàng (gọi tắt là thẻ) là
phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều

kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
18

2.1.3.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
Các loại thẻ thanh toán đều được chuẩn hóa, có hình dáng chữ nhật, góc tròn, kích
thước chuẩn: dài 80,5598mm, ngang 50,3975mm, dày 0,4572mm, được làm bằng nhựa
cứng cấu tạo thành 3 lớp và được thiết kế cả 2 mặt.
 Mặt trước của thẻ

Hình 2.1 Mặt trước của thẻ
Gồm những thông tin sau:
- Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ)
- Số thẻ được in nổi
- Tên người sử dụng được in nổi
- Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hạn
- Biểu tượng của tổ chức thẻ
- Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo.
 Mặt sau của thẻ:
Có dãy từ tính màu đen (đối với thẻ từ) chạy dọc theo cạnh dài phía trên mặt sau
của thẻ trong đó ghi lại những thông tin sau:
- Số thẻ
- Tên chủ thẻ
- Thời hạn hiệu lực
- Bảng lý lịch ngân hàng
- Mã số bí mật
- Ngày giao dịch cuối cùng
- Mức rút tối đa và số dư.
2.1.3.3 Phân loại thẻ
19

Khi phân loại Thẻ ngân hàng thì có nhiều tiêu chí để phân chia:
 Phân loại theo chủ thể phát hành, bao gồm: thẻ do NH phát hành, thẻ do
tổ chức phi NH phát hành.
 Phân loại theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế.
 Phân loại theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (Embosing
card), thẻ băng từ (Magnetic stripe) và thẻ thông minh (Smart card).
 Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội
địa.
 Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán có thẻ cá nhân và
thẻ cá nhân do công ty ủy quyền sử dụng.
 Thẻ ghi nợ nội địa (Debit card):
Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nói về
mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.
Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Thủ tục mở thẻ rất đơn giản, bất cứ
khách hàng nào cũng có thể dễ dàng mở thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ cho phép khách
hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để
thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch
liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động. Do ở Việt Nam người dân thường
xuyên dùng thẻ ghi nợ nội địa ở máy ATM nên dần dần nó được gọi là thẻ ATM. Vì vậy
trong bài nghiên cứu này cũng sẽ sử dụng thuật ngữ thẻ ATM để chỉ thẻ ghị nợ nội địa.
Thẻ V-Top và V-top VIP của Eximbank là một loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực
tiếp trên tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân. Thẻ được sử dụng các tiện ích
tại máy ATM, mua hàng hóa trên mạng và thanh toán tại các máy POS. Đề tài sẽ tập
trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với loại thẻ này.
 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM)
ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, được ứng dụng vào cuối
thập niên 60 và rất được khách hàng của ngân hàng tán thành. Trước đây, khi muốn rút
tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Hiện nay không nhất thiết phải
như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của máy ATM là
do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thông qua máy ATM, khách hàng có thể

rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dư hay giao dịch tài khoản của mình tại
ngân hàng,…
20

Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN và
lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa
ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ
không hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN
sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó
 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of safe terminal – POS terminal)
Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử được trang bị cho các cơ sở tiếp nhận
thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên
thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng được thực hiện trong suốt 24 giờ
ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa.
Máy được cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có
các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận được
trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.
2.1.4 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình
2.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ
mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài
lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,
khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách
hàng rất hài lòng và rất vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên
kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị.
Ngân hàng phải thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp,
họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái

lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng. Việc đo
lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, ngân
hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối
thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của
khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh
nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó.
21

Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách
giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể
dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của
khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần có một sự
cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao
cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận
cho ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải
thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ.
Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác
định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng:
 Phương cách siêu việt: theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionary là “mức
độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội
tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
 Phương cách dựa trên sản xuất: liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui
cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui

cách.
 Phương cách dựa theo người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản
phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản
phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.
 Phương cách dựa trên sản phẩm: là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ
xét đến những đặc tính đo lường được.
 Phương cách dựa trên giá trị: đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một mặt
hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ,
các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa
22

hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như
mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao
dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng
chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân
viên cung cấp.
- Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách
hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí
nơi cung cấp dịch vụ …
- Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn
để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế
nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế
nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong
muốn.
- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà
nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho
rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó là sự

đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức
nào đó.
Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với
những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi.
Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:



Hình 2.2 Giá trị chất lượng dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng
0
1
2
3
4
5
6
Thấp
Cao
Rất Cao
Giá trị
Chất lượng dịch vụ
Sự mong đợi
Dịch vụ nhận được
23

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến CLDV. Nếu CLDV rất cao, mức độ
thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. CLDV cao, mức độ thỏa
mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu CLDV
thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị
khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao

phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp
dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm
hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình. Chất lượng dịch vụ không chỉ
đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động
của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân
phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng
kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh
nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của CLDV là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố
trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ
của họ.
Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng
vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi
trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức
điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm
những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
2.1.4.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại
Đối với cá nhân người chủ thẻ:
Trước đây khi thẻ ATM chưa xuất hiện thì việc người dân có nhu cầu giao dịch với
ngân hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng tốn kém nhiều thời gian và chi phí, đôi khi
phải đối mặt với nhiều thủ tục phức tạp. Hơn nữa, việc giao dịch trực tiếp với ngân
hàng còn bị giới hạn về thời gian và không gian vì các ngân hàng chỉ làm việc theo giờ
hành chánh.
24

Tuy nhiên, từ khi thẻ ATM xuất hiện đã góp phần giải quyết được tình trạng đó và
phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ ATM có
thể chuyển tiền của mình từ tài khoản này sang tài khoản khác, mua sắm tại các máy
POS. Ngoài ra, khách hàng còn dùng thẻ để thanh toán tiền điện, điện thoại, nước, bảo
hiểm và nhiều chi phí khác. Hiện nay thì cán bộ, công nhân viên chức còn được hưởng
lương qua thẻ, điều này giúp họ tiết kiệm được thời gian và hạn chế việc giữ một khoản
tiền lớn trong người. Dịch vụ thẻ ATM giúp cho người có tiền tránh được rủi ro mất
mát hay hư hỏng tiền mặt. Hơn nữa chủ thẻ còn có thể thu được một khoản tiền lãi nhỏ
hàng tháng tùy theo mức lãi suất hiện hành mà Ngân hàng quy định.
Đối với các doanh nghiệp:
Giúp các doanh nghiệp có nhiều công nhân và các tổ chức cung ứng dịch vụ cho
đông đảo khách hàng như: điện lực, bưu điện, cung cấp nước sạch,…giảm thiểu hàng
loạt chi phí tốn kém bởi việc áp dụng hình thức chi lương và thu tiền dịch vụ của khách
hàng qua thẻ ATM. Giờ đây với dịch vụ thẻ ATM các doanh nghiệp này không cần
không phải cử người đến tận từng gia đình thu tiền phí dịch vụ như trước nữa, mà
khách hàng chỉ cần thông qua thẻ của mình thực hiện một số thao tác thông qua máy
ATM là có thể chuyển tiền trả phí dịch vụ.
Nếu như trước đây các doanh nghiệp, tổ chức…hàng tháng phải mất thời gian để cử
cán bộ đến ngân hàng hay kho bạc lĩnh tiền mặt về, rồi làm các khâu chi lương tại
doanh nghiệp cho công nhân viên, thì giờ đây doanh nghiệp chỉ cần chuyển bảng lương
cho ngân hàng, lương của nhân viên sẽ được chi thông qua thẻ của ngân hàng. Người
lao động chỉ cần mang thẻ ra máy ATM của ngân hàng đó để lĩnh tiền mặt theo nhu cầu
chi tiêu cho mình. Các công ty: điện lực, bưu chính viễn thông, cấp nước,…không phải
cử người đến tận từng gia đình thu tiền mặt phí dịch vụ như trước nữa, mà khách hàng
sử dụng thẻ chỉ cần thông qua thẻ của mình tại máy ATM thực hiện một số thao tác là
chuyển tiền trả phí dịch vụ thông qua mạng.
Đối với ngân hàng thương mại:
Các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã tham gia vào thị trường thẻ, bởi vì dịch
vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ kéo theo hàng loạt
những dịch vụ khác nữa như gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán bên cạnh nguồn phí

dịch vụ thu được thì Ngân hàng nào cũng muốn phát triển dịch vụ thẻ bởi nó đem lại
nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn.
Đối với Ngân hàng Nhà Nước:
25

Tuy không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người dân sử dụng
thẻ ATM lại có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng Nhà nước cũng như
hệ thống tài chính của một quốc gia, đặc biệt là với một nước đang phát triển người dân
còn quen với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán như Việt Nam.
Việc người dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ ATM sẽ làm hạn chế việc
sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Điều này sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước giảm được
gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản tiền mặt cũng như tránh
được nạn tiền giả. Ngoài ra, việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước quản lý tốt lượng tiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp
thời có những chính sách tiền tệ và đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự
phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.
2.1.4.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
- Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất
trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác
định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa
trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định
kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là
không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong
muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra

các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô
hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành
phần:
(1) Phương tiện hữu hình
(2) Tin cậy