đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại ubnd thị xã cửa lò – nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





CHẾ VIỆT PHƯƠNG





ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI
UBND THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN



LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nha Trang – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




CHẾ VIỆT PHƯƠNG




ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI
UBND THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60340102



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:




TS. LÊ KIM LONG

CHỦ TỊCH HỘI DỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC

Nha Trang - 2014
i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã
Cửa Lò – Nghệ An” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và làm việc
nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều
được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào.

Nha Trang, ngày tháng năm 2014
Tác giả luận văn



Chế Việt Phương

ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường
Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong
suốt thời gian theo học tại trường.
Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Lê Kim Long là người hướng dẫn khoa học cho
tôi tận tình và chu đáo nhằm hoàn thành luận văn một cách thành công.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các quý Lãnh đạo tại UBND thị xã Cửa Lò, tỉnh
Nghệ An, quý Lãnh đạo Văn phòng đăng ký QSD đất thị xã Cửa Lò và quý lãnh đạo
các phòng, ban đã cung cấp những thông tin quý báu; các bạn bè, đồng nghiệp, gia
đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về thời gian, vật chất
lẫn tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này.
Chân thành cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý những
thiếu xót không thể tránh khỏi trong luận văn này.

Học viên



Chế Việt Phương


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN x
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công 9
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 9
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa 9
1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ 10
1.1.5.1. Chất lượng 10
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ 10
1.1.5.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công 11
1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12
1.1.6.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985) 12
1.1.6.2. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 15
1.1.6.3. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 16
1.1.6.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 17
1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 18
1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng 18
1.2.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. 19

1.2.3. Một số mô hình về sự hài lòng (sự thỏa mãn) 21
1.3. CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 24
1.4. TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25
1.4.1. Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) 25
iv

1.4.2. Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) 26
1.4.3. Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) 26
1.4.4. Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) 27
1.4.5. Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 27
1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG 28
1.5.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ 29
1.5.2. Một hệ thống hành chính dễ hiểu 29
1.5.3. Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng 30
1.5.4. Công khai minh bạch 31
1.5.5. Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức 32
1.5.6. Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức 33
1.5.7. Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ 34
1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT 35
1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 35
1.6.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 39
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41
2.1. GIỚI THIỆU 41
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 41
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu 45
2.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính 47
2.4.3. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 55

2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 56
2.5.1. Mẫu nghiên cứu 56
2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu 57
2.5.3. Phương pháp phân tích số liệu 59
2.5.3.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 59
2.5.3.2. Phương pháp thống kê mô tả 60
2.5.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 61
2.5.3.4. Phân tích hồi quy 63
v

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66
3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 66
3.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THỊ XÃ CỬA LÒ 67
3.2.1. Chức năng và nhiệm vụ và quyền hạn của UBND thị xã Cửa Lò 67
3.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND thị xã Cửa Lò 68
3.2.2.1. Chức năng 68
3.2.2.2. Nhiệm vụ 68
3.2.3. Tổ chức bộ máy hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò 69
3.3. QUY TRÌNH LUÂN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 71
3.3.1. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 71
3.3.2. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tài nguyên và Môi trường 72
3.3.3. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng kinh tế 75
3.3.4. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Lao động thương binh và xã
hội 76
3.3.5. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Quản lý đô thị. 77
3.4. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 78
3.4.1. Đối tượng đến làm thủ tục hành chính 78
3.4.2. Độ tuổi đến làm thủ tục hành chính 78
3.4.3. Trình độ học vấn của người dân đến làm thủ tục hành chính 78
3.4.4. Khu vực sinh sống của người dân đến làm thủ tục hành chính 79

3.4.5. Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục hành chính 79
3.4.6. Thu nhập của người dân đến làm thủ tục hành chính 79
3.4.7. Lĩnh vực hành chính người dân cần giải quyết 80
3.5. LÀM SẠCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 80
3.6. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 81
3.6.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 81
3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA 89
3.6.2.1. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 90
3.6.2.2. Phân tích EFA – nhân tố phụ thuộc 98
3.7. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 99
3.8. CÁC KIỂM ĐỊNH 101
3.8.1. Kiểm định hệ số tương quan 101
vi

3.8.2. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 102
3.9. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT
CỬA TẠI UBND THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN 111
3.9.1. Thảo luận chung 111
3.9.2. Nhân tố “Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc” 115
3.9.3. Nhân tố “ Công khai công vụ” 116
3.9.4. Nhân tố “Cán bộ công chức” 117
3.9.5. Nhân tố “ Cơ sở vật chất” 118
3.9.6. Nhân tố “ Cơ chế giám sát, góp ý” 119
3.9.7. Nhân tố “ Mức độ hài lòng” 120
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 122
KẾT LUẬN 136
TÀI LIỆU THAM KHẢO 137
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích Phương sai
- BQL : Ban quản lý
- CBCC : Cán bộ công chức
- CLDV : Chất lượng dịch vụ
- ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất
- EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
- HĐ : Hợp đồng
- HĐND : Hội đồng nhân dân
- KTXH : Kinh tế xã hội
- NXB : Nhà xuất bản
- PTNT : Phát triển nông thôn
- SERVQUAL(Service Quality) : Chất lượng dịch vụ
- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê.
- TB & XH : Thương binh và Xã hội
- TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
- TN & MT : Tài nguyên và Môi trường
- TS : Tài sản
- TTHC : Thủ tục hành chính
- UBND : Ủy ban nhân dân


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual 17
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh 18
Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 41
Bảng 2.2: Thang đo chính thức 53
Bảng 2.3: Mã hóa các thang đo 57
Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 78
Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 78
Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 78
Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 79
Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 79
Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 79
Bảng 3.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính 80
Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức 82
Bảng 3.9: Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức 83
Bảng 3.10: Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 84
Bảng 3.11: Cronbach Alpha của thang đo Công khai công vụ 85
Bảng 3.12: Cronbach Alpha của thang đo Thời gian làm việc 86
Bảng 3.13: Cronbach Alpha của thang đo Thủ tục, quy trình làm việc 86
Bảng 3.14: Cronbach Alpha của thang đo Cơ chế giám sát, góp ý 87
Bảng 3.15: Cronbach Alpha của thang đo Phí và lệ phí 87
Bảng 3.16: Cronbach Alpha của thang đo Mức hài lòng 88
Bảng 3.17: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 89
Bảng 3.18: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động 90
Bảng 3.19: Bảng phân tích nhân tố EFA các biến độc lập 91
Bảng 3.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc 98
Bảng 3.21: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 102
Bảng 3.22. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 103
Bảng 3.23: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 104
Bảng 3.24: Thống kê mô tả Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc 116
Bảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo Công khai công vụ 117

Bảng 3.26: Thống kê mô tả thang đo Cán bộ công chức 118
Bảng 3.27: Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 119
Bảng 3.28: Thống kê mô tả cơ chế giám sát góp ý 120
Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo Mức độ hài lòng chung 121
ix

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 12
Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng(Zeithaml & Bitner, 2000) 15
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 22
Hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981 22
Hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 23
Hình 1.7: Mô hình đề xuất Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
công tại Bộ phận một cửa UBND thị xã Cửa Lò 37
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 43
Hình 3.1: Vị trí vùng nghiên cứu 66
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 100
Hình 3.3. Đồ thị P-P Plot 107
Hình 3.4. Biểu đồ Histogram 107

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của UBND Thị xã Cửa Lò. 70
Sơ đồ 3.2: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 71
Sơ đồ 3.3: Quy trình Đăng ký chuyển mục đích SDĐ 72
Sơ đồ 3.4: Quy trình số 01 Tách thửa, hợp thửa đất 73
Sơ đồ 3.5: Quy trình số 02 73
Sơ đồ 3.6: Quy trình số 03 74
Sơ đồ 3.7: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng kinh tế 75

Sơ đồ 3.8: Quy trình xử lý các thủ tục phòng Lao động thương binh và xã hội 76
Sơ đồ 3.9: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng kinh tế 77

x

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ
chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý
kiến đóng góp thực tế của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó sẽ
đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm
mạnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Từ các lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu
thực tiễn của các nhà nghiên cứu, với xây dựng và phát triển thang đo Likert năm mức
độ. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s Alpha và sau đó
tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mô hình nghiên cứu này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành
phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại Bộ phận một cửa UBND thị xã Cửa Lò. Nghiên cứu sẽ chỉ ra mức độ
quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Mô hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
mức độ hài lòng của người dân và bảy biến độc lập. Sau khi phân tích kết quả cho thấy
có sáu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Ngoài ra, luận văn còn
chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng được chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học
vấn, nghề nghiệp, khu vực sinh sống và theo lĩnh vực hành chính mà người dân cần
giải quyết.
1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan nhà nước giải
quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi
ích hợp pháp của người dân và cơ quan có công việc cần giải quyết. Tuy nhiên nền
hành chính của nước ta vẫn tồn tại những hạn chế, yếu kém như hệ thống pháp luật
chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo,
nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà nước cồng
kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ cán bộ, công chức nhìn chung
chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất.
Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong
nền hành chính nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị
220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành.
Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP về cải cách một số
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục
đích là đẩy mạnh hơn nửa quá trình cải cách thủ tục hành chính. Nội dung của Nghị
quyết một mặt yêu cầu các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện chỉ thị nói
trên, mặt khác đòi hỏi các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm
quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để
giải quyết công viêc của công dân và tổ chức. Mục tiêu và yêu cầu của cải cách một
bước thủ tục hành chính là phải đạt được một bước chuyển biến căn bản trong quan hệ
về giải quyết công việc của công dân và tổ chức, cụ thể là phải phát hiện và xoá bỏ
những thủ tục hành chính thiếu đồng bộ, chồng chéo, rườm rà, phức tạp đã và đang
gây trở ngại trong việc tiếp nhận và xử lý công việc giữa cơ quan nhà nước với tổ chức
và công dân, xây dựng và thực hiện được các thủ tục giải quyết công việc đơn giản, rõ
ràng, thống nhất và đúng pháp luật, công khai vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công dân
và tổ chức có yêu cầu giải quyết công việc, vừa có tác dụng ngăn chặn tệ cửa quyền,
sách nhiễu và tham nhũng trong công chức nhà nước; đồng thời vẫn đảm bảo được
trách nhiệm quản lý nhà nước, giữ vững kỷ cương pháp luật.
Việc đánh giá năng lực của Nhà nước không chỉ còn đo bằng hiệu quả quản lý
mà chủ yếu bằng kết quả những phúc lợi vật chất, văn hoá tinh thần mà Nhà nước đem
lại cho người dân. Quá trình dân chủ hoá, trình độ, sự hiểu biết của người dân ngày

2

càng được mở rộng, đòi hỏi Nhà nước ngày càng phải "gần dân", "thân dân" hơn thay
vì việc “cai trị”. Trong đó, vấn đề Nhà nước cung ứng dịch vụ công phục vụ công dân
giữ một vị trí hết sức quan trọng. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi Nhà nước đó
là Nhà nước phục vụ dân, phải là công bộc thực sự của nhân dân, với tư cách là người
cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân, mà không phải cá nhân hay tổ chức nào
cũng làm được.
Tuy nhiên, dịch vụ công là thứ hàng hoá mang tính đặc thù nên để thoả mãn
nhu cầu của người dân là điều hết sức phức tạp và khó khăn. Thực tế ở các nước phát
triển cho thấy nếu nhà nước giữ vai trò chi phối trong cung ứng dịch vụ công thì hiệu
quả sẽ không cao, nhưng nếu không có nhà nước cũng sẽ thất bại. Mặc dù có những
hạn chế nhất định, trên một số lĩnh vực cung ứng dịch vụ công cụ thể, song thực tế cho
thấy rằng chỉ có nhà nước mới có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ, đặc biệt là các
dịch vụ công mà không thể tư nhân nào cũng có thể không vì lợi nhuận mà đảm nhận
và việc đảm nhận tốt vai trò này của nhà nước là điều kiện cho sự phát triển bền vững
của xã hội. Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm nay có thể phù hợp thì
ngày mai đã không còn phù hợp được nữa. Do đó, các lãnh đạo Nhà nước phải luôn tự
đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ nhân dân tốt hơn.
Hiện nay nước ta đang bước vào thời kỳ phát triển mới và nhiệm vụ trọng tâm
là tiến hành công nghiêp hoá, hiện đại hoá đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa,
phát triển kinh tế nhiều thành phần vận động theo cơ chế thị trường, mở cửa giao lưu
quốc tế dưới sự quản lý của nhà nước, thực hiện dân chủ hoá xã hội, phát huy quyền
làm chủ thực tế của nhân dân, tạo lập trật tự kỷ cương xã hội. Chỉ có nền hành chính
trong sạch vững mạnh có đủ năng lực, quyền lực và từng bước hiện đại hoá mới đáp
ứng được yêu cầu và nhiệm vụ đó.
Nghệ An là một tỉnh có nhiều tiềm năng, lợi thế về điều kiện tự nhiên cũng như
kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, chỉ số năng lực cạnh tranh cấp
tỉnh (PCI) của Nghệ An liên tục xếp vào nhóm trung bình. Năm 2009, Nghệ An đứng
thứ 56/63, xếp cuối cùng trong 6 tỉnh khu vực Bắc Trung Bộ. Năm 2010, Nghệ An

đứng thứ 54/63 trong bảng xếp hạng. Năm 2011, Nghệ An đứng vị trí thứ 49 trong
toàn quốc, tuy đã tăng 5 bậc so với năm 2010 nhưng vẫn xếp thứ 10/11 tỉnh khu vực
duyên hải miền Trung. Trong những năm tiếp theo, tuy chỉ số PCI của tỉnh Nghệ An
3

đã được cải thiện, nhưng vẫn còn ở mức thấp; năm 2013, chỉ số PCI của Nghệ An vẫn
chỉ đứng ở thứ 46/63, nằm trong các tỉnh trung bình.
Vị trí thấp liên tục trong nhiều năm của tỉnh Nghệ An trên bảng xếp hạng chỉ số
PCI là một thực tế đáng suy nghĩ, đặt ra yêu cầu cấp thiết là phải tìm giải pháp cải
thiện và nâng chỉ số này nhằm góp phần khẳng định uy tín, sức hấp dẫn của tỉnh đối
với các nhà đầu tư, tạo môi trường đầu tư lành mạnh để tạo ra sự phát triển bền vững
trong dài hạn.
Trong những năm qua, lãnh đạo tỉnh Nghệ An đã tổ chức nhiều cuộc họp, nhiều
hội thảo với sự góp mặt của nhiều chuyên gia kinh tế, các doanh nghiệp, các lãnh đạo
đơn vị trong toàn tỉnh nhằm đánh giá thực trạng, chỉ ra những tồn tại dẫn đến chỉ số
PCI của tỉnh thấp cũng như tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chỉ số này. Một trong
những tồn tại được chỉ ra đó là: Vấn đề minh bạch và tiếp cận thông tin; vấn đề về chi
phí không chính thức; vấn đề về chi phí thời gian để thực hiện các quy định của Nhà
nước; vấn đề đất đai, thuế, tính minh bạch và thủ tục hành chính… Những vấn đề trên
xuất phát từ một thực tế là các thủ tục hành chính tại tỉnh Nghệ An còn nhiều hạn chế,
rườm rà, một bộ phận cán bộ công chức còn yếu kém, tham nhũng. Do đó, cải cách thủ
tục hành chính là một trong những ưu tiên hàng đầu của tỉnh Nghệ An nhằm thúc đẩy
phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao uy tín của chính quyền đối với nhân dân và doanh
nghiệp, đồng thời góp phần nâng cao chỉ số PCI của tỉnh.
Chính vì thế trong những năm qua, tỉnh Nghệ An đã ban hành nhiều văn bản chỉ
đạo công tác cải cách hành chính; riêng trong năm 2014, UBND tỉnh Nghệ An đã ban
hành Kế hoạch cải cách hành chính (ban hành kèm theo Quyết định số 6508/QĐ-
UBND ngày 31/12/2013), trong đó đặt ra nhiều nhiệm vụ, giải pháp, phân công rõ
trách nhiệm, sản phẩm cuối cùng đối với các cơ quan, đơn vị. Ngoài những nhiệm vụ
chung nằm trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 của

Chính phủ và Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2012-2020 của tỉnh, để đạt
được những mục tiêu và tạo sự đột phá trong công tác cải cách hành chính, năm 2014
UBND tỉnh Nghệ An đã đưa các giải pháp thực hiện 6 nội dung của Chương trình;
trong đó sẽ thực hiện một số giải pháp trọng tâm để đẩy mạnh cải cách thủ tục hành
chính, nâng cao chất lượng giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan nhà nước và
nâng cao chất lượng phục vụ các tổ chức, cá nhân có giao dịch hành chính như: Vận
động cán bộ, công chức, viên chức tìm ra các biện pháp đẩy mạnh cải cách thủ tục
4

hành chính; tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông; xây dựng quy định về việc khen thưởng, động viên cán bộ, công chức, viên
chức thực hiện tốt việc giải quyết thủ tục hành chính cho nhân dân, doanh nghiệp;
đồng thời có những chế tài xử lý đối với những cán bộ, công chức, viên chức vi phạm
kỷ luật hoặc để xảy ra sai phạm trong tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính.
Thị xã Cửa Lò là đô thị mới được thành lập, trải qua gần 20 năm xây dựng và
phát triển đã đạt được những kết quả quan trọng trên các lĩnh vực kinh tế, xã hội, an
ninh quốc phòng. Tuy nhiên còn nhiều khó khăn, khuyết điểm. tồn tại, trong đó có lĩnh
vực dịch vụ công. Dưới sự hướng dẫn, chỉ đạo của Sở nội vụ tỉnh Nghệ An, với mong
muốn giảm thiểu các trường hợp khiếu nại, khiếu kiện của người dân và nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu mong đợi của người dân. Từ đầu năm 2013,
Ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò đã nhiều lần tổ chức tiếp xúc cử tri, tổ chức những
buổi đối thoại với nhân dân tại 7 phường trên địa bàn thị xã. Thông qua các buổi đối
thoại này, lãnh đạo UBND thị xã đã lắng nghe tâm tư, nguyện vọng, những phản ánh
và đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã,
đồng thời đưa ra các giải pháp tháo gỡ những vấn đề vướng mắc cho nhân dân.
Kết quả đạt được đã giảm thiểu tình trạng khiếu kiện, khiếu nại của người dân,
các thủ tục hành chính liên tục được cải cách theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, giảm
phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân
Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND thị xã Cửa Lò cung cấp, do

đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế trong quá trình
giải quyết các thủ tục hành chính, nên chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã. Do vậy, quá trình cải
cách thủ tục hành chính tại UBND thị xã Cửa Lò, rất cần tiến hành nghiên cứu cụ thể,
có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của người dân để đưa ra đánh giá
khách quan, chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay tại đơn
vị, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND thị xã Cửa Lò.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu
không còn mới mẻ, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch
vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) đã đề
5

xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ
chức”; Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân
về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng, Hồ Lê Tấn Thanh (2014) với nghiên cứu
“Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa
UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa”… Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu
chính thức nào thực hiện tại thị xã Cửa Lò.
Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy ban
nhân dân thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các dịch
vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân thị xã Cửa Lò.
b. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND thị

xã Cửa Lò, địa chỉ: Đường Nguyễn Sinh Cung, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 10/2013 đến tháng 5/2014.
3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ
thoả mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại
UBND thị xã Cửa Lò để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công.
Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò, từ đó đề xuất những kiến nghị và
giải pháp góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An để phục vụ tốt hơn cho người dân.

6

b. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An;
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND
thị xã Cửa Lò – Nghệ An.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia giao
dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò?
2. Những nhân tố nào đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của người dân khi
đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND thị xã Cửa Lò ?
3. Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đồi với chất lượng

dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò ?
5. Phương pháp nghiên cứu
* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch
tại trung tâm một cửa UBND thị xã Cửa Lò. Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô
hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại Bộ phận một cửa UBND thị xã Cửa Lò.
- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: Bước
thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành
Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so
sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.
* Sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để xử lý số liệu.
7

6. Những đóng góp của luận văn
Giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về chất
lượng dịch vụ hành chính công của Uỷ ban nhân dân thị xã Cửa Lò, đồng thời hiểu rõ
mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công do UBND thị xã Cửa
Lò cung cấp.
Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo, công
chức phụ trách nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân, từ
đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm thoả
mãn nhu cầu của nhân dân.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch

vụ tương tự khác có thể vận dụng.
7. Bố cục của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Kết luận và kiến nghị.
8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của
chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ
cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính
công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công. Chương này cũng trình
bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi tiếng như Parasuraman,
Zeithaml, Berry, Bitner , nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí
đánh giá về chất lượng dịch vụ công.
Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên
đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình.
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
9

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa.
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm

quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả
chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành
chính nhà nước.
Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ
quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức
công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ
chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai
cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân
của đội ngũ cán bộ, công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
10

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.
1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.5.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề

của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,
các quá trình và tổchức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các
nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)
giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
11

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi

ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
1.1.5.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng
dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không
bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục
hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng
12

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.6.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5
khoảng trống chất lượng dịch vụ





















Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44)
Giao tiếp truyền
tin bằng miệng
Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
đã trải qua
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc
tính chất lượng của dịch vụ
Nhận thức của
lãnh đạo về kỳ
vọng của khách
hàng
Cung cấp dịch vụ (bao
gồm cả trước và sau)
Thông tin đến
với khách hàng
khoảng
tr
ống 4

13

- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận
thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ (CLDV), đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất

lượng cụ thể.
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV
cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Khoảng cách này phát sinh khi
khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và
nhận thức sai chất lượng của dịch vụ.
(Khoảng cách 5= Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,
đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.