giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ ghi nợ của ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH





PHẠM VĂN TUẤN





GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH CẦN THƠ





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài Chính Ngân Hàng
Mã số ngành: 52340201


Tháng 12 - Năm 2013



1

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sau khi có sự xuất hiện SIM dùng trong các thiệt bị GSM ở châu Âu thì
vào năm 1996, các đại gia trong ngành thanh toán quốc tế như MasterCard,
Visa, và Europay đặt nền móng thỏa thuận cùng hợp tác để xây dựng nên
chuẩn kỹ thuật cho việc dùng thẻ thông minh trong các thẻ ghi nợ, thẻ ghi nợ.
Sau hợp tác, đó chính là sự phát triễn mạnh mẽ không ngừng nghỉ của thẻ ở
hầu hết các quốc gia trên toàn thế giới. Qua nhiều năm phát triển, và trước yêu
cầu khắt khe về tính tiện lợi, an toàn mà ngày nay thẻ đã trở nên hữu dụng hơn
bao giờ hết, nó đãm bảo về mặt kinh tế cũng như lợi ích nhiều mặt cho con
người vì thếthẻ hiện có vai trò không thể thiếu đối với thói quen mua sắm của
người dân trên thế giới. Theo số liệu của công ty nghiên cứu thị trường
Research & Markets (Mỹ) đưa ra vào cuối năm 2011, thị trường Việt Nam
được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới, với mức tăng
trưởng khoảng 18,5% từ 2011 đến năm 2014.Trong đó có hơn 20 ngân hàng
triển khai Internet Banking và gần 8 ngân hàng triển khai m-banking ở các
mức độ khác nhau. Theo Hiệp hội Thẻ Việt Nam, tổng số thẻ phát hành toàn
hệ thống đạt khoảng 40 triệu thẻ, số lượng ATM là khoảng 13.000 máy và
POS là 70.000 máy (Công ty cổ phần tập đoàn MK, 2012, ).
Và qua hội nghị Banking Vietnam 2012 thì ở Việt Nam hiện có 42 triệu
thẻ đã phát hành, trong đó 94% là thẻ nội địa, 6% là thẻ quốc tế, 13.500 máy
ATM và trên 50.000 ví điện tử được sử dụng ở Việt Nam). Theo đó, vào năm
2015 sẽ giảm mức tiền mặt trong tổng thanh toán chỉ với 11% (Hội thảo
Banking Việt Nam, 2012, ). Tuy nhiên qua những
con số đầy ấn tượng trên thì nếu so với tiềm năng và yêu cầu phát triển thì thị
trường thẻ ở Việt Nam còn ở mức hạn chế nhất là ở mặt chất lượng và dịch vụ,
tiện ích của sản phẩm chưa mang lại hiệu quả cho các tổ chức tham gia cung
ứng dịch vụ. Theo đó, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, thiếu kết nối

giữa các ngân hàng , các máy POS, rủi ro nhiều trong giao dịch thanh toán, và
vấn đề thu phí đã tạo nên sự cản trở trong quá trình phát triển của thẻ.
Dựa vào những vấn đề trên, và hòa mình với sự đổi mới của toàn hệ ngân
hàng, những năm qua ngân hàng TMCP Quân Đội đã rất chú trọng tới hoạt
động thẻ và đang từng bước hoàn thiện trong hoạt động kinh doanh của mình
để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại
hóa đất nước trong lúc sự quản lý kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn
ra phức tạp, có sự tái cấu trúc trong tình hình mới của đất nước. Song song



2

trong những nổ lực phát triển của mình thì những phần thiếu sót còn tồn đọng
là điều không thể không chấp nhận. Qua quá trình thực tập, học tập, tìm hiểu
để tiếp cận, và trước những vấn đề cấp thiết mà tác giả chọn đề tài “Giải pháp
nâng cao chất lượng hoạt động thẻ ghi nợ của ngân hàng TMCP Quân Đội
chi nhánh Cần Thơ” nhằm tìm hiểu thực trạng và những vấn đề ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi
nhánh Cần Thơ. Từ đó kết quả trên tác giả đề ra các giải pháp nhằm giúp ngân
hàng Quân Đội nâng cao mở rộng hơn thị trường phát hành thẻ trên địa bàn
thành phố, nâng cao doanh số POS, ATM và cải thiện mật độ giao dịch của
khách hàng trên địa bàn thành phố.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân
hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 - 6/2013 từ đó đề
xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ ghi nợ ở ngân hàng
TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ phát triển bền vững trong những năm tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ tại ngân hàng
TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 - 6/2013.
- Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của thẻ ghi nợ tại ngân hàng
TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 - 6/2013.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về
thẻ ghi nợ tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 -
6/2013.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thẻ ghi nợ của
ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 - 6/2013 phát
triển bền vững trong những năm tới.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi không gian
Đề tài này được thực hiện tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần
Thơ.
1.3.2 Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu dựa trên thông tin số liệu thu thập trong 3 năm 2010,
2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 của ngân hàng TMCP Quân Đội chi



3

nhánh Cần Thơ để có thể so sánh, tổng hợp đưa ra các nhận định, nhận xét. Đề
tài được thực hiện trong thời gian từ tháng 8/2013 đến tháng 11/2013.
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động phát hành, thanh toán thẻ
ghi nợ và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mà
không tập trung nghiên cứu tất cả các hoạt động kinh doanh của ngân hàng
như huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ…
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU

1) Lê Thế Giới và Lê Văn Huy về “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và
quyết định sử dụng thẻ ghi nợ tại Việt Nam” (2005) đăng trên tạp chí ngân
hàng số 3 trang 14 - 20. Mô hình nghiên cứu theo phương pháp xây dựng một
bảng câu hỏi thông qua thang đo lường thái độ (attitudes scales) bằng thang
điểm Likert với 5 sự lựa chọn để đo lường những nhân tố tác động: ý định
(YDSD) và quyết định sử dụng thẻ ghi nợ (QDSD). Địa bàn tiến hành thu thập
dữ liệu là dân cư thuộc TP Đà Nẵng và Quảng Nam, người tham gia trả lời
bảng câu hỏi có độ tuổi từ 18 đến 60. Số bảng câu hỏi được phát ra là 500, kết
quả thu được gồm 419 bảng câu hỏi có trả lời hợp lệ. Mô hình hồi quy tuyến
tính cho ra kết quả như sau:
- Nhóm các nhân tố: pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhân thức vai trò của
thẻ, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của ngân hàng, tiện ích sử dụng, chính sách
marketing có ảnh hưởng đen việc hình thành ý định sử dụng thẻ ghi nợ của
người dân Việt Nam.
- Các nhân tố: ý định sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng, chính sách
marketing, tiện ích sử dụng lại có mối quan hệ tác động đến quyết định lựa
chọn sử dụng thẻ của khách hàng (bao gồm lựa chọn về ngân hàng phát hành
và loại thẻ).
2) Ca Hồng Ngọc Mỹ, luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng TMCP công thương chi
nhánh Bến Tre”, khoa kinh tế quản trị kinh doanh khóa 32 Đại Học Cần Thơ.
Qua bài luận văn tác giả đã đánh giả tổng quát về mức độ hài lòng của khách
hàng dùng thẻ với 60 mẫu, trong đó có 80% là CNV, 10% học sinh - sinh viên,
còn lại là người dân. Theo đó, trong bài luận văn tác giả đã nêu ra lý do chọn
thẻ của khách hàng là: ngân hàng lớn có uy tín, do cơ quan đăng ký, hệ thống
máy ATM/POS nhiều, thủ tục mở thẻ đơn giản, phí mở thẻ thấp, thấy nhiều
người sử dụng. Qua đó tôi có thể đánh giá một cách khách quan về các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng ở MBBank.

4

3) Phan Thị Bạch Hạc, luận văn tốt nghiệp: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ SMS Banking tại ngân hàng NHNN & PTNT
chi nhánh quận Ninh Kiều TPCT”, khoa kinh tế & quản trị kinh doanh khóa 34
Đại Học Cần Thơ. Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ SMS Banking bằng mô hình logistic nhị thức trong 100 mẫu.
Với các biến giải thích: thu nhập, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn,
khoảng cách, số lần kiểm tra tài khoản, tác giả đã cho tôi thấy được tổng quát
khả năng diễn dịch kết quả điều tra bằng SPSS từ đó tôi có thể tham khảo triển
khai mô hình tương tự như logistic nhị thức trên.
4) Nguyễn Thị Mai Trinh, luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ ghi nợ VietcomBank của khách hàng tại Cần Thơ”,
khoa kinh tế & quản trị kinh doanh Đại Học Cần Thơ. Tác giả đã phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ VCB qua mô hình
logistic nhị thức với cỡ mẫu 56 và nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thẻ như: phí làm thẻ, sự nhận biết về ngân hàng phát hành thẻ, số
lượng thẻ của một khách hàng, mạng lưới máy ATM & POS, các tiện ích của
thẻ, tính an toàn khi sử dụng thẻ, thu nhập trung bình hàng tháng.

5

CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Những khái niệm cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ tự động
2.1.1.1 Thẻ thanh toán là gì
Ra đời khá sớm với cái tên Diner’s Club do một doanh nhân người Mỹ là
Frank Mc Namara và thẻ thanh toán có mặt ở Việt Nam lần đầu tiên vào năm
1990 ngay sau khi VCB ký hợp đồng với ngân hàng Pháp BFCE phát hành
thẻ VISA. Sau đó là vào năm 1993 VCB đã phát hành thẻ nội địa Việt Nam
đầu tiên mang tên Vietcombank Card. Thẻ thanh toán (Payment Card) là tên
gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành, có tác
dụng như cái ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để thanh toán
hàng hoá - dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Qua đó thẻ thanh toán là phương
thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với

hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/ tổ chức tài chính với các
điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng,
thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
2.1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán
Có rất nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ
sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ,phạm vi
lãnh thổ
 Theo công nghệ sản xuất
 Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không
dùng công nghệ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
 Thẻ từ (Magnetic Stripe Card): là loại thẻ có dãi băng từ kim loại trên
mặt. Đây là công nghệ chuẩn cho các thẻ dùng trong ngân hàng (thẻ ghi nợ,
thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) và cho các ứng dụng khác.
 Thẻ thông minh (Smart Card): còn gọi là thẻ Chip hoặc IC. Là thẻ
nhựa có gắn vi Chip được sử dụng để lưu giữ thông tin hoặc những giao dịch
của người dùng thẻ. Với kích thước giống như thẻ tín dụng nó có thể được gắn
một hoặc hai chip bán dẫn như các loại thẻ nhớ, thẻ bảo vệ thông tin hay thẻ vi
xử lý.






6

 Theo tính chất thanh toán của thẻ
 Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, áp
dụng cho những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ

cấp một hạn mức tín dụng không phải trả lãi qua đó chỉ thanh toán sau một
kỳ hạn nhất định để thanh toán hàng hóa, dịch vụ với tính năng “chi tiêu trước,
trả tiền sau”.
 Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của
chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng
thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ
ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động.
- Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa - khách hàng
được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ.
- Mặt khác, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thì khách hàng có
thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức
tín dụng đã thông báo trước cho khách hàng.
- Ở ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ hiện đang cung cấp
các loại thẻ như: dòng ghi nợ quốc tế chỉ có BankPlus MasterCard còn về
dòng nội địa có các loại BankPlus (hợp tác với Viettel), Private/Vip, NewPlus
và sinh viên ( hiện hai thẻ này chưa triển khai tại Cần Thơ)
Thẻ ghi nợ nói chung và thẻ ghi nợ nói riêng, là một sản phẩm thẻ tương
đối mới, được xây dựng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại. Việc
thực hiện giao dịch không bằng tiền mặt tạo ra thuận lợi về dịch vụ và độ an
toàn cho khách hàng cũng như giúp cải thiện các dịch vụ thanh toán trong nền
kinh tế quốc dân, giảm lượng tiền trôi nổi, tăng tốc độ quay vòng vốn và tăng
hiệu quả của lưu chuyển tiền tệ vì mỗi tài khoản chỉ cần có số dư vài trăm
ngàn hoặc vài triệu, nhưng nếu nhiều người dùng thẻ thì số dư lên từ vài chục
đến vài tỷ đồng. Thẻ ghi nợ được sử dụng phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay
do điều kiện phát hành đơn giản, dễ sử dụng, phù hợp với thị trường Việt
Nam.
 Thẻ rút tiền mặt (Cash card) là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền,

yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài
khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
- Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành.



7

+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà
còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh
toán với ngân hàng phát hành thẻ.
 Theo phạm vi lãnh thổ
 Thẻ trong nước
 Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng
các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
 Theo chủ thể phát hành
 Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng
phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín
dụng.
 Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu
lớn phát hành như Diner's Club, Amex
2.1.1.3 Đặc điểm và cấu tạo thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay
đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay,
với những thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm
một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật
cho thẻ.

Hình 2.1 Thẻ Bankplus của ngân hàng MB
Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng
nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm
hai mặt:
 Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được dập nổi trên thẻ
và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ
mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.



8

- Họ và tên của chủ thẻ.
- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
 Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu
lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
2.1.1.4 Các chủ thể chính tham gia
 Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng tạo ra thẻ nhựa và bán thẻ cho
khách hàng để khách hàng sử dụng. Ngân hàng phát hành thẻ phải chịu trách
nhiệm thanh toán số tiền do người chủ thẻ thực hiện chi trả khi mua hàng hóa
dịch vụ. ngân hàng phát hành thẻ được quyền thu phí phát hành thẻ, phí dịch
vụ thanh toán và chịu trách nhiệm
- Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn chủ thẻ cách sử
dụng và các qui định cần thiết khi sử dụng thẻ.
- Thanh toán ngay số tiền trên hóa đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến

khi ngân hàng này thực hiện đúng thủ tục do ngân hàng phát hành qui định.
- Đăng kí các thẻ vào danh sách đen báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở
tiếp nhận.
- Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ
- Định kì lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu
thanh toán đối với thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ
 Người sử dụng thẻ: là người có nhu cầu sử dụng thẻ, liên hệ trực tiếp
với ngân hàng phát hành thẻ để mua thẻ. Người sử dụng thẻ được quyền dùng
thẻ để rút tiền mặt tại các máy rút tiền hoặc dùng để thanh toán tiền trực tiếp
với các quầy bán hàng và cung cấp dịch vụ. Chủ thẻ có trách nhiệm:
- Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp hoặc lợi dụng.
- Không giao thẻ và mật mã thẻ cho người khác, chủ thẻ phải chịu rủi ro,
không thể kiện ngân hàng phát hành thẻ khi để xảy ra việc giả mạo thẻ rút
tiền.
- Có trách nhiệm thanh toán, hoàn trả các khoản đã sử dụng và lãi cho
ngân hàng phát hành nếu là thẻ tín dụng.
- Khi mất thẻ phải báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời xử
lý.
 Nguời tiếp nhận thanh toán thẻ: là các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch
vụ cho người sử dụng thẻ. Ngày nay nhiều nơi có thể tiếp nhận thẻ thanh toán
của khách hàng như các nhà hàng, khách sạn, siêu thị cửa hàng bách hóa Cơ



9

sở tiếp nhận có trách nhiệm:
- Chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do ngân hàng thanh toán và
ngân hàng phát hành hay hiệp hội thẻ qui định.
- Chỉ thanh toán các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã và qui định về an toàn.

- Sau khi giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ theo thẻ, trong phạm vi số
ngày làm việc qui định phải nộp biên lai thanh toán vào ngân hàng đại lý để
đòi tiền.
 Ngân hàng đại lý thanh toán: là các chi nhảnh ngân hàng được ngân
hàng phát hành thẻ lưa chọn và chỉ định là ngân hàng đại lý cho mình trong
việc thanh toán thẻ cho các cơ sở tiếp nhận thẻ và chủ thẻ. Ngân hàng đại lý
thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho người tiếp nhận thẻ bằng thẻ khi
nhận được biên lai thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
 Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức
tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự tín
nhiệm với thương hiệu và các sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ VISA,
MASTERCARD, công ty thẻ JCB, DINERS CLUB, AMEX, MONDEX Tổ
chức thẻ là cơ quan soạn thảo ra các qui định riêng về cách tổ chức, cách cấp
phép, bù trừ và thanh toán, áp dụng cho tất cả các thành viên. Đối với các loại
thẻ nội địa không nhất thiết phải có sự tham gia của tổ chức này.
2.1.2 Lãi và phí, cách thu nợ trong thanh toán thẻ
 Phƣơng pháp tính lãi
- Lãi suất cho vay thẻ tín dụng áp dụng theo lãi suất cho vay thống nhất
của ngân hàng trong từng thời kỳ. Cách tính lãi và ưu đãi lãi suất được áp
dụng cụ thể với các loại giao dịch sau đây:
- Giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ: đến hạn thanh toán, nếu chủ
thẻ trả toàn bộ dư nợ cuối kỳ thỉ được ngân hàng Quân Đội miễn lãi trong kỳ
cho chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ không thanh toán một phần dư nợ cuối
kỳ, chi nhánh thực hiện tính lãi đối với các giao dịch hàng hóa dịch vụ chưa
được thanh toán kể từ ngày giao dịch cập nhật vào hệ thống. Khoản lãi này
được thể hiện trên sao kê ngay kỳ tiếp theo.
- Giao dịch ứng tiền mặt: Khi thực hiện giao ứng tiền mặt, chủ thẻ phải
trả phí ứng tiền mặt và lãi cho vay ngay từ ngày phát sinh giao dịch. Đến hạn
thanh toán, nếu chủ thẻ trả toàn bộ dư nợ cuối kỳ, ngân hàng sẽ miễn lãi từ

ngày sao kê đến ngày chủ thẻ trả nợ. Trường hợp chủ thẻ không trả hoặc chỉ



10

trả một phần dư nợ cuối kỳ, ngân hàng sẽ tiếp tục tính lãi trên số tiền chưa
thanh toán kể từ ngày sao kê. Khoản lãi này thể hiện trên sao kê kỳ tiếp theo.
 Lãi suất quá hạn
Mức lãi suất quá hạn giao giám đốc sở giao dịch, chi nhánh cấp I ấn định
nhưng không vượt quá 150% lãi suất cho vay áp dụng trong thòi hạn cho vay
đã được ký kết hoặc điều chỉnh trong hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng theo quy
định của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam và hướng dẫn cúa tổng giám đốc
ngân hàng Quân Đội.
 Các loại phí của thẻ thanh toán
Biểu phí cụ thể do ngân hàng qui định và thông báo áp dụng trong từng
thời kỳ đến tất cả các khách hàng sử dụng thẻ. Các loại phí bao gồm:
- Phí phát hành thẻ: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi đăng ký phát hành
thẻ bao gồm: phí phát hành lần đầu, phí phát hành lại thẻ.
- Phí thay đổi hạng thẻ: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi đăng ký thay
đổi hạng thẻ.
- Phí thường niên: là khoản phí chủ thẻ phải trả hàng năm để duy trì việc
sử dụng thẻ.
- Phí ứng tiền mặt: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi thực hiện các giao
dịch ứng tiền mặt tại ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt khác.
- Phí thay đổi hạng mức tín dụng thẻ: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi
đăng ký thay đổi hạn mức tín dụng thẻ.
- Phí chậm trả: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi không thanh toán hoặc
thanh toán không đủ số tiền thanh toán tối thiểu vào ngày đến hạn.
- Phí cấp lại mã PIN: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi đề nghị cấp lại mả

số PIN.
- Phí thu hồi thẻ: là khoản phí chủ thẻ phải trả trong truờng hợp thể bị
ATM nuốt do lỗi của chủ thẻ (như nhập sai số PIN quá 03 lần )
Đặc biệt, trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ phải trả cho ngân
hàng các loại phí sau đây:
- Phí phát hành thẻ.
- Phí thường niên.
- Phí ứng tiền mặt = Số tiền mặt thực rút x Tỷ lệ phí.
- Phí thay đổi hạng thẻ: Trường hợp chủ thẻ yêu cầu ngân hàng thay đổi



11

hạng thẻ, chủ thẻ phải trả phí thay đổi hạng thẻ.
- Phí thay đổi hạn mức tín dụng thẻ: trong quá trình sử dụng thẻ, trường
hợp chủ thẻ đề nghị ngân hàng tăng hoặc giảm hạn tín dụng, chủ thẻ phải trả
phí thay đổi hạn mức tín dụng.
- Phí chậm trả = Số tiền thanh toán tối thiểu (phần dư thanh toán) x Tỷ lệ
phí chậm trả
- Các loại phí khác:
+ Phí tra soát.
+ Phí đề nghị ngân hàng cấp lại sao kê.
+ Phí vượt hạn mức.
 Cách thu nợ
Hàng tháng, chi nhánh thực hiện in và gửi sao kê chi tiết các giao dịch
thường kỳ của chủ thẻ cùng các khoản chi phí và lãi phát sinh cho chủ thẻ
trước ngày đến hạn thanh toán 15 ngày. Chi nhánh chịu trách nhiệm thu nợ
đối với chủ thẻ theo chế độ tín dụng hiện hành.
- Dư nợ của thẻ tín dụng quốc tế VISA - MASTER được thanh toán hàng

tháng căn cứ vào sao kê. Cuối mỗi kỳ sao kê, chủ thẻ phải trả nợ ngân hàng ít
nhất bằng số tiền thanh toán tối thiểu và chậm nhất vào ngày đến hạn thanh
toán của kỳ sao kê.
- Trường hợp chủ thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ cuối kỳ trên sao kê, hoặc
thanh toán đủ số tiền thanh toán tối thiểu chậm nhất vào ngày đến hạn thanh
toán: Chi nhánh áp dụng cơ chế ưu đãi lãi suất hoặc tính và thu lãi đối với chủ
thẻ.
- Trường hợp đến hạn thanh toán: trong thời hạn 60 ngày kể từ ngày đến
hạn thanh toán ngân hàng thu phí chậm trả trên số tiền thanh toán tối thiểu
chưa được thanh toán, đồng thời tính lãi trên dư nợ chưa thanh toán theo qui
định số tiền phí và lãi được thể hiện trên sao kê kỳ tiếp theo.
- Sau 60 ngày kể từ ngày lập sao kê: Nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc
thanh toán không đủ số tiền thanh toán tối thiểu, ngân hàng sẽ áp dụng lãi
suất quá hạn đối với chủ thẻ - chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ dư nợ và các chi
phí phát sinh. Nếu chủ thẻ không thanh toán toàn bộ dư nợ và chi phí phát
sinh, chi nhánh tạm ngừng việc sử dụng thẻ.
- Trường hợp thẻ hết hạn hiệu lực, thẻ bị thu hồi hoặc chấm dứt sử dụng:
Chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán toàn bộ số dư nợ của các giao dịch phát



12

sinh và các chi phí liên quan.
- Trường hợp chủ thẻ thực hiện các biện pháp đê đảm bảo đảm tiên vay
tại chi nhánh: tùy từng trường hợp cụ thể, chi nhánh có quyền phát mại tài sản
thế chấp theo luật định hoặc trích tiền ký quỹ của khách hàng để thu nợ, lãi và
phí phát sinh đối với chủ thẻ. Sau khi ngân hàng đã thu đủ nợ, lãi và phí, nếu
chủ thẻ còn tiền để thực hiện các biện pháp bảo đảm tiền vay, chi nhánh tiến
hành xem xét, đánh giá và có thể cho phép chủ thẻ tiếp tục sử dụng thẻ, nhưng

với hạn mức tín dụng thấp hơn và được tính theo cơ sở giá trị thực hiện bảo
đảm tiền vay mới.
2.1.3 Lý thuyết 5 thành phần của parasuraman
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở hình 1.2.
- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không
hiểu biết được hết những đặc điềm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu
của họ.
- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức
được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển
đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch
vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc
cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển
giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò
rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc
nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
- Khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.

13

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và
kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận
được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn
hảo.

Hình 2.2 Mô hình chất lượng và dịch vụ
2. 1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính
 Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý
thuyết.
 Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) là khách
hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng MBBank chi nhánh Cần Thơ. Mục đích
của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát.
 Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của
những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là chuyên viên tư vấn thẻ
và giao dịch viên tại ngân hàng MB chi nhánh Cần Thơ



14

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng
vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng MBBank chi

nhánh Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình
lý thuyết.
Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng
vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính
xác theo những đánh giá của họ.
2.2.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.3 Sơ đồ nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết
Thang đo 1
Thảo luận nhóm
và chuyên gia
Điều chỉnh
Nghiên cứu định
lượng
Phát triển và xử lý thang
đo:
-Hệ số cronbach anpha
để kiểm tra mức độ chặt
chẽ giữa các mục hỏi
-Loại các biến có EFA
nhỏ

Phân tích và hồi
quy:
-Xây dựng mô
hình nghiên cứu

Thang đo chính
Đề xuất các giải
pháp để phát triển
dịch vụ thẻ tại
ngân hàngMB chi
nhánh Cần Thơ

15


2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề ra
Dựa vào thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1994) và tham
khảo từ các chuyên viên ngân hàng tại nơi thực tập đã điều chỉnh.
2.2.3.1 Sự tin cậy(Reliability)
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo
lường bởi các nội dung sau đây:
- Độ bảo mật thông tin và tài khoản
- Khả năng cập nhật thông tin
- Lãi suất tiền gửi
- Ngân hàng có thương hiệu và uy tín
- Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã giới thiệu.
2.2.3.2 Về sự đáp ứng (Responsiveness)
- Các máy ATM/POS giao dịch thuận tiện và nhanh chóng
- Nhân viên sẵn lòng phục vụ khách hàng
- Ngân hàng có khả năng xử lý kịp thời sự cố cho khách hàng
- Thẻ ghi nợ liên kết hầu hết các liên minh Banknet, Smartlink, VNBC
- Thẻ ghi nợ đẹp, gọn nhẹ, thiết kế ấn tượng
- Hạn mức thẻ ghi nợ đa dạng
- Có nhiều dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ
- Ngân hàng thường xuyên có chương trình ưu đãi, quà tặng cho khách
hàng
2.2.3.3 Về sự bảo đảm (Assurance)
- Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng khi tiếp cận
- Cán bộ ngân hàng tiếp quỹ kịp thời

- Nơi rút tiền an toàn và thuận tiện
- Ngân hàng có hệ thống bảo mật tài khoản khách hàng đạt chất lượng
cao




16

2.2.3.4 Về sự cảm thông (Empathy)
- Ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần và chu đáo
- Chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng khi giao dịch
- Chủ động tạo cầu nối thân thiết giữa ngân hàng và khách hàng
2.2.3.5 Về phương tiện hữu hình (Tangible)
- Số lượng máy ATM/POS của MBBank phủ khắp
- Điểm đặt máy ATM/POS của MBBank rất sạch sẽ, thoáng mát, thuận
tiện
- Điểm đặt máy ATM/POS MBBank được đặt nơi đông người khiến tôi
thấy an toàn
- Điểm đặt máy ATM MBBank có gắn camera khiến tôi an tâm khi giao
dịch
- Thẻ ghi nợ ít bị lỗi, trầy xướt, cong vênh
2.2.3.6 Mô hình đề xuất





Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về
thẻ ghi nợ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng MBBank chi nhánh Cần Thơ

Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn
để đo lường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả. Thang đo
trong mô hình của Parasuraman sẽ được dùng để đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của MBBank sau đó tìm ra các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ MB từ đó đề ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thẻ ghi nợ của ngân
hang TMCP Quân Đội chi nhánh Cần Thơ.
Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên
việc xây dựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã
tham khảo các đề tài nghiên cứu, và có tham khảo của chuyên viên thẻ ở ngân
hàng thực tập cũng như thông qua sự thảo luận với nhóm bạn bè. Dựa vào cơ
sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu
Về sự cảm thông
Sự tin cậy
Về phƣơng tiện hữu hình
Về sự đáp ứng
Về sự bảo đảm
Sự hài lòng



17

thập được, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng đối với thẻ ghi nợ của MB.
2. 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1 Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu
Đề tài thực hiện phỏng vấn khách hàng có sử dụng thẻ ghi nợ MB Cần
Thơ do MB Cần Thơ phát hành và những khách hàng có sử dụng thẻ do ngân
hàng khác ở nội thị thành phố Cần Thơ phát hành, trong độ tuổi từ 18 đến 60

theo phương pháp thuận tiện phi xác suất ở bên ngoài các công ty trực thuộc
của Bộ Quốc Phòng quận Bình Thủy và một số trạm ATM/POS của MB ở
trung tâm quận Ninh Kiều…
2.3.2 Phƣơng pháp lấy mẫu
Cỡ mẫu được xác định theo công thức: (Nguyễn Thị Cành, 2004, tr.83)
n = p(1-p)(Z
/2
/MOE)
2

- Với n: cỡ mẫu
V = p(1-p): độ biến động dữ liệu
p: tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục
tiêu chọn mẫu (0 ≤ p ≤ 1)
Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy
MOE: sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ
- Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa
thì:
V = p(1-p)  max  V’ = 1 – 2p = 0  p = 0,5 (1)
- Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2)
- Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay





- Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 96 quan sát.
Vì vậy đề tài chọn điều tra 96 khách hàng tiến hành phỏng vấn trực tiếp
các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Qua đó kích thước mẫu càng lớn
càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.231).

2.3.3 Phƣơng pháp thu thâp số liệu
Số liệu thứ cấp thông qua sách, báo chí, internet, các đề tài nghiên cứu,
luận văn và thông tin cung cấp bởi cán bộ tại MBBank Cần Thơ.



18

Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp 96 khách hàng tiến hành
điều tra trong thời gian 2 tuần,bảng câu hỏi tập trung tại các điểm giao dịch
của MB và 1 số cột ATM/POS của MB gần các bộ ngành, công ty của Quân
Đội, bệnh viện quân y, các nơi giải trí thuộc bộ Quốc Phòng. Lý do là để có
thể chọn mẫu ngẫu nhiên số lượng các đối tượng khách hàng sử dụng thẻ, vừa
có đối tượng khách hàng dùng thẻ ghi nợ của ngân hàng nghiên cứu, vừa có
đối tượng khách hàng dùng thẻ của ngân hàng khác phát hành theo tỷ lệ ngẫu
nhiên. Tuy nhiên, do đặc điểm nơi giao dịch Quân Đội thường bị hạn chế
phỏng vấn vì liên quan đến vấn đề an ninh hoặc thái độ không hợp tác do một
thời gian dài phục vụ trong quân ngũ đồng thời thời gian thực hiện phỏng vấn
có hạn nên có sự hạn chế về cỡ mẫu.
2.3.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu
2.3.4.1 Mục tiêu 1 và 2
Mục tiêu 1 và 2 sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả so sánh
được sử dụng để phân tích số liệu qua ba năm từ 2010 - 6 tháng 2013 để phản
ánh tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng kinh doanh thẻ tại MB Cần
Thơ.
 Thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ
liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.
Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản
về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền

tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và
ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ
liệu (Sternstein - Martin, 1996, tr. 1)
 Phân tích tần số
Đếm tần số để biết với tập dữ liệu đang có thì số đối tượng có các biểu
hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít. Gồm các giá trị:
- Frequency: tần số của từng biểu hiện, được tính bằng cách đếm và cộng
dồn.
- Percent: tần suất tính theo phần trăm bằng cách lấy tần số của mỗi biểu
hiện chia cho tổng số quan sát.
- Vail Percent: là phần trăm hợp lệ, tính trên số quan sát có thông tin trả
lời.
- Cumulative Percent: là phần trăm tích lũy do cộng dồn các phần trăm
từ trên xuống, nó cho ta biết có bao nhiêu phần trăm đối tượng ta đang khảo
sát đang ở mức độ nào đó trở lên.
 Mô tả trị trung bình (tính trị trung bình)



19

Từ đó xác định các đại lượng giá trị:
- Mean: trung bình cộng
- Sum: tổng cộng (cộng tất cả các giá trị trong tập dữ liệu quan sát)
- Minimum: Giá trị nhỏ nhất
- Maximum: Giá trị lớn nhất
- Std Error mean: Là sai số chuẩn khi dùng giá trị trung bình mẫu để ước
lượng giá trị trung bình của tổng thể
- Std Deviation: Độ lệch chuẩn cho biết mức độ phân tán của các giá trị
quanh giá trị trung bình.)

 So sánh tương đối
%100*
1
12
T
TT
T



Trong đó: T
1
là số liệu năm trước.
T
2
là số liệu năm sau.
T là tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%).
Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động mức độ của các số
liệu kinh tế trong một khoảng thời gian nhất định. So sánh các tốc độ tăng
trưởng của các số liệu qua các năm, đồng thời so sánh tốc độ tăng trưởng giữa
các chỉ tiêu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng. Qua đó đưa ra nhận xét, kết luận
và các biện pháp khắc phục hay nâng cao tốc độ tăng trưởng.
 So sánh tuyệt đối
12
TTT 

Trong đó: T
1
là số liệu năm trước
T

2
là số liệu năm sau
T là chênh lệch tăng, giảm của các số liệu kinh tế
Phương pháp này nhằm xem xét sự biến động của các số liệu kinh tế và
biết tìm hiểu các nguyên nhân tác động, từ đó để đưa ra giải pháp và biện pháp
khắc phục.
2.3.4.2 Đối với mục tiêu 3
Sử dụng thang điểm Likert và sử dụng phần mềm STATA 12.0 và SPSS
16.0 xử lý số liệu thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng thông qua tính
toán. Phân tích và xử lý số liệu qua:
 Kiểm định thang đo



20

Theo parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và
Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Có thể sử
dụng thang điểm Likert để cho điểm khoảng cách.
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval
Scale)
Với giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n
= (5 -1) / 5
= 0,8
Giá trị trung bình ý nghĩa:
1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng
1,81 – 2,60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng
2,61 – 3,40 Không ý kiến/trung bình
3,41 – 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4,21 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

 Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis)
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng
chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phân tích nhân tố sẽ giúp rút gọn
một số lượng biến nhiều thành một số lượng biến ít hơn mà vẫn không làm
mất đi ý nghĩa nghiên cứu vì bộ biến mới vẫn bao hàm tất cả những biến ban
đầu. Muốn thực hiện phân tích nhân tố thì trước hết chúng ta phải tiến hành
kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha để có thể đảm bảo
rằng bộ biến được đề xuất ban đầu là phù hợp với đề tài nghiên cứu.
Cronbach’s alpha là công cụ giúp loại đi những biến quan sát, những
thang đo không đạt yêu cầu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng
(item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo
khi hệ số Cronbach’s alpha là từ 0,6 trở lêncho rằng nhiều nhà nghiên cứu
đồng ý Cronbach’s alpha từ 0,80 đến 1 là một thang đo lường tốt, từ 0,70 đến
0,80 là sử dụng được. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr
257.)
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ
và tóm tắt các dữ liệu. Thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết
các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt
xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Tuy nhiên khi sử
dụng phương pháp EFA cần phải đạt đủ điều kiện các giá trị đo lường sau:
 Thứ nhất: Hệ số 0.5≤ KMO ≤1 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett P-
value ≤ 0.05. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)



21

 Thứ hai: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.55 (Do cỡ mẫu ~ 100)
Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0.5 sẽ bị loại nhằm đảm bảo tập

dữ liệu đưa vào là có ý nghĩa cho phân tích nhân tố. (Hair & ctg,1998, tr.111.)
 Thứ ba: Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích
(Cumulative varience) ≥ 50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1. (Gerbing &
Anderson, 1988, tr 186-192.)
 Thứ tư: Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các
nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các yếu tố (Jabnoun & Al-
Tamimi, 2003, tr 4.)
 Phương pháp hồi quy bội
Phương pháp hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách
hàng sử dụng thẻ ghi nợ tại ngân hàng MBBank chi nhánh Cần Thơ.
a) Phương trình hồi quy
Y = 
0
+ 
1
X
1
+…+ 
k
X
k
+ ε
Trong đó: 
0,

1
,…, 
k
là các tham số chưa biết, gọi là các hệ số hồi quy,


0
là hệ số chặn, 
1
,…, 
k
là các hệ số góc; ε là sai số ngẫu nhiên có kỳ vọng 0
và phương sai σ
2
.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích
nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên
cứu ban đầu, do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả
phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Phương trình hồi quy theo mô
hình nghiên cứu ban đầu:
Mức độ hài lòng = 
0
+ 
1
*tin cậy + 
2
*đáp ứng + 
3
*đảm bảo + 
4
*cảm
thông + 
5
*hữu hình
b) Kiểm định giả thuyết

(1) Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình (Phân tích phương
sai – kiểm định F).
- Kiểm định R
2
cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đối với mẫu quan
sát. R
2
thể hiện các biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm (%) sự
biến thiên của biến phụ thuộc.
- Kiểm định F (ANOVA) cho thấy mức độ phù hợp của mô hình với tổng
thể nghiên cứu.
H
0
: Các biến độc lập không giải thích được sự biến thiên của biến phụ



22

thuộc trong tổng thể (R
2
= 0)
Giá trị Sig. < 5% cho phép ta bác bỏ H
0
, nghĩa là mô hình có thể suy
rộng ra cho tổng thể.
(2) Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy
Mô hình hồi quy tuyến tính mẫu qua kiểm định R
2
cho thấy các hệ số hồi

quy 
1
,…, 
k
khác 0 nhưng không thể khẳng định các hệ số hồi quy của mô
hình tổng thể khác 0. Do đó, ta thực hiện kiểm định t để kết luận về ý nghĩa
của các hệ số hồi quy trong mô hình tổng thể.
H
0
: Các hệ số hồi quy không có ý nghĩa trong mô hình tổng thể (
1
=…=

k
= 0)
Giá trị Sig. < 5% cho phép ta bác bỏ H
0
, nghĩa là các hệ số hồi quy có ý
nghĩa và mô hình có thể suy rộng ra cho tổng thể.
c) Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội
(1) Giả định về liên hệ tuyến tính: dùng đồ thị phân tán Scatter để biểu
diễn giá trị dự báo đã chuẩn hóa và phần dư đã chuẩn hóa, nếu các giá trị này
phân phối tập trung để ta có thể vẽ được 1 đường thẳng đứng lên thì giả định
về liên hệ tuyến tính được thỏa.
(2) Giả định phương sai sai số không đổi (Heteroskedasticity)
H
0
: Phương sai sai số không đổi (r = 0)
Giá trị Sig. > 5% cho phép ta chấp nhận H
0

, nghĩa là phương sai sai số
không đổi.
(3) Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: dùng Histogram để vẽ
phân phối của phần dư, phần dư có giá trị trung bình tiến về 0 và độ lệch
chuẩn tiến về 1 thì có phân phối chuẩn.
(4) Giả định về tính độc lập của sai số: dùng kiểm định Durbin-Watson
để kiểm tra hiện tượng tự tương quan, giá trị Durbin-Watson dao động từ 1,5
đến 2,5 thì mô hình không có hiện tượng tự tương quan (sai số độc lập).
(5) Giả định không có đa cộng tuyến: ta dùng độ phóng đại phương sai
(VIF) để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến, VIF ≤ 10 thì không có hiện
tượng đa cộng tuyến xuất hiện.
2.3.4.3 Đối với mục tiêu 4
Dựa vào kết quả nhận được từ việc phân tích các mục tiêu trên, đề tài sẽ
đề xuất một số giải pháp giúp khách hàng tiềm năng của MB dễ dàng quyết
chọn thẻ cũng như đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng Quân Đội chinh



23

nhánh cần thơ đa dạng hơn nguồn đăng ký thẻ, hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng như gia tăng thêm lợi nhuận
cho chính bản thân ngân hàng.

24

CHƢƠNG 3
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.1 SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.1.1 Quá trình hình thành
Trong những năm đầu thập kỷ 90, nhu cầu vốn và các dịch vụ tài chính
cho hoạt động kinh tế quốc phòng nhằm thực hiện những công trình quốc
phòng, dự án quốc gia của các doanh nghiệp Quân Đội là rất lớn. Tuy nhiên,
việc đáp ứng nhu cầu này của các ngân hàng còn hạn chế. Chính vì vậy, ngày
04/11/1994, ngân hàng TMCP Quân Đội đã chính thức đi vào hoạt động theo
quyết định số 00374/ GP-UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội và theo
giấy phép hoạt động số 0054/NH-GP ngày 14/09/1994 của thống đốc ngân hàng
nhà nước Việt Nam. Ngân hàng TMCP Quân Đội là 1 trong 5 ngân hàng TMCP
có trụ sở tại Hà Nội với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, thời gian hoạt động là 50
năm. Từ 20 tỷ đồng vốn điều lệ đó đến 6 tháng 2013 số vốn chủ sở hữu là
10,625 tỷ đồng tăng 531 lần so với năm 1994.
Mục tiêu ban đầu của ngân hàng là đáp ứng nhu cầu về vốn và các dịch
vụ tài chính của các doanh nghiệp Quân Đội làm kinh tế. Cùng với quá trình
phát triển kinh tế của đất nước, với đường lối chính sách đúng đắn, ngân hàng
TMCP Quân Đội đã gặt hái được nhiều thành công, không những đáp ứng nhu
cầu của các doanh nghiệp Quân Đội mà còn phục vụ có hiệu quả tất cả các
thành phần kinh tế, đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển của các
khách hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung. Đối với cổ đông, ngân hàng
TMCP Quân Đội luôn đảm bảo tốt quyền lợi của cổ đông, duy trì mức cổ tức
hàng năm từ 15 – 20%/năm. Đối với nhân viên, ngân hàng không ngừng nâng
cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, đảm bảo đầy đủ quyền lợi

cho người lao động.
Chi nhánh Cần Thơ của ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập theo
quyết định số 1519/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Ngân hàng nhà nước và
quyết định số 240/QĐ-NHQD-HĐQT ngày 9/8/2006 của Hội đồng quản trị
ngân hàng Quân Đội. Chi nhánh Cần Thơ là đơn vị trực thuộc ngân hàng
TMCP Quân Đội, thực hiện hạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng, có bảng
cân đối kế toán riêng. Và ngân hàng Quân Đội chi nhánh Cần Thơ được chính
thức thành lập ngày 26/10/2006. Một số thông tin chi tiết về chi nhánh như
sau:
- Tên gọi đầy đủ: ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Cần Thơ.