Luận văn thạc sĩ kinh tế đo lường chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

- 2 -


LỜI CAM ĐOAN
  

Để thực hiện luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận
dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong
luận văn này là trung thực.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010
Người thực hiện luận văn

HỒ MINH SÁNH

- 3 -





LỜI CẢM ƠN
  
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin
chân thành gởi lời cảm ơn tới :
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những
kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Phó giáo sư, Tiến
sỹ Trần Kim Dung – Trưởng Bộ môn Quản trị Nguồn nhân lực, Khoa Quản trị kinh
doanh đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Ban quản trị và toàn thể các thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info đã
động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Viễn thông TP. Hồ Chí Minh,
Bưu điện TP.Hồ Chí Minh và Đại Lý Internet Bồ Câu đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu

sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên các địa bàn Quận/Huyện của TP.Hồ Chí Minh.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và cán bạn học viên cao học Khoá 16,
lớp đêm 4 phần đại cương và lớp Quản trị kinh doanh đêm 2 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức
và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi
và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp
ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010
Người thực hiện luận văn

HỒ MINH SÁNH


- 4 -


MỤC LỤC
  
Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.…………………… ………… … 6
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………… ………….…………………… 7
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.… ……………………… 8
TÓM TẮT…………………………………………………………………………… …9
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………… …10
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu…… ………………………………………….10
1.2 Mục tiêu nghiên cứu…… ……………………………………………………. …11
1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu…….……………………………12

1.4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu…….………………………………………………13
1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu…….………………………………………….…14
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………15
2.1 Giới thiệu……………………………………………………………………… …15
2.2 Khái niệm……………………………………………………………………….…15
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………… …15
2.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận………………………………………………………23
2.2.3 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng……………………………………24
2.2.4 Khái niệm về lòng trung thành dịch vụ………………………………………25
2.3 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết……………………………….…27
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL……………………………………………27
2.3.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn khách hàng………………30
2.3.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ……… …30
2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………31
2.5 Tóm tắt…………………………………………………………… …32
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………… …33
3.1 Giới thiệu………………………………………………………… …33
3.2 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………… …33
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ………………………………………………………………33
3.2.2 Nghiên cứu chính thức……………………………………………… ………34
3.3 Xây dựng thang đo……………………………………………………………. …37
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ…………………………………………………37 3.3.2
Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả…………………………………………39
3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng…………………………… …40
3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ……………………………………………40

- 5 -


3.4 Tóm tắt…………………………………………………………… …41

CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………. …42
4.1 Giới thiệu………………………………………………………… …42
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42
4.3 Kiểm định mô hình đo lường………………………………………………………43
4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo……………………….……44
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………………………45
4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu…………………………………51
4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá
cả đến sự thỏa mãn khách hàng.…… …………………… …52
4.4.2 Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ…….…54
4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL và giá cả… …55
4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ ADSL…………………………………………………………….57
4.7 Tóm tắt…………………………………………………………… …58
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………59
5.1 Giới thiệu………………………………………………………… …59
5.2 Ý nghĩa và kết luận…………………………………………………………………59
5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ……………………61
5.4 Khuyến nghị……………………………………………………… …68
5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………68
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………70
Phụ lục 1 : Các số liệu về internet Việt Nam……………….…………………………72
Phụ lục 2 : Dàn bài nghiên cứu định tính……… ……………………………………74
Phụ lục 3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng …76
Phụ lục 4 : Đặc điểm mẫu khảo sát …79
Phụ lục 5 : Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 81
Phụ lục 6 : Kết quả phân tích nhân tố ……………………………………………… 88
Phụ lục 7 : Kết quả phân tích hồi quy……………………………………………… 94

- 6 -



DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
  

1. ADSL : Đường thuê bao số không đối xứng
(Asymmetric Digital Subscriber Line).
2. ANOVA : Phân tích phương sai
(Analysis Variance)
3. NANGLUC : Năng lực phục vụ (Competence)
4. EFA : Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)
5. DONGCAM : Sự đồng cảm (Empathy)
6. DUONGTRUYEN : Đường truyền dữ liệu cho dịch vụ
7. FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ
8. FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng
(Fiber to the home)
9. KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin
10. TRUNGTHANH : Trung thành dịch vụ (Service Loyalty)
11. GIACA : Cảm nhận giá cả

12. TINCAY : Mức độ tin cậy (Reliability)
13. DAPUNG : Sự đáp ứng (Responsiveness)
14. THOAMAN : Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction)
15. Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)
16. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)
17. HUUHINH : Phương tiện hữu hình (Tangibles)
18. VNPT : Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
(Viet Nam Post and Telecommunication Group)
19. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
(Variance inflation factor)
20. Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội
(Vietnam Telecommunications)
21. VDC : Công ty Điện toán và Truyền số liệu Việt Nam
(Vietnam Data Communications Nanglucany)





- 7 -


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
  

Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu
chỉnh……………… 20
Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL……………………38
Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL…………………39

Bảng 3-3: Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng ADSL…………………40
Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL………………41
Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần các nhà cung cấp dịch vụ……….…43
Bảng 4-2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo………………………45
Bảng 4-3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
và giá cả cảm nhận………………………………………………………47
Bảng 4-4: Kết quả EFA đối với các thang đo sự thỏa mãn khách hàng và
trung thành dịch vụ ADSL……………………………………………48 Bảng 4-5:
Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo……………………………………49
Bảng 4-6: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 1…………53
Bảng 4-7: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 2…………54
Bảng 4-8: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự thỏa mãn khách hàng…………55
Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả…………56
Bảng 4-10: Giá trị trung bình của thang đo sự thỏa mãn khách hàng
và trung thành dịch vụ…………………………………………………58









- 8 -



DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
  

Trang Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(1985)….…18
Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….…31
Hình 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu………………………………………….…36
Hình 4-1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA……………………… .…51
Hình 4-2: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lượng
dịch vụ và cảm nhận giá cả……………………………………………. .…57
Hình 4-3: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của sự thỏa mãn khách hàng
và trung thành dịch vụ………………………………………………… …58

- 9 -



TÓM TẮT
  

Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và
Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách
hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ chính trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động
của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL.
Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền
dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy,
mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận
giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất
lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ
đó; và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng
dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn
khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các
yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn khách hàng và tỷ lệ khách hàng trung thành.

- 10 -


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Mạng internet là thành tựu khoa học vĩ đại của cả nhân loại. Đảng và Nhà nước ta
đã cho phép triển khai hệ thống internet tại Việt Nam từ năm 1997, từ đó đã đem lại
những lợi ích to lớn cho đất nước trong mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực.
Trong thời đại cạnh tranh và hội nhập, tốc độ phát triển đường dây thuê bao internet
băng thông rộng còn rất nhiều tiềm năng. Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm
văn hóa kinh tế của cả nước, là một thị trường có tốc độ phát triển rất cao, thì việc cạnh
tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng đang
diễn ra rất gay gắt. Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng ADSL do nhiều nhà
cung cấp dịch vụ khác nhau như: Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT),
Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công Nghệ (FPT) , Tổng Công ty Viễn thông Quân
đội (Viettel)…, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa
trên công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng ADSL. Mức độ cạnh tranh này
thể hiện rất rõ qua việc liên tục giảm giá cước của các nhà cung cấp mạng và cùng với
sự gia tăng của khách hàng phát triển được thì tỷ lệ khách hàng rời bỏ các nhà cung cấp
cũng càng ngày càng tăng (xem thêm Phụ lục 1).
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ truy cập
internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao
chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai thác đến
nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này chưa được thực hiện một
cách nghiêm túc và khoa học. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ
yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm của Cục quản lý Chất lượng,

Bộ Thông tin và Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227:
2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng”) và các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.

- 11 -


Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL nhằm giúp cho các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL
mà họ cung cấp. Vì thế, đề tài nghiên cứu là một công tác nhằm tìm ra những thông tin
cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tại Việt Nam, giải thích
sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác động
của nhân tố giá cả, chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và tác
động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là cần thiết, vì từ
đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn, lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ADSL sẽ góp phần nâng cao uy tín
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó, từ đó doanh nghiệp giữ được khách hàng và thu
hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Nghiên cứu thực hiện xây dựng mô hình đo
lường sự tác động của chất lượng dịch vụ ADSL, giá cả dịch vụ đến sự thỏa mãn của
khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ, đề
tài đặt ra các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của
khách hàng tại thị trường Việt Nam.
- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL,
cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường Việt Nam.
- Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung

thành dịch vụ ADSL tại thị trường Việt Nam.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng quan tâm nhiều đến việc đóng góp một tiếng nói hữu
ích cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ADSL
nhằm nâng cao sự mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
này.

- 12 -


Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL ?
2. Thang đo nào để đo lường mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng, lòng
trung thành đối với dịch vụ ADSL ?
3. Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự
mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ hay không?
1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính : (1) nghiên cứu sơ bộ
được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 8 chuyên gia về kinh tế,
kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn nhất hiện nay (VNPT Thành Phố Hồ
Chí Minh) để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ ADSL (xem thêm
Phụ lục 2), từ đó xây dựng ra thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp
theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 140 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm
phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai đoạn 2 là nghiên
cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay
khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 3),
nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm
định mô hình nghiên cứu.
Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Đối tượng
và phạm vi nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ truy cập internet

băng thông rộng ADSL thuộc tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (VNPT, Viettel,
FPT, SPT…) trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực cạnh tranh gay gắt nhất
hiện nay trên cả nước về dịch vụ này.
Do hạn chế về kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo
thị phần các nhà doanh cung cấp dịch vụ và chú ý đến khu vực quận/huyện, yếu tố khách
hàng thuộc nội thành và ngoại thành của Thành Phố, với kích cỡ mẫu nghiên cứu khoảng
495 khách hàng sử dụng dịch vụ (xem mẫu nghiên cứu được phân tích trong Chương 3).

- 13 -


1.4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống
còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp bắt buộc phải
không ngừng nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá
bởi chính khách hàng chứ không phải thuần tuý bởi doanh nghiệp. Muốn vậy, các doanh
nghiệp phải thường xuyên đo lường được mức độ thỏa mãn cũng như hiểu được lý do
và quá trình hình thành lòng trung thành của khách hàng trong thị trường dịch vụ trở
nên một vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ ADSL về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang
tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính
cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của một doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng. Họ mới chính
là những người có quyền đánh giá cao nhất đối với doanh nghiệp nào có chất lượng dịch
vụ tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và những thông tin cảm nhận từ phía
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn
và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ này, sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ

nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ ASDL. Ngoài ra, các giải
pháp nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ ADSL sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có cái nhìn toàn diện hơn về chất
lượng dịch vụ ADSL. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược giữ được
khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo lợi thế cạnh tranh.
1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày
cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như : chất lượng dịch vụ, giá
cả, sự thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành dịch vụ và mối quan hệ giữa các khái
Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là cảm

- 14 -


Nguồn nước là một trong những nguồn lực có ý nghĩa rất quan trọng nó kết hợp
mật thiết với nguồn đất trong sản xuất nông lâm nghiệp. Ngoài ra nước còn có ý
nghĩa trong sinh hoạt hàng ngày của các hộ. Nguồn nước chưa đảm bảo vệ sinh
và số lượng cho nhu cầu hàng ngày của người dân nơi đây. Nhất là các xã vùng
cao, hẻo lánh của vùng I và vùng. Để có nước cho sinh hoạt họ phải nối những
ống nứa hoặc ống nhựa để lấy nước từ rất xa để có nước sạch với mức độ rất hạn
chế.
Tóm lại: Vai trò của nguồn nước rất quan trọng trong cuộc sống sản xuất và sinh
hoạt của khu vực nông thôn nói chung và nông thôn miền núi nói riêng. Vì vậy
việc sử dụng tiết kiệm và có các giải pháp chuyển đổi hệ thống cây trồng trên đất
cạn nhằm sử dụng có hiệu quả các nguồn nước khan hiếm là một yêu cầu đối với
các cấp lãnh đạo và các nhà chuyên môn để nâng cao đời sống kinh tế cho đồng
bào dân tộc các khu vực vùng núi nói riêng và vùng núi tỉnh Thái Nguyên nói
riêng. Có nguồn nước phong phú và đầy đủ là một yếu tố quyết định tới việc sử
dụng triệt để và hiệu quả các nguồn lực khác như lao động và đất đai.

3.1.2.4. Nguồn lực con người
Đề tài tập trung quan tâm nhiều đến các nguồn lực tuy nhiên để có thể sử dụng
và khai thác hiệu quả và bền vững các nguồn lực này chúng ta cũng cần phải quan
tâm đến nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực được xem xét dưới hai góc độ: số lượng và chất lượng. Về số
lượng được thể hiện bằng tổng nhân khẩu và thành phần theo tuổi của các thành
viên trong hộ, còn về chất lượng được quan tâm nhiều đến trình độ học vấn của
các thành viên trong hộ đặc biệt là chủ hộ người ra quyết định chính trong hộ.
* Qui mô gia đình
Qui mô gia đình là "mẫu số" quan trọng có ảnh hưởng đến mức thu nhập bình quân
của các thành viên trong hộ. Gia đình đông con vừa là nguyên nhân vừa là hệ quả của
nghèo đói. Tỷ lệ sinh trong các hộ gia đình còn rất cao. Đông con là một trong những
đặc điểm của các hộ gia đình vùng nghiên cứu. Quy mô gia đình lớn làm cho tỷ lệ
người ăn theo cao (Tỷ lệ người ăn theo của nhóm vùng cao, và nghèo đói là 0,95 so

- 15 -


với 0,37 của nhóm giàu nhất và thành thị) Chiến lƣợc tăng trƣởng và xóa đói giảm
nghèo (Thủ tướng Chính phủ, 2002 và 2003).
Qua điều tra 100 hộ chúng tôi nhận thấy: Bình quân nhân khẩu/hộ giảm dần từ
vùng sâu vùng xa (vùng I) đến các vùng thấp hơn (vùng III) điều này cũng đồng
nghĩa với việc quy mô của hộ tỷ lệ thuận với tỷ lệ hộ có thu nhập thấp (được phân
tích trong phần thu nhập tiếp theo). So với bình quân chung của huyện
(4,3người/hộ) thì trung bình chung của nhóm hộ điều tra cao hơn 0,6người/hộ.
Nguyên nhân là do các hộ trong địa bàn nghiên cứu phần lớn là đồng bào dân tộc,
từ trước đến nay chưa nhận thức sâu sắc về kế hoạch hoá gia đình. Mặc dù diện
tích đất bình quân 1 hộ khu vực vùng cao lớn hơn so với khu vực vùng thấp tuy
nhiên số lượng người ở khu vực này lại cao hơn nhiều do vậy dẫn đến diện tích
bình quân đầu người rất thấp đặc biệt đối với đất nông nghiệp. Điều này chỉ ra

những khó khăn mà đồng bào khu vực vùng cao đang phải đối mặt đó là thách
thức về lương thực cho dân số đang tăng nhanh và sức ép lên các nguồn lực tự
nhiên đặc biệt là đất và rừng.
Vì sự phân bố khác nhau giữa các nguồn lực có thể là nguyên nhân thuyết phục
mạnh mẽ phát triển nền kinh tế và phần nào lý giải tại sao mức sống của đồng
bào dân tộc Tày ở xã Vũ chấn (vùng I) không được cải thiện như hộ gia đình của
người Kinh ở xã Tràng Xá (vùng III).
Tỷ lệ trẻ em trong các hộ khá cao, điều này phản ánh gánh nặng gia đình cho các
lao động chính của các hộ khu vực nghiên cứu. điều này cũng chỉ rõ thách thức
về nhu cầu lương thực, nước, năng lượng và nguồn lực khác đang tăng nhanh và
để đáp ứng những nhu cầu đang gia tăng nhanh chóng này việc tiếp tục khai thác
các nguồn lực tự nhiên sẵn có là khó tránh khỏi vì vậy cần phải có chính sách để
đảm bảo sự phát triển bền vững cho khu vực trong tương lai.
Bảng 3.6: Qui mô gia đình trung bình của vùng nghiên cứu năm 2006

Chỉ tiêu
Vùng I
(n=30)
Vùng II
(n=35)
Vùng III
(n=35)

- 16 -


Thành viên trong gia đình
5,70
(0,92)
4,83

(0,40)
4,35
(0,20)
Người lớn qui đổi


Số lượng trẻ dưới 15 tuổi
4,81
(0,79)
3,11
(1,77)
3,65
(0,27)
2,70
(1,23)
3,20
(0,15)
2,25
(1,12)
Nguồn: Số liệu điều tra
Ghi chú: Số liệu trong ngoặc đơn là Độ lệch chuẩn của giá trị bình quân tại 0,1
- Số lượng lao động
Lao động là yếu tố quan trọng trong phát triển kinh tế hộ, trong các nhóm
hộ điều tra có bình quân lao động/hộ tương đương nhau. Các hộ khu vực I là khu
vực vùng cao có tỷ lệ hộ nghèo cao có số lượng lao động bình quân thấp hơn so
với các hộ thuộc khu vực II và III nơi có mức sống khá hơn. Mặc dù ở khu vực
này có số lượng nhân khẩu bình quân/hộ cao hơn song do họ có nhiều con hơn
lên số lượng lao động quy ít hơn so với các hộ khu vực II và III. Đây cũng là
nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu ăn và nghèo đói của các hộ khu vực này.
Lao động thiếu, đông con, nghèo đói dẫn đến việc điều kiện cho con em

đến trường là khác nhau giữa các hộ thuộc các khu vực khác nhau. Qua kết quả
điều tra của hộ gia đình nhận thấy ở các thành phố hay trung tâm huyện, thị xã
những đứa trẻ 16 tuổi còn đang đi học thì ở các vùng sâu, hẻo lánh lứa tuổi này
các em đã nghỉ học (hết PTCS) và tham gia lao động. Điều này ảnh hưởng rất
nhiều đến chất lượng nguồn lao động của các hộ.


- 17 -




- Chất lượng lao động
Số lượng và chất lượng lao động phản ánh qua năng lực của họ trong đời sống
xã hội và lao động sản xuất. Chỉ tiêu quan trọng để đánh giá về chất lượng lao
động của người dân là trình độ văn hoá của họ. Đa số người dân khu vực miền
núi nói chung có trình độ dân trí thấp hơn vùng đồng bằng và khu vực thành thị.
Tuy nhiên trong nội bộ vùng cũng có những điểm khác biệt, qua điều tra kết quả
cho thấy các hộ dân cư ở vùng cao (vùng I) có tỷ lệ người có trình độ học vấn cấp
II và cấp III là thấp hơn so với các hộ vùng II và III, bản thân các hộ khu vực này
có tỷ lệ nghèo cao hơn nhưng lại có học vấn thấp hơn. Đây có thể vừa là nguyên
nhân những cũng đồng thời có thể là hậu quả. Vòng luẩn quẩn này có thể thoát
ra được nếu các hộ tìm cách đầu tư cho con em theo học để có trình độ cao hơn
khi đó họ sẽ biết cách khai thác có hiệu quả các nguồn lực tự nhiên giúp thoát
khỏi cảnh nghèo khó hiện nay.

Biểu đồ 3.4: Trình độ văn hóa hộ điều tra huyện Võ Nhai năm 2006

- 18 -

Không có điều kiện cho con em đến trường ở các bậc học cao hơn sẽ ảnh hưởng
rất lớn đến nhận thức của người dân cũng như khả năng tiếp thu các tiến bộ khoa
học kỹ thuật vào cuộc sống sản xuất hàng ngày, do vậy sẽ ảnh hưởng lớn đến
việc ra quyết định đặc biệt trong việc sử dụng và khai thác các nguồn lực như đã
phân tích phần trên. Nguồn lực tự nhiên hạn chế, nguồn lực lao động cũng bị hạn
chế sẽ là những thách thức lớn trong thời gian trước mắt cho các hộ khu vực vùng
cao của Huyện Võ Nhai.
Học vấn thấp, điều kiện kinh tế khó khăn là con đường dẫn người dân khu vực
vùng cao ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào các nguồn lực tự nhiên sẵn có, và
nó cũng sẽ ảnh hưởng đến việc khai thác các nguồn lực này một cách bền vững
và có hiệu quả trong khi các nguồn lực này đang dần bị thoái hoá và xói mòn.
Đây là điều đáng quan tâm cho các nhà lãnh đạo và các nhà khoa học nhằm tìm
ra giải pháp giúp họ trong tương lai.
3.1.2.5. Vốn
Nguồn vốn chỉ rõ là khả năng đầu tư của gia đình cho sản xuất và sinh hoạt.
Ngoài yếu tố tự nhiên sẵn có vốn sẽ góp phần cho việc sử dụng và khai thác hiệu
quả hơn các nguồn lực này chính vì vậy việc phân tích nguồn vốn có ý nghĩa rất
quan trọng liên quan đến phân tích các nguồn lực.


- 19 -


Nguồn vốn bao gồm có tài sản cố định, tiền mặt tích luỹ, các khoản vay.
* Tài sản của gia đình
Để tìm hiểu rõ hơn thực trạng đời sống, sản xuất của hộ khu vực nghiên cứu
chúng tôi tìm hiểu tình hình trang bị tài sản phục vụ cho sản xuất và cho đời sống

sinh hoạt của hộ. Kết quả được trình bày ở Bảng 3.7.
Bảng 3.7: Tài sản trung bình của hộ điều tra huyện Võ Nhai năm 2006
Đơn vị tính: 1000 đồng
Chỉ tiêu
Vùng I
(n=30)
Vùng II
(n=35)
Vùng III
(n=35)
1. Giá trị máy móc cho sản xuất
566,32
(317,56)
1061,55
(568,66)
1135,91
(725,64)
2. Giá trị công cụ cho sản xuất
377,27
(130,09)
383,33
(88,98)
1326,00
(796,16)
3. Giá trị đàn gia súc

3189,70
(561,11)
2775,91
(567,81)

5731,84
(2132,08)
4. Giá trị về nhà cửa
(Nhà kho, chuồng trại)
12497,90
(5831,32)
19008,00
(9027,32)
15986,66
(5883,37)
5 Giá trị tài sản dùng trong sinh
hoạt gia đình
6985,24
(3494,79)
6557,38
2306,76
11875,00
(2962,65)
Tổng tài sản
23616,43
(4143,23)
29786,17
(6166,91)
36055,41
(8346,16)
Nguồn: Số liệu điều tra
Ghi chú: Giá trị trong ngoặc là độ lệch chuẩn tại mức 0,1

Qua điều tra chúng tôi thấy mức độ trang bị tư liệu sản xuất của vùng cũng khác
nhau cụ thể Vùng I mức trang bị máy móc và công cụ còn nghèo nàn và thô sơ

phổ biến là các công cụ lao động nhỏ như liềm cuốc cày, bừa có giá trị thấp. Máy
móc cũng rất ít chủ yếu hộ có bình phun thuốc rất ít nhà có máy bơm nước hoặc
các tài sản có giá trị cao. Ở khu vực này phương tiện vận chuyển chủ yếu là thô
sơ, làm đất dựa vào sức trâu bò và lao động tay chân. Nếu so sánh với các hộ

- 20 -


vùng II và vùng III thì hai khu vực này có mức độ đầu tư cao hơn, hơn nhất là
các hộ vùng III, phần nhiều đã có máy cày.

Máy móc ngoài việc là phục vụ cho quá trình sản xuất nó còn có ý nghĩa là một
nguồn vốn cho các hộ khi cần có thể chuyển đổi thành tiền mặt để sử dụng do
vậy nó cũng thể hiện nguồn vốn cho các hộ nghiên cứu.
Nhà ở là một yếu tố quan trọng để đánh giá về mức sống của người dân, thông
thường các hộ có mức sống cao hơn sẽ có tình trạng nhà ở tốt hơn và có giá trị
cao hơn. Về giá trị nhà cửa vùng II và vùng III cao hơn so với vùng I đó là do ở
khu vực này có nhiều nhà kiên cố, trong khi đó ở khu vực vùng I nhà tạm chiếm
tỷ lệ cao.
Bảng 3.8: Nhà của hộ điều tra Huyện Võ Nhai năm 2006
Đơn vị tính: %
Chỉ tiêu
Vùng I
(n=30)
Vùng II
(n=35)
VùngIII
(n=35)
Kiên cố
19,04

35,2
38,89
Bán kiên cố
57,14
52,61
55,56
Nhà tạm
23,81
12,2
5,56
Nguồn: số liệu điều tra
* Vốn tín dụng và tiết kiệm
Vốn bằng tiền mặt đối với những hộ gia đình là rất quan trọng nó là nguồn để hộ
gia đình trang trải, đầu tư cho sản xuất và phát triển. Tuy nhiên nguồn này luôn bị
hạn chế đặc biệt là đối với những gia đình nghèo ở khu vực vùng I và II.

- 21 -


Từ điều tra, người nông dân cho biết vốn đáp ứng cho nhu cầu của hộ gia đình
đến từ hai nguồn chính: Thứ nhất từ tiền vốn tự có và tiết kiệm, thứ hai là từ vốn
vay của ngân hàng và vay khác.
- Tiền tiết kiệm: đây là nguồn quan trọng nhất giúp hộ chủ động trong kế hoạch
để đầu tư cho chăn nuôi hay trồng trọt những khi cần. Để tiết kiệm được một
lượng tiền đó cần phải có thời gian và cũng cần phải đề cập đến là không phải
tất cả các hộ đều có thể tiết kiệm đủ cho nhu cầu của mình đặc biệt là các hộ
nghèo họ luôn phải sống trong tình trạng thiếu vốn đầu tư cho sản xuất.
Thực tế điều tra cho thấy (Bảng 3.9), với những hộ gia đình vùng nghiên cứu số
lượng hộ gia đình tiết kiệm được tiền là rất ít bởi vì giá trị sản phẩm sản xuất ra
còn thấp do vậy mức độ tiết kiệm còn bị hạn chế. Tiền tiết kiệm chỉ có được ở

những hộ gia đình sống gần các khu trung tâm còn ngoài sản xuất nông nghiệp
còn có các ngành nghề phụ khác có thu nhập thì mới có thể tiết kiệm được từ các
nguồn thu này, còn các hộ khu vực hẻo lánh thì tiền tiết kiệm là gần như không
có bởi họ làm ra bao nhiêu thì chi cho cuộc sống hàng ngày như ăn, mặc, giáo dục
và y tế thậm chí còn không có đủ cho chi tiêu hàng ngày của gia đình.
- Lượng tiền tiết kiệm ít nên khả năng đầu tư cho việc khai thác và sử dụng có hiệu
quả các nguồn lực tự nhiên vốn đã hạn chế lại càng kém hiệu quả hơn
tính đại diện khách hàng theo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và tính khu vực
địa lý của địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành thu thập
dữ liệu với kích cỡ mẫu là 495 khách hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng
câu hỏi, tổ điều tra trực tiếp đến nhà khách hàng phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau
khi trả lời xong. Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát qua mạng (thực hiện
với công cụ Google Docs).
Để đạt được kích thước mẫu như trên, 520 bảng câu hỏi được phát ra. Bảng câu
hỏi do đối tượng nghiên cứu tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Bảng câu
hỏi bao gồm 43 phát biểu, trong đó có 30 phát biểu về chất lượng dịch vụ ADSL, 3 phát
biểu về giá cả dịch vụ, 4 phát biểu về sự thỏa mãn khách hàng và 6 phát biểu về lòng
trung thành dịch vụ. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm.
Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 03 năm 2009. Sau 02 tháng tiến hành thu

- 22 -


thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS for
Windows 16.0 và phân tích dữ liệu.
• Phương pháp phân tích dữ liệu :
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng
nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng
cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau

đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các
giả thuyết.













- 23 -


Hình 3-1 : Quy trình thực hiện nghiên cứu
3.3 Xây dựng thang đo

Thang
đ
o chính

th
ứ
c
C
ơ
s
ở
lý
thuy
ế

t

Nghiên c
ứ
u
đ
ị
nh
tính (th
ả
o lu
ậ
n
chuyên gia)
Đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh

Thang
đ
o
nháp 1

Nghiên c
ứ
u

đ
ị
nh l
ượ
ng
n = 495
Cronbach’s Alpha và
đ
ánh giá
s
ơ
b
ộ
thang
đ
o
Ki
ể
m
đ
ị
nh
đ
ộ
tin c
ậ
y EFA và
giá tr
ị
thang

đ
o
T-test, ANOVA, và các th
ố
ng
kê mô t
ả
. Phân tích k
ế
t qu
ả
x
ử

lý s
ố
li
ệ
u
Vi
ế
t báo
cáo nghiên c
ứ
u

Lo
ạ
i b
ỏ

các y
ế
u
t
ố
có h
ệ
s
ố

Alpha th
ấ
p
Ki
ể
m
đ
ị
nh các
gi
ả
thuy
ế
t.

Nghiên c
ứ
u
đ
ị

nh l
ượ
ng
kh
(
ả
o sát 140 khách hàng)
Đ
i
ề
u ch
ỉ
nh
Thang
đ
o
nháp 2

M
ụ
c tiêu
nghiên c
ứ
u



- 24 -

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Như đã trình bày trong chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu
này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh và bổ sung
dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình dịch vụ ADSL và điều kiện thị
trường Việt Nam. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL được sử dụng
trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình (HUUHINH); (2)
Đồng cảm (DONGCAM); (3) Năng lực phục vụ (NANGLUC); (4) Đáp ứng
(DAPUNG) và (5) Tin cậy (TINCAY). Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng
phương pháp thảo luận với các 8 chuyên gia kinh tế, kỹ thuật trong ngành kết hợp với
5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để
đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ.
Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 140 khách hàng, nghiên cứu đưa ra bảng câu
hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Các câu hỏi được
lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với
dịch vụ ADSL. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với
số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý ; 3: trung hòa;
4: đồng ý ; 5: hoàn toàn đồng ý).
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ,
nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung sau:
• Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) được đo bằng 7 biến quan
sát, từ biến quan sát có mã số huuhinh1 đến huuhinh7.
• Thành phần Đồng cảm (DONGCAM) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan
sát có mã số Dongcam1 đến Dongcam7.
• Thành phần Năng lực phục vụ (NANGLUC) bao gồm 4 biến quan sát, từ
biến quan sát có mã số Nangluc1 đến Nangluc4.
• Thành phần Đáp ứng (DAPUNG) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát
có mã số Dapung1 đến Dapung5.

- 25 -

• Thành phần Tin cậy (TINCAY) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan sát
có mã số Tincay1 đến Tincay7.
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng
dịch vụ ADSL bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau :
Bảng 3-1 : Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL
Ký hiệu
Câu hỏi các biến quan sát
HUUHINH
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Huuhinh1
Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian (*).
Huuhinh2
Chất lượng đường dây kéo cáp vào nhà quý khách hàng tốt, đúng quy
cách.
Huuhinh3
Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho quý
khách.
Huuhinh4
Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề.
Huuhinh5
Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại.
Huuhinh6
Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng.
Huuhinh7
Công ty có hệ thống bán hàng nhiều và rộng khắp.
DONGCAM
Đồng cảm (Empathy)
Dongcam1

Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách
hàng.
Dongcam2
Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Dongcam3
Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
Dongcam4
Công ty th ường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách
hàng.
Dongcam5
Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng.
Dongcam6
Khi có sự cố, công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu.
Dongcam7
Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24.
NANGLUC
Năng lực phục vụ (Competence)
Nangluc1
Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách hàng.
Nangluc2
Trình độ chuyên môn của nhân viên cao.
Nangluc3
Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng
Nangluc4
Nhân viên của công ty luôn ân cần với khách hàng.
DAPUNG
Đáp ứng (Responsiveness)
Dapung1
Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện.