Nâng cao chất lượng đào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn tại trường cao đẳng nghề du lịch thương mại nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

BÙI VĂN ðỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO NGHỀ KỸ THUẬT
CHẾ BIẾN MÓN ĂN TẠI TRƯỜNG CAO ðẲNG NGHỀ
DU LỊCH – THƯƠNG MẠI NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

BÙI VĂN ðỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO NGHỀ KỸ THUẬT
CHẾ BIẾN MÓN ĂN TẠI TRƯỜNG CAO ðẲNG NGHỀ
DU LỊCH – THƯƠNG MẠI NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM HỒNG MẠNH

Khánh Hòa - 2015

i

LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñề tài “Nâng cao chất lượng ñào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món
ăn tại Trường Cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An” là công trình nghiên
cứu của bản thân tôi và chưa ñược công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi
sự giúp ñỡ ñể hoàn thành ñề tài nghiên cứu này ñã ñược cảm ơn ñầy ñủ, các thông tin
trích dẫn trong ñề tài nghiên cứu này ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả ñề tài

Bùi Văn ðức


ii

LỜI CẢM ƠN
Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn ñến TS. Phạm Hồng Mạnh
người thầy hướng dẫn khoa học ñã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn
thành luận văn này một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi ñã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ
các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các
trường ðại học, các tổ chức nghiên cứu…
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa ñào tạo sau ðại
học Trường ðại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo ñã tận tình truyền ñạt
những kiến thức quý báu, giúp ñỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. ðặc biệt
là sự hợp tác của các bạn học sinh – sinh viên, ñồng thời là sự giúp ñỡ, tạo ñiều kiện
về vật chất và tinh thần của Ban giám hiệu trường Cao ñẳng nghề Du lịch – Thương
mại Nghệ An, sự giúp ñỡ và ñộng viên từ phía gia ñình, bạn bè và các ñồng nghiệp nơi

tôi ñang công tác.
Tuy ñã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc
chắn luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy cô, các
chuyên gia, bạn bè ñồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm ñến ñề tài tiếp tục góp ý,
giúp ñỡ ñề luận văn ngày càng ñược hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả ñề tài

Bùi Văn ðức


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................ii
MỤC LỤC .....................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ðỒ .......................................................................viii
MỞ ðẦU ........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG ðÀO TẠO NGHỀ.........................................................................................6
1.1. Tổng quan về giáo dục ñại học, cao ñẳng và chất lượng giáo dục ñại học .............6
1.1.1. Khái niệm về “Giáo dục ñại học, cao ñẳng”................................................6
1.1.2. Chất lượng giáo dục ñại học ........................................................................6
1.2. Lý thuyết về “Dịch vụ”............................................................................................8
1.2.1. Khái niệm.....................................................................................................8
1.2.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ..................................................................................9

1.2.3. Chất lượng dịch vụ.....................................................................................10
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ..........................................11
1.2.5. Dịch vụ giáo dục ñại học, cao ñẳng ...........................................................12
1.2.6. Một số mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ...........................................14
1.2.7. Thang ño chất lượng dịch vụ .....................................................................16
1.3. Chất lượng dịch vụ giáo dục ñại học, cao ñẳng nói chung....................................18
1.3.1. Khái niệm...................................................................................................18
1.3.2. Thang ño chất lượng giáo dục ñại học, cao ñẳng ......................................19
1.4. Chất lượng ñào tạo nghề........................................................................................22
1.4.1. ðào tạo nghề ..............................................................................................22
1.4.2. Chất lượng ñào tạo nghề ...........................................................................22
1.4.3. Tiêu chí ñánh giá chất lượng trường nghề.................................................23
1.4.4. Phương pháp ñánh giá chất lượng ñào tạo nghề........................................27
1.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu .......................................................................29
1.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới......................................................................29
1.5.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam .....................................................30


iv
1.5.3. ðánh giá chung các ñề tài nghiên cứu .......................................................35
1.6. Mô hình nghiên cứu ñề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ...................................35
1.6.1. Mô hình nghiên cứu...................................................................................35
1.6.2. Các giả thuyết ............................................................................................37
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................39
2.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................39
2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................39
2.1.2. Nghiên cứu chính thức...............................................................................40
2.2. Nghiên cứu ñịnh tính .............................................................................................40
2.3. Nghiên cứu ñịnh lượng ..........................................................................................42
2.3.1. Bảng câu hỏi ñiều tra .................................................................................42

2.3.2. Mẫu ñiều tra ...............................................................................................49
2.3.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu ....................................................49
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO NGHỀ
KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TẠI TRƯỜNG CAO ðẲNG NGHỀ DU
LỊCH – THƯƠNG MẠI NGHỆ AN .........................................................................56
3.1. Khái quát về Trường CðN Du lịch - Thương mại Nghệ An ................................56
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................56
3.1.2. Cơ cấu tổ chức hành chính của trường ......................................................57
3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trường .............................................................59
3.1.4. Cán bộ, giảng viên của nhà trường ............................................................59
3.1.5. Cơ sở vật chất ............................................................................................61
3.1.6. Quá trình tuyển sinh và quy mô ñào tạo ....................................................62
3.2. Thực trạng về hoạt ñào tạo và chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn
tại Trường cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An.........................................63
3.2.1. Hoạt ñộng ñào tạo ......................................................................................63
3.2.2. Chất lượng ñào tạo.....................................................................................64
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến
món ăn tại Trường cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An............................66
3.3.1. Khái quát về mẫu ñiều tra ..........................................................................66
3.3.2. Kết quả phân tích thang ño ........................................................................68
3.3.3. Xây dựng mô hình hồi quy ........................................................................74


v
3.3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế
biến món ăn ..................................................................................................................85
3.3.5. Sự khác biệt về chất lượng ñào tạo nghề KTCB món ăn với các ñặc ñiểm
nhân khẩu học...............................................................................................................88
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO NGHỀ KỸ
THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TẠI TRƯỜNG CðN DU LỊCH – THƯƠNG MẠI

NGHỆ AN....................................................................................................................90
4.1. Những phát hiện từ kết quả nghiên cứu ................................................................90
4.2. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến món
ăn tại trường cñn du lịch – thương mại nghệ an...........................................................91
4.2.1. Giáo trình – Tài liệu...................................................................................91
4.2.2. Nâng cao chất lượng ðội ngũ giảng viên của nhà trường .........................91
4.2.3. Yếu tố Chi phí học tập – sinh hoạt và giải pháp........................................94
4.2.4. Yếu tố Hữu hình và các giải pháp .............................................................94
4.2.5. Sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên nhà trường và các giải pháp ..............96
4.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng công tác tổ chức ñào tạo ..........................97
4.3. Những kiến nghị khác............................................................................................99
4.3.1. ðối với Bộ Giáo dục và ðào tạo................................................................99
4.3.2. ðối với Bộ Lao ñộng – Thương binh và xã hội.........................................99
4.3.3. ðối với UBND tỉnh Nghệ An ..................................................................100
KẾT LUẬN ................................................................................................................101
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................103
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBNV:

Cán bộ nhân viên

CðN:

Cao ñẳng nghề

CLðT:

Chất lượng ñào tạo

CSVC:

Cơ sở vật chất

GV:

Giáo viên

HSSV:

Học sinh – sinh viên

KTCB:

Kỹ thuật chế biến

KTX:

Ký túc xá

NTQT:

Nhà trường quan tâm

SHL:

Sự hài lòng

SV:

Sinh viên

TCN:

Trung cấp nghề

UBND: Uỷ ban nhân dân


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tóm tắt hai giai ñoạn của phương pháp nghiên cứu.....................................40
Bảng 2.2. Thang ño chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................44
Bảng 2.3. Thang ño chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn ......................46
Bảng 3.1. Trình ñộ chuyên môn của ñội ngũ cán bộ giảng viên ...................................60
Bảng 3.2. Thâm niên công tác của ñội ngũ cán bộ giảng viên......................................60
Bảng 3.3. Tổng hợp cơ sở vật chất của thư viện từ năm 2009-2013.............................61
Bảng 3.4. Quy mô ñào tạo của trường năm 2011 - 2013 ..............................................62
Bảng 3.5. Chất lượng về chuyên môn ...........................................................................65
Bảng 3.6. Chất lượng về phẩm chất ñạo ñức.................................................................65
Bảng 3.7. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................66
Bảng 3.8. Mô tả mẫu theo mức chi phí học tập, sinh hoạt ............................................66
Bảng 3.9. Bảng phân bố mẫu theo trình ñộ ...................................................................67
Bảng 3.10. Mô tả mẫu theo năm học.............................................................................67
Bảng 3.11. Mô tả mẫu theo mức chi phí học tập, sinh hoạt ..........................................68

Bảng 3.12. Sự tin cậy của sinh viên ñối với CSVC của nhà trường .............................68
Bảng 3.13. Khả năng thực hiện cam kết của nhà trường...............................................70
Bảng 3.14. ðánh giá về ñội ngũ giảng viên ..................................................................71
Bảng 3.15. ðánh giá về ñội ngũ cán bộ, nhân viên nhà trường ....................................72
Bảng 3.16. Sự quan tâm của nhà trường ñối với sinh viên ...........................................72
Bảng 3.17. Chi phí cho học tập và sinh hoạt của sinh viên...........................................73
Bảng 3.18. ðánh giá mức ñộ hài lòng của sinh viên.....................................................74
Bảng 3.19. ðộ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất.............................................76
Bảng 3.20. ðộ tin cậy Cronbach Alpha – Thực hiện cam kết.......................................77
Bảng 3.21. ðộ tin cậy Cronbach Alpha – ðội ngũ giảng viên......................................78
Bảng 3.22. ðộ tin cậy Cronbach Alpha – Sự nhiệt tình của CBNV .............................79
Bảng 3.23. ðộ tin cậy Cronbach Alpha – Sự quan tâm của Nhà trường ......................79
Bảng 3.24. ðộ tin cậy Cronbach Alpha – Chi phí học tập, sinh hoạt ...........................80
Bảng 3.25. ðộ tin cậy Cronbach Alpha – Chất lượng ñào tạo ......................................80
Bảng 3.26. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................82
Bảng 3.27. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................85
Bảng 3.28. Kết quả phân tích ANOVA........................................................................89


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ðỒ
Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ................................................10
Hình 1.2. Mô hình các lỗ hổng chất lượng dịch vụ .......................................................15
Hình 1.3. Mô hình tác ñộng của chất lượng ñào tạo ñến cảm nhận của sinh viên .......32
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu ñề xuất ..........................................................................36
Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................39
Hình 3.1. Sơ ñồ bộ máy tổ chức hành chính của trường Cao ñẳng du lịch và thương
mại Nghệ An..................................................................................................................58
Sơ ñồ 1.1. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng ñào tạo...............................................23

1

MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Hiện nay, chất lượng ñang là vấn ñề rất ñược quan tâm trên thế giới, trong hầu
hết các lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, dịch vụ,… thậm chí ngay cả
trong lĩnh vực giáo dục. Quan ñiểm giáo dục và ñào tạo là sản phẩm dịch vụ ở Việt
Nam xem ra còn khá xa lạ. Tuy nhiên về thực chất giáo dục và ñào tạo cũng là một sản
phẩm dịch vụ, vì thế giáo dục và ñào tạo là một sản phẩm dịch vụ, gọi tắt là “dịch vụ
ñào tạo”. ðứng trên quan ñiểm ñó, ñề tài này muốn ñề cập tới là chất lượng giáo dục
trong trường cao ñẳng nghề. Chất lượng luôn là vấn ñề quan trọng nhất, ñược quan tâm
nhất của tất cả các trường cao ñẳng nhất là cao ñẳng nghề bởi vì dù xét theo khía cạnh
nào thì chất lượng vẫn là thước ño cơ bản nhất nhưng cũng là chủ yếu nhất ñể ñánh
giá, phân hạng một trường cao ñẳng nghề. Do ñó, việc nâng cao chất lượng ñào tạo là
nhiệm vụ quan trọng hàng ñầu của bất kỳ trường cao ñẳng nghề nào.
Trong thời gian vừa qua, ngành giáo dục nói chung và các cơ sở ñào tạo nghề nói
riêng ñã và ñang có nhiều thay ñổi nhằm nâng cao chất lượng ñào một cách toàn diện.
Tuy nhiên, trong giai ñoạn hiện nay chất lượng ñào tạo giáo dục ñại học nhìn chung còn
thấp, chưa theo kịp ñòi hỏi phát triển kinh tế xã hội của ñất nước (Thủ tướng Chính
phủ, 2010).
Chất lượng ñào tạo luôn là vấn ñề quan trọng và ñược các trường ðại học, Cao
ñẳng hiện nay ñặc biệt quan tâm. Ngay từ ðại hội lần thứ IX, ðảng ta ñã khẳng ñịnh:
“Phát triển giáo dục- ñào tạo là một trong những ñộng lực quan trọng thúc ñẩy sự
nghiệp công nghiệp hóa- hiện ñại hóa ñất nước, là ñiều kiện ñể phát huy nguồn lực con
người - yếu tố cơ bản ñể phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững”.
Phát triển giáo dục- ñại học gắn với nhu cầu phát triển kinh tế- xã hội; xây dựng nền
giáo dục theo hướng “chuẩn hóa, hiện ñại hóa, xã hội hóa”; thực hiện công bằng trong
giáo dục.

Ngoài ra, ñề tài còn ñược tiến hành trên cơ sở ñảm bảo thực hiện chủ trương chung
của Bộ GD-ðT về việc tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ sinh viên về chất lượng ñào tạo,
với tinh thần thực hiện Chỉ thị số 33/2006/CT-TTg ngày 08/09/2006 của Thủ tướng
Chính phủ về chống tiêu và khắc phục bệnh thành tích trong giáo dục với nội dung chủ
yếu là “nói không với ñào tạo không ñạt chuẩn, không ñáp ứng nhu cầu xã hội”. (Công
văn số 1276/BGDðT-NG của Bộ GD-ðT về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý kiến phản hồi
từ người học về hoạt ñộng giảng dạy của giảng viên).


2
Trong thời gian qua, ñã có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng ñào tạo
của các trường ñại học – cao ñẳng nói chung và các trường nghề nới riêng như:
Nghiên cứu “Sử dụng thang ño SERVPERF ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo ðại học
tại trường ðại Học An Giang” của tác giả Nguyễn Thành Long ñề cập ñến việc
nghiên cứu ñánh giá chất lượng ñào tạo của Trường ðại học An Giang thông qua ñánh
giá sự hài lòng của sinh viên.
- Trang có ñăng
một bài báo tựa “ ðánh giá chất lượng ñào tạo nhìn từ góc ñộ cựu sinh viên của
Trường ðại học Bách Khoa TP. HCM” nghiên cứu của GVC. ThS. Nguyễn Thúy
Quỳnh Loan - Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường ðại học Bách khoa Tp. HCM và
cử nhân Nguyễn Thị Thanh Thoản - Ban ðảm bảo Chất lượng - Trường ðại học Bách
khoa Tp. HCM ñề cập ñến việc khảo sát và phân tích ñánh giá của Cựu sinh viên của
trường ðại học Bách Khoa ñánh giá về chất lượng ñào tạo của Trường thông qua công
tác thực tiễn.
- Với công trình nghiên cứu "Vocational Training - International perspectives "
(ðào tạo nghề- Triển vọng quốc tế ) tác giả Gilles Laflamme (1993) ñã có sự khái
quát, tổng kết việc giáo dục và dạy nghề ở một số quốc gia thành công trong ñào tạo
nghề có chất lượng và hiệu quả như Mỹ, Pháp , ðức, Nhật.
- Công trình nghiên cứu "Technical and Vocational Education in Republic of
Korea " (Giáo dục kỹ thuật nghề nghiệp ở Hàn Quốc) UNESCO (1984) ñã nêu lên ñặc

trưng và chiến lược phát triển hệ thống giáo dục và giáo dục kỹ thuật nghề nghiệp ở
Hàn Quốc với loại hình trường dạy nghề, quy mô phát triển hệ thống, các chương trình
ñào tạo nghề, các môn học, sự phân bố thời gian lý thuyết, thực hành.
- Vào tháng 4 năm 2006, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long “Sử dụng
thang ño SERVPERF ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo tại ðại học An Giang”. Nguyễn
Thành Long ñã sử dụng biến thể của thang ño SERVQUAL là SERVPERF ñánh giá
chất lượng ñào tạo qua ñánh giá của sinh viên ðại học An Giang. Trong ñó hoạt ñộng
ñào tạo ñược xem như một dịch vụ dưới ñánh giá của khách hàng là sinh viên.
- ðến 2011, tác giả Nguyễn Hữu Thái Thịnh ñã ñề xuất mô hình nghiên cứu về
tác ñộng của chất lượng ñào tạo ñến cảm nhận của sinh viên ñối với Trường Cao ñẳng
Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha Trang
- Theo ñề xuất của tác giả, có 5 yếu tố liên quan ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo
bao gồm: Mức ñộ tin cậy, Sự ñảm bảo, Yếu tố hữu hình, Sự thấu hiểu và Mức ñộ ñáp


3
ứng các yêu cầu. Các yếu tố này sẽ tác ñộng ñến sự thỏa mãn của sinh viên từ ñó sinh
viên sẽ có những truyền miệng tích cực và nâng cao hình ảnh của trường.
- Tháng 4 năm 2012, tác giả Nguyễn ðình Lâm nghiên cứu ñề tài “Giải pháp
nâng cao chất lượng công tác ñào tạo của Trường Cao ñẳng nghề Du lịch - Thương
mại Nghệ An". Trong nghiên cứu tác giả ñã phân tích các yếu tố tác ñộng ñến chất
lượng ñào tạo nghề nói chung, từ ñó ñánh giá thực trạng về chất lượng ñào tạo nghề
nói chung của Trường CðN Du lịch – Thương mại Nghệ An và ñề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng ñào tạo nghề tại trường.
- ðến tháng 12 năm 2012, tác giả Hồ Văn Lam tiến hành nghiên cứu ñề tài “Ảnh
hưởng của chất lượng ñào tạo ñến sự hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh
viên Trường Cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An” làm luận văn thạc sĩ
quản trị kinh doanh tại trường ðại học Nha Trang. Trong nghiên cứu này tác giả ñề
xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố tác ñộng ñến chất lượng ñào tạo của nhà trường
bao gồm: Cơ sở vật chất; Khả năng thực hiện cam kết; Sự nhiệt tình của cán bộ nhân

viên; ðội ngũ giảng viên; Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên.
Tuy các nghiên cứu trên ñã khái quát ñược những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng
ñào tạo cũng như sự hài lòng của HSSV. Tuy nhiên chưa có bất kỳ một nghiên cứu nào ñi
sâu vào những yếu tố tác ñộng ñến chất lượng ñào tạo của một nghề cụ thể nhất ñịnh. ðặc
biệt, là nghề kỹ thuật chế biến món ăn.
Trường cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An ñược giao nhiệm vụ ñào tạo
nghề cho học sinh – sinh viên trong tỉnh Nghệ An và các tỉnh lân cận với nhiều ngành nghề
khác nhau. Trong ñó nghề Kỹ thuật chế biến món ăn là một nghề trọng ñiểm quốc gia vì
vậy chất lượng ñào tạo nghề này là yếu tố quan trọng khẳng ñịnh thương hiệu của trường.
Xuất phát từ các lý do trên, chúng tôi ñã quyết ñịnh chọn nghiên cứu ñề tài: “Nâng
cao chất lượng ñào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường Cao ñẳng nghề Du
lịch – Thương mại Nghệ An”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm ñề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng ñào tạo nghề kỹ
thuật chế biến món ăn tại Trường Cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An trong
thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể
ðể thực hiện ñược mục tiêu tổng quát trên, nghiên cứu cần ñạt ñược những mục tiêu
cụ thể sau ñây:


4
- ðánh giá ñược thực trạng chất lượng ñào tạo chuyên ngành kỹ thuật chế biến
món ăn tại Trường Cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An trong thời gian trong
thời gian quan.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng ñào tạo chuyên ngành kỹ thuật
chế biến món ăn tại Trường Cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An.
- Phân tích mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến chất lượng ñào tạo chuyên ngành
kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường Cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An.

3. Các câu hỏi nghiên cứu
Với mô hình nghiên cứu ñề xuất như Hình 1.5, ñề tài muốn trả lời ñược câu hỏi:
(1). Có những yếu tố nào tác ñộng ñến chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến
món ăn tại trường? Và mức ñộ tác ñộng của các yếu tố ño như thế nào?
(2). Thực trạng chất lượng ñào tạo nghề KTCBMA tại Trường CðN Du lịch –
Thương mại Nghệ An hiện nay như thế nào?
(3). Những giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo nghề
KTCBMA tại Trường CðN Du lịch – Thương mại Nghệ An?
4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là hoạt ñộng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến món
ăn tại Trường Cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An.

Phạm vi nghiên cứu
ðề tài ñược thực hiện tại trường Cao ñẳng nghề du lịch - thương mại Nghệ An;
các doanh nghiệp ñã và ñang sử dụng lao ñộng từng là sinh viên của trường.
ðề tài ñã thông qua kỹ thuật lấy mẫu tổng thể với 545 sinh viên chuyên ngành kỹ
thuật chế biến món ăn ñang học tập tại trường.
5. Phương pháp nghiên cứu
ðề tài sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như:
- Phương pháp tổng hợp, phân tích: Phương pháp này ñược sử dụng ñể tổng hợp,
phân tích và ñánh giá các vấn ñề liên quan như chất lượng, chất lượng dịch vụ ñào tạo,
… của các nhà nghiên cứu ñi trước từ ñó hình thành khung phân tích riêng cho ñề tài.
- Phương pháp ñiều tra thực ñịa: Phương pháp này ñược sử dụng ñể ñiều tra về thực
trạng chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn từ ñánh giá của người học.
6. Kết cấu của ñề tài
Ngoài phần mở ñầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phần phụ lục, ñề tài dự kiến
ñược kết cấu thành 4 chương:

5
Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung của chương tập trung nghiên cứu những khái niệm về chất lượng và
chất lượng ñào tạo nghề, các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật
chế biến món ăn, sự cần thiết phải khảo sát ñánh giá chất lượng ñào tạo nghề qua kênh
thông tin là sinh viên, các công cụ ño lường chất lượng ñâò tạo nghề và ñưa ra mô
hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.
Chương 2: ðặc ñiểm của ñịa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 2 sẽ tập trung phân tích ñánh giá ñặc ñiểm của ñịa bàn nghiên cứu, cụ
thể là khoa kỹ thuật chế biến món ăn tại trường cao ñẳng nghề Du lịch – Thương mại
Nghệ An. Bên cạnh ñó, nội dung của chương cũng giới thiệu phương pháp thiết kế
nghiên cứu, xây dựng thang ño, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp
xử lý, phân tích số liệu thống kê.
Chương 3: Bàn luận kết quả nghiên cứu
Chương này phân tích ñối tượng khảo sát, kết quả ñánh giá về ñộ tin cậy và giá
trị của thang ño, kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu, kết quả ño lường sự hài lòng và
sự tự tin của sinh viên cùng các kết quả thống kê suy diễn
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến món
ăn tại trường CðN Du lịch – Thương mại Nghệ An
Chương này ñưa ra kết luận về nghiên cứu và ñề xuất một số kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng ñào tạo nghề kỹ thuật chế biến món ăn tại Trường cao ñẳng nghề
Du lịch - Thương mại Nghệ An.


6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO NGHỀ

1.1. Tổng quan về giáo dục ñại học, cao ñẳng và chất lượng giáo dục ñại học
1.1.1. Khái niệm về “Giáo dục ñại học, cao ñẳng”
Có nhiều quan ñiểm khác nhau về các trường ñại học cao ñẳng. Theo ñịnh
nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường ñại học, cao ñẳng ñược coi là
cơ sở giáo dục ñào tạo của bậc ñại học, cao ñẳng. Trường ñào tạo trình ñộ ñại học từ 4
năm ñến 6 năm tuỳ theo ngành nghề ñào tạo ñối với người có bằng tốt nghiệp phổ
thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 ñến 2 năm ñối với
người có bằng tốt nghiệp cao ñẳng cùng chuyên ngành.
Theo ñịnh nghĩa chung, trường ñại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục ñại
học và nghiên cứu khoa học chuyên ñào tạo các bậc học (bậc ñào tạo liên kết, cử nhân,
thạc sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những ñối tượng khác nhau. Trường ñại học ñào tạo cả
trình ñộ ñại học và sau ñại học. Nguồn gốc của từ ñại học theo tiếng Lating là
Universitas magistrorumet scholarium, có nghĩa ñại khái là “cộng ñồng những người
thầy và sinh viên” (community of masters and scholars).
Có thể hiểu giáo dục ñại học, cao ñẳng là một trong những bậc ñào tạo của nền
giáo dục nước ta (giáo dục tiểu học, giáo dục trung học cơ sở, giáo dục trung học phổ
thông, giáo dục ñại học, giáo dục sau ñại học). Nó ñược cung cấp bởi các trường ñại
học, trường cao ñẳng, trường ñại học dạy nghề, ñại học cộng ñồng, ñại học khoa học
xã hội, ñại học kỹ thuật… và các tổ chức ñào tạo nghề chuyên nghiệp khác ñược cấp
các chứng chỉ học nghề chẳng hạn như các trường cao ñẳng dạy nghề. Giáo dục ñại
học, cao ñẳng bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt ñộng dịch vụ xã
hội liên quan ñến lĩnh vực giảng dạy. Giáo dục ñại học, cao ñẳng bao gồm các bậc học
ñại học và sau ñại học.
1.1.2. Chất lượng giáo dục ñại học
Từ trước tới nay cụm từ này ñã ñược ñề cập rất nhiều trên các phương tiện thông
tin ñại chúng, trong hoạt ñộng chuyên môn của ngành giáo dục và cũng gây tranh cãi
nhiều trong dư luận - xã hội. Thế nhưng, hiện nay chúng ta vẫn chưa có một ñịnh
nghĩa nào thật hoàn chỉnh.
Chất lượng GDðH ñược ñịnh nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời ñiểm và

7
giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao ñộng, các tổ
chức tài trợ và các cơ quan kiểm ñịnh; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình
trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước.
Harvey và Green ñề cập ñến năm khía cạnh chất lượng GDðH và ñã ñược
nhiều tác giả khác thảo luận, công nhận và phát triển:
- Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc);
- Chất lượng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không có sai sót);
- Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (ñáp ứng nhu cầu của khách hàng);
- Chất lượng là sự ñáng giá về ñồng tiền (trên khía cạnh ñáng giá ñể ñầu tư);
- Chất lượng là sự chuyển ñổi (sự chuyển ñổi từ trạng thái này sang trạng thái khác).
Ở Anh quốc, các khái niệm “chất lượng” và “ñáng giá ñồng tiền” ñã trở thành
những ñiểm trọng tâm của GDðH. Các khái niệm này và các nguyên tắc chất lượng
ñược thể hiện rất rõ ràng trong các mục tiêu GDðH của Chính phủ. Bộ Thương mại và
công nghiệp Anh quốc ñịnh nghĩa chất lượng trong quyển “Quản lý chất lượng tổng
thể” như sau: “Chất lượng... ñơn giản là ñáp ứng ñược các yêu cầu của khách hàng”.
Ở Úc, một trong những ñịnh nghĩa về chất lượng GDðH ñược nhiều người ñồng
ý nhất là: “một ñánh giá về mức ñộ mục tiêu ñạt ñược và các giá trị, sự xứng ñáng với
mức ñộ ñạt ñược ñó... (Chất lượng) là sự ñánh giá về mức ñộ ñạt ñược của các ñặc
ñiểm mong muốn từ các hoạt ñộng và kết quả có ñược theo một số chuẩn mực và ñối
chiếu với một số các tiêu chí hay mục tiêu cụ thể nào ñó”.
Ở Việt Nam, khái niệm “chất lượng” và các cách tiếp cận khác nhau về chất
lượng ñược nhiều nhà nghiên cứu giáo dục ñề cập trong các ấn phẩm của mình. Các ñịnh
nghĩa về khái niệm chất lượng ñều thể hiện “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu”.
Theo tác giả Nguyễn Văn ðản (2002), chất lượng giáo dục là những lợi ích, giá
trị mà kết quả học tập ñem lại cho cá nhân và xã hội, trước mắt và lâu dài. Khái niệm
trên ñược ñúc kết từ nhiều góc ñộ khác nhau. Dưới góc ñộ quản lý chất lượng, thì chất
lượng giáo dục là học sinh vừa cần phải nắm ñược các kiến thức kỹ năng, phương
pháp chuẩn mực thái ñộ sau một quá trình học; ñáp ứng ñược các yêu cầu khi lên lớp,

chuyển cấp, vào học nghề hay ñi vào cuộc sống lao ñộng...
Còn với góc ñộ giáo dục học thì chất lượng giáo dục ñược giới hạn trong phạm
vi ñánh giá sự phát triển của cá nhân sau quá trình học tập và sự phát triển xã hội khi
họ tham gia vào các lĩnh vực hoạt ñộng kinh tế sản xuất, chính trị - xã hội, văn hóa thể thao.


8
Nhìn từ mục tiêu giáo dục thì chất lượng giáo dục ñược quy về chất lượng hoạt
ñộng của người học. Chất lượng ñó phải ñáp ứng ñược các yêu cầu về mục tiêu của cá
nhân và yêu cầu xã hội ñặt ra cho giáo dục...
Tác giả Tô Bá Trượng (2004) thì cho rằng, chất lượng giáo dục là chất lượng con
người ñược ñào tạo từ các hoạt ñộng giáo dục. Chất lượng ở ñây phải ñược hiểu theo
hai mặt của một vấn ñề: Cái phẩm chất của con người gắn liền với người ñó, còn giá
trị của con người thì phải gắn liền với ñòi hỏi của xã hội. Theo quan niệm hiện ñại, chất
lượng giáo dục phải bảo ñảm hai thuộc tính cơ bản: tính toàn diện và tính phát triển.
Từ việc dẫn ra nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về chất lượng giáo dục, tác giả Bùi
Mạnh Nhị () cho rằng, cách hiểu phổ biến hiện nay về chất lượng giáo dục là sự ñáp
ứng mục tiêu ñề ra của giáo dục: Chẳng hạn mục tiêu giáo dục ñại học toàn diện gồm
có: phẩm chất công dân, lý tưởng, kỹ năng sống; tri thức (chuyên môn, xã hội, ngoại
ngữ, tin học...) và khả nãng cập nhật thông tin; giao tiếp, hợp tác; nãng lực thích ứng
với những thay ðổi và khả nãng thực hành, tổ chức và thực hiện công việc, khả nãng
tìm việc làm và tự tạo việc làm có ích cho bản thân và người khác... Hoặc mục tiêu
giáo dục là nhằm ñào tạo con người Việt Nam phát triển toàn diện, có ñạo ñức, tri
thức, sức khỏe, thẩm mỹ và nghề nghiệp; trung thành với lư tưởng ñộc lập dân tộc và
chủ nghĩa xã hội; hình thành và bồi dưỡng nhân cách, phẩm chất và năng lực của công
dân, ñáp ứng yêu cầu của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.
1.2. Lý thuyết về “Dịch vụ”
1.2.1. Khái niệm
Ngày nay có rất nhiều quan ñiểm khác nhau về dịch vụ, cùng với sự phát triển
của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú và ña dạng

nhằm ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người thì quan ñiểm về dịch vụ cũng ngày càng
ñược nâng cao và cụ thể hóa. Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng
hoặc chuỗi các hoạt ñộng ít nhiều có tính chất vô hình trong ñó diễn ra sự tương tác
giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất,
hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ nơi giải quyết những vấn ñề của khách hàng.
Quan ñiểm tiếp cận này gần giống với ñịnh nghĩa về dịch vụ của ISO 8402: "Dịch vụ
là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các
hoạt ñộng nội bộ của người cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng".
Theo quan ñiểm của Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách


9
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. Còn theo quan ñiểm truyền
thống, dịch vụ là những hoạt ñộng không phải nuôi trồng, không phải sản xuất
(Nguyễn ðình Phan, 2002). Trang 5 cuốn giáo trình “Quản lý chất lượng sản phẩm”
xuất bản 2003, PGS. TS. ðặng ðức Dũng cho rằng dịch vụ theo nghĩa chung nhất là
tất cả những kết quả hoạt ñộng của ngành kinh tế mềm – Khu vực kinh tế III .
Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ là bất kỳ hoạt ñộng hoặc lợi ích gì mà một bên
có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới
việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các
sản phẩm vật chất.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt ñộng phía sau và các hoạt
ñộng phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo
ra giá trị cho khách hàng.
1.2.2. ðặc ñiểm của dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm ñặc

biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không
ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những ñặc ñiểm
này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
- Tính vô hình một cách tương ñối: ðặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận ñược sản phẩm thực từ kết quả của hoạt ñộng dịch vụ. Kết quả
thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, ñặc ñiểm này của dịch vụ làm khách
hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào ñể ñánh giá chất lượng của
nó trước khi sử dụng, ñây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Robinson, 1999)
- Tính ñồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu
dùng ñồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một
lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng ñể kiểm tra sản phẩm hỏng
(Caruana & Pitt, 1997).
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Yêu cầu của khách
hàng chính là ñầu vào ñể sản xuất dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là ñầu ra của
dịch vụ. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ chính là quản lý các kênh xử lý thông tin


10
phản hồi của khách hàng. Mối quan hệ này thể hiện qua hình 1.1
Nhà cung ứng
Sản
phẩm
dịch vụ
.

Thông
tin phản
hồi
Khách hàng

(Nguồn: Svensson, 2002)

Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
- Tính không ñồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó ñưa ra
các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý
của họ, những người cung cấp dịch vụ cần ñặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn
gọi là sự ñồng cảm (Caruana & Pitt, 1997).
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ ñược: Vì tính ñồng thời của sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ ñược và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà
cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại
càng không không có cơ hội ñể chuyến nó sang bán ở thời ñiểm sau ñó.
- Quyền sở hữu: Khi một dịch vụ ñược tiến hành không có quyền sở hữu nào
ñược chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là ñang mua quyền sử
dụng ñối với tiến trình dịch vụ.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính ñồng thời của sản
xuất và tiêu dùng nên không có thời ñể kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất
sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000: “Làm ñúng ngay từ ñầu là hiệu quả nhất”.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ
Từ trước ñến nay, trong và ngoài nước ñã có rất nhiều quan ñiểm khác nhau về
chất lượng dịch vụ. Tùy thuộc vào mục ñích và sự quan tâm của các nhà nghiên cứu về
dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau.
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch
vụ. Sự tiếp xúc với khách hàng ñược xem là cơ hội ñể làm khách hàng hài lòng hay
không hài lòng với dịch vụ ñược cung cấp. Việc tham gia của khách hàng trong việc
phát triển và ñánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng bởi khách hàng tham gia
trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Chính vì vậy, có thể nói chất lượng


11
của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận ñược và nó ñược xác ñịnh bởi

nhiều yếu tố ñôi khi thuộc về vấn ñề nội tâm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là
cao hay thấp ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong ñợi khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)
Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các ñặc
tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng ñược tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xẩy ra trong sự gặp gỡ của khách hàng và nhân viên tiếp xúc. Vì vậy,
ñể ñánh giá chính xác chất lượng dịch vụ là rất khó chính xác. ðể ñánh giá chất lượng
dịch vụ phải dựa vào rất nhiều chỉ tiêu và ñược ñánh giá một cách ñồng bộ và tổng
quát nhất.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng bị ảnh hưởng bởi 10 nhân tố sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời
hạn ngay từ lần ñầu.
2. ðáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Phản ánh trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện
dịch vụ phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa
ñiểm và thời gian phục vụ thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Phản ánh tính cách phục vụ niềm nở tôn tọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Thành tố này liên quan ñến việc giao tiếp, thông
ñạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn ñề liên quan ñến họ.
7. Tín nhiệm (Credibility): Là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp.
8. An toàn (Security): Là khả năng ñảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về tài chính, vật chất và bảo mật thông tin của khách hàng.

9. Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Là khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách


12
hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.
Nếu chúng ta sử dụng mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên
sẽ bao quát hết ñược mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên sẽ rất phức tạp cho việc ño
lường. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu ñã thử nghiệm mô hình và rút ra kết luận là chất
lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi 5 thành phần cơ bản (Dẫn theo ðinh Vũ Minh, 2009):
1. Mức ñộ tin cậy (Reliability): Liên quan ñến khả năng chắc chắn thực hiện
dịch vụ theo ñúng cam kết với khách hàng.
2. Sự ñáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn
sàng ñáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên phục vụ.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): ðược thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Sự ñồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan ñến ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.5. Dịch vụ giáo dục ñại học, cao ñẳng
Trước ñây, giáo dục ñược xem như một hoạt ñộng sự nghiệp ñào tạo con người
mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử ảnh
hưởng của các yếu tố bên ngoài, ñặc biệt là tác ñộng của nền kinh tế thị trường ñã
khiến cho tính chất của hoạt ñộng này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà
dần thay ñổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo tác giả Phạm ðỗ Nhật Tiến (2005)
cho rằng, hiện nay giáo dục ðại học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích
công. Nó vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số

trường ngoài công lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt
Nam, lợi nhuận thu ñược rất lớn, thậm chí có người ñánh giá là siêu lợi nhuận. Ở
những nơi này, giáo dục ðại học là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai,
tự phát ñã hình thành. Theo ñó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng
(sinh viên) có thể bỏ tiền ra ñể ñầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
ðối với các nước có nền giáo dục phát triển trên thế giới thì giáo dục ñã ñược
xem là một dịch vụ và ñi học là một phương thức ñầu tư cho việc kiếm sống trong
tương lai (Nguyễn Thị Thắm, 2008). Tuy nhiên, ở Việt Nam trước khi gia nhập tổ


13
chức Thương mại thế giới (WTO) thì giáo dục luôn ñược xem là một phúc lợi xã hội.
Trong quá trình ñàm phán ñể gia nhập WTO, Việt Nam ñã theo ñuổi lập trường tích
cực, chủ ñộng và ñã cam kết thực hiện Hiệp ñịnh chung về thương mại dịch vụ
(GATS) ñối với 12 ngành dịch vụ, trong ñó có giáo dục. Chính vì vậy, nghiên cứu này
sẽ dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng giáo dục Cao ñẳng - ðại
học nói riêng và sự thảo mãn (hài lòng) của khách hàng.
Như vậy, Giáo dục ñược xác ñịnh là một dịch vụ (service), không phải là một
hàng hóa (goods). Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức, kỹ năng và thái ñộ,
mà kiến thức, kỹ năng và thái ñộ thì không sờ mó (intangible) ñược.
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục ñược xác ñịnh như là một
“dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai ñặc ñiểm, có tính loại trừ
(excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng.
- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch
vụ ñó mà không có ñiều kiện, họ phải thi ñầu vào, phải ñóng học phí,... Nếu sinh viên
không thỏa mãn những ñiều kiện ñó sẽ bị lọai ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.
- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên
này sẽ ảnh hưởng ñến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp
học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên
này ñược học thì một người khác không ñược học, hay là nếu thêm một sinh viên vào

một lớp học quá ñông sẽ ảnh hưởng ñến việc học của các sinh viên khác.
Dịch vụ giáo dục ñại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất
tập thể (do nhà nước và công chúng quyết ñịnh) vừa có tính chất thị trường (do thị
trường quyết ñịnh). Trong một chừng mực nào ñó, dịch vụ giáo dục ñại học vẫn chịu
sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, ñộc quyền…
Dịch vụ giáo dục ñại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong
ñó quan trọng nhất ñó là sản phẩm của giáo dục ñại học chính là nguồn nhân lực chính
phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan ñiểm hiện nay thì
dịch vụ giáo dục ñại học không có ñủ những ñặc trưng ñể ñược xem là một loại hàng
hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư
nhân. Khách hàng của nền giáo dục ñại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người
cung cấp dịch vụ. ðó chính là ñiều kiện lý tưởng ñể cơ chế thị trường trong giáo dục
ñại học phát huy ñược tính hiệu quả của nó.


14
1.2.6. Một số mô hình ño lường chất lượng dịch vụ
ðể ñánh giá ño lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình ñã ñược nghiên cứu và
ñưa vào ứng dụng:
- Mô hình Gronroos (1984): chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan ñến những gì khách hàng
ñược thỏa mãn (nhận ñược cái gì ,” What”). Yếu tố thứ hai liên quan ñến việc khách
hàng ñược thõa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”). Và yếu tố thứ ba liên
quan ñến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).
- Với mô hình 4P: chất lượng toàn diện của dịch vụ ñược ñịnh nghĩa như là nhận
thức của khách hàng về 4P: sản phẩm (những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp), thủ tục
phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng ñơn giản hay phức tạp),
người phục vụ ( phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải quyết tình
huống bất thường (khả năng ñối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong qua
trình phục vụ).

- Mô hình phân tích 5 loại sai lệch (Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
Mô hình SERVQUAl do Parasuraman ñề xuất vào 1985. ðây là mô hình ñược sử
dụng rất rộng rãi trong việc ñánh giá chất lượng dịch vụ. Cho ñến nay, mô hình ño
lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ñược xem là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách (Lỗ hổng) trong chất
lượng dịch vụ.
Parasuraman và những người khác (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ,
2003) ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách (lỗ hổng)
trong chất lượng dịch vụ.


15
Cm nhn ca KH

Khách hàng

Thông tin bằng lời

Kinh nghiệm từ trớc

Dịch vụ trông đợi
LH5
Dịch vụ cảm nhận
Nhà
cung ứng
Cung cấp dịch vụ

LH4

Thông tin bên ngoài tới
khách hàng

LH1
LH3

Chuyển các cảm nhận thành các đặc điểm chất lợng dịch vụ

LH2

Cảm nhận của Ban quản lý về các trông đợi của khách hàng

(Ngun: Nguyn ỡnh Th v cng s, 2003)
Hỡnh 1.2. Mụ hỡnh cỏc l hng cht lng dch v
L hng th nht (LH1): L hng ny xut hin khi k vng ca khỏch hng v
cht lng dch v cú s khỏc bit vi cm nhn ca nh qun tr dch v. S khỏc
bit ny ủc hỡnh thnh do cụng ty dch v cha tỡm hiu ht nhng ủc ủim no to
nờn cht lng dch v, v cú nhng nhn ủnh v k vng ca khỏch hng cha ủỳng
thc t.
L hng th hai (LH2): L hng ny xut hin khi cụng ty dch v gp khú
khn trong vic xõy dng nhng tiờu chớ cht lng dch v sao cho phự hp vi
nhng nhn ủnh v k vng dch v ca khỏch hng. S cỏch bit v tiờu chớ ny l
do cu v dch v tng cao trong nhng mựa cao ủim lm cho cỏc cụng ty dch v
khụng ủỏp ng tt nhu cu khỏch hng.