Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn công đoàn việt nam

Lời nói đầu
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới,
với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá,
nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy
mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu
cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”là sự
sành điệu thích được mọi người tôn trọng, kính nể … Cũng chính vì vậy
mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những
dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không
phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp
ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của
khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn ,
tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là
chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ
phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự
thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy mới có thể tạo
được sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn.
Trước thực tế đó , là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thức
về du lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về
khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong
thời gian thực tập và sự chỉ dẫn của thầy giáo Nguyễn Thành Độ trực
tiếp hướng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm tự tin chọn và viết về đề
tài này.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em
chắc sẽ có nhiều thiếu sot em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ
của các thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm
đến bài viết này.
Bài viết được chia làm 3 chương tương ứn với ba vấn đề em quan
tâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong
khách sạn.

ChươngII: Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của
khách sạn Công đoàn Việt Nam.
ChươngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh
doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.
1


Chương I
Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh
doanh khách sạn
I. kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1. Kinh doanh khách sạn.
1.1. Thực chất của Kinh doanh khách sạn.
Nhu cầu của con người là vô tận, khi một nhu cầu nào đó được
thoả mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng như
học thuyết “Đẳng cấp nhu cầu” của Maslow đưa ra nhận định về động cơ
thúc đẩy con người, cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động
thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm
trù về nhu cầu tương ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con
người đó là.
1, Nhu cầu sinh lý.
2, Nhu cầu an toàn.
3, Nhu cầu quan hệ xã hội.
4, Nhu cầu được tôn trọng
5, Nhu cầu tự thể hiện
Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn
tòn tại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc và được
giải lao thư giãn. Do vậy con người dù có đi du lịch hay không thì họ
đều phải ăn uống và nghỉ ngơi. việc naỳ dẫn đến một sự đòi hỏi về nơi ở

tại những điểm có nhuiữngb người đi thăm quân du lịch dến ,hay nói
cách khác là có khách du lịch. Một cầu và dịch vụ lưu trú xuất hiện và
những nhà kinh doanh nghĩ ngay đến việc đưu ra một cung về dịch vụ

2


lưư trú tại những điểm thu hút khách , với các hình thức ban đàu là các
quán trọ, nhà nghỉ và dần dần là sự ra đời của các khách sạn ,nhà hàng.
Nguồn góc của sự ra đời các khách sạn là sự đáp ứng nhu cầu về
dịch vụ lưu trú cho khách hàng nối chung và khách du lịch nói riêng.
nhưng vì nhu càu của con người là vô hạn và được nảy sinh theo thứ bậc.
Vì vậy khi khách du lịch đén điểm thăm quan thì nhu cầu của họ không
chỉ đơn thuần là chỗ ở mà nhu cầu đó ngày càng tăng lên và đòi hỏi với
chất lượng cao. Ban đầu là đòi hỏi về một chỗ ở khi thoả mãn nó họ lại
muốn được nghỉ ngơi tốt nhất và được phục vụ một cách đày đủ nhất
chính vì vạy mà hàng loạt các nhu cầu tiếp sau được nảy sinh: như nhu
cầu được ăn uống một cách nhanh nhất ,ngon nhất ngay tại nơi nghỉ
ngơi; nhu cầu được vui chơi , giải trí ; được tận hưởng và được chăm sóc
tại nơi nghỉ. để đáp ứng được yêu cầu đa dạng và cao cấp của khách
hàng thì các khách sạn phải cung cấp tất cả các dịch vụ có thể làm cho
khách có thể thâý được thoả mãn cao nhất và tối đa nhất. Hình thành nên
ba dịch vụ cơ bản mà các khách sạn cần phải có để cung cấp đó là : dịch
vụ lưu trú - dịch vụ buồng ngủ; dịch vụ ăn uống; dịch vụ bổ sung .
Hiểu theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch
vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm
theo
Theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức
kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống
và dịch vụ bổ sung khác.

Có thể thấy ngay rằng nghĩa hẹp của kinh doanh khách sạn tương
ứng với hình thức kinh doanh nhà nghỉ. Còn theo nghĩa rộng nó là hoạt
động kinh doanh khách sạn trên thị trường hiện nay. Từ đây ta có thể
đưa ra quan niệm một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình
thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời
3


gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của khách và mang lại lợi
ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Như vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy
được ba chức năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm
dưới dạng vật chất.
- Chức năng lưu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể
của mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì
phải tạo được điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách
sạn .
1.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn.
Qua nghiên cứu phàn thực chất của kinh doanh khách sạn ta thấy
việc kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh dịch vụ lưu trú nhằm đáp
ứng nhu cầu cao cấp cho khách hàng nói chung và khách du lịch nói
riêng về buồng ngủ, ăn uống và vui chhơi giải trí ... nhằm thoả mãn tối
ưu nhu cầu của khách để mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh. Vì
vậy đối với nhà kinh doanh thì kinh doanh khách sạn là công việc kinh
doanh có hiệu quả ,có triển vọng phát triển và phù hợp với xu hướng
phát triển hiện đại .
Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đã mang lại cho

họ những thuận lợi rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầu
thiết yếu của con người nói chung và của khách du lịch nôí riêng , đảm
bảo cho họ có nơi ăn chốn ở sạch sẽ dễ chịu ,thoả mái với chất lượng cao
và còn được hưởng những dịch vụ bổ sung hữu ích tạo sự hứng thú trong
qúa trình nghỉ ngơi du lịch
Đối với xã hội thì kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lại
thu nhập xã hội qua hình thức dùng tiền mặt của những người có thu
4


nhập cao đưa vào quá trình lưu thông tiền tệ trên thị trường từ đó đẩy
mạnh quá trình tái sản xuất xã hội góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế
mà kết quả cuối cùng của nó là sự tăng thu nhập quốc dân, tăng phúc lợi
xã hội giúp cho thu nhập bình quan đầu người được tăng lên và đời sống
nhân dân đưọc cải thiện
Như vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan
trọng trong việc ổn định và phát triển du lịch nói riêng và ổn đinh phát
triển kinh tế xã hội nói chung.
1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh. Con người trong
guồng quay của nó luôn có những căng thẳn mà biểu hiện của nó là các
trạng thái streess. đòi hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều Và
thường xuyên . vì vậy mà ngành du lịch ngày càng phát triển với vị trí
quan trọng trong cơ cấu ngành kinh tế quốc dân . mặt kinh doanh khách
sạn mục đích chính là phục vụ khách du lịch .khách du lịch là nguồn
khách chính của các khách sạn . vì vậy mà kinh doanh khách sạn có
những đặc điểm liên quan gắn bó với du lịch .
- Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch
vì khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở

thường xuyên không có .Số lượng tài nguyên vốn có chất lượng của
chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc
biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một
quốc gia. Vì vậy kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu
lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch .
Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rát lớn cho
việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban
đầu và vốn đầu tư cơ bản cao.
5


Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả
nhu cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch nhu nghỉ
ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh…được đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài
nguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu
thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần
nhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến
du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối ưu nhất. Muốn thỏa mãn điều
này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi
hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ,
các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu
để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách .Tất cả
những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lượng vốn tương
đối lớn mới có thể đáp ứng được.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực
tiếp tương đối cao.
Do nhu cầu của con người rất phong phú đa dạng và có tiính cao
cấp, hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu
cho nên không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải

dùng lao động tiên tiến là con người với chất lượng phục vụ cao để thoả
mãn tới đa phu cầu của khách.
Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng
của khách với mức độ cảm nhận được của khách vị vậy muốn tăng chất
lượng phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy
thì phải chú trọng đến con người và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ
đó. Cơ sở vật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hưởng tới chất lượng dịc
vụ nhưng không thể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy
mà cần có lượng lao động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách
bất cứ khinào họ có và cần.

6


Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn
xây dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch
mang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu
cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình
trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách đến khách
sạn.
Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các
ngành dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một
phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn
đóng góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ
trọng khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nước ta thì
tương lai kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt
đẹp và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành”
công nghiệp không khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phần quan
trọng cho tốc độ tăng trưởng nền kinh tế đất nước và nhịp độ phát triển
kinh tế.

2. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Sản phẩm khách sạn gồm có hai bộ phận đó là hàng hoá và dịch
vụ. Hàng hoá là những sản phẩm tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ
thể nhìn thấy được, đo lường được và có thể sờ mó được, phân biệt qua
các giác quan của người còn dịch vụ là những thứ không tồn tại dưới
dạng hình thái vật chất không thể nhìn ngắm, sờ mó được, không thể cân
đong đo đếm được nó mang tính vô hình.
Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là:
- Dịch vụ buồng ngủ.
- Dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thường và dịch vụ vui
chơi, giải trí).
7


Trong đó dịch vụ thông thường đi kèm với dịch vụ chính và dịch
vụ bổ sung chia là hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ
sung không bắt buộc.
Dịch vụ buồng ngủ, thông thường các khách sạn dù có cấp sao cao
hay thấp, có hay không có sao đều cung cấp hai loại buồng phòng chính
là dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buồng đôi. Tuy nhiên tuỳ thuộc vào
trang thiết bị trong buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà
kinh doanh sẽ phân ra làm các loại, hàng buồng phòng.
Phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt... để căn cứ vào đó đưa ra các
mức giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cụ thể.
Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa
qua trọng trong kinh doanh khách sạn. Nó có tỷ trọng doanh thu đứng
sau doanh thu lưu trú, (buồng ngủ) và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ
sung. Các khách sạn ở nước ta hiện nay đang đẩy mạnh dịch vụ này
trong kinh doanh khách sạn. Các khách sạn chú trụng rất lớn đến loại

dịch vụ này vì không chỉ phục vụ vho khách ngủ mà còn dùng đẻe nhận
tổ chức các buổi họp, đám cưới, tiệc liên hoan... có ý nghĩa rất quan
trọng đến vấn đề gây uy tín trên thị trường và mở rộng thị trường kinh
doanh.
Thường trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính đó
là dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng phòng theo yêu cầu của khách với đủ ba bữa chính trong ngày là:
Dịch vụ ăn uống: Bữa sáng
Bữa trưa
Bữa tối
Dịch vụ bổ sung. Đây là các dịch vụ, bổ trợ thường đi kèm với các
dịch vụ chính hoặc là giúp khách hàng thư giãn vui chơi, giải trí khôi
phục sức khoẻ trong lúc nghỉ. Như các dịch vụ vui chơi thể thao ca hát,

8


dịch vụ bể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lưu
niệm...
Ngày nay việc xếp loại thé hạng khách sạn ngoài căn cứ vào ck
dịch vụ, trang thiết bị cơ sở, vật chất kỹ thuật, vì trí còn căn cứ ngày
càng nhiều vào số lượng và quản lý chất lượng các dịch vụ bổ sung mà
khách sạn có để xếp hàng khách sạn. Tuy nhiên với tình hình kinh tế xã
hội nước ta hiện nay thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vào
doanh thu té dịch vụ lưu trú (thường chiếm khoảng 40% tổng doanh thu
khách sạn).
II. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.

1. Kinh doanh lưu trú.
1.1. Vai trò của kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
Như đã tìm hiểu phần trước ta thấy kinh doanh lưu trú là một

trong ba dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn và nó có vai trò
quan trọng quyết định đến việc hoạt động kinh doanh của các khách sạn
hiện nay. Mục đích đầu tiên hay xuất phát điểm đầu tiên của việc đầu tư
xây dựng cơ sở khách sạn là để phục vụ dịch vụ lưu trú là xây dựng nên
hệ thống buồng phòng để bán cho khách. Khách sẽ không tìm đến khách
sạn vì để ăn uống bởi vì dịch vụ ăn uống trong khách sạn không thể đầy
đủ và hợp khẩu vị bằng các nhà hàng đặc sản trên thị trường kinh doanh
ăn uống. Khách cũng sẽ không tìm đến khách sạn vì để vui chơi giải trí...
vì đã có các trung tâm vui chơi giải trí sôi động hơn. Khách có thể chỉ vì
hai lý do trên khi họ có sự so sánh giữa các khách sạn và cần có sự lựa
chọn một trong các khách sạn đến để nghỉ. Như vậy thì cái lựa chọn đến
khách sạn nào đó để nghỉ tức là nói nên rằng điều họ cần hơn hết đó là
để nghỉ ngơi để ngủ, tức là họ đến dịch vụ lưu trú là điều trước tiên và
như vậy đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là điều kiện

9


tiên quyết với việc tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, nó là nguồn
thu chủ yếu của kinh doanh khách sạn.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách
sạn.
1.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là
yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn
của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định
một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại
khách sạn. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi
trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ,

tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất
là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra
sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số
“sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lượng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ
cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được
nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã
đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách
sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất
mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối
cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách
nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách
đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng
sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của
người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là
10


những người có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch ....Từ đó
có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệu
nhất chất lượng kinh doanh tại khách sạn mình.
1.2.2. Nhóm nhân tố khách quan.
a. ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội :
Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong
việc kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy

định, các chính sách của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính
sách mặt hàng kinh doanh....
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan
tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh
doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về
mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và
thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh
doanh của mình.
b. ảnh hưởng của môi trường kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh
doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh
nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân
thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo
về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như
khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp
phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn,
đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng
vốn ....
Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nước, thái độ và các
chính sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm

11


được sự ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã
có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh
nghiệp nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong
nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh

tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp
như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi.
Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng. Trong cơ chế thị trường
hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các
doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh
“văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trường Khách sạn
Công Đoàn bước vào thời kỳ kinh tế thị trường cũng với sự cạnh tranh
khác biệt cả với các doanh nghiệp trong nước cũng như ngoài nước. Để
tồn tại và phát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu
các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung
thị trường với mình.
- Với thị trường Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đối
thủ cạnh tranh như : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách
sạn Kim Liên (Nằm trên đường Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại
phố Huế) cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo
ngại cho Công Đoàn hiện nay.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại
và phát triển của Khách sạn Công Đoàn. Giám đốc Khách sạn đã rà soát
lại tất cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ
chức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận
và xử lý thông tin trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm

12


mạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào
trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các
biện pháp đó sẽ nâng cao được sức mạnh trong cạnh tranh.

1.3. Đặc điểm chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kinh
doanh lưu trú trong khách sạn.
1.3.1. Đặc điểm chất lượng:
Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ không thể thiếu được trong kinh
doanh khách sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu
của con người. Tuy nhiên đối tượng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du
lịch, do đó nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so
với nhu cầu thường ngày diễn ra ở nơi cư trú thường xuyên. Cũng là ngủ,
nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trưòng là quen thuộc, còn ở khách
sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu
cầu bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn
đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách .
Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn
với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú ( Loại hạng phòng, tiện
nghi, vị trí, giá cả...) cho đến khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp
nhận khách. Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung
ứng đầy đủ, kịp thời với chất lượng cao theo yêu cầu của khách. Đón
tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp
cũng là khâu cuối cùng đưa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu
dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với
khách hàng quá khứ của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng
lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt .
Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó
thường đem lại doanh thu lớn. Số lượng phòng nghỉ có tác động trực tiếp

13


đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong
khách sạn.

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ
vào chất lượng của khách sạn như trang thiết bị, thái độ phục vụ của
nhân viên....Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức
khoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách. Cho nên việc đánh giá chất lượng
của khách sạn được dựa trên các tiêu chuẩn:
+ Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong
kinh doanh lưu trú đó là các hạng phòng.
+ Chất lượng của khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác
thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá,
việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân,
đong, đo, đếm... nhưng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh
dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phú đa
dạng... vì vậy khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của dịch
vụ nếu họ chưa tiêu dùng chúng.
+ Chất lượng của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu
tố vật chất tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ
nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định.
Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lượng
kinh doanh được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
như khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lượng
thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay
không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng...
Trong kinh doanh lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ
dùng, giường tủ ... thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẻ cảm thấy
hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh
trong phòng ngủ...
14


+ Chất lượng khách sạn còn phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ

trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là
kết quả của lao động sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này
phụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức
độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Như vậy, bên cạnh
những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lượng
dịch vụ của khách sạn là yếu tố con người. Vai trò yếu tố con người
trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan
hệ giữa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất tư cách,
kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô
cùng quan trọng.
+ Chất lượng lưu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán
cao về thời gian địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai
đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá
chất lượng lưu trú ra từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các
dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướng
cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trưng nổi bật là sự giao tiếp
giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể
cơ giới hoá được. Chất lượng kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm
văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách
nhiệm ... không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng
mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu như thế khách hàng sẽ
không quay trở lại lần sau nếu có dịp. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn
sẽ được phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về
khách sạn.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu
trú.

15

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ lớn
do đó việc luôn nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nhằm góp phần
làm thoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng
thêm khách hàng mới. Chất lượng lưu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa
chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữu
hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng
phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
*. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng,chủng
loại các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thường mọi khách sạn đều kinh
doanh ba dịch vụ chính đó là: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
Nhưng điều quan trọng là số lượng, chủng loại các dịch vụ này như thế
nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn
nói chung và của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ
và buồng ngủ được chia ra làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loại
II... Khách sạn nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận
lợi cho khách khi lựa chọn và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh
một loại buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn.
Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lượng phục
vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏi của nhiều đối tượng
khách hơn.
Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng
để đo lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng
của dịch vụ mà họ còn muốn chất lượng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt
hảo.
* Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật.

16

Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì
bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện
các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng.
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh
giá thông qua các chỉ tiêu:
+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị
+ Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà...
+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn...
*.Chất lượng của đội ngũ lao động.
Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ
quan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng.
Do đó chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong
những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng của khách sạn, nó bao
gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Khả năng giao tiếp
+ Phẩm chất đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ ...
2.Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.
2.1. Quan niệm về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú:
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ
rất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác
động khách quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể.
Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã

17


tiêu dùng xong. Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú
được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh
có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt
chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong
quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động
kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở
tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho
khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu
dùng. Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là
nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt
ra cho nó mà những yêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu
là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất
lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau,
tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách. Tuy nhiên sự nâng cao chất lượng
sản phẩm của khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loại
khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau.
Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh
doanh khách sạn như sau :
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng
thể các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu
trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí
nhất định .

18


Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ
mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lượng buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ
tại khách sạn sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn
sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể
làm cho khách hài lòng và thoả mãn .
2.2. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú.
Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành
công đó là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh
nghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai và
ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ
được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí dành cho quảng
cáo,thông tin”. Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lượng
phục vụ là rất cần thiết.
+ Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách
sạn song ta lại thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá
cao nhưng họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.
+ Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn
một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn
khác. Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật, hiện đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và
hợp lý hoá cơ cấu tổ chức ... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.
+ Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp
thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh
khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch
vụ trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh
doanh lưu trú trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.
19


+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng lưu trú là yếu tố quyết đến khối lượng hàng
hóa dịch vụ được tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh
vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những
mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng
nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo
được yếu tố văn minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những
sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được .
Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay
từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .

20


Chương II
Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của
Khách sạn Công đoàn
I. quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công đoàn.

1. Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn.
Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du

lịch Công Đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông
báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam được
thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động
Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh
ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao
động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m 2 cho
công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn
thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào
hoạt động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn
Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có
mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đã phát
triển là rất thuận lợi.
Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số
đồng chí là trưởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển
dụng thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là
cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công
nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho
khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để
nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn .

21


Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đưa
124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một
phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là
phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar
tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp

dịch vụ khách khác như phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận
nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sưả chữa…
Địa chỉ khách sạn

: Số14 đường Trần Bình Trọng - Quận Hoàn Kiếm -

Hà Nội
Điện thoại

: 04.9421776 - 04.9420761 - 04.9421764

Số Fax

: (84-4)9420762

Email

:

Biểu 1: Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn
Bộ phận

Số lao động (người)
Bàn
23
Bar
2
Buồng
22
Lễ tân

11
Giặt là
7
Bảo vệ
12
Hành chính
6
Làm sạch
7
Lưu niệm
2
Kỹ thuật
7
Kế toán
9
Thị trường
3
Thể thao
2
Tổ chức lao động
4
Tiền lương
3
Tổng
130
Tuy mới hoạt động nhưng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban
lãnh đạo, sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ ,
năng động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn
Công Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển.

22


Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn CÔNG ĐOàN

2. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .
Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu
tình huống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu
phải có người đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn
Việt Nam là công ty con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam
thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự
quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và được chỉ đạo trực
tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta

thấy.
Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dưới là các

trưởng phòng trưởng bộ phận trưởng tổ và các nhân viên.
Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:
Phòng tài vụ

Bộphận lễ tân và thị trường
p. giám đố c thứ 2

Phòng hành chính
Phòngdịch vụ ăn uống

thể thao

Bộ phận dịch vụ quầy Bar và
Tổ kỹ thuật và tổ giặt là
Trưở ng
bộ
phận
phòng

Phòng bảo vệ

Bộ phận buồng và giặt là

Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trưởng phó phòng hoặc tổ
trưởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lương và phụ cấp
bình quân 800000 đ/người tháng với bữa cơm chưa. Thực hiện BHXH,
Trưở ng
bộ
phận
giặt là

Bộ phận nhân sự

BHYT, cho người lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp

Trưở ng
bộ
phận
sửa
chữa
Trưở ng

bộ phận
nhà
hàng,
Bar

oán trưở ng

Giám đốc

đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên.

23


Trưở ng
bộ
phận
bảo vệ
Trưở ng
bộ
phận
Karaoke
Trưở ng
bộ
phận
marketi
ng

Trưở ng
bộ

phận
cắt tóc

K
P.Giám đố c thứ 1
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách
nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước
24


pháp luật. Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta
thấy có 2 P. Giám đốc.
- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt
tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc,
giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã
đề ra.
- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt
động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng.
- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong
Khách sạn.
- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến
việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ
khi khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các
công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian
họ ở Khách sạn.
- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong
Khách sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra.
- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu

cầu của khách hàng ( cả khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài
khách sạn ).
- Buồng phòng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng
của khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong
khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các
trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt
nhất.
- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu
của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh.
25