Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.Định nghĩa công ty lữ hành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói hay từng phần cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện
các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
2.Vai trò của công ty lữ hành
Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho
khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch.
Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực
hiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán
và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ
thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại
sự thỏa mãn tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong
mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ 1.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 1
Dịch vụ lưu
trú, ăn uống
Dịch vụ vận
chuyển
Điểm du lịch
Chính quyền
địa phương
Công ty lữ
hành
Khách du

lịch
Sơ đồ 1. Vai trò của công ty lữ hành
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
3. Phân loại công ty lữ hành
Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia có một cách
phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông
thường dùng để phân loại bao gồm:
 Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành.
 Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.
 Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.
 Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch.
 Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.
Tại Việt Nam, các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản là doanh
nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của Tổng cục
Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp.
Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại
hầu hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ 2.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 2
CÔNG TY LỮ HÀNH
Đại lý du lịch
Đại
lý du
lịch
bán
buôn
Đại
lý du
lịch
bán
lẻ

Điểm
bán
độc
lập
Công ty lữ hành
Công ty du lịch
Công
ty lữ
hành
tổng
hợp
Công
ty lữ
hành
nhận
khách
Công
ty lữ
hành
gửi
khách
Công
ty lữ
hành
quốc tế
Công
ty lữ
hành
nội địa
Sơ đồ 2. Phân loại các công ty lữ hành

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính
chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian.
- Các chương trình du lịch trọn gói.
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
a . Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cáp. Trong hoạt
động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản
xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác:
tàu thủy, đường sắt, ô tô...
 Môi giới cho thuê xe ô tô.
 Môi giới và bán bảo hiểm.
 Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
 Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn...
Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
b. Các chương trình du lịch trọn gói.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều
tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch quốc tế và
nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa,
chương trình du lịch giải trí...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều
so với hoạt động trung gian.

c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 3
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết
trong du lịch.
 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ...
 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
II. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch
1. Mối liên kết ngang
Mối liên kết ngang trong hoạt động kinh doanh lữ hành thể hiện trong các mối
quan hệ giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước có thể là đối tác của nhau Nhìn
chung, với đặc điểm đa dạng, tổng hợp của sản phẩm lữ hành là một trong các
nguyên nhân tạo ra những mối quan hệ của các nhà kinh doanh này, gọi chung là sự
liên kết ngang trong kinh doanh lữ hành. Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các công
ty lữ hành cũng rất lớn. Môi trường hợp tác và cạnh tranh này làm cho du lịch ngày
càng phát triển, mang lại những lợi ích kinh tế và xã hội, thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát triển.
2. Mối liên kết dọc
Đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu xã hội sẽ càng tăng về cả chất
và lượng. Điều này đòi hỏi công ty lữ hành phải mở rộng quy mô hoạt động sang các
lĩnh vực khác có liên quan đến du lịch để phục vụ ngày một tốt hơn cho nhu cầu của
khách du lịch như ngân hàng, bưu chính viễn thông, đặc biệt là các hãng hàng không,
khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và một số dịch vụ bổ sung khác.
Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các hãng hàng không giúp công ty chủ

động và linh hoạt trong việc đặt vé máy bay, sắp xếp các chương trình du lịch quốc tế
và một số chương trình du lịch nội địa.
Để tạo ra một sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh, công ty lữ hành không thể không
quan tâm đến mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh lưu trú, vận chuyển, các cơ
quan quản lý du lịch địa phương, vùng và quốc gia trên đất nước mình và các nước
trên thế giới. Tất cả các mối quan hệ này tác động đến thành công của công tác thực
hiện một chương trình du lịch của công ty và chất lượng sản phẩm.
Trong một công ty du lịch, giữa các bộ phận lữ hành và các bộ phận kinh doanh
dịch vụ khác phải có mối liên kết chặt chẽ và thống nhất với nhau nhưng tương đối
độc lập, có thể coi nhau như những đối tác thân thiết. Mối quan hệ này có vai trò
quan trọng trong việc nối kết các bộ phận trong cùng công ty với nhau, cùng nhau
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 4
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
thực hiện những chính sách, mục tiêu chung của công ty, nâng cao khả năng cạnh
tranh của công ty trên thị trường cũng như hạn chế bớt những sai sót có thể xảy ra
trong quá trình tiêu thụ sản phẩm của công ty mình.
III. Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt
động kinh doanh lữ hành
1. Khái niệm
a. Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành
Cũng như mọi loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành tại một
doanh nghiệp lữ hành diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ. Quy trình kinh
doanh du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện những công
việc với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận. Các
giai đoạn này là:
Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình nhỏ
hơn, chi tiết hơn với nhiều hoạt động. Do khả năng có hạn nên trong đề tài này chỉ đề
cập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyết định
đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quả hoạt

động kinh doanh và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch. Đó là
quy trình khai thác khách và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh
doanh lữ hành.
b. Quy trình khai thác khách du lịch
Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp
nhau liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từng
chương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 5
Thiết kế, xây
dựng các
chương trình
du lịch.
Hoạt động
khai thác
khách du
lịch.
Bán chương
trình du lịch
và ký kết
hợp đồng.
Tổ chức
thực hiện
chương trình
du lịch.
Thanh quyết
toán hợp
đồng và rút
kinh nghiệm
Sơ đồ3. Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành
Nghiên

cứu thị
trường
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
khác du lịch một cách dễ dàng, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán để thu hút
khách, mở rộng thị phần của công ty lữ hành. Những công việc chính của quy trình
này bao gồm:
 Nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu.
 Công tác cổ động.
c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ hành chính là con người,
bao gồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phương và khách du lịch. Đội ngũ lao
động tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách nhưng
khách du lịch là người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng
hoặc giảm chất lượng chương trình du lịch tại các điểm du lịch.
Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhà
hàng, các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thống
các hoạt động cụ thể nhưng liênhoàn và thống nhất. Hay nói cách khác đó chính là
quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch.
2. Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành
Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu cũng như
khắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh, quản lý
chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và
uy tín, vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế.
a. Vai trò của quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành
Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quát
nhất về hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soát các
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 6
Doanh
nghiệp lữ

hành
Thỏa thuận
lại với khách
Công tác
chuẩn bị dịch
vụ
Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách theo
chương trình
Xử lý các
tình huống
Các hoạt động
sau khi kết
thúc CTDL
Sơ đồ4. Quy trình tổ chức phục vụ khách
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí
không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh.
b. Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 –
2000
Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả năng thu hút, khai thác
khách đến với công ty. Tuy nhiên với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của du lịch,
hầu như nước nào cũng có du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng do
nhưng lợi ích kinh tế và xã hội mà du lịch mang lại. Bên canh đó nhu cầu du lịch
không ngừng phát triển với những đòi hỏi và nhu cầu ngày càng cao như nhu cầu
giao tiếp, nhu cầu giao lưu văn hóa.
Do đó hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng của các
doanh nghiệp không phân biệt quốc gia nào cần phải có một quy trình kinh doanh

chung, thống nhất dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000. ISO – tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế, liên đoàn thế giới về các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức thành
viên thuộc các ủy ban kỹ thuật ISO. Những tiêu chuẩn này phải được đưa vào từng
quy trình nhỏ hơn, cụ thể hơn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành. Dựa trên
các tiêu chuẩn và quy trình này, mỗi công ty, doanh nghiệp kinh doanh trong ngành
du lịch và các quốc gia, các khu vực chi tiết hóa và bổ sung cho phù hợp với hoàn
cảnh cụ thể của mình.
Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 vào quy trình khai thác khách du
lịch sẽ giúp công ty đẩy mạnh khả năng thu hút và khai thác khách du lịch, đặc biệt là
đối tượng khách quốc tế.
c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO
9001 – 2000
Quy trình này có một vai trò quan trọng trong việc bảo đảm và nâng cao chất
lượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát và hạn chế sai sót trong
quá trình tổ chức phục vụ cho khách du lịch. Hiện nay, công tác đánh giá, đo lường
chất lượng du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiều khó
khăn. Khách du lịch mỗi người có một suy nghĩ, đánh giá về chất lượng riêng sau khi
tiêu dùng các sản phẩm du lịch, sản phẩm lữ hành. Tuy nhiên các đánh giá về chất
lượng lượng này dựa trên cơ sở những hoạt động của công ty lữ hành và các đơn vị
cung cấp dịch vụ du lịch trong khâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch.
Việc xây dựng và áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cũng cần
phải dựa trên các tiêu chuẩn chung của quốc tế và khu vực, từ đó áp dụng có chọn lọc
và bổ sung cho từng doanh nghiệp cụ thể. Hiện nay trên thế giới, các doanh nghiệp và
nhà nước đang áp dụng ISO 9000 - bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó
tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 7
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. ISO 9000 bao gồm các
tiêu chuẩn về bảo đảm chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác.
Tóm lại, một quốc gia, một công ty lữ hành hằng năm đón nhiều đói tượng

khách du lịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên thế giới cũng như tổ chức các
tour du lịch outbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Để khai thác và tổ
chức phục vụ khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệ thống tiêu
chuẩn khu vực và quốc tế.
3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt
động kinh doanh lữ hành.
a. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị
trường mục tiêu
Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công
tác khai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc
điểm tiêu dùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục
tiêu chung của công ty. Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có
hiệu quả.
* Nghiên cứu thị trường
 Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị
trường hàng hóa và dịch vụ nói chung. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế
kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hóa
và dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Về mặt tổng thể thì thị
trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở
góc là một doanh nghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó có
nhu cầu, có mong muốn về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thực
hiện.
Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xác
định đối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từng
chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường
đó như thế nào.
 Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như:
 Số lượng, cơ cấu khách du lịch.
 Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ trong du lịch.
 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.

 Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành.
 Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 8
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
 Cầu và cung trong lữ hành...
* Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách
du lịch
- Hành vi khách hàng cá nhân
Hai nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân
là nhân tố cá nhân và nhân tố giao tiếp
• Các nhân tố cá nhân
Là những đặc điểm tâm lý của mỗi cá nhân, bao gồm: nhu cầu,
mong muốn và động cơ, nhận thức, học hỏi, cá tính , lối sống, tự
nhận thức
• Các nhân tố giao tiếp: là nhân tố đặc trưng cho ảnh
hưởng bên ngoài đến người khác gồm: Nền văn hóa, các nhóm
tham khảo , các tầng lớp xã hội , những người định hướng dư
luận, tình trạng gia đình
- Hành vi khách hàng tổ chức
Hành vi mua hàng của khách hàng có tổ chức ( cơ quan, trường học,
câu lạc bộ…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân vì có nhiều người
liên quan đến việc ra quyết định. Do đó, các nhân tố ảnh hưởng có thể khác
nhiều mặc dù quá trình mua hàng là tương tự.
Quyết định mua hàng của tổ chức mang tính lý trí nhiều hơn là tình
cảm, đối với dịch vụ lữ hành
Sự tác động, lôi cuốn đối với người đứng đầu tổ chức là rất hiệu quả
b. Hoạt động cổ động
Đây là công việc tiếp theo trong quy trình khai thác khách du lịch. Trong nội
dung này bao gồm các hoạt động cụ thể sau:
• Hoạt động giao tế công cộng

Giao tế công cộng hay còn gọi là quan hệ công chúng là thái độ từ phía công ty
lữ hành được thể hiện bằng cách đặt những ưu tiên cho đại chúng nói chung. Hoạt
động này được thực hiện từ khi doanh nghiệp mới thành lập và được đẩy mạnh qua
các thời ký kinh doanh. Lợi ích đem lại từ hoạt động này là sự tốt đẹp của các mối
quan hệ trong và ngoài công ty qua thời gian. Nó tác động mạnh mẽ đến hoạt động
kinh doanh của công ty và thể hiện gián tiếp thông qua kết quả kinh doanh và sự lớn
mạnh của công ty.
 Giao tế đối nội
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 9
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty.
Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc kinh doanh của một công ty lữ
hành. Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao để khách hàng được tiếp đãi và
phục vụ một cách chân tình, vui vẻ, thích nghi. Nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏa
mãn, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua sản phẩm lữ
hành cho những chuyến du lịch sắp tới của mình và có thể giới thiệu cho những
người khác. Như vậy giao tế đối nội tốt với khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng tốt cho
quảng cáo truyền miệng – một phương thức quảng cáo ít tốn kém nhất nhưng hiệu
quả nhất.
Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm
hiểu những khách hàng mới, tạo ra những mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn khách
cho công ty.
Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào
tạo, huấn luyện họ. Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển chọn nhân viên có khả năng và
trình độ chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành và
thoải mái. Ngoài ra, các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin về
những vấn đề của công ty có liên quan đến công việc và bản thân họ.
 Giao tế đối ngoại
Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại để tăng doanh thu. Giao tế đối
ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty như khách hàng, dân cư địa

phương, báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở, các
khách sạn, nhà hàng bất kể là đối tác hay là đối thủ cạnh tranh.
Do đó công ty lữ hành càng quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, khách hàng
tiềm năng và cả những ai không bao giờ trở thành khách hàng của công ty. Trong
quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức
ảnh đưa lên báo, truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo. Trong du lịch có tính cách
hoạt động quốc tế, vì vậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi công ty lữ hành cần gia
nhập các Hiệp hội du lịch quốc tế.
• Hoạt động quảng bá
Quảng bá có thể coi là một phần của giao tế. Quảng bá có nghĩa là để cho công
chúng biết về những điều tốt mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin
hay hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương.
Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành
du lịch cũng vậy, tuy nhiên các bài viết được đăng phần nhiều chọn lựa rất kỹ. Tranh
ảnh là dạng quảng bá dễ chấp nhận nhất nếu có bài viết đi kèm là cho người đọc thêm
quan tâm.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 10
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Ưu điểm chính của quảng bá là tạo sự ý thức và chấp nhận sản phẩm trong
quần chúng và là dễ dàng những cố gắng chiêu hàng khác như quảng cáo, khuyến
mãi...
• Hoạt động quảng cáo
 Định nghĩa
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm
người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi
là bản quảng cáo được được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và
công ty quảng cáo về doanh nghiệp mình trả chi phí. Quảng cáo là một phương cách
để công ty tồn tại và phát triển.
 Vai trò
Quảng cáo có vai trò thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm tàng và làm cho đối

tượng khách này đến công ty hay sử dụng sản phẩm của công ty ngoài sự thu hút
khách hàng hiện có của công ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các
sản phẩm mới của công ty cũng như những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của
mình.
Tuy nhiên vấn đề khó khăn ở đây là làm sao để quảng cáo như thực nghĩa là
những gì quảng cáo phải giống hay tương tự như chính sản phẩm lữ hành vì thực ra
quảng cáo sản phẩm du lịch chính là quảng cáo một kinh nghiệm, một hình ảnh về
sản phẩm du lịch đó.
 Các phương tiện quảng cáo
Công ty lữ hành có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo sau:
 Báo, sách và tạp chí, tập gấp, cataloge, tờ
quảng cáo tổng hợp, tờ quảng cáo chuyên đề, áp phích... gọi chung là
phương tiện in ấn.
 Các phương tiện truyền thông đại chúng
như đài truyền hình, đài truyền thanh...
 Một số phương tiện quảng cáo khác như
thông báo, yết thị, phim quảng cáo, gởi thư riêng qua đường bưu điện, họp
báo, tham gia hội chợ, mạng Internet, các vật dụng như mũ, đồ lưu niệm,
tổ chức các chuyến “fam trip”,...
• Hoạt động xúc tiến bán hàng
Trong hoạt động này, công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch, các
tổ chức để tìm hiểu thị trường 1 cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảng cáo sản
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 11
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
phẩm trên phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều dịch vụ hay thu hút được
nhiều khách du lịch.
 Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch
Công ty lữ hành có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp đối với thị
trường khách công ty tự khai thác thông qua hệ thống kênh phân phối trực tiếp và
thực hiện các chế độ khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng tiềm năng,

các khách hàng trung thành của công ty. Tuy nhiên giá sản phẩm lữ hành theo con
đường này rẻ hơn so với giá bán thông qua các trung gian nên việc khuyến mãi, giảm
giá chỉ ở một mức độ cho phép. Hoạt động xúc tiến bán vào thị trường này cũng
mạnh hơn do những lợi điểm về giá cả, thời gian, thủ tục và các khoản hoa hồng hầu
như không có.
Đối với thị trường khách nhận lại, hoạt động xúc tiến bán được tiến hành gián
tiếp qua các khâu trung gian để đến tận tay khách hàng. Do đó công tác xúc tiến bán
chủ yếu đánh vào các nhà trung gian như các đại lý du lịch, các văn phòng đại diện,
chi nhánh và các công ty lữ hành gửi khách thông qua tỷ lệ phần trăm hoa hồng.
Khi công ty lữ hành tham gia các hội chợ, hội thảo về du lịch thì có thể thực
hiện các hoạt động xúc tiến bán, đẩy mạnh khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình trên
cả hia thị trường khách này.
 Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch
Đối với các chương trình du lịch chủ động, có ấn định trước ngày tực hiện, công
tác xúc tiến bán được lên kế hoạch trước một thời gian nhất định và đẩy mạnh khai
thác những đói tượng khách phù hợp với các chương trình du lịch này nêm hiệu quả
cũng cao hơn do có sự chuẩn bị, nghiên cứu trước.
Đối với các chương trình du lịch bị động, hoạt động xúc tiến bán hàng diễn ra
quanh năm hay theo thời vụ tùy thuộc loại hình du lịch, vì thế nên nó dàn trải trong
suốt quá trình tung ra sản phẩm đó. Tuy nhiên khả năng khai thác và thu hút khách là
rất lớn vì khách du lịch có thể lựa chọn những chương trình du lịch mình muốn đi và
không bị gò ép về thời gian khởi hành chuyến đi.
4. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ
hành
a. Quy trình chung
Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là một phần công việc của quy trình tổ
chức thực hiện chương trình du lịch. Quy trình chung này phụ thuộc khá nhiều vào
yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình du lịch, nguồn gốc
phát sinh của chương trình du lịch, loại hình du lịch... Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ
các hoạt động thành những giai đoạn sau:

SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 12
Doanh
nghiệp lữ
hành
Thỏa thuận
lại với khách
Công tác
chuẩn bị
dịch vụ
Tổ chức
phục vụ
khách tại
khách sạn
Đón tiếp
khách
Tổ chức phục
vụ khách tại
điểm tham
quan
Xử lý các
tình huống
Các hoạt
động sau khi
kết thúc
CTDL
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
b. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành
Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác
phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm:
* Công tác chuẩn bị dịch vụ.

* Đón tiếp khách.
* Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn.
* Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan.
* Xử lý các tình huống.
Trong đó các hoạt động chính xảy ra chủ yếu tại công ty lữ hành là:
• Công tác chuẩn bị dịch vụ
Bước này bao gồm các công việc:
 Chuẩn bị các dịch vụ.
 Chuẩn bị các hối phiếu thanh toán, một khoản tiền mặt cho hướng dẫn
viên đề phòng một số trường hợp bất khả kháng.
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây
dựng lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến
hành. Dựa vào lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, chủ yêý
là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông
báo ngay cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 13
Sơ đồ 5. Quy trình tổ chức phục vụ khách
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm
đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách
sạn cần là rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian
lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức
thanh toán... Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành.
Đây là một trong những công việc thường của bộ phận điều hành. Ngoài còn phải
chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc
thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao
nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy tờ, hối phiếu, tiền mặt và các
thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng như đoàn khách cho hướng dẫn
viên.
• Công tác đón tiếp khách.

Đối với các đoàn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu. Thông
thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,... Đối với một
đoàn khách bất kỳ cũng cần có sự đón tiếp. Sự đón tiếp này lịch sự, trang trọng
nhưng tiết kiệm.
Ngoài ra khi khách đến công ty lữ hành với mục đích tham khảo, mua chương
trình du lịch hay cần tư vấn, thông tin về các chương trình du lịch hiện có của công ty
thì việc tiếp đón cũng cần phải niềm nở, lịch sự, tỏ ra quan tâm đến khách đi kèm với
tác phong marketing.
Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành luôn theo dõi, kiểm
tra bảo đảm các dịch vụ được cung cấp đúng chủng loại, chất lượng, không để xảy ra
các trường hợp thay đỏi các dịch vụ có trong chương trình.
c. Các hoạt động của hướng dẫn viên
Hoạt động của các công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viên
bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết
các vấn đề phát sinh quá trình du lịch, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và
nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được
hoặc sẽ hoạch định và ký kết. Chính vì vậy hướng dẫn viên đóng vai trì quyết định
đối với chát lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Những công việc chính của hướng
dẫn viên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao bồm:
• Hoạt động tổ chức đón khách
Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn,
về lịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu
cầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các
vấn đề liên quan.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 14
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc
này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến
mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công
việc đón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu.

• Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn
Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phối
hợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uống
cũng như phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn.
Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biết
khác về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các
tình huống bất thường có thể xảy ra.
• Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty và
phục vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫn
khách tham qua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minh
chính xác. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nước đón khách đối với các
đoàn khách quốc tế cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch để
có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế. Do đó
hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để
phục vụ một cách tốt nhất cho khách du lịch, tác động đến những đánh giá về chất
lượng của khách du lịch, đem lại sự hài lòng cho du khách.
• Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ
chức phục vụ khách du lịch
Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên. Để xử lý tốt các
tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận
trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm
ra biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý. Hướng dẫn viên cũng cần tranh thủ sự
giúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên trong đòn nhằm xử lý tình huống
một cách tốt nhất. Gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải liên hệ
với các cơ quan chức năng ở nơi xẩy ra tình huống để phối hợp giải quyết và tiến
hành lập biên bản. Đồng thời trong mọi tình huống, hướng dẫn viên phải báo cáo về
bộ phận điều hành để được chỉ dẫn, giúp đỡ.
d. Hợp đồng và các cam kết

Khi bán chương trình du lịch nghĩa là giữa công ty và khách du lịch có một sự
giao kết được thể hiện trên cơ sở pháp lý bằng bảng hợp đồng. Đồng thời công ty
cũng ký kết hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trước khi chuẩn bị thực
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 15
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
hiện chương trình du lịch này. Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, các công ty lữ
hành luôn tìm kiếm các đối tác như các doanh nghiệp lữ hành, các công ty lữ hành
gửi khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch; cùng nhau hợp tác. Mối quan hệ hợp tác
này phải có lợi cho cả hai bên. Tất cả được cụ thể hóa thành các điều khoản trong
hợp đồng. Hợp đồng đã được ký kết thể hiện mối quan hệ giữa các doanh nghiệp
này.
• Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp
dịch vụ du lịch
Nhìn chung hợp đồng giữa công ty lữ hành với các đơn vị gửi khách có nhiều
điểm tương đồng với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch. Trong hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình thức hợp tác,
phương thức thanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêu cầu và
chế độ phạt, các trường bất khả kháng, riêng đối với hợp đồng giữa công ty lữ hành
và các đơn vị gửi khách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ được thực hiện.
Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việc
cung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách..
• Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch.
Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương
trình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp
đồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được
in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty
cũng như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của
chương trình...
Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị tương đối nhỏ thì
giữa công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoản

tiền đặt cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ,... Những cam kết này được các nhân
viên của công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua
bán chương trình du lịch.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 16
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
PHẦN II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ
KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ
HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ
NẴNG
I. Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch
Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận
chuyển, ăn uống..., tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước.
Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du
lịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp
các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó
là:
- Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975
với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tổ chức
các dịch vụ phục vụ khách quốc tế.
- Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 với
tiền thân là chi nhánh Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.
Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sát nhập với nhau lấy tên là Công ty du lịch
Việt Nam tại Đà Nẵng (Vitours). Vào đầu năm 2008 công ty đã được cổ phần hoá
chuyển đổi hình thức sở hữu và tách bộ phận lữ hành thành công ty con có tên là
công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch việt nam.
 Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai – thành
phố Đà Nẵng.

 Điện thoại: 0511.823660 – 822142 –
819561.
 Fax: 0511.812559
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 17
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
 Email:
 Website: www.Vietnamtourism-
Vitours.com.vn
2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có đầy đủ tư cách pháp nhân
hoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý của
Tổng cục Du lịch Việt Nam
a. Chức năng
 Tổ chức sản xuất kết hợp các sản phảm riêng lẻ thành một chương trình du
lịch trọn gói.
 Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp đối tác đáng tin
cậy.
 Tổ chức phục khách du lịch
 Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch.
 Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe...)
b. Nhiệm vụ
 Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế.
 Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo
 Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng,
đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia.
 Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa
 Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn
theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sự phân
công quản lý của Tổng cục Du lịch. Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ
công nhân viên.

c. Quyền hạn
 Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoài
nước để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt
Nam di du lịch nước ngoài.
 Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động,
khen thưởng.
 Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung
 Được phép huy động vốn trong và ngoài nước.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 18
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
3. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng
a. Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
b. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty
TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours
• Mô hình cơ cấu tổ chức
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 19
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
CTY TNHH
DU LỊCH LỮ HÀNH
MỘT THÀNH VIÊN
CÔNG TY KD
DỊCH VỤ
CÔNG TY
LIÊN DOANH CỔ PHẦN
Khách sạn Bamboo Green
I
Khách sạn Thu Bồn
Khách sạn Bamboo Green

II Xí nghiệp Vận chuyển
Khách sạn Bamboo Green
III Đại lý bán vé máy bay
Công ty Cổ phần
Phương Đông
Công ty cổ phần
Biển Đông
BAN
GIÁM ĐÓC
Sơ đồ 6. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
• Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban
 Ban Giám Đốc: bao gồm một Giám đốc, một Phó Giám đốc lữ hành, một
Phó Giám đốc khách sạn, một Phó Giám đốc tổ chức.
* Giám đốc: được sự bổ nhiệm của Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng như
sự tín nhiệm của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty, là người có quyền cao
nhất, chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung mọi mặt của công ty.
* Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong việc quản lý và kinh doanh lữ hành
tại các phòng thị trường, chi nhánh và các văn phòng đại diện.
 Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong
việc săó xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện
các chế độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ
lao động, chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ với
chính quyền địa phương.
 Phòng kế toán tài chính: thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc,
kiểm tra tất cả các báo cáo, kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán
tài sản, lập báo cáo tài chính cho công ty.
 phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từ khâu
thiết kế chương trình du lịch cho đến khâu kết thúc. Phòng này bao gồm: một trưởng
phòng, các phó phòng và các chuyên viên, đmr nhiệm các công việc: marketing,

hướng dẫn, điều hành...
 Các chi nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị
trường và báo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính.
 Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang
Đức có nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận,
ký kết hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường.
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 20
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG INBOUND ÂU - MỸ
PHÒNG INBOUND Á-ÚC
PHÒNG OUTBOUND
PHÒNG NỘI ĐỊA
VPĐD TP HỒ CHÍ MINH
PHÒNG LIÊN KẾT- CHUYÊN ĐỀ
CHI NHÁNH HÀ NỘI
PHÒNG VÉ
PHÒNG VẬN CHUYỂN
PHÒNG HÀNH CHÍNH - IT
PHÒNG KẾ TOÁN
Sơ đồ7. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours Đà
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
 Phòng vận chuyển: thực kiện chức năng vận chuyển theo sự điều hành của
phòng thị trường hoặc do xí nghiệp khai thác.
c. Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam
tại Đà Nẵng
• Ưu điểm:
 Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnh
đạo ra những quyết định đúng đắn; tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt
giữa các bộ phận trong công ty.
 Sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực của công ty,

những lợi thế về thương hiệu sản phẩm.
 Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thay
đổi của thị trường.
• Hạn chế:
 Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho
bộ máy cồng kềnh, có khả năng xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trong
công ty.
 Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơn
cho các công việc vì thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu
thuẫn xảy ra trong nội bộ công ty.
 Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trở
nên phức tạp hơn.
d. Đội ngũ lao động công ty
Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng. Đội ngũ
lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất
lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng
nhân viên.
Trong tổng số lao động của Vitours, bộ phận có lao động đông nhất là bộ phận
khách sạn và vận chuyển, chiếm 69,33% vì công ty có 5 khách sạn và khu du lịch
cùng một xí nghiệp vận chuyển với hơn 40 xe. Đa số đội ngũ lao động trong công ty
là lao động trẻ, có độ tuổi dưới 35 và trình độ chuyên môn ở bậc đại học (trên 50% so
với tổng số lao động).
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 21
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên
trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn
khá cao, chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả
công ty nói chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng.
Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá đông, khoảng
23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho thành công của một

chuyến du lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất lượng phục vụ và sự trung
thành của nhiều đối tượng khách cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch
sau khi tham gia các tour du lịch của công ty.
Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn
chưa đồng đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh lệch về
trình độ này sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao
động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến
thức chuyên môn sâu sẵn có.
Bảng 1. Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 22
TT Bộ phận SL
TT
(%)
Đặc điểm lao động
Giới tính Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ <35
35
-
45
>45
ĐH TH SC
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
1 Ban GĐ 4 1,33 3 1 - - 4 4 2,84 - - - -
2 Phòng TC - HC 7 2,33 7 0 2 3 2 7 4,97 - - - -
3 Phòng KT - TC 11 3,67 3 8 7 3 1 9 6,38 2 1,72 - -
4 Phòng TT 36 12,00 16 20 20 13 3 33 23,40 3 2,59 - -
5 KS, vận chuyển 208 69,33 125 83 115 68 25 75 53,19 90 77,59 43 100,00
6 Chi nhánh, VPĐD 25 8,33 11 14 13 12 - 9 6,38 16 13,79 - -
7 Phòng khác 9 3,00 5 4 8 1 - 4 2,84 5 4,31 - -

8 Tổng 300 100,00 170 130 165 100 35 141 100,00 116 100,00 43 100,00
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thống Nhất
(Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)
SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 23
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS. NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT
Bảng 1. Cơ cấu lao động của
Vì vậy công ty cần chú ý hơn nữa đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, tay
nghề và trình độ ngoại ngữ, vi tính cho đội ngũ lao động của công ty nhằm đáp ứng
tốt hơn những nhu cầu du lịch ngày càng cao của thị trường
SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG24
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS. NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT
II. Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng
1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như sau:
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VITOURS Đà Nẵng từ năm 2005-2007
Năm
Chỉ tiêu
2005 2006 2007
Tốc độ phát triển
2006/2005
2007/2006
SL % Sl % SL %
CL % CL %
Tổng doanh
thu 86.466 100,00 99.081 100,00 110,642 100,00
12.615
114.58 11.561 111,67
DV 31,182 36,06 32,741 33,04 29.392 26,56
1.559

105 3.349 89,77
LH 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 73,44
11.056
120 14.91 122,475
Tổng Chi Phí 62.313 100,00 73.720 100,00 84.464 100,00
11.407
118.3 10.744 114,57
DV 22,388 35,93 30,372 41,20 32,781 38,81
7.984
135.66 2.409 107.93
LH 39,925 64,07 43,348 58,80 51,683 61,19
3.459
108.57 8.335 119,228
Tổng lợi
nhuận 24.153 100,00 26.897 100,00 38,228 100,00
1.208
105 11.331 142,35
DV 8,794 36,41 9,234 34,33 8,661 22,66
440
105 0.573 93,79
LH 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567 69,64
2.304
115 11.904 167,4
Nộp NSNN 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190 100,00
646
114.50 0.088 101,72
( Nguồn: Phòng kế toán- Tài chính)
Hoạt động kinh doanh của công ty được chia thành hai khối chính là khối dịch
vụ và khối lữ hành. Doanh thu, lợi nhuận của bộ phạn lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn
so với khối dịch vụ. điều này cũng dể hiểu vì khai thác, tổ chức phục vụ khách du lịch

trong và ngoài nước là hoạt động chính của Công ty
Từ bảng số liệu trên có thể thấy rõ tốc độ phát triển chi phí, doanh thu và lợi
nhuận 3 năm gần đây nhất của Vitours Đà Nẵng. Trong năm 2006, các khoản chi phí
quảng cáo, thu hút khách du lịch có tăng những chậm, so với năm 2005 là 11.407
( triệu) tăng 18,3%. Riêng đối với bộ phận lữ hành chi phí bỏ ra là 43,348 tăng 8,45%
với khoản chênh lệch so với năm 2005 là 3.459 (triệu)
Mặt khác công ty đã quản lý tốt chi phí phục vụ cho lĩnh vực dịch vụ, cắt giảm
những chi phí không cần thiết. Vì thế tổng lợi nhuận của công ty cuối năm 2006 nhiều
hơn năm 2005, tốc độ phát triển nhanh hơn tốc độ phát triển của doanh thu và chi phí
trong năm này tăng 5% với khoản chênh lệch so với năm trước là 1.208 (triệu)
SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG25