phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÝ QUỐC SỬ

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

Cần Thơ - 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÝ QUỐC SỬ
MSSV: LT11150

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
LÊ TẤN NGHIÊM

Cần Thơ - 2013


LỜI CẢM TẠ
Sau khoảng thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Cần Thơ,
sinh viên cảm nhận được sự yêu thương và quan tâm của quý thầy cô – những
người đã trang bị kiến thức cũng như là những kinh nghiệm sống của họ, giúp
cho sinh viên tự tin vào đời. Để đáp lại ân tình của quý thầy cô, sinh viên chỉ
biết cố gắng hoàn thành một cách tốt nhất bài luận văn tốt nghiệp của mình,
đưa những kiến thức trên giảng đường vào thực tiễn. Tại cơ quan thực tập,
sinh viên cảm nhận được sự quan tâm đúng mực của quý lãnh đạo và các anh
chị làm việc cùng phòng, tạo cho sinh viên sự tự tin để thực hiện nhiệm vụ của
mình. Không biết nói gì hơn, sinh viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
những tập thể và cá nhân sau:
Cảm ơn quý lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánh Cần Thơ đã tạo điều kiện cho sinh viên học tập và nghiên cứu tại cơ quan;
Cảm ơn cô Trương Thị Dung – Trưởng phòng Quan hệ khách hàng cá
nhân tại BIDV – Cần Thơ đã dành sự quan tâm đặc biệt cho sinh viên, giúp
cho sinh viên đủ tự tin hoàn thành nhiệm vụ của mình tại phòng;
Cảm ơn anh Ngô Sĩ Phú – Cán bộ QHKH cá nhân tại BIDV – Cần Thơ,
người trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy giúp cho sinh viên hoàn thành tốt nhiệm vụ
của mình tại phòng;
Cảm ơn tất cả các anh chị tại phòng QHKH cá nhân BIDV – Cần Thơ đã
tạo bầu không khí vui vẽ, ấm áp, hòa đồng sẵn sàng hỗ trợ sinh viên hoàn

thành nhiệm vụ;
Cảm ơn thầy Lê Tấn Nghiêm – Cán bộ hướng dẫn sinh viên trong thời
gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn giúp sinh
viên hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình;
Cảm ơn tất cả quý khách hàng được sinh viên phỏng vấn đã nhiệt tình hỗ
trợ và đóng góp những ý kiến thiết thực, giúp cho sinh viên hoàn thành luận
văn tốt nghiệp của mình được tốt hơn.
Một lần nửa, xin cảm ơn tất cả mọi người đã hết lòng hỗ trợ, giúp sinh
viên hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp.
Chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013
Sinh viên thực hiện

Lý Quốc Sử

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, tất cả số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài không trùng với bất
cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013
Sinh viên thực hiện

Lý Quốc Sử

ii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013
Thủ trưởng đơn vị

iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013

Giáo viên hướng dẫn

Lê Tấn Nghiêm

iv


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................... 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 2
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................... 3
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................... 3
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ............................................................................. 3
2.1.2 Tổng quan về máy ATM và máy POS.................................................. 3
2.1.3 Tổng quan về thẻ thanh toán................................................................. 3
2.1.3.1 Khái niệm........................................................................................... 3
2.1.3.2 Phân loại ............................................................................................ 3
2.1.3 Thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ................................... 5
2.1.4 Tiến trình ra quyết định của khách hàng .............................................. 6
2.1.4.1 Hành vi tiêu dùng............................................................................... 6
2.1.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ..................... 6
2.1.4.3 Quá trình ra quyết định ...................................................................... 7

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ................................................................. 9
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 10
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 13
2.4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .................................................. 13
2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu.............................................................. 13
CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 14
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............................................ 14
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ .............................................. 14
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV – CẦN THƠ........................................ 14
3.1.1 Sơ lược về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................... 14
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đầu tư và Phát triển chi
nhánh Cần Thơ............................................................................................. 15
3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ ...................................................................... 16
3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhiệm của các phòng ban...................................... 17
3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây.................. 21
3.1.6 Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển.................................... 26
3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV CẦN
THƠ ................................................................................................................. 27
3.2.1 Các loại thẻ ATM đang phát hành tại BIDV – Cần Thơ .................... 27
3.2.2 Tình hình mạng lưới ATM/POS ......................................................... 28
3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ ....... 29
3.2.4 Hoạt động thanh toán thẻ ATM 6 tháng đầu năm 2013 ..................... 32

v


3.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN
THƠ ................................................................................................................. 33
3.2.1 Thuận lợi ............................................................................................. 33
3.3.2 Khó khăn............................................................................................. 33

CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 34
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH .................................. 34
SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ............................................. 34
4.1 TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ ...................................................................... 34
4.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG
THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................. 36
4.2.1 Nhận biết vấn đề ................................................................................. 36
4.2.2 Tìm kiếm thông tin ............................................................................. 38
4.2.3 Đánh giá các phương án ..................................................................... 39
4.2.4 Quyết định........................................................................................... 41
4.2.5 Đánh giá sau khi chọn dùng thẻ ATM của BIDV .............................. 44
4.2.6 Quyết định của khách hàng không dùng thẻ BIDV............................ 48
CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 50
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN.............................. 50
THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ................................................................ 50
5.1 THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ .................................................................. 50
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ
ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ ........................................................................ 51
5.2.1 Nâng cao sức ảnh hưởng của thương hiệu.......................................... 51
5.2.2 Nhóm giải pháp truyền thống ............................................................. 53
5.2.3 Đẩy mạnh công tác tiếp thị ................................................................. 54
CHƯƠNG 6 ..................................................................................................... 55
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 55
6.1 KẾT LUẬN................................................................................................ 55
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 57
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 58
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH VỀ QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ
DỤNG THẺ ATM ........................................................................................... 58

vi


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV – Cần Thơ 2010 – 2012............ 23
Bảng 3.2 Kết quả hoạt kinh doanh 6 tháng 2013................................................. 24
Bảng 3.3 Bảng cân đối kế toán ............................................................................ 25
Bảng 3.4 Nguồn nhân lực BIDV – Cần Thơ........................................................ 26
Bảng 3.5 Mạng lưới ATM/POS........................................................................... 29
Bảng 3.6 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM........................................... 31
Bảng 3.7 Kết quả giao dịch ATM........................................................................ 32
Bảng 4.1 Mô tả ngân hàng có thế mạnh về thẻ và thẻ khách hàng dùng ............ 34
Bảng 4.2 Mô tả tuổi và giới tính của khách hàng.................................................35
Bảng 4.3 Mô tả nghề nghiệp của khách hàng.......................................................36
Bảng 4.4 Lý do mở thẻ......................................................................................... 36
Bảng 4.5 Mức độ sử dụng tiện ích thẻ của khách hàng........................................37
Bảng 4.6 Lý do không tiếp cận tiện ích thẻ của khách hàng................................ 38
Bảng 4.7 Kênh thông tin tham khảo..................................................................... 38
Bảng 4.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng....................... 40
Bảng 4.9 Bảng phân loại...................................................................................... 41
Bảng 4.10 Các biến sử dụng trong mô hình......................................................... 42
Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng.................................................................... 44
Bảng 4.12 Các sự cố khi giao dịch thẻ ATM....................................................... 45
Bảng 4.13 Lý do chọn thẻ ngân hàng................................................................... 48
Bảng 4.14 Thăm dò quyết dùng thẻ BIDV (khách hàng dùng thẻ NH khác)...... 48

DANH MỤC HÌNH
Trang

Hình 2.1 Mô hình hành vi tiêu dùng – các nhân tố bên ngoài và cá nhân........... 7
Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng............................................... 7
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức......................................................................................... 17
Hình 3.2 Quy trình phát hành thẻ ATM............................................................... 28
Hình 4.1 Đồ thị Histogram................................................................................... 47

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tiếng Việt:
CNTT: Công nghệ thông tin
CQLV: Cơ quan làm việc
ĐB SCL: Đồng bằng Sông Cửu Long
MLPP: Mạng lưới phân phối
NBNH: Nhận biết ngân hàng
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
TNTB: Thu nhập trung bình
Tiếng Anh:
ATM: Automated Teller Machine
BIDV: Jiont stock commercial bank for Investment and Development of Viet Nam
POS: Point of Sale

viii


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thẻ ATM dường như đã không còn xa lạ với người dân Việt Nam, họ
biết đến thẻ ATM thông qua nhiều thông tin và nhu cầu khác nhau. Nếu trước
đây thẻ ATM được biết đến với chức năng chính là rút tiền mặt, thì hiện nay
thẻ ATM đã được tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích như thanh toán tiền điện, tiền
nước, tiền hàng hóa dịch vụ, ... tuy nhiên các tiện ích này đại đa số người dân
vẫn chưa ứng dụng nhiều, mà chủ yếu họ sử dụng thẻ ATM để nhận tiền lương
và rút tiền mặt.
Hiện nay, dân số Việt Nam trên 88,5 triệu người (Tổng cục thống kê,
2012), đây là một nguồn tiềm năng vô cùng to lớn và quan trọng đối với lĩnh
vực bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM). Trong đó, thẻ ATM là
một sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiêu biểu, gắng liền với đời sống sinh hoạt của
mọi cá nhân. Trong bài “Ngân hàng nào phát hành nhiều thẻ ATM nhất?”
(Anh Vũ, 2013) cho thấy hiện nay trên toàn thị trường có khoảng 57 triệu thẻ
ngân hàng trong đó thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) chiếm khoảng 92,31% tức là
hơn 52,6 triệu thẻ với hơn 52 tổ chức phát hành thẻ. Như vậy có quá nhiều thẻ
ngân hàng và nhiều tổ chức phát hành thẻ, người sử dụng thẻ cũng rất nhiều,
thậm chí có nhiều người sở hữu nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác nhau.
Vấn đề đặt ra là “Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi
chọn sử dụng thẻ tại một ngân hàng nào đó? Và nhân tố nào ảnh hưởng mạnh
nhất đến quyết định này?”
Sau khi thông tư số 35 của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) được ban hành
ngày 28 tháng 12 năm 2012 quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, và có
hiệu lực thi hành vào ngày 01 tháng 03 năm 2013, thẻ ATM lại trở nên nóng
bỏng hơn bao giờ hết. Sẽ không có vấn đề gì nếu chất lượng dịch vụ đi kèm
với nó cũng được nâng lên tương xứng. Tuy nhiên, sau 6 tháng áp dụng, so với
trước kia chất lượng dịch vụ cũng không có nhiều cải thiện, vẫn là những hình
ảnh người dân xếp hàng trước các máy ATM để chờ đến lược mình rút tiền
vào khoảng ngày 10 tây hàng tháng, máy ATM hết tiền, máy ATM nuốt thẻ,...

Khắc phục điều này nhiều ngân hàng đã đưa ra những giải thích và hướng
khắc phục chẳng hạn như nâng cấp hệ thống ATM, lắp đặc thêm nhiều máy
POS, thay đổi công nghệ làm thẻ từ thẻ từ lên thẻ chip nhằm nâng cao tính bảo
mật... tuy nhiên để làm được điều này không phải dễ dàng, đòi hỏi phải tốn
kém thời gian và chi phí, việc triển khai thực hiện không phải một sớm một
chiều mà làm được mà phải có kế hoạch và lộ trình cụ thể. Để đáp ứng nhu
cầu tối đa cho khách hàng cũng như giúp cho khách hàng tiếp cận được nhiều
tiện ích mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn, ngân hàng phải biết được
những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó các chính sách ngân
hàng cung cấp sẽ dễ đi vào cuộc sống của khách hàng sử dụng thẻ hơn. Đó là
những vấn đề cấp bách hiện nay các ngân hàng cần phải giải quyết để không
gây bức xúc cho người sử dụng thẻ ATM – những người góp phần thực hiện
chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước (NN).
Trang 1


Thông tư trên ra đời cùng với chuỗi sự kiện Ngân hàng Đầu tư và Phát
Việt Nam (NH ĐT&PT VN) tròn 55 tuổi (26/04/1957 – 26/04/2012) và cũng
chính là thời điểm NH ĐT&PT VN chính thức cổ phần hóa thành công và đổi
tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi
tắc là BIDV). Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hiện đại
(Báo cáo thường niên của BIDV năm 2010), trong bối cảnh kinh tế khó khăn
và môi trường cạnh tranh ngày càng khóc liệt, thì BIDV cần phải làm gì để
giải quyết các vấn đề trên?
Nhận thấy được tầm quan trọng trên tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” (gọi tắt là BIDV – Cần
Thơ) để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn sử dụng thẻ
ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ. Từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp
để đẩy mạnh hoạt động phát triển thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV
Cần Thơ trong những năm gần đây và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi sử dụng thẻ của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV –
Cần Thơ;
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của
khách hàng tại BIDV – Cần Thơ;
Nghiên cứu một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV – Cần Thơ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ;
Các khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM tại Cần Thơ;
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại địa bàn TP Cần Thơ. Số liệu thứ cấp được thu
thập từ năm 2010 đến năm 2013. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua
phỏng vấn sâu 79 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn TP
Cần Thơ. Thời gian thực hiện đề tài là 3 tháng.

Trang 2


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.2 Tổng quan về máy ATM và máy POS
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi là ATM, viết

tắt của từ Automated Teller Machine) là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động
với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM
(bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), hay các thiết bị tương thích, và giúp cho
khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ.
POS là chữ viết tắt của từ Point of Sale là máy chấp nhận thanh toán thẻ.
Máy cà thẻ POS và máy rút tiền tự động ATM đều có một điểm chung là giao
dịch được qua thẻ ATM. Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán
tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, thanh toán các khoản dịch vụ
như điện, nước, điện thoại, kiểm tra số dư... Máy có ưu điểm là gọn nhẹ, chỉ
chiếm một diện tích nhỏ có thể lắp đặt ở nhiều nơi
2.1.3 Tổng quan về thẻ thanh toán
2.1.3.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa về thẻ thanh toán, tuy nhiên ta có thể hiểu một cách
đơn giản “Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được cung cấp bởi ngân hàng hoặc các công ty lớn. Dùng để thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín
dụng ngân hàng cấp”. Thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay thường được sử
dụng là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng được phát hành bởi các ngân hàng.
Thẻ thường được thiết kế hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe
đọc thẻ. Hầu hết các loại thẻ ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng
(plastic) có kích cỡ thường là 8,4 cmx 5,4 cm x 0,76 mm, có góc tròn gồm hai
mặt. Mặt trước bao gồm: tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát
hành thẻ; Số thẻ là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên
thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại
thẻ mà có chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau; Ngày hiệu
lực của thẻ là thời hạn mà thẻ được lưu hành; Họ và tên của chủ thẻ được in
nổi. Mặt sau bao gồm: dãy băng từ là phần lưu trữ thông tin (số thẻ, thời hạn
hiệu lực của thẻ, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số pin) và băng chữ ký

mẫu của chủ thẻ. Ngoài ra thẻ còn có thể mang thêm một số yếu tố khác theo
quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
2.1.3.2 Phân loại
a) Phân loại theo công nghệ
Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ
nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này.
Trang 3


Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc chữ nổi. Hiện nay người
ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai
băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến
trong vòng 20 năm trở lại đây. Thẻ từ được sử dụng rộng rãi là do chi phí thấp,
hệ thống xử lý đơn giản, phổ biến. Bên cạnh đó, thẻ cũng có những khuyết
điểm của nó như: độ an toàn không cao, thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc
thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định
có thẻ bị xóa và ghi lại.
Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông
minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắng vào thẻ một
chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một chiếc máy tính hoàn hảo. Thẻ
thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau. Hiện nay thẻ thông
minh được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật, độ
an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán
thuận tiện, an toàn và nhanh chống hơn.
b) Phân loại theo chủ thẻ phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho
khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử
dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ được phát triển rộng rải không
chỉ ở một quốc gia mà phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới.

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là các loại thẻ du lịch, giải
trí, kinh doanh lớn như Diner Club Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm
vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân
hàng phát hành.
c) Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được
ngân hàng cấp một hạng mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ. Cuối tháng khách hàng sẽ nhận được một bảng sao
kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh
trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê sẽ được gửi cho chủ thẻ hàng tháng,
ngay sau khi lập bảng sao kê. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ
thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu trả được một phần thì chủ thẻ phải trả lãi, trả
phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Thẻ ghi nợ: là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt
và một số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp trên cơ sở số tiền có trong tài
khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:
- Thẻ on-line là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngây
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi phát sinh giao dịch.
- Thẻ off-line là loại thẻ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào
tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được vài ngày.

Trang 4


Thẻ rút tiền mặt: là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức
năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Số tiền rút
ra sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ.
d) Phân loại theo hạng mức tín dụng
Thẻ thường: đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính chất phổ
biến, đại chúng, được nhiều người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức

tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành quy định.
Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho đối tượng có mức sống, thu
nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau
tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất
vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao.
e) Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ
Thẻ dùng trong nước: là loại thẻ chỉ dùng trong phạm vi của một quốc
gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ. Thẻ cũng có đặc điểm như
những thẻ khác, song điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi sử dụng.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó phát hành mà
còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để phát hành thẻ này thì ngân hàng phát
hành phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế.
Mặc dầu có nhiều cách phân biệt khác nhau nhưng các loại thẻ trên có
một điểm chung là thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt.
2.1.3 Thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ
Muốn hoạt động kinh doanh thẻ nhất thiết phải có sự tham chặc chẽ của
các thành phần sau, thiếu một thành phần sẽ không thể kinh doanh thẻ được.
Thứ nhất, Tổ chức thẻ quốc tế, đây là đơn vị đầu não quản lý mọi hoạt
động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín
dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp thế giới nổi tiếng về thương hiệu
và sản phẩm đa dạng. Chẳng hạn như tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ
MasterCard, công ty thẻ American Express, công thẻ JCB, công ty thẻ Diners
Club... Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về việc phát hành,
sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty
thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa các
công ty thành viên.
Thứ hai, Ngân hàng phát hành thẻ, là ngân hàng được sự cho phép của tổ
chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của
những tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành là ngân hàng có in tên
trên thẻ do ngân hàng phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình. Ngân hàng

phát hành quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ. Ngân hàng
phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng
hay một tổ chức tài chính – tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc phát
hành thẻ tín dụng.

Trang 5


Thứ ba, Ngân hàng thanh toán, là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như
một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với
các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn.
Thứ tư, Chủ thẻ, là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ
do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên
thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành
quy định. Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm một thẻ
phụ. Như vậy phát sinh thêm hai khái niệm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Tuy
nhiên chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản. Chủ thẻ
phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ
thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng cho ngân hàng.
Thứ năm, Đơn vị chấp nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch
vụ ký hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là
đơn vị chấp nhận thẻ. Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải
rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay,
siêu thị...
2.1.4 Tiến trình ra quyết định của khách hàng
Tiến trình ra quyết định của khách hàng được diễn ra theo theo 5 bước:
nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, ra quyết định và
đánh giá kết quả sau quyết định (Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011). Trước khi
tìm hiểu tiến trình ra quyết định ta cùng tìm hiều một số vấn đề có liên quan.
2.1.4.1 Hành vi tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân
biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Nói cách khác,
hành vi mua hàng là:
- Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác.
- Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của công ty.
- Hành vi phần lớn do cá tính quyết định.
2.1.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Yếu tố bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng,
gia đình.
Yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách
sống, cá tính.
Yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả
năng hiểu biết.
Có thể nói hành vi người tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có
nhận thức và có sự hiểu biết.

Trang 6


2.1.4.3 Quá trình ra quyết định
Trước khi người tiêu dùng ra quyết định, họ phải có một số nguồn kiến
thức hay thông tin làm cơ sở cho quyết định của họ. Nguồn này là các nhân tố
tâm lý cốt lõi, bao gồm động cơ, khả năng và cơ hội; nhận thức và ghi nhớ
thông tin; tạo lập và thay đổi thái độ.
Ảnh hưởng
của văn hóa
và giai cấp
xã hội

Ảnh hưởng của tuổi

tác, giới tính, hộ gia
đình và truyền thông
xã hội

Ảnh hưởng
của giá trị,
tính cách và
lối sống

Các nhân tố tâm lý và cốt lõi (Tiến trình bên trong):
 Động cơ thúc đẩy, khả năng và cơ hội
 Nhận thức
 Kiến thức và trí nhớ
 Thái độ

Tiến trình ra quyết định:
 Nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá và ra
quyết định
 Tiến trình sau quyết định
Kết quả hành vi người tiêu dùng:
 Hành vi tiêu dùng biểu tượng
 Chấp nhận, phản đối và phổ biến sản phẩm mới
Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011

Hình 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng – Các nhân tố bên ngoài và cá nhân
Tất cả các nhân tố tâm lý cốt lõi sẽ làm nền tảng cho tiến trình ra quyết
định của người tiêu dùng. Một tiến trình ra quyết định đầy đủ gồm 5 giai đoạn
(hình 2.2), tuy nhiên người tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua mọi giai
đoạn theo trật tự chính xác vào mọi lúc, nhưng nhận biết vấn đề là giai đoạn
đầu tiên và khơi mào cho tiến trình ra quyết định.

Nhận biết
vấn đề

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
các
phương án

Ra quyết
định

Đánh giá
kết quả sau
quyết định

Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011

Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
Nhận biết vấn đề
Đây là bước khởi đầu của tiến trình ra quyết định, tiến trình ra quyết định
của người tiêu dùng bắt đầu khi họ nhận diện một vấn đề tiêu dùng cần được
Trang 7


giải quyết. Nhận biết vấn đề là sự khác biệt nhận biết giữa một trạng thái lý
tưởng và một trạng thái thực tại. Trạng thái lý tưởng là mong muốn một tình
huống xảy ra, trạng thái thực tại tình huống thực tế mà người tiêu dùng đang
đối mặt. Sự chênh lệch giữa hai trạng thái này càng lớn thì động cơ, khả năng

và cơ hội của người tiêu dùng càng cao, người tiêu dùng càng mong muốn
hành động.
Tìm kiếm thông tin
Sau khi nhận biết vấn đề, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm và xử lý thông tin.
Thông tin thì vô cùng đa dạng và phong phú, nhưng có thể chia nó thành hai
loại là thông tin bên trong và thông tin bên ngoài. Thông tin bên trong bao
gồm các thông tin, cảm xúc và kinh nghiệm quá khứ của người tiêu dùng có
được. Thông tin bên ngoài bao gồm các thông tin từ người bán, bạn bè, người
thân, quảng cáo, internet... mục tiêu của việc tìm kiếm thông tin là giúp người
tiêu dùng xây dựng các chỉ tiêu đánh giá về sản phẩm mà mình muốn tiêu
dùng, làm cơ sở thực hiện bước tiếp theo là đánh giá các phương án lựa chọn
Đánh giá các phương án
Sau khi xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá về sản phẩm từ các thông tin
được thu thập ở bước trước, bước tiếp theo là người tiêu dùng sẽ xem lựa chọn
các phương án tiêu dùng tối ưu sao cho đạt được mức thỏa mãn cao nhất dựa
trên các tiêu chuẩn đó. Do đó, những người làm marketing cần cố gắng kiểm
soát những cách thức người tiêu dùng sẽ sử dụng trong đánh giá các thương
hiệu có khả năng cạnh tranh với nhau. Tuy có gặp khó khăn nhưng vẫn có thể
khái quát được những xu thế phổ biến trong hành vi người tiêu dùng khi họ
cân nhắc, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ chọn mua.
Ra quyết định
Khi kết thúc các giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng đã
có một bộ các nhãn hiệu lựa chọn, được sắp xếp theo thứ tự. Ý định thường
được dành cho những sản phẩm có thứ hạng cao nhất. Song ý định mua không
phải là chỉ bảo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng, bởi vì từ ý định
mua hàng đến quyết định mua hàng còn chịu sự chi phối của những yếu tố
kiềm hãm (thái độ của những người khác như gia đình, bạn bè, dư luận... và
những yếu tố hoàn cảnh).
Đánh giá kết quả sau quyết định
Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm sẽ

ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng. Sự hài lòng cao khi
sản phẩm đáp ứng tốt sự mong đợi và ước muốn của người tiêu dùng. Sự hài
lòng thấp hoặc bất mãn của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến thái độ của họ
khi có nhu cầu mua lại sản phẩm và họ truyền bá thông tin về sản phẩm cho
người khác. Khi khách hàng không hài lòng họ có biểu hiện là hoàn trả sản
phẩm hay tìm hiểu những thông tin khác để bổ sung. Tất cả những tình huống
trên đều bất lợi cho quá trình mua tiếp theo của khách hàng.

Trang 8


2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
Thị trường thẻ ATM hiện nay không ngừng phát triển, một mặt đây là xu
hường tất yếu của nền kinh tế, mặt khác là không thể phủ nhận sự đóng góp
của các công trình nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực thẻ ATM đã đưa ra
những hướng đi phù hợp cho các NHTM. Đặc biệt những công trình nghiên
cứu này đã đưa ra những nhân tố có ý nghĩa quyết định đến việc sử dụng thẻ
ATM và đưa ra những lý giải mang tính thuyết phục cao. Từ đó các NHTM có
thể căn cứ vào những yếu này đưa những giải pháp phát triển lĩnh vực thẻ
ATM tại ngân hàng mình.
Một mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định và quyết
định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam được nghiên cứu và kết quả cho thấy có 7
nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM là yếu tố pháp luật, hạ tầng
công nghệ, nhận thức vai trò, độ tuổi người dùng, khả năng sẵn sàn, chính
sách marketing, và tiện ích sử dụng. Trong các yếu tố được đưa vào mô hình
nghiên cứu thì có 2 yếu tố không được thừa nhận là yếu tố kinh tế và yếu tố
thói quen sử dụng, nghĩa là 2 yếu tố này không ảnh hưởng đến ý định dùng
thẻ. Qua nghiên cứu, tác giả đã đưa ra mối liên hệ giữa ý định sử dụng và
quyết định sử dụng thẻ, kết quả cho thấy tác động đến quyết định sử dụng thẻ
ATM tại Việt Nam có 4 nhân tố là ý định sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính

sách marketing và tiện ích sử dụng (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, năm 2005).
Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa hết sức đặc biệt trong việc định hướng phát
triển lĩnh vực thẻ ATM đối với các NHTM Việt Nam trong giai đoạn này –
giai đoạn thị trường thẻ ATM Việt Nam đang bùng nổ.
Yếu tố kinh tế (YTKT)
Yếu tố pháp luật (YTPL)
Hạ tầng công nghệ (HTCN)
Nhận thức vai trò (NTVT)
Thói quen sử dụng (TQSD)
Độ tuổi người dùng (DTND)

Ý định
sử dụng
thẻ ATM
(YDSD)

Quyết định sử dụng thẻ ATM
(QDSD)
- Quyết định ngân hàng phát hành
- Quyết định loại thẻ

Khả năng sẵn sàng (KNSS)
Chính sách marketing
(CSMA)
Tiện ích sử dụng thẻ (TISD)
Nguồn: Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005)

Hình 2.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ
ATM tại Việt Nam
Mô hình trên tác giả nghiên cứu ở tầm vĩ mô, do đó một số trường hợp

có thể sẽ không đúng khi áp dụng tại một ngân hàng cụ thể. Một nghiên cứu
Trang 9


khác ở tầm thấp hơn, nghĩa là tại một ngân hàng cụ thể, đây là một trong số
những NHTM tiên phong trong lĩnh vực thẻ ATM đó là Vietcombank chi
nhánh Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 nhân tố tác động đến quyết
định sử dụng thẻ ATM Connect24 của Vietcombank, đó là yếu tố phí làm thẻ
và yếu tố nhận biết ngân hàng (theo Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007). So với mô
hình nghiên cứu trên, khi áp dụng tại một ngân hàng cụ thể thì có khác biệt. Ở
đây là Vietcombank chi nhánh Cần Thơ, do đặc điểm kinh doanh riêng của
Vietcombank chi nhánh Cần Thơ và tùy vào đặc điểm kinh tế xã hội lúc bấy
giờ mà các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng
có sự thay đổi.
Tóm lại, qua hai nghiên cứu trên cho thấy quyết định sử dụng thẻ ATM
của khách hàng có nhiều nhân tố tác động và ảnh hưởng của mỗi nhân tố là
khác nhau. Tùy vào đặc điểm kinh doanh riêng của mỗi ngân hàng và đặc biệt
là tình hình kinh tế xã hội của từng vùng, từng miền và từng thời kỳ có sự
khác nhau, do đó các nhân tố tác động cũng sẽ khác nhau.
Trên đây là những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM
của khách hàng, nó chỉ mang tính chất tham khảo, căn cứ cơ sở đó tác giả thiết
lập mô hình nghiên cứu riêng về những nhân tố tác động đến quyết định sử
dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ.
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài: “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần
Thơ”, không những phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại
BIDV – Cần Thơ, mà cái chính là tìm ra nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ để đề xuất các giải pháp
thật xác đáng nhằm phát triển hoạt động dịch vụ này. Từ hai nghiên cứu trên và
một số nghiên cứu khác, đồng thời cũng căn cứ vào thực tiễn hoạt động kinh

doanh của BIDV – Cần Thơ và đặc điểm tình hình kinh tế xã hội hiện nay tại
Cần Thơ để xây dựng một mô hình nghiên cứu định lượng nhằm xác định nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần
Thơ. Do giới hạn về thời gian và chi phí, mô hình nghiên cứu chỉ được thiết lặp
trên bộ câu hỏi gồm 79 quan sát, người tham gia quan sát có độ tuổi từ 18 – 60
tuổi. Địa bàn quan sát là TP Cần Thơ, tại những nơi thuận tiện cho việc phỏng
vấn như siêu thị, khu mua sắm, khu công nghiệp, trường đại học cao đẳng...
Dựa vào các nghiên cứu trước đây và điều kiện kinh doanh của BIDV –
Cần Thơ đặt trong điều kiện kinh tế xã hội hiện tại, mô hình được xây dựng
dựa trên bảy nhân tố: nhận biết ngân hàng (NBNH), cơ quan làm viêc
(CQLV), hạ tầng công nghệ (HTCN), tính an toàn khi sử dụng (ANTOAN),
mạng lưới phân phối (MLPP), thu nhập trung bình (TNTB), và tuổi của người
dùng (TUOI). Trong đó các biến như NBNH, HTCN, TUOI đã được thảo luận
ở trên, các biến còn lại (ngoại trừ biến CQLV) đã được nghiên cứu nhưng kết
quả là không ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng (Nguyễn Thị
Mại Trinh, 2007). Tuy nhiên do điều điều kiện kinh tế xã hội hiện nay đã khác
và đặc điểm kinh doanh của mỗi ngân hàng cũng khác, do đó tác giả vẫn kỳ
vọng các nhân tố này sẽ có ảnh hưởng. Đối với biến CQLV, biến này chưa
Trang 10


thấy tác giả nào nghiên cứu nhưng cũng đã được tác giả Nguyễn Thị Mai
Trinh đề cập, thêm đó hiện nay và tương lai hầu hết các tổ chức kinh tế cũng
như cơ quan Nhà nước sẽ trả lương qua hệ thống thẻ ATM, do đó, tác giả kỳ
vọng nhân tố này sẽ ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng. Mô
hình được xây dựng dựa vào lý thuyết về mô hình hồi quy Binary Logistic với
sự hỗ trợ của phần mền phân tích dữ liệu SPSS để thống kê mô tả các nhân tố
tác động và ước lượng các nhân tố có khả năng tác động đến quyết định sử
dụng thẻ của khách hàng. Mô hình được xây dựng như sau:
Dạng hàm logistic tổng quát:

 PY 1 
loge 
  0 1X1 2X2 3X3 4X4 5X5 6X6 7 X7 ui
P
Y

0




Đây là dạng hàm dùng để ước lượng các nhân tố có khả năng tác động
đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Trong đó, biểu thức

P Y  1
P Y  0 

là

xác xuất để xảy ra sự kiện, với biến Y là quyết định sử dụng thẻ (QDSD) là
một biến nhị phân chỉ nhận hai giá trị 1 hoặc 0
Y=QDSD=1: khi khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV, ngược lại
Y=QDSD=0: khi khách hàng không sử dụng thẻ BIDV, hay khách hàng
sử dụng thẻ tại ngân hàng khác.
Các biến độc lập sử dụng trong mô hình được giải thích như sau:
- X1=NBNH: nhận biết ngân hàng là một biến định tính được sử dụng
dưới dạng biến giả nhận giá trị 1 hoặc 0, nếu nó mang giá trị 1 nghĩa là khách
hàng quan tâm đến BIDV, ngược lại khách hàng quan tâm đến ngân hàng
khác. Nó thể hiện uy tín ngân hàng, nói lên bộ mặt của một doanh nghiệp, khi

nhắc đến người ta sẽ biết ngay. Do đó, đây là một nhân tố quan trọng tác động
đến ý thức của người dân. Uy tín của ngân hàng càng cao thì người ta sẽ có xu
hướng lựa chọn ngân hàng đó để giao dịch hơn. Và thực tế biến NBNH ảnh
hưởng đến quyết định dùng thẻ ATM Connect24 của Vietcombank (Nguyễn
Thị Mai Trinh, 2007). Do đó, tác giả cũng kỳ vọng nhân tố này sẽ mang dấu
dương (+) trong nghiên cứu này. Biến này được đo lường bằng thang đo thức
bậc.
- X2=ANTOAN: tính an toàn cũng là một biến định tính được đo lường
bằng thang đo thái độ với mức điểm từ 1 đến 5 thể hiện sự quan tâm của khách
hàng, mức điểm càng gần 5 thì độ quan trọng của nó càng cao, chứng tỏ sự
ảnh hưởng của nó trong lựa chọn dùng thẻ ATM của khách hàng. Tính an toàn
là muốn nói đến độ bảo mật thông tin của thẻ, sự an toàn khi sử dụng thẻ. Với
suy nghĩ nếu độ an toàn của thẻ không cao khách hàng sẽ có tâm lý e ngại
dùng thẻ đó. Thực tế cho thấy đã có nhiều vụ việc xảy ra liên quan đến độ an
toàn của thẻ do tội phạm công nghệ cao thực hiện. Khi giao dịch thẻ mà cứ
phải nôm nốp lo sợ không biết có ai quan sát mình hay không hay có thiết bị
theo dõi nào khác hay không thì thực sự mà nói bất đác dĩ khách hàng mới
Trang 11


dùng loại thẻ này. Do đó, tính an toàn khi sử dụng có thể sẽ ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu trước vẫn chưa
cho thấy được chiều hướng tác động của nó như thế nào (Nguyễn Thị Mai
Trinh, 2007), trong nghiên cứu này tác giả mong muốn tìm thấy chiều hướng
tác động của nó hoặc nó cũng có thể không ảnh hưởng.
- X3=HTCN: hạ tầng công nghệ cũng là một biến định tính và đo lường
giống như biến ANTOAN. Nhân tố này muốn nói đến sức mạnh của công
nghệ thông tin hiện đại, như hai tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy đã đề cập,
việc cải tiến công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của
các ngân hàng. Như vậy, ngân hàng nào sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại,

chắc chắn sẽ có ưu thế hơn. Người tiêu dùng theo đó cũng được trãi nghiệm
những công nghệ tiên tiến mà ngân hàng đó sở hữu. Biến này tác động đến ý
định dùng thẻ của khách hàng (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005) nhưng
không biết có tác động đến quyết định dùng thẻ của khách hàng hay không.
Do đó, nghiên cứu này tác giả mong muốn tìm ra sự ảnh hưởng của nó.
- X4=CQLV: cơ quan làm việc là một biến định tính được sử dụng dưới
dạng biến giả, nhận hai giá trị 0 hoặc 1, nếu nhận giá trị 1 nghĩa là khách hàng
dùng thẻ một phần là do cơ quan làm việc yêu cầu và ngược lại là do nguyên
nhân khác. Đặc điểm tình hình kinh tế xã hội hiện nay khác xa so với những ngày
đầu mới xuất hiện chiếc thẻ ATM trên thị trường Việt Nam, do đó các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng mỗi thời điểm cũng sẽ khác nhau.
Cơ quan làm việc là những tổ chức kinh tế hay cơ quan Nhà nước có sử dụng lao
động, và trả lương qua thẻ ATM, theo như điều kiện cụ thể hiện nay yếu tố này
có sức ảnh hưởng rất lớn đến việc dùng thẻ của người dân. Bởi vì theo đề án đẩy
mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ đến năm 2015 trọng tâm là
phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ mặt khác là đẩy mạnh chi tiêu cũng như trả
lương qua thẻ của các cơ quan, đơn vị, tổ chức kinh tế. Do đó tác giả kỳ vọng yếu
tố CQLV sẽ ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng.
- X5=MLPP: mạng lưới phân phối, biến này được tác giả Lê Thế Giới,
Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Mai trinh nghiên cứu, đó là mạng lưới chấp nhận
thanh toán thẻ ATM bao gồm máy rút tiền tự động (máy ATM) và điểm chấp
nhận thẻ (máy POS). Biến này được định nghĩa là sự thể hiện thái độ quan tâm
của khách hàng đối với mạng lưới ATM/POS hiện nay, được lường bằng
thang điểm từ 1-5, 1 là rất không quan trọng và 5 là rất quan trọng. Với lập
luận rằng nếu một khách hàng sử dụng thẻ ATM mà mạng lưới phân phối
không có hay quá hẹp thì người sử dụng cũng thấy e ngại, do đó nhân tố này
sẽ tác động đến quyết định dùng thẻ của khách hàng.
- X6=TNTB: thu nhập trung bình của khách hàng là các khoản tiền
lương, tiền trợ cấp, tiền hưu trí, các khoản thu nhập từ hoạt động kinh doanh
mua bán... hàng tháng của một khách hàng. Biến này được tác giả Nguyễn Thị

Mai Trinh nghiên cứu với suy nghĩ rằng mức thu nhập trung bình hàng tháng
của khách nếu thấp họ sẽ ích sử dụng thẻ mà thay vào đó là sử dụng tiền mặt
sẽ tiện lợi hơn, do vậy mức thu nhập trung bình có thể ảnh hưởng đến quyết
định dùng thẻ của khách hàng. Biến này được đo lường bằng thang đo khoảng.
Trang 12


-X7=TUOI: tuổi của khách hàng, tuổi tác của con người ở từng giai đoạn
sẽ có những tâm sinh lý khác nhau. Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận
rủi ro và ít dùng thẻ. Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18-45 rất dễ
dàng chấp nhận mở tài khoản, bởi vì ở độ tuổi này họ khá nhạy cảm với những
sự thay đổi về công nghệ và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng
mới phục vụ cho cuộc sống của mình (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005). Do
đó, tuổi tác của khách hàng sẽ tác động đến quyết định dùng thẻ của khách
hàng. Biến này cũng được do lường bằng thang đo khoảng.
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
`
TP Cần Thơ có tổng diện tích là 1.401 km2 có 5 quận và 4 huyện, trong đó,
Ninh Kiều là quận trung tâm của TP Cần Thơ có diện tích nhỏ nhất khoảng 29
km2 (huyện Cờ Đỏ có diện tích lớn nhất, 310 km2) nhưng mật độ dân số chiếm
đông nhất với 8.602 người/km2 (Cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2011). Do là
quận trung tâm, mật độ dân số đông, tập trung nhiều trường đại học, cao đẳng,
siêu thị, khu thương mại... nên đây là địa bàn thuận tiện cho việc chọn mẫu.
Đề tài giới hạn về đối tượng nghiên cứu tức là chỉ nghiên cứu những đối
tượng đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ, nên phương
pháp chọn mẫu sử dụng trong đề tài là chọn mẫu có chủ đích. Nghĩa là tác giả
tiếp cận đối tượng nghiên cứu tại các địa điểm tập trung nhiều đối tượng này đặc
biệt là tại các máy ATM trên địa bàn quận Ninh Kiều, quận Bình Thủy và phỏng
trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ bằng bảng câu hỏi được thiết lập sẵn.

2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính của BIDV – Cần
Thơ từ năm 2010 - 2013, báo cáo thường niên của BIDV, các báo cáo hoạt
động kinh doanh thẻ của trung thẻ BIDV.
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ (TPCT) liên
quan đến các vấn đề về việc chọn sử dụng thẻ ATM tại một ngân hàng.
Cách tính cỡ mẫu (Trần Tiến Khai, 2012):

n  Z12 / 2 P (1  P ) / d 2
Trong đó n là cỡ mẫu; Z là điểm tương ứng với mức ý nghĩa thống kê
mong muốn; d là độ chính xác tuyệt đối mong muốn; P là tỷ lệ ước tính, trong
trường hợp bất lợi nhất độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì P có giá trị là
0,5; Giả sử độ chính xác tuyệt đối mong muốn là d=10%, độ tin cậy ở mức
90% thì sai lằm lớn nhất là   10% , ta có giá trị tra bảng của phân phối chuẩn
0,5 1  0, 5 
 68
ứng với độ tin cậy 90% là Z /2  1, 645 . Ta có: n  1, 6452
0,12
Như vậy ta có n=68 quan sát là cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện nghiên cứu.

Trang 13


CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV – CẦN THƠ
3.1.1 Sơ lược về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.

Tên giao dịch quốc tế: JIONT STOCK COMMERCIAL BANK FOR
INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM.
Tên gọi tắt: BIDV
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: 84-4-22205544 – Fax: 84-4-22200399
Website: www.bidv.com.vn
Quá trình hình thành và phát triển:
BIDV thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến
thiết Việt Nam với mục đích chính là cung ứng vốn để xây dựng lại đất nước
bị tàn phá trong những năm tháng chiến tranh. Năm 1981, đổi tên thành Ngân
hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, lúc này nước ta đã hòa bình thống nhất,
việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa hết sức quan
trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ
bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng
lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi. Năm 1990, đổi tên thành Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, việc đổi tên lần này khẳng định một điều
rằng nước ta về cơ bản đã thoát ra khỏi thời kỳ đen tối nhất và bước đầu tiến
lên đổi mới đất nước, một thời kỳ phát triển mới. Thực hiện nghị định số
44/1998/NĐ-CP của Chính phủ về chuyển doanh nghiệp Nhà nước thành công
ty cổ phần, ngày 27/04/2012 BIDV đã cổ phần hóa thành công và chính thức
đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Một lần nữa
BIDV lại bước vào một giai đoạn phát triển mới trong bối cảnh nền kinh tế
còn gặp nhiều khó khăn do gánh chịu hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế
toàn cầu năm 2008, và phải đối mặt với sự cạnh tranh vô cùng gay go trong
lĩnh vực ngân hàng.
Lĩnh vực kinh doanh:
Ngoài lĩnh vực kinh doanh truyền thống của một ngân hàng thương mại
như là hoạt động huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các
hoạt động kinh doanh và dịch vụ NHTM khác, BIDV còn hoạt động trong các
lĩnh vực khác phù hợp với quy định của pháp luật như:

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân
thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm khác theo
quy định của pháp luật.

Trang 14


- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các sản phẩm môi giới đầu tư và tư
vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chống hệ thống các đại lý nhận
lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án,
trong đó nổi bậc là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước
như: Công ty cổ phần cho thuê hàng không (VALC), Công ty phát triển đường
cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành...
Mạng lưới hoạt động
Mạng lưới ngân hàng: hiện nay BIDV có khoảng 117 chi nhánh, trên 551
điểm mạng lưới, 1300 máy ATM/POS tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
Mạng lưới phi ngân hàng: bao gồm Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC),
Công ty cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh
trên cả nước. Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia,
Myanmar, Nga.
Các công ty liên doanh với nước ngoài như: Ngân hàng Liên doanh VIDPublic (đối tác Malaysia); Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt (đối tác Lào),
Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners (đối tác Mỹ), Ngân
hàng liên doanh Việt Nga – VRB (đối tác Nga), Công ty liên doanh BIDV (đối
tác Singapore).
Công nghệ
Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản
trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Liên tục từ năm 2007
đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẳn sàng cho
phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin) nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo

công nghệ thông tin) tiêu biểu của khu vực Đông Dương 2009 và khu vực
Đông Nam Á 2010.
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đầu tư và Phát
triển chi nhánh Cần Thơ
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
được thành lập vào năm 1977 theo quyết định số 32/CP của Chính phủ với tên
gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Hậu Giang. Hoạt động chủ yếu của ngân
hàng trong thời kỳ này là cấp phát vốn cho đầu tư xây dụng cơ bản được bố trí
theo kế hoạch của Nhà nước. Nhiệm vụ này được thể hiện thông qua sự kết
hợp các nguồn: Vốn ngân sách được cấp phát trực tiếp cho các công trình xây
dựng cơ bản mang ý nghĩa chiến lược; Vốn đầu tư của các đơn vị kinh tế và
các nguồn vốn tín dụng cho các công trình trực thuộc lĩnh vực sản xuất kinh
doanh thông qua Quỹ Đầu tư Nhà nước.
Ngày 26/04/1981, chính phủ ra quyết định 259/CP thành lập Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Hậu Giang trên cơ sở chi nhánh Kiến thiết và Quỹ tín
dụng Ngân hàng Nhà nước hợp lại. Ngày 14/11/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra
quyết định 401/HĐBT, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hậu Giang từ hoạt
động theo cơ chế bao cấp sang cơ chế hạch toán kinh doanh Xã hội chủ nghĩa.
Trang 15