Nghiên cứu chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho khách du lịch trong các khách sạn tại thành phố huế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------

TỐNG DIỆP THANH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN
CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC KHÁCH SẠN
TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------

TỐNG DIỆP THANH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN
CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC KHÁCH SẠN
TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Thị Tám

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi – Tống Diệp
Thanh, học viên cao học khóa 2012 – 2014, Khoa Du lịch học, Trường Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi xin chịu trách nhiệm
trước Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học
Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Học viên

Tống Diệp Thanh


MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC.............................................................................................................. 1
BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. 5
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................. 6
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 8
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 8
2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu ................................................................... 10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 10
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ............................................................................. 11
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 12
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 15
7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn....................................................... 15
NỘI DUNG .......................................................................................................... 16

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................... 16
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng .............................................. 16
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng ......................................................................... 16
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ............................................................. 17
1.1.2.1. Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính tổng hợp, là sự kết
hợp giữa hàng hóa và dịch vụ ..................................................................... 17
1.1.2.2. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lớn, chuyên môn hóa cao ... 17
1.1.2.3. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục ...................................... 17
1.1.2.4. Kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp ................... 17
1.1.2.5. Kinh doanh nhà hàng là công việc mang tính hấp dẫn .................... 18
1.1.2.6. Trong điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng gặp nhiều trở ngại .... 18
1.2. Khái niệm và các đặc điểm dịch vụ ............................................................. 18
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 18
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 20
1.3. Dịch vụ bổ sung và dịch vụ Dạy nấu ăn ...................................................... 21
1


1.3.1. Dịch vụ bổ sung .................................................................................... 21
1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung ............................................................. 21
1.3.1.2. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ bổ sung ................................... 23
1.3.2. Dịch vụ dạy nấu ăn ............................................................................... 24
1.3.2.1. Nhu cầu về dịch vụ dạy nấu ăn ....................................................... 24
1.3.2.2. Đặc điểm về dịch vụ dạy nấu ăn ..................................................... 24
1.3.2.3. Quá trình tổ chức dịch vụ dạy nấu ăn ............................................. 25
1.3.2.4. Ý nghĩa của dịch vụ dạy nấu ăn ...................................................... 26
1.4. Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 27
1.4.1. Khái niệm về chất lượng ....................................................................... 27
1.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 29
1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..................................... 31

1.4.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ............................................... 32
1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 35
1.5.1. Mô hình SERVQUAL .......................................................................... 35
1.5.2. Mô hình SERVPERF ............................................................................ 39
1.5.3. Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thể hiện dịch vụ (IPA) .......... 42
1.5.4. Vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................. 44
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1: ................................................................................... 47
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỚP DẠY NẤU ĂN .... 48
2.1. Tổng quan về dịch vụ dạy học nấu ăn tại thành phố Huế và các khách sạn
nghiên cứu ......................................................................................................... 48
2.1.1. Tổng quan về dịch vụ dạy học nấu ăn tại thành phố Huế....................... 48
2.1.2. Giới thiệu chung về các khách sạn nghiên cứu ...................................... 50
2.1.2.1. Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế (Villa Huế)........... 51
2.1.2.2. Khách sạn Kinh Thành Huế (La Résidence Hôtel & Spa) .............. 52
2.1.2.3. Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village) .............. 52
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại 3 khách sạn nghiên cứu ................. 53
2.1.3.1. Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế ............................. 53
2


2.1.3.2. Khách sạn Kinh Thành Huế ........................................................... 55
2.1.3.3. Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ............................................... 55
2.1.4. Dịch vụ dạy nấu ăn tại 3 khách sạn nghiên cứu ..................................... 56
2.1.4.1. Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế ............................. 56
2.1.4.2. Khách sạn Kinh Thành Huế ........................................................... 57
2.1.4.3. Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ............................................... 59
2.2. Đánh giá đặc điểm và hành vi của khách du lịch khi tham gia dịch vụ học
nấu ăn ................................................................................................................ 59
2.2.1. Thông tin về mẫu phiếu điều tra............................................................ 59
2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu...................................................... 59

2.2.1.2. Thông tin kế hoạch chuyến đi của khách du lịch ............................ 63
2.2.2. Thông tin về tham gia dịch vụ nấu ăn của khách du lịch ....................... 64
2.2.3. Lý do du khách đăng ký học nấu ăn ...................................................... 66
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn tại các khách sạn nghiên cứu .. 67
2.3.1. Phân tích ý kiến của khách du lịch về mức độ quan trọng của các thuộc
tính dịch vụ dạy nấu ăn (Importance) ............................................................ 68
2.3.2. Phân tích mức độ thực hiện của các nhà cung cấp dịch vụ (Performance) ..... 71
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các thuộc tính dịch vụ và
mức độ thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ (Importance- Performance) ................ 74
2.4. Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ IPA tại các khách sạn nghiên cứu .... 77
2.4.1. Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ IPA tại Trung tâm thực hành khách
sạn Villa Huế.................................................................................................. 80
2.4.2. Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ IPA tại khách sạn Kinh Thành Huế
(La Residence Resort & Spa) ......................................................................... 82
2.4.3. Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ IPA tại khu nghỉ dưỡng làng Hành
Hương (Pilgrimage village) ............................................................................ 84
2.5. Phân tích mức độ trải nghiệm của du khách với dịch vụ dạy nấu ăn ............ 86
2.6. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trải nghiệm của du
khách đối với dịch vụ dạy nấu ăn ....................................................................... 87
3


2.6.1. Xây dựng mô hình đánh giá .................................................................. 88
2.6.2. Phân tích kết quả mô hình nghiên cứu .................................................. 90
TIẾU KẾT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 93
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN .................................................................................... 94
3.1. Những định hướng phát triển của du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ................... 94
3.2. Cơ sở đề xuất các giải pháp......................................................................... 94
3.3. Các giải pháp cho dịch vụ dạy nấu ăn trong các khách sạn nghiên cứu........ 96

3.3.1. Nhóm giải pháp đầu tư, cải thiện yếu tố hữu hình: ................................ 96
3.3.2. Nhóm giải pháp tăng cường sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ.............. 98
3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm phục vụ khách hàng . 100
3.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ phục vụ ....... 100
3.3.5. Nhóm giải pháp quan tâm, chia sẻ với khách hàng .............................. 102
3.4. Giải pháp đối với các khách sạn nghiên cứu:............................................. 103
3.4.1. Khách sạn Kinh Thành Huế ................................................................ 103
3.4.2. Khu nghỉ dưỡng làng Hành Hương ..................................................... 103
3.4.3. Trung tâm khách sạn thực hành Villa Huế ......................................... 104
3.5. Kiến nghị .................................................................................................. 105
3.5.1. Đối với chính quyền địa phương và Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch
Thừa Thiên Huế ........................................................................................... 105
3.5.2. Đối với các trung tâm lữ hành:............................................................ 106
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .................................................................................. 108
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 112
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 116

4


BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt
CLDV
GDP

Chữ đầy đủ
Chất lượng dịch vụ
Gross Domestic product:

Tổng sản lượng quốc nội

ISO

International Organisation for Standardization:
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

TCVN
IPA

Tiêu chuẩn Việt Nam
Importance performance analysis:
Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện

5


DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) ............................ 30
Sơ đồ 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) ............. 36
Sơ đồ 1.3. Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) .......... 42
Sơ đồ 2.1. Mô hình đánh giá sự trải nghiệm và chất lượng dịch vụ ........................ 88
Bảng
Bảng 1.1. Mô hình năm yếu tố thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ (RATER) ....... 38
Bảng 2.1. Thông tin chung về các khách sạn nghiên cứu ....................................... 51
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế ... 54
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kinh Thành Huế.............. 55
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ........ 56
Bảng 2.5. Thực đơn lớp dạy nấu ăn tại Villa Huế .................................................. 57

Bảng 2.6. Thực đơn lớp dạy nấu ăn tại khách sạn Kinh Thành Huế ....................... 58
Bảng 2.7. Thực đơn lớp dạy nấu ăn tại làng Hành Hương ...................................... 59
Bảng 2.8. Thông tin về mẫu điều tra ...................................................................... 60
Bảng 2.9. Thông tin về kế hoạch chuyến đi ........................................................... 63
Bảng 2.10. Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến lựa chọn dịch vụ học
nấu ăn của khách du lịch ........................................................................................ 67
Bảng 2.11. Mong muốn của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ ............................. 68
Bảng 2.12. Đánh giá mức độ thực hiện của các nhà cung cấp dịch vụ theo các yếu tố
thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ................................................................. 71
Bảng 2.13. Đánh giá mức độ quan trọng (I) đối với khách hàng và mức độ thực hiện
(P) của nhà cung cấp dịch vụ ................................................................................. 75
Bảng 2.14. Sự trải nghiệm của du khách khách về dịch vụ dạy học nấu ăn ............ 86
Bảng 2.15. Phản hồi của du khách sau khi tham gia dịch vụ dạy nấu ăn ................ 87
Bảng 2.16. Kết quả phân tích hồi quy tương quan đa biến ..................................... 90

6


Biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu khách du lịch quốc tế tham gia dịch vụ học nấu ăn ................ 61
Biểu đồ 2.2. Mục đích chuyến đi đến Huế ............................................................. 64
Biểu đồ 2.3. Số lần khách du lịch đã từng tham gia lớp học nấu ăn ........................ 64
Biểu đồ 2.4. Kênh thông tin khách biết đến lớp dạy nấu ăn.................................... 65
Biểu đồ 2.5. Ma trận phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA) về chất
lượng dịch vụ dạy nấu ăn ....................................................................................... 78
Biểu đồ 2.6. Ma trận phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA) về chất
lượng dịch vụ dạy nấu ăn tại Villa Huế .................................................................. 80
Biểu đồ 2.7. Ma trận phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA) về chất
lượng dịch vụ dạy nấu ăn tại khách sạn Kinh Thành Huế....................................... 82
Biểu đồ 2.8. Ma trận phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA) về chất

lượng dịch vụ dạy nấu ăn tại làng Hành Hương ..................................................... 84
Biểu đồ 2.9. Đồ thị kiểm định phần dư có phân phối chuẩn ................................... 91
Biểu đồ 2.10. Đồ thị xác suất chuẩn phần dư chuẩn hóa của sự hài lòng ................ 92

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch - một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế
giới - tạo ra 277 triệu công việc cho một lượng lớn người lao động và đóng góp
khoảng 10 % GDP cho nền kinh tế thế giới năm 2014 [45,tr. 3]. Ở Việt Nam, với
tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đã và đang là điểm đến du lịch an toàn và
hấp dẫn. Quyết định số 2437/QĐ-TTg ngày 30/12/2011 của Thủ tướng chính phủ về
việc phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến
năm 2030” đã xác định quan điểm: “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy
phát triển kinh tế - xã hội”. Theo dự báo của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2015
ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút khoảng 7-7,5 triệu lượt khách quốc tế, 36 - 37
triệu lượt khách nội địa.
Song hành với sự tăng trưởng về lượng du khách du lịch, ngành kinh doanh
khách sạn ở Việt Nam nói chung và ở thành phố Huế nói riêng đã và đang phấn đấu
phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, chú trọng phát triển theo
chiều sâu nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả
năng cạnh tranh. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
phải giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ; tự xây dựng cho mình những chính
sách, chiến lược kinh doanh hợp lý và phải tạo ra sự khác biệt nhằm thu hút du
khách để tạo lập thương hiệu trên thương trường.
Thành phố Huế được du khách trong và ngoài nước biết đến với 2 di sản văn
hóa thế giới đó là Quần thể di tích Cố đô Huế và Nhã nhạc cung đình Huế. Ngoài

ra, chính quyền địa phương và người dân đang phấn đấu xây dựng Huế là thành phố
Festival đặc trưng của Việt Nam. Thành phố Huế được đánh giá có tài nguyên du
lịch khá đa dạng và phong phú về cả tài nguyên vật thể và phi vật thể. Nói đến Huế,
người ta thường nghĩ đến cầu Tràng Tiền, dòng sông Hương hiền hòa và thơ mộng,
chùa chiền, lăng tẩm của các đời vua chúa triều Nguyễn, ca Huế trên sông Hương,
nhã nhạc cung đình Huế, hay nhà vườn Huế… Ngoài ra, vùng đất Huế còn có một
8


nét đặc trưng đó là lối sống, văn hóa của cư dân địa phương đã tạo cho Huế một nét
đặc trưng riêng không thể pha trộn đã để lại cho du khách khi đến Huế những cảm
nhận rất riêng. Một mảng nếu thiếu nó sẽ không thể tạo nên bức tranh hoàn chỉnh về
du lịch Huế đó là ẩm thực.
Một khi ăn uống không còn chỉ để thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người
- ‘ăn no mặc ấm’, mà còn được nâng lên thành văn hóa, nghệ thuật, đó là văn hóa
ẩm thực, nghệ thuật ẩm thực. Trong chuyến đi của mình, du khách không chỉ chi
tiền cho nhu cầu ăn uống để được ăn no mà phải là ăn ngon, thưởng thức được các
đặc sản của vùng miền. Theo xu thế du lịch trong những năm gần đây, nhiều du
khách, đặc biệt khách quốc tế không chỉ muốn thưởng thức các món ăn đặc sản
vùng miền mà họ còn muốn tự tay học lấy cách chế biến, thông qua đó họ tìm hiểu
thêm về nền văn hóa ẩm thực của địa phương.
Nắm bắt được nhu cầu đó, nhiều khách sạn ở thành phố Huế đã đưa dịch vụ
dạy nấu ăn cho du khách vào với mục đích làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, đồng
thời góp phần giới thiệu với bạn bè thế giới về ẩm thực Huế nói riêng và ẩm thực Việt
Nam nói chung. Dịch vụ này đã thu hút khá nhiều du khách có nhu cầu tham gia và
muốn tìm hiểu về ẩm thực Việt Nam. Khi tham gia vào lớp học nấu ăn trong chuyến du
lịch, du khách sẽ được trải nghiệm những hoạt động của chính bản thân họ trong việc
đi chợ lựa chọn nguyên vật liệu, tự tay chế biến và thưởng thức chính sản phẩm của
mình. Điều này đã đem lại cho du khách những trải nghiệm thú vị.
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đáng được quan tâm và đầu tư hơn cả bởi vì nó

đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên,
thực tế cho thấy không phải nhà hàng, khách sạn nào cũng có thể đáp ứng, duy trì và
nâng cao chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn nhằm phục vụ tốt nhu cầu của du khách.
Thực tế này có thể do nhà cung cấp chưa có đầy đủ thông tin để hiểu thấu đáo về nhu
cầu của thị trường đối với loại hình dịch vụ này, cũng như những đánh giá của thị
trường đối với các yếu tố dịch vụ và chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn ở Huế.
Về phương diện nghiên cứu, cho đến nay chỉ có một số ít nghiên cứu của
các sinh viên thực tập tốt nghiệp liên quan đến vấn đề này. Tuy nhiên, do điều
9


kiện nguồn lực nghiên cứu hạn chế của các sinh viên, nên các nghiên cứu này
đều chỉ là những nghiên cứu nhỏ, thiếu tính hệ thống về mặt phương pháp và hạn
chế về qui mô thực hiện. Do vậy, các thông tin thu nhận được chỉ có tính tham khảo
rất hạn chế đối với một doanh nghiệp cụ thể. Chưa có đề tài, luận văn thạc sĩ nào
nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn phục vụ du khách ở các khách
sạn ở Huế để từ đó có thể cung cấp thông tin cụ thể, có cơ sở khoa học và thực tiễn
hơn nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho các đối tượng du
khách quan tâm cũng như mở rộng thị trường của loại hình dịch vụ này.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, với những kiến thức được tiếp thu
trong quá trình học tập, cộng với thực tế công việc, bản thân nhận thấy việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn phục vụ du khách là việc làm thiết
thực và có ý nghĩa. Vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất
lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho khách du lịch trong các khách sạn tại thành
phố Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài này là nhằm phân tích, đánh giá các yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dạy nấu ăn
(cooking class), qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
dạy nấu ăn. Để thực hiện được mục tiêu này, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu

cụ thể sau:
- Đánh giá các yếu tố cầu thành chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn.
- Phân tích và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng và sự sẵn lòng sử dụng dịch vụ dạy nấu ăn đối với khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn trong các
khách sạn ở thành phố Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho du khách tại
khách sạn Kinh Thành Huế, khách sạn thực hành Villa Huế và khu nghỉ dưỡng
Làng Hành Hương. Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn, đồng
10


thời đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho du khách
trong các khách sạn ở thành phố Huế.
- Phạm vi không gian: do giới hạn về mặt thời gian nên tác giả chỉ chọn 3
khách sạn thường xuyên cung cấp các dịch vụ dạy nấu ăn cho du khách đến Huế,
gồm: khách sạn Kinh Thành Huế - khách sạn 5 sao quản lý bởi tập đoàn Accor; Khu
nghỉ dưỡng làng Hành Hương; và Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế thuộc
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế nơi tác giả đang công tác.
- Phạm vi thời gian: phỏng vấn khách hàng được điều tra từ tháng 06 năm
2014 đến tháng 12 năm 2014.
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Dịch vụ dạy nấu ăn phục vụ du khách ở các khách sạn ở thành phố Huế là
một loại hình không mới nhưng đã thu hút sự quan tâm tham gia của du khách, đặc
biệt là khách quốc tế. Đây là một trong những dịch vụ góp phần tăng nguồn thu cho
doanh nghiệp đồng thời quảng bá, giới thiệu ẩm thực địa phương nói riêng và ẩm
thực Việt Nam nói chung cho bạn bè quốc tế.
Hiện nay, đã có hai khóa luận tốt nghiệp Đại học của sinh viên Nguyễn Thị
Thanh Thúy (2012) về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung cooking class tại

Palm Garden resort - Hội An” với việc sử dụng mô hình SERVPERF và sinh viên
Nguyễn Thị Thanh Nga (2013) về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cooking class
tại nhà hàng Ancient Huế” sử dụng mô hình SERVQUAL. Cả hai đề tài đã có nổ lực
nhất định trong việc vận dụng các mô hình lý thuyết hiện hành để xây dựng khung
nghiên cứu và điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ
dạy nấu ăn, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại các đơn vị nghiên
cứu. Tuy nhiên, về phương pháp tiếp cận, các tác giả chưa đi sâu nghiên cứu so sánh,
đánh giá để lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu của hai
đề tài chỉ tại một đơn vị và quy mô nhỏ. Do vậy, các giải pháp, đề xuất chưa thật sự
logic và đảm bảo tính ứng dụng trong công tác quản lý thực tiễn.
Dưới góc độ nghiên cứu sâu và rộng hơn của luận văn Thạc sĩ, bản thân tác
giả sẽ khắc phục những hạn chế để xây dựng mô hình, quy trình đánh giá chất
11


lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho du khách, từ đó tiến hành khảo sát với quy mô rộng
hơn tại khách sạn Kinh Thành, khu nghỉ dưỡng làng Hành Hương và khách sạn thực
hành Villa Huế, nơi có dịch vụ dạy nấu ăn cho du khách tại thành phố Huế. Trên cơ
sở các định hướng đề xuất, để đưa ra các giải pháp và ứng dụng khảo nghiệm tại
khách sạn Villa Huế nơi tác giả đang công tác nhằm đánh giá tính hiệu quả và thực
tiễn trong hoạt động quản lý.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu thực hiện theo các bước được mô hình hóa bằng sơ đồ sau:
1. Cơ sở lý
thuyết

3. Nghiên cứu
định tính tại 03
đơn vị và thu thập

thông tin thứ cấp

2. Xây dựng
thang đo và giả
thiết nghiên cứu

7. Phân tích dữ
liệu bằng SPSS

4. Điều chỉnh

6. Điều tra, khảo sát với
212 mẫu và phỏng vấn
chuyên gia

8. Phân tích chất lượng dịch vụ
theo mô hình IPA. Phân tích hồi
quy và kiểm định các giả thiết

5. Thang đo
chính chức

9. Kết luận và giải pháp

5.2. Phương pháp nghiên cứu, tổng lược tài liệu
- Thu thập thông tin, phân tích, tổng hợp tài liệu, phân loại tài liệu, hệ thống
hóa các nguồn báo, sách, tạp chí và các đề tài khoa học trên các trang tin điện tử
trong và ngoài nước.
- Nghiên cứu tham khảo các khóa luận, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học
tại thư viện ở khoa Du lịch, Trung tâm học liệu, Đại học Huế, thư viện Đại học

Kinh tế Huế.
5.3. Phương pháp quan sát
Các thông tin được thu thập qua quan sát, chụp ảnh, ghi chép trong quá trình
tham gia dịch vụ với tư cách là phiên dịch trong quá trình cung cấp dịch vụ dạy nấu
12


ăn tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế. Ngoài ra, các thông tin bổ
sung cho quá trình nghiên cứu được thực hiện đợt phỏng vấn chuyên gia, nhà quản
lý và du khách tham gia lớp học nấu ăn tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn
Villa Huế, khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương và khách sạn Kinh Thành Huế.
5.4. Phương pháp thu thập số liệu
5.4.1. Số liệu thứ cấp:
Thu thập thông tin chung, số liệu hoạt động kinh doanh của Trung tâm thực
hành nghề khách sạn Villa Huế, khách sạn Kinh Thành Huế, Khu nghỉ dưỡng Làng
Hành Hương từ năm 2011 đến năm 2013 và báo cáo thống kê số liệu của ngành du
lịch tỉnh Thừa Thiên Huế tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế từ
năm 2012 đến năm 2014.
5.4.2. Số liệu sơ cấp:
Các thông tin thu thập được qua điều tra bảng hỏi đối với du khách tham gia
lớp học nấu ăn tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế, khu nghỉ dưỡng
Làng Hành Hương và khách sạn Kinh Thành Huế từ tháng 6/2014 đến 12/2014.
5.5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Tổng số phiếu điều tra khách du lịch sử dụng dịch vụ dạy nấu ăn được thu
thập tại 03 khách sạn khảo sát là 212 phiếu. Các bảng hỏi được tiến hành rà soát
thông tin điều tra thu được 200 phiếu hợp lệ, loại 12 phiếu thiếu thông tin và chưa
hợp lệ. Phân loại, đánh số các phiếu điều tra theo địa điểm khảo sát như sau: Trung
tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế (70 phiếu), Khách sạn Kinh Thành Huế
(66 phiếu), Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (64 phiếu).
Số liệu điều tra được nhập và làm sạch bằng phần mềm thống kê SPSS

(Statistical Package for the Social Sciences) phiên bản 20.0. Các phương pháp phân
tích thống kê chủ yếu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu như sau:
- Đối với các vấn đề định tính được nghiên cứu trong đề tài sử dụng thang
điểm Likert để lượng hóa các mức độ đánh giá của du khách.
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha, thống kê mô tả (Descriptives), giá
trị trung bình (Mean), so sánh cặp (Paired-Sample T Test), phân tích phương sai 1
13


yếu tố (Oneway ANOVA), phân tích về tần suất (Frequencies) và phần trăm của các
ý kiến.
- Phân tích đồ thị (Graphs-Legacy/Dialogs-Scatter/Dot) theo mô hình IPA để
phân tích và đánh giá các yếu tố quan trọng và yếu tố thể hiện thông qua biểu đồ 4
vùng dữ liệu trên đồ thị.
- Xác định các nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và
phân tích hồi quy đa biến để chuẩn hóa mô hình (Model Fit) bằng phương pháp
chọn biến độc lập từng bước (stepwise regession).
5.6. Phương pháp toán kinh tế
Phương pháp hồi quy được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa
các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến
kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này được mô tả như sau:
Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+ βkXki+εi
Trong đó:

Xki: Giá trị của biến độc lập thứ k quan sát tại i.
βk: Hệ số hồi quy riêng phần.
εi: là một biến độc lập có phân phối chuẩn với trung bình là 0

và phương sai không đổi σ2.
Trong phạm vi nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn biến độc lập

từng bước (stepwise regression), kết hợp của phương pháp đưa vào dần và loại trừ
dần. Về mặt thực tiễn nó cũng là phương pháp được sử dụng thông thường nhất.
Sau khi loại trừ từng bước để xác định các nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis), dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình
hồi quy tuyến tính bội: kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra độ chấp nhận của biến
(Tolerance), kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor).
Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF>10, đó là dấu hiệu đa cộng tuyến
(Trọng, Ngọc, 2008). Nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến
tính bội được xây dựng.
Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá
trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng
phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
14


6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu các yếu tố quan trọng quyết định sự thỏa mãn và sẵn lòng
sử dụng dịch vụ dạy nấu ăn đối với các nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà hàng)
sẽ làm cơ sở để các nhà quản lý có thể chú trọng khai thác tốt hơn tiềm năng của
mình, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được sự kỳ vọng của du khách,
đặc biệt là khách quốc tế có xu hướng tìm hiểu trải nghiệm văn hóa ẩm thực của
Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Mặc khác, giúp các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt được các yếu tố mà khách hàng đánh giá là quan
trọng cũng như mức độ hài lòng của họ về các yếu tố đó. Những thông tin này có
thể là nguồn tư liệu giúp cho các doanh nghiệp có định hướng chiến lược rõ ràng
thúc đẩy hoạt động kinh doanh tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn và đạt được
mức độ thỏa mãn cao hơn. Ngoài ra, nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp,
nhà quản lý nhận định, đánh giá thị trường và phán đoán những thay đổi trên thị
trường trong tương lai nhằm đón đầu xu hướng phát triển, nhu cầu thị trường. Chính
vì thế, việc phát hiện các yếu tố quyết định sự hài lòng và sự sẵn lòng sử dụng dịch

vụ dạy nấu ăn là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với các doanh nghiệp cũng
như các cấp quản lý du lịch.
7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
bố cục thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn
Chương 3. Giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dạy nấu
ăn.

15


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng có lịch sử phát triển kinh doanh lâu đời vào thời La Mã cổ đại
được biết đến với các bếp ăn (thermopolia) dùng chế biến thực phẩm được bán tại
các quán rượu và quán bar, nhà trọ và các quầy hàng thực phẩm. Ở Trung Quốc, các
cơ sở dịch vụ ăn uống được mô tả như những nhà hàng đã được biết đến từ thế kỷ
thứ XI tại Khai Phong, phía Bắc của Trung Quốc trong nửa đầu tiên của triều đại
nhà Tống (960-1279). Ý tưởng của một nhà hàng hiện đại cũng như các thuật ngữ
riêng của nhà hàng đã xuất hiện tại Paris vào khoảng năm 1765 khi ông Boulanger
bắt đầu bán “nhà hàng” và các loại thực phẩm khác. Năm 1821, từ “một nhà hàng”
ở Pháp với ý nghĩa nguyên thủy như là “thực phẩm để phục hồi” và sử dụng danh từ
trong hiện tại phân từ “restaurer” như để chỉ sự “để khôi phục lại hoặc làm mới”.
Theo từ điển Collins English Dictionary của nhà xuất bản Harper Collins
năm 2012 định nghĩa từ restaurant như sau: “là một cơ sở thương mại, nơi bữa ăn
được chuẩn bị và phục vụ cho khách hàng’ hay ‘một cơ sở có các bữa ăn phục vụ

cho khách hàng”. [25, tr364]
Theo Thông tư liên tịch số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du
lịch và Bộ Thương mại Việt Nam, khái niệm nhà hàng còn được nêu như sau: “Là
nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có
mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”.
Ngoài ra, nhà hàng được hiểu như là một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nhà hàng phục vụ nhiều
đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách khách địa phương, khách du lịch, khách
vãng lai… như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng,
tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm đến mà doanh
nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng
khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc
16


cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập.
Từ khái niệm nhà hàng được nhiều tài liệu, tác giả đưa ra và các đặc điểm
chung của nhà hàng, nhà hàng có thể được hiểu: là nơi cung cấp cho khách những
món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng
hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm
kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn
uống. Với cách tiếp cận trên ta có thể xác định được những đặc điểm cơ bản trong
kinh doanh nhà hàng như sau:
1.1.2.1. Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính tổng hợp, là sự kết hợp
giữa hàng hóa và dịch vụ
Hàng hóa được thể hiện ở tất cả yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như các
nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật…để từ đó tạo ra “các
món ăn, đồ uống”. Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục vụ cụ thể là qua

phong cách thái độ, kỹ năng nghề nghiệp…của người phục vụ.
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng.
1.1.2.2. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lớn, chuyên môn hóa cao
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hóa và
cơ giới hóa. Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi nhân viên có
chuyên môn phù hợp.
1.1.2.3. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong
thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày lễ, tết bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì
nhà hàng cũng phải phục vụ.
1.1.2.4. Kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp
Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất
lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ hiệu quả giữa các bộ phận
nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng.
17


1.1.2.5. Kinh doanh nhà hàng là công việc mang tính hấp dẫn
Hiện nay, không chỉ ở các nước có nền kinh tế vững mạnh như các nước
đang phát triển và thậm chí ở các nước chậm phát triển kinh doanh nhà hàng đang
được thịnh hành. Tại Việt Nam, các thành phố lớn như: Hải Phòng, Hà Nội, Hồ Chí
Minh, Đà Nẵng… số lượng nhà hàng ngày càng gia tăng với nhịp độ cao ở khắp các
tỉnh thành trong cả nước, số lượng người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh nhà
hàng ngày càng nhiều với thành phần kinh tế đa dạng. Nhiều người chưa qua đào
tạo bài bản, thậm chí có người chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế kinh doanh cũng
tích cực mở cửa hàng. Trong số họ có nhiều người thành công và trở thành chủ nhà
hàng lớn song cũng có người thất bại. Vậy tại sao có nhiều người tham gia vào lĩnh
vực này, chúng ta mới thấy nghề kinh doanh nhà hàng hấp dẫn vô cùng.
1.1.2.6. Trong điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng gặp nhiều trở ngại
Bên cạnh những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh nhà hàng thì có không

ít trở ngại cho những người điều hành. Để kinh doanh có hiệu quả, người điều hành
hoạt động nhà hàng phải vượt qua những trở ngại cơ bản sau:
- Thời gian làm việc căng thẳng.
- Khó khăn phức tạp trong việc quản lý tài sản nhà hàng.
- Yêu cầu cao về chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành.
- Yêu cầu cao về khả năng linh hoạt trong ứng xử.
1.2. Khái niệm và các đặc điểm dịch vụ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống hiện nay chúng ta nghe nói nhiều đến từ dịch vụ như: dịch
vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tài chính, … và rất nhiều
hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất
nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ
khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung có mấy
cách hiểu chủ yếu sau:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [26, tr.256]
18


Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Như các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức
khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển

quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng về cơ bản được hiểu là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở
dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu
nhất định của xã hội.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm
vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển
nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi,
giải trí và hoạt động văn hoá.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
19


Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có
tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần
có các yếu tố sau:
- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố
căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch
vụ tồn tại.

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,
khung cảnh…
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Khác với những sản phẩm vật chất, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng
của nó. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các nhà quản trị
cần nắm rõ đặc điểm riêng của dịch vụ, từ đó rút ra được những chính sách phù hợp
để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất. Sau đây là 4 đặc điểm cơ bản
của dịch vụ:
- Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Đây là
tính không thể nhìn thấy, khách hàng không thể nếm, nghe, thấy, cầm, ngửi được
dịch vụ trước khi mua. Điều này cho thấy có những khó khăn nhất định cả về người
cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng trong việc giao dịch mua bán. Khách hàng thường
tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ trước khi quyết định mua để
hạn chế rủi ro do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ gây ra. Trong khi đó, tính vô
hình của sản phẩm, dịch vụ còn là trở ngại lớn đối với người cung cấp dịch vụ trong
việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho đến hoạt động marketing. [2, tr. 43].
- Tính đồng thời hay không tách rời (Inseparability): Quá trình cung ứng và
sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời không tách rời nhau. Sản xuất và tiêu dùng trong
20


dịch vụ được tiến hành cùng một lúc nên lỗi, sai hỏng thường diễn ra đồng thời với
quá trình cung ứng dịch vụ. Do vậy, tính không tách rời của dịch vụ cần được xem
xét rộng hơn dưới góc độ phát triển bền vững khi khách hàng đóng vai trò là người
trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ.
- Tính không đồng nhất và biến thiên (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối
của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên
cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian

hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Hoạt động dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng và tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng).
Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng của dịch vụ mà các nhà
cung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn
ra đồng thời đã tạo ra những biến số khó kiểm soát về chất lượng dịch vụ. Đây cũng
là một trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ. [2, tr. 45]
- Tính không lưu giữ được (Perishability): Dịch vụ không lưu giữ được, vì
vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa khách hàng là một
trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ. Vì vậy, người cung cấp
chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sự thõa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người
cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng
cảm, đây là một yếu tố có tính chất quyết định trong việc cung cấp sự tuyệt hảo của
dịch vụ.
1.3. Dịch vụ bổ sung và dịch vụ Dạy nấu ăn
1.3.1. Dịch vụ bổ sung
1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung
Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn, ngoài 2 dịch vụ chính
đảm bảo nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch đó là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống (nhà hàng, bar, café…). Khách sạn, nhà hàng thường có những dịch vụ bổ
sung nhằm đáp ứng nhu cầu khác cho du khách. Các dịch vụ bổ sung này nảy sinh
21


là do yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng mà nó phát sinh trong chuyến đi của du khách.
Trong kinh doanh du lịch dịch vụ bổ sung được chia làm 4 nhóm:
+ Những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu hằng ngày của khách (giặt
là, điện thoại, bán hàng…).
+ Những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, thể thao của khách

(sàn nhảy, câu lạc bộ giải trí, bể bơi, sân tennis, sân golf…).
+ Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách sạn (phục vụ khách ăn,
uống tại phòng, thông tin, thư viện, dịch vụ xúc tiến, giao dịch, trưng bày…).
+ Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu đặc biệt cho khách (cho thuê thư ký, thông
tin liên lạc, làm thủ tục visa, đặt chỗ, mua vé, phiên dịch, tổ chức hội nghị, hội thảo,
dịch vụ tài chính, trông trẻ, phục vụ người tàn tật, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, học
nấu ăn, vận chuyển, tham quan…).
Như vậy, dịch vụ bổ sung trong nhà hàng, khách sạn đó là những dịch vụ phụ
cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ
chính. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ chính và tạo
điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các dịch vụ chính, dịch vụ bổ sung phải có
mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản. Phần lớn các dịch vụ này được
tổ chức phục vụ khách du lịch ngay tại khách sạn, nhà hàng. Tùy theo quy mô, thứ
hạng và khả năng cung ứng mà khách sạn tạo ra các dịch vụ thích hợp để thỏa mãn
tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Từ tính chất cũng như sự đa dạng của các loại hình dịch vụ bổ sung nói trên,
chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn, nhà hàng như
sau: “Là những dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách khi lưu trú tại khách sạn hoặc ăn uống tại nhà hàng”.
Dịch vụ bổ sung trong nhà hàng, khách sạn là kết quả mang lại nhờ hoạt
động tương tác giữa đơn vị cung cấp dịch vụ với khách hàng, cũng như các hoạt
động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bổ sung có tính chất quan trọng đối với sự lựa chọn của khách hàng
và có khả năng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng về toàn bộ các dịch vụ trọn
22