Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam

LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước . Du
lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách
sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và
mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi sẽ góp phần đáng
kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế . Những khách
sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các
nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho
khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong chuyến đi của mình.
Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật
chất và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ
thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình.
Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn
tại cũng như phát triển của một khách sạn.Chính vì vai trò quan trọng này của chất
lượng dịch vụ mà em đã chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam” làm luận
văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và các vấn đề
liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Đề tài được thực hiện trên
cơ sở nghiên cứu khảo sát thực trạng kinh doanh ăn uống tại khách sạn Công Đoàn
Việt Nam ,số liệu minh họa được lấy trong 3 năm 2007- 2009 .
4. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện luận văn em đã sử dụng một số phương pháp như:
1

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế và phương pháp so sánh, phân tích
tổng hợp.
5. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, bố cục của
luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách
sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách
sạn Công Đoàn Việt Nam.
Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ
phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
2
CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN
UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn
uống trong khách sạn.
1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp .Vào thời trung cổ
nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn
theo nghĩa hiện đại được dùng ở pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế
kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được
nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn
cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về
khách sạn cũng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội cũng bổ sung
định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về
khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của
khách về các mặt : ăn , ngủ , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”( Giáo

trình Kinh tế du lịch - Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm))
1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn
giản là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo một chỗ ngủ qua đêm cho
khách có trả tiền. Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch và nảy
sinh thêm nhiều yêu cầu muốn được thoả mãn của khách mà dần dần khách sạn tổ
chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Nội dung kinh doanh khách sạn
ngày càng được mở rộng tuy nhiên trên phương diện chung nhất , khoa du lịch
trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội đã đưa ra định nghĩa như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí
của họ nhằm thu lợi nhuận”.(1).
3
1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải có
sản phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hàng và thu về lợi nhuận. Nhìn chung
“sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ giá trị và
giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong cùng
một thời gian”(2)
(1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa
Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách
sạn bao gồm các sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm và các hàng hoá khác bán trong khách sạn.
Tuy nhiên trong hiện tại , khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc
gia cũng như cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩm hữu hình
của khách sạn ngày càng có xu thế thống nhất hoá hơn, đi theo một tiêu chuẩn
chung. Có chăng khách sạn muốn tạo sự khác biệt cho mình là ở sản phẩm dịch vụ
+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thể là

một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách
hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ , ăn
uống nhằm thoả mãn các nhu cầu thiết yếu của con người. Còn các dịch vụ bổ sung
là tất cả dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời
gian lưu trú tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu
cao cho các khách sạn , tuy nhiên để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách
sạn các nhà quản lý thường đưa các dịch vụ bổ sung vào khai thác vì khả năng
quay vòng vốn nhanh mà lại không đòi hỏi phải có vốn đầu tư cao. Do vậy vấn đề
đặt ra cho tất cả các khách sạn là phải xác định một cơ cấu sản phẩm của mình một
cách phù hợp nhất với điều kiện khả năng , trình độ tổ chức của khách sạn sao cho
đem lại lợi nhuận lớn nhất có thể cho doanh nghiệp.
1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
4
Trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm nổi bật:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Bởi vì nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể kéo khách
tới nơi đó để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu của
khách sạn lại là khách du lịch. Như vậy rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng
rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp cận
của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch sẽ quyết định qui mô của khách
sạn, còn giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng
của khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn tại một
điểm du lịch đòi hỏi công tác nghiên cứu về tài nguyên du lịch phải rất kỹ
càng . Ngược lại kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn cũng có tác động tới tài nguyên du lịch tại các trung tâm du
lịch.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, điều này là rất dễ
hiểu vì các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất
lượng cao, sự sang trọng của các thiết bị trang trí bên trong khách sạn, ngoài

ra chi phí đất đai cho một khách sạn là một số tiền rất lớn.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,do
sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, do đó các sản phẩm này
thường mang tính chất phục vụ , khả năng chuyên môn hoá cao. Hơn nữa
thời gian lao động của nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày, do vậy khách sạn luôn cần một số
lượng lao động trực tiếp cao. Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất
mùa vụ cao, việc sử dụng lao động hợp lý là một thách thức lớn đối với mọi
khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật. Đó là các quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người. Ví dụ như du lịch
biển là loại hình du lịch chịu sự ảnh hưởng của quy luật thời tiết rõ nét nhất,
giới trẻ thích du lịch phiêu lưu mạo hiểm trong khi những người lớn tuổi lại
thích du lịch nghỉ
5
dưỡng hoặc du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu sự chi phối của quy
luật nào thì khách sạn cũng luôn phải đối mặt với những tác động tích cực và tiêu
cực của quy luật đó. Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm đó là nghiên cứu các quy
luật cũng như tác động của chúng tới sự kinh doanh của khách sạn từ đó tìm ra giải
pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi và phát huy những tác động có lợi của chúng.
Với các đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một dịch vụ có
chất lượng cao , có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch, ngoài sự phụ thuộc vào
nguồn vốn và lao động, nó còn phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của quản lý trong
sự vận hành và khả năng gắn kết các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của
khách sạn đó.
2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
“Đứng về góc độ kinh doanh, ăn uống là một bộ phận cấu thành của hoạt động
du lịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu khách du
lịch để thu lợi nhuận.”( Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng- Tiến sĩ Nguyễn Bá

Lâm). Xuất phát từ khái niệm trên có thể định nghĩa được kinh doanh ăn uống
trong khách sạn như sau: “ Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể thiếu
được của hoạt động khách sạn. Nó bị chi phối bởi kinh doanh lưu trú, phục vụ
khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội thảo ,
các tiệc cưới, phục vụ các bữa tiệc liên hoan , chiêu đãi của các cơ quan xí
nghiệp”( Giáo trình kinh tế du lịch - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm)
2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
• Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có
thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn
uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt
khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán
ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu
cầu của khách và ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn.
6
• Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả
các bữa ăn chính( sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
• Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận
lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức
phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như
ngoài bãi biển ,các trung tâm thể thao , các phòng họp…gọi là phục vụ tại
chỗ.
• Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức
các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền
trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay
ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng
3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn.
3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Theo quan điểm hiện đại , chất lượng của sản phẩm được hiểu là sự phù hợp

với mục đích sử dụng và là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với sản
phẩm đó. Dịch vụ lại được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ không thể hiện ở sản phẩm vật chất ,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng cũng như giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáo
dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ.
Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn
của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng trông đợi của họ.( giữa P và E )
Bằng những nghiên cứu của mình , hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman
đã đưa ra 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một khách
sạn.
• Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một
cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong
7
những sự trông đợi cơ bản của khách hàng. Một khách sạn không chiếm
được sự tin cậy của
khách hàng là một khách sạn kinh doanh chưa thành công.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng ,
khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượng
đối với dịch vụ của khách sạn.
• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồng
thời giữ bí mật cho họ.
• Sự đồng cảm : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo , chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng .
• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc , trang thiết bị , các
phương tiện thông tin và con người trong khách sạn. Trong khách sạn 3 sao , dịch

vụ phức tạp và vô hình nên khách hàng sẽ càng tin và các yếu tố hữu hình , thể
hiện chủ yếu ở môi trường xung quanh khách sạn , được thể hiện qua bảng sau
đây:
Bảng 1: Yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ
Phân loại Các chỉ tiêu
Môi trường xung quanh • Chất lượng không khí ( nhiệt độ, độ ẩm , thông gió )
• Tiếng ồn , mùi thơm và sự sạch sẽ.
Yếu tố trang trí
• Tính thẩm mỹ ( kiểu kiến trúc, màu sắc, kiếu dáng,
vật liệu , phong cách…)
• Tính chức năng ( Cách sắp đặt , sự tiện nghi, sự chỉ
dẫn )
Yếu tố xã hội • Các khách hàng khác ( số lượng , sự xuất hiện , thời
gian)
• Các khách hàng dịch vụ cá nhân
Phương tiện thông tin Những phương tiện được thiết kế để truyền thông điệp
hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ.
8
Giá cả • Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua
bán và thu hút khách tới khách sạn.

( Nguồn : Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Tiêu chuẩn thiết kế chất lượng dịch vụ thường sử dụng phương pháp gói dịch vụ
gồm có 4 thành phần.
Bảng 2: Thiết kế chất lượng dịch vụ theo phương pháp gói dịch vụ của Butget
Hotel.
Đặc điểm gói dịch
vụ
Thuộc tính yêu
cầu

Sự đo lường Khôi phục
Cơ sở vật chất hỗ
trợ
- Bề ngoài toà nhà
- Mặt Đất
- Điều hoà nhiệt độ
- Sơn ve không bong
- Cỏ xanh
- Nhiệt độ chuẩn
( trên dưới 2 độ)
- Sơn lại
- Tưới nước
- Sửa hoặc thay
Hàng hoá, đồ dùng
phục vụ
- Cung cấp xà
phòng, nước tắm
- Đồ uống
Theo tiêu chuẩn của
từng khách sạn
Bổ sung
Các dịch vụ nổi - Sự sạch sẽ của
phòng
- Độ trong của
nước bể bơi
- Hình thức phòng
- Không có vết bẩn
trên các đồ dùng
- Nhìn tận đáy bể ,
xanh

- Theo thiết kế tiêu
chuẩn của khách sạn.
- Giặt thảm , lau
đồ dùng
- Thay hoặc lọc
nước.
- Chỉ dẫn nhân
viên
Các dịch vụ chìm - Sự an toàn
- Không khí thoải
mái
- Thời gian chờ
- Nhân viên
- Tất cả nhân viên và
thiết bị của bộ phận
bảo vệ đều hoạt động.
- Đào tạo hoặc
thay thế.

( Nguồn : Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002 )
Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng những
phương pháp đo lường sau:
9
• Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
• Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.
• Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
• Ngoài 3 phương pháp chính như ở trên , khi đánh giá chất lượng của sản
phẩm dịch vụ một khách sạn người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khác
như so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với chất lượng dịch vụ của một hãng
tốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

mình bằng các giải thưởng quốc tế.
3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống
Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống có thể tóm tắt qua bảng sau:
Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách
sạn
STT Chỉ tiêu
đánh giá Tiêu chuẩn Chú thích
1 Thiết kế của
phòng ăn
Vị trí thuận tiện trong khách
sạn , thoáng đãng và sang trọng.
2 Thiết kế nội
thất phòng ăn
Nội thất phòng ăn đầy đủ tiện
nghi
Những nội thất như bàn
ăn , ghế ăn được bao phủ
bởi những tấm khăn trải
trắng hoặc vàng sạch sẽ.
3 Hệ thống
thông khí
cùng các
thiết bị khác
Bảo đảm thoáng gió , các thiết bị
đồ dùng của bộ phận ăn uống
phải đồng bộ hài hoà.
Các trang thiết bị đồ dùng
có cùng tông màu , không
quá chói mắt.
4 Trang thiết bị

nhà bếp
Mới ,hiện đại, thuận tiện cho
việc chế biến cũng như trình bày
các món ăn
5 Nhân viên bộ
phận
Được đào tạo ít nhất ở các
trường Trung Cấp chuyên ngành
Ngoại hình ưa nhìn, không có dị
tật bẩm sinh
Ưu tiên biết giao tiếp
bằng Tiếng Anh.
6 Mức độ phục Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục
10
vụ của nhân
viên
vụ khách .
7 Trang phục Luôn mặc đồng phục theo đúng
qui định của khách sạn, không
được nhàu nhĩ và sai kiểu.
8 Vệ sinh đối
với mỗi nhân
viên
Tuân theo các yêu cầu về vệ
sinh đối với nhân viên nữ và
nam của khách sạn.

( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).
11
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
1.1. Sự hình thành và phát triển của Khách Sạn Công Đoàn
1.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn
Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,
được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 1/2001.Khách Sạn Công
Đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên
(TNHH MTV) Du Lịch Công Đoàn Việt Nam ( thuộc tổng liên đoàn lao động Việt
Nam), có trụ sở đặt tại số 1B –Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội .
23/11/1985, ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã ra quyết định
thành lập phòng Du Lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng Công
Đoàn Việt Nam .Vào thời kỳ đó , phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây
dựng chính sách, chương trình tham quan du lịch , các điều lệ cho cán bộ , công
nhân viên trong cả nước , hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công Đoàn , các sở du
lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng Cục Du
Lịch Việt Nam.
Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý , Tổng Liên Đoàn Lao Động
Việt Nam đã đệ đơn lên hội đồng Bộ Trưởng (nay là Chính Phủ) về việc xin phép
thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam .Ngày
07/11/1988,chủ tịch hội đồng bộ trưởng ra thông báo số 2830/CNND cho phép
Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng
Liên Đoàn Lao Động Việt Nam .Sau 1 năm , ngày 07/1/1989, ban thư ký Tổng
Liên Đoàn lao động Việt Nam ra quyết định 508/QĐ/TLĐ thành lập công ty Du
Lịch Công Đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ -Hà Nội .
Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên của
Việt Nam với chức năng hoạt động chính là kinh doanh du lịch lữ hành.
Để mở rộng hoạt động kinh doanh, công ty đã đề nghị Đoàn chủ tịch Tổng
Liên Đoàn Lao Động Việt Nam giao khu đất ở số 14 Trần Bình Trọng với diện tích
12

gần 7000m2 cho công ty để xây dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam
và văn phòng làm việc.
Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành
chính, công tác quản lý chất lượng và quảng cáo , ngày 12/7/2001 khách sạn được
Tổng Cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao .Khách Sạn Công Đoàn có kiến trúc 9
tầng với 130 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp,
phòng hội thảo...được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Ngoài ra
khách sạn còn có không gian rộng rãi gần Công Viên Thống Nhất, hồ Thiền Quang
ga Hà Nội và Cung Văn Hoá Hữu Nghị Việt Xô nên thuận tiện cho việc đi lại của
khách.Chính vì thế , trong quá trình hoạt động Khách Sạn Công Đoàn đã tạo được
uy tín với khách hàng và có vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt Nam.
1.1.2.Chức năng hoạt động chính của khách sạn
-Kinh doanh khách sạn và nhà hàng (lưu trú , ăn uống)
-Phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng
ngủ sang trọng tiện nghi.
-Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á hấp dẫn phong phú hợp khẩu vị,
giá cả hợp lý .
-Cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng.
-Tổ chức tiệc cưới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách có yêu cầu.
-Cho thuê Văn phòng.
1.1.3.Thị trường hoạt động của khách sạn.
Chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách Châu Á, ngoài ra khách sạn cũng mở
rộng thị trường phục vụ khách Châu Âu.
-Kinh doanh lưu trú với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao, có 1 hệ
thống phòng bao gồm : các phòng đơn và các phòng đôi được phân loại thành loại
I, loại II, loại III,có thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
-Kinh doanh ăn uống: đặc biệt là kinh doanh tổ chức tiệc cưới.Thực đơn
phong phú, có nhiều sự lựa chọn được đảm nhận bởi đội ngũ đầu bếp tay nghề cao.
-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Xông hơi, massage...
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

13
Sơ đồ 1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
(Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam)
Phó tổng giám đốc
GĐ Khách sạn
Phòng
dịch vụ
Ăn
uống
Tổ
bếp
Tổ
tạp
vụ
Tổ
phục
vụ
hội
nghị
Tổ
giặt
là
Lễ tân
khách
sạn
Phòng
tổ chức
Hành
chính
Phòng

kế
toán
Phòng
Kinh
doanh
Phòng
phục vụ
khách
nghỉ
Phòng
dịch vụ
tổng
hợp
TỔNG GIÁM ĐỐC
CÔNG TY
Phó tổng giám đốc
GĐ Khách sạn
Quầy
bar
Tổ
bàn
Bộ
phận
thu
ngân
B
e
l
l
Tổ

kỹ
thuật
Tổ
buồng
Quầy
lưu
niệm
Tổ
bảo
vệ
14
1.3. Chức năng và nhiệm vụ:
-Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn hoạt động
một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh , phối hợp các bộ phận trong khách sạn
một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận
khác trong khách sạn .
-Phó giám đốc khách sạn : Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra, thay
mặt giám đốc giải quyết các công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đào
tạo, giải quyết khiếu nại của khách.
-Tổ chức lao động tiền lương: đánh giá công việc của nhân viên cán bộ định kỳ.
Đề xuất ý kiến thưởng phạt lên giám đốc , duy trì đào tạo và phát triển đội ngũ lao
động trong khách sạn , theo dõi và thực hiện chế độ lương , thưởng nghỉ phép ,nghỉ
ốm của nhân viên.
-Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, khách cũng như cán
bộ nhân viên trong khách sạn và tài sản của họ.
-Bộ phận thị trường : Nghiên cứu những đặc điểm xu hướng và biến động của
thị trường mục tiêu, thị trường khác và các đối thủ cạnh tranh để kịp thời có những ý
kiến đề bạt lên cấp trên giải quyết.
-Bộ phận giặt là: Nhận các đồ vải bẩn từ các bộ phận khác (Ga trải giường ,vỏ
gối vỏ chăn, rèm cửa, các loại khăn...và toàn bộ quần áo theo yêu cầu của khách để

giặt là.
-Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành các thủ tục giao
nhận phòng, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để thoả mãn các
yêu cầu của khách 1 cách tốt nhất.
-Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua và quản lí lương thực thực phẩm và
những đồ dùng phục vụ cho chế biến và nhu cầu của khách cũng như của khách
sạn.Gồm 3 tổ:
+Tổ bàn : Phụ trách công việc chuẩn bị phòng ăn, phòng đón khách , nhận mọi
yêu cầu gọi món của khách , chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ khách ,
15
trong quá trình khách dùng bữa và dọn bàn sau khi khách dùng xong.
+Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ khách và cán
bộ công nhân viên.
+Tổ bar: Pha chế đồ uống theo nhu cầu của khách
-Phòng phục vụ khách nghỉ : chịu trách nhiệm mảng lưu trú trong khách
sạn.Gồm 3 tổ:
+Tổ buồng: Có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày , phục vụ và
theo dõi tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+Tổ kỹ thuật : Đảm bảo các trang thiết bị máy móc điện nước trong khách sạn
luôn hoạt động tốt, sửa chữa và thay thế kịp thời các thiết bị hỏng.
+Tổ làm sạch: Đảm bảo vệ sinh những khu vực công cộng trong khách sạn.
-Phòng hành chính tổ chức: Tập hợp các báo cáo từ các bộ phận để trình lên
giám đốc, tổ chức các cuộc họp, giao dịch với các đối tác.
-Phòng kế toán: Quản lý toàn bộ các khoản thu chi trong khách sạn, hạch toán và
báo cáo lên cấp trên.Gồm 3 bộ phận nhỏ:
+Kế toán kho : Quản lý tình trạng xuất nhập và tồn kho tất cả các trang thiết bị
và đồ dùng.
+Kế toán bất động sản: Quản lý việc thuê và cho thuê bất động sản.
+Thu ngân : Trực tiếp thu chi bằng tiền tất cả các khoản trong khách sạn.
1.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn.

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua phát triển
khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Dựa vào bảng
báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn trong những năm 2007 - 2009 ta
có thể thấy rõ được điều đó.
16
Bảng 4: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn
TT Các chỉ
tiêu
Đơn
vị
tính
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
2008/2007 2009/2008
±
%
±
%
1 Tổng doanh
thu
Tỷ
đồng
60,9 75,7 97,6 14,8 24 21,9 29
2 Lợi nhuận
trước thuế
Tỷ

đồng
0,9 3,4 8,024 2,5 278 4,62 136
3 Vốn chủ sở
hữu
Tỷ
đồng
3,7 3,9 4,13 0,2 5 0,2 5,5
4 Tỷ suất lợi
nhuận thực
hiện/vốn
chủ sở hữu
%

25,7

87,4 187,5 240 115
5 Hệ số khả
năng thanh
toán nợ đến
hạn

0,44

0,51 0,507 16 - 0,5
6 Nộp ngân
sách NN
Tỷ
đồng
2,7 4,2 4,68 1,5 55 0,483 11,5
7 Thu nhập

bình quân
người/tháng
Triệu
đồng
2,8 3,65 4,58 0,85 30 0,93 25,5
8 Công suất
sử dụng
phòng

% 65 70 74
(Nguồn : khách sạn Công đoàn Việt Nam)
Qua bảng kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn, chúng ta nhận thấy tình
hình phát triển của khách sạn tương đối ổn định với kết quả khá tốt, năm sau cao hơn
năm trước. Điều đó thể hiện qua những biến động sau:
- Tổng doanh thu tăng nhanh từ 60,9 tỷ(2007) lên 75,5 tỷ (2008) tương đương
14,8 tỷ (24%) . Đến năm 2009 tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 97,6 tỷ tăng 21,9 tỷ
( 29 % ) so với năm 2008.
- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 0,9 tỷ (2007) lên 3,4 tỷ (2008), tương đương với
2,5 tỷ ( 278 %) . Đến năm 2009 lợi nhuận trước thuế của toàn khách sạn đạt 8,024 tỷ
17