Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các bưu cục của VN post tại NH TMCP bưu điện liên việt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (568.35 KB, 104 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THÙY DUNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA
VN POST TẠI NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THÙY DUNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA
VN POST TẠI NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG
Đà Nẵng - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Trần Thùy Dung
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 2
5. Bố cục đề tài ........................................................................................... 2
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................ 3
7. Tổng quan tài liệu................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI,
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM
BƯU ĐIỆN ....................................................................................................... 6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................... 6
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại ........................................... 6
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại ....................... 6
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .......................................................................... 7
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .................................................. 7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................. 8
1.2.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng........................................................ 8
1.2.4. Phân loại dịch vụ Ngân hàng ......................................................19
1.3. DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN ........................................................22
1.3.1. Giới thiệu về dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện ..................................22
1.3.2. Cơ sở hình thành dịch vụ ngân hàng dựa trên dịch vụ TKBĐ ở
mỗi quốc gia..........................................................................................34
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN TRÊN THẾ GIỚI VÀ
BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM........................................35
1.4.1. Tiết kiệm Bưu điện Nhật Bản .....................................................35
1.4.2. Tiết kiệm Bưu điện Trung Quốc.................................................36
1.4.3. Tiết kiệm Bưu điện Singapore ....................................................36
1.4.4. Tiết kiệm Bưu điện Cộng hòa liên bang Đức .............................37
1.4.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam............................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU
ĐIỆN LIÊN VIỆT .........................................................................................39
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN
VIỆT ................................................................................................................39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Bưu điện Liên
Việt........................................................................................................39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NH TMCP Bưu điện.....40
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng .............41
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA
HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT –
DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN ...............................................................45
2.2.1. Mô hình quản lý kinh doanh dịch vụ TKBĐ của NH TMCP Bưu
điện Liên Việt........................................................................................45
2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng đang được triển khai thông qua hệ thống
TKBĐ....................................................................................................46
2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ
thống Tiết kiệm Bưu điện dựa vào kết quả khảo sát ............................55
2.2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ
thống TKBĐ của NH TMCP Bưu điện Liên Việt ................................60
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN.................67
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...............................................................67
3.1.1. Cầu thị trường về dịch vụ ...........................................................67
3.1.2. Khả năng đáp ứng nhu cầu của LPB...........................................67
3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống Tiết
kiệm Bưu điện của LPB ........................................................................68
3.1.4. Cơ sở đề xuất giải pháp...............................................................69
3.2. NHỮNG KHÓ KHĂN, THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI, THUẬN LỢI KHI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC
.........................................................................................................................70
3.2.1. Khó khăn, thách thức ..................................................................70
3.2.2. Cơ hội, thuận lợi .........................................................................71
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH THÔNG QUA HỆ THỐNG
CÁC BƯU CỤC..............................................................................................72
3.3.1. Định hướng khách hàng mục tiêu ...............................................72
3.3.2. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm ....................................................73
3.3.3. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư máy móc, công nghệ hiện đại. .....76
3.3.4. Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ ...........................77
3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực ...........................................................80
3.3.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng...................................82
3.3.7. Các giải pháp phát hạn chế rủi ro trong hoạt động .....................82
3.4. CÁC KIẾN NGHỊ ....................................................................................84
3.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt..........84
3.4.2. Kiến nghị đối với VN Post.........................................................85
KẾT LUẬN ....................................................................................................86
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................88
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
ATM
Máy rút tiền tự động
BIDV
Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CNTT
Công nghệ thông tin
CKH
Có kỳ hạn
DN
Doanh nghiệp
DVNH
Dịch vụ Ngân hàng
EAB
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
KH
Khách hàng
KKH
Không kỳ hạn
LPB
Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NSI
Tiết kiệm quốc gia Ấn Độ
POS
Điểm chấp nhận thẻ
ROA
Tỷ lệ sinh lời bình quân trên tài sản
ROE
Tỷ lệ sinh lời bình quân trên vốn tự có
TKBĐ
Tiết kiệm Bưu điện
TKCN
Tiết kiệm cá nhân
TMCP
Thương mại cổ phần
VN POST
Bưu điện Việt Nam
VNPT
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VPSC
Công ty dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
WAN
Mạng diện rộng
WTO
Tổ chức Thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số
Tên bảng
hiệu
Trang
2.1
Số liệu huy động vốn của LPB qua các năm
41
2.2
Số liệu dư nợ tín dụng của LPB qua các năm
42
2.3
Bảng kết quả hoạt dộng kinh doanh của LPB qua các năm
44
2.4
Các dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn
48
2.5
Số liệu dịch vụ chuyển tiền và chuyển khoản 2009 – 2012
50
2.6
Số liệu nhờ thu nhờ trả 2009 -2012
52
2.7
Tình hình phát triển mạng Bưu cục cung cấp dịch vụ qua các
52
năm
2.8
Bảng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ TKBĐ qua các
năm
58
DANH MỤC HÌNH VẼ
Số
Tên hình
hiệu
Trang
2.1
Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NH TMCP Bưu điện
40
2.2
Mô hình quản lý dịch vụ TKBĐ của NH TMCP Bưu điện
45
2.3
Sơ đồ tổng thể mạng tin học Tiết kiệm Bưu điện
53
2.4
Sơ đồ cung ứng dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống các
54
Bưu cục
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số
hiệu
Tên biểu đồ
Trang
2.1
Hoạt động huy động vốn của LPB qua các năm
41
2.2
Hoạt động tín dụng của LPB qua các năm
42
2.3
Hoạt động thanh toán quốc tế của LPB qua các năm
43
3.1
Thống kê lượng khách hàng qua các kênh quảng bá
73
3.2
Thống kê các tiện ích dịch vụ TKBĐ KH hay sử dụng
77
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt hiện nay là Ngân hàng duy nhất
tại Việt Nam được phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống
các Bưu cục trên nền tảng dịch vụ TKBĐ trước đây của Công ty Bưu chính
Việt Nam.
Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc sát nhập với Bưu điện
để cung cấp dịch vụ ngân hàng đến từng hộ gia đình thông qua hệ thống các
Bưu cục với phương châm trở thành “Ngân hàng của mọi người”, Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt không tránh khỏi những khó khăn trong những bước đi
đầu tiên.
Việc áp dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống
các bưu cục dựa trên nền tảng nhân sự và sản phẩm về dịch vụ tài chính có
sẵn của Tổng công ty Bưu chính là một trong những khó khăn mà Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt đang gặp phải.
Ngoài ra, những rào cản về pháp lý, về tính mơ hồ của luật tổ chức Tín
dụng đối với hình thức Ngân hàng – Bưu điện này cũng là một rào cản lớn
cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục –
hay còn gọi là dịch vụ TKBĐ.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, muốn trở
thành một ngân hàng mạnh và có thể thực hiện đúng theo phương châm của
mình, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt kết hợp với Tổng công ty Bưu chính
phải nỗ lực, tăng tốc hơn nữa trong việc đưa ra và phát triển các sản phẩm phù
hợp, đa dạng để nâng cao hiệu quả họat động của mình.
Xuất phát từ thực tế nói trên, học viên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục của VN Post tại NH TMCP
Bưu điện Liên Việt” làm đề tài bảo vệ luận văn tốt nghiệp của mình.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến ngân hàng, dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục hay còn gọi
là dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện.
- Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Tiết kiệm Bưu
điện tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt.
- Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống
tiết kiệm Bưu điện tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục – Dịch vụ Tiết Kiệm Bưu điện
, thực tiễn việc triển khai phát triển dịch vụ này sau sự kiện sát nhập NH Liên
Việt và VN POST từ năm 2011 – 2013 để trở thành Ngân hàng TMCP Bưu
điện Liên Việt.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Số liệu dùng để nghiên cứu
+ Số liệu sơ cấp từ điều tra ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi.
+ Số liệu thứ cấp từ Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện của LPB.
- Phương pháp phân tích số liệu
+ Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm excel nhằm xử lý số liệu
điều tra khách hàng để giải quyết các mục tiêu.
+ Phương pháp so sánh và phân tích số liệu thống kê theo chuỗi thời gian
và qua các chỉ số từ các số liệu thứ cấp nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân
hàng đang được áp dụng tại các Bưu cục của NH TMCP Bưu điện Liên Việt.
5. Bố cục đề tài
Chương 1. Một số vấn đề về ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
3
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ Tiết kiêm Bưu điện thông qua
hệ thống các Bưu cục của NH TMCP Bưu điện Liên Việt.
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống
Tiết kiệm Bưu điện tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu lý thuyết của loại hình dịch vụ tiết kiệm
bưu điện, một loại dịch vụ ngân hàng được phát triển thông qua hệ thống các
Bưu cục và mô hình ngân hàng mới lần đầu xuất hiện tại Việt Nam – Mô hình
Ngân hàng Bưu điện. Đồng thời nghiên cứu thực trạng, các nhân tố bên ngoài
và bên trong tác động đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này tại Việt
Nam, nghiên cứu mô hình tương tự tại các nước bạn để đưa ra những giải
pháp trước mắt và lâu dài cho NH Bưu điện Liên Việt trong hiện tại và tương
lai để phát huy tối đa hiệu quả kinh doanh theo đúng định hướng trở thành
“Ngân hàng của mọi người”.
7. Tổng quan tài liệu
Trước khi sát nhập và chịu sự quản lý của NH TMCP Bưu điện Liên
Việt, dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện – hiện thân cho dịch vụ ngân hàng thông
qua hệ thống các Bưu cục hiện tại được cung cấp và quản lý trực tiếp bởi
Công ty dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, trực thuộc Tổng công ty Bưu chính –
Viễn thông Việt Nam. Do đó, các đề tài nghiên cứu liên quan đến việc phát
triển dich vụ này trước đây đa phần đều chỉ nghiên cứu tập trung việc phát
triển dịch vụ tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam.
Luận văn lần này đi sâu vào nghiên cứu ở một khía cạnh khác. Đó là
việc đưa ra những giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng thông qua
hệ thống các Bưu cục của một mô hình ngân hàng hoàn toàn mới ở Việt Nam,
mô hình Ngân hàng kết hợp với Bưu điện – Ngân hàng Bưu điện Liên Việt.
Tác giả đã thu thập một số thông tin qua các trang web và sách báo,
4
tạp chí Ngân hàng về các mô hình Ngân hàng Bưu điện tại những nước khác
như Nhật Bản, Trung Quốc, Đức và Singapore để rút ra bài học ứng dụng cho
mô hình này tại Việt Nam
Để phục vụ cho việc nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tác giả đã dựa
vào các văn bản pháp quy của Chính phủ quy định về dịch vụ Tiết Kiệm Bưu
điện được áp dụng vào thời điểm hiện tại như :
- “Quyết định số 215/1998/QĐ-TTg ngày 04/11/1998 của Thủ tướng
Chính phủ về việc tổ chức huy động, quản lý và sử dụng nguồn vốn tiền gửi
tiết kiệm bưu điện, Thủ tướng chính phủ (1998).
- “Công văn số 244/TTg - ĐMDN đồng ý để Tổng công ty Bưu chính
Việt Nam (VnPost) góp vốn vào Ngân hàng TMCP Liên Việt (LienVietBank)
bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC)”, Thủ tướng chính
phủ, 2011.
- “Luật các tổ chức tín dụng”, Quốc hội khóa X (1997).
- “Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng”,
Quốc hội khóa XI (2004).
- “Hệ thống các văn bản Tiết kiệm Bưu điện”, Công ty Dịch vụ Tiết
kiệm Bưu điện (2008).
Tác giả cũng đã thu thập và nghiên cứu số liệu thông qua: “Báo cáo tài
chính đã được kiểm toán”, 2011, 2012 của Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện
(Chi nhánh chịu trách nhiệm chính về việc quản lý dịch vụ Tiết kiệm bưu
điện) để đưa ra những nhận định khách quan về thực trạng của dịch vụ này tạị
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt.
Bên cạnh việc nghiên cứu lý thuyết và thực trạng của dịch vụ Tiết kiệm
bưu điện hiện tại, tác giả còn đi sâu vào nghiên cứu các tài liệu về:
- “Dịch vụ ngân hàng trong kinh doanh Bưu chính Viễn thông”, Phan
Văn Thường (2002), NXB Bưu điện và
5
- “Quản trị ngân hàng thương mại”, Peter S.Rose (2004), NXB Tài
Chính.
- “Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng”, PGS.TS Tô Ngọc
Hưng (2012), NXB Thống Kê.
- “Báo cáo kết quả chuyên đề nghiên cứu phát triển các dịch vụ Tiết
kiệm Bưu điện”, Viện kinh tế Bưu điện (2002)
Và dựa vào bảng điều tra khảo sát thực tế, trực tiếp đối với khách hàng
để có thể đưa ra những nhận xét riêng và đóng góp ý kiến nhằm ứng dụng
dịch vụ ngân hàng hiệu quả tại mô hình mới được thành công.
6
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM
BƯU ĐIỆN
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997
định nghĩa: “ Ngân hàng thương mại là một loại hình Tổ chức tín dụng đựơc
thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm
dịch vụ ngân hàng với nội dung tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng,
cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
a. Hoạt động huy động vốn
NHTM tiến hành các hoạt động nghiệp vụ của mình không chỉ bằng
nguồn vốn tự có mà chủ yếu bằng nguồn vốn huy động từ khách hàng. Nguồn
vốn này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của NH. Vì vậy, các NH phải bỏ
ra một khoản phí để mua “quyền sử dụng” các khoản tiền này với nghĩa vụ
hoàn trả kịp thời và đầy đủ khi KH yêu cầu. Do đó, hoạt động huy động vốn
hiệu quả đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo các hoạt động của
NH diễn ra bình thường, cung cấp nguồn vốn dồi dào cho nền kinh tế.
b. Hoạt động cho vay và đầu tư
Với nguồn vốn huy động được sau khi dự trữ tiền mặt nhằm đáp ứng
nhu cầu rút tiền và thanh toán thường xuyên của KH thì các NH tiến hành cho
vay và đầu tư. Tuy nhiên, cho vay là hoạt động kinh doanh chủ chốt của các
NHTM. Hoạt động này có hiệu quả sẽ bù đắp phần chi phí huy động vốn và
dự trữ tiền mặt bên cạnh các nguồn thu từ đầu tư và tạo cho NH một phần
7
thặng dư, đảm bảo cho các NHTM ngày càng phát triển. Hoạt động cho vay
của NH rất phong phú và đa dạng.
c. Các hoạt động khác
Ngoài hai hoạt động chính, các NHTM còn có những hoạt động khác
như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bão lãnh, kinh doanh ngoại tệ, đại lý, tư vấn,
thông tin, giữ hộ chứng từ, vật quí giá…
Tóm lại: Có huy động vốn thì mới có nguồn vốn để cho vay, đầu tư
nhưng để nguồn vốn vay đó hoạt động hết hiệu quả thì phải biết phát huy tốt
các dịch vụ NH khác. Vì vậy, các hoạt động kinh doanh được thể hiện dưới
hình thức nào thì chúng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động, hỗ
trợ qua lại nhằm đem lại uy tín và tối đa lợi nhuận hóa cho NH.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hệ thống DVNH đang ngày càng được hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của chủ thể trong nền kinh tế. Tuy nhiên vẫn chưa có một
khái niệm chung thống nhất về dịch vụ NH trên thế giới.
Theo cách định nghĩa của WTO đưa ra thì: “Một dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” [1, tr.21].
Ở nước ta, theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH đang được hiểu theo hai
quan điểm khác nhau: “Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động
ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn
và cho vay).
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng dối với doanh nghiệp và công
chúng. Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ
8
chức tín dụng” [17, tr.13].
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
a. Tính vô hình
DVNH nó là sản phẩm trừu tượng, vô hình. Chúng ta không thể cảm
nhận được dịch vụ bằng các giác quan thông thường, không thể sờ, nắm, ngửi,
thấy, nếm, nghe, cảm thấy trước khi chúng được bán. Do đó, nó rất khoe mô
tả, định giá, trưng bày, phân phối. Vì vậy nó rất khó trong việc định giá dịch
vụ cho KH.
b. Tính không thể tách biệt
Là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu
dung dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác, quá trình cung ứng dịch vụ này
được tiến hành theo những quy định nhất định, không có sản phẩm dở dang,
dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi
và chỉ khi KH có nhu cầu và đáp ứng được những điều kiện của nhà cung cấp.
Đặc tính này sẽ chi phối việc xác định giá cả dịch vụ (lãi, phí) nhằm đảm bảo
cả người sử dụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng tồn tại, cùng có lợi và
phát triển bền vững.
c. Tính không ổn định và khó xác định
Vì một sản phẩm DVNH dù lớn hay bé (xét về quy mô) đều không
đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện vì vậy rất khó xác định.
Chất lượng của mỗi sản phẩm DVNH được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy
tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, KH,…trong đó, đặc biệt
quan trọng là uy tín của bản than nhà cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh
hưởng trực tiếp đến chát lượng dịch vụ, nhưng thường xuyên biến động và rất
khó lượng hóa. Do vậy nó không ổn định, khó xác định chính xác.
1.2.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng
a. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất
9
lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của
khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng
của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng
nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện
vànâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị
trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của
thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối
đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm
thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh.
b. Tiêu chí đánh giá
Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng
Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chíđểđánh giá sự phát triển theo
hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng,
ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều
đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thểđa
dạng hoáđược rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây là
những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình.
Hai là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều
sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù
hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch
vụđáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có
chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách
hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
10
Ba là, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch
vụđóđãđáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và
dịch vụđó có khả năng phát triển.
Bốn là, sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ
Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể
hiện dịch vụđó phát triển đến mức độ nào vàđược ngân hàng quan tâm đẩy
mạnh phát triển nó ra sao.
Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ.
Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ
ngân hàng. Đực các ngân hàng sử dụng đểđánh giá sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng qua các thời kỳ.
c. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng
+ Nhân tố chủ quan
Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải
có mục tiêu rõ ràng. Để đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể.
Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số
mục tiêu cụ thể. Nếu không có được một chiến lược dài hơn với những bước đi
cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương
hướng. Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để
đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải
là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủđộng trong hoạt động ngân
hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị
trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế
cạnh tranh của mỗi ngân hàng vàđạt được mục tiêu của ngân hàng.
11
Vốn đầu tư
Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng
trong việc đầu tưđổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ
quan trọng đểđưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế chính
trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố
quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu tố đó
thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được.
Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch
vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụđến khách
hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong
kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân
hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện
đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh
ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải
mái khi giao dịch và ngược lại. Từđó có thể thu hút khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động
đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn
trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy
giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng
đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mãđẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự
động và kiểm tra tài khoản… và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ
như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn… để
12
tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng
Cơ sở lý luận: Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê chỉ ra rằng con
người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Điều
đóđược thể hiện trong hàm các yếu tố sản xuất: Y = F(k,l,t…) trong đó: Y là
sản lượng, k là vốn, l là lao động - yếu tố con người, t là công nghệ. Có thể
nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội.
Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan
trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân
hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng
khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác
nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ
nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt,
sẽ thu hút được khách hàng và làđiều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát
triển các dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động Marketing ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng Marketing không chỉ làđáp ứng tốt nhất
những mong muốn của khách hàng mà còn có lợi cho ngân hàng. Marketing
quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi ích của ngân hàng. Nội dung của
Marketing ngân hàng bao gồm 5 nội dung chính như sau: Nghiên cứu thị
trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt
động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Những vấn đề
này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, thật vậy:
Một là nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu là thị trường là
kịp thời nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, để từđó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở
13
quan trọng dẫn đến sự ra đời và sản phẩm các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu
cầu của thị trường. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng mới chỉ dùng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng
cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng
hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình. Do vậy, các NHTM Việt Nam cần
phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu cầu của ngân hàng, phát hiện ra những
nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Nghĩa là ngân hàng phải xem
xét dịch vụđó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch
vụđó thích hợp với đối tượng nào. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích
hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm
soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ.
Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽđem lại thắng lợi cho ngân hàng
trong việc phát triển dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực
hiện dịch vụ chính làđã tạo chỗđứng vững chắc cho sản phẩm trên thị trường.
Ba là giá cả các dịch vụ ngân hàng. Giá cả luôn là vấn đề quan trọng
trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng
định giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động
vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vậy phải định giá như thế nào để vừa
đảm bảo dịch vụ có thể thích ứng được với thị trường, được khách hàng chấp
nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Bốn là hoạt động xúc tiến, khuyếch trương quảng bá, phân phối dịch
vụ. Hoạt động này cóảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch
vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện
tốt hoạt động này, có nghĩa làđãđạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ
ngân hàng.
Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khác hhàng - sản
14
phẩm, bởi mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từđó tạo
hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và họ có thể sử dụng dịch vụ ngân
hàng một cách tích cực hơn. Điều này tạo cơ hội cho ngân hàng có thể phát
triển dịch vụ.
Tình hình khai thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các
dịch vụ ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và
phát triển của dịch vụ này là cơ sởđể tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Do vậy
ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ
trợđắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ
mạnh có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói.
Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng.
Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không
đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụđó không thể
phát triển được. Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ nào đó thì trước hết ngân
hàng cần có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt.
+ Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được
thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lýđồng bộ, rõ ràng. Đặc biệt là
trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng , môi trưonừg pháp lý cóảnh hưởng to lớn
đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Bởi vì, các nhà ngân hàng, các
chuyên gia kinh tế có thể sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được
sựđòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì
dịch vụđó cũgn không thểđi vào thực tiễn.
Tuy nhiên vấn đề nổi cộm nhất của hệ thống khung pháp lýđiều chỉnh
hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện nay là tương đối phức tạp, nhiều văn bản
15
hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứ, áp dụng, các văn bản pháp luật còn
rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh
của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường. Không những thế,
một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn
của các cơ quan quản lý khác nhau. Chính vì những vấn đề này đã kìm hãm
sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng còn phụ thuộc vào các chính sách sau:
Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ - ví dụ một sự
thay đổi về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái
chiết khấu. Nếu các chính sách này phù hợp vàđúng đắn bảo đảm yêu cầu
kinh doanh: "Bình quân lãi suất huy động phải thấp hơn bình quân lãi suất
cho vay" sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại thực hiện
được mục tiêu.
Chính sách giá cả: có tác động khác nhau theo hướng xuất khẩu hay
nhập khẩu hàng hoá. Một tỉ igá gữa đồng bản tệ vàđồng ngoại tệ không hợp lý
kéo dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu
nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó kăn cho các doanh
nghiệp nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn. Mức tỉ giá chủ yếu tác
động lên khả năng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới
nghiệp vụ kinh tế ngoại tệ…
Nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trịđồng bản tệ và ngoại tệ sẽ làm
cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính dẫn tới
khả năng trả nợ, trả lãi ngân hàng không đầy đủđúng hạn.
Môi trường kinh tế
Bao gồm các yếu tố như: tiền tệổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc
tác động trực tiếp tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau:
