phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

Sinh viên thực hiện
LÊ THỊ HOA HƯỜNG

PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG
NAM Á CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng 12 năm 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

Sinh viên thực hiện
LÊ THỊ HOA HƯỜNG
MSSV: LT11043

PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG
NAM Á CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số ngành: 52340201
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
PGS.TS. VÕ THÀNH DANH

Tháng 12 năm 2013


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Cần
Thơ, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho
em, đó chính là những nền tảng cơ bản, là những hành trang vô cùng quý giá, là
bước đầu tiên cho em bước vào sự nghiệp sau này trong tương lai. Đặc biệt em xin
cảm ơn Thầy Võ Thành Danh đã tận tình, quan tâm, giúp đỡ, giải thích mọi thắc
mắc trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp. Với những kiến thức tiếp thu tại nhà
trường và công tác thực tiễn trong thời gian thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ, nhờ đó em mới hoàn thành được luận văn
này. Có được kết quả này là nhờ vào sự giúp đỡ của quý Thầy Cô và các Anh, Chị
trong Ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các Anh Chị tại SeABank chi
nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến bổ ích, thiết
thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập giúp em hoàn
thành Luận văn tốt nghiệp này.
Cuối lời em kính chúc quý Thầy, Cô và Ban Giám Đốc cùng các Anh Chị tại
SeABank chi nhánh Cần Thơ luôn vui vẻ, hạnh phúc dồi dào sức khỏe và thành
công trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, Ngày ...... tháng ...... năm 2013
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Hoa Hường


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, Ngày ...... tháng ...... năm 2013
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Hoa Hường


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………

Cần Thơ, Ngày ...... tháng ...... năm 2013


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 1
GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................................. 1
1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu............................................................................. 1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn.................................................................... 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung.......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.......................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................... 3
1.4.1 Không gian nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4.2 Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.5 LƯỢC THẢO TÀI LIỆU .......................................................................... 3

Chương 2.................................................................................................. 5
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 5
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN............................................................................ 5
2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng...................................................................... 5
2.1.2 Phân loại thẻ.............................................................................................. 5
2.1.2.1 Thẻ tín dụng (Creadit Card) ................................................................... 5
2.1.2.2 Thẻ thanh toán (Charge Card)................................................................ 6
2.1.2.3 Thẻ ATM................................................................................................ 6
2.1.2.4 Thẻ ghi nợ (Debit Card)......................................................................... 6
2.1.3 Tiến hành ra quyết định của khách hàng .................................................. 7
2.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng ........................................................................ 7
2.1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ......................... 7
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ................................... 7
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 8


2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................... 8
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................. 9
CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 11
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PẦN
ĐÔNG NAM Á ............................................................................................... 11
3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ...................................... 11
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về SeABank .......................................................... 11
3.1.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 12
3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ............................................... 14
3.1.3.1 Giám đốc chi nhánh ............................................................................. 14
3.1.3.2 Phòng khách hàng SME & PRO .......................................................... 14

3.1.3.3 Phòng khách hàng cá nhân.................................................................. 15
3.1.3.4 Phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động..................................................... 15
3.1.3.5 Trưởng phòng giao dịch ...................................................................... 15
3.2. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
SEABANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................... 16
3.2.1 Thu nhập ................................................................................................. 16
3.2.1 Chi phí..................................................................................................... 18
3.2.3 Lợi nhuận ................................................................................................ 18
3.3. CÁC LOẠI THẺ DO SEABANK PHÁT HÀNH, SỐ LƯỢNG THẺ VÀ
CHI PHÍ PHÁT HÀNH TẠI CHI NHÁNH CẦN THƠ............................. 19
3.3.1 Các sản phẩm thẻ của SeABank Cần Thơ .............................................. 19
3.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa ................................................................................ 19
3.3.1.2 Thẻ quốc tế SeABank MasterCard…………………………………..20
3.3.1.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Card .............................................................. 21
3.3.1.4 Thẻ tín dụng quốc tế Visa .................................................................... 23
3.3.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại SeABank Cần Thơ ........... 24
3.3.3 Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của SeABank chi nhánh Cần Thơ...... 24
3.3.3.1 Số lượng phát hành thẻ qua các năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm
2013.................................................................................................................. 24
3.3.3.2 Số lượng máy ATM và địa điểm đặt máy ATM của SeABank chi nhánh
Cần Thơ............................................................................................................ 26


3.3.3.3 Chi phí phát hành thẻ và tình hình thanh toán thẻ của SeABank Cần thơ
.......................................................................................................................... 27
CHƯƠNG 4 .................................................................................................... 30
PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á................................................................... 30
4.1. ĐÁNH GIÁ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á ............................................... 30
4.1.1 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ........................................... 30
4.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng
đối với SeABank .............................................................................................. 31
4.1.3 Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng ............................................ 34
4.1.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của SeABank cùng với thẻ ATM
của các Ngân hàng khác................................................................................... 34
4.1.3.2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng....................................... 35
4.1.3.3 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ...................................... 36
4.1.3.4 Lý do mở thẻ của khách hàng .............................................................. 37
4.1.4 Mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của SeABank38
4.1.4.1 Thái độ phục vụ của nhân viên ............................................................ 39
4.1.4.2 Mức phí mở thẻ .................................................................................... 39
4.1.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng về thẻ của khách hàng ............................... 39
4.1.4.4 Đánh giá một số tiêu chí về ngân hàng và thẻ đang dùng so với nhu cầu của
khách hàng ....................................................................................................... 40
4.1.5 Các vấn đề thường gặp khi sử dụng thẻ, ưu nhược điểm và các đề xuất, dự
định trong tương lai của khách hàng................................................................ 41
4.1.5.1 Những rủi ro hay gặp phải khi giao dịch ............................................. 41
4.1.5.2 Những ưu, nhược điểm của thẻ............................................................ 42
4.1.5.3 Những đề xuất của khách hàng ............................................................ 44
4.1.5.4 Mong muốn đặt máy ATM .................................................................. 45
4.1.5.5 Dự định tương lai của khách hàng ....................................................... 46
4.2. CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ
ATM CỦA SEABANK. ................................................................................. 47
4.2.1 Các vấn đề còn tồn tại ............................................................................. 47


4.2.2 Nguyên nhân ........................................................................................... 47

CHƯƠNG 5 .................................................................................................... 49
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THẺ ATM CỦA SEABANK 49
5.1. ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA SEABANK TRONG THỜI GIAN
SẮP TỚI.......................................................................................................... 49
5.1.1 Sứ mệnh .................................................................................................. 49
5.1.2 Mục tiêu .................................................................................................. 49
5.1.3 Định hướng sắp tới của SeABank........................................................... 49
5.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA SEABANK............................................................................................. 50
5.2.1 Phân tích ma trận SWOT ........................................................................ 50
5.2.2.1 Nâng cao uy tín cho Ngân hàng ........................................................... 52
5.2.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ............................................................... 52
5.2.2.3 Tăng địa điểm đặt máy ATM............................................................... 53
5.2.2.4 Đưa ra chính sách chiêu thị hấp dẫn .................................................... 53
5.2.2.5 Các biện pháp phát triển nguồn nhân lực............................................. 53
5.2.2.6 Phí dịch vụ hợp lý ................................................................................ 54
CHƯƠNG 6 .................................................................................................... 55
KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ......................................................................... 55
6.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 55
6.2. KIẾN NGHỊ............................................................................................. 55
6.2.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng trung ương.......................................... 55
6.2.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á .......................... 56
6.2.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Cần Thơ
.......................................................................................................................... 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 57


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình kinh doanh của SeABank chi nhánh Cần Thơ trong năm
2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ĐVT: Triệu đồng ....................... 17

Bảng 3.2: Số lượng thẻ của SeABank phát hành qua năm 2010, 2011, 2012 và 6
tháng đầu năm 2013 ......................................................................................... 25
Bảng 3.3: Địa điểm đặt máy ATM của SeABank Cần Thơ............................. 27
Bảng 3.4: Tình hình thanh toán thẻ của SeABank qua năm 2010, 2011, 2012 và 6
tháng đầu năm 2013 ......................................................................................... 28
Bảng 4.1: Trình độ học vấn.............................................................................. 30
Bảng 4.2: Độ tuổi và Giới tính của khách hàng............................................... 31
Bảng 4.3: Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng....................................... 32
Bảng 4.4: Thẻ ATM đang sử dụng và nghề nghiệp......................................... 33
Bảng 4.5: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của SeABank cùng với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác......................................................................... 34
Bảng 4.6: Thời gian sử dụng thẻ ATM của SeABank ..................................... 35
Bảng 4.7: Nguồn thông tin về thẻ ATM ......................................................... 36
Bảng 4.8: Lý do mở thẻ của khách hàng.......................................................... 37
Bảng 4.9: Thái độ phục vụ của nhân viên........................................................ 39
Bảng 4.10: Mức phí mở thẻ ............................................................................. 39
Bảng 4.11 :Đánh giá mức độ hài lòng về thẻ của khách hàng......................... 39
Bảng 4.12: đánh giá một số tiêu chí của khách hàng về ngân hàng và thẻ...... 40
Bảng 4.13: đánh giá một số tiêu chí của khách hàng về thẻ ATM .................. 40
Bảng 4.14: Những rủi ro hay gặp khi giao dịch............................................... 41
Bảng 4.15: Ưu điểm về dịch vụ thẻ ................................................................. 42
Bảng 4.16: Nhược điểm của thẻ...................................................................... 43
Bảng 4.17: Đề xuất của khách hàng................................................................. 44
Bảng 4.18: Nơi khách hàng mong muốn đặt máy ATM.................................. 45
Bảng 4.19: Dự định tương lai của khách hàng................................................. 46


DANH MỤC BIỂU HÌNH
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức SeABank Cần Thơ................................................... 13
Hình 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của SeABank chi nhánh Cần Thơ 18

Hình 4.1 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu..................................... 31
Hình 4.2: Một số ngân hàng mà khách hàng dùng thẻ .................................... 35
Hình 4.3 Thời gian sử dụng thẻ ATM ............................................................. 36
Hình 4.4 Nguồn thông tin về thẻ ATM ........................................................... 37
Hình 4.5 Lý do mở thẻ của khách hàng........................................................... 38
Hình 4.6 Những rủi ro hay gặp phải khi giao dịch .......................................... 42
Hình 4.7 Ưu điểm về dịch vụ thẻ..................................................................... 43
Hình 4.8 Nhược điểm của thẻ .......................................................................... 44
Hình 4.9 Đề xuất của khách hàng.................................................................... 45
Hình 4.10 Nơi khách hàng mong muốn đặt máy ATM................................... 46
Hình 4.11 Dự định tương lai của khách hàng.................................................. 47


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM: Automated teller machine.
POS: Point Of Sale.
ASEAN: Association of Southeast Asian Nations.
APEC: Asia-Pacific Economic Cooperation.
WTO: The World Trade Organization.
SWOT: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu),Opportunities (Cơ hội)
và Threats (Thách thức).


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu
Sau hơn 20 năm thực hiện chính sách đổi mới, kinh tế Việt Nam đã có những
bước phát triển đáng kể. Nền kinh tế đang từng bước tham gia hoà nhập với kinh
tế khu vực và thế giới bằng việc ký kết, thực hiện các hiệp định thương mại song

phương, mở cửa thu hút đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, gia nhập ASEAN,
APEC, WTO… Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không
ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh
gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà
còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trước xu thế đó, để tồn tại và phát triển dù muốn hay không phải có một sự
“thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam phải
có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng. Hoàn thiện
những dịch vụ truyền thống, tập trung phát triển các ứng dụng hiện đại, không
ngừng cải tiến đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để
đáp ứng nâng lực cạnh tranh hội nhập và quốc tế.
Với xu hướng, khách hàng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều
này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới thì mới đáp ứng
được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng. Khi mục
tiêu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được chú trọng.
Gần đây theo đà phát triển của thế giới, việc sử dụng thẻ ATM đã trở nên
phổ biến, gần gũi với người dân hơn và được sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam do
những công dụng riêng mà thẻ đem lại. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ
ATM ngày càng cao, quy mô, số lượng phát hành và số lượng sử dụng ngày càng
lớn. Tuy nhiên bên cạnh những tiện ích to lớn do việc sử dụng thẻ vẫn còn tồn tại
những vấn đề hạn chế cần được quan tâm. Bên cạnh hiện trạng bùng nổ thẻ vẫn
còn tồn tại những vấn đề giới hạn đòi hỏi phải có những giải pháp thích hợp.
Với nội lực tài chính và nền tảng vững mạnh, cùng với liên minh cổ đông
chiến lược Société Générale, VMS Mobifone và PV Gas, SeABank đang tiến
những bước vững chắc hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu,
khẳng định vị thế thuộc nhóm ngân hàng dẫn đầu. Vị thế vững vàng của SeABank
ngày nay là kết quả của một quá trình phấn đấu liên tục qua hai thập kỷ của cả tập
thể Ban lãnh đạo cùng 2.000 nhân viên vì một thương hiệu “Kết nối giá trị cuộc
sống”. Bên cạnh đó, sự chỉ đạo đúng đắn của các cấp quản lý Nhà nước và sự hợp
tác hỗ trợ toàn diện của các đối tác, cổ đông và khách hàng cũng là một nguồn lực

đáng kể thúc đẩy SeABank phát triển lớn mạnh. Và đây là lý do em chọn đề tài


“Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh
Cần Thơ (SeABank)”.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn
Với sự ra đời và phát triển nhanh chóng của các ngân hàng thương mại, ngân
hàng liên doanh cũng như chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài. Trong giai
đoan cạnh tranh gay gắt hiện nay các ngân hàng phải biết cách làm sao thoả mãn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, như vậy mới có thể theo kịp và vượt qua
đối thủ cạnh tranh. Hiện nay trên khắp thế giới, thẻ ATM cũng không phải chỉ để
giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các
thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán
nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có
thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay…
Chính vì thế việc phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng
thẻ ATM của khách hàng để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của ngân
hàng mình nhằm rút kinh nghiệm để kịp thời đáp ứng và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần
Thơ. Từ đó, đưa ra giải pháp để khách hàng biết đến và sử dụng thẻ ATM của
SeABank ngày càng nhiều hơn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của SeABank Cần Thơ.
Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần

Thơ.
Đưa ra giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng thẻ cho SeABank Cần Thơ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của khách hàng tại SeABank Cần Thơ.
Các yếu tố tác động như thế nào đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của khách hàng tại SeABank Cần Thơ? Yếu tố nào tác động mạnh nhất?
Yếu tố nào tác động yếu nhất?
Có giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM SeABank Cần
Thơ để ngày càng thu hút khách hàng?


1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Cần Thơ và một
vài ngân hàng có liên quan (Vietcombank, DongAbank, Techcombank,
Sacombank, ACB…).
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Số liệu nghiên cứu trong đề tài trong khoảng thời gian 3 năm từ năm 20102012 và 6 tháng đầu năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013.
Số liệu sơ cấp tiến hành phỏng vấn trong tháng 9/2013.
Thời gian thực hiện đề tài từ: 8/2013 đến tháng 11/2013.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi
nhánh Cần Thơ.
Nghiên cứu nhóm khách hàng đang sống và làm việc tại Cần Thơ đã từng sử
dụng dịch vụ thẻ SeABank chi nhánh Cần Thơ.
1.5 LƯỢC THẢO TÀI LIỆU
Lê Thế Giới – Lê Văn Huy, 2005 “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Nghiên cứu đã
đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM. Nghiên cứu còn

xây dựng bảng câu hỏi thông qua thang đo lường thái độ bằng thang điểm Likert
với 5 sự lựa chọn để đo lường những nhân tố tác động, ý định và quyết định sử
dụng thẻ ATM. Nghiên cứu cũng đề ra một số giải pháp phát triển thị trường thẻ
ATM Việt Nam.
Nguyễn Thị Mai Trinh, 2006 “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn sử dụng thẻ ATM Connect24 của khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ”. Đề
tài thực hiện phỏng vấn khách hàng có sừ dụng thẻ ATM Connect24 do
Vietcombank Cần Thơ phát hành thông qua phỏng vấn trực tiếp 56 khách hàng
theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên số lượng các đối tượng khách hàng sử
dụng thẻ. Từ đó, đưa ra giải pháp nhằm tối đa hoá lợi nhuận từ hoạt động kinh
doanh thẻ.
Huỳnh Minh Trường, 2010 “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ thanh toán của AgriBank chi nhánh huyện Bình Minh”. Nghiên
cứu đã tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên thuận tiện 50 khách hàng (tỷ lệ nam = tỷ lệ nữ). Số liệu được xử lý trên phần
mềm SPSS 16.0. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng
chéo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Sau đó phân tích


ma trận SWOT để thấy được điểm mạnh điểm yếu của ngân hàng cũng như cơ hội
và thách thức mà ngân hàng phải đối mặt kết hợp với phương pháp suy luận nhằm
tổng hợp và đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố để đưa ra một số giải pháp phù
hợp cho chi nhánh.
Ca Hồng Ngọc Mỹ, 2010 “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Bến
Tre”. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để miêu tả đặc điểm của khách
hàng. Phương pháp phân tích tần số, phân tích bảng chéo, thống kê mô tả để phân
tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM và thấy được mối quan
hệ giữa các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu còn sử
dụng ma trận SWOT để đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ ATM, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.


Chương 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng
dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công
cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán
tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các
dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ
ATM.
Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân hàng
đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn
bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ,
ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách
nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức
hoặc tập đoàn thẻ quốc tế…
2.1.2 Phân loại thẻ
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Các loại thẻ chính được sử
dụng phổ biến bao gồm:
2.1.2.1 Thẻ tín dụng (Creadit Card)
Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người
sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được
dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân
hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ
thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian

ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu
hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân
hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát
sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục
như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ
tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng
khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều
thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với
các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có


những hạn mức tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách
hàng mà các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ
tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ
Chuẩn (Classic/Standard)…
Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình
tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận
thẻ) để thanh toán.
2.1.2.2 Thẻ thanh toán (Charge Card)
Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ đưa ra một loại
sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả
năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge
card). Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho phép khách hàng có thể trả một
phần số dư nợ cuối kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối
thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn số tiền phát sinh
cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh
toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi
phối bởi hạn mức tín dụng.
2.1.2.3 Thẻ ATM

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ
tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có
thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm:
xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng
cáo... Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản
của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng
khác.
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số
cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng
mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là
cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả
năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục
vụ.
Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo
nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại
nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là
CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân
hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp
toàn cầu.


2.1.2.4 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ
biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Tuy
nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ
những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được
tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời.
Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ

chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng. Điều này có được bởi tính chất của thẻ
ghi nợ. Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành
thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành
thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách
hàng. Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình
qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị
chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền
tự động ATM. Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài
khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. đối
với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay,
không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách
hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ
của ngân hàng.
2.1.3 Tiến hành ra quyết định của khách hàng
2.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu
lộ trong quá trình mua sản phẩm ngân hàng. Hay nói cách khác, hành vi mua sản
phẩm là:
+ Cách cư sử, thái độ quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác.
+ Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của ngân hàng.
+ Hành vi phần lớn do cá tính quyết định.
2.1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Những yếu tố bên ngoài: môi trường văn hoá, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh
hưởng gia đình.
Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách
sống, cá tính.
Những yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả
năng hiểu biết.

Có thể nói hành vi người tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có nhận
thức và có sự hiểu biết.
Quyết định sử dụng sản phẩm của mỗi người hoàn toàn khác nhau.
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
Phí làm thẻ: khi đăng ký mở thẻ, khách hàng phải chịu mức phí để làm thẻ
do ngân hàng ấn định. Tác động của yếu tố này có thể được xem là giá của sản
phẩm thẻ mà người tiêu dùng phải bỏ ra để mua sản phẩm. Vì vậy, nó có ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng.
Sự nhận biết về ngân hàng phát hành thẻ: nhận thức của khách hàng về sản
phẩm cũng như các thông tin của sản phẩm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn sử dụng của người tiêu dùng. Việc nhận biết đầu tiên về
thương hiệu thẻ, uy tín của ngân hàng sẽ có một sự ưu tiên cho ngân hàng đó trong
việc ra quyết định sẽ chọn dùng thẻ do ngân hàng nào phát hành của khách hàng.
Mạng lưới máy ATM và điểm POS: Thẻ ATM chỉ phát huy tác dụng khi nó
được đầu tư gắn kết với hệ thống máy ATM và điểm POS. Đây là yếu tố được
xem tương tự như là điều kiện sử dụng của sản phẩm hàng hoá thông thường. Vì
vậy,mạng lưới ATM và điểm POS là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
sử dụng thẻ của khách hàng.
Các tiện ích của thẻ: đây chính là giá trị sử dụng của sản phẩm thẻ. Khi lựa
chọn sử dụng một loại thẻ sẽ có một sự so sánh, đánh giá về các tiện ích mà các
loại thẻ cung cấp. Vì vậy, yếu tố tiện ích của thẻ có ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn sử dụng một loại thẻ của khách hàng.
Tính an toàn khi sử dụng thẻ: Thẻ là một phương tiện thanh toán, đồng thời
là phương tiện cất giữ tiền – tài sản của khách hàng. Vì vậy, tính an toàn càng phải
được cân nhắc khi lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng.
Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng: mặc dù thẻ được tạo ra để
phục vụ cho mọi đối tượng, nhưng không phải ở mức thu nhập nào cũng có nhu
cầu dùng thẻ, cũng như mỗi khách hàng có mức thu nhập khác nhau sẽ có những
nhận thức, đánh giá khác nhau về sản phẩm cũng như ngân hàng phát hành thẻ,
nên sẽ có quyết định khác nhau trong việc lựa chọn sử dụng thẻ.

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu sơ cấp
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.
Cỡ mẫu: 96 mẫu.
Z2*p*q

1,962 * 0,5 *0,5


n=

=
e2

= 96
102%

n: kích thước mẫu được tính
Z: Mức độ tin cậy 95% (1,96)
e: sai số 10%
p: ước tính % trong tập hợp
q = 1 –p
Nếu đã có một cuộc điều tra trước đó liên quan đến vấn đề nghiên cứu, có thể
sử dụng lại trị số p & q của cuộc điều tra này.
Nếu chưa có cuộc điều tra nào trước đó, ta chọn p, q sao cho quy mô mẫu lớn
nhất để sai số do chọn mẫu trở nên nhỏ nhất. Vì quy mô mẫu phụ thuộc vào tích số
pq nên ta chọn p = q = 0.5
Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng có sử dụng thẻ ATM của SeABank

Cần Thơ đến rút tiền tại các địa điểm có đặt máy ATM.
Số liệu thứ cấp
- Tham khảo tài liệu và số liệu báo cáo của ngân hàng.
- Tham khảo ý kiến đánh giá của cán bộ ngân hàng.
- Tham khảo các tài liệu, tạp chí, và qui chế, văn bản hướng dẫn thực hiện
phát hành và thanh toán thẻ của SeABank Cần Thơ.
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối
Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu
kinh tế.
∆y = y1 - yo
Trong đó:
yo: chỉ tiêu năm trước
y1: chỉ tiêu năm sau
∆y: là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước
của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các
chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
+ Phương pháp so sánh bằng số tương đối


Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các
chỉ tiêu kinh tế.
∆y = y1 / yo
Hoặc:
∆y = (y1 / yo ) *100% - 100%
Trong đó:
yo: chỉ tiêu năm trước.
y1: chỉ tiêu năm sau.
∆y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.

Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ
tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa
các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân
và biện pháp khắc phục.
- Thống kê và phân tích số liệu dựa trên mẫu phỏng vấn khách hàng sử dụng
thẻ ATM của SeABank Cần Thơ.
- Số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0
- Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống
kê thông thường như giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, phương
sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không
liên tục.
Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được
tính với các dạng biến định lượng.
+ Phương pháp phân tích bảng chéo (Cross - tabulation)
Là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả
phản ánh sự kết hợp hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc
trong giá phân biệt.
Công cụ phân tích bảng chéo và bảng tần số được dùng để xử lý số liệu danh
nghĩa nhằm mô tả sự lựa chọn của người tiêu dùng về thẻ ATM SeABank trên địa
bàn Cần Thơ, phân tích mối quan hệ giữa thu nhập và tiêu dùng của người tiêu
dùng với mức độ sử dụng thẻ.
+ Phương pháp phân tích bằng ma trận SWOT
Ma trận SWOT là một công cụ giúp cho nhà quản trị trong việc tổng hợp các
kết quả nghiên cứu của môi trường, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu bên trong ngân
hàng, đồng thời thấy được cơ hội và mối đe doạ bên ngoài ngân hàng. Từ đó, làm
cơ sở cho việc đề ra những giải pháp và kế hoạch chiến lược.


Ma trận SWOT

SWOT

Những điểm mạnh (S)

Những điểm yếu (W)

Những cơ hội (O)

Các chiến lược SO

Các chiến lược WO

Những mối đe doạ (T)

Các chiến lược ST

Các chiến lược WT

SO (Strengths Opportunities): Sử dụng các điểm mạnh để tận dụng cơ hội.
WO (Weaknesses Opportunities): Tranh thủ các cơ hội nhằm khắc phục điểm
yếu.
ST (Strengths Threats): Sử dụng các điểm mạnh để tránh những mối đe doạ.
WT (Weaknesses Threats): Giảm thiểu tối đa những điểm yếu để tránh được
những mối đe doạ.
+ Dùng biểu đồ, biểu bảng để biểu diễn thu nhập qua các năm, tốc độ tăng
trưởng thẻ…


CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐÔNG NAM Á
3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về SeABank
Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á
Tên tiếng Anh: Southeas Asia Commercial Joint Stock Bank
Tên viết Tắt: SeABank
Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: +844 3944 8688 Fax: +844 3944 8689
Email:
Website:
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) có trụ sở chính tại 25 Trần
Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội, SeABank được biết đến là một trong nhóm dẫn
đầu các ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam về qui mô vốn điều lệ,
mạng lưới hoạt động, mức độ nhận biết thương hiệu và tốc độ tăng trưởng ổn định.
Thành lập từ năm 1994, SeABank trải qua chặng đường 19 năm phát triển để
đạt được thành tựu hôm nay với vốn điều lệ 5.335 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần
100 nghìn tỷ đồng và một mạng lưới hoạt động trên khắp 3 miền đất nước với 155
chi nhánh và điểm giao dịch.
Bằng nội lực của chính mình, cùng với sự hợp tác chiến lược của liên minh
cổ đông trong và ngoài nước, SeABank vươn lên khẳng định vị thế bằng những
giá trị thực chất và hiệu quả. Société Générale, tập đoàn tài chính ngân hàng hàng
đầu tại Châu Âu trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài của SeABank từ năm
2008, đem kinh nghiệm toàn cầu hơn 150 năm vào phục vụ mục tiêu ngân hàng
bán lẻ tiêu biểu của SeABank bằng nhiều thay đổi mang tính chiến lược về qui
chuẩn sản phẩm, chất lượng dịch vụ theo mô hình đẳng cấp quốc tế. VMS
Mobifone, nhà cung cấp mạng thông tin di động lớn nhất Việt Nam và PV Gas,
nhà cung cấp khí ga hoá lỏng hàng đầu Việt Nam là các cổ đông chiến lược trong
nước của SeABank, góp phần đáng kể vào tiềm lực tài chính và giữ vững vị thế
dẫn đầu của SeABank trong nhóm các ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Hiện tại SeABank đã phát hành được gần 87.900 thẻ ATM gồm các loại thẻ

ghi nợ nội địa S24+ , S24++, thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ quốc teesMaster Card…
và có 137 máy ATM trên toàn quốc. Thẻ ATM của SeABank có thể giao dịch tại
hơn 10.000 máy ATM, 36.451 máy POS của SeABank và các ngân hàng trong
liên minh thẻ BanknetVN & SmartLink, VNBC trên phạm vi toàn quốc. Đặc biệt
với tư cách là thành viên chính thức của 2 tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là Master


Card và Visa Card, năm 2010 SeABank cũng đã chính thức phát hành thẻ ghi nợ
quốc tế EMV MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế trả sau EMV MasterCard sử dụng
công nghệ thẻ chip EMV có tiêu chuẩn bảo mật cao nhất mà hiện tại ở Việt Nam
nói riêng và khu vực Châu Á nói chung mà hầu như chưa có ngân hàng nào áp
dụng. Thẻ quốc tế SeABank MasterCard có thể giao dịch tại 24 triệu máy POS và
1 triệu ATM trên toàn thế giới với đầy đủ các tính năng: rút tiền, thanh toán hàng
hoá dịch vụ, chuyển khoản, truy vấn số dư, đổi pin, in sao kê… Bên cạnh đó
SeABank cũng chuẩn bị phát hành thẻ quốc tế Visa Card vào cuối Quý I/2011
nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng.
Năm 2010, SeABank cũng đã hoàn thành việc chuyển đổi mô hình tổ chức
tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc theo mô hình ngân hàng bán lẻ đạt tiêu
chuẩn quốc tế từ hệ thống nội – ngoại thất, đội ngũ nhân sự, quy trình tác
nghiệp… Ngoài ra, SeABank cũng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch
vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp vừa & nhỏ.
Với những thành tích hoạt động trong năm vừa qua, SeABank đã được trao
tặng nhiều danh hiệu cao quý, trong đó có Bằng khen của Thủ tướng chính phủ,
Giải thưởng doanh nghiệp ASEAN – ABA 2010, Top 300/500 doanh nghiệp lớn
nhất Việt Nam, Top 85/500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, Top
44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam…
SeABank Cần Thơ được thành lập vào ngày 15 tháng 5 năm 2008. Đến nay
SeABank chi nhánh Cần Thơ có 3 đơn vị trực thuộc là: Phòng giao dịch Tân An,
Quỹ tiết kiệm Xuân Khánh, Quỹ tiết kiệm Bình Thuỷ.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức
Đối với một tổ chức thì cơ cấu tổ chức là vô cùng quan trọng bởi vì cơ cấu tổ
chức phản ánh được tính hợp lý, khả năng khai thác nguồn lực của tổ chức. Nguồn
lực ở đây chính là nguồn lực về con người. Với một cơ cấu tổ chức hợp lý đúng
người đúng việc đã khai thác tối đa thế mạnh nguồn lực của đơn vị.