NGHIÊN cứu và ỨNG DỤNG FACEBOOK MARKETING

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN
KHOA DU LỊCH HỌC
-----------------------

Quách Thị Hồng Giang

NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG FACEBOOK MARKETING
CHO CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH KHOA HỌC VÀ DU LỊCH
(TASS)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNHDU LỊCH HỌC
Hệ đào tạo: Chính quy
Khóa học: QH-2011-X

HÀ NỘI, 2015

HÀ NỘI, (năm)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN
KHOA DU LỊCH HỌC
-----------------------

7thth

Quách Thị Hồng Giang

NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG FACEBOOK MARKETING
CHO CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH KHOA HỌC VÀ DU LỊCH
(TASS)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNHDU LỊCH HỌC
Hệ đào tạo: Chính quy
Khóa học: QH-2011-X

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
TH.S NGUYỄN THU THỦY

HÀ NỘI, 2015


Nghiên cứu và ứng dụng Facebook Marketing cho công ty TNHH MTV Dịch vụ khoa học và du lịch (Tass)

TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU
Với sự phát triển nhanh chóng về số lượng thành viên, lượng truy cập, khả
năng lan truyền tốt, tiếp cận chính xác khách hàng mục tiêu và tương tác tốt với
khách hàng, Facebook được các doanh nghiệp đánh giá cao trong việc quảng bá
thương hiệu cũng như chăm sóc khách hàng. Vì vậy, công cụ Facebook
Marketing được nhiều doanh nghiệp sử dụng để hoạch định những chiến lược cụ
thể đưa sản phẩm và dịch vụ của đến với khách hàng.
Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về Facebook Marketing và áp dụng
Facebook Marketing cho công ty TNHH MTV Dịch vụ Khoa học và Du lịch
(Tass). Bằng việc áp dụng lý thuyết vào những nghiên cứu thực tiễn trên
Fanpage Du lịch Nhân văn, tác giả đã có cái nhìn sâu hơn về Facebook
Marketing. Với kết quả nghiên cứu, tác giả đã tiến hành làm khóa luận tốt
nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu ứng dụng Facebook Marketing cho Công ty
TNHH MTV Dịch vụ Khoa học và Du lịch (Tass)”.
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài.

Chương 2: Thực trạng Facebook Marketing của công ty TNHH MTV Dịch
vụ Khoa học và Du lịch (Tass).
Chương 3: Đề xuất kế hoạch Facebook Marketing cho công ty và doanh
nghiệp du lịch vừa và nhỏ Việt Nam.
Từ khóa: Facebook Marketing, Tass, Kế hoạch Marketing, giải pháp doanh
nghiệp du lịch.


Nghiên cứu và ứng dụng Facebook Marketing cho công ty TNHH MTV Dịch vụ khoa học và du lịch (Tass)

MỤC LỤC

PHỤ LỤC 74


Nghiên cứu và ứng dụng Facebook Marketing cho công ty TNHH MTV Dịch vụ khoa học và du lịch (Tass)

DANH MỤC THUẬT NGỮ TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH
Thuật ngữ
Giải nghĩa
Active users
Hoạt động người dùng
Admin
Quản trị viên
AppCenter
Trung tâm ứng dụng
Apps
Ứng dụng
Attention
Gây chú ý

Comment
Bình luận
Content
Nội dung
Control marketing
Kiểm soát Marketing
Dashboard
Bảng thông tin
Emаіl Mаrkеtіng
Marketing bằng gửi email
Engagement
Tỷ lệ tham gia người dùng Facebook
Evaluation marketing
Đánh giá Marketing
Event
Sự kiện
Facebook Insight
Thông tin số liệu chi tiết của Fanpage
Fanpage
Trang Facebook dành cho doanh nghiệp, tổ
chức, sự kiện,…
Feedback
Phản hồi
Google Adwords
Quảng cáo trực tuyến của google
Groups
Nhóm trên Facebook
Implemention marketing
Thực hiện Marketing
Impressions

Số lượt xem
Interest
Thích
Marketing online/Internet
Marketing trực tuyến
Marketing
Mini Game
Trò chơi nhỏ
News Feed
Bảng tin
Overview
Tổng quan
Page Activity
Trang hoạt động
People Talking About This Mọi người nói gì về nội dung này
PlanMarketing
Kế hoạch Marketing
Post Reach
Lượng người tiếp cận của bài viết
Posts
Bài viết
Promoted Post
Thăng hạng bài viết
Pulic
Công khai
Physical environment
Môi trường vật chất
Report
Báo cáo xấu
Research Marketing

Nghiên cứu Marketing
Share
Chia sẻ
Sponsored Stories
Câu chuyện được tài trợ
Timeline
Dòng thời gian
Follow
Theo dõi


Nghiên cứu và ứng dụng Facebook Marketing cho công ty TNHH MTV Dịch vụ khoa học và du lịch (Tass)

Coupon
Tag
Video Marketing
Viral marketing
Visits

Phiếu giảm giá
Đánh dấu
Marketing bằng video
Marketing lan truyền
Lượt truy cập


Nghiên cứu và ứng dụng Facebook Marketing cho công ty TNHH MTV Dịch vụ khoa học và du lịch (Tass)

DANH MỤC BẢNG GÕ TẮT
Viết tắt

Tên đầy đủ

Dịch

CPC

Cost per Click

Trả tiền theo lượt nhấp chuột

CPM
B2B

Cost per Impression
Bussiness to Bussiness

Trả tiền theo lần hiện thị bài đăng
Doanh nghiệp tới doanh nghiệp

ICA

Insights, Content, Advertising

KPIs

Key Performance Indicators

NASDAQ

National Association of
Securities Dealers Automated
Quotation System

NXB
PRICE

Nhà xuất bản

RSS

Plan (P), Research (R),
Implemention (I), Control (C),
Evaluation (E).
Really Simple Syndication

SEM

Sеаrсh Engine Marketing

SEO
AIDA

Sеаrсh Engine Oрtіmіzаtіоn
Attention, Interest, Desire, Action

UNWTO

United Nations World Tourism
Organization

Universal Resource Locator

Url

Thông tin số liệu, Nội dung,
Quảng cáo
Chỉ số đánh giá thực hiện công
việc
Sàn giao dịch chứng khoán điện
tử của Hoa Kỳ

Kế hoạch, Nghiên cứu, Thực
hiện, Kiểm soát, Đánh giá
Định dạng dữ liệu dựa theo tiêu
chuẩn ngôn ngữ đánh dấu
Marketingtrả tіền theo nhấp
chuột trên gооglе.соm.vn
Tối ưu trang сông сụ tìm kіếm
Sự chú ý, Sự thích thú, Mong muốn
và Hành động
Tổ chức Du lịch Thế giới
Liên kết dẫn đến một website


Nghiên cứu và ứng dụng Facebook Marketing cho công ty TNHH MTV Dịch vụ khoa học và du lịch (Tass)

DANH MỤC BẢNG


Nghiên cứu và ứng dụng Facebook Marketing cho công ty TNHH MTV Dịch vụ khoa học và du lịch (Tass)

DANH MỤC BIỂU
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổng quan về Facebook Marketing 2013 – 2014.......................................25
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của công ty Tass.........................................................................42
Sơ đồ 3.1: Mô hình kết hợp cho Facebook Marketing..........................................................66
Sơ đồ 3.2: Mô hình ICA trong Facebook Marketing..........Error: Reference source not found


Nghiên cứu và ứng dụng Facebook Marketing cho công ty TNHH MTV Dịch vụ khoa học và du lịch (Tass)

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: 7P cho Marketing dịch vụ vận dụng trong du lịch................................................19
Hình 1.2: Cây Marketing online............................................................................................20
Hình 1.3: Biểu đồ cơ cấu các mục tiêu của Facebook Marketing.........................................26
Hình 1.4: Quy trình thực hiện kế hoạch Facebook Marketing..............................................29
Hình 1.5: Phân loại các công ty lữ hành...............................................................................31


Nghiên cứu và ứng dụng Facebook Marketing cho công ty TNHH MTV Dịch vụ khoa học và du lịch (Tass)

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu thực tế, khai thác tài liệu, cùng sự giúp đỡ nhiệt
tình, tận tâm của giảng viên hướng dẫn và sự cố gắng, nỗ lực, tác giả đã hoàn thành
bản khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu ứng dụng Facebook Marketing
cho Công ty TNHH MTV Dịch vụ Khoa học và Du lịch (Tass)”.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Nguyễn Thu Thủy, giảng viên Khoa
Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, đông thời là giám đốc
Công ty TNHH Dịch vụ Khoa học và Du lịch Tass đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn
và tạo điều kiện trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu. Đồng thời, tác giả cũng
xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô, bạn bè, các anh chị trong công tyđã phối hợp giúp

đỡ trong quá trình hoàn thành khóa luận.
Đề tài nghiên cứu của khóa luậnvề mặt thực tiễn đã được rất nhiều công ty du
lịch đang áp dụng, nhưng mặt lý luận lại rất ít,nguồn tài liệu tham khảo có hạn,
nênkhóa luận không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những ý
kiến đóng góp của các thầy giáo, cô giáo trong hội đồng thẩm định.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả
Quách Thị Hồng Giang


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Ở Việt Nam, các doanh nghiệp du lịch ngày càng nhiều, mức độ cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp ngày càng cao, vì vậy hoạt động Marketing của các doanh nghiệp lại
càng quan trọng hơn. Đặc biệt phần lớn doanh nghiệp du lịch Việt Nam chủ yếu là
doanh nghiệp vừa và nhỏ, kế hoạch Marketing tốt, tiết kiệm chi phí mà hiệu quả cao sẽ
là lựa chọn tối ưu.
Trong những năm trở lại đây, với sức lan rộng và ảnh hưởng ngày càng lớn,
Facebook là phương tiện truyền thông hữu ích với mọi doanh nghiệp đặc biệt trong du
lịch. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp du lịch Việt Nam đã ứng dụng Facebook Marketing
cho doanh nghiệp bên cạnh các công cụ marketing khác. Nhiều doanh nghiệp du lịch
nhờ áp dụng hiệu quả Facebook Marketing đã thúc đẩy mạnh mẽ thương hiệu doanh
nghiệp và phát triển kinh doanh trên Facebook.
Công ty TNHH MTV Dịch vụ Khoa học và Du lịch Tass Travel là doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, với việc đẩy mạnh hoạt động Marketing,
công ty đã lựa chọn Facebook là một trong những kênh để tiếp cận với khách hàng. Khóa
luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu ứng dụng Facebook Marketing cho Công ty
TNHH MTV Dịch vụ Khoa học và Du lịch (Tass)” nhằm đánh giá hiệu quả của
Facebook Marketing của trên trang Du lịch Nhân văn của Tass Travel. Từ đó, khóa

luận đưa ra kế hoạch Marketing ứng dụng cho các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ

-

của Việt Nam.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu về Facebook Marketing: những kiến thức cơ bản, giải thích nguyên nhân

-

tại sao các doanh nghiệp du lịch nên áp dụng Facebook Marketing.
Đánh giá hiệu quả thực tế của Facebook Marketing: Tác giả đã ứng dụng Facebook
Marketing vớiFanpage “Du lịch Nhân Văn” do công ty Tass lập ra với mục đích tiếp
cận khách hàng trong nước, để phân tích, thống kê chi tiết trang, từ đó đưa ra những đề
xuất kế hoạch phát triển Facebook Marketing cho công ty Tass Travel về sau.
- Đề ra kế hoạch Facebook Marketing: Khóa luận là hướng gợi mở về cách thức
thực hiện Facebook Marketing cho các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ của Việt
Nam.
3. Lịch sử nghiên cứu của đề tài
12


Facebook Marketing không còn là vấn đề mới mẻ đối với đội ngũ người làm
Marketing chuyên nghiệp, có rất nhiều đề tài trên thế giới và Việt Nam nghiên cứu về
Facebook Marketing, cũng như đánh giá hiệu quả của Facebook Marketing đối với các
doanh nghiệp. Tuy nhiên, các công trình khoa học nghiên cứu về Facebook Marketing cho
du lịch (doanh nghiệp và điểm đến)thì hầu như không có, nếu có chỉ ở dạng bài viết chia
sẻ. Dưới đây là một số công trình nghiên cứu về Facebook Marketing và nghiên cứu cho
doanh nghiệp du lịch ở các khía cạnh khác nhau:
Trong cuốn Facebook Marketing for Dumies của Paul Dunay và Richard Krueger

(Wiley Publishing, Inc, 2010), tác giả đã đưa ra những kiến thức tổng hợp nhất về
Facebook Marketing cho người mới sử dụng [14].
Trong cuốn Facebook Marketing từ A – Z của Trung Đức (Nhà xuất bản Thế Giới,
2014), Trung Đức đã tổng hợp tất cả kiến thức liên quan đến những yêu tố kỹ thuật dành
cho Facebook Marketing [9].
Trong cuốn Facebook Marketing for Tourism Organizations của Robert
Patterson, MMGY Global, đưa ra cách làm thế nào để Facebook Marketing cho tổ
chức du lịch thành công [35].
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu:
Tài liệu tìm đọc là các tài liệu từ sách, báo, các ấn phẩm điện tử, tuy nhiên đề tài còn
3.
-

khá mới ở Việt Nam nên chủ yếu là tài liệu nước ngoài về Facebook Marketing, và những
ứng dụng dành cho doanh nghiệp du lịch.Do hạn chế trong quá trình chuyển ngữ các thuật
ngữ chuyên ngành nên đề tài còn nhiều thiếu sót. Ngoài ra còn có các tài liệu liên quan
-

đến Marketing du lịch, Marketing online, về Facebook.
Phương pháp quan sát: Quan sát hoạt động trên Facebook của các doanh nghiệp du lịch
lớn trên Thế giớivà Việt Nam cũng như đánh giá hiệu quả sử dụng trang Fanpage của

-

doanh nghiệp trên Facebook để rút ra những bài học kinh nghiệm.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Tổng hợp số liệu từ các Fanpage của các doanh
nghiệp du lịch trên thế giới và Việt Nam, từ các trang Web,… thống kê số liệu, phân tích

-

và đánh giá.
Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Bằng việc xây dựng Fanpage “Du lịch Nhân Văn” cho
Tass Travel, tác giả đưa ra kế hoạch Facebook Marketing cho trang và phân tích hiệu quả
của kế hoạch đó.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

13


-

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Facebook Marketing của trang “Du lịch Nhân

-

Văn”.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Khảo sát tổng quan Fanpage của một số doanh nghiệp nổi tiếng
và một số doanh nghiệp du lịch trên thế giới và Việt Nam.
Khảo sát các trang Fanpage hiện có của Tass Travel và tập trung vào trang “Du
lịch Nhân Văn”.
Về thời gian:từ ngày 01/01/2015 – 01/05/2015.
5. Hạn chế của đề tài
Facebook Marketing là một trong những nội dung được đội ngũ người làm
Marketing, các doanh nghiệp quan tâm hiện nay, các tài liệu về Facebook Marketing
nhiều và đa dạng, tuy nhiên tài liệu Facebook Marketing cho doanh nghiệp du lịch còn
hạn chế nên tác giả chủ yếu tổng hợp những kiến thức về Facebook, Facebook
Marketing; nhiều kiến thứcđược chọn lọc dựa theo nội dung Marketing cho du lịch, và
hướng dẫn Facebook Marketing hiệu quả cho doanh nghiệp.

Do thời gian ứng dụng các công cụ trong Facebook Marketing ngắn do nhiều
nguyên nhân nên hạn chế trong quá trình phân tích, trong tương lai khi tác giả nghiên
cứu sâu hơn sẽ mang lại đóng góp tích cực cho các doanh nghiệp du lịch đặc biệt là
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong quá trình phát triển Fanpage, do bận rộn nên mức độ quan tâm trang
Fanpage không thương xuyên cũng gây ảnh hưởng một phần đến kết quả nghiên cứu,
tuy nhiên tỷ lệ không đáng kể.

-

6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Khóa luận đóng góp một phần nhỏ trong những nghiên cứu về Marketing

du lịch, cung cấp những kiến thức cơ bản nhất về công cụ marketing mới: Facebook
Marketing dành cho ngành du lịch nói chung và doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói riêng.
Đây sẽ là một ý tưởng gợi mở cho những nghiên cứu sâu hơn về Facebook Marketing
không chỉ cho doanh nghiệp du lịch Việt Nam mà còn phục vụ cho xúc tiến điểm đến du
-

lịch của Việt Nam.
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả khảo sát trang Fanpage của một số doanh nghiệp du lịch trên
thế giới và Việt Nam, phân tích số liệu thống kê của Insights trên các trang Fanpage của
Tass Travel, chương 3 của khóa luận sẽ đưa ra những đề xuất, những lưu ý khi tiến hành
xây dựng kế hoạch Facebook Marketing chi tiết cho Tass Travel nói riêng và gợi mở
hướng đi cho các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ của Việt Nam nói chung.
14


7. Kết cấu của đề tài

Ngoài chương mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của đề tài
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Thực trạng Facebook Marketing của công ty TNHH MTV Dịch vụ
Khoa học và Du lịch (Tass).
Chương 3: Đề xuất kế hoạch Facebook Marketing cho công ty và doanh nghiệp
du lịch vừa và nhỏ Việt Nam.

15


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số quan niệm về Marketing
Thuật ngữ “Marketing” ra đời lần đầu tiên ở Mỹ vào những năm đầu thế kỷ XX,sau
đó lan sang châu Âu, châu Á, rồi tới Việt Nam vào khoảng những năm 1980. Thuât ngữ
“Marketing” có nguồn gốc từ “market”, trong tiếng Anh có nghĩa là chợ, thị trường. Đuôi
“ing” mang nghĩa tiếp cận, vì vậy Marketing thường bị hiểu nhầm là “tiếp thị”, đây không
phải là tên gọi tương đồng chính xác vì “tiếp thị” không bao hàm hết được ý nghĩa của
Marketing. Để tránh nhầm lẫn, thuật ngữ Marketing thường để nguyên, không dịch.
Cùng với sự phát triển của Marketing, nhiều quan niệm về Marketing được đưa
radựa trên nhiều cách tiếp cận khác nhau. Dưới đây là một số quan niệm về Marketing
phổ biến và được nhiều người thống nhất.
Định nghĩa của Philip Kotler (theo Principles of Marketing) về Marketing:
“Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với
khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị
đã được tạo ra” [15, tr. 5].Khái niệm xác định rõ ý tưởng cội nguồn của Marketing là nhu
cầu mong muốn, nội dung cơ bản của Marketing là sự trao đổi giá trị.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ:“Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo dựng
mô hình sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch xúc tiến nhằm tạo ra

những sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổ chức
nhất định”[7].Khái niệm đã nêu rõ sản phẩm được trao đổi không chỉ giới hạn là hàng hóa
hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ; trình bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các
hoạt động kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing
không chỉ là bán hàng hay phân phối.
Như vậy có thể hiểu Marketing là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong các tổ chức
(cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phi lợi nhuận) bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách
hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ
thống phân phối và chiến dịch quảng cáo... với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích
từ những giá trị đã được tạo ra.
+ Nguyên tắc PRICEcủa Marketing[7]
16


Alastairs M. Morrison đã xây dựng nguyên tắc PRICE bao gồm 5 yếu tố: Kế hoạch Plan (P), Nghiên cứu - Research (R), Thực hiện - Implemention (I), Kiểm soát - Control
(C), Đánh giá - Evaluation (E).
Kế hoạch Marketing (Marketing Plan) là một bảng chỉ dẫn chi tiết những nội dung và
phạm vi các hoạt động Marketing. Nội dung chủ yếu của một kế hoạch bao gồm nhiệm vụ,
mục tiêu, phân tích tình huống, sự phát triển của các cơ hội, thị trường mục tiêu, các chương
trình Marketing, ngân sách, thời gian thực hiện.
Nghiên cứu Marketing (Research Marketing): quá trình thu thập và phân tích có hệ
thống các dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động Marketing về hàng hóa và
dịch vụ. Gồm có: nghiên cứu về thị trường, sản phẩm, phân phối, giá cả, dự báo cho hoạt
động Marketing.
Thực hiện Marketing (Implemention marketing): là quá trình chuyển đổi các kế
hoạch marketing thành hành động cụ thể và đảm bảo rằng các công việc đó hoàn
thành các mục tiêu,là việc tổ chức thực hiện kế hoạch Marketing sau khi đã tiến hành
phân tích và nghiên cứu.
Kiểm soát Marketing (Control marketing): là quá trình giám sát kế hoạch đề ra

để tiến hành và điều chỉnh khi cần thiết,bao gồm đo lường và giám sát nhằm kiểm soát
các kế hoạch marketing.
Đánh giá Marketing (Evaluation marketing): đánh giá hiệu suất của marketing, so
sánh tiến độ thực tế đối với các tiêu chuẩn, để sau đó thực hiện các biệp pháp khắc phục.
1.1.2. Một số quan niệm về Marketing du lịch

Marketing du lịch là việc vận dụng lý thuyết về Marketing trong lĩnh vực du lịch.
Vì vậy, Marketing du lịch tuân thủ các nguyên tắc chung, các nội dung cơ bản của lý
thuyết Marketing. Đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về Marketing du lịch,
dưới đây là một số quan niệm về Marketing du lịch:
Định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là triết lý
quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong
muốn của du khách để từ đó đem ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của
thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó [7].
Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên
cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với
các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích [13].
17


Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: “Marketing du lịch là một loạt phương
pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn các nhu
cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc
những mục đích bao gồm công việc, gia đình, công tác và họp hành” [16].
Kế thừa các quan niệm trên, có thể khái quát cách hiểu về Marketing du lịch:
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng,
những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để
đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được
những mục đích của tổ chức.
+ Đặc điểm của Marketing du lịch

Khi thực hiện Marketing du lịch cần lưu ý những đặc điểm sau:
-

Marketing du lịch là sự chuyển giao các dịch vụ cung cấp đến với khách du lịch, khách

-

du lịch chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu.
Sản phẩm du lịchlà hàng hóa vô hình, việc trao đổi và việc thẩm định chất lượng của sản
phẩm du lịch khó khăn hơn. Marketing du lịch sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến và

-

mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm tới tay người sử dụng.
Marketing du lịch cần chú trọng nhiều đến yếu tố tâm lý, thái độ phục vụ của nhân

-

viên làm dịch vụ để đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch.
Du lịch thường tính thời vụ cao nên Marketing du lịch luôn phải chú trọng vấn đề phân
bổ thời gian hợp lý cho các sản phẩm du lịch, ví dụ như mùa hè đi nghỉ dưỡng, đi biển,

-

mùa xuân đi lễ hội,…
Sản phẩm du lịch dễ bị sao chép nên để đứng vững trong cạnh tranh, Các doanh
nghiệp du lịch cần cần liên tục đưa ra các chiến lược Marketing đổi mới cho mặt hàng

-

của mình (đưa ra được điểm khác biệt, độc đáo giữa các sản phẩm du lịch).
Đối với doanh nghiệp du lịch chủ yếu là vừa và nhỏ nên cơ cấu bộ phận marketing

-

nhỏ, chủ yếu là một người làm nên cần có kế hoạch marketing phù hợp.
Trong du lịch còn có Marketing điểm đến du lịch, nhằm thu hút khách du lịch đến điểm
du lịch để tiêu dùng các dịch vụ du lịch tại nơi đến. Marketing điểm đến tập trung vào
việc truyền thông các giá trị tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn và tiện nghi du
lịch, những lợi ích độc đáo tạo nên điểm nhấn cho điểm đến du lịch.
Bên cạnh 4P của Marketing truyền thống là Sản phẩm (Product), Giá (Price), Địa
điểm (Place), Truyền thông (Promotion), một số chuyên gia Marketing đã đưa ra
những chữ P khác cho Marketing du lịch.

18


Theo Burke và Resnick (1991) cho rằng Marketing du lịch bao gồm 9P, ngoài 4P
của Marketing Mix thì còn có: Con người (People), Chương trình (Program), Đối tác
(Partnership), Trọn gói (Pakage) và Định vị (Position) [7].
Một số chuyên gia kháccho rằng Marketing du lịch cần quan tâm đến những yếu
tố khác: Con người (People), Quy trình (Process), Môi trường vật chất (Physical
environment). Ngoài ra quan tâm đến Nhân sự (Personal) và Chính sách (Political).

Hình 1.1: 7P cho Marketing dịch vụ vận dụng trong du lịch
Nguồn: />(Truy cập lúc 16:00 ngày 19/03/2015 )
1.1.3. Marketing online

Nếu Marketing du lịch là một loại Marketing theo sản phẩm thì Marketing online
(hay Internet Marketing)chỉ sự phân loại Marketing theo kênh thực hiện (Internet).

Marketing online là việc ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các phương tiện điện
tử vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển các chiến lược và
chiến thuật Marketing… nhằm mục đích cuối cùng là đưa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ
đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trong khi các kênh Marketing truyền thống yêu cầu chi phí khá cao thì
Marketingonline lại phát triển nhanh nhờ chi phí thấp, hiệu quả cao. Các công cụ của

19


Marketing online vô cùng đa dạng và được ứng dụng cho hầu hết các doanh nghiệp
(website, google,…).

Hình 1.2: Cây Marketing online
Nguồn: www.mainlinemedia.com/blog/the-internet-marketing-tree/
(Truy cập lúc 16:00 ngày 19/03/2015)

* Cây Marketing online hiện thị các công cụ phổ biến trong Marketing:
+ Marketing trên công cụ tìm kiếm - SEM (Sеаrсh Engine Marketing)
SEM được chia làm hai kênh nhỏ riêng biệt: SEOvà PPC:
-

Tối ưu website trên сông сụ tìm kіếm - SEO (Sеаrсh Engine Oрtіmіzаtіоn).

-

Trả phí cho nhấp chuột - PPC (Pay Per Click).
+ Marketing qua email (Emаіl Mаrkеtіng)
+ Marketing qua mạng xã hội (Sосіаl Media Mаrkеtіng)
Social Media Marketing là hình thức Marketing thông qua các mạng xã hội như:

Facebook, Google+, Twiter,…ứng dụng mạng xã hội Youtube.
+ Quan hệ công chúng online – Online PR (Online Pulic Relations)
+Marketing qua thư mục - Directory & Listings
+ Quảng cáo online - Online Advertising
20


*Lợi ích của Marketing Online
-

AIDA (Attention, Interest, Desire và Action) là một trong những công thức quan trọng
nhất của Marketing. Công thức này giúp bạn tập trung vào quá trình biến một người
không biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn thành khách hàng của bạn. Nhưng với
Marketing online thì ngoài 4 yếu tố trên cần quan tâm đến “Tìm kiếm” (Search). Khi
mong muốn tìm kiếm thông tin, khách hàng thương lên Internet để tìm kiếm, gây sự chú ý
với khách hàng để tạo sự thích thú dẫn đến mua sản phẩm doanh nghiệp.

-

Xây dựng thương hiệu trực tuyến: Hầu hết mọi người đều lên các trình duyệt để thực
hiện các thao tác tìm kiếm, có thể người tiêu dùng sẽ lướt qua tên hoặc logo của doanh
nghiệphoặc quan tâm đến những gì doanh nghiệp cung cấp.

-

Đáp ứng sự thay đổi của xu hướng thời đại: Quảng cáo truyền hình, đài phát thanh và tài
liệu in vẫn có những vị trí quan trọng trong Marketing, nhưng với xu hướng công nghệ

-

ngày càng tăng, ngày càng nhiều người tiêu dùng truy cập vào các website.
Bắt kịp xu hướng tiêu dùng: Mua hàng trực tuyến đã tăng mạnh trong vài năm qua.
Nguyên nhân do con người ngày càng trở nên bận rộn và do sự tiện lợi của việc tìm

-

kiếm thông tin và đặt, mua hàng trên Internet.
Hiệu quả cao, chi phí thấp: Các chi phí liên quan đến việc xây dựng website, và sau
đó, sử dụng bài viết Marketing hoặc truyền thông xã hội để nhận diện thương hiệu trực

-

tuyến là rất nhỏ khi so sánh với chi phí của các hình thức quảng cáo truyền thống.
Tăng lượt truy cập vào website:Việc sử dụng các bài báo hay truyền thông xã hội như một
chiến lược Marketing chắc chắn tăng lượng truy cập đến website của doanh nghiệp. Càng
có nhiều người truy cập website, chứng tỏ càng có nhiều người quan tâm đến sản phẩm và

-

dịch vụ của doanh nghiệp hơn.
Tăng doanh thu: Bằng cách cung cấp cho người tiêu dùng cơ hội mua các sản
phẩm trực tuyến sẽ thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng một cách tiện lợi hơn. Điều

-

này dẫn đến việc tăng doanh thu cho các doanh nghiệp.
Luôn luôn có sẵn cho người tiêu dùng: Bằng cách sử dụng các kỹ thuật Marketing online,
doanh nghiệp có thể cung cấp cho người tiêu dùng một cửa hàng 24 giờ cho việc tìm kiếm

-

các sản phẩm mà họ muốn.
Tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu: Chiến lược Marketing online thường đưa ra quảng
cáo được đặt trong một cách nào đó mà các đối tượng mục tiêu sẽ nhìn thấy và sau đó

-

phản hồi lại nếu đó là điều họ đang cần.
Truyền thông: Bất kỳ chiến dịch Marketing online nào, điều quan trọng là phải đến
được các trang đích trên website của doanh nghiệp, trong đó người tiêu dùng có thể
21


nhập địa chỉ email của họ để đăng ký nhận thông tin. Tin tức sẽ giữ các mối liên hệ với
-

người tiêu dùng, sau khi họ đã mua sản phẩm từ doanh nghiệp.
Tăng sự tin tưởng, tín nhiệm: Tạo ra sự nhận diện thương hiệu trực tuyến thông qua
Marketing online là một cách tuyệt vời để theo kịp với xu hướng thời đại và cung cấp cho
người tiêu dùng tất cả các cơ hội mà họ cần trong suốt 24 giờ.
1.1.4. Giới thiệu về Facebook

Facebook là mạng xã hội lớn nhất hành tinh, trước kia, một phiên bản của “Hot
or Not” của đại học Harvard. Tên của nó xuất phát từ tên thông tục trao cho cuốn sách
mà sinh viêncó được khi bắt đầu mộ tnăm học mới tại một số trường đại họ cở Mỹ,
MarkZuckerberg cùng với bạn cùng phòng đại học của mình tại Đại học
Harvard(Eduardo Saverin, AndrewMcCollum, DustinMoskovitzvàChrisHughes) tạo ra
Facebook vào tháng Hai năm 2004. MarkZuckerberg thành lập thefacebook đặt tên
miền là thefacebook.com.
Facebook tiếp tục mở rộng bằng cách cho phép truy cập đến các học sinh trường

trung học vào năm 2005.Cũng trong năm đó, Facebook đã quyết định đăng ký một tên
miền mới được gọi là facebook.com,có giá trị khoảng 2 trăm nghìn USD, đối tác Accel
đầu tư hơn 12 triệu USD vào Facebook trở lại trong năm 2005; JimBreyer đầu tư 1 triệu
USD.
Năm 2006, Facebook đã quyết định cho phép bất cứ ai13 tuổi trở lên đều có thể
đăng ký tài khoản. Tháng 10 năm 2007,Microsoft đã đầu tư 240 triệu vào Facebook để
quảng cáo, tăng giá trị của Facebook lên tới15 tỷ USD.
Ngày tháng 1 năm 2008, Facebook đã được xếp hạng là mạng xã hội sử dụng
nhiều nhất. Trong tháng 11 năm 2010, giá trị của Facebook đạt mốc 40 tỷ USD,vượt
qua eBay và trở thành công ty Mạng lớn thứ ba Mỹ.
Trong tháng 3 năm 2011, phấn đấu đẩy mạnh an ninh mạng, Facebook đã quyết
định loại bỏ 20.000 hồ sơ mỗi ngày cho những vi phạm khác nhau như thư rác, nội
dung không phù hợp và sử dụng vị thành niên.
Facebook bắt đầu giao dịch trên NASDAQ - một sàn giao dịch chứng khoán tại
Hoa Kỳ -vào tháng 5 năm 2012, cùng năm Facebook công bố Trung tâm ứng dụng
(AppCenter), một trung tâm di động trực tuyến bán các ứng dụng kết nối vớiFacebook.
* Hiệu quả của Facebook
22


Trong cuốn Facebook Marketing Made Easy Training Guide [23, tr.11], đã
đưa ra thông tin số liệu về hiệu quả của Facebook đối với kinh doanh trực tuyến.
Hiện có hơn1,3 tỷ người trên Facebook và hơn600.000 đăng nhập mỗi ngày và
5tài khoản Facebook mới được tạo ra mỗi giây. Trung bình một người dùng Facebook
dành 20 phút cho mỗi lần đăng nhập. Đâylà thời gian đủđể có thể tiếp cận với doanh
nghiệp. Hơn 510.000 bình luận được đăng mỗi phút. Điều này cho thấy khách hàng
tiềm năng và khách hàng mới tham gia Facebook liên tục với sức mạnh lan truyền.
42% các nhà Marketingnói rằng Facebookquan trọng để kinh doanh. Thống kê
được có 53% người mua sắmkích chuột mua hàng từ mộtFanpage. Đâylàsố lượng
đáng kể của thương mại điện tử.

Người tiêu dùng theo một liên kết đến một website bán lẻ từ Facebook dành
trung bình100USD. Điều đó cho thấylưu lượng truy cập Facebook có giá trị cho các
doanh nghiệp.
51% người hâm mộ có khả năng mua những thương hiệu họ“thích”trênFacebook.
Vào năm 2013, một người hâm mộ Facebook có giá trị trung bình tương đương là
175 USD, con số này khác nhau đến từ các thương hiệu, và tăng28% so với năm 2010.
68% đội ngũ người làm Marketing nói rằng Facebookcó hiệu quả tạo rangười
hâm mộ và thu hút khách hàng lớn.
* Người dùng Facebook Thế giới và Việt Nam
Facebook đã trở thành website số 1 trên thế giới vào năm 2013 với hơn 1,3 tỷ
người dùng. Đây là mạng xã hội tuyệt vời phát triển mạnh mẽ trong vòng chưa đầy
một thập kỷ qua.
Trong báo cáo tài chính Qúy 3 năm 2014, Facebook cho biết đang sở hữu 1,35 tỉ
người dùng thường xuyên truy cập mỗi tháng (tăng 14% cùng kỳ năm trước) và 864
triệu người dùng hàng ngày.
Theo số liệu thống kê năm 2014, Việt Nam có khoảng 36 triệu người sử dụng
Internet (chiếm 39% tổng số dân), Việt Nam có số người dùng internet đứng thứ 17
trên Thế giới và mức phủ sóng đứng thứ 5 trên thế giới. Trong đó, 38% dân số sử dụng
mạng xã hội, thời gian một người sử dụng mạng xã hội trung bình mỗi ngày là 2 giờ
23 phút. Hoạt động chủ yếu trên Internet là đọc tin tức và chat. (Theo báo cáo kết quả
nghiên cứu Internet của WeareSocial)

23


Theo số liệu thống kê của trang Ylinkee – mạng tìm kiếm thông tin trên
Facebook – về phân tích thị trường người dùng Facebook tại Việt Nam tháng 5/2014,
Việt Nam có khoảng 24 triệu người dùng Facebook chiếm 35% dân số (đầu năm 2015
có hơn 30 triệu người). (Xem phân tích người dùng Facebook Việt Nam tại phụ lục…)
Việt Nam đứng trong top 10 quốc gia có người dùng truy cập mạng xã hội

Facebook trên thế giới(theo khảo sát mới vừa công bố của GlobalWebIndex trên tạp
chí Economist đầu tháng 11/2014).Nguyên nhân khách quan do họ sử dụng Facebook
như là nơi chia sẻ thông tin, đời sống cá nhân và kết nối cộng đồng.
Nguyên nhân sâu xa hơn, nhìn vào thực tế của phương tiện truyền thông và văn
hóa, nhiều người dân Việt Nam, đặc biệt giới trẻ trí thức bắt đầu biết cách sử dụng
mạng xã hội như một phương tiện truyền thông riêng để chia sẻ hình ảnh, góc nhìn đời
sống, truyền tải thông tin và đưa ra thông điệp xã hội với tư cách những công dân thực
thụ. Nhiều người sử dụng mạng xã hội như một phương tiện quảng bá trong kinh
doanh hay xây dựng hình ảnh cá nhân. Từ đó, tác động đến đại chúng một cách hiệu
quả. Nhiều dự án từ thiện cộng đồng, tiếng nói xã hội dân sự được tập hợp, bắt đầu từ
trên mạng xã hội. Nhiều phản ứng của người dân cũng do tốc độ lan truyền trên mạng
Facebook.
Từ những số liệu về thị trường người dùng Facebook Việt Nam trên có thể nhận
thấy Facebook là một thị trường tiềm năng cho doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Người
sử dụng Facebook đều phù hợp với đối tượng mà nhiều doanh nghiệp du lịch Việt
Nam hướng tới đó là những người trẻ, có công việc, yêu thích du lịch, thích sự mới lạ.
Nghiên cứu tốt thị trường người dùng Facebook sẽ là điều kiện thuận lợi để doanh
nghiệp du lịch lập kế hoạch Marketing hiệu quả.
1.1.5. Facebook Marketing

*Quan niệm về Facebook Marketing
Facebook Marketing là một hình thức của Social Media Marketing - một
nhánh củaMarketing Online. Facebook Marketing là việc tiến hành chiến dịch
Marketing thông qua công cụ truyền thông là Facebook.
Facebook Marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu cũng như sản phẩm,
dịch vụ bằng việc lan truyền thông tin, hình ảnh, video... bằng mạng xã hội
Facebook đến khách hàng tiềm năng.Các tương tác của người dùng Facebook có
thể thực hiên như thích, chia sẻ, bình luận,... Ngắn gọn hơn Facebook Marketing là

24

tất cả các hoạt động liên quan tới việc xúc tiến, quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến khách
hàng tiềm năng thông qua mạng xã hội Facebook.
Trong cuốn Facebook Marketing từ A – Z, NXB Thế Giới,trang 15, tác giả
Trung Đức đã đưa ra cách hiểu về Facebook Marketing như sau: “Facebook
Marketing là việc bạn có sản phẩm dịch vụ; bạn tìm ra nhu cầu của người dùng,
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn là gì, họ thực sự cần điều gì và có
thể nhận được gì từ sản phẩm dịch vụ đó; nhằm tăng lợi nhuận hoặc tăng lợi ích
thông qua mạng xã hội Facebook”[9].
Ứng dụng
Cá nhân
Fanpage
Nhóm

Theo dõi
COPY WRITING

Nội dung

Sự kiện

Hâm mộ
Thành viên
Khách hàng

Quảng cáo

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổng quan về Facebook Marketing 2013 – 2014
Nguồn: Theo Facebook Marketing từ A- Z (trang 16)

Chiến lược Facebook Marketing có sử dụng Ứng dụng (Application) là một
chiến lược hiệu quả và lâu dài, các ứng dụng thường chia làm hai loại chất lượng tốt
hoặc kém chất lượng. Đội ngũ người làm Marketing cần phải nghiên cứu về đối tượng,
các ứng dụng hướng đến để đưa ra chiến lược hiệu quả.
Bên cạnh đó, Facebook Marketing là thị trường rộng mở với tất cả các bên
cho nên Facebook cũng cung cấp dịch vụ cho phép người dùng mua quảng cáo
cho sản phẩm/dịch vụ của họ.
Trong chiến lược Marketing nói chung và Facebook Marketing nói riêng,
Nội dung(Content)- yếu tố được coilà quan trọng nhất, tạo nên độ lan truyền nội
dung, lan truyền cảm xúc. Để làm Content tốt, ngoài việc phân tích thông tin chi
tiết của trang (Insight), đối tượng mục tiêu, bạn cần phải có khả năng viết tốt
(Copy writing).
* Mục tiêu của Facebook Marketing của Doanh nghiệp
25