Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH





HỒ THỊ MỸ DUY



HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA KHÁCH HÀNG Ở TPLX



Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại




KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Long Xuyên, tháng 6 - nm 2009


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH





KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC



HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA KHÁCH HÀNG Ở TPLX



Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại

Sinh viên thực hiện : HỒ THỊ MỸ DUY
Lớp : DH6KD1 Mã số Sv: DKD052009

Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG















Long Xuyên, tháng 6 - nm 2009






CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC AN GIANG




Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG








Người chấm, nhận xét 1:.......................................







Người chấm, nhận xét 2:.......................................

Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ khóa luận
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày ….. tháng ..…năm ..…







LỜI CẢM ƠN

Để có được thành quả như ngày hôm nay, trước hết tôi xin cám ơn cha mẹ - người đã sinh
thành và dưỡng dục tôi đến ngày hôm nay. Dẫu biết rằng việc nuôi dạy con cái là một
công việc vô cùng vất vả của các bậc cha mẹ, nhưng để nuôi dạy một đứa con bướng bỉnh
như tôi thì cha mẹ tôi đã phải vất vả hơn các bậc cha mẹ khác rất nhiều lần.
Sau bốn năm ở giảng đường đại học, tôi trưởng thành rất nhiều về mọi mặt như kiến thức,
kinh nghiệm sống, kỹ năng giao tiếp... Để được như vậy là nhờ vào công giảng dạy nhiệt
tình của Thầy Cô trường Đại học An Giang; và nhất là Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh. Nhân dịp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả
Thầy Cô đã từng giảng dạy tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành gửi
lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Thành Long đã giành nhiều thời gian để chỉ bảo
một cách tận tình và chu đáo, giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận này.
Kế tiếp, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc cùng các Anh Chị làm việc ở Ngân
hàng Sacombank- chi nhánh An Giang đã tạo nhiều điều kiện giúp tôi có cơ hội tiếp xúc
với môi trường làm việc thực tế, để tôi có thể ứng dụng những kiến thức đã học vào công
việc.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè đã hết lòng ủng hộ, động viên và giúp
tôi rất nhiều trong thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu hành vi tiêu dùng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán tại TPLX được thực hiện nhằm cung cấp thông tin cho các Ngân hàng trong
việc tìm hiểu hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng ở thị trường này.
Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng và chất
lượng dịch vụ. Trong đó, hành vi tiêu dùng được thể hiện qua 5 giai đoạn: (1) Nhận thức
nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Lựa chọn và đánh giá các phương án, (4) Ra quyết
định mua và (5) Hành vi sau khi mua. Còn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang
đo SERVPERE gồm 5 thành phần: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo và
sự cảm thông. Phương pháp thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1, nghiên
cứu sơ bộ lần 2 và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ lần 1 sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhằm tìm hiểu các vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả
của lần nghiên cứu này là một bản câu hỏi phỏng vấn về hành vi tiêu dùng thẻ thanh toán
của khách hàng ở TPLX. Tiếp theo là nghiên cứu sơ bộ lần 2 nhằm kiểm tra lại ngôn ngữ,
cấu trúc thông tin của bản câu hỏi và loại những biến không cần thiết. Nghiên cứu chính
thức là một nghiên cứu định lượng cũng thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
nhưng trên một bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh. Các dữ liệu sau khi thu thập được xử lý
và phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 và Excel. Quá trình làm sạch dữ liệu
sau thu thập cho cỡ mẫu là 200.
Kết quả của đề tài nghiên cứu cho thấy, đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là công
nhân viên chức có độ tuổi từ 18-35 và học vấn từ Cao đẳng trở lên với mức thu nhập từ 2-
5 triệu/tháng. Phần lớn khách hàng đều nhận ra sự bất tiện của việc giữ nhiều tiền mặt, từ
đó họ có nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh toán. Nguồn thông tin tham khảo được người tiêu
dùng tham khảo nhiều nhất về dịch vụ thẻ thanh toán là tham khảo thông tin qua Internet/

báo/ tạp chí và từ những tờ rơi ở Ngân hàng. Các tiêu chí lựa chọn chủ yếu của người tiêu
dùng chủ yếu là uy tín của Ngân hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thủ tục mở thẻ nhanh
chóng, đơn giản. Đa số khách hàng tự đến Ngân hàng để mở thẻ và nhận được thẻ theo
đúng thời gian mà Ngân hàng cam kết. Khách hàng thường chọn các máy ATM ở ngay
trước các Ngân hàng để giao dịch vào khoảng thời gian từ sau 17h- 22h, với tần suất thực
hiện khoảng 5-10 lần/tháng. Phần lớn khách hàng đều cho rằng chi phí sử dụng thẻ thanh
toán hiện nay là vừa và hợp lý; nhưng nếu thu phí giao dịch trên máy ATM thì có đến
28% khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ này nữa. Trong quá trình sử dụng thẻ, hầu hết
khách hàng đều gặp phải trường hợp quên số Pin dẫn đến việc không thực hiện được giao
dịch, không rút được tiền hay bị máy ATM nuốt thẻ. Tuy nhiên, khách hàng cho rằng chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng hiện nay là khá tốt. Cụ thể, khách hàng
đánh giá cao ở sự hữu hình của dịch vụ (phòng máy ATM, thẻ ATM, tài liệu về thẻ),
nhưng các yếu tố về sự cảm thông và sự đảm bảo thì chưa được khách hàng đánh giá tốt.
Ngoài ra bài nghiên cứu còn phân tích một số sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng và đánh
giá chất lượng thẻ giữa các biến nhân khẩu học, chủ yếu là giữa các nhóm có trình độ học
vấn và mức thu nhập khác nhau.
Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát
nghiên cứu người tiêu dùng thẻ tại trung tâm TPLX, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có
thể đóng góp phần nhỏ vào quá trình lập kế hoạch marketing hay chiến lược kinh doanh
của các Ngân hàng trong thời gian sắp tới.
ii



MỤC LỤC

TÓM TẮT ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC HÌNH vi
DANH MỤC BẢNG vii

Chương 1 TỔNG QUAN 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 3
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 3

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 3
1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 4
Chương 2 GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 5
2.1 Sơ lược về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 5
2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG 6
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 6

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Sacombank - Chi nhánh AG 6

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh AG năm 2008 8
2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010 8
2.5 Thị trường thẻ thanh toán ở An Giang 9
2.6 Thẻ thanh toán ATM 9
2.7 Một số loại thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank 10
2.8 Chức năng và tiện ích của thẻ thanh toán 11
2.9 Tóm tắt 12
Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13
U
3.1 Định nghĩa 13
3.1.1 Các yếu tố văn hóa 14

3.1.2 Những yếu tố xã hội 14

iii


3.1.3 Những yếu tố cá nhân 15

3.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 15
3.2.1 Nhận biết nhu cầu 16

3.2.2 Tìm kiếm thông tin 16

3.2.3 Đánh giá các lựa chọn 16

3.2.4 Quyết định mua 17

3.2.5 Hành vi sau khi mua 17

3.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng 17
3.3.1 Động cơ 17

3.3.2 Cá tính 18

3.3.3 Nhận thức 18

3.3.4 Sự hiểu biết 18

3.3.5 Niềm tin và quan điểm 19

3.4 Chất lượng dịch vụ 19
3.4.1. Định nghĩa dịch vụ 19

3.4.2 Chất lượng dịch vụ 19

3.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

3.5 Mô hình nghiên cứu 21
3.6 Tóm tắt 22
Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24
U
4.1 Thiết kế nghiên cứu 24
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 25

4.1.2 Nghiên cứu chính thức 27

4.3 Thang đo, cỡ mẫu, phương pháp phỏng vấn và thu thập dữ liệu 27
4.4 Tóm tắt 28
Chương 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29
U
5.1 Thông tin mẫu 29
5.2 Hành vi tiêu dùng 30
5.2.1 Nhận thức nhu cầu 30

5.2.2 Tìm kiếm thông tin 32

5.2.3 Lựa chọn và đánh giá các phương án 32

5.2.4 Ra quyết định mua 33

iv

v

5.2.5 Mua và hành vi sau khi mua 36

5.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 39
5.3.1 Thành phần hữu hình 39

5.3.2 Thành phần tin tưởng 40

5.3.3 Thành phần đảm bảo 40

5.3.4 Thành phần cảm thông 41

5.3.5 Thành phần phản hồi 41

5.4 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
của ngân hàng Sacombank với các ngân hàng khác 42
5.5 Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học trong hành vi sử dụng thẻ 43
Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46
6.1 Kết quả chính 47
6.2 Hạn chế 48
6.3 Đề xuất 48
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận 49
Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức 50
Phụ lục 3: Thông tin về mẫu 53
Phụ lục 4: Hành vi tiêu dùng thẻ 54
Phụ lục 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 57
Phụ lục 6: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn trong hành vi sử dụng thẻ 60
Phụ lục 7: Sự khác biệt giữa thu nhập và hành vi sử dụng thẻ 64

Phụ lục 8: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn đến đánh giá chất lượng DV thẻ 66
Phụ lục 9: Sự khác biệt giữa thu nhập đến đánh giá chất lượng DV thẻ 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH Saccombank - chi nhánh An Giang 7
Hình 3.1: Mô hình hành vi của người mua 13
Hình 3.2: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 15
Hình 3.3: Thang thứ bậc nhu cầu của Maslow 18
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu 22
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 25
Hình 5.1: Các ý kiến về việc giữ tiền mặt 31
Hình 5.2: Các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ 31
Hình 5.3: Tìm kiếm thông tin về thẻ 32
Hình 5.4: Tham khảo ý kiến trước khi sử dụng thẻ 33
Hình 5.5: Lí do chọn thẻ của khách hàng 34
Hình 5.6: Những khó khăn khi sử dụng 37
Hình 5.7: Giải quyết sự cố 37
Hình 5.8: Đánh giá chung của khách hàng 38
Hình 5.9: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 42
Hình 5.10: Tham khảo thông tin qua Internet theo trình độ 43
Hình 5.11: Các vấn đề khác trước khi mở thẻ theo trình độ 43
Hình 5.12: Không gặp khó khăn khi sử dụng theo phân loại học vấn 43
Hình 5.13: Nhu cầu theo phân loại thu nhập 44
Hình 5.14: Tần suất giao dịch theo thu nhập 44
Hình 5.15: Mức độ hài lòng về tài liệu thẻ theo phân loại học vấn 44
Hình 5.16: Mức độ hài lòng theo thu nhập 45

vi


vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Doanh thu năm 2008 8
Bảng 2.2: Phương hướng phát triển năm 2008 - 2010 8
Bảng 4.1: Tiến độ các bước nghiên cứu 24
Bảng 4.2: Phương pháp và chủ đề phân tích 27
Bảng 4.3: Các loại thang đo trong nghiên cứu 28
Bảng 5.1: Thông tin mẫu 29
Bảng 5.2: Tiêu chí lựa chọn thẻ 33
Bảng 5.3: Hình thức mở và thời gian nhận thẻ 34
Bảng 5.4: Địa điểm, thời gian và tần suất giao dịch 35
Bảng 5.5: Chi phí sử dụng thẻ 36
Bảng 5.6: Khi thu phí sử dụng thẻ 36
Bảng 5.7: Những tiêu chí quan tâm khi đã sử dụng 38
Bảng 5.8: Các yếu tố về thành phần hữu hình 40
Bảng 5.9: Các yếu tố về thành phần tin tưởng 40
Bảng 5.10: Các yếu tố thành phần sự đảm bảo 41
Bảng 5.11: Các yếu tố thành phần sự cảm thông 41
Bảng 5.12: Các yếu tố thành phần sự phản hồi 41

Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX


Chương 1
TỔNG QUAN

1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Ngày nay, khái niệm thẻ thanh toán (thẻ ATM) đã không còn xa lạ với người tiêu dùng,
bởi lẽ những tiện ích mà nó mang lại đã góp phần làm cho việc thanh toán trở nên dễ dàng
và nhanh chóng hơn. Chỉ với một chiếc thẻ thanh toán người tiêu dùng không cần phải
mang theo nhiều tiền mặt khi đi mua sắm, buôn bán hay đi du lịch mà lại vừa an toàn và
có lãi với số tiền để trong thẻ. Điều này giúp tránh được rủi ro mất cắp và đỡ tốn công sức
vận chuyển. Bên cạnh đó, chính phủ còn ban hành những quy định khuyến khích hoặc bắt
buộc các doanh nghiệp chi trả với nhau trong mua bán bằng thẻ thanh toán để các cơ quan
thuế có thể dễ dàng theo dõi, kiểm tra tình hình thu chi của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong
thời gian gần đây, việc chi trả tiền cho công nhân, nhân viên qua thẻ thanh toán cũng được
nhiều doanh nghiệp áp dụng. Hình thức trả lương này giúp cho việc quản lý tiền lương của
doanh nghiệp được thực hiện dễ dàng, hiệu quả, bảo đảm an toàn và tiện ích hơn hình thức
trả tiền mặt. Chính những điều đó đã góp phần làm cho lượng thẻ thanh toán được sử dụng
ngày càng rộng rãi.
Năm 1993, thị trường thẻ Việt Nam chỉ mới xuất hiện những sản phẩm thẻ đầu tiên do
Vietcombank phát hành. Đến nay, thị trường thẻ Việt Nam đã có khoảng 20 Ngân hàng
thương mại phát hành thẻ, trong đó có 8 Ngân hàng phát hành thẻ quốc tế, số lượng thẻ
phát hành xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (trong đó thẻ nội địa là 3 triệu thẻ và thẻ quốc tế là 0,5 triệu
thẻ); tổng số lượng máy ATM đến thời điểm này trong toàn hệ thống là 2.600 máy ATM,
22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Hệ thống máy ATM của các Ngân hàng mỗi
năm cũng tăng lên nhanh chóng. Năm 2003, các ngân hàng Incombank, BIDV, Agribank:
chỉ có từ 25 – 30 máy ATM/ngân hàng. Hiện nay, số máy ATM của Incombank là 342
máy; của Agribank là 202 máy; Liên minh VNBC do Ngân hàng Đông Á đứng đầu có 350

máy; Liên minh của Vietcombank và 17 Ngân hàng Cổ phần đã trang bị được 750 máy
ATM. Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300%/năm, với các dịch vụ ngày càng phong
phú đa dạng
1
.
Hiện nay dịch vụ thẻ ATM cũng đang ngày càng phát triển tại TPLX và các ngân hàng
đang đối mặt với sự cạnh tranh về thị phần kinh doanh thẻ; điều đó buộc các ngân hàng
gia tăng đầu tư vào dịch vụ thẻ nếu như không muốn bị yếu thế trên lĩnh vực này. Việc
chạy đua thiết lập các dịch vụ tiện ích trên chiếc thẻ ATM nhằm làm khách hàng hài lòng
đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Có thể nói rằng thẻ thanh
toán là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng thể hiện sự phát triển trong hoạt
động thanh toán. Trong nhiều Ngân hàng hoạt động hiện nay tại TPLX, Ngân hàng Sài


1
"10 năm phát triển của thị trường thẻ" đọc từ

SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
1
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
Gòn Thương Tín (Sacombank) đã thành lập chi nhánh tại TPLX và hoạt động được 4 năm.
Sacombank đang chuẩn bị đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ
thẻ ATM.
Ngoài ra để giành được thắng lợi trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần tiếp cận với
người mua để có thể hiểu được nhu cầu và thói quen tiêu dùng của họ, bởi hành vi của
người mua không bao giờ đơn giản. Hành vi đó thường chịu sự chi phối của rất nhiều yếu
tố. Và sự tham gia của những yếu tố làm chi phối hành vi của người mua lại ngày càng trở
nên nhiều hơn, phức tạp hơn, trước những diễn biến không ngừng của đời sống, kinh tế -
xã hội. Từ đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những biện nhằm gia tăng hiệu quả kinh

doanh, củng cố và phát huy vị thế của doanh nghiệp trên thương trường.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu các cách thức mà mỗi người tiêu dùng sẽ thực
hiện, trong việc đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của họ (như: tiền bạc, thời gian…)
liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa. Những hiểu biết về hành vi tiêu dùng
thực sự là những giải pháp Marketing như: Ai là người mua? Người tiêu dùng sẽ mua
hàng hóa và dịch vụ như thế nào? Tại sao họ lại mua những hàng hóa và dịch vụ đó? Họ
sẽ mua như thế nào? Mua khi nào? và mua ở đâu?
Bên cạnh đó, việc làm khách hàng hài lòng đã thực trở thành một nhiệm vụ quan trọng đối
với các doanh nghiệp và tổ chức trong việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ; để từ đó
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh
nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm,
dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% . Điều này cũng hoàn toàn
đúng đối với ngành ngân hàng ở nước ta - nơi đang được xem là một trong những thị
trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á
2
.
Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu này, thang đo
SERVPERF được sử dụng, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL. Thang đo
này gồm 5 thành phần: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu
hình. Đây là một thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp
thị nên được dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán cho bài nghiên cứu này. Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài
nghiên cứu còn bổ sung một số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính,
độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập.
Từ những lý do trên cho thấy nghiên cứu tìm hiểu “
HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG Ở TPLX
” là cần thiết
đối với các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.

2

Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân
hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.

SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
2
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu này có những mục tiêu sau:
1) Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
2) Đo lường mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
3) So sánh mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ thanh
toán của Sacombank với dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng khác.

1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại
trung tâm TPLX và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại thị trường này.

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua ba bước: nghiên cứu sơ bộ lần thứ nhất, nghiên cứu sơ bộ
lần thứ hai và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ lần thứ nhất sẽ sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng để tìm hiểu những vấn đề về hành vi sử
dụng thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX và mức độ hài lòng của họ đối với loại dịch

vụ thẻ. Tiếp theo là nghiên cứu sơ bộ lần thứ hai. Nghiên cứu này cũng được thực hiện
bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khoảng 10 đến 20 khách hàng. Mục đích của
nghiên cứu lần thứ hai này là để kiểm định lại cấu trúc bảng hỏi, kiểm tra lại cách sử dụng
từ ngữ và để loại bỏ bớt những biến không cần thiết. Cuối cùng, là nghiên cứu chính thức.
Đây là một cuộc nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách
hàng trên một bảng hỏi đã được hiệu chỉnh. Cỡ mẫu dự kiến cho cuộc nghiên cứu này là
200. Các thông tin sau khi được thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng SPSS 15.0 và
Excel.

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả của bài nghiên cứu này nhằm giúp cho các ngân hàng giúp hiểu rõ hơn về hành vi
sử dụng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ thanh toán. Từ đó ngân
hàng có thể cải thiện những khuyết điểm của thẻ thanh toán để khách hàng có thể hài lòng
hơn về loại hình dịch vụ này của Ngân hàng mình. Kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là
cơ sở để các tổ chức, các Ngân hàng đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ thẻ thanh toán có
thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng.



SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
3
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Bài nghiên cứu được chia thành các chương như sau:
• Chương 1: Tổng quan. Chương này sẽ trình bày cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, sơ lược về phạm vi và phương pháp nghiên cứu, cuối cùng là ý
nghĩa thực tiễn của bài nghiên cứu.
• Chương 2: Giới thiệu khái quát về Sacombank- chi nhánh An Giang. Trong chương
này sẽ giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- chi nhánh AG, tình hình
hoạt động trong thời gian qua và phương hướng hoạt động trong thời gian tới, sau

cùng là giới thiệu một số loại thẻ thanh toán của Sacombank và các chức năng của loại
hình dịch vụ thẻ thanh toán.
• Chương 3: Cơ sở lý thuyết. Trong chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi
tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; trên cơ sở đó sẽ hình
thành nên mô hình nghiên cứu.
• Chương 4: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này sẽ trình bày cụ thể về các
bước của bài nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, thang đo mà nghiên cứu sẽ áp dụng.
• Chương 5: Kết quả nghiên cứu. Đây là chương quan trọng nhất trong bày nghiên
cứu. Trong đó sẽ trình bày những kết quả đạt được sau khi đã phỏng vấn khách hàng
sử dụng thẻ thanh toán trên địa bàn TPLX.
• Chương 6: Kết luận và kiến nghị. Chương này sẽ tóm tắt lại các vần đề chính trong
quá trình nghiên cứu, những hạn chế của đề tài cũng như những kiến nghị của tác giả
qua bài nghiên cứu này.













SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
4
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX

Chương 2
GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG

Chương 2 sẽ giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh An Giang,
các kết quả hoạt động kinh doanh đạt được trong năm qua và một số phương hướng hoạt
động trong thời gian tới. Đặc biệt trong chương này sẽ giới thiệu thẻ thanh toán của
Sacombank, các chức năng và tiện ích của loại hình dịch vụ này.

2.1 Sơ lược về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có trụ sở đặt tại đường 278 đường Nam Kỳ Khởi
Nghĩa, Quận 3, TP Hồ Chí Minh. Sacombank được thành lập từ năm 1991 trên cơ sở
chuyển thể từ ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và sáp nhập của 3 hợp tác xã tín dụng
Tân Bình, Lữ Gia, và Thành Công. Sacombank hiện có hệ thống công ty con hoạt động
trong nhiều ngành nghề khác nhau như: kiều hối (SacomRex), chứng khoán (Sacombank
Securities), cho thuê tài chính (SacombankLeasing), quản lý nợ và khai thác tài sản
(Sacombank – AMC). Ngoài ra vào năm 2003, Sacombank đã kết hợp cùng Dragon
Capital xúc tiến thành lập Công ty liên doanh Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Việt
Nam (VietFund Management, gọi tắt là VFM). Và tháng 07/2007, Sacombank đã góp vốn
cổ phần với tỷ lệ 11% vào Công ty Cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (SacomInves).
Vào ngày 12/7/2006 tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán TP.HCM, Sacombank trở
thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán.
Sau gần 18 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành Ngân hàng TMCP với:
• 5.116 tỷ đồng vốn điều lệ, 6.927 tỷ đồng vốn tự có
• Gần 250 chi nhánh và phòng giao dịch tại 44/63 tỉnh thành trong cả nước, có 1 văn
phòng đại diện tại Trung Quốc và 1 Chi nhánh tại Lào
• 9.700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới
• 6.000 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo
• 60.000 cổ đông đại chúng
Bên cạnh những thành quả đạt được trong 18 năm qua, Sacombank đang định hướng theo

mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ - hiện đại - đạt mức trung bình, tiên tiến trong
khu vực. Và với định hướng phát triển này, Sacombank đặt mục tiêu xây dựng một nền
tảng khách hàng vững chắc thông qua việc triển khai các dòng sản phẩm riêng biệt và trở
thành nhà cung cấp các sản phẩm ngân hàng được tin cậy với những phân khúc khách
hàng chuyên biệt.

SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
5
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Sacombank cấp 1 ở An Giang có trụ sở toạ lạc tại 56B, đường Tôn Đức Thắng,
phường Mỹ Bình, TPLX, tỉnh An Giang. Sacombank AG được thành lập từ năm 2005 trên
cơ sở chuyển thể và nâng cấp từ Văn phòng đại diện và tổ chức tín dụng AG.
Theo định hướng phát triển của toàn hệ thống Sacombank, thì Sacombank - chi nhánh AG
cũng đặt mục tiêu phát triển là trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng trên địa bàn tỉnh. Do đó
nhóm khách hàng mục tiêu mà chi nhành hướng đến là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Bên cạnh đó chi nhánh còn đẩy mạnh công tác tín dụng nhằm đầu tư vốn để tài trợ
cho các phương án sản xuất kinh doanh, phát triển tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn tỉnh.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Sacombank - Chi nhánh AG
Cơ cấu tổ chức của gồm: Phòng Doanh nghiệp, Phòng Cá nhân, Phòng Hỗ trợ, Phòng Kế
toán và Quỹ và Phòng Hành chính. Trong đó, mỗi phòng có chức năng và nhiệm vụ riêng
biệt, cụ thể như sau:
• Phòng doanh nghiệp: Phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách hàng là các doanh
nghiệp trong hoạt động cho vay là chủ yếu.
• Phòng cá nhân: Phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách hàng là các cá nhân trong hoạt
động cho vay bất động sản và tiêu dùng; tham gia thực hiện việc giải ngân, thu nợ đối
với nghiệp vụ cho vay cán bộ công nhân viên và góp chợ theo quy định của Ngân
hàng.
• Phòng hỗ trợ: gồm các bộ phận sau:

- Bộ phận quản lý tín dụng: Hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm soát về mặt nghiệp vụ đối
với các đơn vị trực thuộc.
- Bộ phận thanh toán quốc tế: tổ chức thực hiện các tín dụng thư theo hợp đồng
xuất nhập khẩu của khách hàng và mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách
hàng theo quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của Ngân hàng.
- Bộ phận xử lý giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các
dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách
hàng; các nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, các nghiệp vụ kế toán tiền vay; chuyển tiền
nhanh nội địa, chi trả kiều hối, chuyển tiền phi mậu dịch; thu đổi ngoại tệ tiền mặt,
séc và các loại thẻ quốc tế; các nghiệp vụ về thẻ Sacombank, các nghiệp vụ liên
quan đến vốn cổ phần, thu chi tiền mặt…
• Phòng kế toán và quỹ:
Hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán đối với tất cả
các đơn vị trực thuộc chi nhánh; đảm nhận công tác thanh toán của chi nhánh đối với
nội bộ ngân hàng và các ngân hàng khác, tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính toàn
chi nhánh...
• Phòng hành chính:
Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư, đảm nhận
công tác lễ tân, hậu cần của Chi Nhánh, thực hiện mua sắm, tiếp nhân, quản lý, phân
phối các loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động tại Chi Nhánh và các công việc
có liên quan khác.
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
6
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX

Phòng
Doanh nghiệp
Bộ phận tiếp thị
Doanh nghiệp
Bộ phận thẩm định

Doanh nghiệp
Phòng
Cá nhân
Bộ phận tiếp thị
Cá nhân
Bộ phận thẩm định
Cá nhân
Bộ phận quản lý
Tín d
ụng
Bộ phận thanh toán
quốc tế
Bộ phận xử lý

giao dịch
Phòng
Hỗ trợ
Bộ phận
Kế toán
Phòng
Hỗ trợ
Phòng
Hỗ trợ
PGD Chợ Mới
PGD Châu Đốc
PGD Núi Sam
PGD Tân Châu
Giám đốc Phó Giám đốc
Ban Kiểm Tra
và Kiểm soát Nội Bộ

PGD Châu Phú
Bộ phận
Quỹ


Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Sacombank - chi nhánh AG


SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
7
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh AG năm 2008
Bảng 2.1 Doanh thu năm 2008
Số tiền (Đvt: tỷ đồng)
Loại hình kinh doanh
2007 2008

% tăng
Huy động vốn 455 603 33%
Cho vay 615 821 34%
Chuyển tiền nhanh 4537 9103 100%
Thanh toán quốc tế 15 (triệu USD) 20 (triệu USD) 33%
Bảo lãnh 12,5 24,5 96%
DV kinh doanh ngoại hối 0,2 6,4 320%
DV ngân quỹ và DV khác 0,286 0,572 100%
Nhìn chung trong các sản phẩm dịch vụ vừa nêu thì dịch vụ chuyển tiền nhanh là phát
triển mạnh nhất (có thể nói là thế mạnh của Sacombank - chi nhánh AG trên địa bàn) còn
các nghiệp vụ khác cũng có bước phát triển vượt bậc đã góp phần thu phí dịch vụ trong
năm 2008 của chi nhánh là 10,6 tỷ đồng chiếm 27% trên lợi nhuận năm 2008; tăng 8,1 tỷ
đồng so với năm 2007 và đạt 381%.

Kết quả tài chính năm 2008: Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro 39,3 tỷ đồng tăng 22,3 tỷ
đồng so với năm trước bằng 172%.

2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010
Căn cứ vào kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tỉnh AG, định hướng phát triển của
Sacombank và tình hình thực tế tại chi nhánh, chi nhánh AG đề ra các chỉ tiêu như sau:
Bảng 2.2 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010

Năm 2008 Năm 2010
Về huy động

Ước đạt 580 tỷ đồng chiếm 8,5% thị
phần địa bàn, với 9000 khách hàng.

Ước đạt 1.800 tỷ đồng chiếm
10% thị phần địa bàn, với
14.000 khách hàng.
Về cho vay
Ước đạt 900 tỷ đồng chiếm 7% thị
phần địa bàn, với 13.000 khách hàng.

Ước đạt 1.500 tỷ đồng chiếm
10% thị phần địa bàn, với
28.000 khách hàng.
Doanh số
thanh toán quốc tế
Ước đạt 20 triệu USD chiếm 3% thị
phần địa bàn, với 1 khách hàng.

Ước đạt 40 triệu USD chiếm

5% thị phần địa bàn, với 10
khách hàng.
Thu phí dịch vụ
Ước đạt 3 tỷ đồng.

Ước đạt 5 tỷ đồng chiếm
12,5% lợi nhuận.

Lợi nhuận trước dự
phòng rủi ro

Ước đạt 22 tỷ đồng Ước đạt 40 tỷ đồng
Xếp loại
Chi nhánh

Phấn đấu năm 2008 đạt loại 03 Phấn đấu đạt loại 2
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
8
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
2.5 Thị trường thẻ thanh toán ở An Giang
Thực tế cho thấy hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp ở TPLX đã áp dụng hình thức trả
lương cho nhân viên qua thẻ thanh toán, như: Trường ĐHAG, công ty bảo hiểm
Prudential, Nam Việt... Bởi hình thức chi trả này giúp cho việc quản lý tiền lương được
thực hiện một cách dễ dàng, hiệu quả, an toàn và nhanh chóng hơn hình thức trả lương
bằng tiền mặt. Ngoài ra, thẻ thanh toán còn cũng được sinh viên sử dụng rất nhiều. Bởi vì
phải đi học xa gia đình, họ rất có nhu cầu về một loại hình thanh toán giúp họ cất giữ tiền
an toàn, khi cần có thể lấy ra nhanh chóng và người thân có thể dễ dàng gửi tiền vào đây
cho họ.
Thấy được điều này nên nhiều Ngân hàng đã cung cấp loại hình dịch vụ thẻ thanh toán, từ
đó làm cho thị trường thẻ của các ngân hàng ở AG nói chung và TPLX nói riêng ngày

càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Đứng đầu là Vietcombank và Đông Á, vì đây là hai ngân
hàng có dịch vụ ATM khá sớm ở AG cùng với sản phẩm thẻ đa dạng nên nhanh chóng
được khách hàng quan tâm và lựa chọn. Kế đến là ngân hàng Vietinbank, ngân hàng này
đầu tư khá nhiều cho dịch vụ thẻ, thực hiện những chiến lược hấp dẫn (phát hành thẻ
không tốn phí, không cần số tiền dư trong tài khoản,...), đa dạng các đối tượng khách
hàng. Riêng các ngân hàng khác như: Sacombank, Saigonbank, Ngân Hàng Đầu Tư Và
Phát Triển Việt Nam... do các Ngân hàng này mới cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại AG và
thời gian hoạt động của các Ngân hàng này còn ngắn so với Đông Á và Vietcombank nên
thị phần chưa cao. Tuy nhiên, đây là những ngân hàng tiềm năng, sẽ phát triển mạnh trong
tương lai do tính đầu tư và những sản phẩm thẻ mới mà các ngân hàng này mang lại phục
vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tóm lại, hiện nay ở thị trường TPLX có rất nhiều Ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thẻ
thanh toán. Không dừng lại ở các Ngân hàng trên mà trong thời gian sắp tới có thể sẽ có
những Ngân hàng mới cung cấp dịch vụ này.

2.6 Thẻ thanh toán ATM
2.6.1 Định nghĩa
Thẻ thanh toán ATM là loại thẻ dùng để kết nối trực tiếp đến tài khoản của người sử dụng
thẻ, thay vì đến ngân hàng rút tiền thì chỉ dùng thẻ rút tiền tại máy rút tiền tự động ATM.
2.6.2 Cấu tạo thẻ thanh toán ATM
3

Thông thường, các loại thẻ được in bằng công nghệ in offset trên dây truyền công nghiệp
đảm bảo màu sắc
,
có kích thước thống nhất 86 x 54 x 0.76 mm bao gồm 2 mặt:
• Mặt trước của thẻ là những thông tin về thẻ, bao gồm: tên và Logo của thẻ, tên và
Lôgo của Ngân hàng phát hành thẻ, họ và tên chủ thẻ, số thẻ, ngày phát hành, ngày hết
hạn-in dập nổi, một số thẻ có in cả ảnh chủ thẻ (visa). Hầu hết các hệ thống thẻ tín
dụng đều sử dụng hệ thống tiêu chuẩn ANSI X413-1983. Dãy số chữ của thẻ thường

gồm 16 số, nhưng cũng có thẻ chỉ có 15 số (như thẻ Vietcombank American Express).
Trong dãy số đó, con số đầu tiên cho biết hệ thống thanh toán gì (chỉ áp dụng với thẻ

3
Nguồn://www.google.com.vn/cấu tạo thẻ ATM
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
9
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
tín dụng). Cụ thể 3 là thẻ American Express và Diner’’s Club, 4 là thẻ Visa, 5 là thẻ
Master Card và 6 là thẻ Discover. Cấu trúc của số thẻ khác nhau theo hệ thống. Ví dụ:
số thẻ American Express bắt đầu bằng 37, Carte Blanche và Diner”s Club là 38. Dãy
số còn lại sau đó thể hiện số thẻ và con số kiểm tra.
• Mặt sau của thẻ là dành cho công nghệ. Nếu là thẻ từ, nó sẽ có 2 băng từ chứa thông
tin về thẻ và chủ thẻ. Nếu là thẻ chíp, nó sẽ được gắn chíp và hoạt động như một thiết
bị vi tính.

2.7 Một số loại thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank
) Thẻ Tín Dụng Quốc Tế PARKSON PRIVILEGE – Tích Lũy
Điểm Nhanh Hơn Và Mua Sắm Miễn Phí: là loại thẻ tín dụng quốc tế
chỉ dành riêng cho thành viên của Parkson.
ặt.
iới.

) Thẻ tín dụng quốc tế OS Member – Giá trị lớn trong một kích
thước nhỏ: là loại thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho cho các thành
viên của trang web www.otosaigon.com (OS), là phương tiện thanh toán
mang tính toàn cầu thay thế cho tiền m

) Thẻ tín dụng quốc tế Sacom Visa Credit - Không tài sản đảm bảo:
là thẻ tín dụng quốc tế, mua sắm ngay tức thì và chi trả tại mọi thời điểm.

Thẻ được chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ trong
nước và hàng triệu điểm tại nước ngoài.

) Thẻ thanh toán SacomPassport – Thẻ thông hành vào thế giới giao
dịch điện tử: là thẻ thanh toán nội địa, rất thuận tiện trong thanh toán,
giao dịch hàng ngày.

) Thẻ tín dụng quốc tế Ladies First – Có những quyền chỉ dành
riêng cho phụ nữ: là thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho phụ nữ lần đầu
tiên xuất hiện tại Việt Nam, thẻ tín dụng Ladies First giúp mua sắm ngay
tức thì và chi trả tại mọi thời điểm, được chấp nhận thanh toán tại hàng
ngàn điểm chấp nhận thẻ trong nước và hàng triệu điểm tại nước ngoài.

) Thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit - Phương tiện mang
tính toàn cầu: có thể thanh toán tại nhiều điểm giao dịch trên thế g

Tuy nhiên trong số các loại thẻ trên thì tại TPLX thẻ Sacompassport là loại thẻ được đa số
các khách hàng của Sacombank sử dụng. Vì loại thẻ này có một số tiện ích phù hợp với
khách hàng tại thị trường TPLX. Hiện nay số lượng buồng máy rút tiền ATM của thẻ
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
10
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
thanh toán SacomPassport ở TPLX vẫn còn ít, chỉ có 4 máy ATM được đặt ở trung tâm
thành phố: trụ sở của chi nhánh Sacombank trên đường Tôn Đức Thắng, cạnh trường
Trung học cơ sở Nguyễn Trãi - ở đường Nguyễn Trãi, siêu thị Coopmark, sở Tài Nguyên;
và một máy POS ở quầy giao dịch của ngân hàng Sacombank.

2.8 Chức năng và tiện ích của thẻ thanh toán
4

• Thanh toán nhanh chóng và thuận tiện: Điều này được thể hiện ở kích thước gọn
nhẹ của thẻ, khách hàng có thể dùng thẻ thực hiện giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc tại các
máy rút tiền tự động ATM hoạt động 24/24 hoặc tại các máy đọc thẻ (POS) thuộc
cùng hệ thống của ngân hàng.
• Tiết kiệm và hiệu quả: Giao dịch thẻ nhanh gọn khiến chủ thẻ giảm bớt thời gian đáng
kể cho việc kiểm đếm tiền mặt, mua hàng hoá... Mặt khác, bằng việc sử dụng thẻ
khách hàng hoàn toàn kiểm soát được việc chi tiêu của mình thông qua sao kê hàng
tháng. Qua đó có cơ sở để sử dụng tiền của mình một cách hiệu quả hơn. Ngoài ra, với
số tiền khách hàng chưa sử dụng vẫn tiếp tục sinh lời với mức lãi suất tiết kiệm không
kỳ hạn.
• An toàn và được bảo vệ: Thẻ là một phương tiện thanh toán được chế tạo hết sức tinh
vi và khó làm giả (đặt biệt với sự ra đời của thẻ thông minh) nên tính an toàn cao. Hơn
nữa, khi mất thẻ, bị lộ PIN hay nghi ngờ thẻ bị lợi dụng, chủ thẻ có thể thông báo ngay
cho ngân hàng phát hành để kịp thời khoá thẻ.
• Chức năng cất giữ: khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản hoặc rút tiền ra khỏi tài
khoản của mình mọi lúc, mọi nơi. Và còn có thể kiểm tra số dư trong tài khoản tại các
máy rút tiền ATM. Đây được xem như là ví tiền an toàn của khách hàng.
• Ngoài ra, đối với khách hàng là doanh nghiệp phát hành thẻ cho cán bộ công nhân viên
thì ngoài việc có thể đem lại những tiện ích trên cho cán bộ của mình thì doanh nghiệp
còn có những lợi ích khác như: giảm bớt chi phí tiền mặt, sử dụng hiệu quả nguồn
nhân lực.
Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhiều tiện ích hơn trên chiếc thẻ nhỏ bé này.
Xu hướng là chiếc thẻ đa năng trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các
dịch vụ ngân hàng:
• Về mặt tài chính: các tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, tiền vay... đựơc sử dụng
an toàn, hiệu quả và nhanh chóng.
• Về mặt xã hội: thẻ đa năng sẽ phát triển thành thẻ từ có gắn chíp để lưu trữ những
thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế,
nhóm máu,...

4

Trần Thị Thúy Oanh. 2007. ”Phương án phát hành thẻ ATM của NH TMCP Nông Thôn Mỹ Xuyên”. Luận
văn tốt nghiệp Cử nhân Tài chính. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang.


SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
11
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
• Về mặt tiện ích cá nhân: thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức tín dụng -
gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ Internet banking, phone
banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến...

2.9 Tóm tắt
Dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ có nhiều chức năng và tiện ích. Bằng việc ứng dụng
các thành tựu khoa học kỹ thuật, nó đã giúp cho việc thanh toán được tiến hành nhanh
chóng và hiệu quả hơn. Nhìn chung thì thị trường thẻ thanh toán ở TPLX hiện nay khá
phát triển và có rất nhiều Ngân hàng cung cấp loại hình dịch vụ này, trong đó có Ngân
hàng Sacombank. Sacombank chi nhánh AG được thành lập vào năm 2005, sau gần bốn
năm hoạt động thì hiện nay Sacombank đã cung cấp rất nhiều loại hình dịch vụ cho người
dân nơi đây như: dịch vụ tiền vay, tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh… Nhìn
chung Sacombank đã thực hiện được mục tiêu đặt ra, và doanh thu của Ngân hàng cũng đã
góp một phần đáng kể trong cơ cấu tổng doanh thu của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín.

SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
12
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX


Chương 3
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 3 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Nội dung gồm
4 phần chính: (1) Khái niệm về hành vi tiêu dùng; (2) Những ảnh hưởng của tâm lý đến
hành vi của người tiêu dùng; (3) Chất lượng dịch vụ và từ đó sẽ xây dựng nên (4) Mô hình
nghiên cứu.

3.1 Định nghĩa
Hành vi người tiêu dùng là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình đưa ra
quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ.
Hành vi tiêu dùng là một nghiên cứu về đặc điểm của người tiêu dùng, về nhân khẩu học,
tâm thần học và những biến chuyển của nhu cầu con người. Ngoài ra, đây còn được dùng
để đánh giá mức độ ảnh hưởng của một nhóm người như gia đình, bạn bè và xã hội lên

một cá thể. Do tất cả các khía cạnh của hành vi tiêu dùng đều được yếu tố văn hóa bao
trùm, nên những người làm marketing cần phải xác định và thấu hiểu nhân tố này và tầm
ảnh hưởng của nó lên marketing toàn cầu để đạt được thành công trong kinh doanh. Các
nhà cung cấp, các công ty hay doanh nghiệp lúc nào cũng nghiên cứu hành vi của người
tiêu dùng với mục đích nhận biết các đặc điểm cá nhân, sở thích, nhu cầu, khách hàng của
mình, lí do mua sản phẩm của khách hàng, thời điểm khách hàng mua sản phẩm... Để hiểu
rõ các vấn đề này thì cần phải biết mô hình hành vi người tiêu dùng.





Quyết định của
người mua
Các
tác nhân
khác
Các
tác nhân
Marketing
Đặc điểm
người
mua
Quá trình
quyết định của
người mua

Hình 3.1 Mô hình hành vi của người mua
5

Những quyết định mua sắm của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoài
khả năng kiểm soát của họ nhưng lại trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến cách sống và

5
Nguồn: Philip Kotler – Giáo trình marketing căn bản – NXB. Thống kê – Năm 1997
-
Sản phẩm
- Giá
- Địa điểm
- Khuyến mại
-
Nhận thức vấn đề
- Tìm kiếm thông tin
- Đánh giá
- Quyết định
- Hành vi mua
- Hành vi sau khi mua
-
Kinh tế
- Công nghệ
- Chính trị
- Văn hóa

-
Văn hóa
- Xã hội
- Cá tính

- Tâm lý
-
Lựa chọn sản phẩm
- Lựa chọn nhãn hiệu
- Lựa chọn đại lý
- Định thời gian mua
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
13
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
tiêu xài của họ. Các yếu tố đó được nhà kinh tế học nổi tiếng Philip Kotler diễn giải như
sau:
3.1.1 Các yếu tố văn hóa
• Văn hóa: là niềm hành vi, niềm tin và trong nhiều trường hợp, nó còn là cách hành
động mà con người học được trong quá trình trao đổi hay quan sát người khác trong xã
hội. Trong trường hợp này, hầu hết hành động của chúng ta được thể hiện ở dạng hành
vi chia sẻ có khả năng lan truyền từ người này đến người khác trong xã hội. Song văn
hóa là một khái niệm rộng, mà trong mối quan tâm của các chuyên gia marketing thì
nó không quan trọng bằng việc thấu hiểu những gì đang xảy ra trong các nhóm nhỏ
hơn hay các “nhóm văn hóa con” mà có thể chúng ta là một phần trong đó. Các nhóm
văn hóa con cũng chia sẻ những giá trị chung nhưng điều này diễn ra trong các nhóm
nhỏ. Chẳng hạn, các nhóm văn hóa con tồn tại trong những nhóm có chung các giá trị
tương đồng về các mặt tính cách sắc tộc, niềm tin tôn giáo, vị trí địa lý, mối quan tâm
đặc biệt và những thứ khác.
• Nhánh văn hóa: mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên
những đặc thù riêng và có mức độ hóa nhập khác nhau đối với các thành viên của
nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa bao gồm: các dân tộc, tôn giáo và các vùng địa lý.
Nhiều nhánh văn hóa sẽ tạo nên những thị trường quan trọng, và những người làm
hoạt động marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo
nhu cầu của các nhánh văn hóa.
• Tầng lớp xã hội: các bộ phận xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền

vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những
giá trị, những mối quan tâm và hành vi. Những nhà khoa học đã xác định được có 7
tầng lớp xã hội như sau: tầng lớp thượng lưu lớp trên, tầng lớp thượng lưu lớp dưới,
tầng lớp trung lưu lớp trên, tầng lớp trung lưu, tầng lớp công nhân, tầng lớp hạ lưu lớp
trên và tầng lớp hạ lưu lớp dưới.
3.1.2 Những yếu tố xã hội
Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của các nhân tố xã hội như: nhóm tham
khảo, gia đình, vai trò và địa vị.
• Nhóm tham khảo: đây là một nhóm người có những tiêu chuẩn, giá trị và hành vi của
họ có ảnh hưởng lên hành vi của người khác. Có nhiều nhóm tham khảo như:
- Nhóm thành viên: là nhóm tham khảo mà một người cảm thấy phụ thuộc.
- Nhóm khát vọng: là một người cũng chịu những ảnh hưởng của nhóm mà họ
không phải là thành viên.
- Nhóm tách biệt: là nhóm tham khảo mà một người không muốn phụ thuộc.
• Gia đình: là tổ chức mua hàng quan trọng nhất trong xã hội. Vợ chồng, con cái có vai
trò ảnh hưởng tương đối đến việc mua sắm nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau.
Vấn đề này cũng thay đổi rất nhiều đối với các nước và tầng lớp xã hội khác nhau.
• Vai trò và địa vị: cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm trong xã hội, vị trí
của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ. Mỗi
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
14