Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
Đề tài: Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng ở
nước ta hiện nay.
A. Lời mở đầu
B. Nội dung
Chương I: Cở sở lý thuyết
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
1.1.2. Thương mại dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch vụ)
Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện
nay
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
2. 2Đặc điểm của dịch vụ xe bus công cộng
2.3Đặc điểm của thương mại dịch vụ xe bus công cộng
Chương III: Thực trạng,các giải pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công
cộng ở nước ta hiện nay
3.1 Thực trạng dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
3.2 Các giải pháp pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta
hiện nay
. Kết luận
Chương I: Cơ sở lý thuyết
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận
lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.2. Thương mại dịch vụ
Là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm

mục tiêu lợi nhuận. Hoặc là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá
trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích
sinh lời.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh (thương mại) dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
a) Không hiện hữu – Intangibility
- Nhìn chung dịch vụ có tính vô hình, không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận được
dịch vụ, không cầm, nắm được.
- Thể hiện: Dịch vụ không thử trước, phải trực tiếptiêu dùng mới cảm nhận được dịch vụ.
- Ý nghĩa: Do dịch vụ có tính vô hình nên gây ra khó khăn không nhỏ cho nhà cung cấp (4
khó khăn)
• Khuyến khích dịch vụ chỉ trên cơ sở vât chất kỹ thuật
• Khó trong việc chú trọng tâm lý khách hàng: Khách hàng luôn có tâm lý sợ rủi ro nên
sẵn sàng thay đổi nhu cầu
• Khó trong việc có được sáng chế và bảo vệ các sáng chế do dịch vụ có tính vô hình,
không hiện hữu của dịch vụ nên không thể mang dịch vụ đến cục sở hữu trí tuệ để
đăng ký bản quyền.
• Vật chất hoá sản phẩm dịch vụ trong quá trình kinh doanh: Cách tốt nhất là dựa vào cơ
sở vật chất kỹ thuật
Như vậy nhà quản trị cần phải quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
Khẳng định chất lượng dịch vụ để khơi gợi, củng cố niềm tin khách hàng, giảm thiểu rủi
ro trong tâm lý khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ.
b) Không tách rời (tính đồng nhất) – Ineparability
- Sự đồng nhất về không gian và thời gian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
- Yêu cầu trong sản xuất dịch vụ:
• Cần phải sắp xếp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp. Tạo cho quá trình
cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng, an toàn cho khách hàng
• Nhân viên phải đảm bảo trình độ kỹ năng, thái độ cung ứng dịch vụ nhiệt tình, chu đáo
• Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốt nhằm cung ứng dịch vụ
đạt hiệu quả.

• Tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau
- Ý nghĩa: Không thể xác định hàng loạt, sản xuất trước được các sản phẩm dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ có tính thời vụ do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế
hoạch và dự báo được nhu cầu của khách hàng.
c) Không xác định (không ổn định, không đồng nhất, tính dị chủng) – Inconsistency
- Dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể cùng
một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ.
Tuỳ thuộc thái độ nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng.
- Ý nghĩa: Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, yếu tố con người nên cần chú
trọng huấn luyện tính chuyên nghiệp của nhân viên và việc phục vụ khách hàng của nhân
viên. Doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu của khách hàng.
d) Không tồn kho (không dự trữ) – Inventory
- Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho, quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng
thời nên các doanh nghiêp cần tìm cách bán được nhiều sản phẩm dịch vụ trong mỗi ngày
- Ý nghĩa: Dịch vụ không có khái niệm lưu kho nên doanh nghiệp cần sử dung công cụ giá
một cách hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời giảm giá nhưng
vẫn giữ được chất lượng uy tín của doanh nghiệp.
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch vụ)
Ngoài 4 đặc điểm kể trên của dịch vụ, thương mại dịch vụ (kinh doanh dịch vụ ) còn 4 đặc
trưng sau:
e) Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình dịch vụ
- Tư cách 1: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: Thông thường khi khách hàng bỏ tìên
ra mua dịch vụ thì họ là người tiếp nhận và sử dụng dịch vụ đó
- Tư cách 2: Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ
- Tư cách 3: Khách hàng là người đồng sản xuất: Khách hàng đồng thời sản xuất với nhà
cung ứng trong tiến trình cung ứng dịch vụ
- Tư cách 4: Khách hàng là người quản lý: Khách hàng là người đồng thực hiện 4 chức
năng của chức năng của quá trình sản xuất dịch vụ (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm
soát)
• Hoạch định: Xác định mục tiêu,tình thế hiện tại, cơ hội, thách thức

• Tổ chức: Xác định cơ cấu tổ chức, thiết lập các nguyên tắc hoạt động, bố trí và sử lao
động phù hợp (khách hàng điều chỉnh hành vi nhân viên)
• Lãnh đạo: Chỉ đạo thực hiện công việc và kiểm soát các hoạt động, chỉ đạo lập kế
hoạch (khách hàng kiểm tra xem có đúng yêu cầu hay không)
• Kiểm soát: Xác định định mức tiêu chuẩn, đo lường kết quả để điều chỉnh và sửa chữa
sai sót.
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong quá trình cung
ứng dịch vụ đồng thời có biện pháp chú trọng tới tâm lí khách hàng, góp phần đem lại hiệu
quả kinh doanh.
f) Sử dụng nhiều lao động trưc tiếp, nhiều lao động nữ
- Tỷ lệ lao động sống trong kinh doanh dịch vụ là rất cao, khó có thể sử dụng máy móc để
tạo ra sản phẩm dịch vu, chủ yếu là lao động chân tay, đòi hỏi lao động giản đơn, không
đòi hỏi trình độ học vấn cao, chỉ cần khéo léo, bền bỉ nên phù hợp với lao động nữ.
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần thay thế lao động sống bằng lao động
máy móc trong phạm vi cho phép, bố trí và sử dụng nhân viên một cách phù hợp, tránh
lãng phí nguồn lực(bao cac diem dung vas u dung den bao truoc khi khC xuong xe tuc la
ap dung con nguoi voi cong nghe ,hien tai,khong the thay the nguoi ban ve bang nguoi may
ban ve(chi phi qua cao vd asimo cac ban biet ve nguoi My asimo,cac ban ve tri gia cua
nguoi gia su doanh nghie pmua voi tri gia ,….vay ….)
g) Khách hàng là người quyết định địa điểm, vi trí cung cấp dich vụ
- Tuỳ thuộc vào các dịch vụ khác nhau khách hàng có vai trò nhất định trong việc quyết
định địa điểm hay vị trí cung ứng dịch vụ
- Các mức độ quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của khách hàng như sau:
• Khách hàng có vai trò quyết định địa điểm cung cấp một số loại dịch vụ
• Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp có thể
lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng
• Khách hàng thoả thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm cung cấp, nhà cung ứng
có quyền từ chối, khách hàng vẫn phải chấp nhận
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng dịch vụ
trên thị trường để lựa chọn cung ứng các dịch vụ phù hợp.

h) Đầu ra của dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được
- Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường xác định được đầu ra, phải
dưa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý dịch vụ.
- Ý nghĩa:Doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết
quả đầu ra của từng dịch vụ một cách chính xác.
Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện
nay
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng
Một nền kinh tế năng động phải có nhiều ngành dịch vụ và mỗi một ngành dịch vụ
lại phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển,nhu cầu con người ngày
càng được nâng cao,vì thế đã xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó
như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số vô vàn các
nhu cầu đó,nhu cầu đi lại luôn chiếm được sự quan tam đặc biệt từ mọi người,từ
nam hay nữ,từ người già tới người trẻ,từ người độc thân tới người đã có gia
đình…..
Tại nước ta hiện nay,đặc biệt là Hà Nội,nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.
Xe buýt đã trở thành
thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt cán bộ hưu trí,cán bộ
công nhân viên chức, học sinh, sinh viên.
Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN,điều này đã giảm đáng kể số vụ tai nạn
trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh
những chuyến xe như32,09,02,28,26,05… đã trở nên quen thuộc với người dân
sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con
người như đi học, đi làm,thăm quan,mua sắm…Tuy nhiên, với số lượng hành
khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn
nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu và ưc chế rât
nhiều người: từ khách hàng đi xe,chủ doanh nghiệp cho tới cơ quan quản lý.
Như ta đã biết,
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,

giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dịch vụ
nói chung.chỉ có điều,khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể và nó
hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng
đồng hay của xã hội.
2.2 Đặc điểm của dịch vụ xe bus
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có
những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
2.2.1 Tính không hiện hữu
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không
thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào
những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố
thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài
của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang
phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung là phải biết sử dụng
những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách