Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty công nghệ tin học Tinh Vân

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Thế kỷ XXI, thế kỷ của công nghệ thông tin, một thế kỷ với những tiến bộ
vượt bậc trong mọi ngành và mọi lĩnh vực. Công nghệ thông tin hiện nay đang
là một trong những mũi nhọn được ưu tiên hàng đầu để đưa đất nước ta tiến lên
ngang hàng với các nước trong khu vực cũng như trên thế giới. Nó đã góp phần
quan trọng đối với cuộc sống của nhân loại, phần nào đáp ứng được nhu cầu đòi
hỏi ngày càng cao trong mọi lĩnh vực sống của con người.
Để xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả thì
ngành công nghệ thông tin đã phát triển tương đối phổ biến trên thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng và đã cung cấp cho chúng ta những biện pháp cần
thiết đó. Đã đi qua thời tính toán, lưu trữ dữ liệu bằng các phương pháp thủ công
truyền thống mang nặng tính chất lạc hậu, lỗi thời. Công nghệ thông đã đi vào
các ngành với một phương thức hoạt động hoàn toàn mới mẻ, sáng tạo và nhanh
chóng mà không mất đi sự chính xác. Đặc biệt, nó đã đánh dấu một bước ngoặt
trong việc áp dụng tin học vào trong hệ thống quản lý.
Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, công tác quản lý đóng vai trò đặc biệt
quan trọng. Công tác quản lý có tốt thì việc điều hành mới tốt, khi đó công việc
mới đạt hiệu quả cao, năng suất lao động tăng, giảm những chi phí không cần
thiết. ngược lại, công tác quản lý mà yếu kém sẽ dẫn đến công việc trì trệ, chất
lượng công việc không cao cũng như tốn nhiều công sức mà năng suất công việc
lại thấp. Công tác quản lý bao gồm rất nhiều hoạt động như quản lý sản xuất,
quản lý nhân sự, quản lý tiền lương, quản lý kho, quản lý khách hàng…
Công ty công nghệ tin học Tinh Vân là một đơn vị hoạt động trong lĩnh
vực công nghệ thông tin. Trong đó, khách hàng đóng một vai trò đặc biệt quan
trọng quyết định tới thành công của công ty. Công việc quản lý quan hệ khách
hàng đòi hỏi các nhà quản lý thường xuyên phải cập nhật, xử lý dữ liệu để đưa
ra các báo cáo chính xác, kịp thời. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trị quan hệ khách hàng sẽ góp phần giúp công ty nắm bắt được chính xác số

lượng khách hàng, giúp công ty chủ động trong mọi hoạt động với khách hàng.
Xuất phát từ đặc điểm thực tế và nhu cầu muốn tin học hoá hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng của công ty công nghệ tin học Tinh Vân, em đã chọn đề
tài: ”Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty công nghệ
tin học Tinh Vân” để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Cấu trúc luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Giới thiệu chung về Công ty công nghệ tin học Tinh Vân và bài
toán quản trị quan hệ khách hàng
Chương này giới thiệu chung, khái quát nhất về cơ sở thực tập (Công ty
Tinh Vân) cũng như sự cần thiết của đề tài và phương pháp được sử dụng để
nghiên cứu đề tài.
Chưong II: Phương pháp luận cơ bản xây dựng phần mềm quản trị quan
hệ khách hàng
Trong chương này trình bày các vấn đề cơ bản về phương pháp luận được
sử dụng trong việc nghiên cứu đề tài.
Chương III: Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
công nghệ tin học Tinh Vân.
Chương này trình bày chi tiết việc phân tích hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty công nghệ tin học Tinh Vân, từ đó thiết kế và xây dựng
giải pháp giúp hệ thống hoạt động tốt hơn.
Ngoài ra, luận văn còn danh mục các tài liệu tham khảo.
Tuy đã rất cố gắng trong việc hoàn thiện đề tài nhưng đây là công trình
nghiên cứu đầu tay sau một thời gian thực tập có hạn nên không thể tránh khỏi
những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của
các thầy cô giáo cũng như những người quan tâm để đề tài này được hoàn thiện
hơn.
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG NGHỆ TIN HỌC TINH

VÂN VÀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.Giới thiệu chung về công ty công nghệ tin học Tinh Vân
1.1.1.Giới thiệu chung
Công ty công nghệ tin học Tinh Vân có trụ sở chính tại:
Tầng 8 – Khách sạn thể thao – Làng sinh viên Hacinco - Quận Thanh
Xuân – Hà Nội
Điên thoại: +84-4 5589970
Fax: 5589971
Email:
Văn phòng phía nam: 124 Bắc Hải, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí
Minh.
Điện thoại: +84-8 9706066
Fax: 9706077
Email:
Với trên 100 nhân viên các phòng ban với một đội ngũ những người lập
trình có kinh nghiệm và trình độ được phân chia vào các phòng ban, nhóm dự án
khác nhau.
• Sơ đồ tổ chức công ty:
Sơ đồ tổ chức các phòng ban trong công ty Tinh Vân cung cấp cho từng
cá nhân cái nhìn cụ thể và rõ ràng về vị trí mà hiện nay mình đang chịu trách
nhiệm cũng như sự phân cấp điều phối giữa các bộ phận với nhau.
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức công ty công nghệ tin học Tinh Vân
1.1.2.Tình hình hoạt động của công ty
Công ty Tinh Vân chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm chất lượng
cao. Với một hệ thống các phòng ban và nhân viên được tổ chức một cách chặt
chẽ đảm bảo cho việc cung cấp các phần mềm có chất lượng tới khách hàng.
Ngoài ra công ty còn nhận thực hiện các dự án tới từ phía các khách hàng cũng
như các dự án nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin của công ty.

Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.2.Tổng quan về hệ thống thông tin MIS của công ty
MIS (Management Information System) là hệ thống thông tin quản lý áp
dụng tại chính bản thân công ty.
1.2.1. Nền tảng công nghệ và môi trường sử dụng.
Hệ thống được xây dựng dưới dạng một ứng dụng Window Application
trên môi trường Window, cơ sỏ dữ liệu SQL Server 2000.
Người dụng cần có account (do admin hệ thống cung cấp) là có thể tham
gia vào hệ thống.
Việc phân quyền trong hệ thống MIS không hoàn toàn tuân theo cách tổ
chức hành chính trong công ty mà tất cả mọi người trong công ty đều được cấp
một account sử dụng trong hệ thống MIS và việc cấp quyền tới mức nào là do
admin của hệ thống căn cứ vào trách nhiệm và quyền hạn của người dùng để
cấp quyền cho người dùng đó.
1.2.2.Sơ đồ phân cấp chức năng trong MIS
Hệ thống MIS gồm 6 phân hệ chính với các tính năng được mô tả tóm tắt
như sau:
Hình 1.2.Sơ đồ phân cấp chức năng trong MIS
• Thông tin cá nhân
Đây là phân hệ cho phép hiển thị những phần thông tin chung nhất của
mỗi cá nhân có mặt trong hệ thống, về thu nhập và quản lý hành chính đồng thời
có thêm các chức năng khác hỗ trợ việc trao đổi trực tuyến và nhắc nhở mỗi cá
nhân trong việc thực hiện công việc đúng với vai trò và trách nhiệm của mình.
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
• Quản lý nhân sự
Đây là phân hệ bao gồm nhiều chức năng con giúp cho người điều hành
có thể quản lý toàn bộ các thông tin liên quan về mặt nhân sự của toàn bộ nhân
viên trong công ty về thông tin cá nhân, quá trình làm việc (lương, khen

thưởng/kỷ luật, bảo hiểm…), những thông tin về quản lý hành chính (vi phạm
hành chính, nghỉ phép), thu nhập.
• Quản lý dự án
Đây là phân hệ cho phép từng cá nhân tuỳ quyền hạn và trách nhiệm có
thể tham gia vào việc quản lý công việc trong các dự án mà mình tham gia trong
đó có những chức năng con giúp mọi cá nhân theo dõi và quản lý được công
việc hàng ngày mà mình đã thực hiện, theo dõi chi tiết những thông tin liên quan
tới các dự án (đã và đang xảy ra) như nhân lực, thời gian, công việc, tiến độ, tài
nguyên, tình trạng của dự án, những công việc triển khai có liên quan như họp,
hội thảo và những lỗi nảy sinh trong quá trình thực hiện.
• Quản trị quan hệ khách hàng
Đây là phân hệ chứa dựng tất cả những thông tin về mặt hành chính liên
quan tới các khách hàng trong từng dự án, với các chức năng hỗ trợ như tìm
kiếm, chọn lọc và sắp xếp, người quản lý có thể dễ dàng theo dõi các thông tin
về các dự án, về người liên hệ, về các hoạt động, các tài liệu và các báo cáo hoạt
động kinh doanh có trong dự án.
• Quản lý báo cáo
Đây là phân hệ chuyên cung cấp các báo cáo tài chính, nhân sự, kế hoạch
cần thiết cho lãnh đạo công ty khi có yêu cầu. Đảm bảo chính xác, kịp thời.
• Quản lý người dùng
Đây là phân hệ cho phép người quản trị hệ thống quản lý tất cả những cá
nhân có account trong MIS, chức năng này cho phép thiết lập và phân quyền cho
người sử dụng về quyền sử dụng các phân hệ trong hệ thống, về quyền đề xuất
hay xét khen thưởng và có chức năng giúp người quản trị theo dõi được những
gì đã diễn ra trong hệ thống (nhật ký).
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.3.Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại công ty công nghệ tin học
tinh Vân
Công ty công nghệ tin học Tinh Vân hoạt động trong lĩnh vực công nghệ

thông tin do đó mọi ứng dụng mới nhất trong lĩnh vưc này đều được công ty
nghiên cứu và triển khai áp dụng.
Tuy nhiên, trong công tác quản trị quan hệ khách hàng là một nội dung
khá mới mẻ và đang trong quá trình nghiên cứu. Để đáp ứng được nhu cầu hoạt
động trong thực tế, công ty muốn xây dưng một hệ thống thông tin quản trị quan
hệ khách hàng riêng nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
1.4.Tổng quan dề tài nghiên cứu
1.4.1.Tên đề tài
Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Công
nghệ tin học Tinh Vân.
1.4.2.Lý do lựa chọn đề tài
Nhu cầu của đối với con người là vô hạn. Trong mỗi con người chúng ta
luôn tồn tại các nhu cầu thiết yếu về cuộc sống như ăn, uống, mặc ở,…Xã hội
ngày càng phát triển thì các nhu cầu đó ngày càng được nâng cao.
Nhu cầu của khách hàng về chất lương phục vụ cũng ngày càng cao, do
đó để đáp ứng những đòi hỏi này từ phía khách hàng thì bản thân công ty càng
phải hoàn thiên các hệ thống dịch vụ của mình. Vấn đề quan hệ khách hàng là
một điều hoàn toàn mới mẻ trong kinh doanh và nó quyết định tới thành công
của công ty trong việc kinh doanh và tăng lợi nhuận. Vì vậy đòi hỏi tất yếu phải
có một hệ thống đầy đủ và chính xác thực hiên việc quản lý quan hệ khách hàng.
Mặt khác, công ty cần thiết xây dựng một hệ thống tự động đưa ra các báo
cáo tổng hợp về khách hàng cũng như tình trạng các dự án đang được thực hiện.
Giúp cho việc giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên vào cuối kỳ, nhằm
cung cấp thông tin một cách đầy đủ và chính xác cho các nhà lãnh đạo trong quá
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trình hỗ trợ việc ra quyết định. Đồng thời, khắc phục những sai sót trong quá
trình thực hiện công việc.
Qua quá trình thực tập tại công ty và tìm hiểu thực tế, em nhận thấy vấn
đề quản lý quan hệ khách hàng mang tính thiết thực và có thể triển khai trên

thực tế. Vì vậy, với những kiến thức đã học và nghiên cứu em quyết định chọn
đề tài:”Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Công nghệ
tin học Tinh Vân”.
1.4.3.Giải pháp tin học hoá cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng
Với thời gian thực tập có hạn và trên cơ sở khả năng của mình, em chọn
sẽ giải quyết một trong những phân hệ của hệ thống MIS đó là phân hệ “Quản
trị quan hệ khách hàng”. Module sẽ được thiết kế như là một ứng dụng Window
nhằm có thể tích hợp với hệ thống chính của công ty. Ngôn ngữ được sử dụng là
công nghệ .NET(C#.NET và VB.NET) cũng như hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL
Server 2000.
Trong chương trình có hướng mở để có thể kế thừa và phát triển, mở rộng
cho phù hợp với thực tế phát sinh trong tương lai.
1.4.4. Đề tài dưới góc độ tin học
Chỉ trong khoảng hơn một nửa năm trở lại đây, thuật ngữ “Quản trị quan
hệ khách hàng – Custormer Relationship Management(CRM)“ trở thành trung
tâm và là đề tài được bàn luận sôi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanh trên thế
giới. Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đặt ở vị trí thấp so với các
loại dịch vụ khác trong các doanh nghiệp, nhưng cho đến nay các tổ chức đều ý
thức được tầm quan trọng của sự phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng và
“hướng khách hàng’ là mục tiêu trong mọi hoạt động kinh doanh và tiếp thị của
họ.
Cùng với sự chuyển biến này, nền công nghiệp công nghệ thông tin cũng
đã vào cuộc. Ý thức được một thị trường lớn mới ra đời đang giành cho hết thảy
mọi người, các phần mềm thương mại hàng đầu lần lượt hướng tập trung của
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mình về CRM, kết hợp với nhiều các nhà cung cấp để có thể có được vị trí dẫn
đầu.
CRM mang lại lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp biết cách sử dụng
CRM một cách đúng đắn. Cho đến nay, vẫn tồn taị nhiều vấn đề trong triển khai

CRM, như: sự khác biệt về cách tiếp cận mà các tổ chức xây dựng chiến lược về
CRM, sự không thống nhất về bản chất thế nào là CRM, sự không đúng đắn
trong cách đánh giá về CRM, …
Trong phần này, em xin giới thiệu và đưa ra khái niệm CRM, tầm quan
trọng của CRM, các thành phần của một hệ quản trị quan hệ khách hàng và cơ
chế thực hiện. Đồng thời, từ góc độ thông tin thị trường làm sáng tỏ các triết lý
của hoạt động đằng sau CRM, giải thích các thành phần cơ bản cốt lõi giúp cho
các tổ chức xây dựng các thành phần của CRM một cách hiệu quả cũng như làm
nổi bật các thuật ngữ chính khiến cho người dùng có cảm giác họ cũng đang bắt
tay vào xây dựng chiến lược cho CRM.
Khái niệm CRM: CRM là chữ viết tắt của Custormer Relationship
Managerment (Quản trị quan hệ khách hàng). Đây là lĩnh vực hoạt động nghiên
cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa
doanh nghiệp và khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là
yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. CRM có rất nhiều
thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ
công nghệ. Chính xác hơn, phải xem CRM là một quy trình liên kết tất cả các
thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị
về xu thế thị trường.
CRM thực chất là một triết lý trong kinh doanh mô tả một chiến lược coi
khách hàng là trung tâm của mọi tiến trình, hoạt động, văn hoá của tổ chức. công
nghệ thông tin được coi là công cụ đắc lực để tổ chức có thể tiến hành phát triển
các chiến lược này.
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ dẫn đường cho tổ chức có thể bắt
đầu chiến lược lâu dài của họ. nhưng chiết lý bắt đầu luôn phải từ triết lý về kinh
doanh.
Các nhà cung cấp cũng như nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng tới việc
phân phối sản phẩm và dịch vụ. Sự khó khăn để có thể phân biệt được các lời

chào hàng, giới thiệu. Sự khác biệt về các thông tin thị trường chứng khoán…
cũng như chất lượng và dịch vụ, ngày nay nhu cầu khách hàng càng cao, sự
chọn lựa giữa các nhà cung cấp trở nên dễ dàng hơn, điều này khiến cho việc
làm thế nào để giữ được khách hàng và được khách hàng quan tâm trở thành
một vấn đề hết sức nan giải.
Hầu hết các nhà kinh doanh đều biết được vấn đề mà vốn dĩ đã được kiểm
nghiệm và nhận thức sâu sắc qua thời gian. Cụ thể hơn là họ biết được rằng giá
trị mà họ bỏ ra để duy trì các mối quan hệ với khách hàng cũ sẽ ít hơn nhiều so
với việc họ phải làm lại các điều đó với khách hàng mới. trong một số trường
hợp, tỉ lệ này có thể được đánh giá là 5/1. Trong khi kinh doanh là việc luôn mở
rộng các thông tin về khách hàng, họ cũng luôn phải chú trọng tới việc giữ và
phát triển các khách hàng trọng tâm của mình. Gia tăng” phần đóng góp từ
khách hàng”, nói cách khác là giá trị của kinh doanh mà mỗi một khách hàng tốt
mang lại trở nên quan trọng giống như việc tăng chia sẻ thị trường. Nói tóm lại,
việc quan tâm tới các khách hàng của mình chính là làm tăng lợi nhuận – nó
thực sự cần thiết và cũng chính là CRM.
Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, CRM đang mang lại
hiệu quả và lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng
CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh
nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học
vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Ví dụ, tại VNPT hoạt động,
CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển
CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang
ngày càng mở rộng với sự ra nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mới. Hoạt động CRM ở VNPT chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại
quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, email và website
vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ thủ tục, chưa thực sự
tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của

VNPT đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia
tăng, thế nhưng VNPT lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ
chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
Bài học và những thành công của các “đại gia” trong lĩnh vực công nghệ
thông tin trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel…khi ứng dụng CRM
cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong
quản trị khách hàng những năm qua. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi
động thị trường CRM năm 2003 với doanh thu đạt tới 8,8 tỷ USD, tốc độ tăng
trưởng đạt gần 9% năm.
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN XÂY DỰNG
PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.1.Một số phương pháp phân tích thiết kế
2.1.1.Phương pháp SADT (Structured Analysis and Design Technique)
Ý tưởng cơ bản của phương pháp này là phân rã các hệ thống lớn thành
các phân hệ nhỏ hơn và đơn giản.
SADT được xây dựng trên các nguyên lý cơ bản sau:
- Sử dụng mô hình
- Phân tích đi xuống
- Dùng một mô hình chức năng và một mô hình quan niệm
- Sử dụng các biểu diễn dưới dạng đồ hoạ
- Phối hợp các hoạt động của nhóm
- Ưu tiên tuyệt đối cho hồ sơ viết
Ưu điểm: Dựa vào lối phân tích cấu trúc, thiết kế theo lối phân cấp, dựng trên
các lưu đồ chức năng, tạo được các liên hệ, đảm bảo một dữ liệu vào sản xuất
được nhiều dữ liệu ra.
2.1.2.Phương pháp MERISE
Ý tưởng cơ bản của phương pháp này xuất phát từ ba mặt cơ bản sau:

Mặt thứ nhất: quan niệm tới chu kỳ sống của hệ thống thông tin, trải
qua nhiều giai đoạn: “Thai nghén” – Quan niệm - Quản trị - “Chết”.
Mặt thứ hai: đề cập đến chu kỳ đặc tả hệ thống thông tin, còn gọi là
chu kỳ trìu tượng, ý niệm này coi hệ thống thông tin là một toàn thể được mô tả
bằng nhiều tầng.
Mặt thứ ba: Mặt này có liên quan đến chu kỳ của các quyết định
cần đưa ra trong suốt chu kỳ hoạt động của sản phẩm.
Đặc trưng của phương pháp này là:
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Nhìn toàn cục
- Tách riêng các dữ liệu và xử lý
- Tiếp cận theo mức
Ưu điểm: có cơ sử khoa học vững chắc.
Nhược điểm: khi áp dụng cho hệ thống nhỏ sẽ gây ra mất rất nhiều thời gian.
2.1.3.Phương pháp MCX
Cho phép xây dựng được một mô hình tổng quát, chính xác, biểu diễn hệ
thống thông tin hoặc các phân hệ thông tin.
Cho phép phân tích, nắm được dữ liệu, quá trình xử lý và truyền thông
của các hệ thống thông tin.
Cho phép biểu diễn các xử lý bằng các lưu đồ và các chương trình.
Cho phép lượng hoá các xử lý.
2.1.4.Phương pháp GALACSI
Trình bày một tập hợp các công cụ và “nguyên liệu” để tiến hành các
công việc dau của quá trình phân tích:
Nghiên cứu các hệ thống tổ chức và các hệ thống thông tin tương úng:
- Nghiên cứu hiện trạng
- Nghiên cứu khả thi
Phân tích chức năng
- Mô hình dữ liệu

- Mô hình xử lý
Phân tích cấu trúc
- Tổ chức dữ liệu ở mức logic và mức xử lý
- Tổ chức xử lý theo lô và thời gian thực
- Môi trường tiếp nhận: máy tính, mạng máy tính, ngôn ngữ, các phần
mềm chuyên dụng.
- Giao diện người – máy
Lập trình: giải thuật, ngôn ngữ lập trình, kiến trúc và các môi trường đặc thù.
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2.2.Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý
2.2.1.Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một ứng dụng đầy đủ và toàn diện nhất các thành
tựu của công nghệ, của tin học vào tổ chức. Xây dựng thành công một Hệ thống
thông tin không thể theo một thực đơn có sẵn. Trước hết cần phải hiểu biết về tổ
chức, sau đó phải vận dụng các hiểu biết về công nghệ thông tin, về quá trình
hình thành và phát triển các hệ thống thông tin để dự kiến một hệ thống thông
tin thích hợp cho nó.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về hệ thống thông tin tuy nhiên theo
cách hiểu của các nhà tin học thì: hệ thống thông tin được thể hiện bởi những
con người, các thủ tục, dữ liệu và thiết bị tin học hoặc không tin học. Đầu vào
(Input) của hệ thống thông tin được lấy ra từ các nguồn (Sources) và được xử lý
bởi hệ thống sử dụng nó cùng với các dữ liệu đã được lưu trữ từ trước.. Kết quả
xử lý (Output) được chuyển đến các đích(Destination) hoặc cập nhật vào các
kho lưu trữ dữ liệu (Storage).
Đầu vào của hệ thống đó là các hoá đơn, các hợp đồng với khách hàng,
các tài liệu của cuộc gặp…
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Nguồn
(Source)

Đích
(Destination)
Thu thập
(Input)
Xử lý
(processing)
Phân phát
(Output)
Lưu trữ
(Storage)
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nguồn của hệ thống: Bên trong đó là các sản phẩm được thiết lập sẵn bởi
đội ngũ lập trình, bên ngoài đó là các khách hàng và nhà cung cấp (nếu có).
Kết quả sử lý của hệ thống: là các báo cáo về khách hàng, báo cáo tổng
hợp về chi phí dự án, tiến độ dự án,… được gửi đến các bộ phận có yêu cầu cụ
thể hoặc sẽ được cập nhật vào hệ thống.
Đích của hệ thống đó là bộ phận quản lý quan hệ khách hàng, phòng kinh
doanh, các bộ phận có liên quan đến trong quá trình ký hợp đồng và thực thi dự
án, giám đốc công ty.
Kho là nơi lưu trữ dữ liệu về các sản phẩm sẽ được đưa tới khách hàng,
các dữ liệu về khách hàng và thông tin kết quả của các xử lý đã được thực hiện.
2.2.2. Phân loại hệ thống thông tin trong tổ chức
Có hai cách phân loại các hệ thống thông tin trong tổ chức hay được
dung. Một cách lấy mục đích phục vụ của thông tin đầu ra để phân loại còn một
cách lấy nghịêp vụ mà nó phục vụ làm cơ sở để phân loại.
• Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra
- Hệ thống thông tin xử lý giao dịch TPS (Transaction Processing System).
Hệ thống thông tin xử lý giao dịch là một hệ thống thông tin nghiệp vụ. Nó phục
vụ cho hoạt động của các tổ chức ở mức vận hành. Nó thực hiện việc ghi nhận
các giao dịch hàng ngày cần thiết cho hoạt động nghiệp vụ của tổ chức.

-Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System). Hệ
thống thông tin quản lý trợ giúp cho các hoạt động quản lý của tổ chức như lập
kế hoạch, kiểm tra thực hiện, tổng hợp và làm báo cáo, làm các quyết định quản
lý trên cơ sở các quy trình thủ tục cho trước.
- Hệ thống trợ giúp ra quyết định DSS (Decision Support System). Hệ
thống là một hệ máy tính được sử dụng ở mức quản lý của tổ chức. Nó có nhiệm
vụ tổng hợp các dữ liệu và tiến hành phân tích bằng các mô hình để trợ giúp ra
quyết định cho các nhà quản lý.
- Hệ thống chuyên gia ES (Expert System). Hệ thống chuyên gia là một hệ
thống trợ giúp ra quyết định ở mức chuyên sâu. Ngoài những kiến thức, kinh
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nghiệm của các chuyên gia và các luật suy diễn nó còn có thể trang bị những
thiết bị cảm nhận để thu các thông tin từ những nguồn khác nhau. Hệ thống có
thể xử lý và dựa vào các luật suy diễn để đưa ra quyết định rất hữu ích và thiết
thực.
- Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh ISCA (Information
System for Competitive Advantage). Hệ thống thông tin loại này được sử dụng
như một trợ giúp chiến lược. Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh
được thiết lập cho người sử dụng là những người ngoài tổ chức, có thể là một
khách hàng, một người cung cấp và cũng xó thể là một tổ chức khác của cùng
ngành công nghiệp,…(trong khi ở bốn loại hệ thống trên người sử dụng chủ yếu
là các bộ phận trong tổ chức. Hệ thống là công cụ đắc lực thực hiện các ý đồ
chiến lược (vì vậy có thể gọi là Hệ thống thông tin chiến lược).
• Phân loại Hệ thống thông tin trong tổ chức doanh nghiệp
Các thông tin trong tổ chức được phân chia theo cấp quản lý và trong mỗi
cấp quản lý chúng lại được chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ. Theo cách
phân chia này có 3 loại hệ thống thông tin đó là: hệ thống thông tin chiến lược,
hệ thống thông tin chiến thuật và hệ thống thông tin tác nghiệp.
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chiến lược

Chiến thuật
Tác nghiệp
Tài chính Marketing Nhân lực Kinh doanh Văn phòng
kế toán và sản xuất
Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng là hệ thống thông tin
kinh doanh và sản xuất. Hệ thống này cung cấp các thông tin đẩu ra có tính tin
học hoá cao. Đó là các báo cáo về khách hàng và dự án đang thực hiện, các
khách hàng và dự án tiềm năng
2.2.3.Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin
Cùng một hệ thống thông tin có thể được mô tả khác nhau tuỳ theo quan
điểm của người mô tả. Có ba mô hình đã được đề cập tới để mô tả cùng một hệ
thống thông tin, đó là: mô hình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý
trong.
Mô hình logic: mô tả hệ thống làm gì? Dữ liệu mà nó thu thập, xử lý phải
thực hiện, các kho chứa kết quả hoặc dữ liệu để lấy ra cho các xử lý và thông tin
mà hệ thống sản sinh ra.
Ví dụ: Phòng kinh doanh muốn có báo cáo chính xác về số lượng khách
hàng tham gia vào dự án hoặc tiến độ mà dự án đang được thực hiện.
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mô hình vật lý ngoài: Chú ý tới những khía cạnh nhìn hấy được của hệ
thống như là các vật mang tin và mang kết quả cũng như hình thức vủa đầu vào
và của đầu ra, phương tiện để thao tác với hệ thống…
Ví dụ: Tại phòng kinh doanh người ta có hồ sơ của khách hàng bao gồm
đầy đủ các thông tin về khách hàng đó cũng như thông tin về dự án mà khách
hàng tham gia ký hợp đồng. Khi tiến hành ký hợp đồng nhân viên phòng kinh
doanh sẽ nghiên cứu hồ sơ khách hàng và đưa ra một bản hợp đồng một cách

hợp lý nhất. Đảm bảo cho việc thực thi dự án đạt hiệu quả cao nhất.
Mô hình vật lý trong: liên quan tới những khía cạnh vật lý của hệ thống,
tuy nhiên không phải là cái nhìn của người sử dụng mà là của nhân viên kỹ
thuật.
Ví dụ: Phục vụ cho công việc lưu trữ hồ sơ khách hàng và các thông tin về
dự án đang thực hiện người ta dùng máy vi tính. Đó là các máy tính được trang
bị đĩa cứng để lưu trữ dữ liệu, đĩa cứng dung lượng 40GB, bộ nhớ trong 512MB.
Hệ thống được thực hiện trong môi trường .NET và có Internet Explorer.
Ba mô hình trên có độ ổn định khác nhau, mô hình logic là ổn định nhất
và mô hình vật lý trong là biến động nhất.
2.2.4. Tầm quan trọng của hệ thống thông tin
Như chúng ta biết rằng việc quản lý của một tổ chức có hiệu quả hay
không phần lớn là dựa vào chất lượng thông tin do các hệ thống thông tin trong
tổ chức đó sản sinh ra. Sự hoạt động kém của một hệ thống thông tin sẽ gây ra
những hậu quả xấu nghiêm trọng.
Hoạt động tốt hay xấu của một hệ thống thông tin được đánh giá thông
qua chất lượng của thông tin mà nó cung cấp. Tiêu chuẩn chất lượng của thông
tin như sau:
- Tin cậy
- Đầy đủ
- Thích hợp
- Dễ hiểu
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Được bảo vệ
- Đúng thời điểm
• Độ tin cậy
Độ tin cậy thể hiện các mặt về độ chính xác và xác thực của thông tin.
Thông tin ít độ tin cậy dĩ nhiên là gây cho tổ chức những hậu quả tồi tệ. Chẳng
hạn hệ thống tính giá thành sản phẩm có nhiều sai sót, khi tính giá thành sản

phẩm sẽ cao hơn hẳn (hoặc thấp hơn) so với chi phí bỏ ra nên giá bán sẽ cao hơn
(hoặc thấp hơn) giá trung bình. Vì vậy sẽ ảnh hưởng tới sức cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường.
• Tính đầy đủ
Tính đầy đủ của thông tin thể hiện sự bao quát các vấn đề đáp ứng yêu cầu
của nhà quản lý. Nhà quản lý sử dụng một thông tin không đầy đủ có thể dẫn
đến các quyết định và hành động không đáp ứng với đòi hỏi của tình hình thực
tế. Chẳng hạn, một nhà sản xuất ghế tựa yêu cầu báo cáo về số lượng ghế làm ra
mỗi tuần. Để so sánh, báo cáo cũng nêu ra số lượng ghế làm ra của tuần trước đó
và của cùng kỳ năm trước. Ông chủ thấy số lượng ghế làm ra tăng đều và có thể
sẽ cho rằng tình hình sản xuất là tương đối tốt đẹp. Tuy nhiên, trong thực tế có
thể hoàn toàn khác. Hệ thống thông tin chỉ cung cấp số lượng ghế sản xuất ra mà
không cho biết về năng suất lao động. Ông chủ sẽ phản ứng ra sao khi trên thực
tế số giờ lao động thêm rất lớn, tỷ lệ nguyên vật liệu hao phí cao hơn khi lao
động làm việc quá nhanh. Một sự không đầy đủ của hệ thống thông tin như vậy
sẽ làm hại cho doanh nghiệp.
• Tính thích hợp và dễ hiểu
Một hệ thống thông tin cần phải đưa ra các báo cáo về tình hình hoạt động
của hệ thống nhằn phục vụ quá trình quản lý và đưa ra quyết định của nhà quản
lý. Vì vậy, các báo cáo cần dễ hiểu, thích hợp. Báo cáo cần chưa các thông tin
thiết yếu nhất mà nhà quản lý cần, không nên chứa những thông tin ngoài lề,
không cần thiết; thông tin phải được trình bày sáng sủa, hợp lý, không sử dụng
quá nhiều thuật ngữ chuyên nghành và từ đa nghĩa.
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
• Tính được bảo vệ
Cùng với sự phát triển của xã hội thông tin thì thông tin hiện nay đã trở
thành một nguồn lực quý báu của tổ chức cùng với vốn và nguyên liệu. Thông
tin được bảo vệ và chỉ những người được quyền mới dược phép tiếp cận với
thông tin về sản phẩm mới, về bí quyết sản xuất, về chiến dịch quảng cáo, hay

về kế hoạch mở rộng thị trường… là vô cùng quan trọng, cần được bảo vệ vì nếu
những thông tin này bị tiết lộ ra ngoài thì doanh nghiệp sẽ mất đi sự bất ngờ,
tính cạnh tranh trên thị trường và gây ra thiệt hại lớn cho tổ chức.
• Tính kịp thời
Thông tin có thể là tin cậy, dễ hiểu, thích ứng và được bảo vệ an toàn
nhưng vẫn không thích hợp khi nó không được gửi tới người sử dụng vào lúc
cần thiết.
Làm thế nào để có một hệ thống thông tin hoạt động tốt có hiệu quả cao là
một trong những công việc của bất kỳ một nhà quản lý hiện đại nào.
2.3.Quy trình xây dựng phần mềm ứng dụng cho hệ thống thông tin quản lý
2.3.1.Phưong pháp phát triển hệ thống thông tin
Mục đích chính xác của dự án phát triển một hệ thống thông tin là có
được một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng mà nó dược hoà hợp
vào trong các hoạt động của tổ chức, chính xác về mặt kỹ thuật, tuân thủ các
giới hạn về tài chính và thời gian định trước. Một hệ thống thông tin là một đối
tượng phức tạp, vận động trong môi trường cũng rất phức tạp. Có ba nguyên tắc
cơ sở chung để phát triển hệ thống thông tin. Ba nguyên tắc đó là:
Nguyên tắc 1: sử dụng các mô hình
Một hệ thống thông tin bao gồm ba mô hình: mô hình logic, mô hình vật
lý ngoài và mô hình vật lý trong. Bằng cách cùng mô tả về một đối tượng chúng
ta đã thấy ba mô hình này quan tâm từ những góc độ khác nhau.
Nguyên tắc 2: chuyển từ cái chung sang cái riêng
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nguyên tác đi từ cái chung đến cái riêng là một nguyên tắc của sự đơn
giản hoá. Để hiểu tốt một hệ thống thí trước hết phải hiểu các mặt chung trước
khi xem xét chi tiết. Sự cần thiết áp dụng nguyên tắc này là hiển nhiên.
Nguyên tắc 3: chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân tích và từ
mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế
Nhiệm vụ phát triển cũng sẽ đơn giản hơn khi sử dụng nguyên tắc chuyển

từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân tích và từ mô hình logic sang mô
hình vật lý khi thiết kế.
Phân tích bắt đầu từ thu tập dữ liệu về hệ thống thông tin đang tồn tại.
Nguồn dữ liệu chính là những người sử dụng, các tài liệu và quan sát. Cả ba
nguồn này cung cấp chủ yếu sự mô tả mô hình vật lý ngoài của hệ thống.
“Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng” được xây dựng nhờ vào sự kết
hợp của cả 3 nguyên tắc trên. Tuy nhiên nguyên tắc thứ 3 vẫn đóng một vai trò
đặc biệt quan trọng.
2.3.2.Các giai đoạn phát triển một hệ thống thông tin
Một hệ thống thông tin dù lớn hay nhỏ khi xây dựng không thể tùy tiện
làm mà phải tuân thủ theo những giai đoạn nhất định. Trong đó giai đoạn phân
tích thiết kế đóng một vai trò đặc biệt quan trọng, quyết định tới thành công của
toàn bộ hệ thống.
• Giai đoạn đánh giá yêu cầu
Mục đích của giai đoạn này là cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc những
người có trách nhiệm các dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả
thi và hiệu quả của một dự án.Giai đoạn này bao gồm các công đoạn sau:
- Lập kế hoạch đánh giá yêu cầu
- Làm rõ yêu cầu
- Đánh giá khả năng thực thi
- Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu
• Giai đoạn phân tích chi tiết
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Giai đoạn này được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu.
Mục đích chính của giai đoạn này là hiểu rõ các vấn đề về hệ thống đang nghiên
cứu, xác định nhứng nguyên tắc cơ bản đích thực của những vấn đề đó, xác định
những đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt với hệ thống và xác định mục tiêu của
hệ thống thông tin mới phải đạt được. Các công đoạn bao gồm:
- Lập kế hoạch phân tích chi tiết

- Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại
- Nghiên cứu hệ thống thực tại
- Đưa ra chuẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp
- Đánh giá lại tính khả thi
- Thay đổi đề xuất của dự án
- Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết
• Giai đoạn thiết kế lôgic
Giai đoạn này nhằm xác định tất cả cá thành phần logic của một hệ thống
thông tin cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được
những mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước đó. Mô hình logic của hệ
thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống sẽ sản sinh ra (nội dung của
Output), nội dung của cơ sở dữ liệu (các tệp, các quan hệ giữa các tệp), các xử lý
và hợp thức hoá sữ phải thực hiện (các xử lý) và các dữ liệu sẽ được nhập
vào(các Input). Mô hình logic sẽ phải được người sử dụng xem xét và chuẩn y.
Thiết kế logic bao gồm những giai đoạn sau:
- Thiết kế cơ sở dữ liệu
- Thiết kế xử lý
- Thiết kế các luồng dữ liệu vào
- Chỉnh sửa tài liệu cho mức logic
- Hợp thức hoá mô hình lôgic
• Giai đoạn đề xuất các phương án và giải pháp
Mô hình logic của hệ thống mới mô tả cái mà hệ thống này sẽ làm. Khi
mô hình này được xác định và chuẩn y bởi người sử dụng thì phân tích viên phải
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
xây dựng các phương án và giải pháp khác nhau để cụ thể hoá mô hình logic.
Mỗi một phương án khác nhau là một phác họa của mô hình vật lý ngoài của hệ
thống nhưng chưa phải là một mô tả chi tiết. Các công đoạn của giai đoạn này
bao gồm:
- Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức

- Xây dựng các phương án và giải pháp
- Đánh giá các phương án của giải pháp
- Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án
giải pháp.
• Giai đoạn thiết kế vật lý ngoài
Sau khi chọn được một phương án giải pháp thì giai đoạn này được tiến
hành. Thiết kế vật lý bao gồm hai tài liệu cần có đó là: một tài liệu bao gồm
chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và
tài liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao
diện với phần tin học hoá. Những công đoạn chính của giai đoạn này đó là:
- Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài
- Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra)
- Thiết kế cách thức tương tác với phần tin học hoá
- Thiết kế các thủ tục thủ công
- Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài.
• Giai đoạn triển khai kỹ thuật hệ thống
Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn này là phần tin học hoá của hệ
thống thông tin có nghĩa là phần mềm. những người chịu trách nhiệm về giai
đoạn này phải cung cấp các tài liệu như các bản hướng dẫn sử dụng và thao tác
cũng như các tài liệu mô tả hệ thống. Các hoạt động chính của giai đoạn này bao
gồm:
- Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật
- Thiết kế vật lý trong
- Lập trình
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Thử nghiệm hệ thống
- Chuẩn bị tài liệu
• Giai đoạn cài đặt và khai thác
Cài đặt và khai thác là công việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới

được thực hiện bằng việc triển khai kế hoạch cài đặt. Để việc chuyển đổi được
thực hiện với những va chạm ít nhất cần phải có một kế hoạch chi tiết và tỉ mỉ
được thiết lập một cách cẩn thận nhất. Giai đoạn bao gồm các công đoạn sau:
- Lập kế hoạch cài đặt
- Chuyển đổi
- Khai thác và bảo trì
- Đánh giá
2.4.Phân tích hệ thống thông tin
2.4.1.Các phương pháp thu thập thông tin
• Phỏng vấn
Phỏng vấn là một trong hai công cụ thu thập thông tin đắc lực nhất dung
cho hầu hết các dự án phát triển hệ thống thông tin. Phỏng vấn cho phép thu
thập đượoc những thông tin được xử lý theo cách khác với mô tả trong tài liệu.
• Nghiên cứu tài liệu:
Cho phép nghiên cứư kỹ và tỉ mỉ về nhiều khía cạnh của tổ chứ như: lịch
sử hình thành và phát triển của tổ chức, tình trạng tài chính, các tiêu chuẩn và
định mức, cấu trúc thứ bậc, vai trò và nhiệm vụ của các thành viên, nội dung và
hình dạng của các thông tin đầu vào cũng như đầu ra.
• Sử dụng phiếu điều tra:
Khi cần phái lấy thông tin với số lượng lớn và trên một phạm vi rộng thì
dung tới phiếu điều tra.
• Quan sát:
Việc thực hiện phương pháp quan sát giúp cho chúng ta thấy những gì
không thể hiện trên tài liệu hoặc qua phỏng vấn như tài liệu để ở đâu, đưa cho
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ai…Quan sát sẽ có khi gặp khó khăn vì bị người quan sát để ý khi đó họ sẽ
không thực hiện đúng quy trình như ngày bình thường.
Phương pháp thu thập thông tin để phục vụ cho giai đoạn phân tích thiết
kế chi tiết “Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng” chủ yếu là nghiên

cứu tài liệu, quan sát và phỏng vấn.
2.4.2. Mã hoá dữ liệu
Mã hoá là cách thức để thực hiện việc phân loại, xếp lớp các đối tượng
cần quản lý. Phương pháp được sử dụng trong tất cả các hệ thống. Xây dựng Hệ
thống thông tin rất cần thiết phải mã hoá dữ liệu. Việc mã hoá dữ liệu mang lại
những lợi ích sau:
- Nhận diện không nhầm lẫn đối tượng.
- Mô tả nhanh chóng các đối tượng.
- Nhận diện nhóm đối tượng nhanh.
- Tiết kiệm không gian lưu trữ và thời gian xử lý.
- Thực hiện những phép kiểm tra logic hình thức hoặc thể hiện vài
đặc tính của đối tượng.
• Các phương pháp mã hoá cơ bản:
Một hệ thống mã gồm một tập hợp các đối tượng, một bộ ký tự hợp lệ,
được định nghỉa trước, được sử dụng để nhận diện đối tượng cần quan tâm.
- Phương pháp mã hoá liên tiếp: Mã kiểu này được tạo ra bởi một quy tắc
tạo dãy nhất định.
- Phương pháp mã hoá phân cấp: nguyên tắc này lập bộ mã rất đơn giản.
Người ta phân cấp đối tượng từ trên xuống và mã số được xây dựng từ trái qua
phải, các chữ số được kéo dài về phía bên phải để thể hiện chi tiết sự phân cấp
sâu hơn.
- Phương pháp mã hoá tổng hợp: khi kết hợp việc mã hoá phân cấp với
mã hoá liên tiếp thì ta được phương pháp mã hoá tổng hợp.
- Phương pháp mã hoá gợi nhớ: phương pháp này cho phép ta căn cứ vào
đặc tính của đối twngj để xây dựng bộ mã.
Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A