Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện trung tâm đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục
Mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Văn Hảo

Hà Nội - 2014

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, người nghiên cứu xin nói lời cảm ơn đặc biệt đến TS. Lê Văn Hảo,
Trưởng phòng Đảm bảo chất lượng và thanh tra, Đại học Nha Trang. Nhờ sự nhiệt
tình hướng dẫn của Thầy mà người nghiên cứu mới có thể hoàn thành được luận
văn của mình như mong muốn.
Người nghiên cứu xin bày tỏ lòng biết ơn của mình tới toàn thể các cán bộ
trong thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là
Thầy Phạm Văn Triển – Phó Giám Đốc thư viện Trung tâm đã tạo điều kiện thuận
lợi để người nghiên cứu hoàn thành tốt nghiên cứu của mình.
Qua đây, người nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các giảng viên
tham gia giảng dạy các môn trong khóa học vì đã cung cấp cho người nghiên cứu
các kiến thức chuyên môn sâu rộng về chuyên ngành Đo lường – Đánh giá trong
giáo dục và cách thức tiến hành nghiên cứu khoa học như PGS.TS. Ngô Doãn Đãi,
PGS.TS. Lê Đức Ngọc, PGS.TS. Nguyễn Quý Thanh, PGS.TS. Nguyễn Công
Khanh, TS. Phạm Xuân Thanh...
Người nghiên cứu xin cảm ơn toàn bộ các giáo viên, sinh viên, đồng nghiệp,
gia đình và những người đã giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Do những hạn chế nhất định nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót nhất định, tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp của quý độc giả giúp luận
văn hoàn chỉnh hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Phạm Ngọc Thiên Thanh
Học viên cao học lớp đo lường đánh giá trong Giáo dục khóa 2012-2014
Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết luận
trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu
khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tác giả luận văn

Phạm Ngọc Thiên Thanh


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1

2.

Mục đích nghiên cứu ................................................................................... 2

3.

Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2

4.

Khách thể và đối tượng nghiên cứu .............................................................. 3

5.

Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 3
5.1.

Phương pháp nghiên cứu tài liệu .......................................................... 3

5.2.

Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi ....................................... 3

5.3.

Xử lý và phân tích thông tin ................................................................. 4

5.4.

Chọn mẫu ............................................................................................ 4

6.

Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 4

7.

Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 4

8.

Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................ 5

9.

Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................. 6
1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo
dục……. .............................................................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học ....................................................... 6
1.1.2. Vai trò của thư viện trường đại học ...................................................... 6
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................................... 9
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................. 9
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................. 10


1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................ 12
1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................... 13
1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................... 13
1.2.4.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ .................................... 13
1.2.4.3. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ .............. 14
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 16
1.2.6. Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ......... 18
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu ....................................................... 20
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU .................................... 30
2.1. Tiến trình nghiên cứu ............................................................................... 30
2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................ 30
2.1.2. Mô tả quy trình nghiên cứu ................................................................ 30
2.1.3. Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 32
2.2. Thiết kế công cụ khảo sát ......................................................................... 34
2.3. Mã hóa bảng hỏi ....................................................................................... 35
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... 38
3.1. Phân tích thống kê mô tả .......................................................................... 38
3.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................ 38
3.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .................. 39
3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha ................................................................... 46

3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” .......... 46
3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” ........ 49
3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” ...... 49


3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ và cách phục vụ
của cán bộ thư viện” ...................................................................................... 51
3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” ............ 51
3.3. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) ........................... 52
3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 .......................................................... 53
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 .......................................................... 55
3.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson.......................................................... 57
3.5. Phân tích hồi quy ...................................................................................... 59
3.6. Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) ........... 62
3.7. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên................................................... 64
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 65
1.

Kết luận ..................................................................................................... 65

2.

Kiến nghị ................................................................................................... 66

3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 69
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 72

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Nội dung

Viết tắt

1

Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh

ĐHQG-HCM

2

Thư viện trung tâm

TVTT

3

Khoa học Công nghệ

KHCN


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1: Phân tích biến

32

2

Bảng 2.2: Quy ước về cách tính điểm của bảng khảo sát

35

3

Bảng 2.3: Mã hóa bảng hỏi

35

4

Bảng 3.1: Đặc điểm của mẫu khảo sát

38

5

Bảng 3.2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ

40

6

Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ
thư viện” – lần 1

46

7

Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ
thư viện” – lần 2

47

8

Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ
thư viện” – lần 3

48

9

Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu

tập tài liệu”

49

10

Bảng 3.7: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn
lực thư viện” – lần 1

49

11

Bảng 3.8: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn
lực thư viện” – lần 2

50

12

Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ
và cách phục vụ của cán bộ thư viện”

51

13

Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh
giá chung”

51

14

Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 1

53

15

Bảng 3.12: Kết quả phân tích nhân tố lần 2

55

16

Bảng 3.13: Phân nhóm nhân tố mới

56

17

Bảng 3.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson

58

18

Bảng 3.15: Giả thiết về những nhân tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên

60

19

Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi quy

60

20

Bảng 3.17: Kết quả thống kê sau khi phân tích hồi quy

61


21

Bảng 3.18: Kiểm định phương sai theo giới tính

62

22

Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA theo giới tính

63

23

Bảng 3.20: Kiểm định phương sai theo trường

63

24

Bảng 3.21: Kiểm định ANOVA theo trường

63

25

Bảng 3.22: Kiểm định One-Sample Statistics

64


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Tên hình

Trang

1

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml &
berry,1988)

15

2

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Customer Satisfaction Index – ACSI)

18

3

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo

23

4

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

30

5

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

34

6

Hình 3.1: Tỉ lệ phần trăm theo đặc điểm trường

39

7

Hình 3.2: Tỉ lệ phần trăm theo đặc điểm giới tính

39

8

Hình 3.3: Dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

43

9

Hình 3.4: Bộ sưu tập tài liệu ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

43

10

Hình 3.5: Nguồn lực thư viện ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

44

11

Hình 3.6: Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện ảnh hưởng

đến chất lượng phục vụ

45

12

Hình 3.7: Đánh giá chung về mức độ hài lòng về chất lượng phục
vụ của thư viện

45


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Ngày nay sự phát triển của một quốc gia phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và

kỹ năng của nguồn nhân lực. Các thư viện trường học có nguồn tài liệu và trang
thiết bị tốt đi đôi với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc
nâng cao nhận thức về mục tiêu cơ bản của đất nước trong việc xây dựng và phát
triển những thế hệ công dân tương lai có tri thức, sáng tạo, độc lập và năng động,
những người sẽ làm chủ tương lai số hóa trong thế kỷ 21. Các thư viện ngày nay đã
thoát khỏi quan niệm là những kho chứa sách, vai trò của thư viện đối với xã hội nói
chung và đối với học sinh sinh viên nói riêng ngày càng được đánh giá đúng mức.
Thư viện luôn được xem là trái tim tri thức của một trường đại học. Nó được
coi là nơi cung cấp nền tảng kiến thức cho công tác đào tạo, nghiên cứu và các hoạt
động phát triển khoa học công nghệ. Đến thăm một trường đại học, tìm hiểu về quy
mô, chất lượng đào tạo không thể không đến tham quan thư viện. Nhìn vào hệ thống
thư viện có thể có những đánh giá ban đầu về qui mô, chất lượng đào tạo thông qua

các tiêu chí: tính đa ngành đa nghề; tính cập nhật kiến thức và thông tin Khoa học
Công nghệ (KHCN); tính hiệu quả của công tác đào tạo nghiên cứu; tính hiện đại...
Hiện nay, yêu cầu đổi mới giáo dục đại học đòi hỏi các trường đại học phải
đổi mới cơ bản, toàn diện về mục tiêu, nội dung chương trình, phương pháp dạy học, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học. Trong các yếu tố
đó thư viện là yếu tố rất đáng được quan tâm vì thư viện là bộ phận không thể thiếu
được trong việc cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người học phát triển toàn
diện.
Ở các nước với nền giáo dục tiến bộ, thư viện chưa bao giờ tách biệt với dạy
và học. Sự phát triển của giáo dục luôn song hành cùng sự phát triển của ngành
thông tin – thư viện. Nhận thức về tầm quan trọng của tri thức, họ đã không “bỏ
rơi” thư viện trong chiến lược phát triển của mình. Trong nghiên cứu về ngành thư
viện đại học Mỹ để rút ra những bài học kinh nghiệm, Nguyễn Huy Chương (2009)
1


đã khẳng định rằng, để trở thành “hệ thống thư viện to lớn và hiện đại nhất trên thế
giới”, điều tiên quyết là người Mỹ đã nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của tri thức,
của “sách và thư viện đối với sự nghiệp giáo dục của một quốc gia”. Chính nhờ sự
nhìn nhận tích cực đó, nên sự nghiệp phát triển thư viện trở thành vấn đề “có tầm
vóc chính trị” – nghĩa là có sự vào cuộc của nhà nước, và việc xây dựng thư viện
được “dân chủ hóa, xã hội hóa” – nghĩa là có tham gia của người dùng (“Vai trò
của thư viện trong việc đảm bảo chất lượng giáo dục đại học: hướng đến một cách
nhìn nhận tích cực”- Huỳnh Đình Chiến, Huỳnh Thị Xuân Phương, Hoàng Thị
Trung Thu).
Trước những bối cảnh và xu thế phát triển chung của thế giới cùng với sự phát
triển và đổi mới trong phương pháp giảng dạy của nước ta, người nghiên cứu chọn
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện
Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sĩ
của mình nhằm thấy được mối quan hệ giữa thư viện và sinh viên trong hệ thống
Đại học Quốc gia – Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG-HCM) cũng như vai trò của

thư viện trong việc phục vụ sinh viên. Từ đó đề xuất một số phương hướng phát
triển thư viện để thư viện Trung tâm (TVTT) có thể phục vụ tốt nhất cho việc học
của sinh viên trong hệ thống ĐHQG-HCM.

2.

Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của sinh

viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện tại TVTT - ĐHQG-HCM để trên cơ sở đó
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVTT, góp phần
nâng cao chất lượng đào tạo của ĐHQG-HCM.

3.

Mục tiêu nghiên cứu
Để đạt được mục đích đề ra, đề tài hướng đến các mục tiêu sau:


Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện.

2




Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ tại TVTT - ĐHQGHCM.



Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc
điểm trường và giới tính.



Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện góp
phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó.

4.

Khách thể và đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: sinh viên ĐHQG-HCM.
Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ

của thư viện.

5.

Phương pháp nghiên cứu
Người nghiên cứu sử dụng phối hợp các phương pháp nghiên cứu sau để triển

khai các nội dung nghiên cứu trong luận văn:

5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Nghiên cứu các tài liệu có sẵn bao gồm các đề tài, đề án, bài báo, hội thảo liên
quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ của thư viện nói riêng; những nghiên cứu có liên quan trong thời gian
gần đây. Phân tích, tổng hợp các tài liệu nghiên cứu để xây dựng cơ sở lý luận cho
luận văn.

5.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi
Khảo sát bằng phiếu hỏi soạn sẵn cho sinh viên và cán bộ thư viện về mức độ
hài lòng cũng như thái độ phục vụ tại TVTT – ĐHQG-HCM.
Những dữ liệu của cuộc khảo sát được sử dụng làm căn cứ chính để đánh giá
thực trạng của vấn đề nghiên cứu.

3


5.3. Xử lý và phân tích thông tin
Người nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập thông tin đối với các bản
hỏi đã được soạn sẵn. Các kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS
phiên bản 16.0.

5.4. Chọn mẫu
Người nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với
tổng thể mẫu là 300 sinh viên ĐHQG-HCM đến TVTT học tập và nghiên cứu để
khảo sát bằng bảng hỏi.
ĐHQG-HCM có 06 trường đại học thành viên, với cách chọn mẫu này, người
nghiên cứu chọn ngẫu nhiên số lượng sinh viên tối thiểu ở mỗi trường là 30 sinh
viên để khảo sát.

6.

Câu hỏi nghiên cứu


Câu hỏi 1: Sự hài lòng của sinh viên ĐHQG-HCM về sự phục vụ của
TVTT ở mức độ nào?



Câu hỏi 2: Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của sinh viên của các
trường thuộc ĐHQG-HCM?



Câu hỏi 3: Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của sinh viên giữa các
nhóm sinh viên nam và nữ?

7.

Giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, người nghiên cứu đưa ra các giả thuyết

nghiên cứu của đề tài như sau:
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng phục vụ của thư
viện đối với sự hài lòng.
H1: Các dịch vụ thư viện có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
H2: Bộ sưu tập tài liệu có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
H3: Nguồn lực thư viện có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.

4


H4: Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện có quan hệ đồng biến với sự
hài lòng.
Nhóm giả thuyết sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc trưng cá nhân
của sinh viên như: trường, giới tính.
H5: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên các trường thuộc

ĐHQG-HCM.
H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên giữa các nhóm sinh viên
nam và nữ.

8.

Ý nghĩa của đề tài
Các số liệu khoa học của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng phục vụ tại TVTT – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” giúp cho
người nghiên cứu kiểm chứng và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng phục vụ của thư viện. Bên cạnh đó, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang
cung cấp được hình thành từ những yếu tố nào từ đó giúp các nhà quản lý có cái
nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.
Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở để giúp TVTT phát hiện được
những mặt hạn chế trong dịch vụ thư viện và qua đó có thể đưa ra các quyết định
phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện để
phục vụ cho công tác học tập và nghiên cứu của sinh viên tốt hơn.

9.

Cấu trúc của luận văn
Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:


Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu



Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu



Chương 2: Thiết kế khảo sát nghiên cứu



Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu



Kết luận và kiến nghị

5


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp
giáo dục
1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học
Trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện” (Dictionary for Library and
Information Science, Reitz 2005) thì thư viện trường đại học là “một cơ sở hoặc
một hệ thống các cơ sở do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt
động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh
viên, các khoa và cán bộ của trường”. Theo định nghĩa này thì thư viện trong trường
đại học có thể là một thư viện và cũng có thể là một hệ thống thư viện. Cũng theo
tác giả này thì hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung;
cũng có thể là một nhóm các thư viện quản lý độc lập liên kết với nhau, chính thức
hay không chính thức cùng thỏa thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện

được xem như là một thành viên. Hình ảnh rõ nhất của sự liên kết này là một trường
đại học đa ngành, đa lĩnh vực đào tạo với các cơ sở thông tin độc lập liên kết với
nhau bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu liên kết đào tạo và chia
sẽ tài nguyên thông tin cũng như cơ sở vật chất. Ở Việt Nam hiện nay, chúng ta mới
chỉ có các thư viện của các trường đại học, các thư viện này hoạt động gần như độc
lập với nhau và có rất ít mối liên kết, hỗ trợ.

1.1.2. Vai trò của thư viện trường đại học
ThS. Lê Ngọc Oánh (2002) đã phát biểu: “những thư viện trên thế giới ngày
nay đã thoát khỏi khía cạnh tĩnh của những kho chứa sách để trở nên năng động
hơn với ba vai trò chính yếu sau đây:

- Thư viện là một cơ quan truyền thông đại chúng;
- Thư viện là một trung tâm phát triển văn hóa;
- Thư viện là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục.

6


Giữa ba vai trò trên, thư viện trường đại học đã làm nổi bật vai trò là một động lực
đóng góp vào việc đổi mới giáo dục.” (“Sổ tay quản lý Thông tin – Thư viện”, 2002,
tr.92).
Đúng như vậy, thư viện ngày nay không chỉ là nơi lưu trữ, bảo quản sách mà
nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy. Thư
viện là nơi lưu trữ thông tin, tài liệu tham khảo, giáo trình, các tư liệu điện tử cập
nhật nhất… và sinh viên đến để tra cứu, tìm kiếm tài liệu phục vụ học tập, nghiên
cứu. Thư viện với môi trường học tập thuận lợi, tài liệu phong phú, công tác tra cứu,
mượn/ trả tài liệu thuận lợi và thời gian phục vụ được nới rộng, thái độ và trình độ
thủ thư ngày càng một tốt hơn… sẽ góp phần thay đổi lề lối học tập trước đây của
sinh viên, kết hợp tốt với phương pháp dạy mới, đổi mới hình thức thi…chất lượng

đào tạo sẽ được nâng lên một bước, phát huy hiệu quả, phù hợp với yêu cầu đổi mới
giáo dục đại học và yêu cầu thực tiễn phát triển kinh tế xã hội ở nước ta, hội nhập
các nước trong khu vực và thế giới (Lê Thu Hoài, 2010).
Ở môi trường đại học, thư viện trở thành một trong nhưng nơi cung cấp tri
thức hiệu quả cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham
khảo, các tư liệu điện tử… phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu
khoa học của sinh viên. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một
trường đại học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được
phần nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Hơn ai hết sinh viên
phải ý thức rõ nét về vị trí và vai trò của thư viện ở bậc đại học thì mới đề ra
phương pháp học tập đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học. Với phương pháp
giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên cần phải coi thư viện là “giảng đường thứ
hai” thì mới có thể hoàn thành được những yêu cầu về khối lượng cũng như chất
lượng kiến thức của các môn học. Muốn thực hiện tốt điều đó các trường đại học
cần phải chú trọng đến công tác xây dựng thư viện để thư viện trường đại học thật
sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu phong phú và chất lượng cho cán bộ, giảng
viên và sinh viên trong trường.

7


Thư viện là nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn
diện, đặc biệt là tư duy sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hoàn thành sự nghiệp
đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước. Để thư viện trường đại
học thật sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục, đòi hỏi phải tăng cường
vốn tài liệu, đảm bảo về nội dung, bao gồm đầy đủ các loại hình sách giáo khoa,
giáo trình, sách tham khảo, sách chuyên ngành phù hợp với ngành nghề đào tạo của
nhà trường. Vốn tài liệu phải đa dạng về thể loại: ngoài các loại tài liệu sách báo,
tạp chí truyền thống, cần có cả luận văn, luận án, báo cáo khoa học, các báo cáo
ngoại khóa theo chuyên đề… và thu thập đầy đủ các sản phẩm thông tin ở bất kỳ

nơi nào và dưới bất cứ dạng nào. Đặc biệt là chất lượng tài liệu phải đảm bảo phù
hợp với mục tiêu đào tạo, đáp ứng được yêu cầu sử dụng của sinh viên.
Để đáp ứng nhu cầu đổi mới giáo dục đại học, các thư viện đại học đã nhận
thức được rằng họ phải tham gia một cách chủ động và tích cực vào quá trình đổi
mới ở cả mức độ thư viện và nhà trường. Là một bộ phận của cộng đồng học tập,
thư viện phải tạo nên sự thay đổi trong mỗi sinh viên, kết nối người học như những
đối tác toàn diện trong quá trình học, cung cấp nhiều khả năng lựa chọn cách thức,
nội dung, phương pháp học tập… Để tham gia mạnh mẽ vào cộng đồng học tập, thư
viện cần hướng tới xây dựng các cơ chế như hỗ trợ người học, định hình các hoạt
động dịch vụ tiện ích và thay đổi phong cách phục vụ theo hướng tích cực, là lấy
bạn đọc là trung tâm của cả quá trình hoạt động thư viện.
Phục vụ bạn đọc trong hoạt động thư viện thuộc loại phục vụ chức năng phát
triển trong hoạt động chức nghiệp. Hoạt động này xuất phát từ sự chuyên môn hoá
trong xã hội, công việc này chịu ảnh hưởng của những quy định của thư viện, hay
quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Trong qúa trình phục vụ thì
phong cách phục vụ không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình
cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong
công việc. Đó là phong cách giao tiếp cho phép mọi người không quen biết nhau,
rất khác nhau, nhưng khi thực hiện vai trò, quy định của công việc thì nhất định đều
sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ

8


trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân… ở
đây là giữa thủ thư và bạn đọc.
Phục vụ trong thư viện là hoạt động không trực tiếp có động lực kinh tế, cán
bộ thư viện phải nhận ra được điều này, nếu không rất dễ ảnh hưởng đến động lực
lao động, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ. Phong cách ứng xử ở thư viện phải đậm
tính tri thức và văn hóa, ở đây không diễn ra hoạt động mua bán, không có khái

niệm lỗ lãi và khó xác định ngay được thành quả lao động vì vậy đòi hỏi người thủ
thư phải thật sự yêu nghề, tâm huyết với nghề hơn. Bạn đọc trong thư viện đại học
là đối tượng có trình độ học thức, vì vậy cán bộ thư viện phải có cách phục vụ phù
hợp với phong cách lịch sự: vui vẻ, mềm mỏng, nhã nhặn, hiểu biết, nhằm thỏa mãn
nhu cầu của bạn đọc một cách tốt nhất. Người thủ thư ngoài việc biết giới thiệu về
thư viện và quảng bá nguồn lực thông tin trong thư viện để thu hút bạn đọc còn phải
nhanh nhạy nắm bắt, khai thác nhu cầu thông tin của họ để đáp ứng một cách kịp
thời (Tham luận tại hội thảo “Văn hóa giao tiếp và ứng xử trong môi trường thư
viện”- Nguyễn Qúy Hoàn).

1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,
1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là
tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được
thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản
phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

9


để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của
khách hàng là quá trình như sau:
(1)

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang
lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

(2)

Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

(3)

Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường
hợp:


Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng
với kỳ vọng của khách hàng;



Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng;



Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ.

1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
-

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:


Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài

lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày
một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự
hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn

10


nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung
cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành
của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện
trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính
từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.


Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những

khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với
những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin
tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp.


Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách

hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất
khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo
yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn
hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh
nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay
tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
-

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:


Sự hài lòng đối với doanh nghiệp



Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ



Sự hài lòng về nhân viên



Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm
và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét
đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.

11


-

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có

thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:


Sự hài lòng trước khi mua



Sự hài lòng trong khi mua hàng



Sự hài lòng khi sử dụng



Sự hài lòng sau khi sử dụng.

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể
tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.

1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh
nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách
hàng. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1)
kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền
miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu
cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng. Một người khách hài
lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ,
nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người
khác.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
(1)

Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung
thành và yêu mến doanh nghiệp.

(2)

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ
nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.

(3)

Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

12


(4)

Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này
cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ
có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.

(5)

Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có
mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.

(6)

Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá
nhân của họ.

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong
muón của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình
thành nên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó. Khi kịch bản của nhà của khách
hàng và nhà cung cấp không giống nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

1.2.4.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh
thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm
nhất là khi đời sống ngày càng được nâng cao. Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là

13


“biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng
một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu
thì người tiêu dùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng
không sao, nhất là trong thời đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai
đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước
thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đua lên hàng đầu. Chất lượng chất lượng
sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là
đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương đầu với các đối với
các đối thủ cạnh tranh khác. Một khi chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ
không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, mất

thị trường, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản.

1.2.4.3. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
a. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ. Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh
nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng
phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng
những dịch vụ của doanh nghiệp.

Sự hữu hình (Tangibles)
Sự tin cậy (Reliability)
Sự phản hồi (Responsiness)

Sự hài lòng

Sự đảm bảo (Assurance)
Sự đồng cảm (Empathy)
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)

14