Slide SO SÁNH sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ đội NGŨ GIAO DỊCH VIÊN tại CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN và VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN

Khóa luận tốt nghiệp

www.themegallery.
com

SO SÁNH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI CÔNG TY MOBIFONE
CHI NHÁNH NGHỆ AN VÀ VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Xuân

Giáo viên hướng dẫn:
Th.s Lê Thị Phương Thảo
Company Logo


www.themegallery.
com

NỘI DUNG TRÌNH BÀY
1

2

Đặt vấn đề:
- Lý do chọn đề tài
- Phạm vi và đối tượng
nghiên cứu
- Mục tiêu, câu hỏi nghiên
cứu

- Giả thuyết nghiên cứu
- Phương pháp nghiên
cứu

Nội dung và kết quả
nghiên cứu
- Chương 1: Tổng quan về
vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất
lượng phục vụ của giao dịch
viên tại công ty Mobifone chi
nhánh Nghệ An và công ty
VIettel chi nhánh Nghệ An.
- Chương 3: Định hướng và
giải pháp

3
- Kết luận
- Kiến nghị

Company Logo


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

www.themegallery.
com

1. Lý do chọn đề tài

- Nguồn lực con người là thế mạnh, là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của một
công ty.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là vấn đề thách thức, là chìa khóa thành cơng
cho mọi quyết sách của công ty.
- Đội ngũ giao dịch viên có phẩm chất đạo đức tốt, kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên
nghiệp sẽ thu hút, mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ
- Mobifone và Viettel chú trọng việc nâng cao chất lượng giao dịch viên để phục vụ tốt nhất
cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn chưa có sự hồn thiện trong chất lượng giao dịch viên
của cơng ty.
- Đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề
quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với hai nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị
trường nước ta hiện nay như Mobifone, Viettel.
- Nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của một công ty, tác giả đã chọn đề tài “ So sánh sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi
nhánh Nghệ An và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An”.

Company Logo


www.themegallery.
com

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu :
2.1. Câu hỏi nghiên cứu: có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất
lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ
An và tại công ty Viettel chi nhánh Nghệ An hay khơng? Nếu có thì sự khác

biệt đó như thế nào?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu chung:
 Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ tại cơng ty viễn thơng.
 Tìm hiểu các yếu tố trong chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tới sự hài lịng
của khách hàng.
 Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về các chất lượng
phục vụ của giao dịch viên hai nhà mạng Mobifone và Viettel tại chi nhánh
Nghệ An.
- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố trong chất lượng phuc
vụ của giao dịch viên hai nhà mạng : năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng,
mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
 Xác định sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
phục vụ phân theo giới tính, thu nhập, độ tuổi.
 Đưa ra những giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ của giao
dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An và công ty Viettel chi nhánh
Nghệ An.
Company Logo


3. Giả thuyết nghiên cứu

www.themegallery.
com

 Giả thuyết 1:
Ho: khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố năng lực phục vụ của
đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và cơng ty Viettel Nghệ An.
H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ

giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An
 Giả thuyết 2:
H0: khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố khả năng đáp ứng của
đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.
H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố khả năng đáp ứng của đội ngũ
giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.
 Giả thuyết 3:
H0: khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố mức độ tin cậy của đội
ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.
H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố mức độ tin cậy của đội ngũ
giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.
 Giả thuyết 4:
H0: khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố sự đồng cảm của đội
ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và cơng ty Viettel Nghệ An.
H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố sự đồng cảm của đội ngũ giao
dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

Company Logo


3. Giả thuyết nghiên cứu (tt)

www.themegallery.
com

 Giả thuyết 5:
H0: không có sự khác biệt về mức độ hài lịng của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình
của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và cơng ty Viettel Nghệ An.
H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình của đội
ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

 Giả thuyết 6:
H0: khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao
dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố giới tính.
H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch
viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố giới tính.
 Giả thuyết 7:
H0: khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao
dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố thu nhập.
H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch
viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố thu nhập.
 Giả thuyết 8:
H0: khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao
dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố độ tuổi.
H1: có sự khác biệt về mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch
viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố độ tuổi.

Company Logo


PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ

www.themegallery.
com

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi
nhánh Nghệ An và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An.
 Phạm vi điều tra: những khách hàng của chi nhánh Mobifone Nghệ
An và chi nhánh Viettel Nghệ An đã từng đến trụ sở của công ty.

 Phạm vi không gian: thành phố Vinh.
 Phạm vi thời gian: tiến hành nghiên cứu ngày 08/02 đến ngày 08/05
năm 2012.

Company Logo


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

www.themegallery.
com

5. Phương pháp nghiên cứu
- Dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu sơ cấp
+ Nghiên cứu định tính
+ Nghiên cứu định lượng
+ Đánh giá thang đo
+ Kiểm định các yếu tố của mơ hình
+ Các kiểm định các giả thuyết của
mơ hình
Company Logo


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

www.themegallery.
com

 Nghiên cứu định lượng

- Thiết kế bảng hỏi
- Diễn đạt và mã hóa thang đo:
Năng lực phục vụ

Bộ thang đo
hiệu chỉnh
SERVQUAL

Khả năng đáp ứng
Mức độ tin cậy
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Company Logo


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

www.themegallery.
com

- Xác định kích thước mẫu
+ Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân: phát bảng hỏi cho khách hàng đến
công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An.
+ Kích thước mẫu được xác định theo cơng thức:
z2x∂2
1,962x0,32
N=
=
= 138
e2

0,052
- Phương pháp chọn mẫu:
+ Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.

Company Logo


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

www.themegallery.
com

+ Tổng thể: Theo số liệu thu thập từ công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An thì trong 1
tháng số lượng khách hàng cơng ty là 6563 khách hàng /1 tháng = 218 khách
hàng / ngày. Với mẫu là 138, bước nhảy k được tính như sau:
Tổng Thể(ngày)
(6563/30)
k=
=
= 15
Mẫu(ngày)
(138/10)
+ Chọn ngẫu nhiên 10 ngày, tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng. Trong mỗi
ngày, chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách
15 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 138 bảng hỏi.

Company Logo


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

www.themegallery.
com

 Tổng thể khách hàng Viettel:
Theo báo cáo của công ty, lượng khách hàng đến giao dịch trong một
tháng là 7101 ngừơi, trung bình có 7101/30=236 luợt khách trong một
ngày.
Mẫu trong ngày cần điều tra 138/10=14 khách hàng.
Bước nhảy K = 236/14=17.
Tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng hai nhà mạng trong khoảng 20
ngày. 10 ngày ở công ty Mobifone, 10 ngày ở công ty Viettel.
Trong mỗi ngày, tại công ty Mobifone tôi chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để
phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 15 khách hàng thì sẽ hỏi một người
cho đến khi đủ 138 bảng hỏi.
Và ở công ty Viettel, tính từ khách hàng đầu tiên, cứ cách 17 khách hàng
lại tiến hành phát phiếu điều tra cho một người, cứ như vậy cho đến lúc đủ
138 bảng hỏi

Company Logo


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

www.themegallery.
com

 Đánh giá thang đo
- Hệ số Cronbach Alpha
+ 0,8 – 1: Thang đo tốt.

+ 0,7 – 0,8: Thang đo sử dụng được.
+ Từ 0,6 trở lên: Có thể sử dụng được (trường hợp khái niệm đang nghiên cứu
là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu )
⇒ Đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.
- Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation): Các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Company Logo


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

www.themegallery.
com

 Kiểm định các yếu tố của mơ hình
+ Hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình đã được điều
chỉnh.
+ Mơ hình hồi quy như sau:
Mức độ hài lịng = ß1 + ß2 * năng lực phục vụ+ ß3* khả năng
đáp ứng + ß4 *mức độ tin cậy + ß5* sự
cảm + ß6*phương tiện hữu hình
=>Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố chất lượng phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với đội ngũ giao dịch viên của Mobifone và Viettel.

Company Logo


www.themegallery.

com

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng phục vụ của đội
ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Nghệ An
và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An.
- Chương 3: Định hướng và giải pháp

Company Logo


www.themegallery.
com

I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.
-

Các khái niệm liên quan
Các quan điểm chất lượng.
Khái niệm và đặc tính của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
- Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Company Logo

www.themegallery.
com

I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
- Thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh với 5 thành
phần:
+ Năng lực phục vụ
+ Khả năng đáp ứng
+ Mức độ tin cậy
+ Sự đồng cảm
+ Phương tiện hữu hình
- Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được
xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Company Logo


www.themegallery.
com

I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
- Theo mô hình SERVPERE thì :
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
=> Mơ hình nghiên cứu:
Năng lực
phục vụ
Khả năng

đáp ứng
Mức độ
tin cậy

SỰ HÀI LỊNG

Sự đồngcảm
Phương tiện
hữu hình

Company Logo


www.themegallery.
com

I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2. Bình luận các nghiên cứu liên quan
- Bình luận các nghiên cứu liên quan
- Điểm mới của đề tài:

+ Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết
+ Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA và chạy hồi quy => tìm ra các nhân tố ảnh huởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
phục vụ của giao dịch viên.

Company Logo

www.themegallery.
II. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
com
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN MOBIFONE VÀ VIETTEL
TẠI CHI NHÁNH NGHỆ AN
2.1. Giới thiệu về Mobifone
 Lịch sử phát triển
- Được thành lập vào ngày 16 tháng 04
năm 1993
- Lĩnh vực hoạt động của Mobifone: tổ
chức thiết thiết kế xây dựng, phát triển
mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ
mới về thông tin di động.
 Trụ sở chính: tịa nhà Mobifone, lơ VP1,
khu đơ thị n hòa, Quận Cầu Giấy, Hà
nội.
2.2. Giới thiệu Mobifone Nghệ An
 Trụ sở giao dịch của Mobifone chi
nhánh Nghệ An:
- Địa chỉ: 10 đường Nguyễn Thị Minh
Khai, Thành phố Vinh
- Điện thoại: (038)3832888
- Website: www.Mobifone.com.vn

Company Logo


www.themegallery.
II. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
com

LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN MOBIFONE VÀ VIETTEL TẠI
CHI NHÁNH NGHỆ AN
2.3. Giới thiệu chung về Viettel
- Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
- Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phịng
- Tập đồn viễn thơng qn đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTG
của thủ tướng chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc
phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân,
có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
 Giới thiệu Viettel chi nhánh Nghệ An
- Địa chỉ: số 91, đường Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Lê Mao, Thành phố Vinh.
- Hiện nay trên địa bàn Nghệ An, hệ thống mạng lưới 2G của thương hiệu Viettel đạt
97%, với 3G là 93%. Đây cũng là mạng lưới viễn thơng có mức độ phủ sóng lớn
nhất, hạ tầng hiện đại bậc nhất ở Nghệ An.

Company Logo


www.themegallery.
2.4. Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui giữa các thànhcom chất
phần

lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lòng

 Với giả thiết ban đầu cho mơ hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy
tuyến tính như sau :
 HAI LONG = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + ε
 Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn
những biến có mức ý nghĩa < 0.05. Kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 1.1. Kết quả hồi của mơ hình qui

Mơ hình

R

R

1

,718a

,515

2

R2

hiệu Sai sơ chuẩn để
chỉnh
ước lượng

,497

,55686

Company Logo


www.themegallery.
2.4. Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui giữa các thànhcom chất

phần

lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lịng (tt)

 Trị số R có giá trị 0,718 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mơ hình có
mối tương quan rất chặt chẽ.
 Giá trị R2 (R Square) bằng 0,515 điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là
51,50% hay nói cách khác là 51,50% sự biến thiên của biến Mức độ hài lịng
chung được giải thích bởi 5 thành phần chất lượng phục vụ.
 Giá trị R điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0,497 (hay 49,70%) có nghĩa tồn
tại mơ hình hồi qui tuyến tính giữa Sự hài lịng và 5 thành phần trong chất
lượng phục vụ.
Bảng 1.2. ANOVA

Model
1

Regressio
n
Residual
Total

Sum of
Squares

df

Mean
Square

26.521

5

5.304

83.726

270

.310

110.246

F

Sig.

17.105

.000a

275

Company Logo


www.themegallery.
2.4. Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui giữa các thànhcom chất
phần

lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lịng (tt)
Bảng 1.3 Coeficients

Mơ hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn
hóa

t

Sig.

1
Độ
B
(Constant)

lệch
chuẩn

1.169

.406

Năng lực phục vụ

.045

.074

Khả năng đáp ứng

.102

Mức độ tin cậy

Beta
2.879

.004

.035

.612

.041

.052

.105

1.948

.002

.153

.103

.102

1.479

.040

Sự đồng cảm

.002

.065

.002

.024

.031

Phương tiện hữu
hình

.510

.070

.424

7.276

.000

Company Logo


www.themegallery.
2.4. Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui giữa các thànhcom chất
phần

lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lịng (tt)

 Qua kết quả phân tích hồi qui ta có mơ hình:
HAI LONG =0.045*năng lực phục vụ + 0.102* Khả
năng đáp ứng + 0.153*mức độ tin cậy + 0.002* sự
đồng cảm + 0.51* Phương tiện hữu hình+ ε
 Mơ hình trên giả thích được 49,70% sự thay đổi của biến
HAI LONG là do 5 biến độc lập trong mơ hình tạo ra.
 Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong
mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự thỏa
mãn của khách hàng, nghĩa là khi mức độ hài lòng của
khách hàng đối với từng yếu tố bất kỳ tăng lên đều làm
tăng mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ .

Company Logo