Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch ở quảng trị luận văn ths du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)
Ở QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)
Ở QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ MINH HÕA

Hà Nội, 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực. Các tài liệu tham
khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoài Sơn


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục .......................................................................................................................1
Danh mục các chữ viết tắt ........................................................................................4
Danh mục bảng ..........................................................................................................5
Danh mục hình, sơ đồ ...............................................................................................6
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................7
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................7
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài ....................................................8
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................10
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................10
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................10
6. Những đóng góp mới của đề tài ........................................................................13
7. Nội dung của đề tài ............................................................................................13
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................................14
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ..14
1.1. Một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịch ...............................................14

1.1.1. Khái niệm .................................................................................................14
1.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................14
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch .................................................................14
1.2. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ....................................................19
1.3. Chất lượng chương trình du lịch ....................................................................25
1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch .............................................25
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch ....................27
1.4. Đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịch ....................................31
1.4.1. Các tiêu chí đánh giá................................................................................31
1.4.2. Phương pháp đánh giá .............................................................................33
1


1.5. Vùng phi quân sự............................................................................................36
1.5.1. Khái niệm vùng phi quân sự ....................................................................36
1.5.2. Đặc điểm của vùng phi quân sự ...............................................................37
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .........................................................................................38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ ..............................................................39
2.1. Khái quát chung về Du lịch tỉnh Quảng Trị ...................................................39
2.1.1. Vị trí ngành Du lịch .................................................................................39
2.1.2. Tài nguyên du lịch ...................................................................................41
2.2. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi quân sự ở tỉnh Quảng Trị
hiện nay .................................................................................................................42
2.2.1. Giới thiệu chung về chương trình du lịch vùng phi quân sự (Demilitaried
Zone – DMZ) ở Quảng Trị ................................................................................42
2.2.2. Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch
vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................43
2.2.3. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân sự hiện nay ..54
2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh

Quảng Trị...............................................................................................................57
2.3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ..........................................................57
2.3.2. Khái quát thông tin chung về khách du lịch ............................................58
2.3.3. Thực trạng các thuộc tính về chất lượng chương trình du lịch vùng phi
quân sự tỉnh Quảng Trị ......................................................................................60
2.3.4. Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị ...........................................................................................................67
2.4. Nhận xét chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị...............................................................................................................69
2.4.1. Những điểm mạnh ...................................................................................69
2.4.2. Những điểm yếu kém...............................................................................69
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .........................................................................................72

2


CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở
QUẢNG TRỊ ............................................................................................................73
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..................................................................................73
3.1.1. Phương hướng phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND ................................................................................................................73
3.1.2. Mục tiêu phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND ................................................................................................................74
3.1.3. Nhiệm vụ phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND ................................................................................................................74
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ......76
3.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................76
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng thiết kế chương trình
vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................80
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng
phi quân sự ở Quảng Trị ....................................................................................84

3.3. Kiến nghị ........................................................................................................91
3.3.1. Đối với Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch ................................................91
3.3.2. Đối với UBND tỉnh Quảng Trị ................................................................91
3.3.3. Đối với Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Trị........................92
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .........................................................................................94
KẾT LUẬN ..............................................................................................................95
NHỮNG CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ..................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99
PHỤ LỤC

3


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DMZ

Vùng phi quân sự (Demilitaried Zone)

DS

Dung sai

CTDL

Chương trình du lịch

PQS

Phi quân sự

CSHT

Cơ sở hạ tầng

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

4


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm
Baldrige về chất lượng sản phẩm (Mỹ) ............................................................. 35
Bảng 2.1: Thông tin chung về khách du lịch .................................................... 59
Bảng 2.2: Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế ..... 60
Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng điểm tham quan có trong CTDL vùng phi
quân sự ............................................................................................................. 61
Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ .............. 62
Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ ........ 63
Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ ............... 64
Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ ............. 65
Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ ............. 66
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng CTDL DMZ ..................... 68
Bảng 2.10: Đánh giá chung của du khách về chất lượng CTDL DMZ ở Quảng Trị....... 69
Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch ............. 77
Bảng 3.2: Đánh giá dung sai ............................................................................ 80

5

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
HÌNH
Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ..............................................19
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm
lữ hành ......................................................................................................................29
Sơ đồ 1.2: Quản lý chất lượng chương trình du lịch ................................................30

6


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Quảng Trị là một vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa. Trải qua hai cuộc
kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, Quảng Trị là mảnh đất anh hùng, nơi đây
một thời được xem là “ chiến địa”, “trấn biên”, “phên dậu” của cuộc đối đầu lịch sử
giữa hai thế lực: Cách mạng và phản cách mạng, nơi chứng kiến nỗi đau đất nước bị
chia cắt dằng dặc hơn 20 năm. Mảnh đất và con người Quảng Trị có biết bao huyền
thoại được nhân loại biết ơn và khâm phục. Con người nơi đây anh hùng, bất khuất
với những tên đất, tên làng, tên núi, tên sông rất đỗi thân quen mà giàu chất sử thi,
rất đỗi bình dị mà có sức lay động lòng người.
Quảng Trị có nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, nhiều danh thắng đẹp nổi tiếng
và có những địa danh mang dấu ấn về quá khứ của chiến tranh như: sông Thạch
Hãn, sông Bến Hải, cầu Hiền Lương, hàng rào điện tử Mcmanara, địa đạo Vịnh
Mốc, Sân bay Tà Cơn, Căn cứ Làng Vây, nghĩa trang Trường Sơn, căn cứ Cồn
Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Đảo Cồn Cỏ ... Những di tích lịch
sử này đã trở thành “thương hiệu” du lịch lịch sử của Quảng Trị.
Những sản phẩm du lịch của Quảng Trị phần lớn được tạo nên bởi những di
tích lịch sử, những câu chuyện hào hùng của quân và nhân dân Việt Nam qua các

cuộc chiến tranh bảo vệ đất mẹ. Đây chính là điều làm nên sự khác biệt rõ rệt so với
sản phẩm du lịch ở các địa phương, vùng miền khác. Bởi thế, từ những năm 1990
đến 1997 chương trình du lịch lịch sử ở Quảng Trị rất nổi tiếng không một nơi nào
có được. Đó là chương trình du lịch DMZ - viết tắt từ tiếng Anh Demilitaried Zone
(khu phi quân sự) - ngày nay là vùng du lịch được ưu tiên viếng thăm hàng đầu với
khách quốc tế khi đến miền Trung.
Trong những chương trình du lịch hoài niệm đến Quảng Trị thăm chiến
trường xưa, các cựu chiến binh của Mỹ đã thực sự bị gây ấn tượng mạnh vì những
địa điểm nơi đây. Một số cựu chiến binh Mỹ khi tham gia vào chương trình du lịch
này cũng đánh giá cao và cho rằng đây là một sản phẩm du lịch mới mẻ, hấp dẫn và
là cầu nối giữa hiện tại và quá khứ.

7


Tuy nhiên, sau nhiều năm hoạt động, ngành du lịch Quảng Trị nói chung, việc
tổ chức và khai thác chương trình du lịch DMZ nói riêng đã bộc lộ một số hạn chế
nhất định. Điều này được phản ánh qua số lượng khách du lịch tham gia chương
trình này ngày càng giảm, nhiều du khách than phiền, thậm chí thất vọng về chất
lượng vận chuyển, chất lượng lưu trú, chất lượng hướng dẫn du lịch của hướng dẫn
viên, cách bố trí thời gian giữa các điểm tham quan không hợp lý....Từ đó khi nói
đến chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị chúng ta nhận được nhiều
nhận định chung là “Giàu tiềm năng nhưng kém chất lượng”. Điều này là do sự
“mai một” và “yếu kém” trong việc tổ chức chương trình du lịch.
Bên cạnh đó, việc thiếu đánh giá định kỳ để có phương án điều chỉnh, bồi
dưỡng và sáng tạo trong cách làm để chương trình du lịch DMZ luôn hấp dẫn du
khách được đánh giá là thiếu sót lớn của công tác nghiên cứu và quản lý. Thông tin
phản hồi từ các nhà nghiên cứu, các nhân chứng sống, du khách, đội ngũ tổ chức,
quản lý, thực hiện chương trình du lịch theo từng khoảng thời kỳ nhất định là vô
cùng quý giá, cấp thiết, giúp cho các nhà quản lý, các nhà kinh doanh du lịch, đặc

biệt là đội ngũ hướng dẫn viên sớm phát hiện ra vấn đề, cũng như đề xuất các giải
pháp phù hợp nhằm từng bước khắc phục và góp phần nâng cao chất lượng chương
trình du lịch và đảm bảo sự phát triển bền vững của chương trình.
Xuất phát từ vấn đề bức thiết đó, trong khuôn khổ của luận văn thạc sĩ
chuyên ngành du lịch học, được hội đồng khoa học chấp thuận cho thực hiện đề
tài “Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng
Trị” với mong muốn đóng góp để chương trình này thực sự là một chương trình
du lịch văn hoá - lịch sử thú vị, mang ý nghĩa về nguồn rất rõ ràng, đầy tính giáo
dục truyền thống.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài
Chất lượng thực hiện chương trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu
của các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh
và sự sống còn của doanh nghiệp. Thực tiễn nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho

8


thấy đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch cả về phương diện
lý thuyết và nghiên cứu trong những trường hợp cụ thể như giáo trình: “Quản trị kinh
doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân”, luận văn
thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn, Thanh Hoá”
(Trần Quốc Hưng, 2013), đề tài “nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho
khách nội địa tại Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội”
(Phạm Thị Vân, 2008) . Hay một số đề tài luận văn, đề tài nghiên cứu cấp Bộ về dịch
vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch như đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình
“Hành trình di sản miền Trung”“ (Bùi Thị Tám, 2008); “Phân tích chất lượng dịch
vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội” (Nguyễn Thị Minh
Ngọc, 2008). Tuy nhiên các đề tài đa số chỉ đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn
du lịch, đây chỉ là một phần trong toàn bộ chương trình du lịch. Về chất lượng

chương trình du lịch, các đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng chung cho các
chương trình du lịch tại một công ty lữ hành như đề tài “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công
ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương, 2005) mà chưa có đề tài nào
nghiên cứu chất lượng cho một chương trình du lịch cụ thể.
Đối với chương trình du lịch “Vùng phi quân sự ở Quảng Trị” cũng được rất
nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, nhiều luận văn, nhiều bài viết đề cập đến, tuy nhiên
chủ yếu đề cập đến lịch sử của các điểm di tích có trong chương trình DMZ ở
Quảng Trị hay nghiên cứu sự phát triển cho loại hình du lịch này như đề tài: “Khu
phi quân sự vỹ tuyến 17 trong kháng chiến chống Mỹ cứu nước giai đoạn 1954 1967” (Hoàng Chí Hiếu, 2011), mà chưa có đề tài nào thật sự đi sâu vào việc
nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
Qua đó có thể thấy việc nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng
phi quân sự ở Quảng Trị là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây
đề cập tới.

9


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch;
- Khảo sát, đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị;
- Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng chương trình
du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Phạm vi về nội dung
Đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng
Trị. Do vậy, tác giả chỉ tập trung xem xét chương trình du lịch đã được thiết kế và
chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị dưới góc
độ đánh giá của chuyên gia, khách hàng và hướng dẫn viên.
4.2.2. Phạm vi không gian nghiên cứu
Địa bàn nghiên cứu là vùng phi quân sự ở Quảng Trị (DMZ)
4.2.3. Phạm vi về thời gian
Thu thập tình hình, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu bắt đầu từ năm
2012 trở lại đây, đồng thời đề cập đến những xu hướng phát triển trong những
năm tiếp theo.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên cứu
như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn, lấy ý kiến
chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa, ...
10


5.1. Khảo sát thực tế
Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các di
tích khác chỉ mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát được chia thành nhiều lần
với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 5 đợt khảo sát chính được tiến
hành vào tháng 1, tháng 2, tháng 3, tháng 6, tháng 12 năm 2014:
- Đợt khảo sát lần 1, lần 2 với mục đích tìm hiểu về tuyến hành trình, các
điểm dừng tham quan, các hoạt động của đoàn khách trên xe và tại 5 điểm di tích đã
lựa chọn và các điểm dừng dùng cơm của đoàn khách.
- Đợt khảo sát lần 3, lần 4 với mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng thiết
kế và chất lượng thực hiện chương trình du lịch bao gồm chất lượng dịch vụ hướng

dẫn, chất lượng dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, các dịch vụ
bổ sung và chất lượng dịch vụ tại 5 điểm di tích đã lựa chọn. Đóng vai là khách du
lịch để quan sát, tìm hiểu các hoạt động và các dịch vụ cung cấp có trong chương
trình du lịch.
- Đợt khảo sát lần 5 với mục đích điều tra, tìm hiểu những đánh giá, cảm
nhận của du khách nội địa, khách quốc tế và hướng dẫn viên du lịch đối với chương
trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị và những đóng góp của họ nhằm nâng
cao chất lượng chương trình du lịch vùng quân sự ở Quảng Trị.
5.2. Điều tra xã hội học
Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện thông qua việc thu thập số
liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát. Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch và hướng
dẫn viên thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc tế
tham quan và sử dụng các dịch vụ có trong chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị và hướng dẫn viên du lịch cho chương trình du lịch vùng phi quân sự để
lấy ý kiến đánh giá chung, cũng như tìm ra sự khác biệt trong cách đánh giá với
mục đích tìm ra nguyên nhân và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng
chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị cho các đối tượng khách.

11


Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Thành cổ Quảng Trị,
Bảo tàng Tà Cơn, làng Vây, cầu Hiền Lương – sông Bến Hải, địa đạo Vịnh Mốc.
Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Thang điểm đánh
giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấp nhất và điểm
5 thể hiện mức độ cao nhất.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị chủ yếu dựa vào nghiên cứu định lượng (khảo sát 100 khách du lịch nội
địa, 50 khách quốc tế và 50 hướng dẫn viên du lịch).

5.3. Phỏng vấn
Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện
nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch, khách du lịch, ban quản lý di tích và
các chuyên gia du lịch. Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào cuối
năm 2014.
5.4. Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm phân tích thống kê trong nghiên cứu khoa học xã hội
phiên bản 15 (SPSS16.0). Các bước tiến hành để đảm bảo tính chính xác của việc
thu thập, phân tích số liệu, lộ trình thực hiện được tiến hành như sau:
Bước 1: Dựa trên bảng hỏi dùng để điều tra, tiến hành xác lập bảng nhập số liệu trên
SPSS.
Bước 2: Chạy thử các chức năng phân tích số liệu sẽ dùng dựa trên số liệu điều tra
thử, từ đó điều chỉnh cả bảng hỏi và bảng nhập số liệu cho phù hợp.
Bước 3: Chạy số liệu thu được sau điều tra chính thức và phát hiện những sai số.
Bước 4: Dùng các chức năng phân tích số liệu và đọc kết quả
- Cách thức tiến hành
Bước 1: Thu thập thông tin thứ cấp
Bước 2: Điều tra bằng bảng hỏi
Bước 3: Tổ chức phỏng vấn sâu bằng nghiên cứu trường hợp

12


Bước 4: Tổ chức thảo luận nhóm về kết quả thu được về chương trình DMZ,
nguyên nhân và giải pháp
Bước 5: Cập nhật và hoàn thiện báo cáo.
(Chi tiết quy trình nghiên cứu được đề cập ở mục 2.3.1. chương 2 của luận văn)
6. Những đóng góp mới của đề tài
Kết quả của đề tài sẽ đóng góp cho việc phát triển chương trình du lịch

DMZ tại Quảng Trị đúng như giá trị lịch sử - văn hóa – du lịch vốn có của nó
thông qua việc đánh giá và cung cấp dữ liệu về thực trạng chất lượng chương
trình du lịch DMZ hiện nay và các giải pháp để cải thiện và phát triển chương
trình. Đấy là cơ sở dữ liệu cho các nhà quản lý, nghiên cứu và điều hành du lịch
nói chung và DMZ nói riêng.
7. Nội dung của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài bao gồm
3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch; Chương 2.
Thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; Chương 3:
Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng
phi quân sự ở Quảng Trị

13


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Một số vấn đề cơ bản về chƣơng trình du lịch
1.1.1. Khái niệm
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Chương trình du lịch là lịch trình
của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán
chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát
đến điểm kết thúc chuyến đi”.
1.1.2. Đặc điểm [5, tr.64]
Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bản
như sau:
- Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn
thấy, sờ thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó.
- Chất lượng của một chương du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Tiêu

chuẩn của buồng ngủ của khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân
bay, thái độ của người hướng dẫn…
- Chương trình du lịch là một sản phẩm không thể lưu kho.
- Chương trình du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch.
- Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích
của du khách. Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch
và nó sẽ hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những
trải nghiệm đã đạt được.
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch [5, tr.65]
Chương trình du lịch có thể được phân loại theo một số các tiêu thức sau đây:

14


1.1.3.1. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi
Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch, các chương trình du lịch được phân
thành những thể loại cơ bản sau:
 Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
Mục đích của chuyến du lịch là thực hiện các cuộc hành hương về các thánh
địa tôn giáo, chùa, đình, đền, nhà thờ hay các các vùng đất linh thiêng vào thời gian
diễn ra lễ hội để tiến hành các nghi lễ tôn giáo và cầu nguyện. Ngoài ra, chương
trình du lịch tôn giáo còn được tổ chức cho những người không theo đạo muốn tìm
hiểu, nghiên cứu tôn giáo đó.
 Chương trình du lịch chữa bệnh
Chương trình du lịch được tổ chức nhằm phục hồi sức khỏe cho khách du lịch.
Thông thường, điểm đến là những nơi có tài nguyên du lịch có tác dụng chữa một
số bệnh lý nhất định.
 Chương trình du lịch thể thao
Chương trình du lịch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu yêu thích thể thao của
khách du lịch. Khách tham gia các chương trình này nhằm mục đích thi đấu hoặc cổ

vũ cho các cuộc thi đấu thể thao hoặc tìm đến những nơi có điều kiện phù hợp để
rèn luyện môn thể thao mà mình ưu thích.
 Chương trình du lịch mạo hiểm
Chương trình du lịch được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu được trải nghiệm
cảm giác mạnh, thử sức với những hoạt động mới lạ, nguy hiểm để tự thể hiện mình
của khách du lịch. Những hoạt động phổ biến trong các chương trình du lịch này là
leo núi, lặn biển, đi bộ, chèo thuyền vượt thác, thám hiểm hang động.
 Chương trình du lịch thăm thân
Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu giao tiếp, thăm hỏi người thân giữa các
miền, các quốc gia của những người xa quê hương.
 Chương trình du lịch văn hóa
Chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao hiểu biết cho khách du
lịch về nhiều lĩnh vực: văn hóa, lịch sử, kiến trúc, phong tục tập quán, lối sống, sinh
hoạt của người dân địa phương. Đây là thể loại chương trình du lịch dựa vào bản

15


sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các
giá trị văn hóa truyền thống.
 Chương trình du lịch sinh thái
Nội dung chủ yếu của chương trình du lịch là tìm hiểu nghiên cứu về tự
nhiên và những giá trị văn hóa truyền thống địa phương, gắn với giáo dục môi
trường, có sự tham gia tích cực của cộng đồng, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn
và phát triển bền vững.
 Chương trình du lịch tổng hợp
Nội dung chương trình bao gồm nhiều hoạt động đa dạng, phong phú nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch
1.1.3.2. Căn cứ vào cách tính giá
Căn cứ vào cách tính giá, các chương trình du lịch được phân thành ba loại:

 Chương trình du lịch với giá trọn gói
Chương trình du lịch với giá trọn gói là chương trình du lịch mà căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Mức giá
của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong
quá trình thực hiện chương trình du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói là sản
phẩm đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành.
 Chương trình du lịch với giá cơ bản
Mức giá của chương trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình
như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Hình thức này thường được các hãng hàng
không áp dụng cho đối tượng khách du lịch công vụ với mức giá chỉ bao gồm vé máy
bay, chi phí lưu trú và vận chuyển từ sân bay về khách sạn. Trong thể loại chương
trình du lịch này, giá vé máy bay thường thấp hơn mức giá trên thị trường.
 Chương trình du lịch với giá tự chọn
Khách có thể lựa chọn các mức giá khác nhau tương ứng với các cấp độ chất
lượng phục vụ khác nhau. Khách có thể lựa chọn mức giá phù hợp theo từng dịch
vụ riêng biệt của chương trình hoặc của tổng thể cả chương trình. Hình thức này
thường không phổ biến do gặp nhiều khó khăn trong công tác tổ chức thực hiện
chương trình.

16


1.1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại chương trình du lịch chủ động, bị động
và kết hợp.
 Các chương trình du lịch theo sáng kiến của các doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương
trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới bán và tổ chức thực hiện các
chương trình. Trong thực tế, chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn
định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính rủi ro của chúng.

 Các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách
Khách tự tìm đến các doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng
của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến
hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du
lịch loại này thường ít tính rủi ro song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong
tổ chức.
 Chương trình du lịch kết hợp
Chương trình du lịch được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa ý kiến của cả
doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không xác định trước thời gian tổ
chức. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách hàng sẽ tìm đến với
doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng sẽ đề nghị sửa đổi một số yếu tố trên cơ
sở tôn trọng nội dung chính của chương trình, hai bên sẽ tiến hành thỏa thuận và sau
đó thực hiện chương trình.
1.1.3.4. Căn cứ vào phạm vi thời gian tổ chức chuyến du lịch
 Chương trình du lịch ngắn ngày
Thời gian của chương trình thường dưới 07 ngày. Điển hình của thể loại này là
các chương trình nghỉ cuối tuần, chương trình du lịch công vụ, chương trình du lịch
trong các dịp nghỉ lễ... Có những chương trình du lịch có độ dài thời gian rất ngắn,
nội dung tham quan của chương trình chỉ gói gọn trong một ngày hay một buổi như
chương trình du lịch tham quan thành phố.

17


 Chương trình du lịch dài ngày
Thời gian tham quan của chương trình thường trên 07 ngày, thậm chí kéo dài
hàng tháng. Điển hình của thể loại dài ngày là các chương trình du lịch tàu biển viễn
dương, các chương trình xuyên quốc gia hay xuyên lục địa.
1.1.3.5. Căn cứ vào phạm vi địa lý tổ chức chuyến du lịch

 Chương trình du lịch nội địa
Chương trình du lịch nội điạ dành cho khách du lịch đi du lịch trong phạm vi
lãnh thổ của đất nước mình.
 Chương trình du lịch quốc tế
Chương trình du lịch quốc tế được phân thành hai loại sau:
- Chương trình du lịch đi vào (inbound tour): Là chương trình du lịch dành cho
khách du lịch quốc tế vào một quốc gia khác đi du lịch.
- Chương trình du lịch ra nước ngoài (outbound tour): Là chương trình du lịch
dành cho khách du lịch trong nước đi du lịch nước ngoài.
1.1.3.6. Căn cứ vào phương tiện giao thông
Căn cứ vào phương tiện giao thông chủ yếu được sử dụng trong chuyến đi, các
chương trình du lịch có thể được phân chia thành nhiều loại khác nhau:
- Chương trình du lịch bằng tàu biển
- Chương trình du lịch bằng ô tô
- Chương trình du lịch bằng tàu hỏa
- Chương trình du lịch đi bộ
- Chương trình du lịch đi xe đạp
Ngoài các thể loại trên còn có nhiều thể loại khác như chương trình du lịch
bằng mô tô, chương trình du lịch bằng máy bay, chương trình du lịch băng động vật
(voi, lạc đà...), đi xe động vật kéo, chương trình du lịch vũ trụ...
1.1.3.7. Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên
Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, các chương trình du lịch được chia
ra làm hai thể loại:
 Chương trình du lịch có hướng dẫn viên toàn tuyến
Hướng dẫn viên sẽ đi kèm với đoàn khách suốt hành trình từ khi đón đoàn cho
tới khi kết thúc chương trình.

18

 Chương trình du lịch không có hướng dẫn viên toàn tuyến
Chương trình này không sử dụng hướng dẫn viên suốt tuyến, mà thay vào đó
đoàn sẽ sử dụng hướng dẫn viên tại các điểm họăc nhiều khi lái xe hoặc trưởng
đoàn sẽ đảm nhận cả vai trò hướng dẫn.
1.1.3.8. Căn cứ vào các tiêu thức khác
Ngoài các phân loại cụ thể trên, người ta còn tổ chức một số thể loại chương
trình du lịch phổ biến khác:
- Chương trình du lịch tham quan thành phố
- Chương trình du lịch cuối tuần
- Chương trình du lịch tham quan khu vực phi quân sự hoặc di tích chiến tranh
- Chương trình du lịch mở
- Các chương trình du lịch quá cảnh
1.2. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch [1]
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch phải hướng tới mục tiêu là sử dụng
có hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp, đồng thời thỏa mãn được nhu cầu
của khách hàng mục tiêu và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quy trình kinh
doanh chương trình du lịch bao gồm ba mảng lớn là nghiên cứu thị trường, thiết kế ,
chuẩn bị, và cung ứng chương trình du lịch, bao gồm những bước như sau:
Xác định thị trường
mục tiêu và nhu cầu
khách du lịch
(1)

Đánh giá và xử lý các
công việc sau khi kết
thúc chương trình du
lịch
(6)

Nghiên cứu khả năng

đáp ứng
(2)

Thiết kế chương trình
du lịch
(3)

Thực hiện chương
trình du lịch
(5)

Bán chương trình du
lịch
(4)

Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch

19


Bƣớc 1: Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu khách du lịch
Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình kinh doanh chương trình du lịch.
Xác định thị trường mục tiêu là việc làm tất yếu của bất kỳ công ty lữ hành nào.
Nguồn lực của công ty lữ hành là có hạn, do vậy xác định thị trường mục tiêu chính
là để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn lực của công ty. Mỗi đoạn thị trường mục tiêu
có những đặc điểm, yêu cầu riêng. Việc phân đoạn thị trường để tìm thị trường mục
tiêu có thể dựa trên những tiêu chí như nhân khẩu học (tuổi, giới tính, …), kinh tế
xã hội (thu nhập, nghề nghiệp,…), theo địa lý (quốc tịch, vùng,...), đặc điểm cá
nhân của khách du lịch, và nhiều tiêu chí khác. Kỳ vọng của khách du lịch cũng có
thể được sử dụng như là một tiêu chí để phân đoạn thị trường (theo nhóm Ana

M.Dyaz-Martín đại diện cho nhóm tác giả nghiên cứu). Ví dụ khách du lịch Pháp
hầu hết đều muốn tham gia chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá, hoặc lịch sử.
Khách du lịch Thái Lan muốn kết hợp tham quan và mua sắm.
Sau khi đánh giá đúng thị trường mục tiêu, việc tiếp theo là xác định nhu cầu
khách du lịch của đoạn thị trường mục tiêu đó. Công ty lữ hành cần phải xác định
được khách du lịch là ai? Khách du lịch cần gì, mong muốn gì? Chẳng hạn như họ
muốn chương trình du lịch nào? Các dịch vụ bổ sung như thế nào? Xu hướng thay
đổi nhu cầu như thế nào? Việc các nhà cung ứng dịch vụ hiểu được các nhu cầu nói
ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Để nắm bắt được nhu
cầu của khách du lịch, doanh nghiệp thường thực hiện nghiên cứu thị trường. Việc
nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin giúp cho công ty lữ hành có thể ra quyết
định nhanh và đúng nhất. Có hai loại nguồn thông tin, thông tin thứ cấp và thông tin
sơ cấp. Các dữ liệu thứ cấp có thể thu thập được bằng nhiều cách như thông qua các
sách báo, tạp chí, công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia. Để thu thập được thông
tin sơ cấp từ các công ty lữ hành có thể sử dụng các phương pháp như phát phiếu
điều tra, phỏng vấn trực tiếp với khách du lịch hoặc với đối tác công ty lữ hành (đại
lý, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch khác). Việc nghiên cứu thị trường phải được
thực hiện thường xuyên.
Ví dụ đối với khách du lịch thích loại hình du lịch thành thị, thì điều quan
trọng đối với họ là các hoạt động văn hoá, các kiến trúc có quá trình lịch sử, mua

20


sắm,… Trong khi đó đối với khách du lịch đi nghỉ mát, họ quan tâm tới nơi nghỉ
mát, sinh hoạt vui chơi về đêm, nhà hàng và khách sạn sang trọng.
Bƣớc 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng
Chính là nghiên cứu khả năng đáp ứng của bản thân công ty lữ hành, của các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khác như lưu trú, ăn uống,… và khả năng
đáp ứng của tài nguyên du lịch.

Khả năng đáp ứng của công ty lữ hành về con người, mối quan hệ đối tác, khả
năng nghiên cứu thị trường,... là những nhân tố tác động tới việc xây dựng và thiết
kế chương trình du lịch.
Các công ty lữ hành nghiên cứu khả năng của các nhà cung ứng dịch vụ du
lịch như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… để lựa chọn nhà cung ứng phù hợp
với thiết kế và giá của chương trình du lịch. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có
mối quan hệ rộng và tốt với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.
Những căn cứ để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và sử dụng
trong các chương trình du lịch như sau:
+ Sự nổi tiếng của tài nguyên du lịch
+ Giá trị thực của tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch đó có thể đem lại những giá
trị gì về mặt tinh thần, cảm giác,… cho khách du lịch
+ Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chuơng trình du lịch, ví
dụ: du lịch văn hoá thì khách du lịch thường đến những địa danh có di tích văn hoá
lịch sử, lễ hội, chùa chiền, lăng tẩm,…
+ Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh, môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài
nguyên du lịch.
Bƣớc 3: Thiết kế chương trình du lịch
Doanh nghiệp cần phải lựa chọn người thiết kế phải là người am hiểu, có kinh
nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau, hiểu biết rộng (lịch sử, địa lý, khách hàng, nhu
cầu của khách hàng, hiểu biết cạnh tranh,…). Người thiết kế phải nắm vững từng
chi tiết, chẳng hạn như thông tin về hãng hàng không, lịch bay, giá buồng, giá các
bữa ăn tại nhà hàng. Thông thường, khi thiết kế chương trình du lịch người thiết kế
phải nghiên cứu thực địa tại chỗ, nghiên cứu tiền khả thi để có đủ những thông tin

21


cần thiết khi thực hiện việc thiết kế chương trình du lịch. Chương trình du lịch được
thiết kế hoàn chỉnh là phải để lại trong lòng mỗi người khách du lịch về một điều gì

đó sau khi chương trình du lịch được kết thúc, chẳng hạn như sự cảm nhận sâu sắc
trước vẻ đẹp hùng tráng của thiên nhiên,…
Bƣớc 4: Bán chương trình du lịch
Trước khi bán chương trình du lịch, công ty lữ hành cần định giá chương trình
du lịch và xác định các phương pháp xúc tiến tiêu thụ. Có nhiều cách để định giá
chương trình du lịch, nhưng nhìn chung khi tính giá chương trình du lịch người ta
thường dựa vào yếu tố sau:
+ Dựa vào những con số ròng để tránh tính lợi nhuận hai lần làm giá của chương
trình du lịch cao lên
+ Dựa vào con số khách đăng ký ít nhất chứ không phải nhiều nhất
Sau khi xác định giá bán chương trình du lịch, công ty lữ hành cần xác định
kênh phân phối chương trình du lịch, các công cụ xúc tiến khuyếch trương (quảng
cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ cộng đồng).
Kênh phân phối chương trình du lịch nằm trong hệ thống kênh phân phối sản
phẩm lữ hành cũng như sản phẩm du lịch. Kênh phân phối chương trình du lịch có
hai loại kênh phân phối trực tiếp (không qua trung gian) và kênh phân phối gián
tiếp. Tuy nhiên, do đặc điểm của du lịch là dịch vụ, cầu ở xa cung, và mang tính
chất tổng hợp, nên hầu như chương trình du lịch được phân phối qua kênh gián tiếp.
Như vậy, điểm quan trọng ở đây là xác định cấu trúc của kênh phân phối như thế
nào hợp lý.
Đặc điểm kênh phân phối và thành viên của kênh phân phối có tác động tới
chất lượng chương trình du lịch. Thành viên kênh phân phối vừa là nhà bán các
chương trình du lịch, vừa là người thực hiện các hoạt động phát triển sản phẩm, xúc
tiến cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Nội dung của chương trình du lịch, mục
đích của chương trình du lịch, sự hấp dẫn của chương trình du lịch, vai trò của
khách du lịch khi tham gia vào chương trình du lịch đều phụ thuộc vào chính những
nhân viên bán hàng của kênh phân phối. Họ cũng chính là người tạo nên những

22