Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách trung quốc đến khách sạn hà nội

1

Lời Mở Đầu
Hiện nay, du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều
quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng. Nếu
như năm 1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch thì theo dự
đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism organization ) đến
năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lượt người. Cũng theo WTO thì
nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của
danh lam thắng cảnh.
Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng
góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã hải
đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang
kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á... đã buộc
khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách
sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách
đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách ".
Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong
xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo
theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác
nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc... Do
vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà
nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất, tạo cho khách sự
hài lòng cao nhất.
Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có
hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các
khách sạn. Có thể nói việc lựa chọn thị trường khách mục tiêu, nghiên cứu và
thỏa mãn được nhu cầu của thị trường đó sẽ là lợi thế cạnh tranh lớn cho mỗi
khách sạn.

2

Nói về thị trường khách, trong những năm trở lại đây, thị trường khách
Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng mở rộng về số lượng khách cũng như loại
khách. Trung Quốc là 1 trong 7 thị trường gửi khách du lịch lớn mà Việt Nam
(Trung Quốc, Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc), Pháp và Tây Âu, Mỹ,
Australia và New Zeland, Asean, Đông Âu và Nga).
Khách sạn Hà Nội là khách sạn liên doanh với chất lượng đạt tiêu chuẩn bốn
sao, là thành viên của tập đoàn TungSheng _Hồng Kông. Khách sạn được bao
gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống với chất lượng đạt tiêu chuẩn, ngoài ra còn có
những dịch vụ bổ sung khác như casino, massage sauna hay club. Thị trường
khách Trung Quốc đã được khách sạn khai thác từ những năm đầu thành lập,
được coi là một trong những thị trường mục tiêu của khách sạn, và cho đến nay
đây là một trong những thị trường khách đem lại doanh thu lớn nhất cho khách
sạn. Thị trường này của khách sạn đang và sẽ được mở rộng hơn nữa trong tương
lai.
Doanh thu của khách sạn không chỉ từ 2 dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn
uống, các dịch vụ bổ sung cũng đóng góp 1 phần không nhỏ vào tổng doanh thu
của khách sạn Hà Nội. Vì vậy việc thu hút khách vào các dịch vụ bổ sung ngày
càng được ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội quan tâm và chú trọng phát triển.
Với những cơ hội phát triển và thực trạng đã nêu ở trên, tôi đã nghiên cứu
và chọn viết đề tài: “Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung
Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung)”.
Trong khuôn khổ đề tài này, em xin trình bày về đặc điểm khách Trung
Quốc đến khách sạn Hà Nội_ thị trường khách vốn đã được ban lãnh đạo khách
sạn quan tâm và chú trọng phát triển. Qua đó em sẽ nêu ra một số những thực
trạng và giải pháp cho việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội
thông qua các dịch vụ bổ sung chính là: Casino, Massage Sauna và Club.

3

Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 08/03/2010 đến ngày 08/05/2010
Kết cấu của đề tài: đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận.
Phần 2: Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến
khách sạn Hà Nội
Phần 3: Thu hút nguồn khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội trong
thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu:
* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:
Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề, các thông
tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết
quả kinh doanh của công ty và những thông tin tại các bộ phận dịch vụ bổ sung.
* Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê:
Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút
ra nhận xét, kết luận.
Dựa trên những quan sát về số lượng khách để đưa ra được tỉ lệ phần trăm
về các loại, tạo điều kiện cho việc phân tích và phân loại khách.
* Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ.
* Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ
đó lập bảng.
Em xin chân thành cám ơn THS. Vương Quỳnh Thoa đã tận tình hướng
dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng
nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là kiến thức và kinh nghiệm


4

của bản thân chưa được nhiều nên không tránh khỏi còn có những thiếu sót, em

rất mong có được chỉ bảo và góp ý của các thầy cô để em được hiểu rõ hơn và
hoàn thiện những vấn đề còn thiếu sót.
Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được
thực tập và tìm hiểu về các hoạt động của khách sạn, cung cấp cho em những
thông tin cần thiết và hữu ích cho chuyên đề tốt nghiệp này.
Em Xin Chân Thành Cám Ơn!
Mục Lục
Loại hình phòng................................................................................................26

1.

Cơ Sở Lý Luận


5

Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của
chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ
chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó có 2 khái niệm “kinh
doanh khách sạn” theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.


6

Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Tóm lại, khái niệm “ kinh doanh khách sạn” ngày nay được định nghĩa như
sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhăm mục đích có lãi.
Nội dung của kinh doanh khách sạn
Nền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng phát
triển, tiêu chuẩn sống của con người cũng theo đó mà ngày càng phát triển. Vì
vậy ngoài 2 hoạt động chính là ngủ và ăn uống, các khách sạn ngày nay còn có
rất nhiều hoạt động vui chơi giải trí như: dịch vụ thể thao( tennis, bơi lội), dich
vụ chăm sóc sắc đẹp ( massage, sauna), dịch vụ giặt là, dịch vụ vui chơi( casino)
…
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh noài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo
đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá
mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.


7

Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm

không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời
gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.
Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm
có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ
đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.
Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố
con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi
sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu
trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh
tổng hợp.
Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng không
đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội
của khách và người phục vụ
Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách
nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua
người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm

Đặc điểm của kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn thường cũng có tính mùa vụ, theo mùa
vụ của khách sạn, nguồn khách của các dịch vụ bổ sung vẫn đa phần là khách
trong khách sạn.
Chất lượng cũng như quy mô của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn tùy
thuộc vào loại khách sạn và mục tiêu kinh doanh của toàn khách sạn.


8

Ngày này các dịch vụ bổ sung trong khách sạn trở thành 1 phần tất yếu của
khách sạn, đôi khi đem lại doanh thu chính cho khách sạn.

Nguồn khách trong kinh doanh khách sạn
Nguồn khách trong khách sạn là những người có nhu cầu tiêu dụng bất kì
sản phẩm nào của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với các mục đích khác
nhau ( tham quan, công tác, nghỉ ngơi, thư giãn…), họ cũng có thể là bất kì ai
tiêu dùng các sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm
sóc sắc đẹp, hay thưởng thức một bữa ăn của nhà hàng.
Tóm lại, khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi,
song đây là đoạn thị trường chủ yếu, quan trọng nhất của khách sạn. Tùy theo
quy mô và mục tiêu của mỗi khách sạn mà tỉ lệ đoạn thị trường là khách du lịch
sẽ khác nhau.
Khái niệm hoạt động thu hút khách du lịch
Khái niệm thu hút: là một động từ có ý nghĩa là làm dồn mọi sự chú ý vào
đối tượng cần thu hút. ( theo ).Trong trường hợp này,
hoạt động thu hút khách du lịch là hoạt động làm dồn sự chú ý của khách du lịch
( là thị trường khách vốn đã có sẵn) vào khách sạn.
Đối với khách sạn Hà Nội, thị trường khách Trung Quốc vốn đã được khai
thác từ những ngày đầu thành lập, nhưng khả năng vẫn chưa đáp ứng đủ tiềm
năng khách Trung Quốc đến Việt Nam. Vì vậy việc “thu hút thị trường khách
Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội” có nghĩa là việc hoàn thiện, mở rộng và phát
triển thêm thị trường khách mục tiêu này .
Đặc điểm khách du lịch
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp


9

du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô
nghĩa.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là
những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư trú thường xuyên để
thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế ".
Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam: Khách du lịch là công dân Việt Nam,
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình
để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam
trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước
ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ
trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến.

Đặc điểm nguồn khách
Khái niệm, đặc điểm nguồn khách
Khái niệm: nguồn khách là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều
đối tượng khác nhau và các đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu
du lịch của mình.
Riêng trong ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn so với những
sản phẩm của ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem
đi rao bán, mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Do đó để du khách nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định
tiêu thụ sản phẩm thì vai trò marketing rất quan trọng.


10

Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc
điểm khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích…nên ta có thể thấy rõ đặc điểm
của nguồn khách là:
- Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng
nhân viên và chỉ dành cho những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay

nó đã trở thành hiện tượng quần chúng hóa dành cho bất cứ người nào có khả
năng thanh toán, cũng như thời gian rảnh rỗi
- Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch thì du
khách thường phải hội đủ các yếu tố cần thiết như: thu nhập, thời gian, thời
tiết…Sự tác động của các nhân tố này vừa mang tính khách quan vừa mang tính
chủ quan, cho nên nguồn khách này luôn biến động. Sự biến động này phụ thuộc
vào:
• Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện
thích hợp cho các cuộc hành trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời
vụ trong du lịch.
• Thời gian rảnh rỗi: là thời gian khách có thể đi du lịch ngoại trừ
khoảng thời gian học tập và làm việc. Hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương,
hưu trí…nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch
• Thu nhập: là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch
Đặc điểm nguồn khách Trung Quốc tại Việt Nam
Theo báo cáo của Bộ Kế Hoạch và Đầu tư công bố sáng ngày 26/01/2010
cho biết lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2010 ước tính đạt hơn
416 nghìn lượt, tăng 10,6% so với tháng trước và tăng 20,4% so với cùng kỳ năm
2009. Trong đó khách đến từ thị trường Trung Quốc đạt 59 nghìn lượt, tăng 94%
so với cùng kỳ năm ngoái, đây là mức tăng trưởng ấn tượng so với các những thị


11

trường khách khác (du khách đến từ Australia tăng 26,3%, Canada 24,3%, Hàn
Quốc 21,1%, Nhật Bản 3%...)
Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, nguyên nhân là do bắt đầu từ 19/02, Việt
Nam đã mở cửa đón khách du lịch Trung Quốc bằng giấy thông hành trở lại, và
du khách từ thị trường này có thể đi tới 63 tỉnh thay vì 7 tỉnh thành như trước
đây, thành phố của Việt Nam với mức lệ phí cấp thẻ du lịch chỉ có 10 USD và

được bay trên các tuyến bay nội địa của Việt Nam.
Thông báo của Tổng cục Du lịch có đoạn: ""Các cơ quan du lịch nhà nước
của Việt Nam và Trung Quốc đang hợp tác nhằm tăng cường tính hữu hiệu trong
hoạt động của các đơn vị du lịch, giúp cho du khách Trung Quốc sang thăm Việt
Nam dễ dàng hơn. Trong tương lai gần, chúng tôi sẽ hợp tác với các hãng hàng
không để khách Trung Quốc có thể tới Việt Nam bằng đường không"".
Sau khi ban hành quy định mới, Việt Nam hy vọng mỗi năm sẽ thu hút 1
triệu khách du lịch Trung Quốc, thị trường du lịch lớn nhất của Việt Nam trong
vài năm gần đây. Trong vòng 8 tháng kể từ đầu năm nay, Việt Nam đã đón
520.000 du khách Trung Quốc, chiếm 27% lượng khách quốc tế tới đây.
Các tiêu thức phân loại khách du lịch
Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu
cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và
đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị
trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh
doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người
ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:
• Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã


12

dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó khách
sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.
• Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống
nhau về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng.
Trong khách sạn người ta thường phân theo:
• Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các

hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ
du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh,
lễ hội...
• Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm
giải quyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường....
Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động
kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ở nơi sang trọng,
yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu
ảnh hưởng của giá, vào tính thời vụ.
• Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý
du lịch, các hãng hàng không...
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó
Khách sạn
việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức
trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách.
Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :
Hãng LH, đại lý DL,...

Cơ quan tổ chức Nhà nước

Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn
(2
)

(5
)

(3
) ngoài

Tổ chức nước

Khách của khách sạn

(4
)

(1
)


13

Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu
là khách lẻ
Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ
hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương
trình du lịch
Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua văn phòng
đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương
gia.
Kênh 4 (kênh gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ
chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ.
Kênh 5 (kênh dài ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các
đại lý du lịch, các hãng hàng không
Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới tính.
Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng sử dụng
phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn.
Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả... và họ mua

14

sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở
kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay
khách du lịch thường là nữ. Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình
thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.
Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề
nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ...
Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng
đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách
hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được,
Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải biết được :
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu tới ?
- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?
- Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?
- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?...
Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp
cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình.
Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết
người". "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh
doanh.
"Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở
thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá
trình phục vụ khách du lịch.


15

"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng
về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là
người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và
dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu
dùng chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại
sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ sung
gì không?
- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm
của khách sạn như thế nào?
- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách
hoa hồng đã phù hợp chưa?
Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm
dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của
khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
Hoạt động thu hút khách du lịch
Nghiên cứu thị trường
Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện
tại tiềm năng. Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán
với tư cách là người tạo ra ngành. Theo nghĩa hẹp thị trường là một nhóm người
mua về một sản phẩm cụ thể hay dãy sản phẩm.


16

Thị trường du lịch theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản

phẩm hiện tại và tiềm năng. Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du
lịch và người bán với tư cách là người tạo ra ngành du lịch. Theo nghĩa hẹp, thị
trường là du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một sản
phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa
được đáp ứng.
Nghiên cứu thị trường du lịch là một trong các nội dung cốt lõi của
marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểm đến và doanh nghiệp du
lịch. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết để
tìm ra các hành vi tiêu dung của khách hàng (mô hình hành vi), các cách ứng
phó của đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng, các biến động của khoa học công
nghệ có tác động đến cấu trúc sản phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp, các
chính sách cơ chế quản lý vĩ mô trong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung và
cầu du lịch. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm nghiên cứu
người tiêu dung và các mô hình hành vi tiêu dung của họ.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện
nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối
cùng thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình.
Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp:
• Quảng cáo (Advertising): là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay
dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua
các phương tiện truyền thông và phải trả tiền.
• Xúc tiến bán hàng(Sale promotion): là hình thức khuyến mại trao giải
thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng
sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng, mua nhiều hơn về số lượng, số lần sử dụng


17

và sử sụng thường xuyên hơn; khuyến khích khách hàng chưa sử dụng, những

người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh- dùng thử sản phẩm do
doanh nghiệp bán trên thị trườn; khuyến khích và hỗ trợ những người bán buôn
và bán lẻ hàng hóa do doanh nghiệp cung ứng, khuyến khích họ mua nhiều hàng
hóa hơn, gia tăng dự trữ, trợ giúp giới thiệu sản phẩm mới, bù đắp các chi phí
mà những người này sử dụng trong các chương trình xúc tiến.
• Quan hệ công chúng/ tuyên truyền (Public Relation/ Publicity): là cách
thức hoạt động nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công
chúng khác nhau. Hoạt động này nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt
trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó để đính
chính những thông tin nhiễu và loại bỏ những thông tin sai lệch.
• Marketing trực tiếp (Direct Marketing): là những hoạt động xúc tiến
bán thông qua các công cụ giao tiếp trực tiếp (phi con người). Cụ thể hơn,
Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue và những
công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có, tiềm
năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi.
• Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân (Personal selling): là hoạt động
giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại và khách hàng
tiềm năng. Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua đó gây ảnh hưởng
tới nhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng. Tham gia vào
hoạt động bán hàng cá nhân không chỉ có người bán hàng trực tiếp mà có thể
còn gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặt hàng,
người thu ngân hay người giao hàng.
• Mạng Internet/ truyền thông tích hợp (The Internet/ Interactive media):
là việc sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiện truyền thông thích
hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng.


18

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch
vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã
tiêu dung dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của một dịch vụ bao gồm các yếu tố:
• Dịch vụ ( quy trình phục vụ, tính độc đáo, đa dạng của dịch vụ)
• Nguồn nhân lực
• Cơ sở vật chất kĩ thuật


19

2.

Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc
đến khách sạn Hà Nội

Khái quát về khách sạn Hà Nội


20

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội
Công ty Liên doanh khách sạn Hà Nội là doanh nghiệp liên doanh giữa
Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (nay là công ty TNHH nhà nước một thành viên
Du lịch dịch vụ Hà Nội) và Công ty Ever Universal LTD HongKong, hoạt động
theo luật Đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội đã được Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư cấp
giấy phép số 411/GP ngày 27/8/1992 và các giấy phép điều chỉnh.

Với tổng số vốn đầu tư là 19.070.000 USD, khách sạn đã được Tổng cục Du
lịch xếp hạng cấp 4 sao theo quyết định số 175/QD-TCDL ngày 16/05/2003 và là
một trong những khách sạn luôn hoạt động đạt hiệu quả cao, được Bộ Kế Hoạch
và Đầu Tư cũng như Tổng cục Thuế, cuc Thuế Hà Nội cấp bằng khen qua các
năm.
Địa chỉ: D8_ Giảng Võ_ Quận Ba Đình_Hà Nội
Điện thoai: (043)8452270
Fax: (043)8459209
Tổng số lao động hiện nay tại khách sạn (tính đến tháng 12 năm 2009) bao
gồm 20 chuyên gia quản lý người nước ngoài và 650 cán bộ công nhân viên Việt
Nam( bao gồm cả nhân viên văn phòng và nhân viên dịch vụ trực tiếp).
Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Cơ cấu tổ chức: khách sạn hoạt động theo mô hình liên doanh bao gồm:
• Hội đồng quản trị: 5 thành viên với tỉ lệ góp vốn 30/70. Những thành viên
trong hội đồng quản trị là những người góp vốn theo tỉ lệ, có quyền quyết định
hoạt động kinh doanh cũng như mục tiêu của khách sạn, có quyền lựa chọn tổng
giám đốc, quyết định nguồn vốn cấp cho khách sạn hàng năm.


21

• Ban Tổng giám đốc: 1 tổng giám đốc người nước ngoài, 1 phó tổng giám
đốc người Việt Nam, 1 phó tổng giám đốc người nước ngoài và 1 nhân viên thư
kí. Tổng giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của
Tổng giám đốc là cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động
kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ
quản. Tổng giám đốc chịu sự lãnh đạo hội đồng quản trị, theo dõi việc thực hiện
mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách
hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài việc quản lý nhân sự Tổng
giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do hội đồng quản trị

đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn
với hội đồng quản trị và trước pháp luật.
• Các giám đốc bộ phận:
- Bộ phận kinh doanh:
 nhà hàng (Á; Âu; Mỹ thực)
 Buồng phòng
 Vui chơi giải trí ( vũ trường, sauna massage, casino)
- Bộ phận quản lý:
 Văn phòng Tổng giám đốc: hỗ trợ ban Tổng giám đốc trong các
hoạt động.
 Phòng quảng cáo: chức năng chính của bộ phận này là tổ chức
nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu
hút khách về khách sạn để hoàn thành các mục tiêu do khách sạn đề ra. Bộ phận
này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các
phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và


22

phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của
khách sạn.
 Phòng máy tính: phụ trách về hệ thống máy tính trong toàn bộ
khách sạn: hệ thống mạng LAN, các thiết bị chấm công, các thiết bị quẹt thẻ, hệ
thống đặt chỗ…..
 Phòng nhân sự: quản lý, bố trí nhân sự, tham gia lập kế hoạch lao
động tiền lương, kế hoạch lao động; lập quy hoạch cán bộ trước mắt và lâu dài;
bảo đảm chế độ cho người lao động theo chế độ chính sách hiện hành; phối hợp
với các phòng ban liên quan để soạn thảo các quy chế hoạt động của khách sạn.
 Phòng thu mua: phụ trách việc mua bán các trang thiết bị trong
khách sạn theo yêu cầu của từng bộ phận.

 Phòng kế toán: thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho
các hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận
rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu...để báo cáo tình hình kinh
doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách việc giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải
quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm nhận công việc
hành chính.
 Phòng bảo vệ :bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên
phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại khách
sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian lưu lại khách sạn.
Phòng bảo vệ cũng có chức năng bảo vệ tài sản của nhân viên trong suốt thời
gian làm việc tại khách sạn.
 Phòng công trình: thực hiện bảo quản các trang thiết bị trong khách
sạn và sửa chữa nếu có trục trặc. Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực
hiện công việc của họ phần lớn là phía sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan
trọng đối với các hoạt động và doanh thu của khách sạn. Các chi phí về năng


23

lượng và đèn điện là những chi phí hoạt động chính và là vấn đề bảo dưỡng tu
sửa cũng chiếm một chi phí đáng kể hằng năm của khách sạn. Do bộ phận này có
nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong
khách sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, thang máy
và các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp
đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt
hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội

24

Hội đồng quản trị
Ban Tổng giám đốc
Giám đốc bộ phận

Bộ phận kinh doanh

Vui
chơi
giải trí

VP
Tổng
Giám
đôc

Buồng
phòng

Nhà
hàng
Bộ phận quản lý

Phòng

Phòng

Phòng

Phòng

Phòng

Phòng

Phòng

Quảng

Công

Máy

Bảo

Kế

Thu

Nhân

cáo

Trình

tính

Vệ

toán

mua

sự

Nguồn nhân lực của khách sạn
Nguồn nhân lực của khách sạn tính đến cuối năm 2009 bao gồm:


25

• 20 chuyên viên người nước ngoài ( người Hong Kong, Trung Quốc)
• 650 nhân viên người Việt Nam ( bao gồm 80% lao động trực tiếp và 20%
lao động gián tiếp).
Nguồn nhân lực được tuyển dụng theo thị trường lao động tự do, thuyên
chuyển nhân lực giữa các bộ phận, đôi khi khách sạn có liên kết với các trường
đào tạo chuyên ngành để tuyển dụng như Cao đẳng Du lịch, khoa Du lịch trường
đại học Mở, khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn và Du lịch trường đại học Kinh
Tế Quốc Dân, khoa Du lịch trường đại học Thương Mại. Nếu tuyển trên thị
trường lao động tự do, khách sạn nêu yêu cầu tuyển dụng, đăng lên các phương
tiện thông tin. Thông thường nhân viên bên ngoài thi tuyển vào khách sạn phải
qua 2 vòng phỏng vấn của giám đốc bộ phận và của phòng nhân sự. Nhân viên
thuyên chuyển giữa các bộ phận trong khách sạn sẽ theo quyết định của các giám
đốc và sau đó đưa lên phòng nhân sự làm hồ sơ.
Tùy từng vị trí cần tuyển trong khách sạn mà các nhà quản lý đưa ra các yêu
cầu tuyển dụng khác nhau. Những vị trí cao trong khách sạn thường tuyển nhân
viên trong nội bộ khách sạn bởi họ là những người có kinh nghiệm, nẵm rõ tình
hình hoạt động của khách sạn và đó cũng là những nhân viên có thâm niên công
tác trong khách sạn.

Cơ sở vật chất của khách sạn
Khách sạn có quy mô lớn với tổng số 218 buồng phòng