Nghiên cứu, hoàn thiện hoạt động định vị dịch vụ của chi nhánh NHNT Hà Nội trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập

Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
Lời mở đầu
Hội nhập và toàn cầu hoá kinh tế là xu thế tất yếu và là đòi hỏi khách
quan của quá trình hợp tác và phân công lao động quốc tế. Xu thế này đang
dần bao trùm hầu hết các lĩnh vực của đời sống kinh tế trong đó có lĩnh vực
tài chính ngân hàng. Tính hai mặt của quá trình hội nhập quốc tế bản thân nó
có tác dụng thúc đẩy hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa các lĩnh vực của
những nền kinh tế khác nhau. Mặt khác, nó cũng làm gia tăng cạnh tranh và
đặt ra những thách thức đối với năng lực và trình độ phát triển của mỗi quốc
gia.
Lịch sử hình thành ngành ngân hàng và hoạt động ngân hàng đã cho
thấy từ buổi ban đầu, hình thành và phát triển của ngân hàng đã gắn chặt với
các chủ thể trong nền kinh tế, thực hiện các chức năng ngày càng đa dạng
hơn của mình để phục vụ tốt hơn các nhu cầu tài chính của xã hội. Xét trong
hệ thống tài chính hiện đại với sự ra đời ngày càng nhiều của các loại hình
định chế tài chính ngân hàng và phi ngân hàng cũng nh sự phát triển của các
công cụ tài chính mới thì hoạt động ngân hàng sẽ phải gánh chịu nhiều sự
tác động lớn, sự cạnh tranh và nguy cơ bị thu hẹp thị trờng cũng nh phải đối
mặt với nhiều thách thức phát triển.
Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh nh vậy, để tồn tại và phát triển
các ngân hàng phải nỗ lực hết mình trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng,
khẳng định vị thế của mình trong tâm trí khách hàng trớc các đối thủ cạnh
tranh. Do đó, định vị thị trờng dịch vụ đối với mỗi ngân hàng là vấn đề cấp
thiết nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín, chất lợng, nắm bắt thời cơ, vợt qua
thách thức, trở thành ngời đi tắt đón đầu trớc xu thế đó.
Với mục đích trên, sau thời gian thực tập tại chi nhánh ngân hàng
ngoại thơng Hà Nội, em quyết định thực hiện chuyên đề: Nghiên cứu,
hoàn thiện hoạt động định vị thị trờng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng
ngoại thơng Hà Nội (CNNHNTNH) trong điều kiện cạnh tranh và hội
nhập.
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu

Chuyên đề bao gồm nội dung sau:
ChơngI: cơ sở lý luận về định vị thị trờng sản phẩm /dịch vụ của
doanh nghiệp.
ChơngII:thực trạng về hoạt động định vị thị trờng dịch vụ của
CNNHNTHN.
Chơng III: các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động định
vị thị trờng dịch vụ của CNNHNTHN.
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
chơng I
Cơ sở lý luận về định vị thị trờng sản phẩm/
dịch vụ của doanh nghiệp
1.1.Khái quát chung về định vị thị trờng sản phẩm/
dịch vụ của doanh nghiệp
1.1.1. Khái niêm về định vị thị trờng sản phẩm /dịch vụ:
Định vị sản phẩm/dịch vụ là tạo ra sản phẩm /dịch vụ có lợi thế về sự
khác biệt và bằng các giải pháp marketing khắc hoạ vào hình ảnh của sản
phẩm /dịch vụ nhằm đảm bảo cho sản phẩm /dịch vụ đợc thừa nhận ở mức
cao hơn so với dịch vụ cạnh tranh trong tâm trí khách hàng.
Nh vậy, để có thể định vị tốt, doanh nghiệp cần phải nhận biết các đặc
điểm của thị trờng mục tiêu về :đặc điểm mua sắm, mục đích sử dụng, thời
điểm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, đặc điểm quyết định mua đối với từng loại
khách hàng. Các biến số này ảnh hởng rất lớn đến chiến lợc định vị của
doanh nghiệp, và là xuất phát điểm cho quá trình định vị.
1.1.2.Bản chất của định vị thị trờng sản phẩm/dịch vụ
Thực chất của quá trình định vị chính là khoanh vùng trong tâm trí
khách hàng. Định vị không phải là công việc mà doanh nghiệp làm đối với
chính sản phẩm/ dịch vụ của mình mà là công việc mà doanh nghiệp phải
làm đối với tâm trí khách hàng, có nghĩa là với khách hàng tơng lai của sản
phẩm, dịch vụ đó. Trên phơng diện tâm lý học, định vị chính là quá trình
làm sao thông điệp về sản phẩm/dịch vụ có thể đợc dung nạp trong bộ nhớ

của khách hàng, thông điệp ấy phải khác bịêt và có giá trị. Về phơng diện
kinh tế, định vị là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của công ty làm sao để nó
chiếm đợc một chỗ đặc biệt và tốt hơn của đối thủ cạnh tranh.
Định vị đòi hỏi công ty phải quyết định khuếch trơng bao nhiêu điểm
khác biệt và những điểm nào giành cho khách hàng mục tiêu. Định vị dựa
trên sự khác biệt hoá u điểm và hoạt động truyền thông. Marketing là việc
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nh vậy, để khách hàng có
thể nhớ tới doanh nghiệp thì doanh nghiệp đó phải tạo ra điểm khác biệt có
giá trị so với đối thủ cạnh tranh, đó chính là cung ứng giá trị trội hơn mà
khách hàng nhận thức. Và để u điểm đó đến đợc với khách hàng thì cần đến
hoạt động truyền bá thông tin một cách hiệu quả. Có bốn suy nghĩ về việc tạo
điểm khác biệt cho sản phẩm của một công ty. Công ty có thể tạo ra giá trị
bằng cách cung ứng một cái gì đó tốt hơn, mới hơn, nhanh hơn, rẻ hơn. Tốt
hơn là sản phẩm của công ty phải hơn hẳn đối thủ của nó.Nó thờng đòi hỏi
cải tiến chút ít về sản phẩm hiện có. Mới hơncó nghĩa là phát triển một giải
pháp trớc đây cha từng có, việc này thờng chứa đựng rủi ro lớn hơn so với tr-
ờng hợp đầu, nhng cũng tạo ra cơ may thắng đậm hơn. Nhanh hơncó nghĩa
là giảm bớt thời gian thực hiện hoặc giao hàng liên quan đến việc sử dụng
hay mua một sản phẩm hay dịch vụ. Cuối cùng. Rẻ hơn có nghĩa là có thể
mua đợc một sản phẩm tơng tự với giá rẻ hơn .Tuy nhiên, những công ty chỉ
dựa vào việc tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình bằng cách cắt giảm
chi phí và giá có thể phạm phải sai lầm. Thứ nhất, một sản phẩm rẻ hơn so
với các địch thủ của nó thờng bi nghi ngờ là hàng không tốt, ngay cả khi nó
tốt thực sự. Thứ hai, công ty thờng phải cắt giảm dịch vụ để đảm bảo hạ giá
và điều này có thể làm ngời mua xa lánh. Thứ ba, đối thủ cạnh tranh thờng
bất ngờ tung ra sản phẩm còn rẻ hơn do tìm đợc chỗ sản xuất và chi phí thấp
hơn. Nếu công ty không làm cho sản phẩm của mình trội hơn về bất kỳ mặt
nào khác, ngoài chuyện rẻ hơn thì nó sẽ bị thua đối thủ cạnh tranh đó.
Định vị không chỉ đợc thực hiện cho một sản phẩm, một hàng hoá hữu

hình, một dịch vụ mà có thể thực hiện với một tổ chức, thậm chí một con ng-
ời.
1.1.3.Sự cần thiết của định vị thị trờng một sản phẩm/dịch vụ.
Trớc hết, định vị nhằm đối phó với tình trạng tràn ứ thông tin nh hiện
nay. Với sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu thông tin bùng nổ, hàng
ngày đầu óc mỗi khách hàng của chúng ta bị nhồi nhét hàng trăm, hàng
nghìn thông điệp mà họ không thể nhớ hết.Do đó, định vị là cách tốt nhất để
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
có thể làm cho sản phẩm dịch vụ của ta có mặt trong bộ nhớ của khách hàng,
và cách duy nhất và cũng là hiệu quả nhất là phải tạo ra thông điệp ngắn gọn,
đơn giản nhng ấn tợng đối với mỗi khách hàng bằng sự khác biệt hoá u điểm
vợt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Một doanh nghiệp định vị thành công có thể tạo ra giá trị vô hình rất
lớn cho mình vì nó nâng cao uy tín, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị tr-
ờng.Ngoài ra, nó còn giúp doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí marketing
khác mà vẫn có thể tạo đợc cảm tình và sự biết đến của khách hàng mục tiêu.
Định vị là công cụ quan trọng của chiến lợc marketing. Nó cho phép
các nhà quản trị Marketing quyết định vị trí hiện tại gồm những yếu tố gì, họ
mong muốn vị trí nào và hành động nào là cần thiết để duy trì vị trí đó.
Thông qua việc xem xét xu hớng thị trờng và sự đáp ứng của đối thủ cạnh
tranh trên thị trờng hiện tai, doanh nghiệp có thể nhận biết thời cơ và thách
thức từ đó có các định hớng marketing phù hợp.
1.2.Quá trình định vị một sản phẩm, dịch vụ
Quá trình định vị một sản phẩm dịch vụ là một sâu chuỗi các hoạt
động có tính chất tuần tự, logic và chặt chẽ. Quá trình này bắt đầu từ việc
xác định vị trí cạnh tranh trên thị trờng hiện tại đến xây dựng chiến lợc
định vị của doanh nghiệp trên thị trờng đó, cuối cùng là truyền bá nh thế
nào để thông điệp định vị đó đến đợc với công chúng .
1.2.1.Xác định vị trí của các nhãn hiệu cạnh tranh trên thị trờng hiện
tại:

Để đảm bảo một chiến lợc định vị hiệu quả, doanh nghiệp cần tim hiểu
tốt thông tin từ phía thị trờng về đối thủ cạnh tranh thật chính xác thông qua
các bứơc sau:
bớc 1: Xác định đặc tính sản phẩm,dịch vụ mà khách hàng quan tâm
trên thị trờng mục tiêu.
bớc 2:Thăm dò ý kiến khách hàng, nhà kinh doanh xem họ nhận xét
thế nào về đặc tính đó của sản phẩm /dịch vụ.
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
bớc3:Thiết lập sơ đồ xác định vị trí hàng hoá của các đối thủ cạnh
tranh trên thị trờng theo các thông số về thuộc tính đã chọn.
bứơc 4: Xác định vị trí của từng đối thủ theo toạ độ thang đo, tỷ lệ thị
phần chiếm lĩnh.
Giúp minh họa cho các bớc trên, ta lấy ví dụ về vịêc xác định vị trí các
ngân hàng cạnh tranh thông qua sơ đồ nhận thức sau:
Sơ đồ 1: Sơ đồ nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
Y-
A

B
C X-

D
LT

Trên thị trờng gồm 4 ngân hàng A,B,C,D cùng tồn tại
Qua nghiên cứu khảo sát thị trờng, đặc tính mà khách hàng quan tâm
đối với dịch vụ bao gồm: sự đa dạng của các hình thức dịch vụ, nhiều chi
nhánh, sự danh tiếng, môi trờng thân thiện, hiệu quả của các dịch vụ, kiểm
tra miễn phí, sự tiên ích và tỷ lệ lãi suất hợp lý. Mỗi đặc tính này đợc thể
hiện trên trục tọa độ, ta có một hệ trục tọa độ không gian đa chiều nh hình

vẽ.
Tiến hành thăm dò khách hàng và các nhà kinh doanh ta thiết lập đợc
vị trí cho từng ngân hàng trên bản đồ định vị
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
Đối với ngân hàng A: Khi ta hạ vuông góc tới 8 trục thì đều cắt các
trục tại tọa độ (-) chứng tỏ đây là ngân hàng hoạt động không hiệu quả và
kém về mọi phơng diện.
Đối với ngân hàng B: Khi ta hạ vuông góc tới các trục thì cắt các trục
thể hiện lãi suất và độ tiện ích ở tọa độ (+) nhng gần gốc tọa độ 0 thể hiện
ngân hàng B hoạt động tốt hơn ngân hàng A một chút và có sức hấp dẫn về tỷ
lệ lãi suất và sự tiện ích nhng vẫn còn ở mức thấp, khả năng cạnh tranh
không cao, các yếu tố khác còn kém.
Đối với ngân hàng C: Làm tơng tự nh vậy, ta thấy các đờng hạ vuông
góc cắt các trục thể hiện tỷ lệ lãi suất tốt, độ tiện ích, ngân sách, miễn phí
kiểm tra, môi trờng thân thiện, sự nổi tiếng tại tọa độ (+) nhng các giá trị
giảm dần còn cắt các trục thể hiện sự nhiều chi nhánh, đa dịch vụ tại tọa độ
(-) chứng tỏ ngân hàng C hoạt động tơng đối tốt, có sức cạnh tranh cao trên
thị trờng nhờ tỷ lệ lãi suất hấp dẫn và cung cấp các dịch vu tịên ích.
Đối với ngân hàng D: Hoạt động tốt nhất trong số các ngân hàng vì
các chỉ số có tọa độ tại mức (+).Ngân hàng D là ngân hàng có vị trí dẫn đầu
trong đó tơng ứng với tọa độ lớn nhất là sức mạnh về sự đa dịch vụ, đa chi
nhánh, môi trờng thân thiện và sự nổi tiếng.
Ngân hàng lý tởng: Cắt tất cả các trục tại tọa độ (+) với giá trị lớn, sẽ ít
thấy trong thực tế vì để có một ngân hàng mạnh về mọi mặt là rất khó.
Nhờ bản đồ định vị mà ta có thể xác định cho mình các chiến lợc kinh
doanh nói chung và chiến lợc marketing để tồn tại và phát triển. Đối với ngân
hàng A không có sức cạnh tranh nên ta có thể chuyển đổi sang các hình thức
kinh doanh khác hoặc rút lui khỏi thị trờng. Ngân hàng B cần cải tiến và nâng
cao chất lợng để có thể thu hút khách hàng có thu nhập thấp và nhạy cảm với
lãi suất.Ngân hàng C có thể nhằm vào ngân hàng D làm đối thủ cạnh tranh

Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
trực tiếp nhờ các thế mạnh của mình so với ngân hàng D.Ngân hàng D cố
gắng duy trì vị trí dẫn đầu và nâng cao năng lực cạnh tranh mọi mặt.
1.2.2.Xác định chiến lợc định vị của doanh nghiệp trên thị trờng.
Sau khi xác định đợc vị trí các nhãn hiệu cạnh tranh trên thị trờng hiện
tại, doanh nghiệp phải xác định cho mình chiến lợc định vị trên thị trờng đó.
Chiến lợc định vị cho một doanh nghiệp bao gồm lựa chọn kiểu chiến lợc
định vị, tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ phù hợp
với kiểu chiến lợc đă lựa chọn và sau đó là xác định xem cần khuếch trơng
bao nhiêu điểm khác biệt.
1.2.2.1Lựa chọn các kiểu chiến lợc định vị:
Chiến lợc định vị của một doanh nghiệp phải bắt đầu bằng việc lựa
chọn kiểu chiến lợc định vị vì đây là tiền đề quan trọng định hớng cho các
bớc tiếp theo.Có hai phơng pháp giúp doanh nghiệp lựa chọn kiểu chiến l-
ợc định vị, hoặc là kiểu chiến lợc xác định vị trí kế bên một trong những đối
thủ hiện có, hoặc là kiểu chiến lợc tìm vị trí lấp chỗ trống trên thị trờng.
Xác định vị trí kế bên một trong những đối thủ hiện có :có nghĩa
là quyết định tấn công trực tiếp vào đối thủ cạnh tranh trên thị trờng tiềm
năng.Với chiến lợc này, doanh nghiệp cần thuyết phục khách hàng của
mình bằng cách nhấn mạnh lợi thế sản phẩm của công ty so với sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh.
Để có thể thực hiện chiến lợc này,doanh nghiệp phải có các điều kiện
riêng :
Thứ nhất, công ty có thể sản xuất sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đối thủ
cạnh tranh vì có nh vậy thì việc định vị sẽ không trở thành nói suông,nếu
không sẽ tạo ra sự nghi ngờ đối với khách hàng và sẽ trở nên phản tác dụng.
Thứ hai, thị trờng phải đủ lớn để dung nạp hai đối thủ cạnh tranh: trên
một thị trờng có sự tồn tại của hai hay nhiều công ty cạnh tranh hết sức gay
gắt, khốc liệt thì doanh nghiêp cần tính toán và xem xét xem thị trơng còn đủ
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu

chỗ trống để ta chiếm lĩnh không,có thu đợc những hiệu quả tốt trong quá
trình kinh doanh hay không?
Thứ ba,công ty có khả năng tài chính tốt hơn đối thủ cạnh tranh: đây là
điều kiên rất cần thiết, và là vấn đề rất khó ớc tính cho doanh nghiệp vì
không dễ dàng có thể nắm rõ một cách chính xác thông tin này của họ.Song,
để có chiến lợc cạnh tranh lâu dài thì đây chính là điều mà doanh nghiệp cần
biết vì nó trả lời cho câu hỏi: liệu doanh nghiệp có thể cạnh tranh dài hơi đ-
ợc bao lâu?
Thứ t, vị trí đợc chọn phù hợp với điểm mạnh của công ty:để củng cố
và nâng cao vị thế thì điểm khác biệt hoá phải là điểm mạnh của công ty, tức
là công ty có thể duy trì và phát triển sản phẩm, dịch vụ lâu dài, hiệu quả.
Vị trí lấp chỗ trống trên thị trờng: tức là sản xuất sản phẩm, dịch
vụ với những đặc tính cha hề có trên thị trờng, nhằm giành một thị phần riêng
bằng các điểm mới khác biệt này.Công ty sẽ chinh phục đợc những ngời tiêu
dùng đang tìm kiếm sản phẩm dịch vụ mới này,và việc định vị hớng vào cung
cấp thông tin, giới thiệu về chúng tới khách hàng mục tiêu.
Hớng thứ hai này phù hợp với các công ty có những điều kiện sau:
Thứ nhất là khả năng kỹ thuật công nghệ cao vì ý tởng về một sản
phẩm, dịch vụ mới phải đảm bảo tốt hơn những cái đã có trên thị trờng, mang
tính cạnh tranh cao,thu hút đông đảo khách hàng, và đợc thị trơng chấp
nhận , tin tởng.Có nh vậy mới tạo ra ấn tợng tốt trong tâm trí khách hàng.
Thứ hai là giá của sản phẩm dịch vụ mới phải nằm trong vùng giá dự
kiến, điều này đồng nghĩa với việc giá cả của sản phẩm phải có thể chấp nhận
đợc trong khả năng tài chính của họ.
Thứ ba là phải có đủ số ngời mua a thích sản phẩm trong vùng giá dự
kiến đó.Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải tính toán một cách kỹ càng,tính
toán chính xác cầu tơng lai của sản phẩm vì đây là yếu tố ảnh hởng trực tiếp
đến tình hình kinh doanh của công ty.
1.2.2.2.Tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ:
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu

Một trong những công việc quan trọng của quá trình định vị là tạo
ra điểm khác biệt có sức cạnh tranh trên thị trờng sản phẩm.
Khách hàng sẽ thoả mãn nếu doanh nghiệp cung ứng giá trị cao nhất
theo quan điểm của họ.Nh vậy, để định vị thành công thì doanh nghiệp cần
có các biện pháp để làm gia tăng giá trị hay lợi ích cho khách hàng để bù đắp
các loại chi phí mà khách hàng bỏ ra cho việc tìm kiếm, mua, tiêu dùng sản
phẩm ,dịch vụ.Có bốn biến số tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp , bao
gồm:
Khác biệt hoá về bản thân sản phẩm:
Khác biệt hoá về bản thân sản phẩm là sự khác biệt về sản phẩm vật
chất.Có những sản phẩm đợc tiêu chuẩn hoá rất cao trong quá trình sản xuất,
chỉ cho phép có những cải tiến nhỏ nh thực phẩm chế biến sẵn, các chi tiết
trong máy móc, thuốc y tế...v..v. ,nhng có những sản phẩm lại cho phép có
những cải tiến lớn dựa trên sự thay đổi các thông số kỹ thuật nh :xe máy, mỹ
phẩm..vvĐối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông số nh:
tính chất, công dụng, mức độ phù hợp,độ bền, độ tin cậy, khả năng sửa chữa,
kiểu dáng,kết cấu.
Tính chất là những đặc trng bổ sung cho hoạt động cơ bản của sản
phẩm.Hầu hết các sản phẩm đều có thể chào bán với các tính chất khác
nhau.Điểm xuất phát là một mẫu sản phẩm trần trụi hay cơ bản.Công ty
có thể sáng tạo thêm các mẫu phụ bằng cách bổ sung thêm các tính chất.
Chẳng hạn một hãng ôtô có thể chào bán các tính chất đợc lựa chọn, nh cửa
tự động, hộp số tự động và máy lạnh.Nhà sản xuất ôtô cần quyết định tính
chất nào là tiêu chuẩn và tính chất nào là để khách hàng lựa chọn. Mỗi tính
chất đều có khả năng tranh thủ đợc thị hiếu của ngời mua.
Chất lợng công dụng có nghĩa là mức độ hoạt động theo những tính
năng chủ yếu của sản phẩm. Chẳng hạn nh máy tính cỡ trung của hãng
Digital Equipment hoạt động tốt hơn máy tính của hãng Data General nếu nó
xử lý nhanh hơn và có bộ nhớ lớn hơn. Những ngời mua sản phẩm đắt tiền th-
ờng hay so sánh tính năng của các nhãn hiệu khác nhau. Họ sẽ trả nhiều tiền

Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
hơn cho công dụng nhiều hơn,với điều kiện giá cao hơn đó không vợt quá giá
trị đợc nhận thức cao hơn này.
Chất lợng đồng đều là mức độ thiết kế và tính năng của một sản phẩm
gần với tiêu chuẩn mục tiêu, nó phản ánh các đơn vị sản phẩm khác nhau đợc
làm ra đồng đều và đáp ứng đợc những yêu cầu kỹ thuật.
Độ bền là số đo tuổi thọ dự kiến của một sản phẩm ,độ tin cậy là số đo
xác suất để sản phẩm đó không bị trục trặc hay h hỏng trong một thời kỳ nhất
định.Ngoài ra khả năng sửa chữa, kiểu dáng, kết cấu là những thông số có thể
tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh cho sản phẩm.
Khác biệt hoá dịch vụ kèm theo:
Ngoài việc tạo điểm khác biệt nhờ sản phẩm vật chất ra, công ty có thể
tạo điểm khác biệt cho dịch vụ kèm theo. Trong trờng hợp khó tạo ra đặc
điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất thì chìa khoá để cạnh tranh thắng lợi
thờng là tăng thêm dịch vụ và chất lợng. Những yếu tố tạo điểm khác biệt
chính cho dịch vụ đó là giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử
dụng, dịch vụ t vấn,sửa chữa và một số dịch vụ khác nữa
Giao hàng là công việc đảm bảo chuyển giao tốt sản phẩm, dịch vụ
cho khách hàng, bao gồm tốc độ, độ chính xác và sự cẩn thận trong quá trinh
giao hàng. Các công ty vận tải thờng đợc khách hàng chú ý nhất đến dịch vụ
này.
Lắp đặt là khâu để cho một sản phẩm hoạt động tại nơi dự kiến, ngời
mua những thiết bị hạng nặng thờng trông đợi nhiều từ phía ngời bán dịch vụ
này.IBM là một hãng nổi tiếng nhờ hoạt động lắp đặt đồng bộ các linh kiện
cùng một lúc cho khách hàng.
Các dịch vụ huấn luyện khách hàng, t vấn khách hàng, sửa chữa đóng
vai trò quan trọng trong vai trò quan trọng trong việc cung ứng giá trị dôi ra
cho khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Khác biệt hoá về nhân sự:
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu

Các công ty thờng giành lợi thế lớn nhờ việc thuê và huấn luyện con
ngời tốt hơn đối thủ cạnh tranh của mình. Nhân sự đợc huấn luyện tốt cần
đảm bảo các tiêu chuẩn sau:
Năng lực: công nhân viên có những kỹ năng và kiến thức cần thiết.
Nhã nhặn: công nhân viên phải có thái độ niềm nở, lễ phép và chu đáo.
Có tín nhiệm: công nhân viên đều có thể yên tâm giao việc.
Tin cậy: công nhân viên đảm bảo dịch vụ đồng đều và chính xác.
Nhiệt tình: công nhân viên nhanh chóng giải quyết những yêu cầu và
vấn đề của các khách hàng.
Biết giao thiệp: công nhân viên đều cố gắng hiểu đợc khách hàng và
cung cấp thông tin rõ ràng.
Khác biệt hoá là một công cụ hiệu quả nhng đòi hỏi sự huấn luyện lâu
dài và bền bỉ, chính sách đãi ngộ của công ty đối với các nhân viên của
mình,đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, yếu tố con ngời là yếu tố quan trọng
hàng đầu. Chẳng hạn, hãng hàng không Singapore nổi tiếng khắp nơi vì có
đội ngũ tiếp viên vừa xinh đẹp vừa duyên dáng, nhân viên của Disney thì rất
vui vẻ và nhiệt tình.
Tạo điểm khác biệt về hình ảnh:
Ngay cả khi hàng hoá cạnh tranh trông hoàn toàn giống nhau thì ngời
mua vẫn có thể phản ứng hoàn toàn khác nhau với các hình ảnh của công ty
hay của nhãn hiệu. Hình ảnh của một công ty hay một nhãn hiệu đợc hình
thành nên từ tập hợp các yếu tố nh:đặc điểm nhận dạng và hình ảnh, biểu t-
ợng, chữ viết và phơng tiện nghe nhìn, bầu không khí, sự kiện
Đặc điểm nhận dạng và hình ảnh là những cách mà công ty sử dụng để
công chúng nhận ra mình. Nhân cách của một nhãn hiệu thành công không tự
nó hình thành nên mà là kết quả của một chơng trình có ý thức tạo nên những
đặc điểm nhận dạng nh tên, logo, biểu tợng, bầu không khí, các sự kiện
Ngời ta đi tìm kiếm những đặc trng nhất định trong một hình ảnh. Nó
phải truyền đạt một thông tin độc đáo tạo nên những nét chính của sản phẩm
và vị trí của nó. Nó phải truyền đạt thông tin đó một cách khác biệt để không

Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
thể nhầm lẫn với những thông tin tơng tự của các đối thủ cạnh tranh. Nó phải
có sức truyền cảm để làm rung động trái tim và tâm trí ngời mua.
Để có đợc hình ảnh sâu sắc cần phải có sự sáng tạo và rất nhiều công
sức. Không thể tạo nên hình ảnh trong tâm trí công chúng qua một đêm hay
chỉ bằng phơng tiên truyền thông. Hình ảnh phải đợc truyền đạt bằng mọi ph-
ơng tiện truyền thông hiện có và phải phát đi liên tục.
Ta phải thấy rằng có thể tạo dựng đặc điểm khác biệt cho bất kỳ một
công ty hay nhãn hiệu nào.Thay vì nghĩ rằng mình đang bán một món hàng,
công ty phải thấy rằng nhiệm vụ của mình là biến một sản phẩm không khác
biệt thành một sản phẩm khác biệt.Song không phải tất cả những điểm
khác biệt đều có ý nghĩa hay có giá trị, không phải mọi thứ khác biệt đều tạo
nên đặc điểm khác biệt. Mỗi điểm khác biệt đều có khả năng tạo ra chi phí
cho công ty cũng nh tạo ra lợi ích cho khách hàng. Vì vậy, công ty phải thận
trọng lựa chon cho mình những đặc điểm khác biệt để phân biệt với đối thủ
cạnh tranh.Chỉ nên tạo ra điểm khác biệt khi nó thoả mãn đợc tiêu chuẩn sau:
Thứ nhất, quan trọng: điểm khác biệt đó phải đem lại lợi ích có giá trị
lớn cho một số khá đông ngời mua. Một sản phẩm khác biệt phải đảm bảo
yếu tố trên là hàng đầu vì nó quyết định tính khả thi của việc khác biệt hoá.
Nếu nh việc khác biệt hoá chỉ để thoả mãn một số lợng nhỏ ngời mua trên thị
trờng thì sẽ không đủ số khách hàng tiềm năng, công ty sẽ bị thua lỗ, ý tởng
về sự khác biệt sẽ bị thất bại.
Thứ hai, đặc biệt: Điểm khác biệt đó không ai đã tạo ra hay đợc công
ty tạo ra một cách đặc biệt tạo nên đặc điểm nhận biết trên thị trờng.
Thứ ba, tốt hơn: điểm khác biệt đó phải là cách tốt hơn so với những
cách khác để đạt đợc ích lợi nh nhau.Có nghĩa là so sánh hiệu quả trên một
đơn vị chi phí thì đây phải là cách tối u. Để nhận biết đợc vấn đề này thì
doanh nghiệp phải có sự thử nghiệm trên thị trờng và tính toán một cách kỹ l-
ỡng nhằm lựa chọn cho mình một phơng án tốt nhất.
Thứ t, dễ truyền đạt: Điểm khác biệt đó phải dễ truyền đạt và đập vào

mắt ngời mua.Việc cạnh tranh trên thị trờng ngày càng diễn ra gay gắt,do đó
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
việc tạo ra các đặc điểm khác biệt là cần thiết nhng nó chỉ có ý nghĩa khi ng-
ời mua nhận biết ra nó, hay nói cách khác là nó có khả năng truyền đạt. Điều
này tuỳ thuộc vào năng lực của công ty cũng nh đặc điểm tiêu dùng của
khách hàng trên thị trờng.
Thứ năm, đi trớc: Điểm khác biệt đó không dễ dàng bị các đối thủ
cạnh tranh sao chép lại. Một yếu tố cũng đáng quan tâm khi công ty lựa chọn
đặc tính khác biệt đó là những đặc tính này cần phải tốt hơn đặc tính sản
phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt, các đặc tính khác biệt của
công ty phải có đặc điểm riêng mà giúp công ty có u thế trong dài hạn.
Thứ sáu,vừa túi tiền: Ngời mua có thể đủ tiền để trả cho điểm khác
biệt đó.Đối với khách hàng, họ mong muốn mua đợc sản phẩm,dịch vụ đáng
với chi phí họ bỏ ra.Do đó, làm sao để doanh nghiệp có thể bù đắp mọi chi
phí mà khách hàng bỏ ra để nhận đợc sự khác biệt đó, để khách hàng chấp
nhận và hài lòng.
Thứ bảy, có lời:Công ty phải thấy rằng tạo điểm khác biệt đó là có lời.
Bất kỳ hoạt động nào của công ty mục đích cuối cùng là phải sinh lời tức là
lợi nhuận đạt đợc phải lớn hơn chi phí bỏ ra. Công ty truyền đạt thành công
sự khác biệt về đặc tính sản phẩm và dịch vụ sẽ là căn cứ thu hút đợc khách
hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trên thị trờng. Nh vậy họ sẽ thành
công trong kinh doanh và đạt đợc mục đích cuối cùng là tăng lợi nhuận cho
công ty.
1.2.2.3.Cần khuếch trơng bao nhiêu điểm khác biệt:
Mục đích của việc khuếch trơng điểm khác biệt là nhằm nâng cao
địa vị, tăng khả năng cạnh tranh .Do đó, các công ty cần chủ trơng khuếch
trơng các điểm khác biệt mà có thể đem lại lợi thế trớc đối thủ cạnh tranh.
Nhiều ngời làm marketing cho rằng chỉ khuếch trơng một ích lợi duy
nhất đối với thị trờng mục tiêu, mỗi nhãn hiệu chỉ cần tìm lấy một thuộc tính
rồi chào bán nh là nhãn hiệu số một về đặc tính đó vì ngời mua có xu hớng

nhớ vị trí số một, nhất là trong xã hội tràn ngập thông tin nh hiện nay.Vị trí
số một bao gồm chất lợng tốt nhất, dịch vụ tốt nhất, giá thấp nhất và
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
công nghệ tiên tiến nhất. Song, việc dẫn đầu không phải là dễ và nó chỉ
giành cho một số ít các doanh nghiệp, bởi vậy có những doanh nghiệp chủ tr-
ơng khuếch trơng nhiều hơn một đặc tính khác biệt và đã định vị thành công.
Tuỳ vào từng loại hình sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh
doanh, đặc điểm tiêu dùng của thị trờng mục tiêu mà có thể lựa chọn phơng
pháp định vị sao cho phù hợp. Có bảy phơng pháp định vị: định vị thuộc tính,
định vị ích lợi, định vị công dụng ứng dụng,định vị ngời sử dụng,định vị đối
thủ cạnh tranh, định vị loại sản phẩm, định vị chất lợng giá cả. Điểm tiên lợi
khi giải quyết vấn đề định vị là nó cho phép công ty giải quyết luôn cả vấn đề
marketing mix. Marketing mix bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc
tiến hỗn hợp là cốt lõi của việc hoạch định những chi tiết chiến thuật của
chiến lợc định vị. Chẳng hạn nh một công ty đã chiếm lĩnh vị trí chất lợng
cao trên thị trờng biết mình phải sản xuất ra sản phẩm chất lợng cao, tính
giá cao, phân phối qua các đại lý cao cấp, và quảng cáo trên các tạp chí chất
lợng cao để tạo nên hình ảnh nhất quán và đáng tin tởng về chất lợng.
Các doanh nghiệp cần tránh những thái cực thiên lệch trong quá trình
định vị:định vị quá thấp, định vị quá cao, định vị không rõ ràng,định vị đáng
nghi ngờ vì nh vậy đều có thể làm cho việc định vị trở thành phản tác dụng
trong tâm trí ngời mua.
Để biết mình nên khuếch trơng những đặc điểm khác biệt nào trong
bốn phơng án cơng lĩnh là :chất lợng, công nghệ, dịch vụ và giá cả thì doanh
nghiệp cần khảo sát thị trờng để có những so sánh về tơng quan hiệu quả trên
một đồng chi phí bỏ ra cho việc khác biệt hoá giữa các phơng án và so sánh
với cả đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trờng nhằm có quyết định đúng
đắn nhất.
1.2.3.Truyền bá vị trí trên thị trờng của sản phẩm,dịch vụ của doanh
nghiệp tới khách hàng.

Truyền bá vị trí trên thị trờng cuả sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp tới khách hàng là việc làm tiếp theo sau khi lựa chọn đợc chiến lợc
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
định vị. Một trong những đòi hỏi của sự truyền bá là phải hớng vào chiến
lợc định vị, phục vụ cho chiến lợc định vị một cách hiệu quả.
Do đó,công ty không những phải xây dựng một chiến lợc định vị rõ
ràng, mà còn phải truyền bá nó một cách có hiệu quả. Giả sử một công ty
chọn chiến lợc định vị chất lợng tốt nhất. Chất lợng đợc xác nhận bằng cách
chọn những dấu hiệu hữu hình nào mà ngời ta thờng căn cứ vào đó để xét
đoán chất lợng. Việc định vị một sản phẩm dịch vụ không chỉ yêu cầu việc
truyền bá dựa vào công cụ truyền thông trong xúc tiến hỗn hợp mà con dựa
vào nhiều yếu tố khác nh:sản phẩm, giá cả, phân phối.vì bao bì, chất lợng
của sản phẩm, kênh phân phối, khuyến mại phải cùng hỗ trợ lẫn nhau để
gây dựng lên hình ảnh một nhãn hiệu tốt.Ví dụ: nokia luôn có chính sách
phân phối, chính sách giá cả và khuyến mại để khẳng định vị trí hàng đầu
của mình về cung cấp điện thoại di động, Vietel có cách tính cớc độc đáo, cố
nâng cao chất lợng dịch vụ, sử dụng tốt các công cụ khuyến mãi và các hình
thức khuếch trơng để khẳng định mình là nhà cung cấp mạng dịch vụ điên
thoại tơng đối tốt với giá cả hợp lý nhất và khách hàng có lợi nhất khi sử
dụng dịch vụ của mình.
Danh tiếng của nhà sản xuất cũng góp phần vào nhận thức về chất l-
ợng. Có một số công ty nhất định luôn bám theo chất lợng. Ngời tiêu dùng kỳ
vọng các sản phẩm của Nestle và các sản phẩm của IBM đều tốt. Để cho điều
khẳng định về chất lợng đợc cho mọi ngời tin tởng cách tốt nhất là đảm bảo
nguyên tắc bạn sẽ hài lòng nếu không xin hoàn lại tiền. Những công ty
khôn ngoan đều cố gắng truyền bá chất lợng của mình với ngời mua và đảm
bảo chất lợng đó cho khách, không đúng nh vậy sẽ hoàn lại tiền cho khách.
Nh vậy, một doanh nghiệp có thể truyền bá vị trí định vị một cách tốt
nhất nhờ sự phối hợp các công cụ marketing tạo nên một sức mạnh tổng hợp
tác động vào tâm trí khách hàng nhằm khắc họa một hình ảnh nh ý muốn.

Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
Chơng II
Thực trạng về hoạt động định vị thị trờng
dịch vụ của chi nhánh ngân hàng ngoại th-
ơng Hà Nội
2.1. Khái quát chung về chi nhánh NHNTHN
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển
Tên gọi: Chi nhánh ngân hàng ngoại thơng Hà Nội
Địa chỉ: 78 Nguyễn Du Hà Nội
Điện thoại: (++84.4)9423038
Fax: (++ 84.4) 8228039
Trang Web: www. vcb hanoi.com.vn.
Hình thức sở hữu: Đang trong quá trình cổ phần hoá
NHNTHN thành lập ngày 1/3/1985, là thành viên trong hệ thống
NHNT Việt Nam, đợc nhà nớc công nhận là doanh nghiệp hạng I. Cùng với
sự phát triển của NHNTVN, chi nhánh NHNTHN có truyền thống kinh
doanh đối ngoại, thanh toán quốc tế, các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc
tế khác.
Đặc biệt trong chính sách phát triển, chi nhánh Ngân hàng Ngoại th-
ơng Hà Nội luôn chủ trọng đào tạo một đội ngũ cán bộ năng động nhiệt tình
và tinh thông nghiệp vụ.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:
NHNTHN gồm có các phòng sau :
1. Phòng tín dụng tổng hợp
2. Phòng kế toán tài chính
3. Phòng thanh toán xuất nhập khẩu
4. Phòng hành chính nhân sự
5. Phòng ngân quỹ
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu

6. Phòng tin học
7.Phòng dịch vụ ngân hàng
8. Phòng giao dịch số 2 Hàng bài
9. Phòng kiểm tra và kiểm toán nội bộ
Mỗi phòng do trởng phòng điều hành và có một số phó trởng phòng
giúp việc
Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức của chi nhánh NHNTHN
Trụ sở chính
Giám đốc
Tín
dụng
tổng
hợp
Quan
hệ
khách
hàng
QL vốn
KD
ngoại tệ
Quản
trị rủi
ro tín
dụng
Thẩm
định dự
án
Kế toán
tài
chính

Hành
chính
nhân sự
Ngân
quỹ
Tin học Kiểm
tra nội
bộ
Phó giám
đốc
Phó giám
đốc
Thanh
toán
quốc tế
Dịch vụ
ngân
hàng
Thẻ Khách
hàng
đặc biệt
Thành
công
Cầu
giấy
Chương
dương
Chi nhánh
cấp 2
Số 1

hàng bài
Số 2
trần bình
trọng
Số 3
Hàng
đồng
Phòng giao dịch
Quầy thu
đổi ngoại
tệ sân bay
nội bài
ba
đình
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
2.1.2.2..Chức năng nhiệm vụ
1.Phòng tín dụng tổng hợp
Tham mu, giúp Ban giám đốc xây dựng các biện pháp để thực hiện
chính sách, chủ trơng của NHNTVN về tiền tệ, tíndụng, Ngân hàng
Nghiên cứu phân tích kinh tế địa phơng . Giúp Ban Giám đốc tham gia
xây dựng chơng trình kinh tế _ xã hội của thành phố và NHNTVN.
Dự thảo các báo cáo sơ kết tổng kết quý, 6 tháng và năm của Chi
nhánh để báo cáo NHNTVN, Uỷ Ban nhân dân thành phố Hà Nội, NHNN
TPHN và giúp Giám đốc xây dựng chơng trình công tác quý, 6 tháng và
năm của Chi nhánh .
Giúp Ban Giám đốc về công tác pháp chế của Chi nhánh và thực hiện
nghiệp vụ về hoạt động thông tin tín dụng.
Thực hiện nghiệp vụ cho vay đối với các thành phần kinh tế theo luật
ngân hàng và Luật các tổ chức tín dụng, mở tài khoản cho vay, theo dõi hợp
đồng tín dụng và tính lãi theo định kì.

Thẩm định và xem xét về bảo lãnh đối với những dự án có mức ký quỹ
dới 100, chịu trách nhiệm theo dõi quản lý thu hồi vốn, sau đó chuyển cho
các phòng nghiệp vụ liên quan để phát hành th bảo lãnh trong hoặc ngoài n-
ớc.
Điều hoà vốn ngoại tệ và ĐVN.
Phối hợp với các phòng xây dựng kế hoạch vốn theo quý, năm .
Công bố và lu trữ tỉ giá mua bán ngoại tệ hàng ngày lu trữ và thông
báo tỷ giá thống kê tháng, lãi xuất huy động và cho vay ĐVN và ngoại tệ.
Kinh doanh ngoại tệ và thực thiện nghiệp vụ bán ngoại tệ cho các tổ
chức kinh tế .
Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Gám đốc giao.
2.Phòng Kế toán Tài chính :
a. Bộ phận xử lý Nghiệp vụ chuyển tiền :
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
Nhận yêu cầu chuyển tiền từ các giao dịch viên tại FRONT_END, bộ
phận này có nhiệm vụ kiểm tra tính toán pháp lý và xử lý trực tiếp các yêu
cầu liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền của khách hàng gồm:
Về thanh toán :Liên hàng vãng lai nội bộ Vietcombank, bù trừ và liên
hàng NHNN
Hach toán điện đến từ nớc ngoài theo MT100, từ liên hàng nội bộ, từ
bù trừ và từ liên hàng NHNN và chuyển báo cáo cho Phòng Dịch vụ ngân
hàng để trả cho đơn vị hởng hoặc mời khách đến nhận tiền .
Xử lý các nghiệp vụ nhờ thu: thanh toán nhờ thu đi, đến trong nớc và
nớc ngoài, séc đích danh.
Tạo các bảng kê trả lơng tự động, thực hiện các giao dịch chuyển tiền
tự động (AFT), các giao dịch đầu t tự động .
Đối chiếu liên hàng nội bộ (On_Line và Of_Line).
Quản lý các báo cáo thuộc phần việc của mình .
b. Bộ phân quản lý tài khoản (ACCOUNT MANGENENT):
Quản lý toàn bộ các tài khoản khách hàng và các tài khoản nội bộ

trong và ngoài bảng tổng kết tài sản (các tài khoản nội, ngoại bảng ), bao
gồm:
Nhận và phân loại các báo cáo, phân loại chứng từ, bảng kê, liệt kê
để chấm và đối chiếu tài khoản .
Chấm, đối chiếu lần lợt từng tài khoản mình phụ trách.
Sau khi kiểm tra, đối chiếu và tính lãi theo định kỳ cho khách hàng
trên các tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chuyển kết quả
(bao gồm các sổ phụ, phiếu tính lãi, báo cáo )đến cho bộ phận Quản lý
thông tin Khách hàng để trả cho khách .
Đóng và lu nhật ký chứng từ .
Tra soát, đối chiếu tài khoản .
Kiểm tra, quản lý các món tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, trái
phiếu, kỳ phiếu ĐVN và các ngoại tệ của Chi nhánh tại Trung ơng, các tổ
chức tín dụng khác và Kho bạc Nhà nớc.
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
Thực hiện nghiệp vụ mật mã (xử lý điện qua Telex và Swift).
Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, cân đối ( tháng, năm ) theo quy
định.
c. Bộ phận Quản lý chi tiêu nội bộ :
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ và các nghiệp vụ
khác nh :
Phối hợp với các phòng nghiệp vụ quản lý, giám sát công tác điều
chuyển vốn giữa Chi nhánh ngân hàng Trung ơng.
Mở tài khoản theo dõi quản lý tài chính, tài sản cố định, công cụ lao
động, tính toán kiểm tra số thuế phải nộp theo định kỳ.
Quản lý thu nhập, chi phí của Chi nhánh.
Tạo tài khoản nội bộ mới:VNĐ, Ngân phiếu, Ngoại tệ.
Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
3. Phòng thanh toán Xuất nhập khẩu :
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán xuất, nhập khẩu

hàng hoá dịch vụ của khách hàng bao gồm nghiệp vụ L/C và nhờ thu kèm
chứng từ.
Phát hành th bảo lãnh đối với nớc ngoài kể cả việc mở và thanh toán
L/C trả chậm với mức ký quỹ 100 và các hồ sơ bảo lãnh của Phòng Tín dụng
_ Tổng hợp thẩm định chuyển đến.
Thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền đi nớc ngoại của khách hàng.
Quản lý và kiểm tra mẫu dấu chữ ký xủa các Ngân hàng nớc ngoài.
Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
4. Phòng Hành chính _ Nhân sự:
a. Công tác Tổ chức cán bộ:
Tham mu giúp việc cho Ban giám đốc trong việc bố trí, điều động, bổ
nhiệm, khen thởng, kỷ luật, tiếp nhận, tuyển dụng cán bộ thuộc diện quản
lý của Chi nhánh theo quy định của pháp luật của NHNTVN.
Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dỡng cán bộ hàng năm và theo dõi
triển khai thực hiện kế hoạch đó.
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
Tham mu, giúp việc cho Ban giám đốc trong việc xây dựng quy hoạch
cán bộ theo yêu cầu của NHNTVN, NHNN TP và của Thành uỷ Hà nội.
Hàng năm nhận xét đánh giá phân loại cán bộ theo quy định của
NHNTVN.
Thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bộ nhân viên trong cơ
quan.
Lu giữ quản lý hồ sơ cán bộ theo chế độ quy định
Thực hiện công tác Bảo vệ chính trị nội bộ và công tác quân sự của cơ quan
Thờng trực công tác thi đua khen thởng của cơ quan .
b. Công tác Hành chính và quản trị :
Tham mu cho Ban giám đốc về những vấn đề chung của công tác hành
chính, quản trị, xây dựng cơ bản, mua sắm tài sản, vật liệu, thực hiện hợp
đồng về điện nớc, điện thoại sửa chữa và xây dựng nhỏ của cơ quan .
Trực tiếp quản lý con dấu của cơ quan.Thực hiện công tác hành chính,

văn th, lu trữ, in ấn, telex, fax. Quản lý tài liệu mật và bảo quản tài chính lu
trữ tại kho.
Quản lý, bảo quản tài sản xuất Chi nhánh, ô tô, kho vật liệu dự trữ của
cơ quan theo đúng chế độ quy định.
Thực hiện công tác lễ tân, công vụ phục vụ các hoạt động của cơ quan.
Thực hiện công tác bảo vệ cơ quan (có phối hợp với các phòng có liên
quan và ngành Nội chính).
Quản lý quỹ chi tiêu nội bộ của cơ quan.
Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
5. Phòng Ngân quỹ :
Thu chi tiền đồng Việt Nam, Ngân phiếu thanh toán.
Thu chi các loại ngoại tệ : Tiền mặt, séc du lịch, giám định tiền thật,
tiền giả.
Chuyển tiền mặt và séc du lịch đi tiêu thụ nớc ngoài qua Ngân hàng
NTVN.
Quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ, tài sản thế chấp, chứng từ có giá.
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
Thực hiện chế độ báo cáo về hoạt động thu chi tiền mặ VNĐ, ngoại tệ
ngân phiếu và séc .
Thực hiện điều chuyển tiền mặt, đảm bảo định mức tồn tại quỹ VNĐ
ngoại tệ, ngân phiếu và séc.
Xử lý các loại tiền mặt thanh toán đã hết hạn hoặc không đủ tiêu
chuẩn lu thông.
Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
6. Phòng Tin học
Thực hiện công tác nghiên cứu và phát triển công nghệ Ngân hàng,
cải tiến, bổ sung các chơng trình phần mềm hiện có và lập các chơng trình
phần mềm mới phục vụ cho hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thơng Hà
Nội.
Quản lý và bảo quản, bảo dỡng toàn bộ thiết bị tin học của Chi nhánh.

Bảo mật các số liệu trong máy tính và mạng theo quy chế của Tổng Giám
đốc Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam ban hành.
Tiếp nhận các quy trình kỹ thuật và các chơng trình phần mềm ứng
dụng nghiệp vụ của Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam để triển khai tại Chi
nhánh và có trách nhiệm quản lý các phần mềm nh các tài sản khác của cơ
quan.
Xây dựng kế hoạch vật t, trang bị mới và bảo hành thiết bị tin học
nhằm phục vụ cho hoạt động hàng ngày và phát triển kỹ thuật tin học tại Chi
nhánh.
Là đầu mối quan hệ với Phòng tin học Ngân hàng Ngoại thơng Việt
Nam, các Ngân hàng trong lĩnh vực công nghệ Tin học.
Thực hiện công tác công nghệ tin học, quản lý các chuẩn về mẫu tin,
mã hoá đối với các Ngân hàng trên địa bàn về công tác thanh toán và thông
tin báo cáo.
Thực hiện quản trị mạng của toàn bộ hệ thống mạng; cài đặt các chơng
trình phần mềm hệ thống mạng, thiết lập hệ thống bảo mật của hệ thống
mạng theo chỉ đạo của Ban Giám đốc.
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
Truyền và tiếp nhận thông tin trong nội bộ cơ quan theo chế độ quy
định của Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam và Chi nhánh.
Chịu trách nhiệm phổ biến và hớng dẫn nghiệp vụ tin học cho các
phòng ban khi cần thiết và khi có quy trình mới.
Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
7. Phòng Dịch vụ Ngân hàng:
a. Bộ phận thông tin khách hàng (CUSTOMER INFORMATION):
Tiếp nhận và mở các hồ sơ khách hàng mới (Hồ sơ CIF).
Tiếp nhận, quản lý và giải quyết các yêu cầu thay đổi về : Chủ tài
khoản, địa chỉ, kế toán trởng, mẫu dấu, mẫu chữ ký.
Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản khách hàng: Số d tài
khoản, hoạt động vào ra chi tiết liên quan đến tài khoản thông qua nhiều hình

thức bao gồm cả giao dịch trực tiếp và qua các phơng tiện thông tin liên lạc.
Tập hợp và trả sao kê, sổ phụ, bảng kê, phiếu tính lãi, bán ấn chỉ cho
khách hàng( các chứng từ có liên quan trả cho khách hàng ).
Giải đáp thắc mắc, hớng dẫn quy trình, nghiệp vụ cho khách hàng.
Phản ánh tình hình giao dịch và đề xuất chính sách thu hút khách
hàng.
b. Bộ phận Dịch vụ khách hàng(CUSROMER SERVICE):
Xử lý toàn bộ các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi(VNĐ và
ngoại tệ) của mọi đối tợng khách hàng với các loại tiền và băng mọi tình
thức: Tiền mặt, chuyển khoản, séc( trừ phần tạo điện).
Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến các tài khoản tiền gửi tiết kiệm, kỳ
phiếu, trái phiếu (VNĐ và ngoại tệ ).
Xử lý các nghiệp vụ thanh toán thẻ và phát hành séc Vietcombank.
Xử lý nghiệp vụ mua, chuyển đổi ngoại tệ, séc du lịch bằng mọi hình
thức ( tiền mặt, ngân phiếu thanh toán hoặc chuyển khoản) và bán ngoại tệ
theo hộ chiếu.
Chi trả kiểu hối, chuyển tiền nhanh (Money Gram).
Quản lý các đại lý uỷ nhiệm thu đổi.
Luận văn tốt nghiệp Doãn Thị Thu
Tiếp nhận và kiểm tra tính pháp lý các chứng từ nhờ thu trong nớc,
ngoài nớc và séc đích danh.
Trực tiếp thu, chi tiền mặt, séc du lịch liên quan đến các nghiệp vụ
trên theo hạn mức do Giám đốc giao.
Phát hành th bảo lãnh (dự thầu hoặc đấu thầu ) cho khách hàng trong
nớc ký quỹ 100% và các hồ sơ bảo lãnh của Phòng Tín dụng_ Tổng hợp thẩm
định chyển đến.
Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
8. Phòng Giao dịch Hàng bài:
a. Thông tin khách hàng :
Tiếp nhận quản lý và giải quyết các yêu cầu thay đổi về:Chủ tài khoản,

địa chỉ, kế toán trởng, mẫu dấu, mẫu chữ ký.
Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản khách hàng : Số d tài
khoản, hoạt động vào ra chi tiết liên quan đến tài khoản thông qua nhiều
hinhg thức bao gồm cả giao dịch trực tiếp và qua các phơng tiện thông tin
liên lạc.
Trả sao kê, sổ phụ, bảng kê, phiếu tính lãi cho khách hàng.
Giải đáp thắc mắc hớng dẫn quy trình, nghiệp vụ ngân hàng cho
khách hàng, đề suất chính sách thu hút khách hàng.
b. Dịch vụ khách hàng:
Xử lý toàn bộ các giao dịch liên quan đến các tài khoản vãng lai của
mọi đối tợng khách hàng với các loại tiền và bằng mọi hình thức : Tiền mặt,
chuyển khoản, séc (trừ phần tạo điện).
Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến các tài khoản tiển gửi, tiết kiệm,
kỳ phiếu, trái phiếu (VNĐ và ngoại tệ).
Xử lý các nhiệp vụ thanh toán thẻ và phát hành séc Vietcombank
Thực hiện cho vay khách hàng theo uỷ quyền của Giám đốc. Mở tài
khoản cho vay, theo dõi hợp đồng tín dụng và thanh toán theo định kỳ.