Nguyên tắc ứng xử

Giao tip kinh doanh GV: Lờ Viờt Hng
Voừ Troùng Haõn Trang

1
TRNG I HC KINH T TPHCM
KHOA QUN TR KINH DOANH


TIU LUN MễN HC GIAO TIP KINH DOANH
ẹE TAỉI:












GV: Lấ VIT HNG
SV: Vế TRNG HN
SBD: 030_QT2_K13
MSV: 1087210177
Nm 2009
Khỏch
hng,
i tỏc
Cp

Di
ng
s
Cp
trờn
Ch
th
GT
Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng
Voõ Troïng Haân Trang

2
Cây Mục Lục

Lời
mở
đầu
A .NGUYÊN TẮC
ỨNG XỬ VỚI CẤP
TRÊN
B. CƯ XỬ VỚI
ĐỒNG NGHIỆP NHƯ
THẾ NÀO CHO PHẢI
C.GIAO TIẾP
VỚI CẤP DƯỚI
C.ỨNG XỬ VỚI
KHÁCH HÀNG
Bài học
và
những
nguyên
tắc GT
chung
II.
Làm gì
khi
bạn
khọng
hài

lòng về
sếp
I. Tạo ấn
tượng tốt
trong
mắt xếp
Chú ý khi
giao tiếp
với cấp
trên
I. Ứng xử
kinh
doanh với
6 chiếc mũ
tư duy
II. Ứng
xử với
các loại
khách
hàng
khác
nhau
II.
Nguyên
tắc giao
tiếp với
cấp dưới
I. Cư
xử với
người

dưới
quyền
như
thế
nào.
III. Đối
phó
đồng
nghiệp
khó chịu
IV. Hòa đồng với đồng
nghiệp không đáng tin cậy
VII. Đối xử với
đồng nghiệp
xấu tính
I. Đối
với đồng
nghiệp
lười
V. Đối
đãi với
đồng
nghiệp
lớn tuổi
II. Đối
với đồng
nghiệp
chuyên
đâm sau
lưng

V. Ứng
xử khi
giận dữ
với đồng
nghiệp
Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng
Voõ Troïng Haân Trang

3
Lời mở đầu
Giao tiếp, ứng xử là quá trình trao đổi thông tin cho nhau. Giao tiếp ứng xử diễn ra hàng
ngày, hàng giờ trong cuộc sống của chúng ta, giúp ta hiểu được nhau để có những hành
động, phản ứng phù hợp với từng đối tượng, hoàn cảnh và tình huống trong cuộc sống cũng
như trong kinh doanh.
Ngày nay, cùng với xu thế phát triển của xã hội, thật khó để thành công nêu như bạn chỉ giỏi
chuyên môn nhưng lại không có kỹ năng phần mềm, một trong số đó là kĩ năng giao tiếp.
Để có một cách ứng xử khéo léo không hề đơn giản, nó là cả một nghệ thuật, chúng ta cần
phải rèn luyện, đầu tư thời gian, công sức, trí tuệ …
Trong khuôn khổ của đề tài này, tôi hi vọng nó sẽ giúp một phần nào đó tránh được những
thất bại từ những mối quan hệ xung quanh không đáng có mà ta không biết ứng phó như thế
nào.

Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng
Voõ Troïng Haân Trang

4
A.NGHỆ THUẬT ỨNG XỬ VỚI CẤP TRÊN
I. Hãy biết tạo ấn tượng tốt trong mắt sếp .
Tạo ấn tượng tốt về bản thân trong mắt sếp là điều rất quan trọng, vì nó giúp cho công
việc của bạn trôi chảy hơn, làm sếp chú ý tới bạn hơn...và bạn sẽ có nhiều cơ hội thăng
tiến hơn. Hãy biết tạo ấn tượng tốt với sếp bằng những điều không quá khó mà không cần
đến “quà cáp, phong bao” .
1. Khâu chuẩn bị: Mỗi khi đối diện với sếp, bạn cần chuẩn bị tốt trong đầu tất cả những
vấn đề liên quan đến công việc được giao phó .
2. Làm tốt công việc của bạn: Khi bạn làm tốt công việc nghĩa là bạn đang làm lợi cho
công ty và sếp của mình.
3. Chia sẻ sự tán dương: Hãy để cho ông chủ của bạn tín nhiệm những việc bạn đã,
đang và sẽ làm. Hãy cố chia sẻ thành công với sếp của bạn - điều này sẽ làm cho sếp
chia sẻ với bạn những cơ hội công việc về sau.
Nếu ông chủ của bạn…không tốt
Sếp của bạn là người có nhiều điểm không tốt như: quá khiêm khắc, không biết đánh giá
nhân viên và khiếm nhã...? Bạn không chịu đựng được sếp của mình? Bạn ghét công việc
bởi vì ông chủ của bạn? Tuy nhiên, bạn vẫn phải có cách ứng xử với những ông chủ ấy -
để làm sao bạn vẫn làm việc tốt và không bị mất việc!
a. Đưa ra những bản báo cáo để khẳng định công việc vẫn được thực hiện một
cách đều đặn.
b. Tập trung vào vấn đề, chứ không phải là ông chủ .
c. Làm việc thân thiện với sếp và không chống đối.

d. Có vài phút sau giờ công sở vừa gặp riêng với sếp vừa bàn bạc vấn đe62.
e. Thay đổi sang bộ phận khác hoặc rời khỏi công ty.


Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng
Voõ Troïng Haân Trang

5
II. Làm gì khi bạn không hài lòng về sếp
Ai cũng muốn có một cấp trên "hoàn hảo", một người vui vẻ, chuyên nghiệp, nhiều kinh
nghiệm và công bằng. Nhưng tất nhiên, như bất cứ một người nào khác, sếp của bạn cũng
có những khiếm khuyết nhất định.
Tìm cách làm thay đổi sếp của bạn ư? Đừng hy vọng điều đó. Sau đây là một vài gợi ý
giúp bạn khắc phục những bất hòa và xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp trong công việc.
1. Coi sếp như một khách hàng
Bạn có quá nhiều sếp, mỗi người một yêu cầu, người thi giúp để bạn hoàn thành công
việc, cũng có người thì luôn tìm cách cản trở bạn, làm cho ban trở nên căng thẳng. tại
sao ban không đồi xử với sếp như với những khách hàng của bạn,?làm hài lòng khách
hàng cung như hài lòng sếp sẽ mang lại cho bạn sự thành công.
2. Bắt đầu quan hệ bằng những bước đi đúng.
Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với sếp. Điều này không chỉ là những bản báo cáo
hàng tuần về các dự án mà còn bao hàm sự gặp mặt để cùng nhìn lại các vấn đề lớn.
Chính bạn phải tự đề xuất những buổi gặp này để tìm ra sự tương đồng với cấp trên.
3. Cố gắng hiểu sếp của bạn.
Đặt mình vào vị trí của sếp, bạn có thể hiểu được những gánh nặng mà anh ta đang
phải chịu hay những mong muốn mà sếp muốn các nhân viên của mình đáp ứng.
Những hỗ trợ tự nguyện của bạn sẽ giúp bạn được đánh giá cao hơn và có thể được
giao những công việc mới và vị trí mới.
4. Truyền thông hiệu quả
Bạn cần tìm ra cách hợp lý nhất để truyền thông tới sếp của bạn. Có sếp thích trò

chuyện trực tiếp, nhưng cũng có người thích nhận email hay điện thoại hơn. Bạn cũng
cần tìm hiểu xem sếp của bạn ưa một sự trình bày ngắn gọn về vấn đề hay là một bản
báo cáo chi tiết.
5. Hãy nói với sếp điều bạn cần
Giao tip kinh doanh GV: Lờ Viờt Hng
Voừ Troùng Haõn Trang

6
Mt khi bn ó tỡm ra cỏch tt nht giao tip cựng sp, hóy ch ng núi chuyn
vi anh ta, xut nhng gỡ bn cn khin cho cụng vic trụi chy, ng cho rng
sp ca bn phi t oỏn ra.
6. ng x vi cỏc spkhú chu
Nhng gi ý trờn cú th thc hin vi a phn cỏc sp, nhng cng cú mt vi lónh
o cú cỏch hnh x c bit gõy tr ngi trong cụng vic. Di õy l mt vi
dng tớnh cỏch khú chu v nhng phng thuc gii tr.
a. Kiu sp nh nht, kim soỏt vt quỏ mc cn thit.
Bin phỏp: Sp ca bn cn tin tng vo bn nhiu hn. Bn hóy ch ng
lm rừ nhng trỏch nhim phi hon thnh thnh t nhng nhim v nh cho
ti nhng nhim v ln.
b. Kiu sp khụng phi l sp, thiu quyt oỏn, do d, mp m.
Bin phỏp: Thay vỡ a ra cỏc cõu hi, hóy a cho sp vi s la chn i kốm
vi nhng nhn xột rừ rng. Hóy chng li s mp m bng cỏch hi li cho
sỏng t.
c. Kiu sp quỏ ỏng, vt kit nhõn viờn
Bin phỏp: Hóy b trớ mt cuc gp g núi chuyn v nhng quyn li v
trỏch nhim ca bn, nhng gii hn m bn cú th lm hoc khụng.
Giao tip vi cp trờn cn chỳ ý
Phi tuõn theo trt t, ng cp, nguyờn tc lm vic, khụng c vt cp.
Cn phn ỏnh thng xuyờn cụng vic (bỏo cỏo).
Hóy tip nhn nhng li phờ bỡnh mt cỏch vụ t.

Phi bit quý trng thi gian, cn bỏo cỏo ngn gn, rừ rng.
B.C X VI NG NGHIP NH TH NO CHO PHI.
Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng
Voõ Troïng Haân Trang

7
Nghệ thuật ứng xử trong dân gian ta thường sử dụng câu:” bán anh em xa mua láng
giềng gần”. Và trong doanh nghiệp, trong công ty, tổ chức, cơ quan bạn đang làm,
đồng nghiệp là những láng giềng gần.Thời gian bạn làm việc với họ còn nhiều hơn
thời gian dành cho cá nhân và gia đình của bạn. Nhưng quanh những đồng nghiệp lại
không ít những mối quan hệ phức tạp mà bạn phải tiếp xúc hàng ngày. Vậy làm thế
nào để được trong ấm ngoài êm, vẹn cả đôi đường vừa hoàn thành tốt công việc của
mình với hiệu quả cao và vừa giữ được mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
Dưới đây là những kiểu đồng nghiệp bạn thường hay gặp và cách thức tham khảo để
ứng xử với họ
I. Xử lý đồng nghiệp... lười
Công sở nào cũng có người nọ người kia. Nhưng nhân viên lười và trốn việc thì chẳng
nơi nào có thể dung chứa được. Nhận diện họ thế nào?

Đó đơn giản là những người thích... chơi hơn làm, thích tán gẫu hơn là họp nhóm, thích
ôm điện thoại buôn chuyện riêng hơn là trao đổi công việc chung. Giả sử bạn giao việc
cho họ, họ chậm rãi ngả mình xuống ghế và... ngáp. Còn nếu sếp giao việc chung, bạn sẽ
phải xoay như một chiếc chong chóng với đống việc này còn đồng nghiệp làm nhóm với
bạn sẽ tung tăng đi đánh tennis, xem bóng đá hay tán gẫu với các đồng nghiệp khác.
Sẽ thật sự khó chịu, thậm chí phát cáu khi phải làm việc với những con người như thế
này. Lẽ đương nhiên phải "trị". Nhưng trị thế nào?.
1. Cô lập họ
Bạn không có quyền sa thải những người thế này, Nhưng bạn vẫn có cách riêng để
"trị" họ. Đó là hoàn toàn lờ người đó đi, loại trừ họ ra khỏi cộng đồng, đừng tham gia
những trò đùa của họ Không chỉ mình bạn mà hãy kêu gọi cộng đồng trong cơ quan

chung tay làm việc này. Có thể một lúc nào đó họ sẽ tự nhận thấy mình trông... vô
duyên thế nào khi ngồi chơi trong lúc mọi người đang làm việc quần quật và họ sẽ tự
thay đổi.
Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng
Voõ Troïng Haân Trang

8
2. Cho họ biết hậu quả
Cho họ thấy rằng chẳng có công ty nào trả lương cho nhân viên để họ ngồi không,
ngáp, ngủ và ngáy, ăn và cười khúc khích... Nếu họ tiếp tục như vậy, chẳng chóng thì
chầy họ cũng sẽ phải rời công ty hoặc quay trở lại tập trung hết mình cho công việc.
3. Không để bị lôi kéo vào
Dù thế nào đi chăng nữa bạn cũng không được để mình bị lôi kéo những câu chuyện
dưa lê dưa chuột của họ và tự biến mình thành một kẻ... lười biếng. nếu họ cố lôi kéo
bạn thì hãy cho họ một cái nhìn và một nụ cười mỉa mai.
4. Đừng để họ ảnh hưởng tới mình
Công việc là của bạn, trách nhiệm và hiệu quả công việc bạn phải gánh. Nếu bạn và
người đó phải chịu trách nhiệm chung một dự án và họ không hoàn thành nhiệm vụ
của mình, hãy thẳng thắn trao đổi với họ và yêu cầu họ thay đổi.

Nếu họ vẫn tiếp tục duy trì thái độ bất hợp tác và thích chơi hơn thích làm, hãy trao đổi
với cấp trên, báo cáo tình hình cụ thể và đề nghị giải quyết..
II Đối phó với đồng nghiệp chuyên “đâm sau lưng”.
Hầu như chúng ta đều nghĩ rằng đồng nghiệp giống như một người bạn, nhưng trên thực
tế lại có không ít người lâm vào cảnh “dở khóc dở cười” khi trở thành mục tiêu của
những kẻ giấu mặt, lầm lì tung đòn từ phía sau.
Những nguyên tắc cho bạn :
1. Luôn thận trọng
Đây là một điều cần thiết nếu muốn tồn tại trong môi trường có kẻ “nham hiểm” như
trên. Hãy nhớ rằng thận trọng luôn giúp bạn hạn chế nguy hiểm tấn công “ngầm” từ

phía đồng nghiệp.
Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng
Voõ Troïng Haân Trang

9
Còn nếu khi phát hiện ai đó đang muốn “trừ khử” bạn ra khỏi cuộc đua “thăng tiến”,
thì bạn lại càng phải chứng tỏ với xếp “Tôi mới là người có năng lực.” Vì vậy, hãy
chăm chỉ làm việc và trình xếp những ý tưởng độc nhất vô nhị, tạo lòng tin với xếp.
Không được để đồng nghiệp trút giận lên bạn. Và đừng bao giờ trúng bẫy khi vô tình thủ vai
chính trong “vở kịch không dao” này.Khi phát hiện ai là thủ phạm, cần mạnh bạo nói thẳng
vấn đề để xem họ muốn gì khi làm thế. Sau đó chuẩn bị cho mình tập hợp lý lẽ thích hợp để
trình lên xếp.
2. Tránh mọi chuyện xảy ra bằng cách cười nhiều
Hài hước là chìa khóa của thành công. Khi xã hội càng phát triển, con người rất dễ bị
stress, nhất là tập thể nhân viên văn phòng. Cười nhiều và khiến người khác vui là
một lợi thế để đạt được sự ưu ái của mọi người.
3. Sống chan hòa với mọi người
Không miệt thị hay kình địch với ai. Hãy nhớ rằng, chê bai, chỉ trích chỉ khiến đối
phương tự ái, mặc cảm, từ đó sinh ra cô lập và nhen nhúm những mầm mống trả thù.
III Đối với đồng nghiệp “khó chịu”:
Bạn không thể làm việc một mình. Sự thành công của bạn ảnh hưởng rất nhiều vào sự
phối hợp với đồng nghiệp. Mỗi người lại có một cá tính khác nhau. Bạn nên tùy vào cá
tính mỗi người để có cách cư xử hợp lý.
1. Người bảo thủ.
Đây là một người không bao giờ chấp nhận phê bình cho dù có tính xây dựng và được
góp ý theo cách gì đi chăng nữa. Họ cho rằng mọi thứ mà họ làm đều đúng. Không có
bất cứ một ai có thể làm thay đổi cách làm, cách nghĩ hay tư duy của họ.
Cách đối phó: Cách tốt nhất để khuyên giải "ông Hoàn Hảo" này là hãy ủng hộ ông ta
thật tích cực trước khi bạn định phê bình. Hãy tự phê bình chính bạn trước tiên và sau
đó lựa lời nói với người này rằng bạn cũng đã từng mắc những lỗi tương tự. Tránh

những từ ngữ như "không bao giờ", "luôn luôn". Bạn cũng nên nói một cách chung
chung, sử dụng từ "chúng ta" thay vì nói trực tiếp là "bạn", "ông", hay "anh".
Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng
Voõ Troïng Haân Trang

10
Bạn không nên sử dụng e-mail để phê bình những người theo kiểu này. Hãy làm việc
này một cách cá nhân, mặt đối mặt thì sẽ giảm được tối đa sự hiểu nhầm, đồng thời
cũng hạn chế được những phản hồi có tính chỉ trích.
1. Người luôn luôn thích phản đối
Đây là những người sẽ tranh luận đến cùng, những người thích sự đối lập và luôn tìm
ra những vấn đề từ những người khác.
Cách đối phó: Đừng ngắt quãng hay làm phiền khi anh ta đang nói, điều duy nhất bạn
làm bây giờ là hãy để tự anh ta kết thúc vấn đề. Khi anh ta kết thúc vấn đề thì bạn nên
đưa ra ý kiến của mình, những luận điểm có lý hơn sẽ luôn luôn giành thắng lợi. Hãy
đồng ý với những ý kiến bất đồng nếu bạn cần phải làm như vậy. Và trong mọi trường
hợp, bạn hãy cố gắng giữ bình tĩnh.
2. Người có cái "tôi" trong mình
Đây là hình ảnh thu nhỏ của người có lòng tự trọng. Anh ta có một giác quan khá
nhạy cảm và luôn tin rằng tất cả mọi thứ đều tập trung xung quanh nhu cầu của anh
ta, nó luôn lớn và quan trong hơn bất cứai.
Cách đối phó: Cố gắng không thua kém mẫu người này sẽ luôn giúp bạn làm tốt hơn
công việc của mình. Hãy thể hiện những khả năng, thành tích của bạn cho sếp thấy
khi bạn làm chung nhóm với loại người này.
4. Người cứng đầu cứng cổ
Những người này chỉ làm theo cách của mình, không chịu thay đổi ý kiến và tiếp thu
ý kiến mới và lẳng lặng làm theo cách của mình.
Cách đối phó: Cách tốt nhất là bạn nên để anh ấy làm theo ý kiến của mình và làm
cho họ tin rằng họ phải có trách nhiệm với những ý kiến của mình. Nếu được hãy cố
gắng giúp họ thay đổi ý kiến của mình.

5. Những người hay nói xấu
Đây là kiểu người mà tất cả chúng ta đều ghét.
Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng
Voõ Troïng Haân Trang

11
Cách đối phó: Lần đầu tiên bạn nghe thấy những lời nói xấu của anh ta, hãy đặt
những lời lẽ "tầm phào" này ra một bên, hãy cho anh ta biết rằng bạn đang nhận ra
động cơ việc anh ta nói xấu người khác. Nếu bạn để anh ta biết rằng bạn sẽ không tha
thứ cho anh ta, anh ta sẽ cẩn thận hơn trong "lời ăn tiếng nói" của mình.
6. Người thích trò "đổ lỗi" cho người khác
Cách đối phó: Hãy chọn thời điểm thích hợp để chia sẻ trách nhiệm với anh ta. Nhưng
nếu bị đổ lỗi không hợp lý, bạn nên làm rõ "trắng đen" với cấp trên, thậm chí nếu bạn
phải làm việc này bằng các cuộc nói chuyện riêng tư.
7. Người hay than vãn
Cách đối phó: Biện pháp tốt nhất là cho anh ta thấy bạn đang bận trước khi anh ta bắt
đầu cuộc than vãn của anh ta, vì khó mà thay đổi được bản chất này.
Trong những trường hợp xấu nhất, bạn có thể tham khảo những lời khuyên sau đây:.
a Tránh tiếp xúc khi không cần thiết.
b. Báo cáo với nhà quản lý.
c. Đưa vấn đề lên phòng nhân sự.
d. Đưa vấn đề tới các phòng ban khác trong công ty
Nếu như vẫn chưa được giải quyết thì bạn có thể yêu cầu thiết lập lại cơ cấu tổ chức
của công ty. Đây có lẽ là một tình huống khó khăn nhưng đôi khi bạn không còn sự
lựa chọn nào khác.
IV “Hòa đồng” với đồng nghiệp không đáng tin cậy:
Không ai muốn người đồng nghiệp mà hàng ngày mình phải làm việc cùng tối thiểu 8
tiếng lại là người thiếu tin cậy. Đặc biệt khi phải hợp tác làm việc cùng những người này
bạn rất dễ bị vạ lây vì kết quả công việc tồi hoặc bạn bị ăn cắp ý tưởng.
Dưới đây là một vài bí quyết giúp bạn “hòa đồng” với kiểu đồng nghiệp này:

1. Phân chia công việc rõ ràng
Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng
Voõ Troïng Haân Trang

12
Nếu bạn và người đồng nghiệp đó được giao cùng làm một dự án, điều đầu tiên bạn
nên làm là liệt kê mọi công việc chính cần phải làm là gì. Từ đó hãy đưa ra lựa chọn
cho cô/anh ấy. Khi công việc đã được phân chia rõ ràng, bạn hãy gửi một email hay
bản ghi nhớ đến người đó về chính xác từng phần việc người đó phải làm và thời hạn
cần hoàn thành.
2. Luôn có biên bản ghi nhớ khi bàn công việc
Với những đồng nghiệp thiếu tin cậy thì mỗi lời nói và hành động của họ luôn đòi hỏi
phải có bằng chứng. Họ có thể chối bỏ bất cứ thứ gì bất lợi cho họ và nói rằng bạn đã
bịa đặt để làm giảm uy tín của họ. Vì thế mỗi khi hai người bàn bạc công việc nên
viết một biên bản và hai người cùng ký tên.
3. Tránh để họ nhờ vả
Nếu họ đến nhờ bạn làm giúp phần việc nào đó vì rằng nó không thuộc chuyên môn
của họ thì bạn cũng nên từ chối khéo với bất kỳ lý do nào. Thậm chí đó là dự án hai
người cùng làm thì bạn cũng nên nói rõ rằng phần việc đã được chia rõ ràng và công
việc của bạn cũng đang quá tải mong người đó thông cảm. Đôi khi với kiểu đồng
nghiệp này họ chỉ muốn thăm dò các thông tin và tìm cách kiểm tra lại kết quả làm
việc của họ để khiến cho kết quả làm việc của họ là tốt nhất.
4. Không chia sẻ thông tin trong công việc cũng như đời tư
Với kiểu đồng nghiệp như vậy dù khi bàn bạc công việc hay nói chuyện phiếm ngoài
giờ bạn cũng nên cẩn thận tránh để lộ bất kỳ thông tin gì cho họ biết. Nếu là thông tin
công việc họ có thể dựa vào đó để “lấy cắp” những khách hàng quen của bạn hay một
số bí quyết giúp hoàn thành công việc nhanh mà vẫn là lợi thế của bạn trước đây. Với
những thông tin nhạy cảm như đời tư của các đồng nghiệp khác hay thậm chí là của
bạn cũng có thể là vũ khí để họ chống lại bạn.
5. Mọi tài liệu làm việc nên được “khóa” kín

Nếu là các dữ liệu trong máy tính thì bạn nên cài đặt mã khóa cho máy tính của bạn vì
văn phòng có đông người và bạn không thể đảm bảo rằng sẽ không bị lấy trộm thông