ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHỤC vụ, hỗ TRỢ tại cục THUẾ THỪA THIÊN HUẾ

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

_____________

LÊ VĂN DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ, HỖ
TRỢ TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

_____________

LÊ VĂN DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ, HỖ
TRỢ TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN NGỌC ẢNH

TP. HỒ CHÍ MINH - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi với sự giúp
đỡ của giáo viên hướng dẫn. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và
khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích, chưa được ai công bố trong bất kỳ
công trình nghiên cứu khoa học nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
Học viên cao học

Lê Văn Dũng

i


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, các
thầy cô khoa Tài chính - Ngân hàng, khoa Thuế - Hải quan Trường Đại học Tài chínhMarketing Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành
luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn
Ngọc Ảnh đã nhiệt tình ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin trân trọng cám ơn tập thể Lãnh đạo, cán bộ công chức Phòng tuyên
truyền hỗ trợ và các chuyên gia của Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế; cảm ơn sự nhiệt tình
của những doanh nghiệp đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu
thập thông tin khảo sát điều tra phục vụ trong công tác nghiên cứu.
Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động
viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn !

ii


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan ...................................................................................................................... i
Lời cảm ơn .........................................................................................................................ii
Mục lục ............................................................................................................................ iii
Danh mục chữ viết tắt ......................................................................................................vii
Danh mục các bảng........................................................................................................ viii
Danh mục các hình, sơ đồ ................................................................................................. x
Tóm tắt luận văn nghiên cứu ............................................................................................ xi
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................. 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................... 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 4
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ..................... 4
1.7. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 5
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ... 6
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................. 6
2.1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ ............................................................................. 6
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 6
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công............................................................................... 8
2.1.1.3. Dịch vụ phục vụ, tuyên truyền hỗ trợ NNT của cơ quan thuế ......................... 9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ......................................... 12
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................ 12

2.1.2.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ ....................................................... 13
2.1.2.3. Thang đo (phương pháp đánh giá) chất lượng dịch vụ .................................. 14
2.1.2.4. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
cơ quan HCNN ............................................................................................................ 16
2.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế. .................... 18
2.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................... 18

iii


2.1.3.2. Mục đích của việc đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp ............................ 20
2.1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ phục
vụ, hỗ trợ về thuế. ........................................................................................................ 22
2.2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .................................... 25
2.2.1. Các mô hình nghiên cứu kinh điển về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. ................................................................................................... 25
2.2.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước liên quan ................................................. 30
2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết: .................................................. 34
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 37
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 37
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 37
3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 37
3.1.1.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 38
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 39
3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ................................................................... 40
3.4. PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH .................................................. 41
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................... 44
4.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ ĐỐI VỚI DN TẠI CỤC
THUẾ TT HUẾ ........................................................................................................... 44
4.1.1. Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ đối với DN ................................................. 44

4.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng công tác phục vụ, hỗ trợ DN .............................. 45
4.1.3. Kết quả hoạt động phục vụ, TTHT về thuế trong thời gian qua ...................... 47
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH ............................................ 50
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................ 50
4.2.1.1. Theo giới tính ................................................................................................. 50
4.2.1.2. Theo độ tuổi ................................................................................................... 51
4.2.1.3. Theo trình độ học vấn .................................................................................... 51
4.2.1.4. Theo chức vụ: ................................................................................................. 52
4.2.1.5. Theo thời gian làm việc .................................................................................. 53
4.2.1.6. Theo loại hình doanh nghiệp .......................................................................... 54
4.2.1.7. Theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp .................................................. 55
4.2.1.8. Theo ngành nghề kinh doanh chính của doanh nghiệp .................................. 55

iv


4.2.1.9. Theo quy mô vốn của doanh nghiệp .............................................................. 56
4.2.2. Kiểm định đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................................... 57
4.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha .. 57
P

P

4.2.2.2. Đánh giá thang đó bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................... 63
4.2.3. Điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu ..................................................... 66
4.3. MÔ HÌNH HỒI QUY........................................................................................... 68
4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson................................................................ 68
4.3.2. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 69
4.3.2.1. Đánh giá ý nghĩa toàn diện của mô hình ........................................................ 69
4.3.2.2 . Đánh giá các giả thuyết của mô hình ............................................................ 71

4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA DN CÓ KHÁC NHAU GIỮA CÁC ĐỐI
TƯỢNG ....................................................................................................................... 72
4.4.1. Giới tính ............................................................................................................ 72
4.4.2. Độ tuổi ............................................................................................................... 73
4.4.3. Trình dộ học vấn ............................................................................................... 73
4.4.4. Chức vụ ............................................................................................................. 74
4.4.5. Thời gian làm việc............................................................................................. 75
4.4.6. Loại hình hoạt động của DN ............................................................................. 75
4.4.7. Thời gian hoạt động của DN ............................................................................. 76
4.4.8. Ngành nghề kinh doanh chính của DN ............................................................. 77
4.4.9. Quy mô vốn của DN ......................................................................................... 78
4.5. PHÂN TÍCH SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ GIỮA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU
TRA (THEO NHÓM DNV&N và DN LỚN) ĐỐI VỚI CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU
..................................................................................................................................... 78
4.5.1. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Sự đáp ứng
của Cục Thuế ............................................................................................................... 79
4.5.2. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Điều kiện
phục vụ và đón tiếp của Cục Thuế .............................................................................. 82
4.5. 3. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Độ tin cậy
của Cục Thuế ............................................................................................................... 83
4.5.4. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về TTHC thuế
của Cục Thuế ............................................................................................................... 88

v


4.5.5. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Sự phục vụ
của nhân viên thuế ....................................................................................................... 90
4.5.6. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Sự cảm
thông của nhân viên thuế............................................................................................. 93

4.5.7. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Tiếp cận
dịch vụ của Cục Thuế .................................................................................................. 95
4.6. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU ................................ 97
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 102
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 102
5.2. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 103
5.2.1. Về Sự đáp ứng ................................................................................................. 103
5.2.2. Về Độ tin cậy .................................................................................................. 105
5.2.3. Về Điều kiện phục vụ và đón tiếp ................................................................... 106
5.2.4. Về Sự phục vụ của công chức thuế ................................................................. 108
5.2.5. Về Thủ tục hành chính .................................................................................... 109
5.2.6. Về Sự cảm thông ............................................................................................. 111
5.2.7. Về tiếp cận dịch vụ .......................................................................................... 112
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............. 113
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 115
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 118

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Analysis of Variance – Phân tích phương sai

CCHC

Cải cách hành chính

CCNT

Cưỡng chế nợ thuế

CCT

Chi cục Thuế

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNH

Công nghiệp hóa

CQHC

CQHC

CQT

Cơ quan thuế

CQNN

Cơ quan nhà nước

DN

Doanh nghiệp

DNV&N

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DN lớn

Doanh nghiệp lớn

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

ĐTNT

Đối tượng nộp thuế

EFA

Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

T
1
3

T
1
3

T

1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

HCNN
T
1
3

ISO
T
1
3

Hành chính nhà nước
T
1

3

International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế về
T
1
3

tiêu chuẩn hóa
NNT
T
1
3

NSNN
T
1
3

QLT

Người nộp thuế
T
0
4

Ngân sách nhà nước
T
0
4

Quản lý thuế

T
1
3

T
1
3

SERVQUAL

Service Quality

SXKD
T
1
3

TTHC
T
1
3

TTHT
T
1
3

TNHH

T
1
3

Sản xuất kinh doanh
T
1
3

Thủ tục hành chính
T
1
3

Tuyên truyền hỗ trợ
T
1
3

Trách nhiệm hữu hạn
T
1
3

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
U

U

Tên bảng
U

U

Trang
U

Bảng 4.1:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính.................................................. 50

Bảng 4.2:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi .................................................... 51

Bảng 4.3:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn ..................................... 52

Bảng 4.4:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo chức vụ .................................................. 52

Bảng 4.5:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian làm việc .................................. 53

Bảng 4.6:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo loại hình DN .......................................... 54

Bảng 4.7:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian hoạt động của DN................... 55

Bảng 4.8:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo ngành nghề kinh doanh
chính của DN ........................................................................................... 55

Bảng 4.9:

Cơ cấu đối tượng điều tra theo quy mô vốn của DN ............................... 56

Bảng 4.10:

Thang đo độ tin cậy của cục thuế ............................................................ 58

Bảng 4.11:

Thang đo sự đáp ứng của cục thuế .......................................................... 59

Bảng 4.12:

Thang đo sự phục vụ của nhân viên thuế ................................................ 60

Bảng 4.13:

Thang đo sự cảm thông của nhân viên thuế ............................................ 60

Bảng 4.14:

Thang đo điều kiện phục vụ và đón tiếp của cục thuế ............................ 61

Bảng 4.15:

Thang đo thủ tục hành chính thuế .............................................................. 62

Bảng 4.16:

Thang đo tiếp cận dịch vụ thuế .................................................................. 63

Bảng 4.17:

Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra ............................................. 64

Bảng 4.18:

Thứ tự danh sách các nhân tố CLDV sau khi hiệu chỉnh ........................ 67

Bảng 4.19:

Ma trận tương quan giữa các biến ........................................................... 68

Bảng 4.20:

Bảng kết quả phân tích ANOVA ............................................................. 69

Bảng 4.21:

Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình ................................................. 70

Bảng 4.22:

Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .......................................... 70

Bảng 4.23:

Bảng ANOVA theo giới tính ................................................................... 73

Bảng 4.24:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo độ tuổi ............................ 73

Bảng 4.25:

Bảng ANOVA theo độ tuổi ..................................................................... 73

Bảng 4.26:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo trình độ học vấn ............. 74

Bảng 4.27:

Bảng ANOVA theo trình độ học vấn ...................................................... 74

Bảng 4.28:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo chức vụ........................... 74

viii


Bảng 4.29:

Bảng ANOVA theo chức vụ.................................................................... 74

Bảng 4.30:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo thời gian làm việc .......... 75

Bảng 4.31:

Bảng ANOVA theo thời gian làm việc ................................................... 75

Bảng 4.32:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo loại hình hoạt động ........ 76
của DN ..................................................................................................... 76

Bảng 4.33:

Bảng ANOVA theo loại hình hoạt động của DN .................................... 76

Bảng 4.34:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo thời gian (số năm) hoạt
động của DN ............................................................................................ 76

Bảng 4.35:

Bảng ANOVA theo thời gian (số năm) hoạt động của DN..................... 77

Bảng 4.36:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo ngành nghề kinh doanh
chính của DN ........................................................................................... 77

Bảng 4.37:

Bảng ANOVA theo ngành nghề kinh doanh chính của DN ................... 77

Bảng 4.38:

Bảng Test of Homogeneity of Variances theo quy mô vốn của DN ....... 78

Bảng 4.39:

Bảng ANOVA theo quy mô vốn của doanh nghiệp ................................ 78

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Số hiệu
U

U

Tên hình, sơ đồ
U

U

Trang
U

Hình 2.1:

Chất lượng dịch vụ, thông số dịch vụ và hài lòng khách hàng......... 23

Hình 2.2:

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........... 24

Hình 2.3:

Mô hình sự hài lòng của Teboul ....................................................... 26

Hình 2.4:

Mô hình sự hài lòng của Kano .......................................................... 26

Hình 2.5.

Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với

sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................. 27

Hình 2.6:

Mô hình 5 khoảng cách CLDV ......................................................... 28

Hình 2.7:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng .................................................................................. 30

Hình 2.8.

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính ................ 31

Hình 2.9:

Mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ ở phòng
TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre .......................................................... 32

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN đối với dịch vụ
hành chính thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh KonTum................... 33
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu CLDV hành chính đối với DN ........................ 34
Hình 2.12: Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất .............................................. 34
Hình 4.1:

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................ 67

Sơ đồ 2.1: Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công .................................. 16
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................... 40

x


TÓM TẮT LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu của tác giả dựa vào nền tảng kế thừa có chọn lọc Mô hình CLDV và
sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), các Mô hình nghiên
cứu có liên quan về khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV; về
dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức…Tác giả đã xây dựng, trong đó chú
trọng đưa 2 thành phần “Tiếp cận dịch vụ” và “Thủ tục hành chính” vào mô hình, bởi
hiện nay 2 thành phần này rất quan trọng đối với một cơ quan HCNN nói chung và đặc
biệt đối với công tác CCHC trong toàn CQT các cấp từ Trung ương xuống cơ sở .
Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên CLDV và sự hài lòng của
DN, đưa ra những nội dung giải pháp giúp Cục Thuế cải thiện CLDV nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của DN. Mẫu nghiên cứu được thu thập từ những DN trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế thuộc diện Cục Thuế trực tiếp quản lý.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ (định tính) được tiến hành thông qua việc phỏng vấn lấy ý kiến góp ý
DN và tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực
thuế, TTHT và tư vấn thuế làm cơ sở cho việc góp ý điều chỉnh bảng hỏi mà tác giả đưa
ra. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được tiến hành được tiến hành thông
qua việc phát phiếu điều tra khảo sát DN theo bảng hỏi hoàn chỉnh, dữ liệu thu được sẽ
được kiểm tra tính hợp lý và tiếp theo là mã hóa bảng hỏi để thuận tiện trong việc nhập
dữ liệu, phân tích, xử lý. Số lượng mẫu thu thập và chính thức đưa vào phân tích dữ liệu
gồm 453 mẫu thông qua phần mềm SPSS phiên bản 11.5.
Kết quả nghiên cứu đánh giá thống kê mô tả được mẫu nghiên cứu; đánh giá độ
tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; kết quả đánh giá độ tin cậy cho
P

P

thấy tất cả đều có thang đo lường tốt, các câu trả lời của các đối tượng điều tra khi khảo
sát đều cho ta kết quả tin cậy và các biến trong 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp
ứng, (3) sự phục vụ của công chức, (4) Sự cảm thông, (5) Điều kiện phục vụ và đón
tiếp, (6) Thủ tục hành chính thuế, (7) Tiếp cận dịch vụ của Cục Thuế là phù hợp và liên
quan chặt chẽ với nhau.
Tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis). Kết
quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ 7 nhân tố
ban đầu, sau khi phân tích nhân tố EFA vẫn giữ nguyên 7 nhân tố đó và các biến quan

xi


sát trong từng nhân tố, tuy nhiên về trật tự các nhân tố được thiết lập thay đổi lại vị trí
so với ban đầu như sau: (1) Sự đáp ứng; (2) Điều kiện phục vụ và đón tiếp; (3) Sự tin
cậy; (4) Thủ tục hành chính; (5) Sự phục vụ; (6) Sự cảm thông; (7) Tiếp cận dịch vụ. 7
nhân tố được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết.
Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình toàn diện có ý
nghĩa thống kê đã khẳng định: mức độ hài lòng của DN được kiểm định thông qua 7
nhân tố và kết quả kiểm định giả thuyết đối với từng biến riêng biệt thì cả 7 nhân tố đều
có ý nghĩa về mặt thống kê đối với mô hình đo lường mức độ hài lòng của DN. Trong
đó tầm quan trọng của từng nhân tố tác động lên sự hài lòng của DN theo thứ tự sau:
ảnh hưởng cao nhất là “Sự đáp ứng”; thứ nhì là “Sự tin cậy”; thứ ba là “Điều kiện phục
vụ và đón tiếp”; thứ tư là “ Sự phục vụ của công chức”; thứ năm là “Thủ tục hành
chính”; thứ sáu là “Sự cảm thông”; thứ bảy là “Tiếp cận dịch vụ”. Ngoài 7 nhân tố chính
khi phân tích ta thấy “nhóm DNV&N và DN lớn” có tác động đến sự hài lòng về CLDV
phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế và trong đó nhóm DN lớn đánh giá sự hài lòng về
CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế cao hơn DNV&N.
Kiểm định T-test và phân tích ANOVA cho kết quả sự hài lòng của các nhóm
DN về CLDV về thuế tại Cục Thuế TT Huế ta thấy có sự khác nhau giữa các đối tượng

khảo sát có chức vụ khác nhau và giữa các DN có mức vốn khác nhau.
Phân tích so sánh ý kiến đánh giá giữa các đối tượng điều tra theo nhóm DN
(DNV&N và DN lớn) đối với các nhân tố. Kết quả trong 75 biến quan sát của 7 nhân tố
tác động đến sự hài lòng của DN, thì có 50 biến được các nhóm DN đánh giá ở mức độ
tương đối tốt đến khá tốt (3,10-3,89), có nghĩa về cơ bản DN tương đối hài lòng về
CLDV về thuế tại Cục Thuế; còn 25 biến quan sát được các nhóm DN đánh giá ở mức
độ chưa tốt, điều này DN chưa hài lòng với CLDV của Cục Thuế.
Hạn chế nghiên cứu đề tài là chỉ thực hiện được trên một bộ phận DN nộp thuế
tại Cục Thuế nên tính đại diện sẽ không cao. Nếu suy rộng kết quả nghiên cứu để đánh
giá cho các địa phương khác là không đủ tin cậy. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng
góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về CLDV và gợi mở hướng nghiên cứu mới.

xii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
HCNN là một trong các nhiệm vụ quan trọng trong Chương trình tổng thể CCHC Nhà
nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ tại Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011.
Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
HCNN thông qua các dịch vụ hành chính công vừa là cái đích cần hướng đến đồng
thời cũng vừa là thước đo nhằm đánh giá khách quan hiệu quả hoạt động, chất lượng
cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan HCNN. Thông qua đó, các cơ quan
HCNN nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện
pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài
lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 xác định mục tiêu cụ
thể về cải cách QLT: “Hiện đại hóa toàn diện công tác QLT, TTHC theo định hướng

chuẩn mực quốc tế; nâng cao hiệu quả, hiệu lực bộ máy tổ chức, đội ngũ cán bộ; kiện
toàn, hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị; tăng cường công tác TTHT và cung cấp
dịch vụ cho NNT; ……, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu
vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020” [14]. Chính
vì vậy, công tác phục vụ, hỗ trợ DN được xem là một trong những nội dung quan trọng
trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế.
Trong những năm qua, công tác quản lý và cải cách TTHC trong lĩnh vực thuế
đã được đổi mới, có bước tiến dài, đạt được nhiều kết quả và ngày càng được hoàn
thiện theo hướng hiện đại, phù hợp với chuẩn mực, thông lệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu
về hội nhập, tạo điều kiện thuận lợi cho SXKD của DN, góp phần vào sự nghiệp công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Tuy nhiên, công tác quản lý và cải cách TTHC thuế
còn nhiều hạn chế, tồn tại như: QLT chưa đáp ứng mục tiêu, yêu cầu đề ra và đòi hỏi
của người dân, DN; quy trình thủ tục quản lý ở một số khâu còn phức tạp, thời gian (số
giờ) làm thủ tục thuế còn cao; cải cách TTHC còn chậm; sự phối hợp giữa các cơ quan
đơn vị trong QLT còn chưa tốt, tinh thần trách nhiệm phục vụ nhân dân, DN của một
số cán bộ thuế chưa cao.

1


Hiện nay, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hình thành nhiều lĩnh vực hoạt
động SXKD, các chế độ, chính sách của nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với
thực tiễn. Chính sách thuế không nằm ngoài xu thế chung đó, chính sách thuế có nhiều
bổ sung, thay đổi cho phù hợp với tình hình kinh tế đất nước; vì vậy công tác phục vụ,
hỗ trợ DN giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ cung cấp thông tin về chính sách thuế đến
DN. Công tác này giúp cho cộng đồng xã hội nói chung và DN nói riêng có hiểu biết,
nhận thức đúng đắn về chính sách thuế để tuân thủ chấp hành tốt nghĩa vụ thuế với
Nhà nước. Thông qua công tác này sẽ giảm thiểu được nhiều thời gian và chi phí cho
DN, giải đáp, hướng dẫn được những vướng mắc về chính sách giúp DN kịp thời thực
hiện đúng chính sách chế độ, tránh được những sai phạm không cần thiết; về phía

CQT cũng giảm được nhiều chi phí quản lý, qua đó tập trung nhân lực phục vụ công
tác thanh tra, kiểm tra nhằm tăng cường chất lượng và hiệu quả công tác quản lý thu.
Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ tốt đối với DN, yếu tố quan
trọng mà Cục Thuế quan tâm xem xét đó là CLDV khi cung cấp cho DN, nghiên cứu
các mong muốn của DN, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng. Hàng loạt câu
hỏi được đề cập đến là: DN cảm nhận như thế nào về CLDV phục vụ, hỗ trợ? Những
yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Cục Thuế? Yếu tố nào DN
quan tâm nhiều nhất? DN cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa?
Từ năm 2010 đến nay, tuy có một số đề tài nghiên cứu về chất lượng TTHT
NNT, về chất lượng hành chính thuế tại một số Cục Thuế. Nhưng phải khẳng định
rằng từ trước đến nay, tại tỉnh Thừa Thiên Huế chưa có một nghiên cứu đánh giá cụ
thể nào về sự hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế. Vì vậy, chưa
đánh giá chính xác được các mong muốn của DN, những nhân tố tác động ảnh hưởng
đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của DN.
Với lý do đó, bản thân tác giã chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng
của Doanh nghiệp đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế Thừa Thiên
Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu chính: Là xác định các yếu tố về CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại
Cục thuế Thừa Thiên Huế tác động đến sự hài lòng của DN, từ đó đề ra những kiến
nghị, giải pháp hữu ích nhằm nâng cao sự hài lòng của DN.

2


Mục tiêu cụ thể: Để giải quyết các câu hỏi trên, mục tiêu gồm các vấn đề sau:
- Xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động ảnh hưởng đối với các thành
phần CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế đến sự hài lòng của DN.
- Xác định và xây dựng thang đo các nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài
lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế TT Huế.

- Xây dựng mô hình và kiểm định các giã thiết nghiên cứu nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về CLDV đến sự hài lòng
của DN. So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với CLDV giữa các đối tượng
khác nhau về giới tính, chức vụ, loại hình DN, quy mô DN…
- Đưa ra một số giải pháp nâng cao CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế nhằm đáp
ứng nhu cầu DN trong thời gian tới.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu phân tích trên, đề tài tập trung nghiên cứu các câu hỏi:
- Những yếu tố nào của CLDV tác động đến sự hài lòng của DN? Mức độ tác
động cụ thể của từng yếu tố đến sự hài lòng của DN như thế nào?
- Cơ sở nào để đưa ra ý kiến, giải pháp để nâng cao việc cung cấp CLDV phục
vụ, hỗ trợ về thuế nhằm thỏa mãn, đáp ứng sự hài lòng của DN?.
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá đo lường sự hài lòng của DN khi
sử dụng các dịch vụ phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế TT Huế.
- Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu là các DN trên địa bàn tỉnh TT Huế đã và đang
thường xuyên sử dụng dịch vụ do Cục Thuế cung cấp, chỉ chọn khảo sát đối với những
DN do Cục thuế quản lý (DN do Chi cục thuế quản lý không thuộc đối tượng khảo
sát).
Dịch vụ về thuế được cung cấp cho DN ngoài bộ phận “một cửa” thuộc Phòng
TTHT còn được cung cấp từ các Phòng chức năng khác. Các dịch vụ này được quy
định trong nhiệm vụ, chức năng của tổ chức máy cấp Cục Thuế.
Thời gian khảo sát: được tiến hành từ tháng 15/7/2014 đến 15/8/2014. Phiếu
khảo sát gửi đến DN thông qua các buổi đối thoại DN, giới thiệu tập huấn chính sách
thuế mới, qua bộ phận “một cửa” khi DN đến giao dịch nộp tờ khai thuế, gửi qua
đường văn thư, trực tiếp phỏng vấn DN.

3

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó có sự phối hợp
với phương pháp nghiên cứu định tính.
+ Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ): Tham khảo ý kiến một số chuyên gia
và lãnh đạo Cục Thuế, lãnh đạo các phòng chức năng (Thanh tra, kiểm tra, Quản lý nợ,
Kê khai-Kế toán thuế, TTHT, Quản lý ấn chỉ…) và cán bộ có kinh nghiệm chuyên làm
công tác hỗ trợ về thuế; lấy ý kiến một số DN tại Hội nghị đối thoại, tập huấn DN hoặc
đến làm các thủ tục hoặc đến nhờ cơ quan thuế tư vấn về các khía cạnh mà họ cần đến
khi nói đến sự thỏa mãn, hài lòng đối với CLDV. Mục đích là để xây dựng và hoàn
thiện bảng khảo sát, có nghĩa là nhằm để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV.
+ Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức):
* Thu thập dữ liệu sơ cấp (được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát),
kiểm định thang đo (bằng sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng là kiểm định mối quan hệ
giữa CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của DN thông qua phân tích hồi
quy để kiểm định các giã thiết nghiên cứu (kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất).
* Điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Kết luận mô hình thực tế
Tất cả quá trình phân tích nghiên cứu định lượng được xử lý dữ liệu khảo sát
bằng phần mềm SPSS 11.5.
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của DN một
cách đầy đủ và chính xác hơn. Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Lãnh đạo Cục
Thuế có một đánh giá tổng quan về sự hài lòng của DN đối CLDV do Cục Thuế cung
cấp, đánh giá được thực trạng công tác phục vụ, hỗ trợ đối với DN; nhận định những
yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, có hướng chỉ đạo và đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao CLDV phục vụ, hỗ trợ cho DN tốt hơn, nâng cao sự
hài lòng của DN đối với CQT và từ đó nâng cao được ý thức tuân thủ, chấp hành tốt
nghĩa vụ thuế của DN, giúp cho công tác QLT tại Cục Thuế đạt hiệu quả, chuyên
nghiệp hơn.
- Từ kết quả nghiên cứu giúp mọi người có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của

DN đối với CLDV tại Cục Thuế như thế nào. Nghiên cứu để giúp so sánh được sự đánh
giá và mức độ hài lòng của từng đối tượng và giữa các nhóm DN khác nhau.

4


- Kết quả nghiên cứu giúp đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh đánh giá sự hài
lòng của DN đối với CLDV do Cục Thuế cung cấp. Mô hình nghiên cứu của đề tài này
làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về đánh giá sự hài lòng của NNT đối với CLDV
phục vụ, hỗ trợ về thuế tại tất cả các Chi cục Thuế trong ngành thuế tỉnh TT Huế.
- Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của DN, Cục Thuế
sẽ nắm bắt, hiểu rõ hơn về nhu cầu của DN cũng như CLDV mà Cục Thuế đang cung
cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả
hoạt động phục vụ, hỗ trợ của Cục thuế trong cảm nhận của DN.
- Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ của Cục Thuế,
tác giã sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của DN, thông qua các giải
pháp nâng cao CLDV về thuế nhằm góp phần tạo môi trường kinh doanh bình đẳng,
giảm bớt các chi phí và tạo điều kiện cho DN yên tâm tập trung SXKD, thực hiện tốt
trách nhiệm và nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, góp phần tăng thu ngân sách tại địa
phương….
1.7. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU
Ngoài các phần lời cam đoan, mục lục, tài liệu tham khảo, danh mục bảng
biểu…kết cấu luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận và mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

5

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong các hoạt động kinh tế, marketing và
kinh doanh. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ.
"Dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và đem lại lợi ích cho khách
hàng vào các thời điểm và địa điểm cụ thể, như là kết quả của việc mang lại một sự
thay đổi mong muốn cho người nhận hoặc đại diện của người nhận dịch vụ."
(Christopher Lovelock ) [31, 3]
Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. [18,256]
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu
là “những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên
về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa
số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ”.[1]
Theo quan niệm của Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ
là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ
và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ có thể được định nghĩa rõ ràng hơn là, "Dịch vụ là bao gồm tất cả các
hoạt động kinh tế mà đầu ra không phải là một sản phẩm vật chất hay có hình dạng cấu
trúc, thường được tiêu thụ đồng thời với quá trình sản xuất, và mang lại giá trị gia tăng
dưới các hình thức (như sự thuận tiện, giải trí, kịp thời, thoải mái , hoặc sức khỏe) chủ

yếu là các mối quan tâm có tính chất vô hình của người mua trực tiếp.” [39, 4].
Ngày nay, dịch vụ phát triển rất đa dạng và có vai trò quan trọng trong phát
triển kinh tế xã hội. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc nhằm đáp ứng một
nhu cầu nào đó của người khác hay cộng đồng chẳng hạn như: vận chuyển, sửa chữa,
bảo dưỡng các thiết bị máy móc, công trình….Theo C. Mác, dịch vụ cũng là hàng hóa,

6


nên nó vừa có giá trị sử dụng, vừa có giá trị trao đổi. Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là toàn
bộ những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu các yếu tố “đầu vào” và giải quyết các yếu
tố “đầu ra” của sản xuất cũng như đời sống con người. Hoạt động dịch vụ phát triển
đến trình độ cao thì có mặt tất cả các lĩnh vực và có tác động rất lớn đến quá trình phát
triển kinh tế-xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới
nói chung. Dịch vụ với quan niệm đó, không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống
như: vận tài, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc, du lịch
mà còn có những lĩnh vực rất mới, như: xử lý chất thải, bảo vệ môi trường, tiếp đón,
dịch vụ văn hóa, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm và ngay cả dịch
vụ tháp tùng riêng. Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những
hoạt động lao động tạo ra các hàng hóa không tồn tại dưới dạng vật thể nhằm thỏa
mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu của sản xuất và đời sống con người.
[5,261-262]
* Đặc trưng cơ bản của dịch vụ: [30]
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tê quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng
của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lãnh
vực này từ đầu thập niên 1980 (ví dụ, của Gronroos 1984). Nỗ lực định nghĩa và đo
lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Theo triết lý
của Nhật bản thì chất lượng là "không có lỗi - làm đúng ngay từ đầu". Đối với sản
phẩm hữu hình thì người tiêu dùng có thể đánh giá khá dễ dàng về chất lượng vì họ có

thể căn cứ vào hình dáng thiết kế của sản phẩm, màu sắc của bao bì, vv... Hay nói các
khách, họ có thể sờ, ngửi, nhìn, ngắm, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Tuy
nhiên đối với dịch vụ, là những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng của
chúng là khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của
dịch vụ bao gồm 5 đặc trưng cơ bản là:
- Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua.
- Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ
về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để
cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.

7


- Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ
không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân
viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ
là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về
tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng
khách hàng.
- Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực
hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên.
- Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ
thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào
các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông
suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,
các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần

đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu “Dịch vụ
công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của
công dân do các CQNN thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”. [6]
Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công
cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của công dân và phục vụ hoạt động QLNN, nên về cơ bản dịch vụ này do CQNN
các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung
thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các CQNN thực hiện hoặc uỷ
nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện. Trong đề tài này, tác giã chỉ đề cập loại
Dịch vụ hành chính công.
Theo Ông Đỗ Quang Trung, nguyên Bộ trưởng Bộ nội vụ “Dịch vụ công là
những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ
lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà
nước”. [21]

8


Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý HCNN ngạch chuyên viên của Học viện hành
chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau [17,
124]:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật,... cho đến những hoạt động y tế,
giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy
nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì
nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
2.1.1.3. Dịch vụ phục vụ, tuyên truyền hỗ trợ NNT của cơ quan thuế
- Khái niệm
Theo Điều 20, Luật QLT số 78/2006/QH11 có quy định “Tổ chức kinh doanh
dịch vụ thủ tục về thuế là DN kinh doanh dịch vụ có điều kiện được thành lập và hoạt
động theo quy định của Luật DN, thực hiện các thủ tục về thuế theo thỏa thuận với
NNT” [9].
Theo Thông tư số 117/2012/TT-BTC ngày 19/7/2012 của Bộ Tài chính hướng
dẫn hành nghề dịch vụ làm thủ tục về thuế “Dịch vụ làm thủ tục về thuế là hoạt động
của đại lý thuế thực hiện các thủ tục đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, quyết toán
thuế, lập hồ sơ đề nghị miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế và các TTHC thuế khác thay

9


NNT theo quy định của Luật QLT và hợp đồng dịch vụ đã ký kết” và “Đại lý thuế là
DN đáp ứng đủ điều kiện để kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế theo quy định tại
Luật QLT và các quy định khác của pháp luật có liên quan” [19]
Hoặc dịch vụ thuế là: “sản phẩm do nhà nước hoặc tổ chức, cá nhân cung cấp
cho NNT trong quá trình chấp hành pháp luật thuế của NNT”. [20, 16] Theo khái
niệm này, dịch vụ thuế là những hoạt động liên quan đến toàn bộ hoạt động của DN,
cá nhân trong quá trình chấp hành pháp luật thuế, thực hiện nghĩa vụ với NSNN:

Tuy nhiên, hiện nay quan điểm đại đa số NNT vẫn xem dịch vụ thuế là dịch vụ
hỗ trợ NNT của CQT, đây là dịch vụ công do CQT cung cấp miễn phí để hỗ trợ NNT
trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế. Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng
hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ. Theo quan điểm trên,
dịch vụ hỗ trợ NNT bao gồm công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật thuế cho tất cả
các NNT cũng như các tầng lớp dân cư; đồng thời giải đáp các vướng mắc về thủ tục,
chính sách thuế để NNT thực hiện đúng luật. Chủ thể cung cấp các dịch vụ này là CQT,
đối tượng nhận dịch vụ là NNT và công chúng có quan tâm. Những người tiêu dùng
dịch vụ này không phải trả phí.
Cũng có cách hiểu dịch vụ thuế được hiểu là dịch vụ làm thủ tục về thuế và tư vấn
thuế, theo quan điểm này, làm thủ tục về thuế là thay mặt khách hàng xử lý các vấn đề
về đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, quyết toán thuế, khiếu nại về thuế, lập hồ sơ đề
nghị miễn, giảm thuế, hoàn thuế trong khi tư vấn thuế là cung cấp những ”lời khuyên”
cho khách hàng về làm sao để tối ưu trách nhiệm thuế của những hoạt động trong
tương lai.
Quan điểm khác cho rằng dịch vụ hỗ trợ NNT chính là dịch vụ tư vấn trong lĩnh
vực thuế và kế toán nhằm giúp cho các NNT trong quá trình chấp hành pháp luật thuế
của Nhà nước. Với quan điểm này, phạm vi của dịch vụ hỗ trợ NNT rộng hơn nhiều,
nó không chỉ giới hạn trong lĩnh vực thuế mà ở cả lĩnh vực tài chính kế toán.
Như vậy, mỗi quan điểm trên đề cập đến một khía cạnh và có những điểm
không thống nhất, có khá nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ thuế, nhìn chung các
quan điểm trên đều đúng theo nghĩa chung về dịch vụ thuế, ở đây tác giã chỉ nghiên
cứu đề cập về quan điểm dịch vụ phục vụ, hỗ trợ NNT của CQT.

10


Dựa vào những căn cứ trên, để vừa phù hợp với thực tế trong công tác QLT và
chức năng nhiệm vụ quy định đối với công tác dịch vụ TTHT của ngành thuế, theo
quan điểm của tác giã thì dịch vụ phục vụ, hỗ trợ NNT là: “Loại dịch vụ công do CQT

cung cấp miễn phí để hỗ trợ NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế; là hoạt động
nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách
thuế đến NNT và cộng đồng dân cư; là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các
vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế nhằm nâng cao
nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ
pháp luật về thuế cũng như hiệu quả QLT; qua đó giúp ngành thuế thu được các
khoản thuế kịp thời, hiệu quả”. Theo khái niệm này, dịch vụ phục vụ, hỗ trợ về thuế
của CQT là những hoạt động liên quan đến toàn bộ hoạt động của NNT trong quá trình
chấp hành pháp luật thuế. Đó là những sản phẩm do CQT cung cấp cho NNT.
- Đối tượng cung cấp dịch vụ phục vụ, hỗ trợ về thuế
Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I, Luật QLT số 78/2006/QH11 quy định về
NNT gồm: (1)Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về
thuế; (2) Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc NSNN (sau đây
gọi chung là thuế) do cơ quan QLT quản lý thu theo quy định của pháp luật; (3) Tổ
chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT. Như
vậy, Đối tượng chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ NNT là các tổ chức, cá nhân có nghĩa vụ
thuế với Nhà nước.
- Phân loại NNT để phục vụ và hỗ trợ về thuế một cách phù hợp, đạt hiệu
quả. Tuỳ thuộc và các tiêu thức khác nhau thì có các cách phân loại khác nhau.
*Theo ý thức chấp hành pháp luật thuế: có thể phân chia NNT ra làm 2 loại: Đối
tượng thường xuyên chấp hành tốt pháp luật thuế và đối tượng vi phạm pháp luật thuế
(do không nắm vững chính sách hoặc đối tượng vi phạm pháp luật thuế do cố tình).
* Theo lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh: Mỗi lĩnh vực hoạt động thường
có các đặc điểm SXKD khác nhau dẫn đến việc xác định các căn cứ tính thuế cũng
khác nhau nên cần có các hướng dẫn, trợ giúp theo từng lĩnh vực cụ thể.
*Theo thời gian hoạt động: DN mới thành lập; DN đã hoạt động nhiều năm.
*Phân loại theo hình thức sở hữu: DNNN. DN có vốn ĐTNN. DNNQD…

11