NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG tại THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

TRẦN THỊ LONG BIÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

TRẦN THỊ LONG BIÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

GVHD : VS. TSKH. NGUYỄN VĂN ĐÁNG

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng,
trường Đại học Tài Chính Marketing, Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Tài Chính
Marketing, Khoa Sau Đại học, các giảng viên tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị
cho tôi những kiến thức hữu ích về Quản trị kinh doanh.
Xin chân thành cảm ơn các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông di động, các
khách hàng của các mạng viễn thông di động đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện
luận văn.
Cảm ơn cha mẹ, anh chị cùng các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ
tôi hoàn thành luận văn.
Học viên
Trần Thị Long Biên


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là
kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã
thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận
văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham
khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội

dung khác trong luận văn của mình.
Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 04 năm 2015
Tác giả luận văn

Trần Thị Long Biên


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. iii
T
0
4

T
0
4

LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................iv
T
0
4

T
0
4

MỤC LỤC .......................................................................................................................i
T
0
4

T
0
4

DANH SÁCH HÌNH ẢNH ............................................................................................ v
T
0
4

T
0
4

DANH SÁCH BẢNG BIỂU .........................................................................................vi
T
0
4

T
0
4

TÓM TẮT LUẬN VĂN ...............................................................................................ix
T
0
4

T
0

4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
T
0
4

T
0
4

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 1
T
0
4

T
0
4

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................... 2
T
0
4

T
0
4

1.3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ........................................................ 3

T
0
4

T
0
4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3
T
0
4

T
0
4

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3
T
0
4

T
0
4

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 3
T
0
4

T
0
4

1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .............................. 3
T
0
4

T
0
4

1.5.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................... 3
T
0
4

T
0
4

1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................... 4
T
0
4

T
0

4

1.6. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU ................................................................................... 4
T
0
4

T
0
4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU ........................................... 6
T
0
4

T
0
4

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................... 6
T
0
4

T
0
4

2.1.1. Dịch vụ viễn thông di động ......................................................................... 6

T
0
4

T
0
4

2.1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................... 6
T
0
4

T
0
4

2.1.1.2. Dịch vụ viễn thông di động và các đặc tính ........................................ 8
T
0
4

T
0
4

2.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 10
T
0
4

T
0
4

2.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm ....................................................................... 10
T
0
4

T
0
4

2.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .............................. 12
T
0
4

T
0
4

2.1.2.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................... 13
T
0
4

T
0

4

2.1.2.4. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động ............................................ 16
T
0
4

T
0
4

2.1.3. Sự hài lòng .................................................................................................. 18
T
0
4

T
0
4

2.1.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng ..................................................................... 18
T
0
4

T
0
4

2.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................... 22

T
0
4

T
0
4

Trang i


2.1.3.3. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) ..................................................... 24
T
0
4

T
0
4

2.2. LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI.................................................................. 25
T
0
4

T
0
4

2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ................................................ 25

T
0
4

T
0
4

2.2.1.1. Nghiên cứu của Woo và Henry (1999) .............................................. 25
T
0
4

T
0
4

2.2.1.2. Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008)............................................ 26
T
0
4

T
0
4

2.2.1.3. Nghiên cứu của Joma (2008) ............................................................. 27
T
0
4

T
0
4

2.2.1.4. Nghiên cứu của Rahman (2012) ........................................................ 27
T
0
4

T
0
4

2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước .................................................. 28
T
0
4

T
0
4

2.2.2.1. Mô hình và kết quả nghiên cứu của Thái Thanh Hà và cộng sự
(2007)................................................................................................................. 28
T
0
4

T

0
4

2.2.2.2. . Mô hình và kết quả nghiên cứu của Thái Thanh Hà và cộng sự
(2011)................................................................................................................. 29
T
0
4

T
0
4

2.2.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Liêm & Đỗ Thị Thanh Vinh (2012)
........................................................................................................................... 30
T
0
4

T
0
4

2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................... 31
T
0
4

T
0

4

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 32
T
0
4

T
0
4

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 32
T
0
4

T
0
4

3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 33
T
0
4

T
0
4

3.3. MÔ TẢ DỮ LIỆU TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 35

T
0
4

T
0
4

3.3.1. Chất lượng mạng lưới ............................................................................... 35
T
0
4

T
0
4

3.3.2. Cấu trúc giá ................................................................................................ 35
T
0
4

T
0
4

3.3.3. Sự thuận tiện .............................................................................................. 35
T
0
4

T
0
4

3.3.4. Dịch vụ giá trị gia tăng .............................................................................. 36
T
0
4

T
0
4

3.3.5. Chăm sóc khách hàng ............................................................................... 37
T
0
4

T
0
4

3.3.6. Tin nhắn rác ............................................................................................... 37
T
0
4

T
0

4

3.3.7. Sự rủi ro khi sử dụng dịch vụ ................................................................... 38
T
0
4

T
0
4

3.4. MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG..................... 39
T
0
4

T
0
4

3.5. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ....................................................................... 41
T
0
4

T
0
4

3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................. 42

T
0
4

T
0
4

CHƯƠNG 4: THỰC HIỆN VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........... 43
T
0
4

T
0
4

4.1. THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ........................ 43
T
0
4

T
0
4

4.2. THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA ...................................................................... 44
T
0
4

T
0
4

4.2.1. Đặc điểm về độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp ........................................ 45
T
0
4

T
0
4

4.2.1.1. Đặc điểm về độ tuổi ............................................................................ 45
T
0
4

T
0
4

Trang ii


4.2.1.2. Đặc điểm về giới tính .......................................................................... 46
T
0
4

T
0
4

4.2.1.3. Đặc điểm về nghề nghiệp ................................................................... 47
T
0
4

T
0
4

4.2.2. Đặc điểm về phân bổ mạng viễn thông di động, loại hình thuê bao, mức
cước sử dụng, thời gian sử dụng và các dịch vụ sử dụng................................. 47
T
0
4

T
0
4

4.2.2.1. Đặc điểm về phân bổ mạng viễn thông di động ............................... 47
T
0
4

T

0
4

4.2.2.2. Đặc điểm về loại hình thuê bao ......................................................... 48
T
0
4

T
0
4

4.2.2.3. Đặc điểm về mức cước sử dụng trung bình hàng tháng ................. 49
T
0
4

T
0
4

4.2.2.4. Đặc điểm về thời gian sử dụng .......................................................... 49
T
0
4

T
0
4

4.2.2.5. Đặc điểm về các dịch vụ sử dụng ...................................................... 51
T
0
4

T
0
4

4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ............................................................................... 51
T
0
4

T
0
4

4.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................... 51
T
0
4

T
0
4

4.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............... 57
T
0

4

T
0
4

4.3.2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................... 57
T
0
4

T
0
4

4.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................. 62
T
0
4

T
0
4

4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY ..................................................... 63
T
0
4

T

0
4

4.4.1. Phân tích tương quan ................................................................................ 63
T
0
4

T
0
4

4.4.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................... 65
T
0
4

T
0
4

4.4.2.1. Lựa chọn biến và xây dựng mô hình ................................................ 65
T
0
4

T
0
4

4.4.2.2. Đánh giá mức phù hợp của mô hình................................................. 66
T
0
4

T
0
4

4.4.2.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................. 66
T
0
4

T
0
4

4.4.2.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
........................................................................................................................... 67
T
0
4

T
0
4

4.5. PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH
................................................................................................................................... 75

T
0
4

T
0
4

4.6. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA ........................................................... 76
T
0
4

T
0
4

4.6.1. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ........ 77
T
0
4

T
0
4

4.6.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính ...... 78
T
0
4

T
0
4

4.6.3. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp 79
T
0
4

T
0
4

4.6.4. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mạng điện
thoại sử dụng ........................................................................................................ 80
T
0
4

T
0
4

4.6.5. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo loại hình thuê
bao ......................................................................................................................... 81
T
0
4

T
0
4

4.6.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mức cước sử
dụng hàng tháng .................................................................................................. 82
T
0
4

T
0
4

Trang iii


4.7. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG................................................................. 85
T
0
4

T
0
4

4.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................. 87
T
0
4

T
0
4

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 88
T
0
4

T
0
4

5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................... 88
T
0
4

T
0
4

5.1.1. Về cơ sở lý luận .......................................................................................... 88
T
0
4

T
0

4

5.1.2. Về phương pháp nghiên cứu .................................................................... 88
T
0
4

T
0
4

5.1.3. Về mô hình nghiên cứu ............................................................................. 88
T
0
4

T
0
4

5.2. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 89
T
0
4

T
0
4

5.2.1. Cấu trúc giá ................................................................................................ 89

T
0
4

T
0
4

5.2.1. Chất lượng mạng lưới ............................................................................... 89
T
0
4

T
0
4

5.2.3. Chăm sóc khách hàng ............................................................................... 90
T
0
4

T
0
4

5.2.4. Dịch vụ giá trị gia tăng .............................................................................. 90
T
0
4

T
0
4

5.2.5. Tin nhắn rác ............................................................................................... 91
T
0
4

T
0
4

5.2.6. Sự thuận tiện .............................................................................................. 91
T
0
4

T
0
4

5.2.7. Sự rủi ro ...................................................................................................... 91
T
0
4

T
0

4

5.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .................................................... 92
T
0
4

T
0
4

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 93
T
0
4

PHỤ LỤC
T
0
4

T
0
4

T
0
4

Trang iv

DANH SÁCH HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ...................................................... 13
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................. 14
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 31
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 33
Hình 4.1: Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng .............................................................. 45
Hình 4.2: Biểu đồ về giới tính của khách hàng ............................................................ 45
Hình 4.3: Biểu đồ phân bố loại hình thuê bao của từng mạng di động ........................ 48
Hình 4.4: Biểu đồ thống kê về thời gian đã sử dụng của khách hàng .......................... 49
Hình 4.5: Đồ thị phân tán ............................................................................................. 67
Hình 4.6: Biểu đồ tần số của các phần dư chuẩn hóa .................................................. 69
Hình 4.7: Biểu đồ P-P plot .......................................................................................... 70

Trang v


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu khảo sát trong thang đo ....................................................... 38
Bảng 4.1: Thống kê về độ tuổi của khách hàng ........................................................... 44
Bảng 4.2: Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng ................................................... 46
Bảng 4.3: Thống kê về phân bổ mạng viễn thông di động ........................................... 46
Bảng 4.4: Thống kê về phân bổ mạng viễn thông di động theo độ tuổi ...................... 47
Bảng 4.5: Thống kê về loại hình thuê bao .................................................................... 47
Bảng 4.6: Thống kê về mức cước sử sụng trung bình hàng tháng ............................... 48
Bảng 4.7: Thống kê về thời gian đã sử dụng dịch vụ của khách hàng ......................... 49
Bảng 4.8: Thống kê về dịch vụ sử dụng của khách hàng ............................................. 50
Bảng 4.9: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Chất lượng
mạng lưới” (lần 1) ..................................................................................... 51

Bảng 4.10: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Chất lượng
mạng lưới” (lần 2) ..................................................................................... 51
Bảng 4.11: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Cấu trúc giá”
.................................................................................................................... 52
Bảng 4.12: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Sự thuận tiện”
.................................................................................................................... 53
Bảng 4.13: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Dịch vụ gia
tăng” .......................................................................................................... 53
Bảng 4.14: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Chăm sóc
khách hàng” .............................................................................................. 54
Bảng 4.15: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Tin nhắn rác”
.................................................................................................................... 54
Bảng 4.16: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Sự rủi ro” (lần
1) ............................................................................................................... 55
Trang vi


Bảng 4.17: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Sự rủi ro” (lần
2) ............................................................................................................... 55
Bảng 4.18: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Sự hài lòng”
.................................................................................................................... 56
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s ....................................................... 57
Bảng 4.20: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................. 61
Bảng 4.21: Kết quả định KMO và Bartlett’s ................................................................ 61
Bảng 4.22: Ma trận thành phần .................................................................................... 61
Bảng 4.23: Kết quả phân tích tương quan .................................................................... 63
Bảng 4.24: Hệ số hồi quy (Coefficientsa) ..................................................................... 64
P

P

Bảng 4.25: Tóm tắt thống kê đánh giá sự phù hợp của mô hình (Model Summaryb) .. 65
P

P

Bảng 4.26: Kết quả phân tích ANOVA (ANOVAa) .................................................... 66
P

P

Bảng 4.27: Kết quả phân tích tương quan hạng Spearman .......................................... 68
Bảng 4.28: Kết quả đo lường đa cộng tuyến ................................................................ 71
Bảng 4.29: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................... 73
Bảng 4.30: Phân tích tầm quan trọng của các biến trong mô hình ............................... 75
Bảng 4.31: Kết quả phân tích Lenvene theo độ tuổi .................................................... 76
Bảng 4.32: Phân tích phương sai sự hài lòng theo độ tuổi ........................................... 76
Bảng 4.33: Mô tả phân tích phương sai sự hài lòng theo nhóm tuổi ........................... 77
Bảng 4.34: Kết quả phân tích Lenvene về giới tính ..................................................... 77
Bảng 4.35: Phân tích phương sai sự hài lòng theo giới tính ......................................... 77
Bảng 4.36: Mô tả phân tích phương sai sự hài lòng theo giới tính .............................. 78
Bảng 4.37: Kết quả phân tích Lenvene về nghề nghiệp ............................................... 78
Bảng 4.38: Phân tích phương sai sự hài lòng theo nghề nghiệp .................................. 79
Bảng 4.39: Mô tả phân tích phương sai sự hài lòng theo nghề nghiệp ........................ 79
Trang vii


Bảng 4.40: Kết quả phân tích Lenvene về mạng di động ............................................. 80
Bảng 4.41: Phân tích phương sai sự hài lòng theo mạng di động ................................ 80
Bảng 4.42: Mô tả phân tích phương sai sự hài lòng theo mạng di động ...................... 80

Bảng 4.43: Kết quả phân tích Lenvene về loại hình thuê bao ...................................... 80
Bảng 4.44: Phân tích phương sai sự hài lòng theo loại hình thuê bao ......................... 81
Bảng 4.45: Mô tả phân tích phương sai sự hài lòng theo loại hình thuê bao ............... 81
Bảng 4.46: Kết quả phân tích Lenvene theo mức cước sử dụng hàng tháng ................ 81
Bảng 4.47: Phân tích phương sai sự hài lòng theo mức cước sử dụng hàng tháng ....... 82
Bảng 4.48: Mô tả phân tích phương sai sự hài lòng theo mức cước sử dụng hàng tháng
.................................................................................................................... 82
Bảng 4.49: Mức độ hài lòng của khách hàng ............................................................... 84
Bảng 4.50: Mức độ hài lòng của khách hàng từng mạng di động ................................ 84

Trang viii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông
di động tại thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện từ tháng 9 năm 2014 đến tháng
04 năm 2015. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông di động và chủ thể của nghiên cứu là những khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông di động của ba nhà cung cấp dịch vụ chính trên thị trường viễn
thông nước ta là Vinaphone, Mobifone và Viettel tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm: nghiên cứu định tính bằng phỏng
vấn chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung; và nghiên cứu định lượng thông qua bản
hỏi đóng. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng là: Chất lượng mạng lưới, Cấu trúc giá, Sự thuận tiện, Dịch vụ giá trị gia
tăng, Chăm sóc khách hàng, Tin nhắn rác và Sự rủi ro. Đặc biệt, nghiên cứu đã phát
hiện và đưa ra thang đo Tin nhắn rác và Sự rủi ro đang có ảnh hưởng không nhỏ đến
sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động.
Số phiếu câu hỏi được phát đi điều tra là 300 phiếu giấy kết hợp với bảng
khảo sát online. Sau khi thu hồi, làm sạch dữ liệu, kết quả thu được 278 phiếu giấy và
88 phiếu online hợp lệ. Đề tài sử dụng thang đo Likert với mức điểm từ 1 đến 5, hệ số

tin cậy Cronbach’s Alpha, các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích
hồi quy tương quan và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mô hình
nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Cấu trúc giá có tương quan thuận, mức độ
ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy là 0.236, tiếp đến là yếu tố Chất lượng mạng
lưới cũng tương quan thuận với hệ số hồi quy là 0.214, tiếp đến là yếu tố Chăm sóc
khách hàng tương quan thuận với hệ số hồi quy là 0.207. Yếu tố có mức độ ảnh hưởng
thứ tư là Dịch vụ giá trị gia tăng tương quan thuận với hệ số hồi quy là 0.151, yếu tố
tiếp theo là Tin nhắn rác có tương quan nghịch với hệ số hồi quy là -0.139, tiếp đến là
yếu tố sự thuận tiện tương quan thuận với hệ số hồi quy 0.128 và cuối cùng là Sự rủi
ro có tương quan nghịch với hệ số hồi quy là -0.074. Nghiên cứu cũng tính toán chỉ số
hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động và chỉ số hài lòng của từng
mạng. Kết quả cho thấy Viettel là nhà cung dịch vụ viễn thông di động có chỉ số hài
Trang ix


lòng cao nhất, trên cả chỉ số hài lòng ngành. Xếp sau Viettel là mạng di động
Mobifone và ở vị trí cuối cùng là Vinaphone với chỉ số hài lòng thấp hơn chỉ số hài
lòng ngành.
Nghiên cứu cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh riêng
và dịch vụ viễn thông di động nói chung.

Trang x


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, dịch vụ viễn thông di động đã trở nên phổ biến và không thể thiếu
đối với mọi người trong cuộc sống hằng ngày. Việt Nam đã được ITU (Liên minh viễn

thông quốc tế) xếp thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động. Đó là kết quả của
thời kỳ tăng trưởng bùng nổ của thị trường viễn thông di động tại Việt Nam. Tính đến
đầu năm 2013, cả nước có xấp xỉ 148.5 triệu thuê bao điện thoại trong đó di động
chiếm 93.3%, vượt xa tổng dân số của Việt Nam. Có thể nói thị trường viễn thông di
động Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Cụ thể là theo thống kê của Bộ
Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng 6 năm 2014, tổng số thuê bao di động phát
sinh lưu lượng là 121.12 triệu thuê bao, giảm khoảng 2.1 triệu thuê bao so với đầu
năm. Sự cạnh tranh gay gắt của các mạng thông tin di động làm cho xu hướng chuyển
đổi mạng di động cũng có phần tăng lên. Việc chuyển đổi mạng di động ngày càng dễ
dàng với việc gia tăng nhiều chính sách ưu đãi và khuyến khích từ các công ty viễn
thông. Đặc biệt, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ký phê duyệt đề án dịch vụ chuyển
mạng thông tin di động giữ nguyên số thuê bao để tăng tính cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp, thúc đẩy sự phát triển ổn định, bền vững của thị trường viễn thông, nâng cao
hiệu quả sử dụng tài nguyên và mang lại nhiều quyền lợi hơn cho người tiêu dùng. Số
liệu thống kê về mạng di động, có khoảng 4 triệu đến 5 triệu thuê bao luôn nhảy mạng
(Nguồn: ICJ news)[1]. Trong bối cảnh đó, các mạng di động cần phải chuyển hướng
P

P

chiến lược từ tập trung phát triển thuê bao mới sang duy trì, “giữ chân” khách hàng
hiện có.
Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung
thành với thương hiệu, doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu đã chứng tỏ sự hài lòng khách
hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ
viễn thông di động (Pirc, 2006)[44]. Có nhiều quan điểm cho rằng, doanh nghiệp có thể
P

P

làm tăng lợi nhuận của mình lên 25% nếu chỉ cần giữ chân 5% số khách hàng hiện có
(Albert M, Njanike L, Mukuch P, 2011; Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu, 2007)[17], [5].
P

P

Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Khi không làm thỏa
mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách
Trang 1


hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác.
Theo nhiều nghiên cứu được công bố, cứ mỗi một khách hàng hài lòng sẽ kể lại cho 4
đến 5 người khác về trải nghiệm thú vị của mình với những lời khen tích cực. Ngược
lại, mỗi khách hàng thất vọng sẽ kể lại cho 9 đến 12 người về trải nghiệm tồi tệ của
mình, với những lời lẽ làm xấu đi hình ảnh của công ty. Chính vì vậy, hầu hết các
doanh nghiệp hiện nay đều xem khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn đề sống còn đối với mỗi
doanh nghiệp.
Do đó, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh” sẽ là cơ sở giúp các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ viễn thông hoạch định chiến lược và phát triển tối ưu dịch vụ viễn thông
di động, nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó mang lại nhiều lợi ích hơn cho người tiêu
dùng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc các kết quả từ nghiên cứu đi trước, khảo sát
các nhân tố để xây dựng mô hình và sử dụng công cụ phân tích phù hợp, nghiên cứu
này thực hiện với mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó, đề xuất một số giải pháp cho
doanh nghiệp viễn thông đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn

thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể của
luận văn như sau:


Xác định các nhân tố và xây dựng thang đo để lượng hóa các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thành
phố Hồ Chí Minh.


Tính toán chỉ số hài lòng của ba mạng viễn thông di động.



Trên cơ sở của việc xác định các yếu tố trên và chỉ số hài lòng, đưa ra

các khuyến nghị cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động.

Trang 2


1.3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ viễn thông di động.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di
động tại thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian thực hiện: Từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 04 năm 2015

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, bao gồm:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua hai giai đoạn: (1) phỏng vấn chuyên
gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ điện thoại di động; (2) thảo luận nhóm tập trung với khách hàng bằng các câu
hỏi mở trực tiếp về các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất khi sử dụng dịch
vụ dịch vụ điện thoại di động để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo SERVPERF.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bản hỏi đóng - phiếu điều tra
được thiết kế sẵn. Trong nghiên cứu định lượng, thang đo Likert với mức điểm từ 1
đến 5, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Kế thừa thang đo lường các nghiên cứu đã công bố trước đó, tác giả thiết lập
thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông di động, trong đó bổ sung thang đo về ảnh hưởng của tin nhắn rác và Sự rủi ro
khi sử dụng. Điều này làm hoàn thiện hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động vốn đã phát triển trong thời
gian gần đây nhưng vẫn còn nhiều khoảng trống cần được bổ sung, hoàn thiện.
Trang 3


Bên cạnh việc phát hiện và xác định mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố
mới cùng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà các nghiên cứu trước chưa tiếp
cận giải quyết, mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí phần nào đóng góp vào
cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất
lượng dịch vụ viễn thông di động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu đi sâu thêm một bước sau khi xác định mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự hài lòng là tính toán chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn
thông di động và chỉ số hài lòng cho từng mạng, từ đó các nhà cung cấp dịch vụ so
sánh với chỉ số chung và so sánh với đối thủ cạnh tranh.
Giúp cho nhà cung cấp dịch vụ thấy được sự cần thiết và thứ tự ưu tiên cần cải
tiến chất lượng, qua đó có những chính sách và biện pháp điều chỉnh thích hợp, nâng
cao hơn nữa mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Đưa ra một số kiến nghị cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ, tạo sự hài
lòng khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam nói chung.
1.6. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận. Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương này đặt ra giả thuyết các nhóm
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực điện thoại di động và
đưa ra mô hình nghiên cứu, trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá thang đo và
kiểm tra mô hình nghiên cứu của đề tài.
Trang 4


Chương 4: Thực hiện và phân tích kết quả khảo sát. Chương này trình bày
các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua
việc sử dụng phần mềm SPSS 20, đánh giá và phân tích các kết quả thu thập được như:
đánh giá thang đo, kiểm định mô hình, các giả thiết nghiên cứu, tính toán chỉ số hài
lòng của khách hàng và thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ

Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Chương này đánh giá tóm tắt kết quả
nghiên cứu, đưa ra những đóng góp khuyến nghị đối với các mạng viễn thông di động,
nêu những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai.

Trang 5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Dịch vụ viễn thông di động
2.1.1.1. Dịch vụ
Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu
marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ là bất kỳ hành động hay
lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không
đem lại sự sở hữu nào. Một định nghĩa khác, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. 2000)[51].
P

P

Theo Christopher & Jochen (2004)[24], dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị
P

P

và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách
đáp ứng những mong muốn của người nhận dịch vụ.
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua và không thể đo
lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường như đo thể tích, trọng
lượng… Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng
của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy
được.
Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng, ví dụ
bác sĩ sẽ không đi khả năng kỹ thuật của mình sau một ca phẫu thuật thành công.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ của
dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó mua sử dụng dịch vụ
thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt
Trang 6


lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng
là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch
vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính
hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính... Quá trình sản
xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như
thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác.
Tính không ổn định (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ
thường dao động trong biên độ rất rộng và phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ
thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Mặt khác, sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi thái độ, kỹ
năng của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch
vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng
đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì

càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tính không lưu giữ được (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể cất giữ được. Không thể sản xuất sẵn dịch vụ để lưu kho
sau đó mới đem ra tiêu thụ được. Ví dụ: Một chuyến xe có thể xuất khi xuất bến vẫn
còn các ghế trống và họ không thể bán các chỗ trống đó cho chuyến sau được. Nói
cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay
đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường
gặp khó khăn, chính vì vậy, các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu
phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ
vào các giờ cao điểm nhiều khách hàng.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính
chính khác như sau:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,
hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực

Trang 7


là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công
trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta có thể không cần
các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản
xuất ra dịch vụ. Giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con
người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ

trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt
động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có
tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật
chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không
thể thiếu được.
Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ:
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới. Điều này được thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang
thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta
đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng,
mọi lúc mọi nơi.
2.1.1.2. Dịch vụ viễn thông di động và các đặc tính
Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông ngày 25 tháng 5 năm 2002, dịch vụ
viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh
hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn. Ngoài ra,
theo Luật viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009, dịch vụ viễn thông được hiểu là
dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng
dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Trang 8


Theo các định nghĩa trên, dịch vụ viễn thông di động có thể hiểu là dịch vụ
gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc
các dạng khác của thông tin giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại
mọi địa điểm, thời gian. Lợi ích nổi bật của dịch vụ này là đặc tính linh động về mặt
không gian và vị trí người sử dụng. Dịch vụ viễn thông di động giúp khách hàng có
thể thực hiện gửi và nhận được thông tin khi họ di chuyển ở bất cứ nơi nào trong vùng
phủ sóng, giúp khách hàng thoát khỏi sự bó buộc ở một nơi cố định.

Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ viễn thông di động
Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ viễn thông di động gồm ba yếu tố như sau:
Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất là đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt
mọi lúc, mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn
thông di động. Để đảm bảo dịch vụ này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng
mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định.
Dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ thoại như
chuyển tiếp cuộc gọi, chuyển vùng quốc tế, tải nhạc chuông, hiện số, giấu số, hộp thư
thoại....để mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.
Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng... tạo
nên sự hài lòng của khách hàng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông di động.
Các đặc tính của dịch vụ viễn thông thông động
Dịch vụ viễn thông di động có đầy đủ các đặc tính của dịch vụ như:
Tính vô hình: Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không tồn tại dưới
dạng vật thể, không thể nếm, sờ hoặc nhìn thấy được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ như thông qua các
cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng... để thay thế hàng
hóa.
Tính không chia tách được: Dịch vụ viễn thông di động được sản xuất và tiêu
dùng cùng một lúc. Khách hàng mong đợi dịch vụ chất lượng cao và luôn luôn sẵn
sàng bất cứ lúc nào họ cần. Dịch vụ viễn thông di động được tiêu thụ ngay trong quá
trình sản xuất, khi quá trình này xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp
Trang 9


cho khách hàng. Do đó, những trục trặc kỹ thuật, thiết bị hay thái độ phục vụ không
tốt của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Tính thiếu ổn định: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động còn phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện

nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ. Ví dụ, dung lượng của hệ
thống làm cho chất lượng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của người này phụ
thuộc vào mức độ sử dụng của người khác. Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì để
khống chế việc biến động mức độ sử dụng trong hệ thống.
Tính không lưu trữ: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được thiết kế để dùng
chung và cung cấp một số công suất nhất định tại mọi thời điểm. Do đó, vào những
thời điểm dịch vụ không bán được thì cũng không thể dự trữ tồn kho và xem như thất
thu vĩnh viễn, gây ra lãng phí lớn, ví dụ vào đêm khuya. Tương tự, việc thất thu cũng
xảy ra khi hệ thống quá tải, khi người gọi thấy máy bận, họ sẽ không thực hiện cuộc
gọi nữa. Để khắc phục phần nào hạn chế này, các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện biện
pháp điều tiết nhu cầu bằng cách điều chỉnh giá cước khác nhau cho các thời điểm
trong ngày như giảm giá cước vào ban đêm, vào cuối tuần... hoặc cung cấp thêm một
số dịch vụ giá trị gia tăng khác như tin nhắn ngắn, chuyển tiếp cuộc gọi khi máy bận,
chế độ chờ cuộc gọi...
Ngoài ra, dịch vụ viễn thông di động còn có một số đặc điểm riêng biệt, nổi
bật như tốc độ phát triển nhanh chóng, khả năng ứng dụng tiến bộ của khoa học kỹ
thuật của công nghệ thông tin dường như là vô hạn. Trong một tương lai gần, tất cả
các dịch vụ ngoài xã hội có thể thực hiện thông qua một dịch vụ duy nhất đó là dịch
vụ thông tin di động. Ví dụ, hiện tại các dịch vụ như tư vấn tâm lý, giao dịch mua
bán, chuyển tiền qua ngân hàng, thanh toán điện nước, thanh toán hóa đơn... đã có thể
thực hiện qua các dịch vụ viễn thông di động. Chính đặc điểm này sẽ giúp dịch vụ
viễn thông di động trở thành một dịch vụ không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm
Sự phát triển của xã hội làm gia tăng về trình độ của người tiêu dùng. Đối với
cùng một sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của khách hàng có sự khác biệt ở từng thời điểm.
Trang 10


Trước đây, khái niệm chất lượng dịch vụ được ghép chung với chất lượng sản phẩm và

xuất phát từ phía nhà sản xuất. Quan điểm này được thể hiện qua triết lý của người
Nhật vào những năm 1970, chất lượng là “không có lỗi, làm đúng ngay từ lần đầu
tiên”. Crosby (1979) cũng cho rằng chất lượng là “tuân thủ và đáp ứng theo đúng yêu
cầu”[10].
P

P

Do sự cạnh tranh gay gắt của nhiều nhà cung cấp dịch vụ nên khách hàng ngày
càng chiếm vị trí quan trọng trong tiêu dùng dịch vụ. Các hoạt động trong quá trình
bán sản phẩm dịch vụ hướng đến người tiêu dùng nhiều hơn. Khái niệm về chất lượng
dịch vụ cũng có sự thay đổi. Lehtinen,U & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch
vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả
của dịch vụ[36]. Gronroos (1984) đã đề xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ là
P

P

chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào[30].
P

P

Tiếp sau đó, Parasuraman đã chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa về chất lượng
dịch vụ trước đó. Theo ông, không thể đồng nhất cách đánh giá và định nghĩa chất
lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung. Từ đó, ông đưa khái niệm chất
lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng nhất với
sự thỏa mãn. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả

của dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ[41]. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình
P

P

SERVQUAL và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng
dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu
hình[42].
P

P

Cronin và Taylor (1992) kế thừa quan điểm và thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman. Tuy nhiên theo các tác giả này, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt
nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng và đánh giá trọng
số của các thành phần. Các tác giả này đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
mới đó mô hình SERVPERF[25]. Đây được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ
P

P

ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Trang 11