Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược trong hoạt động bán lẻ thuốc trên địa bàn tỉnh cà mau năm 2015

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
  

NGÔ KIỀU NGHI

KHẢO SÁT MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG
BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH CÀ MAU NĂM 2015
LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

HÀ NỘI - 2015


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
  

NGÔ KIỀU NGHI

KHẢO SÁT MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG
BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH CÀ MAU NĂM 2015
LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MÃ SỐ: CK 60 72 04 12

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Xuân Thắng

HÀ NỘI 2015


LỜI CẢM ƠN
- - -  - - Sau một thời gian thực hiện đề tài với nhiều nỗ lực và cố gắng, khi đề tài
tốt nghiệp hoàn thành cũng là lúc tôi muốn nói lời cảm ơn sâu sắc tới những
người thầy, người cô, người hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Trước hết, với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng
gửi cảm ơn chân thành đến TS. Đỗ Xuân Thắng, người đã trực tiếp hướng dẫn
và tận tình chỉ bảo tôi hoàn thành đề tài tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau Đại học, các
thầy cô giáo trong trường Đại học Dược Hà Nội đã tận tình giảng dạy và tạo mọi
điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các nhà thuốc và các khách hàng ở
địa bàn tỉnh Cà Mau đã giúp tôi trong quá trình thu thập số liệu để tôi có thể
hoàn thành đề tài tốt nghiệp này.
Cuối cùng, tôi vô cùng cảm ơn gia đình, bạn bè và những người đã ở bên
động viên, góp ý, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài.

Cà Mau, ngày 15 tháng 01 năm 2015

Ngô Kiều Nghi


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................................1
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ...............................................................................3
1.1 Dƣợc cộng đồng ở Việt Nam ........................................................................3
1.1.1 Lịch sử phát triển .....................................................................................3
1.1.2 Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam .......................................4
1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ..............................................5
1.2.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ..................................................5
1.2.2 Khái niệm về chất lượng – chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của
chất lượng dịch vụ ............................................................................................7
1.2.2.1 Một số khái niệm về chất lượng – chất lượng dịch vụ.....................7
1.2.2.2.Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ .............................................9
1.3.Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ..............................................11
1.4.Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ...........................14
1.4.1. Năng lực phục vụ (Assurance) .............................................................14
1.4.2. Sự đáp ứng (Responsiveness):.............................................................15
1.4.3. Sự đồng cảm (Empathy) .......................................................................15
1.4.4. Sự tin cậy (Reliability) .........................................................................16
1.4.5. Phương tiện hữu hình (Tangibles):.......................................................16
1.5. Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........17


1.5.1. Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng.................17
1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ................................................................................................................18
1.6. Tổng quan về ngành dƣợc. ........................................................................19
1.6.1. Khái niệm về dược phẩm......................................................................19
1.6.2. Đặc điểm của dược phẩm .....................................................................20
1.6.3. Vị trí và tầm quan trọng của dược phẩm ..............................................21
1.6.4. Các hình thức bán lẻ thuốc hiện nay ...................................................22

1.7. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua thuốc của khách
hàng.....................................................................................................................23
1.8. Thang đo chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc theo mô hình SERVQUAL ..26
1.8.1. Năng lực phục vụ (Assurance) .............................................................27
1.8.2. Sự đáp ứng (Responsiveness):.............................................................28
1.8.3. Sự đồng cảm (Empathy) .......................................................................28
1.8.4. Sự tin cậy (Reliability) .........................................................................28
1.8.5. Phương tiện hữu hình (Tangibles):.......................................................28
1.8.6. Thành phần Giá cả (Prices) ..................................................................29
1.9 Thang đo sự thõa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà
thuốc. ..................................................................................................................29
CHƢƠNG II: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........30
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................30
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu .............................................................30
2.2.1. Địa điểm nghiên cứu: ...........................................................................30
2.2.2. Thời gian nghiên cứu............................................................................31
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................31


2.3.1 Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang ............................................31
2.3.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................31
2.3.3 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ..................................33
2.3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin ...................................................33
2.3.3.2. Cỡ mẫu nghiên cứu .......................................................................34
2.3.3.3. Phương pháp chọn mẫu ................................................................35
2.4. Phƣơng pháp phân tích kết quả nghiên cứu............................................35
2.4.1 Thống kê mô tả ......................................................................................35
2.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo ........................................................35
2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố ..................................................................36
2.5 Tính đáng tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo ...............................38

CHƢƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................40
3.1. Một số thông tin về đối tƣợng nghiên cứu ...............................................40
3.2. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc từ góc độ khách hàng .........41
3.2.1. Những dịch vụ nhà thuốc khách hàng nhận được ................................42
3.2.1.1 Những câu hỏi mà khách hàng nhận được ....................................42
3.2.1.2 Những lời khuyên, tư vấn hướng dẫn sử dụng mà khách hàng
nhận được. .................................................................................................44
3.2.2 Xác định một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà thuốc
và sự hài lòng của khách hàng........................................................................46
3.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........46
3.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..........46
3.2.2.3 Thang đo sự thỏa mãn ...................................................................51
3.2.3. Phân tích tác động và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất
lượng dịch vụ dược trong hoạt động bán lẻ thuốc..........................................52


3.2.4 Mô hình hiệu chỉnh ...............................................................................54
3.3. Bàn luận ......................................................................................................58
3.3.1. Về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc....................................58
3.3.2. Về mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến chất lượng dịch vụ
nhà thuốc.........................................................................................................58
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ..............................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA

Exploration Factor
Analysis

GPP

Good Pharmacy Practices

Phân tích nhân tố khám phá
Thực hành tốt nhà thuốc

Nhà thuốc

NT

Nhân viên nhà thuốc

NVNT

Nhà xuất bản
NXB
SEM

Structural Equation
Modeling

SERVQUAL

Service Quality

Mô hình cấu trúc tuyến tính

Chất lượng dịch vụ
Phần mềm xử lý thống kê

SPSS

Statistical Package for
Social Sciences

học – xã hội
Thành phố Hồ Chí Minh

TP.HCM

WHO

dùng trong các ngành khoa

World health Organization

Tổ chức Y tế thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Danh sách nhà thuốc nghiên cứu ........................................................ 30
Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................. 40
Bảng 3.2: Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được ................................ 42
Bảng 3.3: Nội dung những lời khuyên tư vấn khách hàng nhận được ................ 44
Bảng 3.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán
lẻ tại các nhà thuốc. .............................................................................................. 47

Bảng 3.5: Kết quả rút trích nhân tố với phép quay Varimax ............................. 48
Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố ......................................................................... 49
Bảng 3.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự thỏa mãn của khách
hàng ...................................................................................................................... 51
Bảng 3.8: Kết quả thông kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ ..... 52


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
theo mô hình SERVQUAL .................................................................................. 19
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn
của khách hàng theo mô hình ............................................................................... 27
Hình 3.1: Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được................................. 43
Hình 3.2: Nội dung những lời khuyên khách hàng nhận được ........................... 45
Hình 3.3: Scree Plot............................................................................................. 49
Hình 3.4: Mô hình hiệu chỉnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
các nhà thuốc và sự thỏa mãn của khách hàng..................................................... 59


ĐẶT VẤN ĐỀ
Năm 2007 trở về trước, số lượng nhà thuốc còn hạn chế cùng với việc
nhận thức của người dân trong việc chăm lo sức khỏe còn thấp thì chuyện đi
mua thuốc được ví như chuyện “Hên xui may rủi”. Người mua thường ở thế bị
động, rất khó để nhận biết và đối chứng cả về giá lẫn chất lượng thực sự của
thuốc, trong khi người bán chỉ hỏi thăm về bệnh qua loa rồi bán thuốc theo chỉ
định của mình hoặc theo bác sĩ kê đơn mà không tư vấn tận tình cho khách hàng,
bán những thuốc phải kê đơn mà không cần đơn. Trước thực trạng đó, tháng 1
năm 2007, BYT chính thức ban hành và áp dụng tiêu chuẩn GPP là một trong
năm nguyên tắc, tiêu chuẩn mà ngành Dược Việt Nam đã và đang áp dụng nhằm

mục đích hướng đến đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả cho người
dân. Hiện nay, toàn quốc có trên 9000 nhà thuốc tư nhân và Cà Mau tính đến
năm 2014 toàn Cà Mau có 71 nhà thuốc và 235 quầy thuốc đạt GPP (Theo báo
cáo tổng kết ngành Y tế Cà Mau năm 2014)[4].
Trong lĩnh vực chăm sóc thuốc và sức khỏe tại Việt Nam hiện nay được
thực hiện bởi nhiều cơ sở khác nhau như các nhà thuốc bệnh viện, nhà thuốc tư
nhân. Sự phát triển của nền kinh tế cũng đòi hỏi về các dịch vụ cũng ngày một
cao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe đối với các bệnh
nhân. Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ từ khách hàng đã
được các nhà nghiên cứu Việt Nam thực hiện khá nhiều trong các lĩnh vực khác
nhau. Tuy nhiên các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của
khách hàng trong lĩnh vực dược còn ít. Do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ
dược là cần thiết để có cái nhìn về hiện trạng việc cung cấp dịch vụ và việc đánh
giá chất lượng dịch vụ dược. Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế
cũng đòi hỏi nhà cung cấp (các cơ sở bán lẻ thuốc) phải đáp ứng ngày một tốt
hơn các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ (bệnh nhân). Chất lượng dịch vụ
được chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí, lợi ích, sự hài lòng và khả năng
1


quay trở lại của khách hàng[19]. Vì vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với mọi nhà thuốc để cải thiện khả năng cung
cấp và tạo dựng lợi thế cạnh tranh hay định vị thương hiệu của mình.
Một số nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ nhà thuốc được thực
hiện, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở mức đánh giá thông kê mô tả chưa đi sâu
phân tích các mối quan hệ bản chất giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ nhà thuốc. Vì vậy, chúng tôi quyết định thực
hiện đề tài này nhằm xác định và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ dược trong hoạt động bán lẻ thuốc, cũng như xác định yếu tố nào
tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dược tại nhà thuốc

cộng đồng trên địa bàn tỉnh Cà Mau dựa trên mô hình SERVQUAL. Với mong
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ dược của nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
Mục tiêu chính của đề tài bao gồm:
1. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược trong
hoạt động bán lẻ thuốc trên địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2015.
2. Phân tích tác động và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng
dịch vụ dược trong hoạt động bán lẻ thuốc trên địa bàn tỉnh Cà Mau năm
2015.
Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các nhà
thuốc trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

2


CHƢƠNG I: TỔNG QUAN
1.1 Dƣợc cộng đồng ở Việt Nam
1.1.1 Lịch sử phát triển
Ở Việt Nam, nhà thuốc đầu tiên có tên là Lourdeau được mở vào đầu năm
1865 tại Sài Gòn (nay là Tp.HCM) bởi thực dân Pháp. Vào thời điểm đó, Việt
Nam là một thuộc địa của Pháp và tất cả các nhà thuốc đều do thực dân Pháp
điều hành [20]. Trong thế kỷ thứ 21, Việt Nam trải qua một thời gian dài chiến
tranh đã dẫn đến những hạn chế trong hệ thống chăm sóc sức khỏe. Một trong
những hạn chế đó là dịch vụ nhà thuốc cộng đồng không phát triển trong thời
gian đó. Trong những năm 1980, nhà nước đóng vai trò quan trọng trong hệ
thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam khi các nhà thuốc của nhà nước là nguồn
cung cấp thuốc chính [21].
Kể từ khi áp dụng chính sách đổi mới vào năm 1987, dịch vụ chăm sóc sức
khỏe đã phát triển. Bác sĩ và dược sĩ lần đầu tiên có quyền mở bệnh viện tư
nhân và nhà thuốc tư nhân [22]. Trong những năm 90, lĩnh vực y tế tại Việt
Nam chuyển đổi nhanh chóng từ một hệ thống mà vốn và điều hành hoàn toàn

bởi nhà nước sang hướng tư nhân đã đầu tư nhiều hơn vào việc chăm sóc y tế
[23]. Kết quả là, bên cạnh các nhà thuốc công được quản lý bởi các doanh
nghiệp nhà nước, đã có một số lượng đáng kể nhà thuốc tư nhân được mở ra.
Cải cách kinh tế đã thay đổi hệ thống y tế trong hai thập kỷ qua và nhà thuốc tư
nhân hiện nay cung cấp phần lớn các loại thuốc cả thuốc không kê đơn và thuốc
kê đơn [24]. Nhà thuốc tư nhân đóng vai trò quan trọng trong hệ thống chăm
sóc sức khỏe tại Việt Nam và chính phủ đang nổ lực chỉ đạo các khu vực tư
nhân theo hướng đóng góp nhiều nhất cho sự cải thiện sức khỏe của cộng đồng
[26]. Số nhà thuốc tư nhân trên toàn quốc năm 2011 là 10250, đưa tổng số điểm
bán lẻ thuốc lên tới gần 44000, trung bình cứ 2000 dân có một điểm bán thuốc.

3


Tính đến năm 2012 đã có 3950 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, chiếm tỷ lệ 39%
tổng số nhà thuốc trên toàn quốc [2]. Đến nay, toàn bộ các NT đạt GPP.
1.1.2 Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam
Ở Việt Nam, cũng như nhiều nước đang phát triển, các nhà thuốc thường là
lựa chọn đầu tiên của dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho những vấn đề sức khỏe
thông thường [26]. Ở các nước có thu nhập thấp và trung bình, chẳng hạn như
Việt Nam, các nhà thuốc này đóng một vai trò quan trọng trong việc cung ứng
các loại thuốc cũng như đưa ra lời khuyên và tư vấn về vấn đề sức khỏe [27].
Olson, et al. Tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch vụ nhà thuốc
tại Cà Mau, Việt Nam và thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng
một vai trò kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở
nhà thuốc [19]. Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách
hàng như là một bác sĩ đồng thời vừa cung ứng các loại thuốc như một dược sĩ.
Ở Việt Nam các nhà thuốc cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc
cung ứng thuốc và tư vấn sức khỏe cho cộng đồng. Dược sĩ cộng đồng cung ứng
cả thuốc theo đơn và thuốc không theo đơn cho khách hàng. Mỗi nhà thuốc

cộng đồng, theo yêu cầu pháp lý phải được điều hành bởi một dược sĩ. Đồng
thời, họ phải đánh giá được sự phù hợp của các loại thuốc, liều lượng cũng như
cảnh báo khác của thuốc.
Dược sĩ có thể tham gia vào các giai đoạn khác nhau của việc kê đơn hoặc
tư vấn thuốc. Tuy nhiên, dược sĩ vẫn chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với
từng loại thuốc được phân phối và cung ứng. Dược sĩ cộng đồng được hỗ trợ
bởi nhân viên giúp việc nhà thuốc (dược sĩ trung học). Hoạt động của họ bao
gồm việc bán thuốc không kê đơn cũng như tư vấn cho bệnh nhân về bệnh và
lối sống lành mạnh. Họ cũng có thể được tham gia vào việc tiếp nhận đơn thuốc
và cung ứng thuốc.

4


1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các
sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau
về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng
bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh
tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm
cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người
nhận (sử dụng) dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm tiếp nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính
chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá
trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.
Trong nghiên cứu này dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ
các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp dịch vụ dược,
nhằm đáp ứng các nhu cầu cho người bệnh .
Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt đông tạo ra lợi ích nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có
thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính
chất dịch vụ. Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan
và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau [15].
5


+ Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng
không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về
nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ
khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ.
Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan
của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ
tiêu kỹ thuật cụ thể.
+ Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất
giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân
của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm
nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có
thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể
khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi
những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về
tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên
khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác.

+ Tính không thể tách rời: không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện
ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng
dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không
thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ
và quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử
dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau
cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ
hoặc chuyển giao qua phân phối để đến tay người sử dụng, chúng là hai quá
trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình
việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia
trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:

6


+ Tính không lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng
diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình
khác. Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra
lưu thông được.
+ Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá
trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được.
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng – chất lƣợng dịch vụ và các đặc điểm của
chất lƣợng dịch vụ
1.2.2.1 Một số khái niệm về chất lƣợng – chất lƣợng dịch vụ
- Chất lượng sản phẩm được nghiên cứu từ khá sớm, tiêu biểu là các trường
phái nghiên cứu chất lượng Nhật Bản (ví dụ: Deming 1964, ishikawa 1974,
Taguchi 1972, Kano 1984), của các nhà nghiên cứu quản lý chất lượng sản
phẩm (ví dụ: Crosby 1979, Stewart 1935, dẫn theo Nguyễn Đình Phan 2005).
Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ được thực hiện tiên phong bởi

Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988, 1991) tại Mỹ, của Gronroos (1984) tại
Châu Âu, nghiên cứu của Kano (1984) tại Nhật Bản, etc và ngày nay các nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được nghiên cứu bởi
nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ (Durvasula and
Lysonski, 2010); y tế chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold 1992;
Mostafa.M.M; 2005; Ahuja .M et al, 2011; Chakraborty.R and Majumdar 2011;
Ahmad..R and Samreen.H 2011; Zarei.A et al 2012; Soita.W.P 2012), ect. Các
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trở thành các chủ đề quan trọng bởi vì nó có
mối quan hệ với chi phí (Crosby 1979), lợi ích (Buzzell and Gale 1987; Rust
and Zahorik 1993). Sự hài lòng của khách hàng (Bollton ad Drew 1991;
Boulding et al 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser
1990) (dẫn theo Buttle F 1996). Những phát hiện này đặc biệt có ý nghĩa với

7


người làm quản lý và các đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch
vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.163 thì chất lượng dịch vụ là một sự
đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi
của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp
ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất [6].
Hay
- Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách

hàng phải thanh toán. Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg, 2003) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản
phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua
sản phẩm dịch vụ đó”. Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm [7].

8


1.2.2.2.Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một
cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây (Lưu Văn
Nghiêm, 2008, Tr .154-155) [6]:
+ Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Ngoài ra, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có
ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng

vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối
giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng
hơn.
+ Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
9


cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, trước tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính
mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không
đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không thỏa mãn với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh
hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Xét trên phương diện
“phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của
“tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ khi kinh

doanh, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ
nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
+ Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không

10


phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, việc
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3.Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên
cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến
nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
(1985). Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), (trích từ
Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ như sau [17]:
+ Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
+ Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
+ Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
+ Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.

11


+ Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
+ Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
+ An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
+ Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.
+ Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá
trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô
hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ
bản, đó là:
+ Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
+ Đáp ứng (resposiveness) thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
12


+ Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
+ Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Vào năm 1990, Gronroos
(trích từ Đỗ Tiến Hòa, 2007) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo
lường chất lượng dịch vụ như sau [5]:
+ Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
+ Có năng lực phục vụ ân cần (attiudes and behaviour)
+ Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
+ Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
+ Có sự tín nhiệm (reputation and cerdibility)
+ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandaretal (trích từ Đỗ Tiến Hòa, 2007) cũng đưa ra
5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm [5]:
+ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
+ Yếu tố con ngƣời (human element)

+ Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
+ Yếu tố hữu hình (tangibles)
+ Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Chúng ta thấy các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác
định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được
nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ thuốc. Trong nghiên cứu này, tác giả sử
dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL theo Parasuraman.

13


1.4.Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL là mô hình được sử dụng phổ biến trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau và cả lĩnh vực chăm
sóc sức khỏe (ví dụ: Babakus and Mangold 1992; Mostafa 2005; Ahuja et al
2011; Chakraborty and Majumdar 2011; Ahmad and Samreen 2011; Zarei, et al
2012) và đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp. Vì vậy, việc ứng
dụng mô hình SERVQUAL để xác định và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ dược và sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của
nhà thuốc là thích hợp và có cơ sở.
Mô hình SERVQUAL theo Parasuraman 1998 (Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99) là một mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung
chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây
dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả

dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 31 thang đo của năm
tiêu chí: Năng lực phục vụ (Assurance); Sự đáp ứng (Responsiveness); Sự đồng
cảm (Empathy); Sự tin cậy (Reliability) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
1.4.1. Năng lực phục vụ (Assurance)
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng
cho khách hàng điều này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp,
kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ
đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

14


1. Nhân viên nhà thuốc ngày càng tạo sự tin tưởng với tôi.
2. Nhân viên nhà thuốc có kỹ năng giao tiếp tốt.
3. Nhân viên nhà thuốc có kiến thức để giải quyết một số bệnh thông thường
(ví dụ cảm, dị ứng, đau đầu…).
4. Nhân viên nhà thuốc đã sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu ...khi trao
đổi với tôi.
5. Tôi tin vào kiến thức và thấy an tâm khi mua thuốc tại nhà thuốc này.
1.4.2. Sự đáp ứng (Responsiveness):
Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng
giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả
phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách
hàng mong muốn, cụ thể như sau:
1. Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe các yêu cầu của tôi.
2. Nhà thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng các loại thuốc để đáp ứng kịp thời
khi tôi yêu cầu.

3. Tôi gặp khó khăn nhân viên luôn nhiệt tình giúp đỡ.
4. Thời gian hoạt động của nhà thuốc thuận tiện để tôi dễ dàng mua thuốc.
1.4.3. Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là thượng đế và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách
hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.

15