Phân tích kết quả kinh doanh và dịch vụ cung ứng thuốc tại nhà thuốc tốt tốt tỉnh thanh hóa năm 2014

B Y T
TRNG I HC DC H NI

PHM XUN NAM

PHÂN TíCH KếT QUả KINH DOANH
Và DịCH Vụ CUNG ứNG THUốC TạI NHà THUốC TốT TốT
TỉNH THANH HóA NĂM 2014

LUN VN DC S CHUYấN KHOA CP I
Chuyờn ngnh: TCQLD
Mó: CK 60720412

Hng dn khoa hc: TS. Xuõn Thng

H NI 2015


LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn:
TS. Đỗ Xuân Thắng - Bộ môn Quản lý và kinh tế Dược. Thầy là người
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tinh thần em trong suốt quá trình
làm luận văn tốt nghiệp.
Em xin bảy tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Dược
Hà Nội, các thầy cô Bộ môn Quản lý và kinh tế Dược cùng toàn thể các thầy
cô trong Trường Đại học Dược Hà Nội đã dạy dỗ, dìu dắt tôi trong suốt thời
gian học tập tại trường.
Tôi cũng xin bày tỏ cám ơn đến các bạn làm việc tại nhà thuốc Tốt Tốt
đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong suốt thời gian làm đề tài.
Cuối cùng tôi cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và xin bày tỏ lòng biết

ơn sâu sắc đến gia đình và những người thân yêu của tôi, những người đã
nuôi dưỡng, chia sẻ, động viên giúp đỡ tôi trưởng thành và vươn lên trong
cuộc sống.
Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2015
Học viên

Phạm Xuân Nam


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BD

Biệt dược

BHYT

Bảo hiểm y tế

ETC

Ethical

GMP

Good Manufactory

GPP

Good Pharmacy Practice

KD

Kinh doanh

LN

Lợi nhuận

NT

Nhà thuốc

OTC

Over the Counter

TSLN

Tỷ suất lợi nhuận

VNĐ

Việt Nam đồng

WHO

World Health Organization

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
Chương 1 - TỔNG QUAN .............................................................................. 3
1.1. Chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam.............................................................. 3
1.1.1. Tiền thuốc bình quân trên đầu người và cơ cấu doanh thu thuốc..... 3
1.1.2. Nhà thuốc cộng đồng ........................................................................ 5
1.1.3. Lịch sử phát triển .............................................................................. 6
1.1.4. Nhà thuốc GPP.................................................................................. 7
1.1.5. Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam ................................ 8
1.1.6. Hoạt động của nhà thuốc hiện nay .................................................... 9
1.1.7. Vài nét về tỉnh Thanh Hóa .............................................................. 10
1.2.4. Cơ hội, thách thức đối với nhà thuốc GPP ..................................... 11
1.2.5. Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ...................... 13
1.2.6. Nội dung cơ bản của tư vấn của nhà thuốc GPP ............................ 13
1.2.7. Quy trình chuẩn trong dịch vụ bán hàng tại Nhà thuốc GPP ......... 15
1.2.8. Quy trình 5 đúng ............................................................................. 18
1.3. Vài nét về Nhà thuốc Tốt Tốt ............................................................... 19
CHƯƠNG 2 - ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 21
2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu ....................................... 21
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 21
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu ....................................................................... 21
2.1.3. Thời gian nghiên cứu ...................................................................... 21
2.1.4. Nội dung nghiên cứu....................................................................... 22
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 23
2.2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu ................................................ 23
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................... 25
2.2.3. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................ 25
2.2.4. Phân tích, xử lý và trình bày kết quả nghiên cứu ........................... 26

Chương 3 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 28
3.1. Phân tích hiệu quả kinh doanh Nhà thuốc Tốt Tốt tỉnh Thanh Hóa năm 2014 ... 28
3.1.1. Doanh số bán hàng trong năm 2014 ............................................... 28
3.1.2. Doanh số bán hàng theo quý ........................................................... 29
3.1.3. Đa dạng hóa mặt hàng và tỷ lệ tồn kho .......................................... 30
3.1.4. Số lượng khách hàng mua hàng thông qua các thời kỳ trong năm 2014 32
3.1.5. Kết quả kinh doanh thông qua các tháng trong năm 2014 ............. 33
3.1.6. Sự đóng góp doanh số của từng nhóm thuốc đến doanh số tổng của
nhà thuốc ......................................................................................... 35
3.1.7. Bảng phân tích doanh số và lợi nhuận trên từng nhóm thuốc trong
năm 2014 ......................................................................................... 37
3.2. Phân tích dịch vụ cung ứng thuốc ......................................................... 41
3.2.1. Các quy trình của Nhà thuốc Tốt Tốt ............................................. 42
3.2.2. Quy trình bán lẻ thuốc .................................................................... 44
3.3. Phân tích chất lượng dịch vụ từ đánh giá của khách hàng ................... 48
3.3.1. Những dịch vụ dược mà khách hàng nhận được ............................ 50
3.3.2. Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ dược của khách hàng ..... 62
Chương 4- BÀN LUẬN ................................................................................. 63
4.1. Doanh số ............................................................................................... 63
4.2. Hiệu quả kinh doanh Nhà thuốc Tốt Tốt trong năm 2014 .................... 63
4.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ .................................................. 64
4.4. Tình hình sử dụng vốn .......................................................................... 64
4.5. Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận.............................................................. 65
4.6. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 65
KẾT LUẬN .................................................................................................... 69
KIẾN NGHỊ ................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Số nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa ... 11
Bảng 2.1. Biến số và công thức tính ............................................................... 23
Bảng 3.1. Số lượng biệt dược và tỷ lệ vốn trung bình trong hàng tồn............ 31
Bảng 3.2. Kết quả chi phí và lợi nhuận của nhà thuốc thông qua các tháng
trong năm 2014 ............................................................................... 34
Bảng 3.3. Tỷ trọng doanh số bán của từng nhóm thuốc trong năm 2014 ....... 36
Bảng 3.4. Kết quả lợi nhuận theo các nhóm thuốc có tỷ lệ lợi nhuận tốt ....... 38
Bảng 3.5. Kết quả lợi nhuận theo các nhóm thuốc có tỷ lệ lợi nhuận trung
bình và thấp ..................................................................................... 40
Bảng 3.6. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................. 49
Bảng 3.7. Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được khi mua hàng OTC . 51
Bảng 3.8. Nội dung nhân viên nhà thuốc thực hiện dịch vụ khi tiếp xúc khách
hàng khi mua hàng theo đơn bác sĩ................................................. 52
Bảng 3.9. Nội dung những lời khuyên tư vấn khách hàng nhận được thuốc OTC... 53
Bảng 3.10. Nội dung những lời khuyên tư vấn khách hàng nhận được khi
mua thuốc ETC ............................................................................... 55
Bảng 3.11. Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ..... 57
Bảng 3.12. Phân tích ảnh hưởng của vị trí nhà thuốc ..................................... 58
Bảng 3.13. Phân tích ảnh hưởng của cơ sở vật chất nhà thuốc....................... 58
Bảng 3.14. Phân tích kiến thức chuyên môn của nhân viên nhà thuốc .......... 59
Bảng 3.15. Phân tích kỹ năng bán hàng của nhân viên nhà thuốc .................. 60
Bảng 3.16. Phân tích tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên nhà thuốc60
Bảng 3.17. Phân tích ảnh hưởng của danh tiếng nhà thuốc ............................ 61
Bảng 3.18. Phân tích mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ ....................... 62


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Tăng trưởng tổng giá trị tiêu thụ thuốc và chi tiêu bình quân đầu
người cho dược phẩm ..................................................................... 4

Hình 1.2. Cơ cấu doanh thu thuốc theo bệnh ở Việt Nam, 2013 ...................... 5
Hình 1.3. Quy trình bán và tư vấn sử dụng thuốc theo đơn ............................ 15
Hình 1.4. Quy trình Bán và tư vấn sử dụng thuốc OTCS.O.P ........................ 17
Hình 1.5. Quy trình 5 đúng khi bán thuốc lẻ cho bệnh nhân .......................... 19
Hình 1.6. Đường đến Nhà thuốc Tốt Tốt ........................................................ 20
Hình 2.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu .......................................................... 22
Hình 2.2. Sơ đồ phương pháp nghiên cứu mô tả hồi cứu ............................... 24
Hình 3.1. Doanh số bán hàng trong năm 2014 ............................................... 28
Hình 3.2. Doanh số bán hàng trong năm 2014 ............................................... 29
Hình 3.3. Số lượng khách hàng mua qua các tháng năm 2014 ....................... 32
Hình 3.4. Quy trình nhập thuốc của Nhà thuốc Tốt Tốt ................................. 43
Hình 3.5. Quy trình bán hàng của Nhà thuốc Tốt Tốt .................................... 46


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong các năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có nhiều thay đổi đáng kể
đã tác động không nhỏ tới ngành dược, với sự quan tâm, chỉ đạo của Đảng và
nhà nước, trực tiếp là Bộ Y Tế đã có nhiều định hướng nhằm hỗ trợ phát triển,
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngành y tế. Trong đó lĩnh vực dược
nói chung, nhà thuốc nói riêng.
Sử dụng thuốc an toàn và hợp lý luôn là đề tài quan tâm của ngành y tế
và cần có giải pháp đồng bộ từ đào tạo mới, đào tạo lại, cập nhật kiến thức,
phân bố nhân lực trong bệnh viện, doanh nghiệp hay nhà thuốc để tạo ra sự
đồng bộ trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Tư vấn sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả là mục tiêu hàng đầu của các
nhà thuốc, trong khi các nhà thuốc hiện nay thiếu dược sĩ trực tiếp tham gia tư
vấn sử dụng thuốc.
Đầu tư kinh doanh vào nhà thuốc cũng là một vấn đề cần phân tích để
dược sĩ đặc biệt là dược sĩ trẻ có góc nhìn tổng thể, mới mẻ và cụ thể hơn về

việc đầu tư vào nhà thuốc đồng thời giúp cho họ có những định hướng, sự
nhìn nhận mới về phát triển tương lai tại nhà thuốc bán lẻ.
Nhà thuốc Tốt Tốt là nhà thuốc mới được đầu tư song có sự đáp ứng tốt
về thị trường. Bên cạnh những vấn đề đã làm được vẫn còn nhiều vấn đề cần
cải thiện để mang lại dịch vụ tốt hơn nữa, đồng thời xây dựng tính bền vững
hơn nữa cho phát triển lâu dài.
Việc nghiên cứu đánh giá các hoạt động và hiệu quả kinh doanh của
Nhà thuốc Tốt Tốt là một việc làm rất cần thiết nhằm xác định những yếu tố
tạo sự hài lòng hay chưa hài lòng của khách hàng cũng như góc nhìn cụ thể
hiệu quả trong đầu tư kinh doanh của từng nhóm hàng, bên cạnh đó chỉ ra


2
những điều cần cải thiện về chất lượng dịch vụ cho nhà thuốc nhằm nâng cao
chất lượng chăm sóc sức khỏe người tiêu dùng.
Vì vậy tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phân tích kết quả
kinh doanh và dịch vụ cung ứng thuốc tại Nhà thuốc Tốt Tốt tỉnh Thanh
Hóa năm 2014”. Mục tiêu chính của đề tài bao gồm:
1. Phân tích doanh thu và lợi nhuận của Nhà thuốc Tốt Tốt năm 2014.
2. Phân tích dịch vụ cung ứng thuốc tại Nhà thuốc Tốt Tốt năm 2014.
Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà thuốc để Nhà thuốc Tốt Tốt phát triển bền vững.


3
Chương 1 - TỔNG QUAN
1.1. Chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam
Việt Nam nằm ở khu vực Đông Nam Á với dân số là 90,73 triệu người,
tăng 1,08% so với năm 2013, bao gồm dân số thành thị 30,04 triệu người chiếm
33,1%; dân số nông thôn 60,69 triệu người chiếm 66,9%; dân số nam 44,76 triệu

người chiếm 49,33%; dân số nữ 45,97 triệu người chiếm 50,67% [14], Việt Nam
là nước có mức độ phát triển kinh tế bình quân mỗi năm khoảng 7% [12]. Với số
lượng dân số này cho thấy Việt Nam là một thị trường lớn, nhiều cơ hội cho nhà
đầu tư về mức tăng trưởng kinh tế cũng như số lượng dân cư. Có thể nói rằng, so
với các nước trong khu vực thì Việt Nam là nước có mức tăng trưởng cao ở
Châu Á. Đặc biệt, Chính phủ đầu tư nhiều cho ngành y tế với mục tiêu nâng cao
chất lượng sức khỏe cộng đồng. Tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em dưới 5 tuổi đã giảm
từ 41% năm 1990 xuống còn 16,2% năm 2012, tức là đã giảm được hơn 60% so
với năm 1990. Năm 2014, ước tính tỷ lệ suy dinh dưỡng thể cân nặng/tuổi trẻ em
dưới năm tuổi là 15%, giảm 0,3% so với năm 2013. Tuy nhiên vẫn ở mức cao.
Diện bao phủ BHYT ở nước ta đã tăng từ 60% năm 2010 lên 65% năm 2011;
đến năm 2013 có trên 61 triệu người tham gia BHYT, đưa diện bao phủ BHYT
lên gần 70% dân số cả nước. Riêng năm 2013, quỹ BHYT đã chi trả cho trên
131 triệu lượt người khám, chữa bệnh BHYT với số chi trên 42.000 tỷ đồng
[15]. Bảo hiểm y tế phát triển sẽ giảm được gánh nặng cho xã hội cho nhiều
người dân đặc biệt đối tượng có kinh tế khó khăn hay bệnh hiểm nghèo, giúp
tăng về an sinh xã hội.
1.1.1. Tiền thuốc bình quân trên đầu người và cơ cấu doanh thu thuốc
Tiền thuốc bình quân trên đầu người:
Nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển, mức sống của người dân
ngày càng được nâng cao, người dân dần dần quan tâm chăm sóc sức khỏe


4
của mình hơn, sử dụng từ thuốc điều trị đến các thuốc dự phòng ngày càng
nhiều hơn. Đến nay thực phẩm chức năng đã chiếm một thị phần không nhỏ
trong thị trường dược phẩm.
Thị trường dược phẩm Việt Nam có mức tăng trưởng cao nhất Đông
Nam Á, khoảng 16% hàng năm. Năm 2013 tổng giá trị tiêu thụ thuốc là 3,3 tỷ
USD, dự báo sẽ tăng lên khoảng 10 tỷ USD vào năm 2020 [30].

Nếu đem so sánh mức chi tiêu cho sử dụng thuốc của người dân Việt
Nam còn thấp, năm 2012 là 29,5 USD/người/năm (Thái Lan 64 USD,
Malaysia 54 USD, Singapore 138 USD), cùng với mối quan tâm đến sức khỏe
ngày càng nhiều của 90 triệu dân sẽ là những yếu tố thúc đẩy phát triển ngành
dược Việt Nam [30].

Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT (FPTS).

Hình 1.1. Tăng trưởng tổng giá trị tiêu thụ thuốc và chi tiêu bình quân đầu người
cho dược phẩm (đơn vị tính là 1.000 USD)

Giá trị tiền thuốc sử dụng trong năm trên đầu người của Việt Nam đi từ
10 USD vào năm 2005 và đã đạt đến 38 USD vào năm 2014 (tăng 3,8 lần sau
10 năm). Như vậy chỉ số tiêu dùng cho dược phẩm đã và đang thay đổi theo
thời gian, sự thay đổi này có một số tác động bởi một số yếu tố sau:


5
- Tình hình dịch tễ, bệnh tật có nhiều chuyển biến phức tạp.
- Sự quan tâm về chăm sóc sực khỏe của Chính phủ đã có sự thay đổi
đáng kể trong thập niên qua.
- Tốc độ tăng trưởng về kinh tế cũng như sự quan tâm, giáo dục trong
chăm sóc sức khỏe ngày càng toàn diện hơn.
- Sự già hóa dân số, thay đổi lối sống, bệnh thế kỷ hay bệnh mạn tính
ngày càng gia tăng.
- Chính sách của bảo hiểm y tế cũng đóng góp, hỗ trợ đáng kể cho người
dân khi tham gia đóng bảo hiểm cũng như sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.
Chính những điều này đã và đang mở ra nhiều cơ hội cho thị trường
dược phẩm nói chung và nhà thuốc nói riêng.
Cơ cấu doanh thu thuốc theo bệnh:

Tiêu thụ các loại thuốc tại Việt Nam hiện nay cũng đang trong xu
hướng chung của các nước đang phát triển, đó là điều trị các bệnh liên quan
đến chuyển hóa và dinh dưỡng chiếm tỷ trọng nhiều nhất (20%) [31].

Hình 1.2. Cơ cấu doanh thu thuốc theo bệnh ở Việt Nam năm 2013
1.1.2. Nhà thuốc cộng đồng
Tại Việt Nam người bệnh đã có thói quen đến với nhà thuốc kể về
bệnh và nhận những lời tư vấn trong điều trị thuốc hoặc tư vấn về bệnh trước
khi đi phòng khám hay bệnh viện để điều trị. Điều này cho thấy nhà thuốc có


6
một vai trò rất to lớn trong chăm sóc thuốc cho người dân và sàng lọc ban đầu
đóng vai trò của nhà thuốc vừa có vai trò như bác sĩ, điều dưỡng viên.
1.1.3. Lịch sử phát triển
Ở Việt Nam, nhà thuốc đầu tiên có tên là Pharmacy principal
Sonirene được mở vào đầu năm 1865 tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ Chí
Minh) bởi người Pháp. Vào thời điểm đó, Việt Nam là một thuộc địa của
Pháp và tất cả các nhà thuốc đều do thực dân Pháp điều hành.
Việt Nam trải qua một thời gian dài chiến tranh đồng thời nền kinh tế
khó khăn và lạc hậu đã dẫn đến những hạn chế trong hệ thống chăm sóc sức
khỏe. Một trong những hạn chế đó là dịch vụ nhà thuốc cộng đồng không phát
triển trong thời gian đó.
Trong những năm 1980, nhà nước đóng một vai trò quan trọng trong hệ
thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam. Đặc biệt, các nhà thuốc của nhà nước
là nguồn cung cấp thuốc chính, hoạt động theo cơ chế điều phối thuốc trong
hệ thống công ty dược từ trung ương đến công ty địa phương và nhà thuốc,
quầy thuốc lẻ trực thuộc công ty dược địa phương.
Kể từ năm 1987, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư nhân bắt đầu phát
triển. Dược sĩ lần đầu tiên có quyền mở nhà thuốc tư nhân, cũng như dược

sĩ trung học, dược tá được mở quầy thuốc. Sau những năm 90 hệ thống xã
hội chủ nghĩa có nhiều biến đổi đã tác động lên nền kinh tế cũng như cơ
chế chuyển mình cho phù hợp với nhu cầu của thời đại. Kinh tế y tế tại
Việt Nam chuyển đổi nhanh chóng từ một hệ thống mà vốn và điều hành
hoàn toàn bởi nhà nước chuyển dịch sang kinh tế tư nhân đã đầu tư nhiều
hơn vào việc chăm sóc y tế, từng bước cổ phần hóa hoặc từng phần hoặc
chuyển giao sang tư nhân 100% [25].
Dưới sự thay đổi về cơ chế quản lý mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển
đa thành phần hoạt động kinh doanh về dược nhằm đáp ứng dịch vụ cung ứng
thuốc ngày càng tốt hơn. Kết quả là, bên cạnh các nhà thuốc công được quản lý


7
bởi các doanh nghiệp nhà nước, đã có một số lượng đáng kể nhà thuốc tư nhân
được mở ra. Cải cách kinh tế đã thay đổi hệ thống y tế trong hai thập kỷ qua và
nhà thuốc tư nhân hiện nay cung cấp phần lớn các loại thuốc cả thuốc không kê
đơn và thuốc kê đơn. Nhà thuốc tư nhân đóng một vai trò quan trọng trong hệ
thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam và chính phủ đang nỗ lực chỉ đạo các
khu vực tư nhân theo hướng đóng góp nhiều nhất cho sự cải thiện sức khỏe của
cộng đồng, với mục tiêu này sẽ mang lại chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
cộng đồng ngày càng tốt hơn đồng thời giảm đầu tư, chi tiêu chính phủ.
Nhằm nâng cao chất lượng cho hệ thống nhà thuốc, Bộ Y tế đã đưa ra
tiêu chuẩn hóa nhà thuốc GPP. Về cơ bản các nhà thuốc đã đạt GPP theo đúng
lộ trình quy định tại thông tư số 43/2010/TT-BYT của Bộ Y tế [26]. Tỷ lệ các
nhà thuốc đạt GPP tính đến năm 2014 đã đạt 100% ngoài ra, đã có 7 doanh
nghiệp được cấp giấy chứng nhận tổ chức chuỗi nhà thuốc đạt chuẩn thực
hành nhà thuốc tốt (GPP) [1].
1.1.4. Nhà thuốc GPP
Nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, có hiệu quả là mục tiêu
cơ bản của chính sách Quốc gia về thuốc của Việt Nam. Mọi nguồn thuốc sản

xuất trong nước hay nhập khẩu đến được tay người sử dụng hầu hết đều trực
tiếp thông qua hoạt động của các cơ sở bán lẻ thuốc (nhà thuốc, quầy thuốc,
đại lý) hoặc qua các cơ sở điều trị.
"Thực hành tốt nhà thuốc" (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP)
là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề
nghiệp tại nhà thuốc của dược sĩ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân
thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu
pháp lý tối thiểu.
Theo nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành nhà thuốc Tốt Tốt 11/2007 QĐBYT thì "Thực hành tốt nhà thuốc" phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc sau:


8
- Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết.
- Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư
vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ.
- Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn
dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản.
- Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc
an toàn, hợp lý, có hiệu quả.
Với các tiêu chí đặt người bệnh làm trung tâm, lựa chọn sản phẩm
thuốc tốt, đào tạo, đào tạo lại liên tục giúp cập nhật thông tin để từng bước
nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự khác biệt của nhà thuốc GPP. Điều này
đã góp phần từng bước xây dựng thương hiệu nhà thuốc đạt chuẩn thực hành
nhà thuốc tốt.
Việc thực hiện tốt quy trình: thực hành tốt nhà thuốc rất cần tuân thủ
theo quy trình bán hàng trong S.O.P nhà thuốc (bán thuốc theo đơn hoặc
không theo đơn) để giảm thiểu các rủi ro trong tác dụng không mong muốn
hay tương tác thuốc trong điều trị.
1.1.5. Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam
Ở Việt Nam, cũng như nhiều nước đang phát triển, các nhà thuốc

thường là nơi lựa chọn đầu tiên của người dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho
những vấn đề sức khỏe thông thường, các nhà thuốc này đóng một vai trò
quan trọng trong việc cung ứng các loại thuốc cũng như đưa ra lời khuyên và
tư vấn về vấn đề sức khỏe. Tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các
dịch vụ nhà thuốc cho thấy đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng một
vai trò kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà
thuốc. Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng như là
một bác sĩ đồng thời vừa cung ứng các loại thuốc như một dược sĩ [27].


9
Nhà thuốc đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng thuốc và tư vấn
sức khỏe cho cộng đồng. Nhà thuốc cung ứng cả thuốc theo đơn và thuốc
không theo đơn cho khách hàng. Mỗi nhà thuốc cộng đồng, phải được điều
hành bởi một dược sĩ. Đồng thời, họ phải đánh giá được sự phù hợp của các
loại thuốc, liều lượng cũng như cảnh báo khác của thuốc.
Dược sĩ có thể tham gia vào các giai đoạn khác nhau của việc bán thuốc
hoặc tư vấn thuốc. Tuy nhiên, dược sĩ vẫn chịu trách nhiệm về mặt pháp lý
đối với từng loại thuốc được phân phối và cung ứng. Dược sĩ được hỗ trợ bởi
nhân viên bán hàng (dược sĩ cao đẳng hay trung học). Hoạt động của nhân
viên bán hàng bao gồm việc bán thuốc không kê đơn cũng như tư vấn cho
bệnh nhân về bệnh sử dụng thuốc và lối sống lành mạnh nâng cao thể trạng và
sức khỏe. Họ cũng có thể được tham gia vào việc tiếp nhận đơn thuốc và cung
ứng thuốc theo đơn.
1.1.6. Hoạt động của nhà thuốc hiện nay
Hiện nay, rất nhiều nước trên thế giới kể cả một số nước khu vực Đông
Nam Á đã áp dụng tiêu chuẩn GPP, ở nước ta theo lộ trình áp dụng tất cả các
nhà thuốc trên cả nước đã phải đạt GPP kể từ ngày 1/1/2011. Tiêu chuẩn GPP
(Good Pharmacy Practice – “Thực hành tốt nhà thuốc”) là văn bản đưa ra các
nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của

dược sỹ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức
và chuyên môn ở mức cao. Một trong các nguyên tắc đặc biệt quan trọng mà
GPP phải thực hiện đó là “tư vấn dùng thuốc”. Đối với nhà thuốc GPP người
tiêu dùng nên hỏi để được tư vấn đầy đủ, đây là quyền lợi chính đáng của
khách hàng hay nhà thuốc tư vấn dùng thuốc, cách dùng thuốc như thế nào
được thực hiện tại nhà thuốc GPP.
Tại nhà thuốc, thuốc được phân loại thành 2 nhóm: thuốc bán theo đơn
bác sỹ kê đơn (ETC) và thuốc không cần bán theo đơn (Over the counter –


10
OTC). Ở nước ta đối với thuốc bán theo đơn, nguyên tắc GPP yêu cầu người
bán thuốc hướng dẫn khách hàng thực hiện đúng đơn thuốc (là tất cả những gì
bác sỹ ghi trong đơn thuốc, ngoài ra thêm những hướng dẫn khác như chế độ
sinh hoạt ăn uống, tái khám…). Theo quy định về quản lý và hoạt động chuỗi
nhà thuốc GPP - 03/2009/TT-BYT, với thuốc bán không cần kê đơn OTC,
GPP yêu cầu có sự thông tin về thuốc dùng trong điều trị, về giá cả và cả tư
vấn để khách hàng lựa chọn thuốc thích hợp (tư vấn chọn loại thuốc có
hiệu quả điều trị mong muốn nhất ở giá cả hợp lý ở mức thấp nhất so với
khả năng chi phí của người bệnh). GPP đặc biệt nhấn mạnh nhà thuốc
không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc trái với quy
định về thông tin quảng cáo thuốc, không được phép khuyến khích khách
hàng mua thuốc nhiều hơn cần thiết.
1.1.7. Vài nét về tỉnh Thanh Hóa
Tỉnh Thanh Hóa là một tỉnh đông dân đứng thứ ba trong toàn quốc (sau
HCM và Hà Nội). Với số lượng dân cư đông mở ra nhiều cơ hội cho việc đầu
tư, kinh doanh tại tỉnh. Song mức sống của người dân chưa cao. Đây cũng là
vấn đề đặt ra khi cân đối đầu tư cũng như chủng loại mặt hàng phù hợp với
nhu cầu và khả năng thanh toán của người tiêu dùng [6].
-

Dân số 3491,1 nghìn người.

-

Mức sống thành phố: 2,123,000 vnđ/tháng.

-

Mức sống nông thôn: 1,308,000 vnđ/tháng.

(Nguồn: Chi cục thống kê tỉnh thanh hóa cập nhật đến 01/04/2014).
Với số lượng dân số đông sẽ có nhiều cơ hội về thị trường song có nhiều
thách thức trong đầu tư trong đó có lĩnh vực dược.
Tính đến 31 tháng 12 năm 2014 số lượng Nhà thuốc và quầy thuốc GPP
tại địa bàn Thanh Hóa [4] thể hiện ở bảng số liệu sau:


11
Bảng 1.1. Số nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa
TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

10
11
12
13
14

Nhà
thuốc
TP Thanh Hóa
152
TX. Bỉm Sơn
4
TX. Sầm Sơn
3
H. Đông Sơn
0
H. Yên Định
3
H. Thọ Xuân
3
H. Thiệu Hóa
0
H. Hoàng hóa
2
H. Nga Sơn
1
H. Hà Trung
3
H. Hậu Lộc
0

H. Nông Cống
1
H. Quảng Xương
2
H.Vĩnh Lộc
0
Địa Phương

Quầy
thuốc
42
45
14
30
56
97
28
57
56
30
38
51
74
20

TT
15
16
17
18

19
20
21
22
23
24
25
26
27

Nhà
thuốc
H. Triệu Sơn
1
H. Tĩnh gia
3
H. Cẩm Thuỷ
1
H. Thạch thành
0
H. Như Thanh
1
H. Ngọc Lặc
1
H. như xuân
1
H. Thường Xuân
0
H. Bá Thước
0

H. Lang Chánh
1
H. Quan Hóa
4
H. Quan Sơn
3
H. Mường Lát
1
Tổng Cộng
174
Địa Phương

Quầy
thuốc
64
28
34
31
26
31
16
39
11
19
41
39
19
638

Nguồn: Phòng quản lý hành nghề y, dược tư nhân SYT Thanh Hóa.

1.2.4. Cơ hội, thách thức đối với nhà thuốc GPP
1.2.4.1. Cơ hội của nhà thuốc GPP
Thị trường bán lẻ thuốc ở Việt Nam còn tồn tại:
- Nhà thuốc GPP.
- Quầy thuốc GPP.
Người tiêu dùng luôn có xu hướng lựa chọn cở sở tin cậy để sử dụng
dịch vụ. Nhà thuốc GPP chính là cơ sở được tiêu chuẩn hóa và tiêu chí cao
nhất (đối với bán lẻ thuốc). Chính vì vậy lựa chọn đầu tư vào bán lẻ, lựa chọn
đầu tư vào nhà thuốc GPP sẽ là cơ hội tốt trong đầu tư tốt.
Sau này việc cung ứng thuốc bảo hiểm y tế cho bệnh nhân khám, điều
trị ngoại trú nhà thuốc GPP có thể đảm nhận thông qua ký hợp đồng cung ứng
với BHYT.


12
1.2.4.2. Thách thức
Nhà thuốc GPP đã có tiêu chuẩn hóa chung. Chính vì vậy đòi hỏi chủ
nhà thuốc phải có đầu tư vào cở sở vật chất để đạt được những điều kiện của
nhà thuốc GPP.
Để vận hành được quy trình bán lẻ của nhà thuốc GPP chi phí của nhà
thuốc tăng lên như tiền điện điều hòa, bao bì đóng gói….
Sự cạnh tranh trong các nhà thuốc GPP về chủng loại mặt hàng, đơn
giá đặc biệt phải nói đến đó là quy trình bán hàng dịch vụ tư vấn.
Chính sự tiêu chuẩn hóa cũng như thay đổi cách nhìn về đầu tư đã và
đang đặt ra cho các nhà thuốc GPP có sự sàng lọc loại bỏ nếu không cân đối
được giữa lợi nhuận và chi phí.
Hình thức đấu thầu lựa chọn thuốc cung ứng thuốc trong bảo hiểm y tế
đã tác động đến thị trường thuốc Việt Nam về giá, cụ thể: Thông tư 01/2012
BYT và Thông tư 36&37/2013 BYT. Hay định hướng đấu thầu tập trung, Giá
trúng thầu thấp hơn so với giá mua bán trên thị trường sẽ gây không ít khó

khăn cho nhà thuốc khi người tiêu dùng so sánh giá.
Chuỗi nhà thuốc: Ở Việt Nam đã xuất hiện chuỗi nhà thuốc bán lẻ
song đến nay vẫn chưa thực sự phát triển. Có thể tham chiếu các chuỗi nhà
thuốc bán lẻ của một số nước. Trong khi các chuỗi nhà thuốc Việt Nam chưa
vượt qua con số 20-30 cửa hiệu. Trong khi đó Philippines đã có một chuỗi
bán lẻ thuốc tư nhân mang tên Mercury chiếm gần 60% thị trường của quốc
gia này, sở hữu hơn 500 cửa hiệu ở cả 2 hình thức là sở hữu và nhượng
quyền. Ở Canada có một chuỗi nhà thuốc thành công là Shopper Drug Mart
với doanh thu khoảng 13 triệu USD/năm/nhà thuốc và 1.149 cửa hiệu trên
toàn quốc.
Những điều này dường như không dễ dàng đối với các nhà đầu tư bán
lẻ dược phẩm tại Việt Nam. Mô hình chuỗi nhà thuốc Việt Nam thiên về bán
thuốc tại quầy, có dược sĩ bán thuốc mà chưa thực sự kết hợp dược phẩm và


13
mỹ phẩm theo lối mua hàng tự chọn (hệ thống Medicare đã triển khai mô hình
này nhưng hiệu quả đến đâu thì chưa được kiểm chứng). Bên cạnh đó, còn có
2 khó khăn khác là giá mặt bằng quá cao và đội ngũ dược sĩ còn mỏng và yếu
về chuyên môn (nhất là dược sĩ mới ra trường).
1.2.5. Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất” [9].
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng
để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [10].

Như vậy cho thấy dịch vụ đóng góp vai trò rất quan trọng, giúp thỏa
mãn các nhu cầu của người tiêu dùng mang lại nhiều giá trị như giá trị sử
dụng, giá trị tinh thần.
Kinh doanh về dược phẩm là ngành kinh doanh có điều kiện có tính
chất đặc trưng riêng liên quan đến chăm sóc sức khỏe con người bởi vậy rất
cần dịch vụ tư vấn tốt.
Đối với ngành dược nói chung, nhà thuốc bán lẻ nói riêng dịch vụ tư
vấn có vai trò then chốt quyết định sự tồn tại, phát triển bền vững của nhà
thuốc. Người bệnh luôn cần sự chia sẻ, cảm thông cũng như sự ân cần của
người bán thuốc, đặc biệt sự cần tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng và
dễ hiểu để sử dụng thuốc an toàn và hợp lý.
1.2.6. Nội dung cơ bản của tư vấn của nhà thuốc GPP
Đến với nhà thuốc GPP người tiêu dùng sẽ được hưởng dịch vụ tư vấn,
hướng dẫn sử dụng thuốc tốt. Với mục đích người sử dụng thuốc đúng mang


14
lại lợi ích cho người tiêu dùng. Dưới đây là những nội dung cơ bản tư vấn của
nhà thuốc GPP [11].
- Tên thuốc và các chỉ định dùng thuốc.
- Chế độ dùng thuốc (liều dùng, lần uống trong ngày, thời gian bao lâu
dùng thuốc).
- Chống chỉ định.
- Tương tác của thuốc với các thuốc khác và với thức ăn, các đồ nước uống.
- Tác dụng phụ thông thường, cách phòng tránh và cách xử lý khi xảy ra.
- Biện pháp thực hiện khi quên hoặc dùng quá liều thuốc (như quên uống
thuốc tránh thai dùng hàng ngày).
- Các hướng dẫn đặc biệt về cách dùng thuốc (như sử dụng dụng cụ bơm
hít trong hen suyễn, cách dùng thuốc nhỏ mắt, tra mắt,…).
- Cách lưu trữ, bảo quản thuốc thích hợp.

- Thông tin riêng biệt cho một loại thuốc và bệnh liên quan đến việc
dùng thuốc. Ngoài ra, nội dung tư vấn còn phải đề cập tới những khía cạnh
liên quan đến bệnh tật, sức khoẻ nói chung, lời khuyên giúp ổn định tâm lý
(tâm lý ổn định sẽ hỗ trợ đáng kể cho người bệnh trong việc điều trị).
Để làm tốt hơn nữa nhiệm vụ tư vấn dùng thuốc, dược sỹ và nhân sự
dược phải thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn và pháp luật (GPP
quy định dược sỹ có nhiệm vụ tham gia các lớp đào tạo và phải đào tạo, đào
tạo lại, hướng dẫn cho nhân sự dược của mình). Thực hiện tốt tư vấn GPP
cũng là một trong những cơ sở chính để được tái cấp chứng nhận nhà thuốc
GPP (hiệu lực của giấy chứng nhận GPP chỉ có giá trị trong 3 năm) và quan
trọng hơn, bệnh nhân sẽ tin tưởng vào dịch vụ của nhà thuốc và sẽ sử dụng
tiếp theo (nếu có nhu cầu).


15
1.2.7. Quy trình chuẩn trong dịch vụ bán hàng tại Nhà thuốc GPP

Nhân viên bán

Hỏi lại người kê đơn
3.1

hàng của nhà
Tiếp đón và chào
hỏi khách hàng

thuốc

Kiểm tra
Đơn thuốc

3.2

Lựa chọn thuốc

3.3

DS Chủ nhà
thuốc

Không phù hợp
Phù hợp

DS Chủ nhà
thuốc

DS Chủ nhà

Lấy thuốc theo đơn

3.4

thuốc
DS Chủ nhà

Hướng dẫn cách dùng

thuốc
Nhân viên bán
hàng của nhà

3.5

Lưu các thông tin và
số liệu

3.6

Thu tiền, giao hàng cho khách

3.7

thuốc
Nhân viên bán
hàng của nhà
thuốc
Hình 1.3. Quy trình bán hàng và tư vấn sử dụng thuốc theo đơn


16
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc tại các nhà thuốc GPP.
Trong S.O.P của nhà thuốc GPP có quy trình chuẩn trong bán hàng của nhà
thuốc. Phân định rõ bán hàng theo đơn kê của bác sỹ hay bán hàng không kê
đơn đã giúp cho việc kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ [23].
Nhận xét: Trong quy trình này cho thấy dược sĩ chủ nhà thuốc thực
hiện từ khâu 3.2 đến khâu 3.5. Kiểm tra và thực hiện 4 bước trong bán hàng
điều này cho thấy quy trình đã yêu cầu dược sĩ theo sát các bước, kiểm tra kỹ
trong bán hàng. Nhân viên bán hàngthực hiện 3 bước 3.1, 3.6 và 3.7.
Nhà thuốc GPP thường chỉ có 01 người dược sĩ trong khi đó nhân viên
nhà thuốc có thể tuyển dụng không có giới hạn (phụ thuộc tình hình kinh doanh).

Một thực tế, nhà thuốc có dược sĩ trực tiếp tư vấn. Số lượng khách
hàng đến mua/ngày (khách mua có đơn thuốc) sẽ nhiều. Dược sĩ khó có thể
thực hiện đúng quy trình này. Vì khối lượng công việc nhiều, đồng thời với
đơn thuốc được chuyển qua nhiều người phục vụ rất dễ gây nên sáo trộn và
phục vụ chậm.
Để giảm tải cho người dược sĩ, theo quy trình này dược sĩ chủ nhà
thuốc thực hiện bước số 3.2 và 3.5 như vậy dược sĩ có thể kiểm tra, tư vấn
được yếu tố đầu vào cũng như yếu tố đầu ra trong lần bán hàng. Còn các bước
còn lại để nhân viên phục vụ nhà thuốc thực hiện.
Thị trường bán thuốc không theo đơn bác sĩ ngày càng sôi động và có
nhiều biến động bởi chính sách vĩ mô và vi mô như:
Quy chế trong đấu thầu thay đổi các công ty dược phẩm chuyển dịch đầu
tư sang làm hàng OTC.
Thị trường hàng thực phẩm chức năng ngày càng thay đổi số lượng mặt
hàng cũng như khách hàng ngày càng nhiều đồng thời có nhiều quan điểm trái
chiều khác nhau song một thực tế thị trường thực phẩm chức năng đã và đang
phát triển mạnh mẽtrên thị trường dược phẩm Việt Nam hiện nay.


17

Nhân viên bán hàng
của nhà thuốc

Nhân viên bán hàng
của nhà thuốc

Nhân viên bán hàng
của nhà thuốc

Tiếp đón và chào hỏi
khách hàng

Tìm hiểu các thông tin về việc
sử dụng thuốc của khách hàng

Đưa ra những lời khuyên đối
với từng bệnh nhân cụ thể

Nhân viên bán hàng
của nhà thuốc

3.2

3.3

3.4

Nhân viên bán hàng
của nhà thuốc

Nhân viên bán hàng
của nhà thuốc

3.1

Lấy thuốc

Hướng dẫn cách dùng

3.5

3.6
Thu tiền, giao hàng
cho khách
3.7

Nhân viên bán hàng
của nhà thuốc

Lưu các thông tin và số liệu

Hình 1.4. Quy trình Bán và tư vấn sử dụng thuốc OTCS.O.P [23]
Nhận xét: Thực hiện đúng quy trình chuẩn mang lại nhiều lợi ích cho
nhà thuốc cũng như khách hàng thuốc.
Đối với người bệnh: Nhận được lời tư vấn cũng như hướng dẫn sử
dụng thuốc đúng cách an toàn và hợp lý.


18
Đối với nhà thuốc: Người bệnh dùng đúng thuốc sẽ có cơ hội khỏi
bệnh và sử dụng đúng cách sẽ an toàn hơn.
Công tác tư vấn sử dụng thuốc rất quan trọng, trong quá trình tư vấn rất
cần lượng hóa người bệnh, người nhà bệnh nhân cần hiểu cách dùng thuốc và
cách sử dụng sao cho dễ hiểu, dễ nhớ và dễ sử dụng nhất.
Cần thường xuyên lượng hóa công tác tư vấn của nhân viên nhà thuốc
để đạt được mục tiêu người bệnh sử dụng thuốc là đúng người bệnh, đúng
thuốc, đúng liều, đúng đường dùng, đúng thời gian dùng thuốc để đạt được
mục tiêu khỏi bệnh và an toàn trong điều trị.
1.2.8. Quy trình 5 đúng

Một vấn đề đặt ra đối với các nhà thuốc bán lẻ đảm bảo kỹ năng bán
hàng đồng thời thực hiện tốt quy chế dược theo TT21/2013 –TTBYT [29].
Để bán hàng đúng cho khách hàng là một vấn đề đặt ra đối với các
nhà thuốc.
Thực hiện quy trình bán hàng đúng vẫn là chưa đủ, để đảm bảo chất
lượng dịch vụ, người bán hàng cần thực hiện tốt quy trình 5 đúng:
- Đúng người bệnh.
- Đúng liều.
- Đúng thời gian.
- Đúng đường dùng.
- Đúng thuốc.
Nhà thuốc thực hiện tốt chương trình 5 đúng sẽ mang lại rất nhiều lợi
ích của bệnh nhân khi sử dụng thuốc đặc biệt tính hiệu quả trong điều trị hay
tính an toàn trong điều trị thuốc.