Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
Mục lục
Mục lục....................................................................................................................................................1
Danh mục tài liệu tham khảo……………………………………………….98...................................3
Danh mục các từ viết tắt..........................................................................................................................4
Danh mục các bảng biểu:.........................................................................................................................5
Danh mục các biểu đồ:............................................................................................................................5
Sơ đồ:.......................................................................................................................................................5
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank (trang 44).............................................................5
Lời mở đầu...............................................................................................................................................6
Chương I..................................................................................................................................................7
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................................7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................................................7
1.1.2. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................10
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................12
a. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)..........................................................................12
b. Máy rút tiền tự động (ATM).....................................................................................................13
c. Phone banking............................................................................................................................14
d. Mobile banking:.........................................................................................................................15
e. Home banking............................................................................................................................16
f. Internet banking..........................................................................................................................18
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................20
a. Đối với khách hàng....................................................................................................................20
b. Đối với ngân hàng:....................................................................................................................21
c. Đối với nền kinh tế....................................................................................................................23
1.1.5. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử:.............................................................................24
a. Đối với khách hàng:...................................................................................................................24
b. Đối với ngân hàng: ...................................................................................................................25
1.1.6. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................26
a. Hành lang pháp lý và môi trường thể chế.................................................................................26

b. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.............................................................................26
c. Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán (core banking).........................................................28
d. Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ cao..................................................................29
e. Hạ tầng công nghệ thông tin......................................................................................................30
f. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.............................................31
1.2. Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế
giới.....................................................................................................................................................32
1.3. Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam...............................................................................35
Chương II...............................................................................................................................................37
Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTMCP Kỹ Thương..........................................................37
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam.......................................................................37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.............37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank....................................................................40
a. Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động của Hội sở chính và các chi nhánh:...........................40
Hội sở chính:..................................................................................................................................40
Hà Thúy Nga – TCDN47A
1
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
Chi nhánh:......................................................................................................................................40
Cách thức quản lý chi nhánh và báo cáo nội bộ giữa chi nhánh và hội sở chính:.......................42
b. Các chức danh quản lý của bộ máy quản lý và sự phân công trách nhiệm:.............................42
Đại hội cổ đông:............................................................................................................................42
Hội đồng quản trị:..........................................................................................................................42
Ban kiểm soát:...............................................................................................................................43
Ban giám đốc:................................................................................................................................43
Hội đồng tín dụng:.........................................................................................................................43
Ủy ban quản lý tài sản nợ, tài sản có (ALCO)..............................................................................43
c. Các phòng ban chức năng:.........................................................................................................44
Văn phòng:.....................................................................................................................................44
Phòng quản lý nhân sự:.................................................................................................................44

Phòng tài chính kế toán:................................................................................................................44
Ban đào tạo:...................................................................................................................................44
Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng:.....................................................44
Phòng kiểm soát nội bộ:................................................................................................................45
Phòng quản lý nguồn vốn, giao dịch tiền tệ và ngoại hối:...........................................................45
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Kỹ Thương....................................................45
2.3. Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Techcombank.........................50
2.3.1. Dịch vụ thẻ ngân hàng ở NHTMCP Kỹ Thương:..............................................................50
a. Tình hình phát hành thẻ của NHTMCP Kỹ Thương:...............................................................51
b. Tình hình hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Techcombank..........................................57
2.3.2. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến:............................................................................................60
a. Dịch vụ mobile banking: Thanh toán qua SMS -
b. Dịch vụ home banking: TECHCOMBANK HOMEBANKING.............................................62
c. Dịch vụ Internet banking:..........................................................................................................63
2.4. Những ưu điểm và hạn chế của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng
Techcombank.....................................................................................................................................67
2.4.1. Những ưu điểm:...................................................................................................................67
2.4.2. Những hạn chế:....................................................................................................................68
2.4.3. Những khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Techcombank.................................................................................................................................69
a. Khó khăn từ môi trường kinh tế vĩ mô......................................................................................69
b. Hạn chế của ngân hàng Techcombank......................................................................................70
4.3.3. Tập quán tiêu dung tiền mặt của dân cư.............................................................................71
Chương III..............................................................................................................................................72
Giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................72
3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam.................................................72
3.1.1. Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt
Nam................................................................................................................................................72
a. Tác động tích cực của các cam kết quốc tế:..............................................................................72
b. Thách thức của hệ thống ngân hàng Việt Nam:........................................................................73

3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam trong thời gian tới...........76
3.2. Một số thách thức trong hoạt động e-banking:..........................................................................77
3.3. Giải pháp từ phía chính phủ và ngân hàng nhà nước................................................................78
3.3.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử................79
Hà Thúy Nga – TCDN47A
2
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
3.3.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính.............................................................80
3.3.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................................................................81
3.3.4. Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo
cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường......................................................................................82
3.3.5. NHNN phải là đẩu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác quốc
tế.....................................................................................................................................................83
3.4. Kiến nghị đối với ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam.................................................................83
3.4.1. Đầu tư để hiện đại hóa các hệ thống công nghệ.................................................................83
3.4.2. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị...................................................................85
3.4.3. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng......................................................85
3.4.4. Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường.................................................87
Kết luận..................................................................................................................................................89
Danh mục tài liệu tham khảo.................................................................................................................90
1.Dịch vụ ngân hàng hiện đại – NXB Khoa học xã hội, 2008 – PGS, TS Nguyễn Thị Quy...............90
2.Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – NXB Thống kê, 2007 – TS Nguyễn Minh Kiều ..........................90
3.Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Commercial Banking) – NXB Thống Kê, 2008 - Tác giả:
Nguyễn Đăng Dờn.................................................................................................................................90
4.Giáo trình tín dụng ngân hàng – NXB Thống Kê, 2008 – Tác giả: Phan Thị Cúc...........................90
5.Báo cáo thường niên của NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam qua các năm từ 2000 đến 20007.........90
6.Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 – NXB Phương Đông –
Nhiều tác giả..........................................................................................................................................90
7.Các trang web:....................................................................................................................................90

Danh mục tài liệu tham khảo……………………………………………….98
Hà Thúy Nga – TCDN47A
3
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
Danh mục các từ viết tắt
STT Viết tắt Cụm từ
1 NH Ngân hàng
2 NHNN Ngân hàng nhà nước
3 NHTM Ngân hàng thương mại
4 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
5 TMĐT Thương mại điện tử
6 TT Thanh toán
7 TTLNH Thanh toán liên ngân hàng
8 TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng
9 NĐ Nghị định
10 CNTT Công nghệ thông tin
11 CP Chính phủ
12 QĐ Quyết định
13 HĐQT Hội đồng quản trị
Tên viết tắt của một số ngân hàng:
STT Viết tắt Tên ngân hàng
1 TCB Techcombank
2 VCB Vietcombank
3 NN & PTNTVN
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam
4 EAB Ngân hàng Đông Á
5 ACB Ngân hàng Á Châu
Hà Thúy Nga – TCDN47A
4

Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
Danh mục bảng biểu
Danh mục các bảng biểu:
STT Tên bảng Trang
1 Bảng 1.1: Các dịch vụ e-banking 10
2
Bảng 1.2: Số người sử dụng Internet & tỷ lệ số dân sử
dụng Internet qua các năm
34
3 Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản 49
4 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Techcombank 51
5 Bảng 2.3: Quy mô dư nợ tín dụng của Techcombank 52
6
Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ thanh toán của
Techcombank
60
7 Bảng 2.5: Quy mô số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ 61
8 Bảng 2.6: Tình hình giao dịch thẻ của Techcombank 62
9 Bảng 2.7: Số lượng máy ATM của Techcombank 63
10 Bảng 2.8: Số lượng máy POS của Techcombank 64
Danh mục các biểu đồ:
STT Tên biểu đồ Trang
1 Hình 2.1: Tổng tài sản của Techcombank 50
2 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế của Techcombank 51
3
Hình 2.3: Số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ
Việt Nam
54
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank (trang 44)

Hà Thúy Nga – TCDN47A
5
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
Lời mở đầu
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội, làm
thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều
ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát triển các
dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền
kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân
hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, nhờ tính tiện ích,
nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công
nghệ thông tin, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân
hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng
điện tử. Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một
mức độ nhất định.
Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực tiễn thu
được trong quá trình thực tập tại NHTMCP Kỹ Thương, em đã lựa chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương”
cho chuyên đề thực tập của mình.
Chuyên đề thực tập gồm có ba phần:
Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank
Chương III: Kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hà Thúy Nga – TCDN47A
6
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
Chương I
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyên thông, công
cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của
một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dịch vụ và sản
phẩm này được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng
(trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và
thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu
cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…)
được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (E–Banking).
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được
phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet,
điện thoại, mạng không dây,… Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng
tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh
phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking,
phone banking, home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm
mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép
khách hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau để giao dịch với ngân hàng
mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào. Hiện
Hà Thúy Nga – TCDN47A
7
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực
tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông
qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại
truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản
phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Qua sơ đồ trên ta có thể thấy các sản phẩm và dịch vụ e-banking bao gồm cả

các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài
khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản,
thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… thông qua máy rút tiền tự động
ATM và các kênh giao dịch điện tử: internet banking, mobile banking, home
banking… không những thế, e-banking còn là một kênh phân phối sản phẩm và dịch
vụ của các doanh nghiệp, nó đem lại cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp và
Hà Thúy Nga – TCDN47A
“Ngân hàng điện
tử là
ngân hàng
cung cấp các
dịch vụ
tài chính thông
qua
các phương tiện
điện tử”
Mạng ngân hàng
Trong nội bộ một NH
Trong toàn hệ thống
NH
ATM-Banking
Máy rút tiền tự động
Các kênh giao dịch điện tử
Internet banking
Mobile banking
PDA banking
Web_TV_Banking
Kinh doanh điện tử
NH cho người tiêu dùng
NH cùng hợp tác

NH phục vụ riêng
8
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
nhiều tiện ích tiêu dùng cho khách hàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử
khách hàng có thể mua hàng hóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối
hàng hóa mới của doanh nghiệp. Ngoài ra, e-banking còn giúp kết nối các chi nhánh,
các ngân hàng trong cả một hệ thống ngân hàng. Để triển khai dịch vụ e-banking,
ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập
vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu.
Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử
của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh.
Bảng 1.1: Các dịch vụ e-banking:
STT Các dịch vụ Mô tả
Tài khoản và các dịch vụ khách hàng
1
Danh sách/tóm tắt
tài khoản
Cho phép vấn tin về tất cả các tài khoản (cá
nhân hoặc công ty) đã liên kết cho eBanking
2 Chi tiết tài khoản
Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các
tài khoản đã lựa chọn
3 Quá trình giao dịch
Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một
tài khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking
4 Yêu cầu sao kê
Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền
gửi thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong
phạm vi Tài khoản đã liên kết cho eBanking
5

Nhật ký hoạt động
Internet
Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong
phạm vi eBanking site (bao gồm vấn tin, login
và logout) cho một giai đoạn cụ thể theo khách
hàng.
6 Thay đổi PIN
Cho phép thay đổi eBanking PIN
7 Thay đổi Email
Cho phép thay đổi địa chỉ Email
Các dịch vụ chuyên biệt
Hà Thúy Nga – TCDN47A
9
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
8 Chuyển tiền
Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài
khoản đã liên kết.
9 Hoàn trả khoản vay
Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong
phạm vi các tài khoản đã liên kết.
10 Thanh toán hoá đơn
Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà
cung cấp dịch vụ
11 Yêu cầu sổ séc
Cho phép khách hàng yêu cầu sổ séc thông qua
eBanking.
12
Vấn tin trạng thái
séc
Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng

thái séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã
liên kết cho eBanking
13
Yêu cầu ngừng
thanh toán séc
Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc
cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết
cho eBanking
14 Đơn mở LC
Cho phép các khách hàng công ty điền vào một
mẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp cho
Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công
Ty)
15
Đơn điện chuyển
tiền thanh toán TT
Cho phép các khách hàng công ty điền vào một
mẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra
để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách
hàng Công ty)
16
Vấn tin thẻ ghi nợ/
tín dụng
Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ
ghi nợ, tín dụng
1.1.2. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt
Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng. Tuy nhiên, do tính chất còn quá
mới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này,
Hà Thúy Nga – TCDN47A

10
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ra
những sản phẩm dịch vụ mới. Cụ thể, trên thị trường mới chỉ có vài ngân hàng
thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà “home-banking” (Vietcombank,
Incombank, ACB, Eximbank ...) và 2 ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank
cung cấp. Dịch vụ Phone-banking, có các ngân hàng cung cấp là VCB, ACB,
Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có ngân
hàng Incombank, ACB và Techcombank…, ngoài ra, các ngân hàng khác chỉ mới
dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu ngân hàng và cung cấp
thông tin dịch vụ. Riêng Ngân hàng NN & PTNTVN đang triển khai thử nghiệm dự
án E-banking.
Bên cạnh đó, để phục vụ cho hệ thống thanh toán cho TMĐT, VASC đã xây
dựng cổng thanh toán VASC Payment để làm cơ sở cho hệ thống thanh toán qua
mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ số - VASC CA (Certificate Authority),
để cung cấp chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử để làm cơ sở pháp lý cho giao
dịch điện tử, tạo niềm tin cho khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ, là xương
sống cho sự phát triển thương mại điện tử trong thời gian tới.
• Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT
(Tháng 3 năm 1995)
• Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (T5/2002) cho phép phát triển
ngân hàng bán lẻ và bán buôn
• Các ngân hàng áp dụng dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử (Truy vấn) :
TECHCOMBANK, VCB, và một số ngân hàng khác
• Các kênh giao dịch phi truyền thông như ATM, POS cũng được các ngân
hàng đầu tư và khách hàng sử dụng ngày càng phổ biến
• Một số ngân hàng NN tại việt Nam cung cấp dịch vụ NHĐT thực thụ:
Citibanking (Citibank), Hexagon (HSBC), DB-Direct (Deutsch Bank), ANZ-
Hà Thúy Nga – TCDN47A
11

Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
link (ANZ bank). Tuy nhiên mới dừng lại ở việc cung cấp cho khách hàng là
doanh nghiệp
• Techcombank là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung
cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và
đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và
thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân
hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính
sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking, Internet-banking); ngân hàng tự động
qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây
(Wireless-banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
a. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng
để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh
bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà
hàng, khách sạn, shop, ...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị,
trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước,
điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản…
Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ
thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư
một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt…
trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy
Hà Thúy Nga – TCDN47A
12
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank

POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM,
ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ
là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho
đại lý thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích
nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số
lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây.
Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới
phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy, giao dịch
qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực
tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận
thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp
qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh
toán.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng
phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.
• Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN vào trực
tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm
chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở
lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch.
• Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mã
PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được
tốt hơn.
b. Máy rút tiền tự động (ATM)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết
tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp
Hà Thúy Nga – TCDN47A
13
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank

khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa
dịch vụ.
Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé
hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người
dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các ông chủ có
thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền
mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm
vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài
khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt.
Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy
rút tiền.
c. Phone banking
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng
điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp sau
đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông
tin mười giao dịch gần nhất thông qua điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu
gửi fax các thông tin trên.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua
tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định trước, khách hàng sẽ
được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Hà Thúy Nga – TCDN47A
14
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp
một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có
thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-
banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết
và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ
được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ
thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận
tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách
hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím
chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể
thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch
sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng
như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung
cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin
ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ
hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
d. Mobile banking:
SMS Banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin
nhắn SMS rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ dàng sử dụng
vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động. Dịch vụ này cung cấp
thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản của họ có bất kỳ sự biến
động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ,
thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông qua
gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin
Hà Thúy Nga – TCDN47A
15
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank

được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …).
Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số điện
thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được
cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch để
dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh
toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán
hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại
di động.
SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống
mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng thông qua các
chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.
Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng kỹ thương triển khai
trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ
thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc
trưng của nó.
e. Home banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách
hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng, qua
mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng.
Hà Thúy Nga – TCDN47A
16
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các
ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu
về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những
lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân
hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân
hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-
banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai
rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu www.acb.com.vn; Ngân hàng công thương Việt
Nam www.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân hàng
kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam
www.eximbank.com.vn …
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và
khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây:
+ Bước 1: Thiết lập kết nối.
Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng
qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc
giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng
(User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật
(https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng.
+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài
khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử …
và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác.
Hà Thúy Nga – TCDN47A
17
Chuyên đề thực tập – Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank

Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa
và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi việc
khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch
vụ và của ngân hàng.
+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông
qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …)
Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và
thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi
tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-banking
được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.
Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số
truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền. Lệnh thanh toán của khách hàng
chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử
theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện
ngay trong ngày làm việc.
f. Internet banking
Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua
mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình
thức, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet. Mỗi trang
chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ của ngân
hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực
tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần nhấp
chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng
thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng.
Hà Thúy Nga – TCDN47A
18