Phat trien dich vu Ngan hang Dien tu (2).doc

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP,HỒ CHÍ MINH
KHOA NGÂN HÀNG
LỚP NH7-K34
Danh sách nhóm lớp NH7 – K34
1. Phạm Thị Hương Huế STT : 11
2. Phạm Thị Ngọc Lan STT : 15
1
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
3. Nguyễn Thùy Liên (NT) STT : 16
4. Nguyễn Viết Trường Sơn STT : 30
5. Nguyễn Thị Xuân Yến STT : 45
DANH SÁCH NHÓM LỚP NH7 – K34
STT Họ và tên Công việc Mức độ
hoàn
thành
11 Phạm Thị Hương Huế Tìm tài liệu
Làm đề cương
Làm phần các dịch vụ E banking, Thực
trạng vấn đề bảo mật, công tác tuyên
truyền của Ngân Hàng
Làm phần giải pháp từ phía khách hàng
100%
15 Phạm Thị Ngọc Lan Tìm tài liệu
Làm phần giới thiệu E-banking, thực
trạng hướng dẫn,giải đáp thắc mắc của
khách hàng, thực trạng cơ sở pháp lý
100%
16 Nguyễn Thùy Liên
(nhóm trưởng)
Tìm tài liệu

Làm đề cương
Làm phần thực trạng quy mô phát triển và
khả năng cung ứng dịch vụ E-banking
Làm phần giải pháp về dịch vụ, công nghệ
và rủi ro bảo mật
Tổng hợp và trình bày bào word
100%
30 Nguyễn Viết Trường Sơn Tìm tài liệu
Làm phần ưu điểm, hạn chế của E-
banking
Làm phần thực trạng cơ sở hạ tầng và khả
năng cung ứng dịch vụ
100%
45 Nguyễn Thị Xuân Yến Tìm tài liệu
Làm phần các sản phẩm E-banking
Làm phần thực trạng sự bất tiện trong
giao dịch E-banking và trình độ nhân viên
ngân hàng
100%
2
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
3
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................................. 4
1. Tổng quan về E-banking
1.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực
quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến
quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại
điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.
Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách
hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương
tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang
học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

1.2. Các dịch vụ E-banking
1.2.1. Internet banking
Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua
mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng
và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
1.2.2. SMS Banking
SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những
thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn của điện thoại di động.
1.2.3. Phone Banking
4
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố
định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được
những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
1.2.4. Home banking
Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc
thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi
suất, báo nợ, báo có…Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng
nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông
qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng
1.2.5. Call Center
Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện thoại
cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Call
Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực
24/24 giờ.
1.3. Các sản phẩm E-banking
1.3.1. Tiền điện tử
Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số. Tiền điện tử chỉ được sử
dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử thông qua hệ thống

thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet... và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu
của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà
khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành.
Cụ thể hơn tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký
điện tử và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá trị. Nếu
như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền điện tử, giá
trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang
tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.
1.3.2. Séc điện tử
5
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển phát séc điện tử trên
mạng Internet,chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử(tức là việc mã hóa thông
điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc)
1.3.3. Thẻ thông minh
Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, or thẻ mạch tích hợp( integrated circuit card -ICC) là loại thẻ
có kích thước đút được trong ví, thường có kích thước của thẻ tín dụng được gắn một bộ
mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Nghĩa là nó có thể nhận dữ liệu, xử lý
dữ liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả.
Có hai loại thẻ thông minh chính.
• Các thẻ nhớ chỉ chứa các thành phần bộ nhớ non-volatile, và có thể có một số chức
năng bảo mật cụ thể.
• Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ volatile và các thành phần vi xử lý.
Thẻ làm bằng nhựa, thường là PVC, đôi khi ABS. Thẻ có thể chứa một ảnh 3 chiều để tránh
các vụ lừa đảo.
Thẻ thông minh cho phép thực hiện các giao dịch kinh doanh một cách hiệu quả theo một
cách chuẩn mực, linh hoạt và an ninh mà trong đó con người ít phải can thiệp vào.
Thẻ thông minh giúp chúng ta thực hiện việc kiểm tra và xác nhận chặt chẽ mà không phải
dùng thêm các công cụ khác như mật khẩu…Chính vì thế, có thể thực hiện hệ thống dùng
cho việc đăng nhập sử dụng máy tính, máy tính xách tay, dữ liệu bảo mật hoặc các môi

trường kế hoạch sử dụng tài nguyên của công ty như SAP, v.v..với thẻ thông minh là phương
tiện kiểm tra và xác nhận duy nhất.
1.4. Ưu và nhược điểm của dịch vụ E-banking
Xu hướng của cuộc sống hiện đại là mọi việc phải nhanh chóng, con người làm mọi thứ
trong khả năng của mình với tốc độ nhanh nhất; công nghệ thông tin ngày càng phát triển
nhằm đáp ứng nhu cầu này của con người. Hoạt động E-banking chính là biểu hiện của sự
tiến bộ công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên nó vẫn có những ưu điểm và
nhược điểm.
1.4.1. Ưu điểm
1.4.1.1. Đối với khách hàng
6
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
 Nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian
Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những
thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất… Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn cung cấp các số liệu
phản hồi, phân tích tài chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng.
Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết
sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng, không
phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình. Họ có thể tiếp
cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu
họ muốn. Khách hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch với Ngân
hàng ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet và bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong
tuần.
Dịch vụ E-banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn
phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách
hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch
không lớn.
 Giảm chi phí
Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương
tiện giao dịch khác. Bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai

ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới
văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều.
1.4.1.2. Đối với Ngân hàng
 Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh
Ngân hàng cần một căn phòng với diện tích lớn để có đủ không gian để lưu trữ giấy tờ, khi
đã sử dụng E-banking thì sẽ cải thiện được điều này. Mạng, máy chủ và các máy tính cá
nhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu; nhờ
đó giảm chi phí văn phòng.
Thông qua các dịch vụ và kênh phân phối cuả E-banking, Ngân hàng có thể tự động hoá, mở
rộng thời gian làm việc ngoài giờ hành chính, qua đó giảm chi phí nhân viên. Ví dụ: Một
máy rút tiền tự động có thể làm việc 24 trên 24 giờ và thay cho rất nhiều nhân viên.
7
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
Bằng phương tiện Internet/Web Ngân hàng và khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao
dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn nhờ vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
Việc thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành trướng” nhờ có ngân hàng điện
từ mà các ngân hàng không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi
phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng
thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn.
Ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khả năng cung cấp các dịch
vụ gia tăng khác của mình. Sự góp mặt của Internet với chức năng cung cấp thông tin một
cách đơn thuần không thể đem lại nguồn doanh thu phong phú cho ngân hàng. Tuy nhiên,
bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính khác thông qua mạng
Internet, ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể.
Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc
biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Số
liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:
Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54

3 Giao dịch qua ATM 0,27
4 Giao dịch qua Internet 0,015
 Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm
Ngân hàng điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch
bán lẻ với tốc độc cao và liên tục. Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số
lượng nhất định các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ.
Và thế là các ngân hàng đua nhau hiện đại hoá hệ thống tin học của họ, tung ra thị trường
một loạt các dịch vụ mới như "phone banking"; “Internet banking", chuyển và rút tiền tự
động... làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và
bền vững. E-banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu
quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.
8
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân
hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các
tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet-
banking là rất cao.
1.4.1.3. Đối với toàn bộ nền kinh tế
Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói trên, "Ngân
hàng điện tử" còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế.

Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế. Nhà nước phải bỏ ra một chi
phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường. Việc khó
xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho nhà nước gặp nhiều khó khăn
trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định.
"Ngân hàng điện tử" với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần
không nhỏ trong việc tháo gỡ khó khăn này. Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm
cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường tài chính.
"Ngân hàng điện tử" giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế
một cách nhanh chóng và cập nhật.
Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của thương
mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế
trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của chính phủ.
1.4.2. Nhược điểm
1.4.2.1. Về phía khách hàng
9
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
 Tăng sự lệ thuộc vào máy tính điện tử, mạng internet
Ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con người
vào máy tính điện tử và mạng Internet. Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản
Internet. Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ. Thêm nữa, người sử dụng
cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính. Điều này
hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng: bất cứ khách hàng nào
cũng có thể đến thẳng ngân hàng tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân
hàng hướng dẫn.
Nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn
giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn đồng thời khách hàng cần
khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặc Internet banking không thể cung cấp
đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng.
 Thiếu thông tin “nóng”
Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ

chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng,
nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
 Vấn đề bảo mật thông tin
Có lẽ đây là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại
và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần lớn tài sản và của cải họ
cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong
tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có những tranh
chấp xảy ra.
Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin liên quan đến thẻ và các
thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch. Tin tặc có thể đột nhập
vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin cá nhân của khách hàng như tên,
địa chỉ, điện thoại... Với những thông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập
các khoản tín dụng mới nhằm những mục đích bất hợp pháp.
1.4.2.2. Về phía Ngân hàng
10
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo cách truyền thống, những rủi ro mới
phát sinh kèm theo loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở một vài khía cạnh như chiến lược,
hoạt động, uy tín, độ an toàn và khung pháp lý.
 Vốn đầu tư lớn
Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để
lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ
thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này.
Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ
thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể
việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền
thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia
chứ không riêng gì một NHTM nào.
 Rủi ro về chiến lược
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng có thể chính là điểm mấu chốt khi áp dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử. Nói một cách khác một loạt các câu hỏi đặt ra là liệu ngân hàng
có áp dụng ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có quyết định đúng đắn khi quyết định
đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có nên là người đi tiên phong vượt xa
các đối thủ cạnh tranh hay chỉ nên đi sau?
Sự phổ biến của Internet trên toàn cầu cũng như tính kinh tế khi sử dụng Internet đã mở ra
một cuộc cạnh tranh cực kỳ gay gắt và có nguy cơ ngày càng dữ dội hơn giữa các ngân hàng
với nhau. Sân chơi chung giữa các ngân hàng mỗi lúc một trở nên chật chội hơn, thành viên
mới và thành viên cũ đan xen nhau.
Mọi ngân hàng đều đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra tình trạng bão hoà điều này lại
càng làm tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng. Việc thăm dò thị trường và so sánh của
khách hàng có thể thực hiện được là nhờ hệ thống các đại lý kinh doanh tự động thay khách
hàng dò tìm trên mạng để tìm ra những chào hàng hấp dẫn và có giá cả cạnh tranh nhất.
Chính vì lẽ đó mà lợi nhuận biên của các ngân hàng giảm và lòng trung thành của khách
hàng cũng bị lung lay.
 Rủi ro trong quá trình hoạt động
11
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
Trong kỷ nguyên của Internet và ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đối mặt với hai loại rủi
ro: Rủi ro trong dự đoán về số lượng khách hàng, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin.
Ước đoán một con số chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia ngân hàng
điện tử là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và quản lý được
khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là một thách thức đặt ra cho
các ngân hàng. Nhiều ngân hàng khi cung cấp dịch vụ trực tuyến đã ước lượng sai về số
lượng khách hàng tiềm năng và điều này để lại những hậu quả đáng tiếc khi hệ thống trực
tuyến của ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, danh tiếng và khả năng tài
chính của ngân hàng có thể bị tổn hại. Một ví dụ cho loại hình rủi ro này là năm 2000, công
ty Amazon.com đã xác định sai lượng khách hàng tiềm năng truy cập vào trang web của
công ty gây ra tình trạng ngẽn mạch tới 5 giờ gây thiệt hại cho công ty tới 1 triệu đôla.
Thứ hai, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi. Không ít những
ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập vào lĩnh vực mới mà không có giải quyết tốt vấn đề thông

tin. Thông thường, việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp
các dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề khá hóc búa đối với các ngân hàng. Phải làm cách
nào và căn cứ vào tiêu chí gì để có thể đánh giá chất lương các dịch vụ ngân hàng? Căn cứ
vào đâu để đánh giá được những thông tin phản hồi mà ngân hàng nhận được là đầy đủ, rõ
ràng và chính xác hay chưa? Với ngân hàng điện tử nẵm bắt được vấn đề này có ý nghĩa rất
quan trọng.
 Rủi ro về an toàn và bảo mật
Rủi ro về an toàn trong giao dịch ngân hàng không phải là vấn đề mới. Trong lịch sử phát
triển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hằng ngày như cướp
ngân hàng, ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên, rủi ro
về an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử còn có liên quan đến các vấn đề
khác. khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay
biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị
mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt
Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao,
việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện
12
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius,
sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc
giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối
dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay những tấn công ác ý và tin
tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội
phạm hoàn chỉnh. Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-
Banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ
liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
 Các đoạn mã nguy hiểm
Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus, worm,... là một chương trình máy tính, có tác hại
đối với hệ thống thông tin của máy tính nói chung và hệ thống mạng của ngân hàng nói
riêng. Nó phá huỷ các chương trình, các tệp dữ liệu, các phần mềm hệ thống. Các loại mã

nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe doạ tính toàn vẹn và khả
năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động
của nhiều hệ thống... Đây là một trong những mối đe doạ lớn nhất đối với an toàn giao dịch
ngân hàng điện tử.
 Sự khước từ phục vụ
Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những giao thông vô ích làm tràn ngập và dẫn tới tắc
nghẽn mạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn máy tính tấn công vào một mạng từ những
điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ. Sự tắc nghẽn này cũng
đồng nghĩa với những khoản chi phí vô cùng lớn vì khách hàng không thể thực hiện giao
dịch được. Và chính sự gián đoạn này sẽ ảnh hưởng đến uy tín và tiếng tăm của ngân hàng.
 Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài.
Để tập trung vào việc phát triển các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy mô lớn đã
chuyển hướng sang sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thị trường và mở rộng
các nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Điều này cũng xuất phát từ thực tế là nguồn nhân lực nội
bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên ngành cũng như khả
năng phát triển một giải pháp tổng thể cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
13
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba là các công
ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể. Để có thể quản lý những hoạt
động của bên thứ ba một cách có hiệu quả nhất nhằm giảm thiểu những rủi ro, ngân hàng
phải thực hiện nghiêm ngặt các quy định nội bộ cũng như giám sát chặt chẽ hoạt động của
bên thứ ba hay các công ty cung cấp. Đây là vấn đề vô cùng nhạy cảm đối với dịch vụ ngân
hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Việc rò rỉ thông tin khách
hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo các hoạt động bên thứ ba trong quá trình xây dựng,
cung cấp dịch vụ sẽ gây ra những hậu qủa bất lợi trong quan hệ của ngân hàng với khách
hàng.
Do đó, tuy sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài là một xu hướng phổ biến mà các ngân hàng
sử dụng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới nhưng việc sử dụng nguồn nhân lực này
chỉ phát huy hiệu quả và đảm bảo an toàn khi có sự phân công rõ quyền hạn và trách nhiệm

của các bên tham gia.
2. Thực trạng dịch vụ E-banking tại các Ngân hàng Thương mại hiện nay
2.1. Tình hình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
2.1.1. Cơ sở pháp lý
Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt tại Quyết
định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ mô đầu tiên của
Việt Nam về Thương mại điện tử (TMĐT), đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính
tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng TMĐT trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm.
Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày
29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT(Công nghệ
thông tin) và TMĐT tại Việt Nam…Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các
văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành.
Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Iternet-banking nói riêng là hình thức phát triển ở
mức độ cao của TMĐT. Trong các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến
Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet-banking.
14
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
Dịch vụ Internet-banking được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông đặc biệt là
Internet. Với các chính sách phát triển Viễn thông và Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại
hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chương trình phát triển công nghệ phần
mềm tạo nhiều ứng trong hoạt động của ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-
banking.
Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ Internet-
banking
Ngày Nội dung
07/02/2006 Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt Quy hoạch phát triển Viễn thông và Internet Việt Nam
đến năm 2010
12/04/2007 Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về
việc phê duyệt Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm

Việt Nam đến năm 2010
03/04/2009 Quyết định 50/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về
việc ban hành “Quy chế quản lý Chương trình phát triển
công nghiệp phần mềm và Chương trình phát triển công
nghiệp nội dung số Việt Nam”
Bên cạnh các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, các chính sách về
giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ Internet-banking được
triển khai dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí
cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet-banking. Đề án thanh toán không
dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet-banking được ứng dụng rộng rãi.
15
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng
Ngày Nội dung
29/11/2005 Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội
Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11
Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn,
bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng.
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các
nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT.
24/05/2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính
phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng
Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020
9/6/2006 Nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP về thương mại
điện tử.
29/12/2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ
phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn
2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam
15/02/2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết
thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ

chứng thực chữ ký số
23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch
điện tử trong hoạt động tài chính
08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch
điện tử trong hoạt động ngân hàng
Quyết định số376/203/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu
trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán
vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng,
kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các
Ngân hàng và tổ chức tín dụng.
01/06/2009 Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc
phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công
nghệ thông tin đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020
22/09/2010 Quyết định số1755/QD-TTg củaThủ Tướng Chính phủ phê
16
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về
công nghệ thông tin và truyền thông”.
2.1.2. Tìm hiểu sơ về E-banking tại các ngân hàng Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phát triển ở Việt Nam trong vài năm trở lại đây. Nó đáp
ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các
ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như những thách thức trong việc hoàn thiện dịch
vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế. Tuy nhiên,
do thói quen tiêu dùng tiền mặt và của người Việt Nam nên ngân hàng điện tử chưa được
phát triển rộng rãi. Các hình thức dịch vụ vẫn còn đơn giản.
Vào tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử được bắt đầu từ khi có sự tham gia cuả hệ
thống SWIFT. Vào tháng 5/2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã cho phép
phát triển ngân hàng lẻ và ngân hàng bán buôn. Trong thời kỳ đầu, các ngân hàng áp dụng
dịch vụ Ebanking cơ bản: truy vấn số dý, thông tin tài khoản, chỉ cho phép chuyển khoản

trong nội bộ các ngân hàng…, một số ngân hàng mở đầu cho dịch vụ này là Techcombank,
Vietcombank, Đông Á bank, v..v
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho cung cấp
dịch vụ E-banking theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường là Techcombank, sau đó dịch vụ thẻ
ATM/POS cũng được các ngân hàng chú trọng đầu tư, và đến nay đã trở nên phổ biến trên
thị trường trong nước.
Các Ngân hàng nước ngoài cũng tham gia cung cấp dịch vụ E-banking, điển hình là
Citibank, HSBC, DeutschBank, ANZ…
Trong giai đoạn 2008-2010, E-banking đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ, thể hiện rõ
nhất tập trung ở dịch vụ Internet banking
17
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH Thương Mại VN
26%
40 %
67 %
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
20 08 200 9 20 10
Tốc độ gia tăng số lượng
NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking giai đoạn 2008-2010
Năm 2008, tỷ lệ NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking là 26%, năm 2009 là 40%
tăng 14% so với năm 2008, năm 2010 là 67% tăng 27% so với năm 2009. Qua số liệu trên
cho thấy tỷ lệ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking năm 2010 gần
gấp đôi năm 2009. Dịch vụ Internet-banking đang đựợc rất nhiều ngân hàng quan tâm, các

ngân hàng đang đua nhau xây dựng và phát triển loại hình dịch vụ đầy tìm năng này. Giai
đoạn 2008-2010 tỷ lệ NHTM Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet-banking rất nhanh và chắc
chắn sẽ còn tiếp tục tăng trong năm 2011.
2.1.2.1. Ngân hàng thương mại quốc doanh : tìm hiểu tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và phát triển Nông thôn (Agribank)
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến
nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là ngân hàng
thưõng mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc
biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân
viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến tháng 12/2009, tổng nguồn vốn
cuả Agribank là 434.331 tỷ đồng.
18