Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside

LÅÌI NỌI ÂÁƯU
Ngy nay du lëch l nhu cáưu thiãút úu våïi mi ngỉåìi
trong x häüi ,nhỉỵng nàm qua du lëch l ngnh cọ täúc âäü phạt
triãùn nhanh nháút trãn ton cáưu v chiãúm 65% täøng sn
pháøm qúc dán ca ton thãú giåïi ,l ngnh âọng vai tr quan
trng trong viãûc tảo cäng àn viãûc lm v âem lải nhiãưu låüi
nhûn.
Cng våïi sỉû phạt triãùn ca ngnh du lëch trong c
nỉåïc ,ngnh du lëch  Nàơng â khäng ngỉìng phạt triãøn näø
lỉûc pháún âáúu tỉìng bỉåïc vỉån lãn âãø tråí thnh ngnh kinh
tãú mi nhn ca  Nàơng,l nhán täú têch cỉûc trong viãûc
gọp pháưn lm thay âäøi bäü màût kinh tãú x häüi ca tènh nh.
Âi âäi våïi sỉû phạt triãøn l sỉû ra âåìi hng loảt cạc khạch
sảnlåïn nh ,cảnh tranh trãn thë trỉåìng du lëch ngy cng
diãùn ra gay gàõt hån .sỉû cảnh tranh khäng chè dỉìng lải åí
mỉïc âäü vãư giạ , cháút lỉåüng phủc vủ l váún âãư khäng
thãø thiãúu.
Âãø âạp ỉïng âỉåüc nhu cáưu ca khạch trong quạ trçnh
tham quan,tçm hiãøu,khạm phạ nhỉỵng danh lam thàõng cnh
tỉû nhiãn ,nhỉỵng di têch lëch sỉí vàn họa, nhiãưu khạhc sản
nh hng,nh nghé â mc lãn khàõp nåi nhàòm thu hụt ngưn
khạch âãún våïi mçnh. Vç thãú â dáún âãún sỉû cảnh tranh
giỉỵa cạc khạch sản våïi nhau .Nhiãưu khạch sản â gii thãø
hay phi chuøn hỉåïng kinh doanh .Âãø täưn tải phạt triãøn v
kinh doanh cọ li ,nhiãưu khạch sản â náng cáúp, xáy dỉûng
måïi, tảo lải nhỉỵng vë trê thûn tiãûn nhàòm lm tàng kh
nàng cảnh tranh cho khạch sản ca mçnh chênh vç thãú trong
mäi trỉåìng cảnh tranh ngy cng khäúc liãût thç khạch sản
phi dng cháút lỉåüng phủc vủ lm chiãún lỉåüc âãø gáy sỉû
hai lng cho khạch lỉu lải khạch sản ca mçnh v gáy sỉû
khạc biãût våïi cạc khạch sản khạc , cháút lỉåüng phủc vủ nọ

quút âënh mäüt pháưn quan trng âãún sỉû thnh cäng hay
tháút bải ca khạch sản .
Trong quạ trçnh hc táûp ,nghiãn cỉïu tçm hiãøu v nháûn
tháúy âỉåüc táưm quan trng ca cháút lỉåüng phủc vủ âäúi
våïi ngỉåìi lm du lëch . Em chn âãư ti "Phán têch cháút
lỉåüng phủc vủ v biãûn phạp náng cao cháút lỉåüng phủc
vủ tải khạch sản BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" lm chun
âãư täút nghiãûp ca mçnh .Chun âãư lm 3 pháưn :
- Pháưn I: Cå såí l lûn .
- Pháưn II: Thỉûc trảng hoảt âäüng linh doanh .
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
- Phỏửn II: Bióỷn phaùp nỏng cao chỏỳt lổồỹng phuỷc
vuỷ taỷi khaùch saỷn
BamBooGreen HarBourside .
Trong thồỡi gian thổỷc tỏỷp taỷi khaùch saỷn vaỡ õóứ hoaỡn
thaỡnh chuyón õóử naỡy, em xin chỏn thaỡnh caùm ồn sổỷ chố dỏựn
tỏỷn tỗnh cuớa giaùo vión Nguyóựn Thở Nhung vaỡ sổỷ giuùp õồợ cuớa
Ban Giaùm ọỳc vaỡ cuỡng tỏỷp thóứ cọng nhỏn vión cuớa khaùch saỷn
BamBooGreen II
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp
GVHD: Nguùn Thë Nhung
PHÁƯN I
CÅ SÅÍ L LÛN
I. Khại niãûm du lëch v sn pháøm du lëch
1. Khại niãûm du lëch :
Trỉåïc thãú k 19 du lëch chè l hiãûn tỉåüng l t ca
mäüt säú ngỉåìi thüc táưng låïp thỉåüng lỉu .Âáưu thãú k 20,
khạch du lëch váùn tỉû lo láúy viãûc âi lải v àn åí cu mçnh lục

âọ du lëch chỉa âỉåüc coi l âäúi tỉåüng kinh doanh. Nọ váùn
nàòm ngoi lãư ca nãưn kinh tãú ,vo thåìi k ny ngỉåìi ta coi
du lëch nhỉ la ìmäüt hiãûn tỉåüng nhán vàn lm phong phụ thãm
nháûn thỉïc ca con ngỉåìi ,nãn du lëch âỉåüc âënh nghéa : Du
lëch l mäüt hiãûn tỉåüng nhỉỵng ngỉåìi âi âãúnmäüt nåi khạc
ngoi nåi cỉ trụ thỉåìng xun ca mçnh theo nhiãưu ngun
nhán khạc nhau ngoi trỉì mủc âêch kiãúm tiãưn m åí âọ h
phi tiãu tiãưn m h kiãúm âỉåüc åí nåi khạc . Sau chiãún tranh
thãú giåïi thỉï hai, khi dng khạch du lëch ngy cng âäng,viãûc
gii quút cạc nhu cáưu àn åí,gii trê l cáưn thiãút ,thç lục
nghéa: Du lëch âỉåüc coi l ton bäü nhỉỵng hoảt âäüng m
nhỉỵng cäng viãûc phäúi håüp nhàòm tho mn nhu cáưu ca
khạch du lëch .
2.Khại niãûm sn pháøm du lëch:
Sn pháøm du lëch l sỉû kãút håüp nhỉỵng dëch vủ v
phỉång tiãûn váût cháút trãn cå såí khai thạc cạc tiãưm nàng du
lëch nhàòm cung cáúp cho du khạch mäüt khong thåìi gian thụ
vë,mäüt kinh nghiãûm trn vẻn v sỉû hi lng
II. Khại niãûm,chỉïc nàng nhiãûm vủ v âàût
âiãømca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản
1. Khại niãûm khạch sản ,näüi dung v bn cháút
ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản :
a. Khại niãûm khạch sản :
Khạch sản l mäüt trong nhỉỵng cäng trçnh kiãún trục
kiãn cä,ú cọ nhiãưu táưng,nhiãưu phng âỉåüc trang bë sàơn cạc
thiãút bë âäư âảc tiãûn nghi ,dủng củ chun dng nhàòm mủc
âêch lich doanh cạc dëch vủ lỉu trụ ,àn úng v cạc dëch vủ
bäø sung nhàòm thu låüi nhûn
b.Näüi dung v bn cháút ca hoảt âäüng kinh doanh
khạch sản:

b.1.Näüi dung:
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp
GVHD: Nguùn Thë Nhung
Näüi dung kinh doanh ch úu ca khạch sản l kinh doanh
dëch vủ lỉu. Ngoi ra, nhu cáưu vãư àn úng l näüi dung ráút
quan trng trong hoảt âäüng kinh doanh khạch sản.Tuy nhiãn
trong hai loải ny thç dëch vủ lỉu trụ l cå bn nháút .Ngoi
hai näi dung trãn khạch sản cn kinh doanh nhiãưu loải dëch vủ
khạc nhỉ täø chỉïc cạc hoảt âäüng vui chåi,gii trê bạn hng
lỉu niãûm ... ÅÍ âáy khạch sản khäng chè kinh doanh cạc dëch
vủ hng hoạ do khạch sản trỉûc tiãúp sn xút ra m cn
kinh doanh mäüt säú dëch vủ v hng hoạ do cạc ngnh khạc
sn xút nhỉ dëch vủ âiãûn thoải ,th xe,mua vẹ mạy
bay,vãú tu ,vẹ tham quan... cho khạch khạch sản l ngỉåìi
âọng vai tr chuøn bạn .
b .2. Bn cháút ca hoảt âäüng kinh doanh khạch
sản:
Bn cháút ca ngnh kinh doanh khạch sản l kinh doanh
dëch vủ lỉu trụ àn úng .Hiãûn nay cng våïi sỉû phạt triãùn
ca ngnh du lëch trãn gọc âäü khạc nhau v viãûc cảnh tranh
trong viãûc thu hụt khạch ,viãûc cảnh tranh trong khạch sản
khäng ngỉìng âỉåüc måí räüng v âa dảng hoạ .Ngoi hai dëch
vủ cå bn cạc nh kinh doanh â täø chỉïc cạc hoảt âäüng
khạc nhỉ täø chỉïc cạc häüi nghë ,häüi tho v cạc cüc triãùn
lm ,phủc vủ vui chåi gii trê ...v nhỉ chụng ta â biãút ,nhu
cáưu dëch vủ mang tênh thåìi vủ cao,do âọ â gim tênh thåìi
vủ trong kinh doanh du lëch khạch sản phi cọ phỉång phạp
thêch håüp trong hoảt âäüng cáưn phi xáy dỉûng v ạp dủng
mäüt chỉång trçnh ton diãûn âãø hản chãú sỉû nh hỉåíng

ca tênh thåìi vủ .
Trong cạc dëch vủ trãn cọ nhỉỵng dëch vủ do khạch sản
sn xút ra âãø cung cáúp cho khạch nhỉ dëch vủ khạch
sản,àn úng vui chåi gii trê ... cọnhỉỵng dëch vủ khạch sản
lm âải l bạn cho cạc cå så khạc nhỉ : âäư úng, âiãûn
thoải, giàc l ... Trong cạc dëch vủ khạch sản cung cáúp cho
khạch cọ nhỉỵng dëch vủ v hng hoạ khạch phi tr tiãưn, cọ
nhỉỵng dëch vủ hng hoạ khạch khäng phi tr tiãưn nhỉ dëch
vủ giỉỵ âäư cho khạch, dëch vủ khn vạc hnh l ...
Sn pháøm ca ngnh khạch sản ch úu l dëch vủ v
mäüt pháưn l hng hoạ . Trong khạch sảncå såí váût cháút k
thût v dëch vủ cọ mäúi quan hãû chàût ch våïi nhau.Sn
pháøm ca ngnh khạch sản l sỉû kãút håüp ca sn pháøm
v sỉû tham gia phủc vủ ca nhán viãn âáy l hai úu täú
khäng thãø thiãúu âỉåüc trong hoảt âäüng kinh doanh khạch sản
.Âäúi våïi khạch ,viãûc cung ỉïng dëch vủ phủc vủ l mäüt
trong nhỉỵng tiãu chøn quan trng ca khạch sản.
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
Toùm laỷi: Ngaỡnh khaùch saỷn thổỷc hióỷn chổùc nng kinh
doanh chuớ yóỳu trong lộnh vổỷc phi saớn xuỏỳt vỏỷt chỏỳt .Baùn
cho khaùch dởch vuỷ cồ baớn laỡ lổu trổợ vaỡ mọỹt sọỳ dởch vuỷ bọứ
sung nhũm thu õổồỹc lồỹi nhuỏỷn .Trong quaù trỗnh taỷo ra caùc
dởch vuỷ khaùch saỷn khọng taỷo ra saớn phỏứm mồùi vaỡ giaù trở
mồùi ,sổỷ chónh lóỷch giổợa giaù trở vaỡ giaù caớ cuớa caùc dởch vuỷ
laỡ sổỷ taùi phỏn chia caùc nguọửn thu nhỏỷp cuớa xaợ họỹi õổồỹc
taỷo ra trong quaù trỗnh saớn xuỏỳt vỏỷt chỏỳt.
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp

GVHD: Nguùn Thë Nhung
2.Chỉïc nàng v nhiãûm vủ ca hoảt âäüng kinh
doanh khạch sản :
a. Chỉïc nàng: L cå såí phủc vủ lỉu trụ trỉåïc hãút
khạch sản cọ chỉïc nàng sn xút v täø chỉïc phủc vủ
nhỉỵng dëch vủ âạp ỉïng nhu cáưu vãư ng ,nghé ngåi,àn úng
gii trê v cạc nhu cáưu ca khạch du lëch .Trong nhỉỵng ngy
h lỉu lải khạch sản
Màût khạc l âån vë kinh doanh hoảt âäüng theo ngun tàõc
hoảch toạn kinh doanh nhàòm mủc âêch thu låüi nhûn ,khạch
sản phi täø chỉïc qun l täút cạc hoảt âäüng sn xút bạn
ra v trao cho khạch nhỉỵng hng hoạ ,dëch vủ nhàòm âảt
mỉïc cháút lỉåüng âãư ra våïi chi phê tháúp nháút trong mäi
trỉåìng kinh doanh ca mçnh.
b . Nhiãûm vủ :
Täø chỉïc sn xút v cung ỉïng cho khạch : lỉu trụ, àn
úng ,vui chåi gii trê ...
Cho khạch trong gian lỉu lải tải khạch sản
Qun l täút cạc màût sn xút , ti chênh,nhán sỉû
,marketing khäng ngỉìng náng cao hiãûu qu kinh tãú trong hoảt
âäüng kinh doanh ca mçnh .
Âm bo thu nháûp v cạc chãú âäü â qui âënh cho cạn
bäü nhán viãn trong khạch sản
Nghiãm chènh thỉûc hiãûn âáưy â cạc khon näüp ngán
sạch ,cạc u cáưu vãư an ninh x häüi v mäi trỉåìng cnh quan
cng nhỉ mi lût lãû qui âënh ca nh nỉåïc vãư kinh doanh
khạch sản .
3.Âàûc âiãøm ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
- Sn pháøm ca ngnh khạch sản khäng thãø lỉu
kho,khäng thãø âem âãún nåi khạc tiãu thủ hồûc qung cạo, chè

cọ thãø sn xút v tiãu dng ngay tải chäø. Nãúu mäüt bưng
khạch sản khäng âỉåüc th ngy häm nay thç ngy mai khäng
thãø cho th phng âọ hai láưn cng mäüt lục âỉåüc . chênh vç
váûy ,mủc tiãu kinh doanh khạch sản l phi cọ âáưy khạch .
- Vë trê xáy dỉûng v täø chỉïc kinh doanh khạch sản
quút âënh quan trng âãún kinh doanh khạch sản .Vë trê phi
âm bo tênh thûn tiãûn cho khạch v cäng viãûn kinh doanh
khạch sản.
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp
GVHD: Nguùn Thë Nhung
- Väún âáưu tỉ xáy dỉûng v bo täưn sỉỵa chỉỵa khạch
sản låïn
- Khạch sản l loải hçnh kinh doanh âàûc biãût m nhán
täú con ngỉåìi âỉåüc nháún mảnh .Säú lỉåüng nhán viãn phi
âm bo trong quạ trçnh phủc vủ khạch. Nhán viãn khạch sản
l nhỉỵng ngỉåìi cọ tçnh âäü khäng cao làõm so våïi âa sä úkhạch
hng ,khạch hng l nhỉỵng ngỉåìi cọ tiãưn ,cọ hc thỉïc, cọ
âëa vë h åí trong nhỉỵng càn phng sản trng .Âáy l sỉû
âäúi nghëch âỉång nhiãn.Nhỉng cạc nh qun l khạch sản lải
mong mún nhán viãn phi l chça khoạ cho sỉû thnh cäng
trong kinh doanh khạch sản v phi cọ phại âäü têch cỉûc ,cáưu
tiãún bäü vç váûy quạ trçnh kinh doanh khạch sản l mäüt chu
k khäng bao giåì cháúm dỉït qui trçnh phng váún ,tuøn dủng
hún luûn v kãút thục håüp âäưng mäüt säú lỉåüng nhán viãn
nháút âënh
- Âäúi tỉåüng kinh doanh v phủc vủ ca ngnh khạch
sản âa dảng vãư thnh pháưn nghãư nghiãûp, giåïi tênh ,tøi
tạc trçnh hc váún ,phong tủc,nãúp säúng ,såí thêch ...Âäúi våïi
báút cỉï âäúi tỉåüng no ,khạch sản cng phi täø chỉïc phủc

vủ nhiãût tçnh,chu âạo ,phi biãút chuøn nhỉỵng låìi phn nn
ca khạch thnh nhỉỵng låìi khen ngåüi
- Tênh cháút phủc vủ ca khạch sản l liãn tủc kinh
doanh 8760 giåì trong mäüt nàm.Táút c phi sàón sng âãø âạp
ỉïng nhu cáưu ca khạch báút cỉï lục no khạch u cáưu
III. Cháút lỉåüng v cháút lỉåüng phủc vủ trong
khạch sản
1. Khại niãûm cháút lỉåüng :
Cháút lỉåüng l mỉïc âäü ph håüp ca sn pháøm hồûc
dëch vủ tho mn cạc u cáưu âãư ra hồûc dënh trỉåïc ca
ngỉåìi mua.
Âäúi våïicháút lỉåüng phủc vủ thç ln ln nghé ràòng mäùi
khạch hng phi âỉåüc coi nhỉ mäüt ngỉåìi duy nháút v khọ
thay thãú .Viãûc lm khạch hi lng tên nhiãûm bàòng viãûc âm
bo mäüt dëch vủ täút s cọ hiãûu qu hån nhiãưu so våïi viãûc
mi âi trỉåïc khạch hng váún âãư åí âáy l gia tàng lng trung
thnh ca khạch hng båíi vç viãûc lm cho khạch hng vỉìu
lng âäi khi êt täún kẹm hån nhiãưu so våïi nhỉỵng khon chi phê
låïn åí qung cạo âãø cho ngỉåìi khạch hng khäng bë máút m
åí lải khạch sản
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
Mọỹt nguyón từc maỡ chuùng ta tuỏn thuớ õóứ laỡm khaùch haỡng
trung thaỡnh laỡ khọng coù khaùch haỡng nhoớ. Yóu cỏửu cao caớ cuớa
chỏỳt lổồỹng õoỡi hoới phaới coù sổỷ bỗnh õúng trong õọỳi sổớ vaỡ
chuù yù õóỳn khaùch haỡng hoỹ coù quyóửn õổồỹc quan tỏm nhổ
nhau
2. Chỏỳt lổồỹng phuỷc vuỷ trong khaùch saỷn laỡ gỗ?
Chỏỳt lổồỹng phuỷc vuỷ õoù laỡ sổỷ xaùc õởnh vaỡ nghión cổùu

mổùc õọỹ tuyủet vồỡi khi noù õaùp ổùng yóu cỏửu cuớa khaùch haỡng
muỷc tióu õoù laỡ sổỷ thoaớ maợn sổỷ cung cỏỳp caùc dởch vuỷ saớn
phỏứm , haỡng hoaù mọỹt caùch tuyóỷt vồỡi cho khaùch haỡng muỷc
tióu khi khaùch haỡng mua saớn phỏứm cuớa khaùch saỷn .
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp
GVHD: Nguùn Thë Nhung
3. Näüi dung ca cháút lỉåüng phủc vủ trong khạch
sản : bao gäưm 3 näüi dung
- Sn xút v cung cáúp nhỉỵng hng hoạ v dëch vủ
âạp ỉïng âáưy â u cáưu ca khạch vãư säú lỉåüng ,cháút
lỉåüng ,chng loải ,thåìi gian v âëa âiãøm .
- Cå såí váût cháút k thût phi âm bo tênh hiãûn
âải ,âäưng bäü trong xáy dỉûng ,trong bo trç ,bo dỉåỵng âãø
âm bo cọ thãø sỉí dủng thỉåìng xun ,këp thåìi ,âm bo
cháút lỉåüng ,âm bo mäi trỉåìng ,thûn tiãûn v an ton cho
khạch du lëch
- Cọ vàn hoạ cao trong quạ trçnh phủc vủ khạch nhỉ:
Tinh tháưn thại âäü phủc vủ ca cạn bäü cäng nhán viãn, vàn
hoạ giao tiãúp cng nhỉ vàn hoạ cäüng âäưng ca dán cỉ , trçnh
âäü ngoải ngỉỵ,vàn minh lëch sỉû trong quạ trçnh phủc vủ
,chụ tho mn cạc u cáưu ca khạch tỉì viãûc nh nháút .
Ba näüi dung trãn ca cháút lỉåüng phủc vủ nàòm trong
mäúi quan hãû tỉång häø liãn quan máût thiãút våïi nhau, nhỉ
cháút lỉåüng dëch vủ v hng hoạ do khạch sản cung cáúp
phủ thüc trỉûc tiãúp vo mỉïc âäü sỉí dủng cå såí váût cháút
k thût ca con ngỉåìi .
Âäưng thåìi nãúu khạch sản nh hng cọ cáúp hảng cng
cao ,cạc thiãút bë hiãûn âải chè cọ thãø cng cọ hiãûu qu khi
âäüi ng cạn bäü cäng nhán viãn cọ kiãún thỉïc ,cọ trçnh âäü

chun män cao v cọ tinh tháưn thại âäü phủc vủ täút
4. Cạc nhán täú nh hỉåíng âãún cháút lỉåüng phủc
vủ:
a. Cå cáúu sn pháøm dëch vủ v sỉû phủc vủ:
Cháút lỉåüng, chng loải cạc dëch vủ v hng hoạ cung
cáúp cho khạch cao hay tháúp phủ thüc vo quạ trçnh phủc
vủ ,trang thiãút bë tiãûn nghi, trçnh âäü nghiãûp vủ v kinh
nghiãûm ca âäüi nh cạn bäü cäng nhán viãn cng nhỉ ngun
liãûu thỉûc pháøm , nhiãn liãûu âãø sn xút ra dëch vủ v
hng hoạ . Âäúi våïi sn pháøm du lëch ,ngun liãûu ,váût liãûu
âãø sn xút khäng chè thưn tu mang tênh cháút váût cháút
m cn mang tênh phi váût cháút nhỉ cå chãú chênh sạch xút
nháûp cnh, hi quan âi lải ca khạch ... hồûc cháút lỉåüng
ca cå såí hả táưng phủc vủ khạch hng nhỉ ;âỉåìng xạ ,sán
bay,bãún cng ..Táút c cạc úu täú ny nh hỉåíng ráút låïn
âãún cháút lỉåüng phủc vủ
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp
GVHD: Nguùn Thë Nhung
b. Trang thiãút bë cå såí váût cháút k thût:
Trang thiãút bë cng hiãûn âải,cng âäìng bäü cng lm
tàng thãm cháút lỉåüng phủc vủ ,hån nỉỵu nọ cng khàóng
âënh phong cạch hçnh nh ca gin hiãûu khạch sản .
Trang thiãút bë phi âỉåüc lỉûu chn càn cỉï vo âäü
bãưn ,tênh dãø bo dỉåỵng v âẻp v giạ c cháút lỉåüng ca
nọ
Trang thiãút bë phi âạp ỉïng nhỉỵng loải khạch hng khạc
nhau trãn quan âiãøm tiãûn nghi va hỉỵu êch .
c. úu täú con ngỉåìi :
X häüi cng phạt triãøn , nhu cáưu con ngỉåìi cng âa

dảng phong phụ .ÅÍ nhỉỵng con ngỉåìi khạc nhau cọ nhỉỵng
mong mún v såí thêch khạc nhau .Do váûy, nhỉỵng ngỉåìi lm
khạch sản phi nàõm bàõt âỉåüc nhỉỵng nhu cáưu ca con
ngỉåìi , dỉa ra nhỉỵng phỉång hỉåïng këp thåìi âem lải sỉû hi
lng cho khạch hng .Hån nỉỵu do âàûc trỉng trong du lëch thç
khọ cå khê hoạ nãn úu täú con ngỉåìi cỉûc k quan trng
.Âäüi ng nhán viãn tiãúp xục cọ mäúi quan hãû quan trng nháút
âäúi våïi khạch hng ,båíi vç h ln ln thãú trng ti. Mäüt
âäüi ng nhán viãn cọ trçnh âäü cao ,pháøm cháút täút âỉåüc täø
chỉïc håüp l s l âiãưu kiãûn kiãn quút nh hỉåíng âãún
cháút lỉåüng phủc vủ . Båíi vç nhán viãn tiãúp xụcphi nàõm
bàõt âỉåüc nhỉỵng âàûc âiãøm vãư nhán kháøu hc âàûc âiãøm
tám l ca khạch hng âãø biãút âỉåüc nhu cáưu såí thêch ,hnh
vi tỉì âọ nhán viãn tiãúp xục phủc vủ mäüt cạch håüp l cho
tỉìng cạ nhán ,cọ cå häüi lm tàng sỉû hi lng ca khạch .
d. úu täú tỉû nhiãn:
úu täú tỉû nhiãn nh hỉåíng ráút låïn âãún du lëch ,vê dủ:
khê háûu trong lnh dãù chëu tảo nãn mäüt cm giạc thoi
mại ,tàng thãm pháưn hi lng cho khạch v cng tảo âiãưu
kiãûn täút trong quạ trçnh phủc vủ.
e. sỉû tiãún bäü khoa hc k thût :
Âi hi ca khạch hng ngy cng cao vãư cháút lỉåüng
phủc vủ thç khoa hc k thût cng cng phạt triãøn âãø âạp
ỉïng këp thåìi xu hỉåïng hiãûn nay v nhu cáưu ca con ngỉåìi.
p dủng khao hc k thût trong du lëch âãø âỉ trang thiãút bë
hiãûn âải vo kinh doanh gọp pháưn náng cao cháút lỉåüng
phủc vủ .
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung

f. Caùc qui luỏỷt kinh tóỳ vaỡ caùc chờnh saùch cuớa nhaỡ
nổồùc :
Chờnh saùch cuớa nhaỡ nổồùc trong vióỷc õóử ra tióu chuỏứn
chỏỳt lổồỹng ,vióỷc quaớn lyù chỏỳt cuớa nhaỡ nổồùc aớnh hổồớng
õóỳn chỏỳtlổồỹng phuỷc vuỷ .
Qui luỏỷt caỷnh tranh õoỡi hoới chỏỳt lổồỹng phaới õaớm baớo chi
phờ tổồng xổùng õóứ õuớ sổùc maỷnh caỷnh tranh vồùi caùc õọỳi thuớ
.
g. ióửu kióỷn vóỷ sinh :
Lión quan õóỳn chỏỳt lổồỹng phuỷc vuỷ õoù laỡ cồ sồớ vỏỷt
chỏỳt kyớ thuỏỷt phuỷc vuỷ du lởch bao gọửm caùc cồ sồớ lổu truù
(khaùch saỷn, nhaỡ nghộ ,bióỷt thổỷ ...) caùc cồ sồớ phuỷc vuỷ n
uọỳng (nhaỡ haỡng ,quỏửy bar... )caùc cồ sồớ phuỷc vuỷ giaới trờ cho
khaùch (sỏn tennis,sỏn nhaớy, karaokó...)Tióu chuỏứn õóứ õaùnh giaù
chỏỳt lổồỹng phuỷc vuỷ khọng chố coù tióu chuỏứn vóử trang thióỳt
bở tióỷn nghi maỡ coỡn coù nhổợng tióu chuỏứn khaùc nhổ vóử an
toaỡn vóỷ sinh vaỡ phong caùnh phuỷc vuỷ .ióửu kióỷn vóỷ sinh coù
vai troỡ quan troỹng trong quaù trỗnh lổu laỷi cuớa khaùch ,noù taỷo
sổỷ haỡi loỡng vóử chỏỳt lổồỹng vóỷ sinh cho khaùch haỡng laỡm tng
thóm sổỷ thoaớ maợn xổùng õaùng vồùi õọửng tióửn maỡ hoỹ boớ ra
*.Yẽ nghộa cuớa vióỷc nỏng cao chỏỳt lổồỹng phuỷc vuỷ
trong khaùch saỷn:
- Chỏỳt lổồỹng phuỷc vuỷ õoỡi hoới phaới saớn xuỏỳt ra caùc
saớn phỏứm vồùi chỏỳt lổồỹng cao vaỡ õaùp ổùng õỏửy õuớ moỹi nhu
cỏửu õa daỷng cuớa khaùch du lởch ,coù yù nghộa laỡ noù taùc duỷng
thuùc õỏứy phaùt trióứn saớn xuỏỳt haỡng hoaù tióu duỡng
- Nhổợng yóu cỏửu vóử chỏỳt lổồỹng phuỷc vuỷ coù aớnh
hổồớng tờch cổỷc õóỳn caùc ngaỡnh khaùc coù lión quan chỷt cheợ
õóỳn ngaỡnh du lởch nhổ: giao thọng ,bổu õióỷn,y tóỳ...
- Taỷo ra mọỳi lión hóỷ dóự daỡng giổợa khaùch du lởch vồùi

khaùch saỷn
- Duy trỗ vaỡ nỏng cao chỏỳt lổồỹng phuỷc vuỷ laỡ nhỏn tọỳ
quan troỹng õaớm baớo vióỷc thổỷc hióỷn vaỡ kóỳ hoaỷch saớn xuỏỳt
kinh doanh cho doanh nghióỷp cuớa toaỡn ngaỡnh
- Tng thu nhỏỷp ngoaỷi tóỷ cho õỏỳt nổồùc, õọửng thồỡi
õỏứy maỷnh õổồỹc xuỏỳt khỏứu taỷi chọứ
- Tham gia vaỡo quaù trỗnh giaù hỗnh thaỡnh gờa caớ vaỡ coù
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp
GVHD: Nguùn Thë Nhung
sỉïc cảnh tranh trãn thë trỉåìng du lëch qúc tãú
5.Phỉång phạp âạnh giạ cháút lỉåüng ca phủc vủ
trong khạch sản:
Âãø âạnh giạ âỉåüc cháút lỉåüng phủc vủ cạc khach
sản thỉåìngâỉa ra cạc tiãu chøn âãø giạ theo tỉìng bäü
pháûn nghiãûp vủ thäng qua säø gọp ca khạch hng hồûc
thäng qua viãûc kiãøm tra chẹo giỉỵa cạc bäü pháûn trong khạch
sản. Phỉång phạp ny ch thiãn vãư âënh tênh v cn nhiãưu
úu täú ch qua cho nãn nhiãưu khi chỉa âỉåüc chênh
xạc.Chênh vç váûy nhiãưu khạch sản â sỉí dủng phỉång phạp
tênh diãøm.Phỉång phạp ny âỉåüc dỉûa trãn ba näüi dung cå
bn sau:
- Cạc chè tiãu âạnh giạ säú lỉåüng,cháút lỉåüng,chng
loải ca cạc dëch vủ v hng hoạ m bäü pháûn cung cáúp
cho khạch
- Cạc chè tiãu vãư bo qun v duy trç cå såí váût cháút k
thût v cạc trang thiãút bë phủc vủ kinh doanh cng nhỉ
viãûc giỉỵ gçn vãû sinh mäi trỉåìng,cnh quan nåi lm viãûc v
kinh doanh
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh

Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp
GVHD: Nguùn Thë Nhung
PHÁƯN II
THỈÛC HIÃÛN HOẢT ÂÄÜNG KINH DOANH V CHÁÚT
LỈÅÜNG PHỦC VỦ TẢI KHẠCH SẢN BAMBOOGREEN II
TRONG THÅÌI GIAN QUA.
I. Qụa trçnh hçnh thnh v phạt triãøn ca khạch
san Bamboogreen II
1. Quạ trçnh hçnh thnh v phạt triãøn :
Tiãưn thán ca khạch sản BamBooGreenII l khạch sản
Hi Áu âỉåüc thnh láûp vo thạng 3/1989 trỉûc thüc cäng ty
du lëch Qung Nam-Â Nàơng âãún thạng 2/2000 âỉåüc xạc
nháûp vo khạch sản Jre xanh thüc cäng ty du lëch Viãût Nam
tai  Nàơng sau thåìi gian náng cáúp ,sỉỵa chỉỵa ci tảo â âỉa
vo hãû thäúng BamBooGreen hçnh thnh v sau âọ xạc nháûp
khạch sản Tiãn Sa gäưm ba khạch sản cọ tãn nhỉ sau:
- Khạch sản BamBooGreen central : 58 Phan cháu Trinh street
. Nàng city
- Khạch sản BambooGreen II : 177 Tráưn Phụ street .Â
Nàơng city
- Khạch sản BamBooGreen riverside: 68 Bảch Âàòng Â
Nàng city
Tãn gi chung l BambooGreen Hotel Group våïi uy tên cháút
lỉåüng ca mçnh thỉång hiãûu BamBooGreen â âỉåüc khạch
gáưn xa biãút âãún âáưu nàm 2003 âãø ph håüp våïi tçnh hçnh
kinh doanh v sỉû biãún âäüng ca thi trỉåìng mäüt mä hçnh lải
âỉåüc thay thãú vo ,tãn gi váùn giỉỵ ngun nhỉng ba âån vë
tạch råìi nhau hoảt âäüng riãng biãût. Âãø viãûc kinh doanh âỉåüc
sáu sàõc këp thåìi v háûu qu hån
Qua nhiãưu nàm hoảt âäüng , khạch sản â tảo âỉåüc uy

tên ,tiãúng tàm trong hng ng khạch sản Miãưn Trung v âỉåüc
biãút âãún l khạch sản hoảt âäüng kinh doanh cọ hiãûu qu ,
khạch sản láưn lỉåüt cọ âỉåüc mủc tiãu v khai thạc khäng êt
khạch hng tiãưm nàng.
Cọ âỉåüc kãút qu ngy häm nay trỉåïc hãt phi kãø âãún
sỉû cäú gàõn vỉåüt báût caBan Giạm Âäúc v cng nhỉ ton
bäü cäng nhán viãn trong khạch sản â nàng âäüng hàng say
trong cäng viãûc, näø lỉûc pháún âáúu v khäng ngỉìng hc hi
tảo âỉåüc tên nhiãûm ca cäng ty du lëch Viãût Nàm.
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
Toùm Laỷi,coù thóứ noùi nm 2000 laỡ nm khồới õióứm cuớa
khaùch saỷn BamBooGreenII bừt õỏửu mọỹt haỡnh trỗnh daỡi õóứ
khúng õởnh mỗnh trong ngaỡnh kinh doanh du lởch, laỡ ngaỡnh kinh
tóỳ muợi nhoỹn õang mang laỷi hióỷu quaớ kinh tóỳ ,õem laỷi nguọửn
ngoaỷi tóỷ lồùn õoùng goùp vaỡo cọng cuọỹc xỏy dổỷng õỏỳt nổồùc
2.Chổùc nng vaỡ nhióỷm vuỷ cuớa khaùch saỷn
BamBooGreenII
a.Chổùc nng :
Cuợng nhổ tỏỳt caớ caùc khaùch saỷn khaùc, khaùch saỷn
BamBooGreen coù chổùc nng saớn xuỏỳt vaỡ tọứ chổùc phuỷc vuỷ
nhổợng dởch vuỷ õaùp ổùng nhu cỏửu vóử nghộ ngồi, n uọỳng, nguớ
,vui chồi giaới trờ vaỡ caùc nhu cỏửu khaùc cuớa khaùch du lởch ,khaùch
laỡm vióỷc trong vaỡ ngoaỡi nổồùc õóỳn aỡ Nụng vaỡ lổu laỷi taỷi
khaùch saỷn.
Khaùch saỷn coỡn nhỏỷn tọứ chổùc họỹi nghi,họỹi thaớo caùc
cuọỹc hoỹp vaỡ tọứ chổùc caùc dởch vuỷ tham quan du lởch.Mỷt
khaùc, laỡ mọỹt õồn vở kinh doanh khaùch saỷn vaỡ dởch vuỷ du lởch
cuớa cọng ty du lởch Vióỷt Nam taỷi aỡ Nụng hoaỷt õọỹng theo

nguyón từc hoaỷch toaùn kinh tóỳ nhũm muỷc õờch thu lồỹi
nhuỏỷn, khaùch saỷn phaới quaớn lyù tọỳt caùc hoaỷt õọỹng saớn xuỏỳt
,baùn vaỡ tao õọứi cho khaùch nhổợng dởch vuỷ õaỷt chỏỳt lổồỹng
cao.
Do caùc yóỳu tọỳ chổùc nng trón õaợ quyóỳt õởnh hỗnh thaỡnh
caùc nhióỷm vuỷ cuớa khaùch saỷn chuớ yóỳu nhổ sau:
b.Nhióỷm vuỷ:
- Hoaỡn thaỡnh chố tióu kinh doanh cuớa tọứng cuỷc giao haỡng
nm.
- Khai thaùc trióỷt õóứ caùc õióửu kióỷn hióỷn coù , tọứ chổùc coù
chỏỳt lổồỹng cao cuớa hoaỷt õọỹng dởch vuỷ
- Thổỷc hióỷn hoaỷch toaùn kinh doanh theo phaùp lóỷnh kóỳ
toaùn thọỳng kó, vaỡ caùcvn baớn qui õởnh khaùc cuớa nhaỡ nổồùc vaỡ
tọứng cuỷc du lởch, chm lo phaùt trióứn dồỡi sọỳng cuớa ngồổỡi lao
õọỹng.
- Tọn troỹng vaỡ thổỷc hióỷn phaùp lóỷnh cuớa nhaỡ nổồùc
,phaùp luỏỷt vaỡ thọng lóỷ quọỳc tóỳ coù lión quan ,õaớm baớo an
ninh ,chờnh trở,trổỷc tổỷ an toaỡn xaợ họỹi ,baớo vóỷ mọi trổồỡng
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
sinh thaùi, giổợ gỗn vaỡ phaùp huy truyóửn thọỳng vn hoaù ,baớn sừc
dỏn tọỹc vaỡ nhỏn phỏứm cuớa ngổồỡi Vióỷt Nam.
- aớm baớo õoùn tióỳp, phuỷc vuỷ vaỡ õổa tióựn khaùch õuùng
lóự nghi,tỏỷp quaùn dỏn tọỹc vaỡ quọỳc tóỳ phuỷc vuỷ chu õaùo vaỡ
vn minh taỷo caớm giaùc haỡi loỡng trong thồỡi gian khaùch lổu laỷi
taỷi khaùch saỷn.
- Lỏỳy hióỷu quaớ kinh tóỳ xaợ họỹi ,sổỷ thoaớ maợn nhu cỏửu
cuớa khaùch laỡ muỷc tióu chờnh cho quaù trỗnh hoaỷt õọỹng saớn
xuỏỳt kinh doanh ồớ õồn vở.

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
3.Cồ cỏỳu tọứ chổùc bọỹ maùy quaớn lyù cuớa khaùch saỷn
bamBooGreen II
a. Sồ õọử bọỹ maùy quaớn lyù cuớa khaùch saỷn
BamBooGreen II



...

nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv
nv nv
Quan hóỷ trổỷc tuyóỳn
....... Quan hóỷ chổùc nng
b. Chổùc nng , nhióỷm vuỷ cuớa tổỡng bọỹ phỏỷn trong
khaùch saỷn:
Ban laợnh õaỷo: oùng vai troỡ õỷc bióỷt trong moỹi cọng taùc
,õỷc bióỷt trong quaớn trở kinh doanh khaùch saỷn.
Ban laợnh õaỷo khaùch saỷn laỡ Giaùm ọỳc vaỡ caùc phoù
giaùm õọỳc laỡ nhổợng ngổồỡi trổỷc tióỳp vaỷch ra chióỳn lổồỹc
kinh doanh cuợng nhổ õióửu haỡnh khaùch saỷn thổỷc hióỷn chổùc
lổồỹng vaỡ muỷc tióu õaợ vaỷch ra.óứ thaỡnh cọng ,ban laợnh õaỷo
khaùch saỷn phaới laỡm sao luùc naỡo cuợng sổớ duỷng hóỳt cọng
suỏỳt,sổớ duỷng cồ sồớ vỏỷt chỏỳt kyớ thuỏỷt, doanh thu ngaỡy caỡng
tng lón khọng ngổỡng nỏng cao hióỷu quaớ kinh tóỳ cao nhỏỳt . Vỗ
vỏỷy, ban laợnh õaỷo khaùch saỷn coù nhióỷm vuỷ rỏỳt nỷng nóử
,khọng chố õồn thuỏửn laỡ quaớn lyù nhỏn sổỷ nhổ trổồùcõỏy maỡ
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

Giaùm
ọỳc
Kóỳ toaùn
-TC
Phoù giaùm
õọỳc
Lóự
tỏn
Baớo
vóỷ
Sổợa
chổợa-dv
Buọử
ng
Bóỳ
p
Bar
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp
GVHD: Nguùn Thë Nhung
h cáưn phi kãút håüp chàût ch giỉỵa nghãû thût âọn tiãúp
v kinh doanh cọ khoa hc.
- Giạm âäúc:l ngỉåìi chëu trạch nhiãûm chung cho ton
bäü hoảt âäüng ca khạch sản, l ngỉåìi quút âënh cúi
cng v chëu trạch nhiãûm cao nháút vãư hiãûu qu kinh doanh
cngnhỉ cäng tạc qun l täø chỉïc khạch sản âäúi våïi cå quan
ch qun cáúp trãn l cäng ty du lëch Viãût Nam tải  Nàơng.
- Phọ giạm âäúc: l ngỉåìi thay thãú ,chëu trạch nhiãûm khi
giạm âäúc âi cäng tạc hay vàõng màût,tham mỉu cho giạm âäúc
vãư kãú hoảch xáy dỉûng ,qun l v theo di mi hoảt âäüng
kinh doanh ca khạch sản.

+ Nhiãûm vủ chỉïc nàng tỉìng bäü pháûn:
- Phng kãú toạn : kiãøm tra tçnh hçnh thỉûc hiãûn kãú
hoảch kinh doanh, kãú hoảch thu chi thanh toạn, viãûc sỉí dủng
váût tỉ trang thiãút bë, tiãưn väún ,kinh phê âãø këp thåìi bạo cạo
våïi cáúp trãn...
- Bäü pháûn lãù tán l bäü màût ca khach sản, l täø
trng âiãøm låìi àn, tiãúng nọi ,cỉí chè,nủ cỉåìi ,phong cạch
giao tiãúp lục no cng lëch sỉû nh nhàûn. Thỉûc hiãûn cäng
tạc bạn phng v thu tiãưn cạc dëch vủ â cung ỉïng cho
khạch theo quy âënh,âàûc biãût thäng tin liãn lảc trong khạch
sản,cung cáúp cho khạch nhỉỵng thäng tin cáưn thiãút.
- Bäü pháûn bưng: thỉïc hiãûn chỉïc nàng qun l v
phủc vủ bưng .
- Bäü pháûn nh hng-bar-bãúp: thỉûc hiãûn chỉïc nàng àn
úng cho khạch lỉu trụ tải khạch sản chu âạo táûn tçnh ,cung
cáúp âáưy â cạc mọn àn Áu,Ạ,Viãût... thỉïc úng v cạc loải
hng hoạ khạc nhỉ bạnh ngt, thúc lạ... theo u cáưu ca
khạch .
- Bäü pháûn sỉỵa chỉỵa - dëch vủ: giạm sạt v thỉûc
hiãûn cạc cäng trçnh xáy dỉûng sỉỵa chỉỵa ca khạch sản.
- Bäü pháûn bo vãû: chëu trạch nhiãûm vãư an ninh trỉûc
tỉû trong cng nhỉ ngoi khạch sản .
- Bäü pháûn bãúp : gäưm cọ bãúp trỉåíng v cạc nhán viãn.
II.Tçnh hçnh hoảt âäüng kinh doanh khạch sản
BamBoo Green II trong thåìi gian qua 2000-2002
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
1. Trỗnh hỗnh khai thaùc khaùch taỷi khaùch saỷn
BamBooGreenII

* Bióỳn õọỹng nguọửn khaùch :
ọỳi vồùi khaùch saỷn, vióỷc khai thaùc vaỡ thu huùt khaùch laỡ
mọỹt trong nhổợng vỏỳn õóử quan troỹng .
Baớng1: chố tióu khai thaùc nguọửn khaùch taỷi khaùch
saỷn BamBooGreenII
Chố tióu VT Nm 2000 Nm 2001 Nm 2002 So saùnh
SL % SL % SL % 01/0
0
02/0
1
Tọứng lổồỹt khaùch
- khaùch quọỳc tóỳ
- khaùch nọỹi õởa
Tọứng ngaỡy lổu truù
cuớa kh
- khaùch quọỳc tóỳ
- khaùch nọỹi õởa
Thồỡi gian lổulaỷi
bỗnhquỏn
- khaùch quọỳc tóỳ
- khaùch nọỹi õởa
Khaù
ch
Ngaỡ
y
Ngay
/
ngổ
ồỡi
6344

2360
3984
1138
6
5017
6369
1,17
2,12
1,59
100
37,2
62,8
100
44,1
55,9
9582
4813
4769
1306
4
5729
7335
1,37
1,19
1,53
100
50,3
49,7
100
43,8

56,1
9780
4290
5500
1440
0
5490
8950
1,47
1,27
1,62
100
43,8
56,2
100
38,1
62,2
151,
04
203,
90
119,
70
114,
70
114,
16
115,
16
75,9

7
56,1
3
96,2
2
102,
06
88,9
2
115,
32
110,
20
95,8
3
134,
28
108,
08
107,
50
105,
80
Nguọửn :KS
BamBooGreenII
*Nhỏỷn xeùt:
- ọỳi vồùi tọứng lổồỹt khaùch õóỳn khaùch saỷn trong 3 nm
2000 õóỳn 2002 coù chióửu hổồùng gia tng qua tổỡng nm. ỷc
bióỷt laỡ sọỳ lổồỹng khaùch nọỹi õởa nm 2001 tng 19,7% so vồùi
nm 2000 tổồng ổùng 785 khaùch ,hồn thóỳ nổợa khaùch saỷn õaợ

õoùn õổồỹc mọỹt lổồỹng khaùch quọỳc tóỳ rỏỳt lồùn tng 103,9% so
vồùi nm 2000 vaỡ 2453 khaùch õóỳn nm2002 lổồỹng khaùch nọỹi
õởa tng thóm 15,32% tổồng ổùng 731 khaùch so vồùi nm 2001
nhổng khaùch quọỳc tóỳ laỷi giaớm vaỡ giaớm 11,08% .Tổồng ổùng
giaớm 533 khaùch so vồùi nm 2001 bồới vỗ coù hióỷn tổồỹng khaùch
quọỳc tóỳ giaớm trong nm 2002 laỡ do aớnh hổồớng cuớa bóỷnh
SART cho lổồỹng khaùch quọỳc tóỳ õóỳn khaùch saỷn giaớm .
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
- ọỳi vồùi tọứng ngaỡy khaùch saỷn trong 3 nm qua coù chióửu
hổồùng gia tng theo tổỡng nm. Nm 2001 tng 14,7% so vồùi nm
2000 vaỡ nm 2002tng 10,2% so vồùi nm 2001,trong õoù nm 2001
tng 15,16% õọỳi vồùi khaùch nọỹi õởa vaỡ tng 14,19%õọỳi vồùi
khaùch quọỳc tóỳ ,so nm 2000 õóỳn nm 2002 thỗ khaùch nọỹi õởa
tng rỏỳt cao 34,28% tổồng ổùng tng 2515 ngaỡy khaùch nhổng
khaùch quọỳc tóỳ bở giaớm 14,17% so vồùinm 2001 bồới leớ tọứng
lổồỹng khaùch quọỳc tóỳ nm 2002 õóỳn khaùch saỷn giaớm dỏửn
dỏựn õóỳn tọứng ngaỡy khaùch cuợng giaớm theo.
- ọỳi vồùi thồỡi gian lổu laỷi bỗnh quỏn tng giaớm hoaỡn toaỡn
phuỷ thuọỹc vaỡo tọứng lổồỹt khaùch vaỡ tọứng ngaỡy khaùch .
Toùm laỷi: tỗnh hỗnh õoùn khaùch cuớa khaùch saỷn trong ba nm
qua ta thỏỳy tng roợ róỷt tọứng lổồỹt tng qua tổỡng nm vaỡ
tọứng ngaỡy khaùch cuợng vỏỷy .ỷc bióỷt laỡ tọứng lổồỹt khaùch
quọỳc tóỳ õóỳn khaùch saỷn trong nm 2001 tng hồn gỏỳp õọi nm
2000. Qua sọỳ lióỷu thọỳng kó cho ta thỏỳy õổồỹc hoaỷt õọỹng kinh
doanh cuớa khaùch saỷn coù khaớ nng ngaỡy caỡng thu huùt lổồỹng
khaùch õóỳn khaùch saỷn mang laỷi doanh thu cho khaùch saỷn.
2.Doanh thu theo caùc hoaỷt õọỹng dởch vuỷ cuớa khaùch
saỷn 2000-2002:

Doanh thu laỡ kóỳt quaớ cuớa quaù trỗnh baùn caùc saớn phỏứm
dởch vuỷ khaùch saỷn. Vỏỷy mổùcõọỹ õoùng goùp cuớa tổỡng dởch
vuỷ laỡ bao nhióu laỡ õióửu maỡ caùc nhaỡ quaớn lyù quan tỏm .
Baớng2:Doanh thu cuớa khaùch saỷn qua caùc nm (2000-
2002)

VT:1000õọửng
Chố Tióu 2000 2001 2002 So saùnh
SL T T % SL T T% SL T T% 01/0
0
02/0
1
1. Doanh thu lổu
truù
2. Doanh thu n
uọỳng
3. Doanh thu pha
chóỳ
4 .Doanh thu
haỡng hoaù
5. Doanh thu
khaùc
13642
97
44099
0
63034
13000
0
20400

0
62
20
2,86
5,9
9,24
14557
50
45250
0
51000
27000
0
18000
0
61,18
19,10
2,14
11,34
6,30
150000
0
815000
63000
140000
180000
56
30,2
2,33
5,19

6,66
106,
7
102,
6
80,9
207,
7
73,5
3
103,
03
180,
11
123,
53
51,8
5
12,0
Tọứng 22022
31
100 23792
0
100 269800
0
100 571,
43
470,
52

KS:BamBooGreenII
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp
GVHD: Nguùn Thë Nhung
Biãøu âäư doanh thu ca khạch sản qua cạc nàm (2000-
2002)
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
doanh thu
2000 2001 2002
nam
Doanh thu lỉu trụ
Doanh thu àn úng
Doanh thu pha chãú
Doanh thu hng hoạ
Doanh thu khạc
*Nháûn xẹt : Qua biãøu âäư ca khạch sản qua cạc nàm ta
tháúy hoảt âäüng kinh doanh thç doanh thu tỉì dëch vủ lỉu trụ
chiãúm vë trê caonháút trong cạc lénh vỉûc v tàng âãưu qua
tỉìng nàm.
Nàm 2000 doanh thu lỉu trụ 1.364.297 âäưng chiãúm t
trng 61,2% trãn täøng doanh thu ca khạch sản âãún 2001 âảt
1.455.759 âäưng tàng 6,7% so våïi nàm 2000

V nàm 2002 l 1.500.000 âäưng tỉång ỉïng 3,03% so våïi
nàm 2001.Âiãưu ny chỉïng t viãûc kinh doanh tỉì dëch vủ lỉu
trụ ráút cọ hiãûu qu gọp pháưn lm tàng täøng doanh thu ca
khạch sản lãn âạng kãø . Bãn cảnh âọ ta tháúy doanh thu tỉì
dëch vủ àn úng cng gọp pháưn quan trng vo täøng doanh
thu ca khạch sản.Nàm 2000 khạch sản thu tỉì sëch vủ àn
úng l 440.900.000 âäưng chiãúm 20% trãn täøng doanh thu,
âãún nàm 2001 l 453.500.000 âäưng chiãúm 19,1% v tàng 2,6%
so våïi nàm 2000.Âãún nàm 2002 doanh thu tỉì dëch vủ àn úng
mäüt cạch chọng màût âảt 815.000.000 âäưng tỉång ỉïng tàng
80,11% so våïi nàm 2001 chỉïng t qua cạc nàm ta tháúy doanh
thu dëch vủ àn úng ngy cng lm àn cọ hiãûu qu hån
.Doanh thu àn úng tàng l nhåì khạch sản â náng cáúp nh
hng lãn v thỉûc âån phong phụ v âa dảng hån håüp våïi
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
khỏứu vở khaùch haỡng .Coỡn laỷi caùc dởch vuỷ pha chóỳ ,haỡng hoaù
cuợng goùp phỏửn õaùng kóứ vaỡo doanh thu cuớa khaùch saỷn.
Qua sọỳ lióỷu phỏn tờch ta thỏỳy doanh thu tỏỳt caớ caùc
dởch vuỷ õóửu tng qua tổỡng nm dỏựn õóỳn tọứng doanh thu cuớa
khaùch saỷn cuợng tng dỏửn qua tổỡng nm
3.Kóỳt quaớ kinh doanh cuớa khaùch saỷn BamBooGreen II
trong thồỡi gian qua :
Hióỷu quaớ kinh doanh cuớa khaùch saỷn õổồỹc xem xeùt trổồùc
tión ồớ mổùc lồỹi nhuỏỷn maỡ khaùch saỷn coù õổồỹc qua mọựi nm
kinh doanh lồỹi nhuỏỷn laỡ sọỳ tióửn thu õổồỹc giổợa sổỷ chónh
lóỷch vóử doanh thu vaỡ chi phờ maỡ doanh nghióỷp boớ ra.
Baớng 3:Kóỳt quaớ hoaỷt õọỹng kinh doanh cuớa khaùch saỷn
BamBooGreenII(2000-2003)

Nguọửn KS:BamBooGreenII
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chố tióu 2000 2001 2002 Tọỳc õọỹ phaùt
trióứn
01/00 02/01
Tọứng doanh
thu
Chi phờ
Lồỹi nhuỏỷn
2.202.2
31
1.917.2
31
2.379.2
99
2.089.2
99
2.698.0
00
2.318.0
00
108,04
108,97
101,75
113,3
9
110,9
4
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp

GVHD: Nguùn Thë Nhung


2000
2000
2000
2001
2001
2001
2002
2002
2002
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
chi tieu
2000 2001 2002
nàm
Biãøu âäư kãút qu hoảt âäüng kinh doanh ca khạch sản
BamBooGreenII
täøng doanh thu
Chi phê
Låüi nhûn
b
*Nháûn xẹt: nhçn vo biãøu âäư phán têch kãút qu hoảt
âäüng kinh doanh ca khạch sản ta tháúy doanh thu ca nàm

2001 so våïi nàm 2000 tàng 8,04%.Tỉång ỉïng tàng 177068
âäưng .Bãn cảnh âọ thç chi phs ca khạch sản b ra cng tàng
v tàng 8,97%tỉïc l 172.068 âäưng ,âiãưu ny dáùn âãún låüi
nhûn m khạch sảncọ tàng nhỉng khäng âạng kãø 1,75%
tỉång âỉång 5.000 âäưng .
Låüi nhûn nàm 2002 tàng 13,39% so våïi nàm 2001 tỉïc l
tàng 318791 âäưng ,âäưng thåìi chi phê cng tàng v tàng 10,94%
tỉång ỉïng l 228701 âäưng. Nhỉ váûy låüi nhûn tàng 90.000
âäưng mäüt lỉåüng ráút låïn ,âiãưu ny chỉïng t kh nàng cung
ỉïng sn pháøm cho khạch hng våïi cháút lỉåüng cao. Chi phê
tháúp dáùn âãún låüi nhûn tàng.
III.Thỉûc trảng vãưcháút lỉåüng phủc vủ tải khạch
sản BamBooGreenII
1.Cå såí váût cháút k thût:
a.Kiãún trục:
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
Khaùch saỷn nguỷ taỷi177 Trỏửn Phuù,thaỡnh phọỳ aỡ
Nụng laỡ vở trờ vọ cuỡng thuỏỷn lồỹi, mỷt tióửn cuớa khaùch saỷn
nũm trón õổồỡng mọỹt chióửu ,taỷo õióửu kióỷn thuỏỷn lồỹi veef
giao thọng , mỷt sau hổồùng vóử phờa sọng Haỡn nón coù luọửn gioù
tổỡ trổồùc sọng thọứi vaỡo taỷo caớm giaùc maùt meớ ,thoaớ maùi cho
khaỡch lổu truù taỷi khaùch saỷn.Khaùch saỷn gỏửn nhổ nũm giổợa
caùc õióứm du lởch nọứi tióỳng ồớ a Nụng cuợng nhổ caùc vuỡng lỏn
caỷn,nón khaùch saỷn coù õióửu kióỷn õóứ khai thaùch õổồỹc nhióửu
loaỷi khaùch du lởch.
+Tỏửng tóỷt gọửm :Phoỡng laỡm vióỷc cuớa tọứng nghión cổùu
thở trổồỡng ,khu vổỷc saợnh lóự tỏn,quỏửy lổu nióỷm ...
+Tỏửỡng 1:Daỡnh cho nhaỡ hang va 5 phoỡng

+Tỏửng 2:Daỡnh cho maùage va 13 phoỡng
+Tỏửng 3 õóỳn tỏửng 5 coù 32 phoỡng vaỡ mọựi tỏửng coù
1phoỡng trổỷc tỏửng
Khu vổỷc gồới xe cho khaùch vaỡ nhỏn vión cuớa khaùch saỷn
Baớn bióứu tổồỹng cuớa khaùch saỷn BambooGree II.
Thang maùy : Khaùch saỷn coù hóỷ thọỳng thang maùy khaù
tọỳùt vaỡ õaớm baớo an toaỡn cho khaùch õi lón xuọỳng bũng phổồng
tióỷn nay.
b. Tióửn saớnh lóự tỏn:
Nhổ õaợ trỗnh baỡy ồớ phỏửn trổồùc, õỏy laỡ nồi õoùn tióỳp
khaùch ,tióỳp xuùc khaùch ddaauf tión õóỳn khaùch saỷn taỷo ra ỏỳn
tổồỹng õỏửu tión vóử khaùch saỷn . Vỗ vỏỷy khaùch saỷn rỏỳt quan
tỏm õóứntang thióỳt bở cuợng nhổ con ngổồỡi ồớ bọỹ phỏỷn
naỡy.Bọỹ phỏỷn õoùn tióỳp õổồỹc thióỳt kóỳ gỏửn lọỳi ra vaỡo cọứng
chaùnh,laỡ nồi họỹi tuỷ ,xuỏỳt phaùt caùc luọửn thọng tin trong khaùch
saỷn .Chaùnh vỗ vỏỷy dióỷn tờch cuớa khu vổỷc naỡy phaới rọỹng
,trang bở õỏửy õuớ caùc cồ sồớ vỏỷt chỏỳt kyớ thuỏỷt cỏửn thióỳt
phuỷc vuỷ cho hoaỷt õọỹng õoùn tióỳp cuợng nhổ tióựn khaùch.
c. Cồ sồớ lổu truù cuớa khaùch saỷn:
Doanh thu õem laỷi tổỡ buọửng nguớ chióỳm tyớ troỹng lồùn
nhỏỳt trong tọứng doanh thu. Mỷt khaùc khaùch õóỳan khaùch saỷn
phỏửn lồùn trong thồỡi gian laỡ khaùch ồớ trong phoỡng nguớ ,nón vióỷc
õaùnh giaù chỏỳt lổồỹng chuớ yóỳu laỡ bọỹ phỏỷn naỡy. Quy mọ sọỳ
lổồỹng phoỡng
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp
GVHD: Nguyóựn Thở Nhung
Trong khaùch saỷn tuyỡ thuọỹc vaỡo cỏỳp haỷng cuớa khaùch
saỷn. Khaùch saỷn BamBooGreenII coù 50 phoỡng .Truy cỏỳp haỷng 3
sao nhổng khaùch saỷn coù qui mọ nhoớ, sọỳ lổồỹng phoỡng coỡn

haỷng chóỳ gọửm hai loaỷi phoỡng :suite+Deluxe phoỡng ,loaỷi
superior 36 phoỡng .Bọỳ trờ phoỡng dióỷn tờch cuợng nhổ caùc trang
thióỳt bở õaỷt tióu chuỏứn cỏỳp haỷng 3 sao.
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chun Âãư Thỉûc Táûp Täút Nghiãûp
GVHD: Nguùn Thë Nhung
d. Khu vỉûc nh hng phủc vủ àn úng :
Cå såí phủc vủ àn úng l mäüt bäü pháûn khäng thãø
thiãúu âỉåüc trong khạch sản hãû thäúng nh hng ca khạch
sản räüng ri ,thoạng mạt trang trê bãn trong tiãûn nghi vỉìa
sang trng ,vỉìa thoi mại sảch s cọ sỉïc chỉïa hån 400
khạch,âáy l nåi l tỉåíng âãø täø cháút cạc bøi tiãûc sang
trng theo âån âàût hng.ÅÍ nåi âáy q khạch táûn hỉåíng táút
c hỉång vë ca thỉïc àn Áu Ạ
Bng 4: Cạc trang thiãút bë sỉí dủng ca nh hng
Tãn cạc thiãút bë Hiãûn trảng
Täút Cn sỉí
dủng
Cáưn hảng
chãú
T lảnh
Mạy âiãưu ho
Xe âáøy phủc
vủ
Cháûu hoa cáy
cnh
Bn ghãú phủc
vủ
Mạy vàõt trại cáy
Dủng củ ly

cäúc
Chẹn âéa âa
Dao néa
Khàn àn
Bn àn
Rm
Khay
Räø âỉûng dủng
củ
X
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh